International Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol.

1, No 1, Juni 2010-023X

Mutu Pelayanan Di Dalam Pelayanan Masyarakat Malaysia : Beberapa Penemuan

A. G. A. Ilhaamie, Anggota, IAENG

Abstrak
Penelitian
ini
mencoba
untuk
mengidentifikasi dimensi yang paling penting dan
untuk menguji tingkat kualitas pelayanan, harapan dan
persepsi pelanggan eksternal terhadap pelayanan
publik Malaysia. Sepuluh instrumen SERVQUAL
dibagikan kepada masing-masing 300 organisasi publik
di seluruh Malaysia. Dari 992 eksemplar kuesioner
dapat digunakan, kualitas layanan secara keseluruhan
cukup baik. Hal ini ditemukan bahwa tangible
merupakan dimensi yang paling penting. Ini juga
memiliki skor terendah persepsi. Di sisi lain,
kesenjangan kualitas pelayanan bukanlah terendah
maupun tertinggi. Akhirnya, ini pelanggan eksternal
memiliki harapan tertinggi pada keandalan pelayanan
publik Malaysia.
Indeks kualitas Syarat-service, pelayanan publik,
SERVQUAL, Malaysia.
I.
PENDAHULUAN
Saat ini, ada cukup banyaknya pengaduan yang
diajukan oleh masyarakat karena keterlambatan dalam
mengambil tindakan dan memberikan layanan kepada
mereka oleh organisasi publik Malaysia (Pengaduan
Masyarakat Biro (PBC), 1999 - 2006). Headline
beberapa surat kabar utama juga menyoroti keluhan
dari masyarakat mengenai ketidakpuasan mereka
dengan layanan yang diberikan (Berita Harian,2003 2004). Akibatnya, kualitas layanan tidak seperti yang
diharapkan oleh pelanggan dan oleh karena itu, sangat
rendah. Hal ini menjadi perhatian bagi masyarakat
karena mereka adalah pembayar pajak dan karena itu,
mereka mengharapkan pelayanan yang baik yang
diberikan kepada mereka sebagai return (Abdullah,
2006). Dengan demikian, penelitian ini dilakukan
dalam rangka untuk mengidentifikasi yang paling
penting dimensi kualitas pelayanan sebagai tampaknya
bahwa responsiveness merupakan dimensi yang paling
penting. Hal ini karena penundaan dalam mengambil
tindakan dan memberikan layanan kepada pelanggan
dari dimensi responsiveness. Penelitian ini juga
mencoba untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan
yang dinilai oleh pelanggan eksternal dan ekspektasi
dan persepsi mereka terhadap layanan yang diberikan
oleh organisasi publik Malaysia.
II.TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan sebagai Dimensi kualitas
Layanan Kinerja Organisasi adalah dimensi penting
dari
Naskah

diterima

15

Desember

2009.

Karya

ini

kinerja organisasi di sektor publik sebagai output

utama organisasi publik adalah layanan. Selain itu,
keuntungan bukanlah tujuan akhir dari organisasiorganisasi
masyarakat
karena
mereka
harus
memainkan peran yang berbeda seperti fasilitator,
kecepatan setter dan pengembang sosio - ekonomi
(Arawati, Baker & Kandampully, 2007).
B. SERVQUAL
Instrumen yang paling dominan dalam
mengukur kualitas layanan adalah SERVQUAL. Hal ini
diusulkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithmal pada
tahun 1985 yang terdiri dari 10 dimensi dengan 97
item dan kemudian dikurangi menjadi 5 dimensi
dengan 22 item. Dimensi adalah tangibility, reliability,
responsiveness, assurance, dan empati.
C. Kualitas Layanan di Malaysia Pelayanan Publik
Saat ini, ada penelitian yang terbatas yang
diterbitkan pada kualitas layanan di sektor publik
Malaysia yang menerapkan skala SERVQUAL seperti
Aliah dan Tarmize (1998), Sharifuddin (1998/1999,
1999a, 1999b), Sharifah Latifah , Mokhtar dan Arawati
(2000) dan Sharifah Latifah (2001).
Aliah dan Tarmize (1998) diadaptasi SERVQUAL
(1985, 1988, 1990) yang akan terdiri dari 25 item.
Mereka menamakannya sebagai KualKhi untuk
mengukur kualitas layanan yang disediakan oleh
departemen pembayaran pajak penghasilan di
Malaysia. Dengan menggunakan teknik convenience
sampling, 300 salinan KualKhi kuesioner didistribusikan
kepada pelanggan. Hasil studi menunjukkan adanya
kesenjangan yang signifikan antara harapan para
pembayar pajak penghasilan dan layanan yang mereka
diterima seperti keandalan, daya tanggap dan empati.
Ketiga kesenjangan yang lebih besar dari tangibility
dan jaminan dimensi. Namun, kualitas layanan secara
keseluruhan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa zona
toleransi ada sebagai pembayar pajak penghasilan
bersedia untuk berkompromi dengan kualitas.
Di sisi lain, Sharifudin (1998/1999, 1999a;
1999b) digunakan SERVQUAL (1994) instrumen untuk
mengukur kualitas layanan di sepuluh departemen
transportasi umum. Dengan menggunakan teknik
stratified
sampling,
400
eksemplar
kuesioner
SERVQUAL didistribusikan kepada pelanggan dan juga
penyedia layanan dari enam departemen negara di
Selangor, Penang, Perlis, Terengganu, Pahang, Melaka,
dua cabang di Taiping dan Muar dan dua subdepartemen di Kuala Kubu Bharu dan Tapah. Ia
menemukan bahwa meskipun departemen transportasi

International Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol. 1, No 1, Juni 2010-023X

2010
enam kementerian. Dari 330 eksemplar kuesioner yang
disebarkan, mereka berhasil mengumpulkan 290. Hasil
menunjukkan bahwa respon adalah dimensi terendah
kedua setelah empati yang menunjukkan kebutuhan
untuk perbaikan.
Sharifah Latifah (2001) mempelajari kepuasan
pelanggan internal dan eksternal dalam enam
kementerian. Dari 523 kuesioner yang disebarkan
kepada karyawan dalam kelompok dukungan dan kelas
tiga kelompok manajemen yang profesional, sekitar
222 kuesioner dikumpulkan. Kuesioner juga dibagikan
kepada manajer menengah dan kepala divisi atau unit.
Untuk pelanggan, total 289 kuesioner dikumpulkan dari
300 salinan yang didistribusikan. Dari analisis faktor, ia
diekstraksi tiga faktor. Faktor satu adalah berwujud.
Faktor kedua adalah kombinasi dari keandalan,
ketanggapan dan jaminan dimensi. Akhirnya, faktor
ketiga adalah empati. Namun, dia tidak mengubah
nama
faktor
kedua.
Hasil
penelitian
juga
mengungkapkan bahwa meskipun karyawan sangat
puas dengan organisasi, mereka belum tentu mampu
menerjemahkan kepuasan mereka untuk memberikan
kualitas layanan kepada pelanggan. Selanjutnya,
pemenang penghargaan kualitas tidak menjamin
bahwa pelanggan eksternal akan sepenuhnya puas
dengan pelayanan mereka.
Di sisi lain, penelitian lain seperti Noor Hazilah
dan Phang, Firdaus (2005, 2006), Arawati, Baker dan
Kandampully (2007) dan Wan Zahari, Maziah dan
Newell
(2008)
tidak
menggunakan
instrumen
SERVQUAL dalam mengukur kualitas pelayanan publik
di Malaysia rumah sakit, perguruan tinggi dan
departemen publik.
Noor Hazilah dan Phang digunakan instrumen
yang
dikembangkan
oleh
Institut
Manajemen
Kesehatan (IHM). Kuesioner dibagikan kepada pasien
rawat inap dan pasien rawat jalan dengan
menggunakan convenience sampling. Tentang 646
kuesioner bisa digunakan dikumpulkan dan tingkat
respon adalah 71,8 persen untuk keluar-pasien
sedangkan untuk 570 tanggapan pasien rawat inap
dikumpulkan dan tingkat respon adalah 63,3 persen.
Untuk
kedua
jenis
pasien,
mereka
berhasil
mengekstrak dua dimensi kesehatan kualitas layanan
yang mereka dicap sebagai dimensi fisik dan klinis
pelayanan. Mereka juga menemukan bahwa ada
hubungan positif antara waktu tunggu dan kepuasan
keluar-pasien. Harapan pasien di rumah sakit umum
yang rendah karena mereka menyadari bahwa mereka
membayar biaya minimal dibandingkan dengan
perawatan medis swasta.
Di sisi lain, Firdaus (2005, 2006) dibandingkan
dengan reliabilitas dan validitas dari tiga instrumen
yaitu SERVPERF, HEdPERF dan kombinasi dari dua
instrumen. HEdPERF berisi 41 item dimana 13 item
yang diadaptasi dari SERVPERF dan 28 item yang
dihasilkan dari kajian literatur dan berbagai masukan

dan kepuasan pelanggan di 86 departemen publik

Malaysia. Dari sembilan dari sepuluh dimensi kualitas
layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman et al.
pada tahun 1985, mereka hanya berhasil mengekstrak
tiga dimensi. Mereka diberi label sebagai tiga dimensi
responsiveness, akses dan kredibilitas. Mereka juga
menemukan bahwa semua tiga dimensi ini terkait
dengan kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Namun,
Wan
Zahari
et
al.
(2008)
mengembangkan sebuah instrumen baru yang mereka
namakan sebagai FM-SERVQUAL dalam mengukur jasa
manajemen fasilitas yang disediakan oleh pemerintah
daerah di Johor. Rumus yang mereka digunakan
diadaptasi dari Carman pada tahun 1990 di mana
persepsi dan harapan digabungkan ke dalam setiap
item instrumen. Awalnya, instrumen terdiri dari 90 item
yang terdiri dari lima dimensi yaitu, manusia, teknologi
dan ICT, properti dan proses. Data dikumpulkan dalam
dua tahap. Kemudian, setelah fase kedua, item dalam
instrumen dikurangi menjadi hanya 40. Temuan
penelitian menunjukkan bahwa lima unsur teknologi
dan ICT dan enam elemen properti diidentifikasi berada
di bawah tingkat kualitas pelayanan. Di sisi lain, 29
elemen layanan lain yang dicapai dengan tingkat
kualitas minimum.
Sebagian
besar
penelitian
sebelumnya
digunakan pelanggan eksternal sebagai responden
karena mereka adalah orang-orang terbaik untuk
menilai kualitas layanan yang disediakan oleh
departemen atau organisasi. Hal ini karena pelanggan
internal atau staf mungkin tidak dapat meramalkan
hasil pelayanan mereka sendiri untuk ini pelanggan
eksternal (Sharifuddin, 1998/1999, 1999a; 1999b).

III. METODOLOGI
Skala
SERVQUAL
yang
dirancang
oleh
Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1991) digunakan
secara keseluruhan (Orwig, Pearson & Cochran, 1997;
Parasuraman et al,. 1991) dalam penelitian ini untuk
mengukur harapan dan persepsi kualitas pelayanan
pelayanan publik Malaysia seperti yang dirasakan oleh
pelanggan eksternal. Instrumen ini terdiri dari tiga
bagian. Seksi satu terdiri dari 22 item pada harapan
dan persepsi. Kuesioner disusun dalam dua kolom
format
karena
sebagian
besar
responden
mengomentari lengthiness instrumen (Ilhaamie, Zainal
Ariffin, Yuserrie & Zuhal, 2007). Wisniewski (2001) juga
sepakat bahwa ada bukti anekdotal bahwa beberapa
pelanggan yang terhalang dari menyelesaikan
kuesioner karena panjang dan kompleksitas yang
tampak jelas.
Skor untuk harapan dan persepsi item yang
berkisar antara 1 (sangat tidak setuju) sampai 7
(sangat setuju) pada skala Likert tujuh poin. Kualitas
pelayanan diperoleh dengan mengurangkan nilai
harapan dari skor persepsi untuk setiap item (Q = PE).

International Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol. 1, No 1, Juni 2010-023X

2010

Rata Tertimbang lebih efektif daripada metode

peringkat sebagai koreksi dan perbaikan tindakan
dapat diputuskan dan dibuat berdasarkan nilai
tertimbang dengan membagi mereka ke dalam dua
kategori mana yang paling penting dan paling penting
(Parasuraman, Berry & Zeithmal, 1990). Akhirnya,
bagian ketiga adalah pada detail demografi responden.
Teknik convenience sampling digunakan untuk
pemilihan sampel seperti itu sulit untuk menentukan
pelanggan eksternal organisasi publik karena mereka
tidak
secara
teratur
menggunakan
layanan
(Wisniewski, 2001a; 2001b). Dengan demikian, 3.000
eksemplar SERVQUAL instrumen dibagikan kepada 300
organisasi publik Malaysia dimana sepuluh eksemplar
didistribusikan ke setiap organisasi publik yang dipilih
(Tsaur & Lin, 2004).

IV. TEMUAN
A. Umum Temuan
Dari 1.115 mengembalikan kuesioner, namun,
hanya sekitar 992 eksemplar yang digunakan. Dengan
demikian, tingkat respon adalah 33,07%. Mayoritas
dari mereka adalah laki-laki Melayu (54,20%) di antara
26 sampai 35 tahun (32.10%) dan SPM (Sertifikat
Pendidikan Malaysia) pemegang dan lain-lain (37,80%).
Silakan lihat Tabel 1.
Mayoritas dari mereka adalah pelanggan
eksternal departemen federal (29,90%) dan terletak di
Kuala Lumpur (22,50%). Sebagian besar dari mereka
diminta untuk layanan administrasi (7,90%).
Meskipun begitu banyak keluhan, kualitas
layanan secara keseluruhan cukup baik (5,29). Hal ini
menunjukkan bahwa pelanggan pelayanan publik
Malaysia ditoleransi terhadap kualitas layanan yang
disediakan oleh organisasi sektor publik (Aliah &
Tarmize, 1998). Temuan ini menegaskan bahwa
SERVQUAL (1991) cukup untuk mengukur kualitas
pelayanan di organisasi publik Malaysia.
Tabel 3: SKOR PERKIRAAN UNTUK DIMENSI

Dimension
Expectation
Tangible
Keandalan
Responsiven
ess
Jaminan
Empati

Cronb
ach
Alpha
0,95
0.83
0.85

Min

Max

Mean

2,44
2.00
2.40

6,16
5.60
7.00

5.15
4.69
5.81

0.82

2.00

5.60

4.67

0.90
0.86

1.40
2.20

5.60
7.00

4.81
5.73

TABEL 1: LATAR BELAKANG RESPONDEN

Jenis kelamin
Pria
Wanita
Usia
Di bawah 25
tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
56 tahun ke
atas
Ras
Melayu
Cina
India
Lainnya
Pendidikan
Diploma
Sarjana
Gelar Magister
PhD
Lainnya

Jumlah
538
436
Jumlah

Persentase
54,20
44.00
Persentase

242

24,40

318
223
167

32,10
22,50
16,80

28

2,80

Jumlah
843
86
33
16
Jumlah
293
244
48
5
375

Persentase
85,0
8,70
3,30
1,60
Persentase
29,50
24,60
4,80
0,50
37,80

Ketika responden yang diminta untuk mengalokasikan

100 poin di lima dimensi kualitas pelayanan, tangible
(21.10) muncul sebagai dimensi kualitas layanan yang
paling penting diikuti oleh reliabilitas (20,63),
responsiveness (20,51), assurance (20.05) dan empati
(18.11) seperti ditunjukkan pada Tabel 2. Namun,
perbedaan ini tidak cukup signifikan sebagai rata-rata
dari tiga dimensi yaitu reliability, responsiveness dan
jaminan yang cukup dekat dengan dimensi tangible.
TABEL 2: YANG PALING PENTING DIMENSI
Dimensi
Berarti
Tangible
21.10
Keandalan
20.63
Responsiveness
20,51
Jaminan
20.05
Empati
18.11
B. Skor Ekspektasi
Tingkat
harapan
dan
persepsi
antara
responden terhadap lima dimensi kualitas pelayanan
diperiksa dan hasilnya ditunjukkan pada Tabel 3 dan 4.
Tingkat harapan adalah antara 4,67-5,81 di mana itu
adalah yang terendah untuk tanggap dan tertinggi
untuk keandalan.
Skor harapan minimum adalah antara 1,402,40 mana yang terendah adalah dimensi assurance
dan tertinggi adalah dimensi kehandalan. Skor harapan
maksimum berada di antara 5,60-7,00 mana yang
terendah adalah untuk nyata, responsiveness dan
assurance dimensi dan tertinggi adalah untuk
keandalan dan empati.
Ketika item yang diperiksa, tingkat skor
harapan adalah antara 5,35-6,09. The minimum skor
untuk item 2.75 dan skor maksimum adalah 7.
Harapan keenambelas atau dikodekan sebagai E16

International Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol. 1, No 1, Juni 2010-023X

2010
TABEL 4: SKOR PERKIRAAN UNTUK ITEM
Min
Max
Berarti
Harapan
2,75
7
5,35-6,09
Items
C. Skor Persepsi
Di sisi lain, tingkat persepsi antara 4,23 - 5,30 di
mana itu adalah yang terendah untuk tangible dan
responsiveness dan tertinggi untuk empati. Di sisi lain,
nilai persepsi minimum adalah antara 0,80 - 1,40 mana
yang terendah adalah jaminan dan yang tertinggi adalah
empati. Sementara itu, skor persepsi maksimum berada
di antara 5,60 - 7 dimana nilai terendah adalah untuk
nyata, responsiveness dan assurance dimensi dan
persepsi tertinggi adalah kehandalan dan empati
dimensi.
TABEL 5: SKOR PERSEPSI UNTUK DIMENSI
Cronba
Dimensi
ch
Min
Max
Berarti
Alpha
Persepsi
0.96
1.12
6.16
4.68
Tangible
0.81
1.20
5.60
4.23
Keandalan
0.87
1.00
7.00
5.26
Responsive
0.86
1.00
5.60
4,23
ness
Jaminan
0.88
0.80
5.60
4.40
Empati
0.89
1.40
7.00
5.30
Ketika item yang diperiksa, tingkat skor persepsi
adalah antara 4,96 - 5,72. Persepsi kesembilan atau
dikodekan sebagai P9 (4.96) memiliki nilai terendah dari
persepsi. Item ini adalah kesalahan pada catatan gratis
yang dari dimensi tangible. Hal ini menunjukkan bahwa
pelayanan publik Malaysia belum mampu memberikan
catatan bebas dari kesalahan dan pelanggannya sangat
mengharapkan
bahwa
karyawan
sopan
ketika
berhadapan
dengan
mereka.
Selanjutnya,
ini
menunjukkan bahwa harapan responden lebih tinggi dari
persepsi mereka dan oleh karena itu, harapan mereka
tidak terpenuhi ketika item dan membangun tingkat
diperiksa. Namun, perbedaannya adalah minimal.
TABEL 6.SKOR PERSEPSI UNTUK ITEM
Min
Max
Berarti
Persepsi
2,83
6,89
4,96-5,72:
Items
Nilai keandalan untuk harapan dan persepsi
untuk semua lima dimensi adalah semua di atas 0,5
menunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL memang
memuaskan untuk digunakan dalam pelayanan publik
Malaysia (Low & Lee, 1997).
D. Gap Skor
Tabel 5 berisi kesenjangan nilai skor untuk
kualitas layanan secara keseluruhan dan lima dimensi.
Skor gap ini diperoleh dengan mengurangkan masingmasing nilai persepsi dari skor harapan. Skor gap
kualitas layanan berkisar dari - 08 sampai - .11 mana
kesenjangan terkecil adalah jaminan dan kesenjangan
terbesar adalah dimensi kehandalan. Dengan demikian,
kesenjangan kualitas pelayanan adalah -0.09 yang

TABEL 7: SKOR GAP UNTUK DIMENSI

Dimensi
Service
Quality
Tangible
Keandalan
Responsiven
ess
Jaminan
Empati

Cronbach
Alpha

Min

Max

Berar
ti

0.929

-1.01

0.38

-0.09

0,810
0,875

-0,88
-1.20

0.40
0.52

-0.09
-0.11

0,869

-0,92

0,52

-0.09

0,895
0.870

-0,96
-1.12

0,52
0.56

-0.08
-0.09

Ketika item yang diperiksa, tingkat nilai gap

adalah antara -0.31 ke -0.67. Kesenjangan terbesar
adalah kesenjangan dari item keempat dimensi tangible
(-0.67) yang pada bahan visual menarik terkait dengan
layanan dan kesenjangan terkecil adalah kesenjangan
item ketiga dimensi empati (-0.31) yang pada perhatian
pribadi.

TABEL 8: SKOR GAP UNTUK ITEM

Gap Score
Items

Min

Max

-6.00

6,00

Berarti
-0,31 - (- .
67)

V. KESIMPULAN
Dengan demikian, hal itu menunjukkan bahwa
nyata sangat penting untuk pelanggan eksternal
organisasi publik Malaysia. Hal ini disebabkan nilai
tertinggi diperoleh untuk tanda dialokasikan untuk
dimensi, kesenjangan terbesar untuk item-nya, skor
tertinggi untuk item harapan dan nilai terendah untuk
item persepsi dan dimensi. Namun, dimensi yang paling
tidak terpenuhi adalah kehandalan. Hal ini disebabkan ia
memperoleh kesenjangan terbesar bagi dimensi. Selain
itu, memperoleh nilai tertinggi untuk dimensi harapan.
Itu juga merupakan dimensi yang paling penting kedua.
Responsiveness juga memperoleh skor terendah untuk
dimensi persepsi. Selain itu, dimensi ketiga yang paling
penting. Oleh karena itu, pelayanan publik Malaysia
harus mengambil beberapa tindakan dan langkahlangkah dalam rangka meningkatkan tingkat sekarang
kualitas pelayanan terutama dalam tiga dimensi. Hal ini
penting sebagai peningkatan kualitas layanan akan
meningkatkan kepercayaan publik dan investor terhadap
mereka.
LAMPIRAN
Gambar 1: The SERVQUAL Instrument
ARAH : Survei ini berkaitan dengan pendapat Anda
tentang __________ jasa. Harap menunjukkan sejauh
mana Anda berpikir perusahaan yang menawarkan
layanan _________ harus memiliki fitur yang diuraikan
oleh setiap pernyataan. Lakukan ini dengan memilih
salah satu dari tujuh nomor di samping setiap
pernyataan. Jika Anda sangat setuju bahwa perusahaanperusahaan ini harus dimiliki fitur, lingkari angka 7. Jika

International Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol. 1, No 1, Juni 2010-023X

2010

E3. Karyawan mereka harus berpakaian dengan baik

dan tampil rapi. E4.
Penampilan
fasilitas
fisik
perusahaan-perusahaan ini harus sesuai
dengan jenis layanan yang diberikan.
E5. Ketika perusahaan-perusahaan ini berjanji untuk
melakukan
sesuatu dengan waktu tertentu, mereka harus
melakukannya.
E6. Ketika pelanggan memiliki masalah, perusahaanperusahaan ini
harus simpatik dan meyakinkan.
E7. Perusahaan-perusahaan ini harus diandalkan
E8. Mereka harus menyediakan layanan mereka pada
saat mereka
berjanji untuk melakukannya.
E9. Mereka harus menyimpan catatan mereka secara
akurat.
E10. Mereka seharusnya tidak diharapkan untuk
memberitahu
pelanggan kapan tepatnya layanan akan dilakukan.
E11. Hal ini tidak realistis bagi pelanggan untuk
mengharapkan
layanan yang cepat dari karyawan perusahaan
tersebut.
E12. Karyawan mereka tidak selalu harus bersedia untuk
membantu
pelanggan.
E13. Tidak apa-apa jika mereka terlalu sibuk untuk
menanggapi
permintaan pelanggan segera.
E14. Pelanggan harus dapat mempercayai karyawan
perusahaanperusahaan ini.
E15. Pelanggan harus bisa merasa aman dalam
transaksinya dengan
karyawan perusahaan-perusahaan ini '.
E16. Karyawan mereka harus bersikap sopan.
E17. Karyawan mereka harus mendapatkan dukungan
yang memadai
dari perusahaan-perusahaan untuk melakukan
pekerjaan mereka
dengan baik.
E18. Perusahaan-perusahaan ini tidak bisa diharapkan
untuk
memberikan pelanggan perhatian individu.
E19. Karyawan perusahaan-perusahaan ini tidak bisa
diharapkan
untuk memberikan pelanggan perhatian pribadi.
E20. Itu tidak realistis untuk mengharapkan karyawan
untuk
mengetahui bahwa kebutuhan pelanggan mereka.
E21. Ini tidak realistis untuk mengharapkan perusahaanperusahaan
ini memiliki kepentingan terbaik pelanggan mereka
di hati.
E22. Mereka seharusnya tidak diharapkan untuk memiliki
jam operasi
nyaman untuk semua pelanggan mereka.
ARAH: Himpunan berikut laporan berhubungan dengan
perasaan Anda tentang XYZ. Untuk setiap pernyataan,

P9. XYZ menyimpan catatan yang akurat.

P10. XYZ tidak memberitahu pelanggan kapan tepatnya
layanan akan dilakukan.
P11. Anda tidak akan menerima layanan yang cepat dari
XYZ karyawan P12. Karyawan XYZ tidak selalu bersedia
untuk membantu pelanggan. P13. Karyawan XYZ terlalu
sibuk untuk menanggapi permintaan pelanggan segera.
P14. Anda dapat mempercayai karyawan XYZ.
P15. Anda merasa aman dalam transaksi Anda dengan
karyawan XYZ. P16. Karyawan XYZ sopan.
P17. Karyawan mendapatkan dukungan yang memadai
dari XYZ untuk melakukan pekerjaan mereka dengan
baik.
P18. XYZ tidak memberikan perhatian individu Anda.
P19. Karyawan XYZ tidak memberikan perhatian pribadi
Anda.
P20. Karyawan XYZ tidak tahu apa kebutuhan Anda.
P21. XYZ tidak memiliki kepentingan terbaik Anda
adalah hati.
P22. XYZ tidak memiliki jam operasional nyaman untuk
semua pelanggan mereka.
PUSTAKA
[1] A.B. Abdullah, Human Capital Development. KL:
INTAN 2006.
[2] A, Arawati, S. Baker dan J. Kandampully. "Sebuah
studi eksplorasi
kualitas pelayanan di sektor pelayanan publik
Malaysia."
International Journal of Kualitas dan Manajemen
Keandalan. 2007,
24 (2): 177-190. [3] A.G.A. Ilhaamie, A.A. Zainal, Z.
Yuserrie dan H.
Zuhal. "Kualitas pelayanan dalam pelayanan publik
Malaysia: pilot
studi." Proc. Dari Konferensi Internasional Ketiga dari
Asian
Academy of Applied Bisnis, Hadyai. 2007, 064 (1)
[4] A.G.A. Ilhaamie. "Kualitas pelayanan dalam
organisasi publik
Malaysia". International Journal of Knowledge, Budaya
dan
Perubahan. 2008, 8 (5): 129-138.
[5] A. Firdaus. "HEdPERF verss SERVPERF. Pencarian
untuk alat ukur
yang ideal kualitas pelayanan di bidang pendidikan
tinggi. "Quality
Assurance dalam Pendidikan. Tahun 2005. 13 (4):
305-328.
[6] A. Firdaus. "Mengukur kualitas layanan pendidikan
tinggi: HEdPERF
vs SERVPERF." Pemasaran Intelijen & Perencanaan.
2006. 24 (1):
31-47.
[7] A. Parasuraman, Berry dan L.L. V.A. Zeithmal.
"Perbaikan dan
penilaian ulang dari skala SERVQUAL." Journal f
Retailing. 1991, 67
(4): 420-450.
[8] A. Parasuraman, Berry dan L.L. V.A. Zeithmal.
"Pedoman untuk

International Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol. 1, No 1, Juni 2010-023X

2010

[14] PCB. Laporan Tahunan. 1999-2006.

[15] R.A. Orwig, J. Pearson dan D. Cochran. "Sebuah
penyelidikan
empiris validitas SERVQUAL di sektor publik."
Administrasi Publik
Triwulanan. 1997, 54-67.
[16] SAK. Sharifah Latifah, A. Mokhtar dan A. Arawati.
"Pada indeks
peningkatan
pelayanan:
studi
kasus
sektor
pelayanan publik."
Total Quality Management. 11 (4-6): 837-843.
[17] SAK. Sharifah Latifah. "Mengukur efektivitas
pelaksanaan
program total manajemen mutu di sektor pelayanan
publik
Malaysia." Tesis doktor tidak dipublikasikan. UKM:
Selangor.
[18] S-H. Tsaur dan Y-C. Lin. "Mempromosikan kualitas
layanan di
hotel wisata: peran praktek HRM dan perilaku
pelayanan."
Manajemen Pariwisata, 2004. 25: 471-481.
[19] Y.K. Rendah dan K.C. Lee. "Pengukuran Kualitas
layanan kereta api
Malaysia
menggunakan
skala
SERVQUAL."
Manajemen Malaysia
Ulasan. 1997, 32 (1): 61-71.
[20] Z. Sharifuddin. "Sektor Publik kualitas pelayanan:
studi empiris di
departemen transportasi jalan dari Malaysia."
Manajemen
INTAN Journal. 1998/1999, 4 (1): 70-92.
[21] Z. Sharifuddin. "Sektor Publik kualitas pelayanan:
studi empiris di
departemen transportasi jalan dari Malaysia."
Malaysia
Management Review. 1999a.
[22] Z. Sharifuddin. "Sektor Publik kualitas pelayanan:
studi empiris di
departemen transportasi jalan dari Malaysia." Jurnal
Produktiviti. 1999b. 17: 93-114.
[23] W.Y. Wan Zahari, I. Maziah dan G. Newell. "FMSERVQUAL:
pendekatan baru dari kerangka pengukuran kualitas
pelayanan
pemerintah daerah." Journal of Corporate Real
Estate. 10 (2):
130-144.

Biography. Tempat dan tanggal lahir: Kelantan,

Malaysia, 5 November 1967. Latar belakang pendidikan:
1) PhD. (HRM), Universiti Sains Malaysia (USM), Malaysia,
2008. 2) MBA, Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM),
Malaysia, 2000. 3) BBA, International Islamic University
(IIU), Malaysia, 1990.
Dia sekarang menjadi DOSEN SENIOR dengan
Universiti Malaya, Departemen Syariah dan Manajemen,
Akademi Studi Islam, Kuala Lumpur, Malaysia.
Kepentingan penelitian saat ini: Kualitas layanan dan
sumber daya manusia praktek.
Dr Azmi. IASCIT. Terbaik kertas penghargaan dalam
kategori
HRM:
Manajemen
Bisnis
Internasional
Konferensi ketiga, UNITEN, 2007.
Google Terjemahan untuk Bisnis : Perangkat Penerjemah
Penerjemah Situs Web Peluang Pasar Global