MENGELOLA TELEPON

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas pada mata kuliah KESRETARISAN

Dosen Pembina :
Dra. Hj. Nani Sutarni, M.Pd.

Disusun oleh :
Mohamad Hilman Nurhikmah (1505401)
Wina Nurwindi (1204129)
Reni Permata Sari (1507200)
Regina Srinita (1500507)

PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2015

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbilalamin, segala puji hanya untuk Allah SWT. Atas segala

rahmat, taufik, serta hidayah-Nya yang tiada terkira besarnya, sehingga penyusun
dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul Mengelola telepon.
Penyusunan makalah ini disamping dimaksudkan untuk memenuhi tugas
dari mata kuliah Kesekretarisan, juga dimaksudkan untuk dapat menjadi bahan
diskusi bagi semua pihak pemerhati pendidikan seperti guru, dosen, siswa,
mahasiswa dan prakritsi pendidikan lainnya.
Dalam kesempatan ini penyusun ingin menghaturkan ucapan terimakasih
dan penghargaan kepada semua pihak yang mendukung penyelesaian penyusunan
makalah ini, terutama kepada kedua orangtua yang tidak habisnya memberikan
doa, perhatian dan kepercayaan yang begitu besar, kepada dosen mata kuliah
Kesekretaris an, Ibu Dra. Hj. Nani Sutarni, M.Pd yang tidak hentinya memberikan
motivasi yang sangat besar, dan juga kepada kawan-kawan di Pendidikan
Manajemen Perkantoran sebagai kawan seperjuangan.
Penyusun menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih terdapat
banyak kekurangan. Oleh karena itu, berbagai masukan kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak sangat diharapkan.
Akhirnya penyusun mengharapkan, sekecil apapun arti tulisan ini semoga
dapat memberikan manfaat yang sebesar-besarnya, semoga Allah Swt. senantiasa
memberikan rahmat-Nya kepada kita semua. Amin.

Bandung, 13 September 2015

Penyusun
1

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................... i
DAFTAR ISI.............................................................................................. ii
BAB I...................................................................................................... 3
1.1.

LATAR BELAKANG......................................................................3

1.2.

RUMUSAN MASALAH..................................................................4

1.3.

TUJUAN DAN MANFAAT PEMBAHASAN........................................4

BAB II..................................................................................................... 5
2.1.

Pengertian Telepon..........................................................................5

2.2.

Macam-Macam Telepon...................................................................7

2.3.

Alat- alat yang harus disipakan sebelum bertelepon..................................9

2.4.

Cara menggunakan telepon yang baik.................................................10

2.5.

Langkah-langkah Pelayanan Telepon..................................................11

2.6.

Sikap pelayanan penerima telepon.....................................................12

2.7.

Langkah-langkah untuk menelepon keluar adalah sebagai berikut :............13

2.8.

Etika Bertelepon (Hal yang harus diperhatikan dalam bertelepon)..............14

2.9.

Mencatat Pesan Telepon..................................................................17

2.10.
telepon

Hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat bekomunikasi menggunakan

20

2.11.

Hambatan Gangguan Telepon........................................................20

BAB III.................................................................................................. 24
3.1.

KESIMPULAN............................................................................ 24

3.2.

SARAN...................................................................................... 24

DAFTAR PUSAKA................................................................................... 25

BAB I
1.1. LATAR BELAKANG
Di zaman modern ini teknologi semakin canggih. Komunikasi jarak jauh
tidak lagi menjadi masalah karena tercipta alat komunikasi seperti telepon. Alat
telekomuniksi

yang

paling

banyak

digunakan

adalah

telepon.

Dalam

penggunaannya diperlukan etika bertelepon yang benar.

Pada dasarnya komunikasi interpersonal dapat berlangsung secara lisan
maupun tertulis. Baik komunikasi langsung maupun tidak langsung, norma etika
perlu

diperhatikan.

Begitu

pula

dalam

penggunaan

telepon,

haruslah

memperhatikan etika serta sopan santun dan tata caranya. Terutama dalam
penggunaan telepon sebagai media komunikasi pada saat bekerja. Hal ini perlu
diperhatikan dengan seksama, mengingat dari tata cara seseorang menerima
telepon akan mewakili citra dari pimpinan maupun perusahaan atau organisasi
tempatnya bekerja. Maka dari itu etika serta tata cara dan sopan santun dalam
bertelepon terutama saat bekerja sangatlah penting. Seseorang akan dapat
menyimpulkan bagaimana keadaan suatu perusahaan atau organisasi hanya
dengan cara mereka melakukan hubungan melalui telepon baik itu sebagai
penelpon maupun penerima telpon. Walaupun komunikasi melalui telepon tidak
bertatap muka secara langsung namun hal ini juga harus mendapatkan perhatian
lebih. Agar nantinya hal ini tidak berpengaruh buruk bagi kelangsungan
perusahaan untuk kedepannya.

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang, maka yang menjadi permasalahan dan
diungkapkan dalam makalah ini adalah:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Apa pengertian telepon?

Apa sajakah macam-macam telepon?
Bagaimana etika dalam penangan telepon?
Bagaimana tata cara bertelepon?
Bagaimana langka-langkah menggunakan telepon?
Bagaimana langkah-langkah pelayanan telepon?
Apa saja hambatan hubungan dalam telepon?
Bagaimana mencatat pesan telepon?
Apa saja hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat berkomunikasi
menggunakan telepon

1.3. TUJUAN DAN MANFAAT PEMBAHASAN

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Untuk mengetahui apa pengertian telepon

Untuk mengetahui apa sajakah macam-macam telepon
Untuk mengetahui bagaimana etika dalam penangan telepon
Untuk mengetahui bagaimana tata cara bertelepon
Untuk mengetahui bagaimana langka-langkah menggunakan telepon
Untuk mengetahui bagaimana langkah-langkah pelayanan telepon
Untuk mengetahui apa saja hambatan hubungan dalam telepon
Untuk mengetahui bagaimana mencatat pesan telepon
Untuk mengetahui apa saja hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat
berkomunikasi menggunakan telepon

BAB II
2.1.

Pengertian Telepon

Telepon di ciptakan oleh Alexander Graham Bell (paten 1876 dan 1877)
dengan memanfaatkan perubahan kekuatan dan frekuensi arus listrik yang
disebabkan oleh perubahan gelombang suara.

Dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, telepon mmemiliki arti :

1. Pesawat dengan aliran dan kawat untuk bercakap-cakap antara dua orang
yang berjauhan tempatnya.
2. Percakapan yang disampaikan dengan pesawat tersebut.

Menurut Kamus Administrasi Perkantoran, telepon adalah penyampaian warta

dari satu pihak lain dalam organiasi sendiri ataupun keluar kantor (atau keluar
kota yang jauh jaraknya) dengan memakai peralatan yang meneruskan suara
pembicaraan langsung dari kedua belah pihak. Alat yang digunakan untuk
menyampaikan dan mendengarkan suara disebut pesawat telepon. Sedangkan
penyambungan hubungan antara pesawat telepon dari kedua belah pihak diatur
dan dilakukan oleh kantor telepon yang dilengkapi instalasi telepon.

Drs. Daud Sirait (1970) mengemukakan bahwa telepon merupakan alat

komunikasi, bentuk penggunaannya berupa suara langsung. Drs. Sutiyoso
menyatakan bahwa telepon adalah sarana telekomunikasi yang sangat penting
antara anda dan khalayak ramai, dan antara anda dan rekan kerja anda.
Dari berbagai pendapat dapat disimpulkan bahwa telepon dapat dilihat dari
dua segi, yaitu dari wujud, materi, atau harga, dan dari segi kegiatannya.
1. Dari segi wujud, material, atau harganya, telepon berarti alat atau sarana
komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan informasi dari satu pihak
ke pihak lain, yang jaraknya berjauhan, baik secara internal maupun eksternal.
Penyampaian informasi dari satu pihak kepada pihak lain yang berlangsung
secara internal dalam suatu kantor atau organisasi disebut komunikasi internal.
Sementara itu, penyampaian informasi dari satu pihak lain secara eksternal
disebut komunikasi eksternal.
2. Dari segi aktivitas atau kegiatannya, bertelepon berarti berbicara dengan
pesawat telepon atau bercakap-cakap (memanggil, menerima dengan pesawat
telepon). Berbicara atau bercakap-cakap melalui pesawat telepon ini dalam
kamus Administrasi Perkantoran disebut dengan istilah penilponal atau
telephoning. Jadi, telephoning adalah kegiatan penyampaian keterangan atau

informasi secara lisan menggunakan pesawat telepon. Sementara itu,

hubungan yang dilakukan dengan menggunakan pesawat telepon disebut
hubungan telepon.
Hubungan ini akan terjadi apabila :
1. Ada pihak yang menyampaikan berita lewat pesawat telepon, yang
disebut communicator.
2. Ada berita yang disampaikan yang disebut message.
3. Ada sarana yang digunakan untuk menyampaikan berita, yaitu pesawat
telepon.
4. Ada pihak yang menerima berita yang disebut communican.
Hubungan telepon ditinjau dari jarak jangkauannya dapat dikelompokkan dapat
dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu sebagai berikut :
a. Hubungan internal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan dalam suatu
kantor atau organisasi atau antarunit kerja dalam suatu kantor
b. Hubungan lokal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan antara dua orang
secara langsung pada satu ruang lingkup daerah tertentu dalam satu kota.
Misalnya, daerah Cirebon. Dalam hubungan telepon satu kota ini, Anda
tidak perlu menggunakan kode area atau wilayah tempat yang dituju.
c. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon jarak jauh antara dua oarng
secara langsung yang berbeda kota. Misalnya, hubungan antarkota atau
antarpropinsi, namun tetap dalam satu Negara. Untuk melakukan
hubungan telepon ini, Anda terlebih dahulu harus menekan nomor kode
wilayah tempat yang dituju kemudian baru menekan nomor tujuan.
Contoh :
Anda akan melakukan panggilan interlokal ke kota Bogor :
1) Kode wilayah
: (0251)
2) Nomor telepon tujuan
: 206196
3) Cara menelpon
: (0251) 206196
d. Hubungan internasional, yaitu hubungan telepon antarsatu negara ke
negara lain. Pada saat Anda akan melakukan hubungan telepon
internasional, Anda harus terlebih dahulu menekan nomor kode
Sambungan Langsung Internasional (SLI), yaitu 001,008,016, atau 017

kemudian tekan nomor kode negara, tekan nomor kode wilayah, kemudian
tekan nomor telepon yang dituju.
2.2.

Macam-Macam Telepon
Pesawat telepon sebagai sarana atau alat untuk menyampaikan informasi

dapat dibedakan menjadi berbagai macam.

1.

Ditinjau dari lingkup jangkauan penggunaannya, kita mengenal tiga

macam pesawat telepon, yaitu :
1.1. Pesawat telepon ekstern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk
mengadakan pembicaraan atau percakapan jarak jauh yang meliputi seluruh
jaringan telepon, baik jaringan yang didalam maupun diluar negeri.
1.2. Pesawat telepon intern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk
membantu hubungan pembicaraan antara kantor dalam jaringan telepon
yang ada pada suatu gedung kantor tanpa mengganggu jaringan telepon
ekstern. Penggunaan pesawat telepon intern, dapat dilakukan dengan
bantuan pesawat sentral yang ada didalam gedung kantor tersebut.
1.3. Pesawat intercom atau aiphone, yaitu pesawat telepon yang digunakan
untuk mengadakan ahubungan atau percakapan melalui telepon antara
bagian atau seorang pejabat dengan bagian atau pejabat yang lain. Dengan
demikian, pesawat intercom hanya dapat digunakan untuk mengadakan
hubungan jarak dekat dengan jangkauan sangat terbatas pada beberapa
jaringan telepon yang telah di tentukan.

2. Ditinjau dari segi kemampuan peralatan yang dipergunakan, ada tiga

macam pesawat telepon, yaitu :
2.1. Pesawat tunggal atau satu jalur telepon (single line telephone),
merupakan pesawat telepon yang biasa digunakan oleh masyarakat umum
di rumah-rumah kediaman oleh pejabat pimpinan suatu kantor. Pesawat
tersebut dapat menerima dan mengirim (menelpon) ke luar kantor secara
7

langsung. Pesawat telepon yang demikian dilengkapi dengan beberapa

ekstensi.
2.2. Telepon dengan banyak tuts (multibutton telephone), yaitu telepon
yang banyak digunakan di kantor-kantor pemerintah maupun swasta.
Pesawat telepon jenis ini memungkinkan panggilan telepon dapat diatur
penyampaiannya.
2.3. Sistem hunting, yaitu satu nomor telepon dapat digunakan untuk
beberapa saluran secara serentak.

3.

Ditinjau dari tata letaknya, ada tiga macam pesawat telepon, yaitu :
3.1. Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan di atas meja
3.2. Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang diletakkan pada
dinding atau tembok
3.3. Telepon unit bergerak, yaitu telepon yang terdapat pada unit atau
peralatan bergerak, misalnya telepon mobil, telepon kapal, telepon pesawat.

4.

Ditinjau dari fungsinya, ada beberapa jenis telepon, diantaranya :

4.1.
Telepon informative, adalah pesawat telepon yang berfungsi
menerima dan mengirim informasi secara lisan, baik untuk hubungan
lokal, interlokal maupun internasional, baik melalui jaringan kabel
maupun melalui jaringan nirkabel.
4.2 Telepon faximile, yaitu pesawat telepon yang disamping berfungsi
untuk mengirim atau menerima informasi secara lisan juga dapat digunakan
untuk menerima dan mengirim data tertulis atau tercetak melalui mesin
faximile yang dihubungkan dengan pesawat telepon.
4.3. Telepon internet, adalah telepon yang mengakses Internet. Telepon
merupakan salat satu peralatan yang dibutuhkan oleh internet.

4.4. Telepon SMS, adalah telepon yang selain berfungsi untuk mengirim
dan menerima informasi lisan dapat pula berfungsi untuk mengirim SMS
(Short Message Service). Dewasa ini, mengirim SMS dari ponsel atau
handphone merupakan hal biasa.
4.5. Telepon komputer, adalah komputer yang sekaligus dapat berfungsi
sebagai telepon.
2.3.

Alat- alat yang harus disipakan sebelum bertelepon

a)
b)
c)
d)

Pesawat Telepon
Kalender meja
Jam dinding
Alat tulis.
Alat tulis diperlukan agar penerima telepon tidak kelabakan
ketika ada pesan dari penelepon yang perlu catatan. Kurang tepat
jika penerima telepon meminta penelepon menunggu karena
penerima telepon akan mencari kertas dan alat tulis dulu. Apalagi
penelepon harus menunggu lama untuk itu. Terlebih lagi jika
penelepon menelepon dari luar kota atau luar negeri, hal itu bisa
memboros pengeluaran penelpon melalui besar pulsa yang
terbuang. Menyediakan kertas dan pena di dekat telepon adalah

e)
f)
g)

2.4.

bagian dari courtesy, dan juga profesionalisme penerima telepon

Lembar pesan telepon
Daftar nomor telepon ekstention internal
Buku daftar telepon masuk

Cara menggunakan telepon yang baik

a.

Pegang gagang telepon dengan baik menggunakan tangan kanan

atau kiri, tempelkan telepon dekat telinga dengan benar, sebaiknya

b.

mikrophone jangan terlalu dekat dengan mulut.

Usahakan nafas kita saat bicara ditelepon tidak terdengar seperti

c.

mendengus.
Konsentrasi,

Tingkat konsentrasi kita akan berpengaruh pada alur percakapan

dan jawaban yang kita berikan. Persoalan diluar topik ditelepon
sebaiknya disimpan dahulu. Jika seseorang tidak konsentrasi, bisa
jadi jawaban yang diberikan tidak beraturan. Sehingga bisa
berakibat: salah pesan, salah pengertian, dan salah paham. Jika hal
d.
e.
f.

tersebut terjadi, maka akan berdampak lebih besar

Ucapkan salam.
Tanyakan identitas penelepon.
Gunakan Smiling Voice dan Pitch Control selama pembicaraan

g.
h.

berlangsung.
Simak baik-baik pesan dan kalimat penelepon.
Apabila Sekretaris tidak mengerti, tidak ada salahnya Sekretaris

i.
j.

mengulangi pertanyaan.
Akhiri pembicaraan dengan salam.
Letakkan gagang telepon dengan benar dan pas pada posisinya.

2.5.

Langkah-langkah Pelayanan Telepon

Agar hubungan melalui telepon dapat memuaskan kedua belah pihak, pelayanan
telepon, baik untuk telepon masuk maupun keluar, perlu memdapatkan perhatian.
Langkah-langkah untuk menerima telefon adalah sebagai berikut :
1. Angkat telepon sesegera mungkin, maksimalnya berdering tiga kali harus
sudah diangkat.
2. Perkenalkan diri anda, dengan cara :
Menyebutkan nama anda sendiri dan nama instansi tempat anda

kerja
Menyebutkan nomor telepon instansi atau kantor tempat anda

bekerja
Ucapkanlah kata salam selamat blabla sesuai dengan waktu dan

katakan bahwa anda siap membantu.

3. Berikan layanan pribadi agar penelepon merasa dirajakan. Bicaralah
dengan nada suara yang enak dan baik. Panggilah pihak penelepon dengan
namanya apabila sudah mengenal dengan baik.

10

4. Dengarkanlah pembicaraan dengan hati-hati, dengan seksama, penuh

perhatian, dan usahakan jangan sampai memotong pembicaraan.
5. Menuliskan catatan. Catatlah semua pesan ang disampaikan oleh pihak
penelepon, dan segera sampaikan kepada yang bersangkutan.
6. Mohon waktu sejenak, apabila pihak penelepon tidak kenal dan ingin
berbicara dengan pimpinan, jangn sekali-kali mengatakan pimpinan ada
ditempat. Untuk menghindari kurang berkenannya pimpian menerima
telepon karena suatu hal, maka sebaiknya anda mengatakan :
Mohon maaf Pak/Bu
Bapak/Ibu bisa tunggu sebentar
Saya lihat dulu apakah Bapak/Ibu ada ditempat
Apabila pimpinan berkenan menerima, katakanlah kepada pihak
penelepon sebagai berikut :
a. Bapak/Ibu pimpinan ada di tempat. Saya persilahkan bapak/ibu bicara
langsung
b. Terima kasih atas kesabaran bapak/ibu menunggu
Apabila pimpinan tidak berkenan menerima telefon, katakan kepada pihak
penelepon sebagai berikut :
a. Mohon maaf pak/bu ternyata bapak/ibu pimpinan tidak ada ditempat
hari ini. Sedang ada pertemuan rapat diluar
b. Apakah ada pesan yang perlu saya sampaikan kepada Beliau?
7. Catatlah semua pesan yang disampaikan oleh penelepon. Setelah mencatat
semua pesan, ulangi kembali pesan dan nomor telepon yang disampaikan
oleh penelepon. Ucapkan terima kasih atas pesan yang telah disampaikan.
8. Letakan gagang pesawat telepon dengan baik, hati-hati, pelan-pelan,
jangan sampai menimbulkan suara,setelah pihak penelepon meletakan
gagang pesawat telepon terlebih dahulu. Jangan lupa mengucapkan
Selamat Pagi, Siang, Sore dan sebagainya.
2.6.

Sikap pelayanan penerima telepon

Sikap dalam pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang

perlu diperhatikan adalah 7C yaitu:

11

a. Caring
Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau
penelepon
b. Commited
Merasa terikat dengan organisasi,tidak melemparkan permasalahan kepada
orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi
c. Confident
Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.
d. Considetate
Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon
e. Controlled
Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan
(marah)
f. Creative
Mampu menemukan cara - cara yang baik dalam menerima telepon
g. Contagious
Bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon.

2.7.

Langkah-langkah untuk menelepon keluar adalah sebagai

berikut :

a.
b.
c.
d.

Susunlah dengan teratur pesan atau pembicaraan yang akan disampaikan.

Simpan nomor telepon yang akan dituju.
Siapkan pensil dan kertas untuk mencatat
Angkat gagang pesawat telepon dan tekan nomor yang akan dituju, dengan

menggunakan jari telunjuk.

e. Apabila tidak ada nada sambung berarti gangguan atau nomor yang dituju
sedang sibuk
f. Apabila ada nada sambung, dan telepon yang dituju sudah ada jawaban,
katakan :
Selamat pagi, siang, ataupun sore.
Sebutkan nama instansi dan nomor telepon yang dituju untuk
meyakinkan bahwa anda tidak salah sambung.
g. Sampaikan pembicaraan seperti yang telah direncanakan, dan lakukan
pembicaraan dengan ramah dan sopan.
h. Sebutkan nama yang diajak bicara sesering mungkin apabila sudah
mengenalnya.
Contoh:

12

Selamat pagi, siang, sore bapak Doni.

Mohon penjelasan lebih lanjut tentang pembicaraan beberapa hari yang

lalu.
Kami percaya bahwa bapak Doni akan membantu kami, dan

seterusnya.
i. Tutuplah pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih.
j. Letakkan gagang telepon dengan hati-hati.
k. Perhatikan pada saat berbicara, dari awal sampai akhir, anda menggunakan
kata-kata yang tulus (give magic word) sehingga lawan bicara merasa
nyaman.
2.8.

Etika Bertelepon (Hal yang harus diperhatikan dalam

bertelepon)

Etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun,tata pergaulan dalam

bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan
jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Sekretaris atau Resepsionis
dalam pekerjaan sehari hari adalah menelepon dan menerima telepon, sikap
hormat dan ramah dalam menerima atau bertelepon sangat berpengaruh terhadap
nilai seseorang. Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan ditelepon.
Sekretaris berbicara ditelepon harus tulus dan mau mendengarkan apa yang
dikatakan oleh orang yang berbicara dengan Sekretaris. Kalau Sekretaris
berbicara ditelepon membiasakan diri tersenyum. Janganlah sekali kali
beranggapan bahwa orang yang menelepon tidak melihat Sekretaris. Oleh sebab
itu, perlu diusahakan berikanlah kesan yang baik, jangan berbicara dengan tergesa
gesa atau marah. Berhati hatilah agar nada kesal tidak sampai kentara pada
suara Sekretaris. Suara Sekretaris mewakili suara pimpinan dan perusahaan.
Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang pimpinan dan
perusahaan Sekretaris berdasarkan relasi yang diperolehnya waktu menelepon.
Akibat pelayanan telepon yang kurang menyenangkan bisa menghancurkan
seluruh usaha perusahaan.
Yang harus diperhatikan dalam bertelephon adalah sebagai berikut:

13

1. Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segeralah angkat.

2. Menjaga jarak antara mulut dengan speaker di telepon
Menempatkan jarak antara telepon dan mulut secara proposional
untuk menghindari suara yang akan diterima penelpon kurang
jelas. Idealnya, jarak antara bibir dan gagang telepon adalah sekitar
5 cm
3. Memegang handset telephone dengan tangan kiri
Dengan demikian, tangan kanan bisa dipakai untuk menulis atau
mencari sesuatu. Jika seseorang memegang dengan tangan kanan,
dia tidak bisa menelepon sambil menulis, kecuali memindahkan
handset ke tangan sebelahnya. Hal tersebut memang bisa
dilakukan, tetapi akan lebih baik jika sejak awal menerima telepon
dengan kanan kiri. Kecuali untuk orang kidal, sebaiknya
melakukan sebaliknya.
4. Atur posisi tubuh bebas
Bebas dalam arti tidak menggangu saluran nafas. Seseorang bisa
berdiri atau duduk dengan posisi yang tegak atau relaks, dengan
demikian saluran pernafasan tidak akan terhambat. Karena posisi
yang tidak benar, seolah-olah suara sudah tersalurkan dengan baik,
ternyata ada hambatan. Akibatnya, penelepon akan mendapatkan
respon yang kurang jelas.
5. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak
penelepon (tidak melamun).
6. Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa
meyinggungi perasaan penelpon.
Semua orang mengharapkan respon sopan dari lawan bicaranya.
Untuk itu mengetahui tata cara dan kesopanan yang baku
diharapkan agar aktivitas komukasi telepon menjadi lebih lancar.
Hal yang perlu diperhatikan ketika bertelepon adalah tidak emosi,
dalam arti tetap mengendalikan kestabilan nada dan mengontrol
ucapan, sehingga tidak terjadi suara yang sangat keras karena
berteriak sebagai wujud tidak terkendalinya emosi. Komukasi dua
arah adalah wujud toleransi. Saling menghargai dengan lawan
bicara, serta berbicara secara teratur dalam arti bergantian adalah

14

aturan yang sudah universal. Hal ini dikemukakan karena masih

ada orang yang berbicara di telepon, tetapi tidak memberi
kesempatan pada lawan bicara. Sebaliknya, seseorang yang terlalu
pasif juga tidak baik. Sementara lawan bicara mengeluarkan seribu
kata, penerima telepon hanya menjawab.
7. respon secara tepat dan lugas.
8. Berbicara sepelunya dengan volume suara cukup jelas, tegas,
lancar serta hangat dan bersahabat.
9. Sikap mau membantu.
10. Jaga intonasi suara, jangan terlalu lemah tetapi juga jangan terlalu
keras seperti orang sedang marah.
11. Pilih kata-kata yang sopan, ramah, dan mudah dimengerti.
12. Jangan mengangkat telepon jika Sekretaris masih berbicara dengan
orang lain.
13. Jangan makan/minum selama berbicara di telepon.
14. Jangan menguap.
15. Jangan memotong pembicaraan.
16. Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar Sekretaris pada
saat Sekretaris sedang berbicara di telepon.
17. Gunakan sapaan atau kalimat yang berbeda-beda sehingga tidak
terkesan kaku.
18. Hindari menelepon pada kondisi ribut di sekitar Sekretaris.

2.9.

Mencatat Pesan Telepon

Untuk mempermudah komunikasi, setiap tempat telepon di kantor harus

disediakan juga alat tulis dan lembar pesan telepon (LPT), untuk mencatat
pesan telepon.
Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan yaitu :
a. Mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelpon, nama perusahaan,
nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan, tanda tangan penerima
telepon
b. Memindahkan segera ke lembar pesan telepon (LPT).
c. Meletakkan pesan telepon diatas meja orang yang dituju atau diatas
meja pimpinan agar mudah terlihat.
d. Meletakkan pesan telepon pada tempatnya kembali.
15

Sedangkan cara untuk mencatat isi pesan, yaitu:

a. Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti atau pokok
pembicaraanya saja. kalimat utama dicatat sedangkan kalimat
penjelasnya tidak perlu dicatat.
b. Diulangi kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya
terhindar dari kesalahan.
c. Pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis.

Mencatat pesan telepon menggunakan LPT

16

17

Mencatat Pesan Telepon Pada Buku Daftar Telepon Masuk

Buku ini berfungsi untuk mencatat semua pesan telepon yang masuk.
Contoh Buku Daftar Telepon Masuk:

DAFTAR TELEPON MASUK

Hari/Tanggal: ...........................

No. Waktu

Alamat

Nama

Tujuan

Penelepon

18

Nomor
Jabatan Instansi

Telepon

Isi
Pesan Paraf

Catatan: Tidak diperkenankan memberikan data pribadi pimpinan pada saat

yang bersangkutan tidak ada di tempat (misalnya: Nomor telepon rumah, nomor
HP, alamat rumah, dll.) jika tidak ada perintah dari yang bersangkutan.

2.10.
Hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat bekomunikasi
menggunakan telepon
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Suara terlalu keras.

Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak.
Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon.
Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
Berbicara dengan nada memerintah.
Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan. Nada
dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

2.11.

Hambatan Gangguan Telepon

Meskipun sampai saat ini telepon merupakan alat komunikasi yang efektif
akan tetapi hal itu tidak berarti bahwa hubungan telepon selalu lancar. Berbagai
hambatan dapat dijumpai saat melakukan hubungan telepon. Pada dasarnya,
hambatan hubungan telepon dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu hambatan
yang bersifat teknis dan hambatan kondisi lingkungan kerja serta hambatan
bahasa.
1. Hambatan yang bersifat teknis.
Hambatan yang bersifat teknis dibedakan menjadi dua macam, yaitu hambatan
karena kondisi fisik Pesawat telepon dan hambatan karena kondisi fasilitas
perlengkapan telepon yang tidak memadai.
1.1.

Hambatan kondisi fisik pesawat telepon.

Pesawat telepon yang rusak tentu akan mengakibatkan hubungan telepon
menjadi tidak lancar dan berita yang disampaikan menjadi tidak jelas. Pihak
19

penerima telepon pun mungkin tidak akan mendapatkan jawaban atau respon
seperti yang diharapkan. Bahkan mungkin sekali akan terjadi perbedaan
presepsi atas berita yang disampaikan.
Walaupun demikian, kita tidak perlu ber-teriak-teriak sehingga banyak orang
mendengar suara kila. Bila kita memang sudah memperhatikan dengan serius
pembicaraan seseorang, namun tidak jelas terdengar akibat ada gangguan, kila
dapat mengatakan, "Maaf, mohon diulang pembicaraan tadi, karena ada
gangguan dalam saluran telepon." Bila kita memang benar-benar tidak dapat
mendengar karena gangguan yang hebat, hentikan dulu pembicaraan saat itu
dan kita coba beberapa saat kemudian untuk berkomunikasi kembali. Untuk
itu kita perlu mengatakan, misalnya, "Maaf Bapak/Ibu, karena ada gangguan
dalam saluran telepon, kami akan menghubungi kembali Bapak/Ibu lain
waktu, tcrima kasih."
Untuk mengatasi hambatan yang demikian sebaiknya pesawat telepon
dilengkapi dengan facsimile. suara berisik dalam saluran telepon, sehingga
kita tidak mampu mendengar percakapan seseorang.
Adapun, Keengganan kita untuk menanyakan lebih lanjut mengenai
sesuatu yang kurang jelas dari si penelepon, sehingga kila sering
menginterpretasikan mak-sud tersebut berdasar penangkapan kita. Dengan
demikian, tidak tertutup kemungkinan pesan yang disampaikan tidak sama
dengan pesan yang di-maksud penelepon. Bahkan sering kita melakukan
kesalahan dalam menyebut nama penelepon. Misalnya telepon dari Bapak
Sulamo, padahal telepon tersebut berasal dari Bapak Sukarno.
Apabila memang kurang jelas, kila perlu menanyakan sekali lagi dan
mengulang kembali pesan tersebut kepada si penelepon serta minta tanggapan
apakah benar demikian maksud penelepon. Hal ini memang penting dilakukan
agar apabila pimpinan kembali mengontak penelepon, tidak terjadi kcsalahan
dalam menanggapi pesan penelepon. Bila nama penelepon kurang jelas, kita
juga harus menanyakan sekali lagi bila perlu kita mgngeja huruf yang
dianggap nyaris sama terdengar. Jangan ragu atau enggan untuk menanyakan
kembali hal-hal yang kurang jelas.

20

1.2. Hambatan karena fasilitas perlengkapan telepon tidak memadai.

Hubungan telepon dapat terganggu apabila fasilitas telepon tidak memadai.
Berikut ini merupakan fasilitas telepon:
a. Buku telepon, yaitu buku yang memuat segala informasi tentang namanama perorangan atau pribadi, lembaga, instansi, baik pemerintah maupun
swasta dengan alamat lengkap dan nomor telepon dari setiap lembaga atau
instansi tersebut.
b. Buku telepon umum, yaitu buku telepon yang dikeluarkan oleh PT
TELEKOMUNIKASI yang memuat nama, alamat, dan nomor telepon dari
semua pelanggan telepon, serta memuat berbagai petunjuk penggunaan
telepon. Apabila hendak memanggil seseorang, instansi, tetapi tidak
mengetahui nomor telepon yang dituju, kita dapat mencarinya melalui
dalam buku telepon umum tersebut.
c. Buku telepon khusus, yaitu buku telepon yang memuat nama perorangan,
nama instansi, lengkap dengan alamat, nomor telepon, nomor handphone,
pihak-pihak yang terkait sehingga setiap saat dapat digunakan dengan
cepat.
d. Pensil dan kertas kosong dimeja telepon hendaknya selalu disiapkan yang
bila mana perlu digunakan untuk menulis hasil pembicaraan. Apabila
pensil dan kertas kosong tidak disiapkan, maka ada kemungkinan bahwa
yang mengakibatkan hubungan telepon terganggu atau terputus sementara
adalah keperluan untuk mengambil kertas dan pensil terlebih dahulu. Oleh
sebab itu, sekretaris harus selalu mempersiapkan kertas dan pensil di meja
telepon.
e. Formulir penerimaan telepon. Tidak tersedianya formulir penerimaan
telepon akan menggangu kelancaran hubungan telepon. Oleh karena itu,
seorang sekretaris yang baik akan selalu menyediakan formulir tersebut
diatas meja telepon untuk mencatat pesan yang diberikan oleh pihak
penelepon.
2. Hambatan kondisi lingkungan
Hambatan kondisi lingkungan fisik yang dimaksud adalah keadaan suasana
kerja, keadaan suasana kerja yang gaduh tentu akan menganggu pembicaraan

21

telepon karena suara teman bicara tidak bisa terdengar jelas. Apabila kita sedang
berbicara melalui telepon dan orang-orang yang ada disekitar kita terus bergurau
dan bercanda, pembicaraan kita akan terganggu.
Ataupun hambatan lain, misalnya pada saat kita melakukan hubungan telepon,
ada rekan kerja kita yang masuk dan membutuhkan sekali bantuan kita karena
situasi yang mendesak. Tentu saja mau tidak mau kita menghentikan sebentar
percakapan tersebut. Apabila ia memang perlu segera dengan kita, kita minta
waktu sebentar pada penelepon, kemudian secepatnya melanjutkan percakapan
kembali. Saat kita berbicara dengan rekan kerja kita, hendaknya mikrofon
pembicara kita tutup dengan tangan kita agar tidak terdengar oleh lawan bicara.
Apabila hal itu sampai terjadi, maka akan bijaksana dan lebih sopan apabila
kita meminta maaf dan meminta waktu sebentar kepada pihak penelepon, dan
kemudian secepatnya melanjutkan pembicaraan.

3. Hambatan Bahasa
Hubungan telepon akan terhambat apabila bahasa yang digunakan oleh
penelepon tidak dimengerti oleh sekretaris, baik karena penelepon menggunakan
bahasa asing atau bahasa daerah lainnya. Umtuk mengatasi hambatan bahasa,
seorang sekretaris ynag baik harus mengembangkan kemampuan bahasanya dan
juga menguasai istilah-istilah yang umum dipakai oleh dunia bisnis.

22

BAB III
3.1.

KESIMPULAN

Telepon di ciptakan oleh Alexander Graham Bell (paten 1876 dan 1877)
Menurut Kamus Administrasi Perkantoran, telepon adalah penyampaian warta
dari satu pihak lain dalam organiasi sendiri ataupun keluar kantor (atau keluar
kota yang jauh jaraknya) dengan memakai peralatan yang meneruskan suara
pembicaraan langsung dari kedua belah pihak.
Dari berbagai pendapat dapat disimpulkan bahwa telepon dapat dilihat dari
dua segi, yaitu dari wujud, materi, atau harga, dan dari segi kegiatannya.
Dalam menangani telepon kita tidak boleh meninggalkan etika dan etiket
bertelepon. berbicaralah dengan sopan dan santu serta ramah sehingga lawan
bicara anda bisa merasakan anda berbicara penuh senyum dan menyenangkan.
Berbagai hambatan dapat dijumpai saat melakukan hubungan telepon. Pada
dasarnya, hambatan hubungan telepon dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu
hambatan yang bersifat teknis dan hambatan kondisi lingkungan kerja serta
hambatan bahasa.
3.2.

SARAN

Untuk lebih memperdalam mengenai mengelola telepon, Anda dapat mencari

literature yang membahas lebih mendalam mengenai mengelola telepon. Makalah
ini hanya sekelumit pembahasan mengenai mengelola telepon yang kami yakin
masih banyak kekurangan didalamnya. Untuk itu kami mengharapkan kritik dan
saran yang membangun dari pembaca.

23

DAFTAR PUSAKA

Denok, (2011). PenerimaanTelepon : http://denokadper.blogspot.com/2011/11/penerim aan-telepon.html

Lestari E, (2013). Etika Bertelepon :
http://erniilestarii.blogspot.com/2013/10/etika-bertelepon.html
Lestarto, B (2013) : https://lestarto.wordpress.com/mesin-bisnis/
Rusmasari Hadi S, (2000). SekretarisProfesional. Yogyakarta: Kanisius.
Endang, Sri. 2011. Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi. Jakarta :
Erlangga
Wursanto, Ignatius. 2004. Kompetensi Sekretaris Profesional. Yogyakarta : Andi
Agnes D, (2012). PenangananTelepon :
http://agnesdiansa.blogspot.co.id/2012/02/penanganan-telepon.html

24