Dian Ayubi
Pokdi Mutu Kesehatan FKM-UI
Mengapa Menerapkan TQM?
Suara Pelanggan
• Masyarakat tidak hanya menginginkan
kesembuhan. Tapi juga biaya murah,
keramahan, responsif, fleksibel,….. ?
• Bagaimana dengan pelanggan internal?
Tingkat persaingan semakin tinggi
Biaya poor of quality semakin besar
• Rework, wasting work, medical errors,
variasi berlebihan, malpraktek dll
Definisi
Adalah upaya organisasi menilai
kembali cara-cara, kebiasaan, praktek,
dan aktivitas yang ada dan kemudian
secara inovatif menmfungsikan
seluruh sumber dayanya ke dalam
proses lintas fungsi yang mengabdi
pada kepentingan klien, sehingga
organisasi mampu mencapai visi dan
misinya
Suatu sistem manajemen organisasi yang
berorientasi pada orang yang bertujuan terus
menerus meningkatkan pemenuhan
kebutuhan (needs) dan kepuasan
pelanggan/klien dengan biaya yang rendah
Melibatkan seluruh orang dalam organisasi
untuk bekerja sama dalam melakukan
peningkatan berkelanjutan sehingga
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
dalam memberikan produk dan jasa
Lama waktu tunggu
di apotik puskesmas purwakarta ( n = 30 )
35
34
33
32
31
C2
30
29
28
27
26
10 20 30
Observation
Donebedian:
• Structure : sumber daya yang tersedia
untuk menyediakan layanan kesehatan
• Process : tingkatan dimana profesional
bekerja sesuai dengan standar
• Outcome : perubahan pada kondisi
pasien
Ilustrasi Kasus
Saat ini Ny Rahmat sedang mengandung 6
bulan. Ditemani suaminya dengan membawa
kendaraan, ia pergi ke rumah sakit untuk
melakukan pemeriksaan rawat jalan. Sejak
pindah ke Kota Depok, baru pertama kali
mereka datang ke rumah sakit tersebut.
PUSING
OBATNYA
BERANTAKAN
SEBELUM DAN SESUDAH PERBAIKAN ( N=
30 )
40
30
menit
20
10
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
orang sebelum
sesudah
Terjadi penurunan lama waktu tunggu diapotik dari rata-rata 30 menit menjadi 17,5
menit.
Peningkatan Berkesinambungan
Never ending
process
Siklus PDCA (Plan
– Do – Check – Act
)
Kerja Tim
Apa yang harus ada supaya tim bekerja
baik?
Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi
Tim harus memahami parameter di mana
mereka bekerja
Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
Tim harus memiliki anggota yang mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang memadai
Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap
tugas
APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?
1. INTENDING TO CHANGE
Ada keinginan untuk melakukan perbaikan/
perubahan
Pentingnya komitmen semua orang
Bukan “project intention”
2. DEFINING QUALITY
Operasional, terukur dan berdasarkan
pengalaman sebelumnya
Contoh : Bagaimana mendefinisikan “bersih”,
“ramah”, “pelayanan yang cepat”
3. MEASURING QUALITY
Jelas cara mengukur, informasi apa yang
dibutuhkan, kapan pengukuran dilakukan
4. UNDERSTANDING INTERDEPENDENCE
Perbaikan yang efektif membutuhkan
pengetahuan dan bekerja dalam sebuah
sistem yang saling ketergantungan
Contoh: pelayanan rawat jalan, program TB
paru
5. UNDERSTANDING SYSTEM
Perbaikan akan lebih efektif dalam sistem
yang lebih baik, bukan insentif yang lebih
besar
Bila terjadi kesalahan : 85% karena sistem
dan 15% karena faktor manusia
6. INVESTING IN LEARNING
Pembelajaran artinya “menemukan penyebab
dan mencoba untuk menyelesaikan”
Tidak akan timbul dalam lingkungan yang
“menakutkan”
7. REDUCING COST
Berupaya secara sistematis untuk
mengurangi kegiatan yang tidak berguna,
duplikasi, kompleksitas yang tidak perlu dan
variasi yang tidak diinginkan
8. LEADERSHIP COMMITMENT
Perbaikan membutuhkan aksi pemimpin
Pemimpin sebagai guru dan praktisi serta
pendukung
“Seven Deadly Diseases”
1. Kurangnya kesetiaan pada tujuan
2. Menekankan pada keuntungan jangka
pendek
3. Evaluasi atas kinerja, rating kebaikan
4. Mobilitas pimpinan puncak
5. Menjalankan organisasi atas figuritas
6. Biaya medis yang berlebihan
7. Biaya asuransi yang berlebihan
Rintangan Peningkatan Mutu
1. Menolak perencanaan dan
tranformasi jangka panjang
2. Asumsi teknologi baru mampu
menyelesaikan masalah
3. Meniru organisasi lain tanpa
memahami mengapa mereka sukses
4. Memutuskan kalau masalah kita
berbeda
5. Mempelajari menajemen hanya
dengan teori tanpa pengalaman
6. Tergantung pada bagian
pengendalian mutu
7. Menyalahkan serikat pekerja atau
suatu permasalahan
8. Mutu dengan inspeksi
9. Upaya awal yang keliru
Terima Kasih