D.

MODEL KUALITAS JASA

Ada 3 model kualitas jasa yang dapat dijadikan rujukan untuk dapat membangun kualitas
jasa,yakni:

1) Model Kualitas Segitiga Jasa (Service Triangle)

Service triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang

menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen,
yaitu :

1. Strategi pelayanan (Service strategy).

Strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik

mungkin sesuai dengan standar yang telah di tetapkan oleh perusahaan. Standar
perusahaan di buat berdasarkan keinginan dan harapan pelanggan. Pelayanann juga di
lakukan seefektif mungkin agar beda dengan pesaing. Untuk merumuskan pelayanan
yang efektif, perusahaan harus berfokus kepada kepuasan pelanggan agar pelanggan
melakukan pembelian ulang dan perusahaan bisa mendapatka pelanggan baru.

2. Sumber daya si pemberi jasa (Service people).

Orang yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus
memberikan pelayanan secara tulus (empathy), responsif, ramah, fokus dan
menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan perlu
juga menciptakan keadaan yang nyaman bagi para karyawan dengan cara menciptakan
lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, upah yang layak,
manusiawi dan sistem penilaian kinerja.

3. Sistem pelayanan (Service system) adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang
melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang di miliki
perusahaan.

2) Model Kualitas Jasa Terpadu (Total Quality Service)

Model kualitas jasa terpadu atau disebut Total Quality Service adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan
dengan pelayanan, yaitu pelanggan,pegawai dan pemilik. Ada lima elemen penting yang
saling terkait dalam model pelayanan mutu terpadu, antara lain:

1. Penelitian pasar dan pelanggan. Elemen pertama ini merupakan penelitian untuk
mengetahui dtruktur pasar, segmen pasar, demigrafis, analisis pasar potensial analis
kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang di
berikan
2. Penyusunan Strategi. Elemen kedua yang merupakan petunjuk arah dalam
memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat
mempertahankan pelanggan bahkan memperoleh pelanggan baru.

3. Pendidikan, Pelatihan dan Komunikasi. Merupakan elemen ketiga yang berbentuk

tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu
memberikan pelayanan berkualitas.

4. Proses perbaikan adalah desan ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses

pelayanan konsep P-D-C-A dapat di terapkan dalam perbaikan proses pelayanan
berkelanjutan ini.

5. Penilaian. Pengukuran dan Feedback. Elemen yang merupakan rangkaian kegiatan

yang terdiri dari penilaian dan pengukuran kinerja yang telah di capai karyawan atas
pelayanan yang di berikan kepada pelanggan.

3) Model Konseptual Kualitas Jasa (Conceptual Model of Service Quality)

Model konseptual kualitas jasa atau dalm bahasa kerennya conceptual model of service
quality merupakan model penciptaan kualitas yang dimulai dari mengenali kesenjangan (gap)
pelayanan yang terjadi sampai dengan mencari jalan keluar untuk mengurangi atau
menghilangkan kesenjangan tersebut. Yang dimaksud kesenjangan atau gap di sini adalah
ketidaksesuain antar apa yang menjadi harapan konsumen dengan apa yang telah diterimanya
dari pemberi jasa. Ada dua kategori kesenjangan, yaitu:

1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan

Merupakan kesenjangan yang disebabkan oleh hal-hal yang ada di dalam perusahaan
misalnya pengetahuan manajemen, cara kerja, kemampuan sumber daya manusia
 termasuk teknologi dan fasilitas lain. Hal-hal tersebut dapat menciptakan kesenjangan
yang oleh Parasuraman dkk diidentifikasi menjadi empat jenis kesenjangan yaitu:

a. Kesenjangan pertama (GAP 1) yang timbul karena manajemen tidak memiliki

data informasi dan pengetahuan yang cukup mengenai siapa yang dilayani
sehingga manajemen memiliki pemahaman yang tidak tepat mengenai apa yang
diharapkan konsumen, atau lebih parahnya lagi manajemen sama sekali tidak
mengetahui apa sebenarnya yang diharapkan konsumen.
b. Kesenjangan kedua (GAP 2) adalah kesenjangan yang disebabkan oleh tidak
dimilikinya disain dan standar pelayanan yang tepat sehingga jasa yang dihasilkan
memiliki variasi yang sangat tinggi. Variasi ini lebih disebabkan oleh tidak adanya
pedoman tata kerja atau standard kerja dalam proses penciptaan jasa.
c. Kesenjangan ketiga (GAP 3) adalah kesenjangan yang timbul karena perusahaan
tidak memberikan pelayanan berdasar standar kerja yang telah ditentukan. Ini
terjadi karena petugas pemberi jasa kurang memahami prosedur, tata cara atau
standard kerja yang telah ditetapkan. Bisa saja karena kurangnya sosialisasi
mengenai hal tersebut.
d. Kesenjangan keempat (GAP 4) adalah kesenjangan yang timbul karena pemberi
jasa tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikannya.
Artinya pemberi jasa tidak memiliki komitmen tuntuk memenuhi segala sesuatu
yang telah dijanjikan baik melalui komunikasi lisan langsung maupun melalui
mediaperiklanan.

2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan

Maksudnya adalah ketidaksesuaian antara apa yang diharap konsumen dengan apa
yang diterima dari pemberi jasa yang timbul karena hal-hal di luar perusahaan dan
tidak ada kaitannya dengan kemampuan, sumber daya yang dimiliki oleh pemberi
jasa. Kesenjangan yang semata-mata timbul karena hal-hal yang bersifat perseptual
subyektif dari konsumen. Kesenjangan jenis ini sering disebut sebagai kesenjangan
kelima atau disebut GAP 5, yakni kesenjangan karena adanya perbedaan persepsi
antara apa yang dirasakan dan apa yang diharapkan oleh konsumen. (Hendra
Poerwanto G)