TUGAS METODE MANAJEMEN PELAYANAN BIDANG KESEHATAN

TOPIK : HOUSE OF QUALITY

Disusun Oleh:
KELOMPOK 2

Amanatul Ainiyah Firda 101611133004

Tashya Angelie Tamara 101611133035
Sinta Nabilah Mulyawati 101611133133
Fauziah Rizki Andini 101611133173
Syamira Nurjannah 101611133192
Fitri Azzahrah 101611133202

ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2019
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
rahmat-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas Metode Manajemen
Pelayanan Bidang Kesehatan berupa makalah dengan judul “House of Quality”
dengan tepat waktu. Tidak lupa kami ucapkan terima kasih kepada para pihak
yang turut serta membantu kelancaran tugas kami, terutama dosen yang telah
memberi banyak masukan dan tambahan ilmu kepada kami.
Kami berharap agar makalah ini dapat dipahami dan dimengerti oleh para
pembaca serta dapat bermanfaat kedepannya. Kami menyadari bahwa makalah ini
masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kami mengharap adanya masukan
serta kritik dan saran dari para pembaca demi kesempurnaan makalah ini.
Demikian makalah ini kami buat. Semoga bermanfaat.

Surabaya, 22 Maret 2019

Kelompok Penyusun

ii
 DAFTAR ISI
Halaman Judul...........................................................................................................i
Kata Pengantar.........................................................................................................ii
Daftar Isi................................................................................................................iii
Daftar Tabel...........................................................................................................iv
Daftar Gambar.........................................................................................................v
BAB I Pendahuluan.................................................................................................1
1.1 Latar Belakang...................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.............................................................................................2
1.3 Tujuan ...............................................................................................................2
1.4 Manfaat.............................................................................................................3
BAB II Tinjauan Pustaka........................................................................................4
2.1 Konsep Quality Function Deployment..............................................................5
2.2 Tujuan Quality Function Deployment...............................................................5
2.3 Manfaat Quality Function Deployment..............................................................5
2.4 Service Quality..................................................................................................6
2.5 Kelebihan dan kekurangan Quality Function Deployment...............................7
2.6 Langkah Melakukan Quality Function Deployment.........................................8
2.7 House of Quality..............................................................................................9
BAB III Kerangka Konseptual dan Kerangka Operasional..................................14
3.1 Kerangka Konseptual House of Quality..........................................................14
3.2 Kerangka Operasional House of Quality.........................................................15
BAB IV Simulasi Pengukuran House of Quality..................................................22
4.1 Simulasi Pengukuran House of Quality dengan Microsoft Excel...................22
BAB V Penutup......................................................................................................36
5.1 Kesimpulan......................................................................................................36
Daftar Pustaka........................................................................................................37

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Penilaian untuk Sales Point..........................................................................18

Tabel 3.2 Bobot dan simbol dalam penilaian tingkat hubungan korelasi antar
karakteristik teknis.....................................................................................20

iv
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 House Of Quality....................................................................................10
Gambar 2.2 Simbol hubungan antara matriks whats dan hows..................................11
Gambar 2.3 Simbol hubungan antar matrik hows.......................................................12
Gambar 3.1 Model House of Quality..........................................................................17
Gambar 3.2 Kerangka Operasional House of Quality ...............................................16
Gambar 3.3. Diagram Planning Matrix......................................................................17
Gambar 4.1 Membuat Tabel Customer Requirement................................................22
Gambar 4.2 Keterangan Skala Likert untuk penilaian tingkat kepentingan
Customer Requirement oleh responden......................................................................33
Gambar 4.3 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi
Tangible......................................................................................................................33
Gambar 4.4 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi
Realibility...................................................................................................................34
Gambar 4.5 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi
Realibility...................................................................................................................34
Gambar 4.6 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi
Dimensi Assurance.....................................................................................................35
Gambar 4.7 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada Dimensi
Dimensi Emphaty.......................................................................................................35
Gambar 4.8 Skala tingkat kepuasan............................................................................36
Gambar 4.9 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan
Competitor (RS X) dimensi Tangible.........................................................................36
Gambar 4.10 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan
Competitor (RS X) dimensi Tangible.........................................................................37
Gambar 4.11 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan
Competitor (RS X) dimensi Responsibility................................................................37
Gambar 4.12 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan
Competitor (RS X) dimensi Assurance......................................................................38
Gambar 4.13Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita dan
Competitor (RS X) dimensi Emphaty.........................................................................38
Gambar 4.14 Tabel planning matrix...........................................................................39
Gambar 4.15Gambar perhitungan imprivement ratio.................................................40
Gambar 4.16 Perhitungan Raw Weight......................................................................41
Gambar 4.17 Perhitungan Normalized raw weight dalam tabel.................................41
Gambar 4.18 Tabel daftar technical responses.........................................................42
Gambar 4.19 Hubungan antar technical response dengan customer requirement.....42
Gambar 4.20. Makna simbol Korelasi dalam technical correlation..........................43
Gambar 4.21 Pembuatan atap HOQ untuk menentukan tingkat korelasi antar
tecnical responses.......................................................................................................43
Gambar 4.22 Penghitungan Technical matrix............................................................44
Gambar 4.23 Penggabungan Planning Matrix dalam tabel HOQ..............................44
Gambar 4.24 Komponen HOQ sepenuhnya...............................................................45

v
vi
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Laju perubahan atmosfir dunia usaha yang mengarah pada ekonomi jasa
menyebabkan kualitas pelayanan menjadi fenomena kompleks yang harus
diperhatikan oleh setiap pelaku usaha. Kondisi lingkungan usaha membawa
perusahaan pada suatu keyakinan bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu
keharusan agar perusahaan tetap sukses baik ditingkat operasional,
manajerial, maupun strategi. Di era globalisasi, kualitas dan pelayanan
merupakan dua faktor yang penting. Oleh karena itu organisasi harus
memberikan perhatian yang lebih untuk dua hal tersebut.
Persaingan antara pelaku bisnis baik di bidang pelayanan barang atau
jasa dikatakan semain ketat, tak terkecuali pada pelayanan jasa di bidang
kesehatan. Rumah sakit merupakan salah satu dari sarana kesehatan yang
memberikan pelayanan jasa kesehatan kepada masyarakat dengan peran yang
sangat strategis dalam peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Masalah
utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang memiliki
banyak pesaing disektor serupa adalah apakah layanan yang diberikan sudah
sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu rumah sakit
dituntut untuk memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik sesuai
dengan standar yang ditetapkan dan dapat dijangkau oleh masyarakat sebagai
upaya untuk memenuhi harapan dan keinginan konsumen.
Penting bagi fasilitas pelayanan kesehatan untuk terus melakukan
pengembangan terhadap kualitas mutu pelayanan yang akan diberikan kepada
pasien, yaitu dengan memperhatikan keinginan pasien sehingga fasilitas
pelayanan kesehatan dapat bertahan dengan ketatnya persaingan dan juga
mencapai kepuasan pasien. Oleh karena itu dalam pengembangan mutu
pelayanan di bidang kesehatan, fasilitas pelayanan kesehatan seperti rumah
sakit dapat menggunakan alat bantu manajemen berupa Quality Function
Deployment (QFD). Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode
yang dapat digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk
untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan konsumen (Haiezer, 2017). QFD

1
 merupakan praktek menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan
organisasi untuk melampaui harapan pelanggan. QFD menggunakan matriks
yang disebut dengan House of Quality (HOQ). Penggunaan QFD nantinya
akan menghasilkan atribut-atribut kepuasan yang diinginkan oleh pasien dan
diterjemahkan ke dalam parameter teknik dalam House of Quality (HOQ).
Untuk memahami lebih dalam mengenai konsep Quality Function
Deployment dan matriks House of Quality, maka dalam makalah ini,
kelompok kami akan menjelaskan secara jelas mengenai konsep tersebut serta
langkah-langkah pengukuran House of Quality menggunakan program
Microsoft Excel.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian dari Quality Function Deployment (QFD)?
2. Apa tujuan dari penggunaan Quality Function Deployment (QFD)?
3. Apa manfaat dari penggunaan Quality Function Deployment (QFD)?
4. Apa pengertian dari Service Quality?
5. Apa saja kelebihan dan kelemahan dari metode Quality Function
Deployment (QFD)?
6. Bagaimana langkah-langkah penggunaan metode Quality Function
Deployment (QFD)?
7. Apa pengertian dari House of Quality (HOQ)?
8. Apa saja elemen-elemen yang ada dalam House of Quality (HOQ)?
9. Bagaimana kerangka konseptual dan operasional House of Quality
(HOQ)?
10. Bagaimana langkah-langkah membuat matriks House of Quality
(HOQ) menggunakan program Microsoft Excel?
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian dari Quality Function Deployment (QFD)
2. Untuk mengetahui tujuan dari penggunaan Quality Function Deployment
(QFD)
3. Untuk mengetahui manfaat dari penggunaan Quality Function Deployment
(QFD)
4. Untuk mengetahui pengertian dari Service Quality

2
 5. Untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan dari metode Quality Function
Deployment (QFD)
6. Untuk mengetahui langkah-langkah penggunaan metode Quality Function
Deployment (QFD)
7. Untuk mengetahui pengertian dari House of Quality (HOQ)
8. Untuk mengetahui elemen-elemen yang ada dalam House of Quality
(HOQ)
9. Untuk mengetahui kerangka konseptual dan operasional House of Quality
(HOQ)
10. Untuk mengetahui langkah-langkah membuat matriks House of Quality
menggunakan program Microsoft Excel

1.4 Manfaat
Manfaat penulisan makalah ini adalah agar dapat memenuhi tugas Mata
Kuliah Metode Manajemen Pelayanan Bidang Kesehatan yang diberikan
mengenai materi House of Quality. Adanya makalah ini semoga dapat
memberi dorongan kepada mahasiswa peminatan AKK pada khusunya dan
mahasiswa lain pada umumnya untuk lebih memahami tentang implementasi
House of Quality dalam pelayanan bidang kesehatan, serta cara penggunaan
Microsoft Excel untuk membuat matriks House of Quality.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Quality Function Deployment

Perkembangan industri yang semakin pesat juga menyebabkan
meningkatnya persaingan industri dalam memenuhi kebutuhan serta
keinginan dari konsumen. Konsumen akan merasa puas ketika mereka
mendapatkan sesuatu yang diinginkan sesuai dengan yang diharapkan. Oleh
karena itu penting bagi perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan
keinginan konsumen yang dapat dilakukan dengan menggunakan metode
Quality Function Deployment (QDF). Metode ODF sendiri merupakan suatu
metode yang dikembangkan di Jepang mulai tahun 1966 untuk membantu
mengubah suara konsumen menjadi karakteristik untuk suatu produk.
Quality Function Deployment terdiri dari tiga kata yang memiliki
makna:
 Quality : mempertemukan permintaan dari pelanggan untuk
membuat suatu produk.
 Function: melaksanakan apa yang harus dilakukan sesuai dengan
fokus perhatiannya.
 Deployment : memahami siapa yang akan melakukan untuk
terwujudnya suatu produk.
Menurut Render dan Heizer (2014) QDF adalah suatu proses
menetapkan keinginan pelanggan (what) dan menerjemahkannya menjadi
atribut (how) agar setiap area fungsional dapat memahami dan
melaksanakannya. Sedangkan menurut Akao Yoji (1994), QDF merupakan
metode untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen ke dalam
suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik
kualitas tertentu. Pendapat lainnya menurut Cohen (1995) Quality Function
Deployment didefinisikan sebagai metodologi terstruktur yang digunakan
dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan
spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara

4
 sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Menurut Chan dan Wu (2002), Quality Function Deployment (QDF)
dipandang sebagai proses perencanaan yang didorong oleh pelanggan yang
proaktif sehingga memungkinkan masalah diidentifikasi dan diselesaikan
lebih awal. Sedangkan Oakland J.S (1995) menyampaikan bahwa QFD
adalah suatu system untuk mendesain sebuah produk atau jasa yang
berdasarkan permintaan pelanggan, dengan melibatkan partisipasi fungsi –
fungsi yang terdapat dalam perusahaan. Konsep QFD dikembangkan untuk
menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan
dapat memuaskan kebutuhan para konsumen atau pelanggan dengan jalan
membentuk kualitas yang maksimum pada setiap tahap pengembangan
produk, sehingga terjadi cost effectiveness dalam proses produksi barang
maupun jasa.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
QFD merupakan metode yang digunakan untuk menterjemahkan kebutuhan
dan keinginan konsumen menjadi pelayanan. Dengan menerapkan QFD,
maka perusahaan juga menerapkan dasar strategi yang digunakan untuk
memenangkan persaingan. Penerapan dasar strategi tersebut berupa
penurunan biaya yang digunakan untuk melakukan produksi, peningkatan
pendapatan serta menurunkan waktu yang dibutuhkan untuk memproduksi.

2.2 Tujuan Quality Function Deployment

Tujuan dari penerapan QFD adalah memenuhi sebanyak mungkin
harapan konsumen dan berusaha melampaui harapan tersebut dengan
merancang produk baru agar dapat berkompetisi dengan produk dari
kompetitor untuk kepuasan pelanggan.

2.3 Manfaat Quality Function Deployment

Menurut Tjiptono dan Diana dalam bukunya yang berjudul Total
Quality Management, manfaat dari QFD adalah sebagai berikut :

5
1. Fokus pada pelanggan : QFD membutuhkan pengumpulan masukan dan
umpan balik dari pelanggan, yang kemudian informasi tersebut
diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik
2. Efisiensi waktu : QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk
karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah
diidentifikasi dengan jelas
3. Orientasi kerjasama tim : QFD merupakan pendekatan kerjasama tim.
Semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsensus dan dicapai
melalui diskusi mendalam. Oleh karena itu semua tindakan yang perlu
dilakukan diidentifakasi sebagai bagian dari proses, sehingga mampu
mendorong kerjasama tim yang lebih baik
4. Orientasi pada dokumentasi : OFD menghasilkan dokumen komprehensif
mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada
dan perbandingannya adalah persyaratan pelanggan. Dokumen ini dapat
berubah secara konstan setiap ada informasi baru yang dipelajari dan
informasi lama yang dibuang.
Menurut Daetz (1995), dengan menarapkan QFD maka perusahaan
akan mendapatkan manfaat sebagai berikut :
1. Rancangan produk dapat diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan dan
keinginan konsumen, sehingga lebih mudah untuk dipahami.
2. Dapat menganalisa kinerja layanan perusahaan terhadap para pesaingnya
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Dapat memusatkan upaya rancangan keseluruhan, sehingga dapat
mengurangi waktu proses perencanaan produk/jasa yang baru
4. Dapat mendorong kerjasama antar tim dan antar departemen.
5. Sebagai dasar dalam pengambilan keputusan
Selain itu manfaat dari menerapkan QFD adalah dapat memenuhi
harapan pelanggan karena pada metode QFD dilakukan pembuatan House of
Quality yang menghasilkan customer-driven design dan dapat menentukan
prioritas sumber daya, penutunan waktu layanan, peningkatan kerja tim dan
meningkatkan komunikasi serta kepuasan pelanggan.

6
2.4 Service Quality
Service Quality merupakan ciri – ciri dari suatu produk atau jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan.
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan dan
profitabilitas. Jika tingkat kualitas lebih tinggi maka dapat disimpulkan
bahwa akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi juga. Dalam
service level, terdapat 5 dimensi yang diperkenalkan oleh Parasuraman et. Al.
(1988) antara lain :
1. Tangibles : penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan, dan
communication materials.
2. Reliability : kemampuan untuk memberikan casa secara dependably dan
accurately.
3. Responsiveness : Keinginan untuk membantu konsumen dan penyediaan
pelayanan yang cepat.
4. Assurance : karyawan memiliki pengetahuan dan sopan, memiliki
kemampuan memperoleh kepercayaan dan menjaga kepercayaan tersebut,
dan percaya diri.
5. Empathy : Peduli, memberikan perhatian kepada konsumen.

2.5 Kelebihan dan Kekurangan Quality Function Deployment

Kelebihan dari Quality Function Deployment adalah :
1. Adanya rancangan produk baru dapat meningkatkan kepuasan konsumen
2. Dapat mempromosikan pengembangan layanan secara proaktif, karena
perubahan pada desain layanan dilakukan sebelum masuk pasar.
Perubahan ini lebih murah karena dilakukan "di lembar kerja" tidak pada
saat proses produksi.
3. Dapat memprioritaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan baik yang
diucapkan langsung maupun yang tidak diucapkan langsung oleh
pelanggan.
4. Aplikasi QFD memungkinkan pengurangan biaya dan waktu yang
dibutuhkan untuk mengenalkan layanan baru ke pasaran.

7
 5. Dengan berfokus pada konsumen, semua keputusan yang dibuat selama
disain layanan ditargetkan pada pelanggan, sehingga akan meningkatkan
kepuasan konsumen.
Menurut Wijaya (2011), kekurangan dari Quality Function Deployment
adalah sebagai berikut :
1. Memerlukan keahlian spesifik beragam, yaitu input pada QFD
memerlukan keahlian analisis pasar dimana analisis pasar dilakukan
secara rutin. Penerjemahan karakteristik kualitas membutuhkan keahlian
perancangan dan penerjemahan ke spesifikasi teknis.
2. Adanya kesulitan dalam pengisian matriks HOQ karena banyak variabel
yang terlibat di dalamnya.
3. QFD hanya merupakan alat dan tidak ada kejelasan kerangka pemecahan
masalah. QFD merupakan metode yang beroperasi berdasarkan input,
mengolahnya, dan mengeluarkan output tertentu. Keberhasilan alat ini
ditentukan oleh kejelian melihat konteks permasalahan yang dapat
dikategorikan menjadi upstream yaitu penentuan sumber input yang
tepat, dan downstream yaitu tindak lanjut yang dilakukan pada output
4. QFD bersifat proyek tanpa adanya kelanjutan yaitu tidak ada pembakuan
institusi atau job description yang tepat untuk orang-orang yang terlibat
di dalamnya.

2.6 Langkah Melakukan Quality Function Deployment

a. Menurut Subagyo dalam Marimin (2004), tahapan QFD adalah :
1. Mengidentifikasikan kemauan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan
atau konsumen ditanya mengenai sifat yang diinginkan dari suatu
produk.
2. Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa.
Hal ini didasarkan data yang tersedia. Aktivitas dan sarana yang
digunakan dalam menghasilkan barang atau jasa, dalam rangka
menentukan mutu pemenuhan kebutuhan pelanggan.
3. Hubungan antara keinginan pelanggan dengan ketentuan teknis.
Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang atau lemah. Setiap aspek

8
 dari konsumen diberi bobot, untuk membedakan pengaruhnya terhadap
mutu produk.
4. Perbandingan kinerja pelayanan. Tahap ini membandingkan kinerja
perusahaan dengan pesaing.
5. Evaluasi pelanggan untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang
mutu produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan produk pesaing.
Menggunakan Skala Likert dengan pendekatan distribusi Z, kemudian
dibuat rasio antara target dengan mutu setiap kategori.
6. Trade off untuk memberikan penilaian pengaruh antar aktivitas atau
sarana yang satu dengan lainnya.
b. Menurut Tony Wijaya (2018), tahapan implementasi QFD adalah :
1. Menentukan pelanggan jasa, misalnya dalam bidang kesehatan.
Tentukan pelanggan internal (staff medis dan non medis), pelanggan
eksternal primer (pasien), pelanggan eksternal sekunder (keluarga
pasien/pendamping pasien), pelanggan eksternal tersier (masyarakat
sekitar dan pemerintah)
2. Tentukan produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan yang
berkaitan satu dengan yang lainnya. Misalnya pelanggan eksternal
primer (pasien) memiliki keterkaitan dengan pelanggan eksternal tersier
(masyarakat), dimana keduanya memiliki harapan dan kebutuhan pada
pelayanan kesehatan. Pasien merupakan representatif dari masyarakat
luas yang mengharapkan kualitas jasa pelayanan kesehatan yang baik
dan memuaskan. Maka, dibutuhkan pembenahan-pembenahan yang
sesuai dengan memperhatikan keterkaitan kebutuhan sesama pelanggan
3. Memberi kesempatan bagi setiap kelompok pelanggan untuk
menyampaikan kebutuhan dan harapannya. Setiap orang berhak
menyuarakan pendapatnya, dapat melalui interview secara langsung,
pengisian angket maupun kuisioner, serta survey kebutuhan pelanggan.
4. Susun target sehubungan dengan kebutuhan pelanggan.Perlu adanya
studi banding (benchmarking) dengan penyedia jasa layanan kesehatan
lainnya untuk proses penyempurnaan pelayanan kesehatan yang
diberikan.

9
2.7 House Of Quality
HOQ merupakan salah satu alat ukur yang digunakan untuk QFD
dengan bentuk rumah. Matrik ini terdiri dari dua bagian, yaitu bagian
horizontal dari matrik berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen
dan disebut dengan customer table, bagian vertikal dari matrik berisi
informasi teknis sebagai respon input konsumen yang disebut dengan
technical table. Berikut struktur dari house of quality :

Gambar 2.1 House Of Quality

A. Adapun komponen detail dari house of quality adalah sebagai berikut :
a. Whats merupakan keinginan atau kebutuhan konsumen yang
diletakkan pada bagian A
b. Hows (tehnical descriptions) adalah kebutuhan akan desain atau
“bahasa teknis” produk atau jasa. Matrik ini dapat diartikan pula
sebagai jawaban yang diberikan organisasi dalam matrik What.
c. Correlation matrix, menjelaskan hubungan antara what dan how.
Korelasi ini dapat digambarkan dengan simbol kuat, cukup, dan
lemah.
d. Correlation roof matrix, menggambarkan hubungan antar hows.
Korelasi ini dapat dibedakan menjadi korelasi positif dan korelasi

10
 negatif. Korelasi positif berarti technical descriptors saling
mendukung, sedangkan korelasi negatif berarti technical descriptors
saling bertentangan.
e. Competitive assessment adalah penilaian produk atau jasa dengan
milik pesaing
f. Customer requirement priorities adalah prioritas yang diberikan
konsumen terhadap kebutuhannya.
B. Langkah-langkah penyusunan house of quality
1. Menyusun daftar Customer Requirement (matriks whats)
Melakukan interview, survey, amupun pembuatan angket dan kuisioner
untuk mengetahui harapan dan keinginan pelanggan.
2. Mengembangkan hubungan antara matrik whats dan hows
QFD memiliki empat kemungkinan yang terjadi antara kinerja
kepuasan konsumen dan technical descriptors, yakni :
a. Kinerja kepuasan pelanggan tidak ada hubungannya dengan
technical descriptors
b. Kinerja kepuasan konsumen mungkin ada hubungannya dengan
technical descriptors
c. Kinerja kepuasan pelanggan mempunyai hubungan dengan
technical descriptors
d. Kinerja kepuasan pelanggan sangat kuat hubungannya dengan
technical descriptors
Keempat korelasi tersebut divisualisasikan dalam bentuk simbol
sebagai berikut :

Gambar 2.2 Simbol hubungan antara matrik whats dan hows

11
 3. Menentukan Hubungan antar matrik hows
Berikut visualisasi simbol untuk menggambarkan derajat pengaruh
antar matrik hows :

Gambar 2.3 Simbol hubungan antar matrik hows

4. Menentukan target value
Target value dalam hal ini diartikan sebagai pertimbangan nilai target
harapan dari responden. Apabila organisasi ingin meninggikan
kebijakan pemenuhan kepuasan pelanggan, maka sebisa mungkin
pihak manajemen perusahaan berusaha menghilangkan gap antara
tingkat kepuasan harapan dengan tingkat kepuasan persepsi, sehingga
penetapan target value sesuai dengan nilai target harapan pelanggan.
C. Adapun langkah lain yang dapat dilakukan dalam mengaplikasikan HOQ
adalah:
1. Mendengarkan suara konsumen (atribut) untuk menentukan harapan
pelanggan. Caranya:
a. Penentuan konsumen ahli dengan judgment sampling
b. Wawancara dengan konsumen ahli. Hasil wawancara adalah atribut
kualitas.
2. Membuat karakteristik proses yang ada dalam perusahaan.
3. Menentukan hubungan karakteristik antara atribut dengan karakteristik
proses dengan nilai yang sudah ditetapkan.
4. Menentukan kepuasan konsumen dan juga perbandingan kinerja
perusahaan.Untuk mengetahui kepuasan konsumen dilakukan dengan

12
 cara penyebaran kuesioner, dimana untuk setiap pertanyaan diberikan
pilihan jawaban dalam bentuk skala likert yang bersifat ordinal. Skor
butir pernyataan pada skala ordinal tidaklah tepat dilakukan
penjumlahan dari sejumlah skor, tetapi penjumlahan skor dapat
dilakukan bila skor pernyataan merupakan skala interval atau skala
rasio. Untuk memperoleh skor butir pernyataan yang sifatnya interval
diperlukan transformasi data dengan pendekatan distribusi Z.
5. Menentukan trade off atau keterkaitan antara karakteristik proses yang
satu dengan yang lainnya. Hubungan ini dapat dinyatakan dengan
hubungan kuat positif (++) apabila salah satu karakteristik proses naik
maka akan berdampak kuat pada kenaikan proses yang berkaitan
tersebut. Hubungan kuat (+) pengaruhnya akan sama dengan hubungan
kuat positif hanya saja dampak yang dihasilkan tidak sekuat hubungan
kuat positif. Hubungan negatif (-) apabila hubungan berjalan tidak
searah, hal ini terjadi bila suatu karakteristik mengalami penurunan
tetapi karakteristik yang lainnya akan mengalami kenaikan. Hubungan
kuat negatif (--) apabila dampak yang dihasilkan lebih kuat dari
hubungan negatif.
6. Menentukan tingkat kepentingan kebutuhan teknis

13
 BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN OPERASIONAL

3.1 Kerangka Konseptual

HOQ merupakan salah satu alat ukur yang digunakan untuk QFD dengan
bentuk rumah. Matrik ini terdiri dari dua bagian, yaitu bagian horizontal dari
matrik berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen dan disebut
dengan customer table, bagian vertikal dari matrik berisi informasi teknis
sebagai respon input konsumen yang disebut dengan technical table. Berikut
struktur dari house of quality.

Gambar 3.1 Model House of Quality

1. Bagian A
Terdiri dari sejumlah kebutuhan dan keinginan konsumen yang
diperoleh dari penelitian pasar.
2. Bagian B
Terdiri dari tiga jenis informasi:

14
 a. Bobot kepentingan kebutuhan konsumen
b. Tingkat kepuasan pelanggan terhdap produk atau jasa
c. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa sejenis dari
perusahaan pesain
3. Bagian C
Berisi persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan
dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh
mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen.
4. Bagian D
Terdiri dari penelitian manajemen mengenai kekuatan hubungan
antara elemen-elemen yang terdapat pada bagian persyaratan teknis
(Matrik C) terhadap kebutuhan konsumen (matrik A) yang
dipengaruhinya. Kekuatan Hubungan ditentukan dengan simbol tertentu.
5. Bagian E
Menunjukkan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dengan
persyaratan yang lain terdapat pada matrik C. korelasi di antara kedua
persyaratan teknis tersebut ditunjukkan dengan menggunakan symbol
tertentu.
6. Bagian F
Terdiri dari tiga jenis informasi:
a. Urutan tingkat kepentingan (rangking) persyaratan teknis
b. Informasi untuk membandingkan kinerja teknis produk atau jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja produk atau jasa
pesaing
c. Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru
dikembangkan

3.2 Kerangka Operasional

Quality Function Deployment dideinisikan sebagai metodologi
terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan
produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen,
serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. QFD menggunakan matrix

15
 yaitu House Of Qualityyang digunakan untuk mendeskripsikan keinginan
pelanggan serta kemampuan teknis organisasi untuk merancang dan
memproduksi barang/jasa sesuai dengan keinginan pelanggan.

Berikut adalah gambar kerangka operasional dari House of Quality :

 
Gambar 3.2 Kerangka Operasional House of Quality
1. Kebutuhan dan keinginan pelanggan (Customer Needs/Customer
Requirement)
Berisi data atau informasi mengenai kebutuhan dan
keinginan pelanggan berdasarkan hasil riset pemasaran. Kebutuhan dan
keinginan konsumen dikumpulkan melalui kuesioner yang nantinya untuk
penggunaan bahasa konsumen umumnya berbeda, maka perusahaan harus
mampu memilih dan mengklasifikasikan sehingga diperoleh bahasa
konsumen yang terstruktur dan dapat digunakan dalam QFD.

16
 Transformasi bahasa tersebut dilakukan dengan cara bertahap hingga
akhirnya dihasilkan bahasa yang benar-benar mampu mewakili hati nurani
konsumen. Klasifikasi kebutuhan konsumen ke dalam kategori yang
bertujuan untuk membantu tim pengembang dalam membuat keputusan
2. Membentuk Matrik Perencanaan (Planning Matrix)
Matrik perencanaan merupakan metoda yang digunakan oleh para
pengguna HOQ untuk mengukur tingkat kepentingan, keinginan dan
kebutuhan konsumen. Diagram  planning matrix ditunjukkan oleh gambar
berikut:

Gambar 3.3 Diagram Planning Matrix

Planning matrix sendiri terdiri dari beberapa kolom, yang masing-
masing berisi data sebagai berikut :
a. Importance to Customer
Importance to the customer merupakan data yangmenunjukkan
seberapa penting dari setiap kebutuhan pelanggan Data ini biasanya
diperoleh melalui wawancara atau kuesioner responden. Nilai
importance to the customer  yang diperolehdisajikan dalam bentuk skala
rating 1 –  5.
1 = sangat tidak penting
2 = sedikit penting

17
 3 = cukup penting
4 = penting
5 = sangat penting
b. Customer Satisfaction Performance
Merupakan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
produk/jasa dari pihak perusahaan dalam penggunaan House Of
Quality. ada umumnya metode yangdigunakan untuk memperoleh
nilai ini adalah melalui wawancara atau kuesioner responden.
Tingkat kepuasan pelanggan biasanyadinyatakan dalam bentuk
angka atau performance level. Pada grade biasanya diberikan skala
1 – 5.
c. Competitive Satisfacation Performance
Data ini untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan dalam
menggunakan produk/jasa pada organisasi pesaing. Competitive
Satisfacation Performance dilakukan dengan menggunakan nilai
posisi perusahaan terhadap pesaing dan dibuat suatu skala dari 1
sampai 5, yang menunjukan keadaan perusahaan mulai dari kualitas
sangat buruk sampai kualitas produk sangat baik.
1 = Kualitas produk sangat buruk
2 = Kualitas produk buruk
3 = Kualitas produk cukup
4 = Kualitas produk baik
5 = Kualitas produk sangat baik
d. Goal
Goal (tujuan atau sasaran mutu) adalah keinginan dan
harapanorganisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Goal merupakan kepuasan pelanggan dari perpektif
pemberi pelayanan. Pada umumnya, skala nilai goal mengikuti skala
rating yaitu 1 – 5. Penentuan goal yang ingin dicapai untuk setiap
keinginandan kebutuhan pelanggan, nilainya ditentukan oleh
organisasi(tim) dengan mempertimbangkan tingkat kepuasan
terhadap produk pesaing, dan sumber daya yang ada pada organisasi.

18
 Nilai goal dapat juga ditentukan melalui Nominal Group Technique
(NGT) atau kesepakatan di antara manajemen, sehingga nilainya
bisa tidak angka bulat Goal merupakan data yang menentukan nilai
yang ingin dicapai dalam jangka waktu berikutnya dan nilai tersebut
harus mempertimbangkan situasi dan kondisi perusahaan saat ini.
e. Improvement Ratio
Improvement ratio adalah perbandingan antara sasaran yang ingin
dicapai (goal) dengan tingkat kepuasan pelanggan dengan
produk/jasa yang sudah diberikan.
Goal
improvementRatio=
CurrentSatisfacationPerformance
Interpretasi IR (rasio perbaikan) adalah sebagai berikut:
< 1 = tidak ada perubahan perbaikan, bila ada perbaikan hanya ada
sedikit.
1-1,2 = perbaikan yang moderate, sedikit ada kesulitan.
1,2-1,5 = perubahan perbaikan yang sulit.
>1,5 = perbaikan sangat sulit
f. Sales Point
Kolom sales point berisi informasi mengenai kemampuan untuk
meningkatkan penjualan produk/jasa dalam upaya memenuhi
kebutuhan konsumen. Cara mengukurnya adalah dengan
membandingkan dengan pesaing. Sales point diukur dari perspektif
manajemen bukan pelanggan. Nilai angka yang umum digunakan
untuk menilai Sales point dapat dilihat pada tabel 3.5.
Tabel 3.1 Penilaian untuk Sales Point (Cohen, 1995)
Nilai Keterangan
1 Tidak ada perubahan (Penjualan tetap / No
Sales Point)
1,2 Peningkatan penjualan sedang (Medium Sales
Point)
1,5 Peningkatan penjualan besar (Strong Sales
Point)

g. Raw Weight

19
 Kolom raw weight berisi data yang merupakan hasil perhitungan
dari data keputusan yang dibuat dalam planning matrix. Dengan
menghitung raw weight, maka dapat ditentukan tingkat kepentingan
masing-masing ktiteria kebutuhan konsumen dengan tidak lupa
mempertimbangkan hal-hal yang penting seperti improvement
difference and sales point.
Rumus yang digunakan untuk menghitung raw weight yaitu sebagai
berikut :

Raw Weight = (importance to customer) x (improvement

difference and sales point)

h. Pembuatan Respon Teknis (Technical Response )

Respon teknis atau technical response  adalah respon unit penyediaan
layanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna
layanan. Respon teknis merupakan tahap organisasi mengidentifikasi
atau menganalisis apakah persyaratan produk atau jasa yang
diinginkan pelanggan dapat dipenuhi. Elemen ini berisi karakteristik 
teknis yangmendeskripsikan desain layanan dan aplikasi
produk/jasayang dirancang, serta menentukan arah peningkatan atau
target terbaikyang dapat dicapai (Direction of goodness). Matriks
respon teknis merupakan terjemahan secara kualitatif dari customer
needs.
3. Menentukan Matrik Hubungan (Relationship Matrix)
Matrik hubungan dibangun berdasarkan hubungan antara kebutuhan
pelanggan (Customer Needs) dengan karakteristik teknis atau karakteristik
disain. Penilaian relationship berdasarkan estimasi nilai peneliti sendiri,
pertimbangan, pelanggan, observasi dan juga masukan-masukan dari
berbagai pihak yang berhubungan dengan penelitian ini.
4. Menentukan Korelasi Teknis (Technical Correlation)
Technical Correlation menunjukkan korelasi interaksi antara
karakteristik teknis, yaitu masing-masing karakteristik teknis dibandingkan
satu sama lain. Suatu item dengan item yang lainnya mungkin saling

20
 mempengaruhi, baik positif (saling mendukung) maupun negatif (saling
bertentangan). Kolom bagian korelasi teknis ini memuat tentang penilaian
tim kerja terhadap hubungan atau korelasi antar elemen-elemen dari
respon teknis organisasi. Korelasi ini tergantung kepada direction of goodness
dari masing-masing karateristik teknis. Kuat hubungan dinilai oleh
manajemen organisasi. Informasi yang dicatat dalam matriks atap ini
berguna untuk tim desain dalam melakukan improvement  serta berfokus
pada hubungan negatif dalam desain. Hal ini merupakan peluang dan dapat
dijadikansolusi inovatif untuk dikembangkan. Untuk itu pada sel yang
menghubungkan kedua item tersebut diberikan tanda yang menandakan
hubungan antara kedua item tersebut. Bentuk Technical Correlation
merupakan matriks yang menyerupai atap. Simbol untuk Technical
Correlation adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2 Bobot dan simbol dalam penilaian tingkat hubungan korelasi antar
karakteristik teknis (Cohen, 1995)
Keterangan Simbol
Korelasi sangat positif ●
Korelasi positif ■
Korelasi negatif ▲
Korelasi sangat negatif (kosong)

5. Menyusun Matrik Target (Technical Target Matrix)

Technical Target Matrix memperlihatkan karakteristik teknik secara
fisik. Nilai target ini adalah sebuah keluaran dari QFD, yang merupakan
rangkaian keseluruhan proses untuk memperoleh berbagai informasi,
struktur, dan bentuk tingkatan pengembangan desain produk yang
melibatkan berbagai fungsi yang ada. Matriks teknis memuatinformasi
tentang prioritas respon teknis (technical response priorities). Cara menghitung
prioritas respon teknis adalah dengan mengalikan numerical value dalam
relationship dengan Normalized Raw Weight.

21
 BAB IV
SIMULASI PENGUKURAN HOUSE OF QUALITY

1 Simulasi Pengukuran House of Quality Menggunakan Microsoft Excel

Langkah-langkah membuat matriks House of Quality adalah sebagai
berikut:
1. Pembuatan matriks House of Quality pada Rumah Sakit Cita tahun
2016. Langkah pertama ialah menyusun tabel customer requirement
dengan menggunakan kriteri Reliability, Assurance, Tangible,
Emphaty, dan Responsiveness (RATER) untuk memudahkan dalam
identiifikasi, pengelompokan dan pemahaman. Penyusunan customer
requirement bertujuan untuk peniliain tingkat kepentingan dan
kepuasan responden. Pengumpulan data ini dilakukan melalui
wawancara. Hasil dari pengumpulan customer requirement
dimasukkan dalam excel terlihat seperti gambar dibawah ini :

Gambar 4.1 Membuat Tabel Customer Requirement

22
2. Melakukan penilaian tingkat kepentingan pada setiap atribut pada
customer requirement oleh responden dengan skala likert di setiap
dimensi RATER.Penilaian dilakukan pada masing-masing kategori.

Ukuran Skala Likert untuk Tingkat Kepentingan

1 = Sangat Tidak Penting (STP)
2 = Tidak Penting (TP)
3 = Cukup Penting (CP)
4 = Penting (P)
5 = Sangat Penting (SP)

Gambar 4.2 Keterangan Skala Likert untuk penilaian tingkat kepentingan

Requirement oleh responden

Gambar 4.3 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement

pada Dimensi Tangible

23
 Gambar 4.4 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada
Dimensi Realibility

Gambar 4.5 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada

Dimensi Realibility

24
Gambar 4.6 Penilaian tingkat kepentingan Costumer Requirement pada
Dimensi Dimensi Assurance

Gambar 4.7 Penilaian tingkat kepentingan Costumer

Requirement pada Dimensi Dimensi Emphaty

25
3. Membuat tabel tingkat kepuasan pasien terhadap terhadap RS Suka
Cita dibandingkan dengan Rumah sakit Competitor (competitive
satisfaction performance). Selanjutnya,penilaian dilakukan pada
masing-masing kategori dengan skala likert sebagai berikut :

Ukuran Skala Likert untuk Tingkat Kepentingan

1 = Sangat Tidak Puas (STP)
2 = Tidak Puas (TP)
3 = Cukup Puas (CP)
4 = Puas (P)
5 = Sangat Puas (SP)

Gambar 4.8 Skala Tingkat Kepuasan

Gambar 4.9 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita

dan Competitor (RS X) dimensi Tangible

26
 Gambar 4.10 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka
Cita dan Competitor (RS X) dimensi Tangible

Gambar 4.11 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita

dan Competitor (RS X) dimensi Responsibility

27
Gambar 4.12 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita
dan Competitor (RS X) dimensi Assurance

Gambar 4.13 Penilaian tingkat kepuasan customer terhadap RS Suka Cita

dan Competitor (RS X) dimensi Emphaty

28
4. Membuat tabel planning matrix yang terdiri dari importance to
customer (derajat kepentingan), customer satisfaction performance
(derajat kepuasan terhadap kinerja RS Suka Cita), competitive
satisfaction performance (derajat kepuasan terhadap kinerja RS X),
goal (nilai target), improvement ratio(ratio perbaikan), sales point,
raw weight, dan normalized raw weight.

Gambar 4.14 Tabel planning matrix

a. Importance of customer (derajat kepentingan) diperoleh dari hasil
perhitungan rata-rata jawaban responden terhadap tingkat
kepentingan masing-masing atribut kebutuhan pasien.
b. Customer Satisfaction Performance (kinerja RS Bahagia)
diperoleh dari perhitungan rata-rata jawaban responden terhadap
tingkat kepuasan kinerja pasien atas kinerja RS Bahagia.
c. Competitive Satisfaction Performance (kinerja RS Pesaing)
diperoleh dari perhitungan rata-rata jawaban responden terhadap
tingkat kepuasan kinerja pasien atas kinerja RS Pesaing Goal
(sasaran perbaikan yang ingin dicapai).
d. Goal adalah keinginan dan harapan Rumah Sakit Bahagia dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien. Skala nilai goal
mengikuti skala dari rating yaitu 1 sampai dengan 5. Nilai goal
dapat ditentukan melalui Nominal Group Technique (NGT) atas

29
 kesepakatan di antara manajemen, sehingga nilainya bisa tidak
angka bulat.
e. Improvement ratioatau Rasio Perbaikan
Goal
Improvement ratio =
Customer satisfaction performance

Gambar 4.15 Gambar perhitungan imprivement ratio

f. Sales point atau nilai jual berisi informasi ciri jasa tentang
kemampuannya untuk dijual, dalam upaya memenuhi kebutuhan
pelanggan. Cara mengukurnya dengan membandingkan dengan
pesaing. Nilai Sales Point ditentukan sebagai berikut.
1 = tidak dapat memenuhi kebutuhan (no sale point) atau
memenuhi sebagian.
1.2 = dapat memenuhi kebutuhan namun tidak signifikan
(medium sales point).
1.5 = dapat memenuhi kuat (strong sales point) cost efektif,
waktu sembuh singkat-one day care).
g. Raw Weight (Bobot Mentah)
Raw weight = Improvement Ratio x Sales Point x Importance to
Customer

30
 =C4*H4*G4

Gambar 4.16 Perhitungan Raw Weight

h. Normalized Raw Weight atau Bobot Bersih

Nhvdlkhskhgkhskjglasjglvaj9090op;k.nkbnbjv
= I4/I29
klvsklvkjlsdufu888094tw8pogujdvm.,x

Gambar 4.17 Perhitungan Normalized raw weight dalam tabel

5. Membuat tabel technical response atau Respons Teknis berdasarkan

informasi yang dirumuskan oleh manajemen RS Suka Cita untuk
mengenai customer requirement

Gambar 4.18 Tabel daftar technical responses

31
6. Menghubungkan technical requirements dengan customer requirements
untuk mengetahui kuat hubungannya. Tabel customer requirements berada
disebelah kiri sedangkan technical response berada di atas. Nilai hubungan
ditentukan dengan memberikan simbol yang memiliki kriteria :

Respon teknis

Nilai
Customer hubungan
requirement

Gambar 4.19 Tabel Hubungan antar technical response dengan customer

requirements

7. Menentukan korelasi antar technical response dengan membuat atap pada

tabel penilaian HOQ. Penentuannya menggunakan simbol yang
mempunyai makna sebagai berikut :

Gambar 4.20 Makna simbol Korelasi dalam technical correlation

32
 Gambar 4.21 Pembuatan atap HOQ untuk menentukan tingkat korelasi antar
tecnical responses

8. Membuat technical matrix guna menentukan urutan skala prioritas,

menghitung technical response priorities dan presentasenya. Menghitung
technical response priorities dengan cara menjumlahkan hasil kali pembobotan
dengan Normalized raw weight tiap variabel. Presentase dihitung dengan rumus
technical response priorities / total technical response priorities x 100%. Urutan
prioritas merupakan urutan mulai presentase terbesar ke terkecil.

33
 Gambar 4.22 Penghitungan Technical matrix

9. Meletakkan planning matrix yang terdiri dari importance to customer

(derajat kepentingan), customer satisfaction performance (derajat
kepuasan terhadap kinerja RS), competitive satisfaction performance
(derajat kepuasan terhadap kinerja RS X), goal (nilai target),
improvement ratio (ratio perbaikan), sales point, raw weight, dan
normalized raw weight di sebelah kanan HOQ yang telah terbentuk.

Gambar 4.23 Penggabungan Planning Matrix dalam tabel HOQ

34
10. Tabel HOQ telah selesai dibuat dengan tampilan sebagai berikut :

Gambar 4.24 Komponen HOQ sepenuhnya

35
 BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
1. Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode yang digunakan
untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi
pelayanan.
2. House of Quality (HOQ) merupakan salah satu alat ukur yang digunakan
untuk Quality Function Deployment (QFD) dengan bentuk rumah. Matrik
ini terdiri dari dua bagian, yaitu bagian horizontal dari matrik berisi
informasi yang berhubungan dengan konsumen dan disebut dengan
customer table, bagian vertikal dari matrik berisi informasi teknis sebagai
respon input konsumen yang disebut dengan technical table.
3. Langkah-langkah penyusunan house of quality adalah :
a. Menyusun daftar Customer Requirement (matriks whats)
b. Mengembangkan hubungan antara matrik whats dan hows
c. Menentukan Hubungan antar matrik hows
d. Menentukan target value
4. Langkah-langkah Pengaplikasian house of quality adalah :
a. Mendengarkan suara konsumen (atribut) untuk menentukan harapan
pelanggan
b. Membuat karakteristik proses yang ada dalam perusahaan.
c. Menentukan kepuasan konsumen dan juga perbandingan kinerja
perusahaan.
d. Menentukan trade off atau keterkaitan antara karakteristik proses yang
satu dengan yang lainnya.
e. Menentukan tingkat kepentingan kebutuhan teknis

36