Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Bank Islam Malaysia: A PAKSERV

Penyelidikan
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN BANK ISLAM DI MALAYSIA
DENGAN METODE SERVQUAL

pengantar
Pemeliharaan tingkat kualitas layanan yang diinginkan sangat penting bagi perusahaan untuk tetap
kompetitif (Brown dan Bitner, 2007). Kualitas layanan hanya dapat menjadi alat untuk menjaga persaingan
jika ada diukur dengan menggunakan alat yang tepat. Organisasi layanan mengukur layanan kualitas melalui
alat tradisional seperti SERVQUAL yang kurang berlaku di berbagai berbeda konteks (Malhotra et al., 2005).
Akibatnya, ini tidak banyak bermanfaat bagi pemasaran pembuat strategi (Laroche et al., 2004). Pengukuran
kualitas layanan dan hasilnya
strategi pemasaran adalah fenomena budaya. Pemasar disarankan untuk memindai sosial-budaya
konteks pelanggan tertentu sebelum menawarkan berbagai produk layanan (Malhotra et al., 2005). Konteks
budaya yang berbeda menghadirkan beberapa peluang pemasaran dan tantangan untuk layanan pemasar.
Misalnya, dalam masyarakat Muslim kolektivis, dimensi kualitas layanan seperti ketulusan, formalitas, dan
personalisasi dianggap tepat dan bermanfaat (Raajpoot, 2004). Karena pertemuan layanan berbeda antara
negara-negara barat dan Asia
perbedaan budaya dan agama, manajer pemasaran layanan harus mempekerjakan secara budaya
skala sensitif untuk mengukur kualitas layanan (Kueh dan Voon, 2007).

Penyedia layanan secara aktif mengejar untuk memuaskan pelanggan dalam upaya mencapai merek
loyalitas. Loyalitas pelanggan membawa keuntungan tertentu bagi organisasi seperti; pasar yang lebih tinggi
saham, mengurangi biaya untuk menawarkan produk dengan harga kompetitif, dan untuk meningkatkan
moral karyawan (Lee dan Cunningham, 2001). Telah diakui bahwa kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas adalah elemen efektif untuk menjaga merek dari persaingan (Zeithaml, 1996). Tapi Loyalitas
pelanggan dalam industri jasa seperti perbankan sangat menantang karena terkadang memuaskan
pelanggan beralih ke penyedia layanan lain untuk mencari variasi (Beckett et al., 2000). Itu customer
switching adalah produk persaingan ketat yang menawarkan pelanggan dengan lebih banyak pilihan di
sektor jasa keuangan (Harrison, 2000). Investigasi yang berkaitan dengan kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan di antara para peneliti pemasaran layanan telah menjadi norma (Tam, 2004).
Namun, loyalitas pelanggan di sektor jasa sulit dipahami dan harus diselidiki lebih lanjut untuk lebih
memahami hubungannya dengan kepuasan dan layanan pelanggan kualitas (Hutchinson et al., 2009).
Pencapaian kualitas layanan telah dikaitkan dengan kepuasan dan retensi pelanggan (Lee et al., 2011) yang
mengarah pada sikap dan perilaku loyalitas di antara pelanggan (Tam, 2004). Kualitas layanan sebagian
besar telah dinilai oleh karyawan Skala SERVQUAL dalam berbagai konteks (Mersha et al., 2012). Namun,
peneliti pemasaran sangat merekomendasikan untuk mempelajari lebih lanjut pendapat pelanggan mengenai
kualitas layanan di
konteks budaya yang berbeda (Rudolf dan Horn, 2011).

Skala SERVQUAL telah digunakan secara luas untuk menyelidiki kualitas layanan di berbagai bidang konteks
budaya. Kekuatan utama skala SERVQUAL adalah kemampuannya untuk beradaptasi dengan cepat konteks
budaya tertentu (Cronin dan Taylor, 1992). Selama sepuluh tahun terakhir, pemasaran layanan para peneliti
mempertanyakan penerapannya untuk isesuaikan dengan berbagai konteks negara (Tsoukatos dan Rand,
2007; Furrer et al., 2000; Kueh dan Voon, 2007). Selain kritik tentang itu penerapannya, SERVQUAL juga
dipertanyakan dalam hal kelengkapannya

cukup mewakili budaya lokal (Raajpoot, 2004; Witkowski dan Wolfinbarger, 2001, hal. 153). Meskipun kualitas
layanan juga diukur dengan menggunakan modifikasi Skala ERVQUAL, tetapi para peneliti menyarankan
untuk menambahkan beberapa dimensi baru yang dapat meningkat kelengkapan pengukuran kualitas
layanan (Choudhury, 2013). Mengingat budaya perbedaan berkaitan dengan persepsi kualitas layanan antara
orang-orang dari Asia dan Barat masyarakat, Raajpoot (2004) mengembangkan skala PAKSERV untuk
mengukur kualitas layanan di konteks negara Pakistan. Temuan PAKSERV mengkonfirmasi dimensi SERVQUAL
dari tangibilitas, reliabilitas dan jaminan tetapi menggantikan responsif dan empati dengan tiga yang baru
dimensi yang adalah: Ketulusan (evaluasi konsumen tentang keaslian layanan personil); Formalitas (evaluasi
konsumen tentang jarak sosial, bentuk alamat dan ritual); dan Personalisasi (evaluasi konsumen terhadap
kustomisasi dan perhatian individual). Itu Model PAKSERV disarankan untuk digunakan dalam budaya Asia
non-Barat dan diharapkan tampil baik dalam menangkap fenomena kualitas perjumpaan layanan (Raajpoot,
2004). Sebagai tambahannya pengembangan skala PAKSERV, peneliti pemasaran layanan menyerukan
penelitian masa depan dengan mempertimbangkan budaya lokal (Ladhari, 2008).

Meskipun menggambarkan karakter umum dari loyalitas pelanggan di sektor jasa keuangan dan a
pengukuran komprehensif kualitas layanan melalui menggunakan skala SERVQUAL, ada masih ada beberapa
kesenjangan penelitian penting yang harus dianggap layak. Pertama, literatur yang berkaitan untuk kualitas
layanan telah dilaporkan sebagian besar di pengaturan barat dan AS di mana orang Asia
Perspektif sangat kurang (Frimpong dan Wilson, 2013). Peneliti manajemen adalah terus memanggil untuk
menyajikan penelitian konteks khusus dengan mempertimbangkan fakta bahwa asing investasi di sektor jasa
telah ditransfer ke negara-negara berkembang (Debrah, 2002). Kedua, penetapan jalur kualitas-loyalitas
layanan telah didekati melalui a pengukuran kualitas jasa keuangan berdasarkan skala SERVQUAL (Lewis dan
Soureli, 2006; Kitapci et al., 2013). Para peneliti percaya bahwa kualitas layanan adalah fenomena budaya
dan SERVQUAL bukan skala khusus budaya untuk menyelidiki kualitas layanan di pengaturan Asia (Raajpoot,
2004). Oleh karena itu, penelitian saat ini menggunakan skala PAKSERV menjadi yang sama sekali baru
pengaturan budaya Malaysia. PAKSERV hanya digunakan sekali untuk mengukur layanan kualitas bank dalam
pengaturan Afrika, namun; investigasi dari perspektif Asia absen (Saunders, 2008). Perbankan syariah telah
dianggap sebagai organisasi bisnis yang membutuhkan untuk memenangkan hati dan pikiran pelanggan
(Dusuki dan Abdullah, 2007). Persaingan yang tinggi, pelanggan yang berpengetahuan luas dan beragam
budaya, dan akuntabilitas Pemerintah melukis a gambar yang menantang untuk organisasi perbankan Islam
di Malaysia (Kamarulzaman dan Madun,
2013). Perbankan Islam Malaysia telah menjadi sangat kompetitif di mana konvensional dan Bank syariah
bersaing untuk mendapatkan pangsa pasar. Dalam penelitian terbaru untuk menyelidiki bank kinerja di
Malaysia, telah ditemukan bahwa bank syariah berjuang dalam hal pengembalian pada aset dan variabel
pertumbuhan keuangan lainnya, sementara bersaing dengan bank konvensional (Waiuzzaman dan
Gunasegavan, 2013). Bank-bank Islam di Malaysia juga kurang memberikan kualitas layanan seperti yang
diharapkan oleh pelanggan Malaysia (Taap et al., 2011). Ini membutuhkan lebih jauh investigasi kualitas
layanan yang ditawarkan oleh bank syariah untuk menawarkan beberapa strategi yang dapat memandu
Pemasar bank syariah tetap kompetitif.

Mengingat tantangan pertumbuhan yang dihadapi oleh sektor perbankan Islam Malaysia, studi ini akan
menawarkan
beberapa strategi pemasaran yang bermanfaat bagi manajer pemasaran bank syariah untuk menarik dan
mempertahankan loyalitas
pelanggan. Oleh karena itu, kontribusi utama terletak pada pengembangan kualitas layanan terhadap
loyalitas

jalan dengan menggunakan skala PAKSERV di sektor perbankan Islam Malaysia. Akibatnya, Aplikasi PAKSERV untuk
konteks Malaysia juga dibayangkan.

Perbankan Syariah di Malaysia

Sistem perbankan yang didasarkan pada prinsip-prinsip hukum Islam (Syariah) dikenal sebagai Sistem
perbankan syariah. Dua prinsip dasar yang mengatur perbankan Islam adalah saling berbagi untung dan rugi
dan larangan pengumpulan dan pembayaran bunga. Aktivitas itu melibatkan minat, perjudian, dan penilaian
spekulatif tidak diizinkan berdasarkan hukum Islam. Ini prinsip-prinsip dasar menjadi kekuatan mendasar
yang penting yang mengarah pada pembentukan Islam bank ketika pertama kali muncul pada tahun 1970-
an. Pertumbuhan perbankan syariah telah dikaitkan dengan keinginan pelanggan untuk memilih solusi
layanan keuangan Halal. Pada 2009, Bank Negara Malaysia (Bank Sentral Malaysia) melaporkan bahwa ada
lebih dari 300 keuangan Islam institusi di seluruh dunia di 75 negara. Menurut Kelompok Riset Bankir Asia,
The 100 bank syariah terbesar di dunia telah menetapkan tingkat pertumbuhan aset tahunan sebesar 26,7%.

Islamic Banking Act 1983 mendukung pembentukan bank syariah pertama di negara itu bernama Bank Islam
Malaysia Berhad. Pendirian bank dianggap sebagai langkah maju batu menuju kemunculan sistem keuangan
Islam di Malaysia. Pemerintah Malaysia telah mengakui perlunya menawarkan berbagai macam produk dan
layanan yang melayani keduanya; Segmen pelanggan Muslim dan non-Muslim. Pada tahun 1993, pemerintah
mengizinkan komersial bank untuk membuka jendela syariah di mana bank dapat memanfaatkan
infrastruktur yang ada, staf dan jaringan cabang untuk menawarkan sistem keuangan Islam. Setelah itu,
dengan liberalisasi Islam sistem keuangan, lebih banyak lembaga keuangan Islam telah didirikan. Hari ini ada
16 lembaga perbankan berlisensi yang terdaftar di bawah Bank Negara Malaysia. Malaysia adalah satu dari
negara pertama yang menawarkan sistem perbankan ganda di mana bank juga menawarkan syariah
produk non-Islam secara bersamaan (Siddiqi, 2001).

Ulasan Sastra
Kualitas dan Budaya Layanan
Ada perbedaan signifikan yang ditemukan antara budaya Asia dan barat (Hofstede, 2003). Orang yang hidup
dalam konteks budaya yang berbeda memiliki beragam harapan yang mengharuskan perlu menggunakan
skala yang sensitif secara budaya untuk mengukur kualitas layanan (Raajpoot, 2004). Sebuah harapan
individu juga sangat dipengaruhi oleh orientasi waktu seperti; monokromik dan polikromik (Hall, 1983).
Dalam orientasi waktu monokromik, orang sangat berfokus pada waktu dan secara ketat mengikuti kode
perilaku selama interaksi pribadi. Di sisi lain sisi, orang-orang yang mengikuti orientasi waktu Polychronic
lebih menekankan pada hubungan manusia
dari penjadwalan itu sendiri. Budaya Asia konon merupakan polikronik yang menerjemahkan menjadi definisi
dimensi Keandalan yang berbeda di pengaturan Asia.

Budaya Asia mendapat skor tinggi pada penghindaran ketidakpastian yang juga berdampak pada kualitas
layanan dirasakan. Ini mensyaratkan bahwa pelanggan seperti itu membutuhkan tingkat nasihat tulus yang
lebih tinggi bersifat pribadi, untuk meminimalkan persepsi tentang risiko yang terkait dengan layanan
pertemuan. Mempertimbangkan niat yang lebih tinggi dari orang Asia terhadap penghindaran ketidakpastian,
Dimensi Tangibilitas dan Jaminan juga dirasakan sangat berbeda di mana konsumen melakukannya
tidak mengharapkan kejutan apa pun selama pertemuan layanan (Raajpoot, 2004). Mereka ingin menjadi
bagian

dari rutinitas di mana penampilan fisik tidak memberikan kontribusi signifikan terhadap kualitas layanan di
pengaturan Asia dan mereka mengharapkan tingkat keamanan yang lebih tinggi selama transaksi. Begitu
pula orang Asia budaya skor tinggi pada indeks jarak daya di mana mereka mengakui struktur kekuasaan
yang berlaku di masyarakat (Hofstede, 2003). Berdasarkan pengalaman masa lalu mereka, orang Asia
berharap tingkat Personalisasi dan Formalitas tertentu selama pertemuan layanan di mana karyawan berada
diharapkan untuk mengakui status sosial pelanggan (Raajpoot, 2004). Diferensial ini perawatan selama
pertemuan layanan memberi mereka rasa pengakuan sosial yang mengarah ke evaluasi kualitas layanan
yang baik (Winsted 1997).

Persepsi Kualitas Layanan

Pencapaian kualitas layanan sangat penting untuk pertumbuhan organisasi (Berry et al., 1989). Itu sejauh mana kualitas
layanan telah dinilai dengan mengukur perbedaan antara pelanggan harapan dan persepsi dengan layanan (Othman, 2001).
Perbedaan pelanggan yang lebih rendah harapan dan persepsi telah dikaitkan dengan kualitas layanan yang tinggi.
Kontemporer peneliti telah menekankan perlunya mencapai standar kualitas layanan dalam upaya untuk meningkatkan
penjualan dan keuntungan (Kassim dan Abdullah, 2010). Parasuraman et.al (1988) memelopori layanan ini penelitian
kualitas dan menyatakan bahwa kualitas layanan yang dirasakan didasarkan pada multi-dimensi faktor-faktor. Penelitian
mereka menguraikan lima dimensi kualitas layanan yang merupakan SERVQUAL dan termasuk: tangibilitas, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati. Tradisional item SERVQUAL seperti; Keandalan, Tangibilitas, dan Jaminan telah diakui
untuk berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pengaturan layanan (Chowdhary dan Prakash,
2007). Di bank syariah, isyarat Tangible memberi sinyal kualitas layanan sementara Keandalan membantu meminimalkan
faktor risiko yang terkait dengan pembelian layanan (Zeithaml et al., 2006). Itu Dimensi jaminan membantu dalam
mengembangkan kepercayaan pada karyawan sambil memberikan layanan (Amin dan Isa, 2008).

H1. Persepsi pelanggan yang baik tentang bukti fisik secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan
konteks perbankan Islam
H2. Persepsi pelanggan yang baik tentang keandalan secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan di
konteks perbankan Islam.
H3. Persepsi pelanggan yang menguntungkan atas jaminan memengaruhi kepuasan pelanggan secara positif
konteks perbankan Islam.

Terlepas dari kegunaannya, para peneliti telah mengkritik SERVQUAL sebagai kurang berguna di konteks
negara berkembang (Malhotra et al., 2005). Peneliti pemasaran layanan sangat merekomendasikan ide untuk
membangun skala budaya yang sensitif yang dapat menguntungkan konteks lokal merumuskan strategi
pemasaran yang disesuaikan (Winsted, 1997; Raajpoot, 2004; Malhotra et al.,
2005). Model lain yang ada seperti model diskonfirmasi harapan oleh Oliver (1977); model Nordik oleh
Gronroos (1984); Model SERVPERF oleh Cronin dan Taylor (1992); model tiga komponen oleh Rust dan Oliver
(1994); model terintegrasi oleh Brady dan
Cronin (2001); dan model SERVQUAL sendiri oleh Parasuraman et al. (1988, 1994), semuanya dikembangkan
dalam konteks Barat. Menanggapi kritik ini, Raajpoot (2004) mendirikan a skala sensitif budaya bernama
PAKSERV.

Ada tiga dimensi baru yang telah muncul melalui presentasi PAKSERV skala dalam pengaturan Asia. Misalnya,
pelanggan dalam budaya konteks tinggi mengakui jarak sosial dan nilai unsur-unsur hierarkis sambil
berinteraksi satu sama lain (Hofstede, 2001). Ini mengarah pada pengembangan dimensi Formalitas yang
menekankan pada karyawan mengenakan kode pakaian formal, memamerkan etiket terkait pekerjaan, dan
pemeliharaan pakaian formal pakaian selama pertemuan layanan (Witkowski dan Wolfinbarger, 2001). Selain
orang Asia
budaya yang terbuka untuk pemeliharaan status quo dan penghindaran risiko tingkat tinggi, the peneliti
selanjutnya menambahkan dua dimensi; Personalisasi dan Ketulusan saat membangun Skala PAKSERV
(Raajpoot, 2004). Peneliti selanjutnya menyarankan beberapa replikasi untuk memvalidasi temuan model
PAKSERV. Namun, skala telah direplikasi hanya sekali menyajikan kualitas layanan sektor perbankan Afrika
(Saunders, 2008). Semua enam dimensi PAKSERV divalidasi dan ditemukan bahwa dimensi-dimensi ini
berkontribusi pada kualitas layanan pengukuran dalam konteks Afrika. Selain temuan PAKSERV, tulus dan
pribadi pengetahuan tentang pelanggan telah dianggap sebagai elemen kunci untuk membangun dan
tumbuh lama hubungan layanan abadi (Gro¨nroos, 2000). Menjaga ini dalam pikiran, hipotesis berikut
direncanakan;

H4. Persepsi pelanggan yang baik tentang kesungguhan memengaruhi kepuasan pelanggan secara positif Konteks
perbankan syariah.

H5. Persepsi pelanggan yang menguntungkan tentang formalitas secara positif memengaruhi kepuasan pelanggan di
Indonesia konteks perbankan Islam.

H6. Persepsi pelanggan yang menguntungkan tentang personalisasi secara positif memengaruhi pelanggan kepuasan
dalam konteks perbankan Islam.

Kesetiaan pelanggan
Loyalitas pelanggan baik sikap atau perilaku, mengarah ke pelanggan yang positif dari mulut ke mulut
kepada orang lain (Lee et al., 2001). Ini telah menjadi elemen penting untuk meningkatkan perusahaan
profitabilitas (Oliver, 1977). Loyalitas pelanggan telah didefinisikan sebagai; “Komitmen yang dipegang teguh
untuk membeli kembali atau menggolongkan kembali produk yang disukai secara konsisten dalam pengaruh
situasional di masa depan dan upaya pemasaran yang dapat menyebabkan peralihan perilaku ”(Ndubisi,
2004). Pencapaian Namun, loyalitas pelanggan dalam layanan adalah tugas yang sulit; organisasi layanan
mendapatkan beberapa
manfaat dari pelanggan setia, positif dari mulut ke mulut pada khususnya (Lewis dan Soureli, 2006).
Khususnya, dalam jasa keuangan, ini termasuk peningkatan pendapatan, pembelian tambahan produk dan
layanan, dan penyebaran dari mulut ke mulut yang positif untuk mempengaruhi dan menarik yang baru
pelanggan untuk perusahaan (Reichheld, 1996; Reichheld dan Sasser, 1990; Schlesinger dan
Heskett, 1991). Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk menggunakan pemasaran yang efektif
strategi yang dapat membantu organisasi untuk memahami kebutuhan pelanggan untuk menyampaikan dan
mempertahankan nilai (Amin dan Isa, 2008). Baru-baru ini, loyalitas pelanggan telah dikaitkan dengan
pencapaian kepuasan pelanggan, yang merupakan produk memberikan tingkat layanan yang diinginkan
kualitas di sektor jasa keuangan (Amin et al., 2011).

Kepuasan Pelanggan di Bank

Kepuasan dihubungkan dengan perasaan kebahagiaan pelanggan saat harapannya terpenuhi oleh penyedia
layanan. Loyalitas seumur hidup pelanggan dengan layanan yang ditawarkan tergantung banyak pada
kepuasan mereka dengan tawaran itu (Ndubisi, 2004). Studi terbaru menyelidiki layanan kualitas menyoroti
gagasan bahwa motivasi keagamaan bukanlah faktor utama yang berkontribusi
seleksi dan patronisasi bank syariah di Malaysia (Echchabi dan Olaniyi, 2012). Di Selain unsur agama,
kualitas dan ketersediaan layanan, dirasakan sosial kontribusi bank, dan kepercayaan pelanggan terhadap
bank adalah faktor yang signifikan berkontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Dusuki dan
Abdullah, 2007; Kaynak dan Whiteley, 1999; Edris dan Almahmeed, 1997; Kaynak dan Harcar, 2004; Liang
dan Wang, 2007). Keuntungan inti dari pelanggan yang puas adalah bahwa mereka menyebarkan informasi
positif dari mulut ke mulut teman-teman mereka dan anggota kelompok referensi lainnya (Gerrard dan
Cunningham, 2001).

Pencapaian tingkat kualitas layanan yang diinginkan merupakan kontributor signifikan bagi pelanggan
kepuasan dan loyalitas. Para pemasar harus mendekati pencapaian kualitas layanan sebelumnya langsung
menjaga hasil pemasaran dari kepuasan, kesetiaan, dan dari mulut ke mulut (Lee et al., 2011; Falk et al.,
2010). Dengan mengingat hal ini, hipotesis berikut dibayangkan;
H7. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan

Metodologi
Studi telah direncanakan untuk mencapai tujuan ini; investigasi tingkat layanan kualitas yang ditawarkan oleh bank syariah
Malaysia melalui skala PAKSERV, pendirian a jalur kepuasan-loyalitas, dan untuk memvalidasi kebugaran model PAKSERV
dalam konteks Malaysia. SEBUAH desain penelitian berbasis survei digunakan untuk mencapai tujuan penelitian. Itu yang
sudah telah digunakan untuk menyajikan kondisi kualitas layanan di sektor perbankan (Riadh et al., 2011). Mengingat kritik
pada skala SERVQUAL, para peneliti menggunakan PAKSERV skala yang telah diadvokasi untuk menyelidiki kualitas
layanan dalam pengaturan Asia (Rajpoot, 2004). Survei itu memiliki dua bagian. Bagian pertama terdiri dari enam dimensi
kualitas layanan PAKSERV, item untuk kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Enam dimensi skala PAKSERV
memiliki 25 item yang disesuaikan agar sesuai dengan konteks perbankan. Enam item untuk diselidiki kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan diadopsi dari karya Nam (2008). Itu Skala likert didirikan yang berkisar dari "1" sebagai "sangat tidak
setuju" hingga "5" untuk sangat setuju ”(Likert, 1934). Bagian kedua terdiri dari demografi responden seperti gender dan
pekerjaan.

Konteks studi adalah Malaysia. Kuisioner survei dikembangkan dalam bahasa Inggris dan dikelola sendiri
untuk mengumpulkan data dari pelanggan perbankan syariah yang berlokasi di kota JakartA Kuching,
Malaysia. Karena latar belakang multi-etnis di Kuching, para penduduk sangat paham Inggris. Ingat, survei ini
dilakukan dalam bahasa Inggris. Peneliti dari Malaysia secara pribadi mengunjungi bank syariah secara
pribadi dan meminta pelanggan perbankan syariah (melakukan transaksi dengan bank) untuk mengisi
kuesioner. Ada beberapa bank dekat universitas negeri dan swasta di Kuching tempat populasi pelajar
melakukan transaksi keuangan. Hal ini mengakibatkan tingginya jumlah siswa sebagai responden untuk
belajar. Siswa sebagai responden telah digunakan sebagai sampel dalam studi pemasaran layanan baru-baru
ini

(Opoku, 2012). Selain itu, siswa MS dan PhD adalah responden dari penelitian ini yang juga pengguna bank aktif.

Kuesioner dibagikan kepada sampel kenyamanan 300 responden dan semuanya merespons. Selama survei, responden
sangat tertarik dan bertanya tentang penelitiannya tujuan dan kegunaan di mana mereka diberi pengarahan oleh peneliti.
Ukuran sampel telah cukup mengingat jumlah parameter yang harus diperkirakan untuk tujuan penelitian ini (Kaur et al.,
2012).

Temuan Tabel 1: Sampel Responden

Tabel I merangkum demografi sampel yang dipilih untuk mencapai tujuan penelitian ini. Responden terdiri
dari perempuan (64,6 persen) dan laki-laki (35,3 persen). Sekitar 65,3 per persen dari responden adalah
pelajar, 10,7 persen adalah karyawan swasta, 14,7 persen
karyawan publik, 6,7 persen melakukan bisnis sendiri dan 2,7 persen dari orang lain kategori.

Penjelasan SEM
Data yang terkumpul dianalisis menggunakan prosedur SPSS dan AMOS. Ikuti prosedurnya disarankan oleh
Gerbing et al. (1988), model pengukuran diperkirakan sebelum merumuskan a model struktural. Analisis
faktor konfirmatori (CFA) digunakan untuk menilai pengukuran model dan untuk menguji kualitas data. Ini
mencakup reliabilitas dan pemeriksaan validitas konstruk. Struktural
pemodelan persamaan (SEM) dilakukan untuk menilai kecocokan keseluruhan dari model yang diusulkan dan
untuk menguji hipotesis.

Model Pengukuran
Dalam upaya untuk memperbaiki semua ukuran model struktural, model pengukuran diperkirakan
menggunakan metode estimasi kemungkinan maksimum. 31 item awal dikembangkan untuk pengukuran
menjadi sasaran analisis Faktor Konfirmatori (CFA). Berdasarkan hasil CFA, empat item dihapus dari instrumen
karena pemuatan faktor yang rendah. Barang-barang ini termasuk; A10, S18,

F23 dan T3. Hasil CFA pada 27 item yang tersisa menunjukkan kecocokan yang baik dengan data (χ2 =
824.039, df = 298, p <.001, χ2 / df = 2.765, akar kesalahan kuadrat rata-rata dari perkiraan [RMSEA] =
0,077 dan indeks kecocokan komparatif [CFI] = 0,901). Karena ada data yang dilaporkan hilang, oleh karena
itu rata-rata dan penyadapan diperkirakan dan hanya CFI yang telah dilaporkan. Akibatnya, ini model
pengukuran digunakan untuk semua analisis lebih lanjut.

Tes reliabilitas juga dilakukan untuk menilai konsistensi internal berbagai indikator untuk masing-masing
indikator membangun. Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2, karena semua nilai reliabilitas komposit
ditemukan di antara 0,713 dan 0,871, beberapa langkah dalam penelitian ini dianggap dapat diandalkan
untuk menilai setiap konstruk. SEBUAH uji validitas konstruk dilakukan dengan menggunakan pemuatan
faktor dalam konstruk dan ditunjukkan pada Tabel 2 di mana semua pemuatan faktor standar telah muncul
sebagai cukup tinggi. Semua ukuran faktor standar dapat diterima dalam ukuran. Ini menunjukkan bahwa
tindakan ditampilkan validitas konvergen (Gerbing et al., 1988).
Tabel 2: Memuat Faktor Konfirmatori Standar

Validitas diskriminan konstruk juga didekati. Nilai tebal pada Tabel 3 menunjukkan Nilai AVE dari setiap
konstruk, sedangkan nilai lainnya adalah korelasi kuadrat koefisien antara konstruk. Nilai tebal pada Tabel 3
menunjukkan nilai AVE di antara masing-masing
sepasang konstruksi. Secara keseluruhan, hasil ini menunjukkan bukti kuat untuk validitas diskriminan
tindakan (Amin et al., 2011; Hair et al., 2006).

Tabel 3: Matriks Korelasi

Model struktural
Akhirnya, model persamaan struktural didirikan untuk menilai model konseptual yang diusulkan oleh
menggunakan metode estimasi kemungkinan maksimum. Ukuran kebugaran model seperti nilai Chisquare
dari model dan model lainnya cocok (χ2 = 880,998, df = 319, p <.001, χ2 / df = 2.76, RMSEA = 0,077 dan
indeks kecocokan komparatif [CFI] = 0,907) mengungkapkan bahwa model tersebut sesuai dengan data
cukup baik. Hasil struktural dari model yang diusulkan disajikan melalui Gambar 1.
Gambar 1: Model Penelitian

* p <0,01; ** P <0,05
Hubungan antara tangibilitas dan kepuasan pelanggan adalah 0,110 (p <0,01) menunjukkan itu tangibilitas
telah secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian, H1 didukung. Itu hubungan
hipotesis antara keandalan dan kepuasan pelanggan belum didukung. Dengan estimasi yang sesuai 0,051
(p> 0,05) H2 ditolak. Hubungan antara jaminan dan kepuasan pelanggan adalah 0,076 (p <0,05). Hasil
menunjukkan jaminan itu secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan di mana H3 didukung.
Hubungan antara ketulusan dan kepuasan pelanggan adalah 0,367 (p <0,01) yang menunjukkan ketulusan
itu secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, H4 juga didukung.

Hubungan yang ditemukan antara personalisasi dan kepuasan pelanggan adalah 0,453 (p <0,01) yang
menunjukkan bahwa personalisasi secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan ini hasil
muka H5 didukung. Hubungan antara formalitas dan kepuasan pelanggan adalah 0,181 (p <0,01). Hasil ini
menunjukkan bahwa formalitas secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dengan demikian H6 didukung. Terakhir, koefisien jalur hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan adalah 0,867 (p <0,01). Hasil menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas
pelanggan dalam konteks perbankan Islam di mana H7 didukung. Ringkasan dari hasilnya telah disajikan
pada Tabel 4

Tabel 4: Hasil Model Struktural

Diskusi
Kepuasan pelanggan sehubungan dengan kualitas layanan telah ditemukan berkontribusi secara signifikan
loyalitas pelanggan dalam industri jasa (Kitapci et al., 2013). Namun, hubungan ini tidak pernah adA telah
diuji dan disajikan dalam konteks perbankan Islam Asia melalui mempekerjakan PAKSERV model kualitas
layanan. Studi kami berkontribusi pada pengembangan teori dan pengujian dalam dua
cara; pertama validitas skala PAKSERV telah disajikan untuk meregangkan skala penerapan ke berbagai
konteks; kedua, jalur kualitas-ke-loyalitas layanan berdasarkan Skala PAKSERV telah ditetapkan dan disajikan
untuk bank-bank Islam Malaysia di Asia pengaturan. Dengan cara ini para peneliti mengakui panggilan
terbaru oleh para peneliti pemasaran layanan untuk melakukan studi ekstensif, konteks-spesifik (Frimpong
dan Wilson, 2013). Bank syariah di Indonesia Asia, khususnya di Malaysia dapat memperoleh beberapa
keuntungan untuk meningkatkan penyediaan layanan kualitas pada tingkat yang diinginkan oleh pelanggan.

Hasilnya mengungkapkan bahwa semua enam dimensi model PAKSERV telah dapat diandalkan di Malaysia
Konteks perbankan syariah kecuali reliabilitasnya. Ini terutama disebabkan oleh kenyataan bahwa Kuching
adalah kota multi-etnis di mana orang-orang dari berbagai latar belakang etnis tinggal. Berdasarkan budaya
perbedaan, mereka memiliki serangkaian harapan yang dapat menghasilkan fokus yang lebih rendah atau
lebih besar dimensi kualitas layanan. Alasan lain bisa menjadi karakteristik sampel lokal juga mahasiswa
pascasarjana internasional yang berasal dari konteks budaya yang sepenuhnya berbeda. Ini juga mendukung
gagasan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah fenomena budaya dan itu harus didasarkan
pada konteks budaya lokal (Malhotra et al., 2005; Rajpoot, 2004). Penelitian ini menyediakan beberapa
elemen tambahan yang dapat berkontribusi untuk lebih meningkatkan tingkat layanan
kualitas yang ditawarkan oleh bank syariah Malaysia. Dimensi PAKSERV seperti Ketulusan, Personalisasi, dan
Formalitas harus dianggap sangat penting saat merancang dan mengimplementasikan program kualitas
layanan oleh bank-bank Islam Malaysia.

Dalam upaya untuk mengembangkan jalur dari kepuasan pelanggan ke loyalitas pelanggan, telah dicatat
bahwa kepuasan pelanggan adalah prediktor kuat dari loyalitas pelanggan di perbankan Islam Malaysia
konteks. Nilai koefisien (0,867) sangat mendukung hubungan ini. Hasil ini juga masuk sejalan dengan studi
yang dilakukan dalam pengaturan layanan (Kitapci et al., 2013).

Pelanggan terutama berfokus pada Personalisasi (nilai co-efisiensi = 0,453) dan Dimensi ketulusan (nilai co-
efisiensi = 0,367). Ini menunjukkan bahwa Islam Malaysia pelanggan perbankan fokus pada mendapatkan
saran yang tulus dan sangat pribadi dari perbankan
staf. Ini bisa disebabkan oleh beberapa alasan. Salah satu alasan utama adalah transformasi terbaru Sektor
perbankan syariah di Malaysia di mana bank-bank berusaha memperluas produk yang sudah ada campuran.
Sebelum membeli dan mengkonsumsi penawaran produk baru, pelanggan perlu yang komprehensif saran
untuk meminimalkan berbagai risiko yang terkait dengan layanan perbankan. Hasilnya telah persis sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Gro¨nroos (2000) di mana ia mengakui pengetahuan tulus dan pribadi
karyawan tentang pelanggan sebagai kunci hubungan layanan.

Temuan-temuan ini juga mengakui peran budaya nasional dalam menggambarkan kualitas layanan
membangun. Konsisten dengan temuan ini, juga terbukti bahwa dalam budaya kolektivis seperti Orang
Malaysia kurang mengambil risiko dibandingkan dengan rekan-rekan Barat mereka dan juga fokus lebih pada
pengembangan hubungan manusia daripada formalitas waktu (Hall, 1983).

Hasil model kebugaran mengkonfirmasi temuan penelitian yang dilakukan oleh Raajpoot (2004). Itu tiga
dimensi baru yang ditambahkan peneliti untuk mengembangkan skala PAKSERV telah ditemukan menjadi
sangat koefisien dibandingkan dengan item SERVQUAL tradisional. Ini telah jatuh tempo mengingat fakta
bahwa orang Malaysia mendapat nilai tinggi pada dimensi budaya kolektivisme,
penghindaran ketidakpastian dan jarak kekuasaan (Hofstede, 2003). Berdasarkan orientasi budaya Orang
Malaysia, dapat dipahami bahwa dimensi ketulusan dan formalitas akan jauh lebih besar lebih ditekankan
dibandingkan dengan dimensi SERVQUAL tradisional. Lebih jauh dari ini, Orang-orang Malaysia adalah
polikronik dalam hal orientasi waktu mereka di mana hubungan manusia berada
fokus bukannya secara ketat mengikuti batas waktu (Hall, 1983). Dimensi SERVQUAL dari Tangibilitas,
Keandalan, dan Jaminan memiliki nilai koefisien yang rendah dibandingkan dengan tiga lainnya dimensi
PAKSERV baru. Ini murni fenomena budaya dan berakar pada pandangan dunia individu dalam hal
masyarakat dan orientasi waktu pada khususnya.

Keterbatasan dan Penelitian Masa Depan

Meskipun kontribusi yang bermakna penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Pertama, data telah dikumpulkan dari
Malaysia dengan menggunakan metode survei. Temuan terbatas pada Malaysia Konteks perbankan syariah. Peneliti masa
depan disarankan untuk membingkai konteks layanan lain mengamati aplikasi PAKSERV di pengaturan negara
berkembang. Kedua, cross sectional sampel kenyamanan telah difokuskan saat pengumpulan data di mana sebagian besar
responden berada mahasiswa dengan beragam latar belakang. Meskipun mereka adalah mahasiswa penelitian
pascasarjana, yang juga profesional tetapi studi masa depan sangat disarankan untuk mempertimbangkan non-siswa
sampel untuk mengukur kualitas layanan. Ketiga, bias metode umum telah menjadi batasan dalam melakukan penelitian ini.
Keempat, pendekatan kuantitatif telah memilih untuk melakukan ini belajar. Mengingat keragaman budaya, sosial, dan
agama di beberapa bagian Asia, pendekatan kualitatif adalah sangat direkomendasikan. Pendapat pemangku kepentingan
utama seperti manajer dan pelanggan di Berkenaan dengan kualitas layanan suatu organisasi akan membantu dalam
merawat lebih lanjut pengukuran kualitas layanan. Orientasi religius pelanggan dalam konteks perbankan dan lainnya juga
merupakan area penting untuk diselidiki lebih lanjut.

Implikasi Manajerial
Studi ini memiliki beberapa implikasi penting bagi industri perbankan Islam dan akademisi. Pertama, bank harus
menekankan kepuasan pelanggan agar mencapai loyalitas pelanggan yang mana memainkan peran penting saat
membangun ekuitas merek bank syariah. Stres pada pelanggan kepuasan dan kesetiaan adalah penting dalam konteks
Malaysia di mana 'Agama' tidak kuat berdampak pada keputusan untuk memilih bank (Echchabi dan Olaniyi, 2012). Karena
itu, untuk mencapai kepuasan pelanggan, bank harus sangat fokus pada semua dimensi PAKSERV. Ini bisa dilakukan
melalui pengembangan infrastruktur yang sangat baik, dirancang secara estetis bahan komunikasi, panduan pelanggan
selama peluncuran produk baru untuk mengurangi risiko yang dirasakan, dan melatih karyawan untuk membantu mereka
memahami dan mengenali kepekaan budaya selama pertemuan layanan.

Kedua, strategi membangun jaringan harus difokuskan untuk mendorong pelanggan yang sudah ada
memotivasi anggota kelompok referensi untuk menggunakan layanan perbankan syariah. Ini akan membantu
Islam bank di Malaysia dan budaya sama untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan bank syariah. Itu
pencapaian loyalitas pelanggan akan membantu bank syariah untuk menjaga ekuitas merek yang aka N
Berkontribusi terhadap profitabilitas yang lebih tinggi (Hutchinson et al., 2009). Akhirnya, skala PAKSERV
telah dinilai validitasnya untuk pertama kalinya dalam kolektivis pengaturan budaya. Hasil fit model sangat
menggembirakan. Ini membutuhkan penyelidikan lebih lanjut dan replikasi skala PAKSERV dalam pengaturan
budaya yang berbeda untuk lebih memvalidasi dan membantah model. Pada akhirnya, itu akan menambah
nilai ke generalisasi skala PAKSERV.