NPM : 1106021191
Depok
3 Desember 2014
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
NPM : 1106021191
Depok
3 Desember 2014
Sebagai sivitas aka demi k Universitas Indon esia, saya ya ng bertanda tan gan di ba wah in i :
dern i pengembangan ilmu pen g etahuan , m en yetujui untuk memb~ri ka n kcpada Univ ers itas
Ind on esia Hak Bcbas Ro yalti N onckslus if (Non-exclusi ve Ro yalty- F.occ Ri ght) atas karva
ilrn iah saya ya ng berjud ul:
MANAJ EMEN KRISIS P UBLIC R EL ATIONS PADA KASUS CADR (lRY i\IAI.AYSJ c\
beserta per an gkat ya ng ada (j ik a diperluk an ). Den gan H ak Beb as Roya lti No neks lusif ini
Univ ersitas Ind on esi a berh ak m en yirnpan , m en g al ihm ed ia/form at kan , men gelol a d a lam
be ntuk pan gk al an d ata (data base), rnerawat , clan m emublik as ik an tu gas ak hi r saya sela ma
tet ap m eneantumk an nam a saya sebaga i penuli s/p en cipta dan se bagai pcmilik Hak C ipta .
Dibuat d i : Depok
Email : mawarkususmadarina@yahoo.com
ABSTRAK
Krisis merupakan hal yang tidak diharapkan kedatangannya. Penanganan krisis harus segera
dilakukan agar krisis tidak berkepanjangan dan merugikan banyak pihak. Salah satu krisis yang
cukup mengagetkan terjadi pada perusahaan coklat Cadbury di Malaysia. Hal ini terkait
beredarnya pemberitaan hasil temuan Kementrian Kesehatan Malaysia yang menemukan DNA
Babi (porcine) pada coklat Cadbury. Intensitas munculnya pemberitaan negatif tentang isu ini
berdampak terhadap reputasi yang telah di bangun Cadbury selama hampir 40 tahun. Melalui studi
kasus pada krisis Cadbury Malaysia inilah penulis akan membahas mengenai bagaimana terjadinya
suatu krisis public relations yang sempat dialami perusahaan coklat Cadbury di Malaysia. Selain
itu makalah ini juga akan membahas mengenai bagaimana manajemen krisis yang dilakukan
public relations pihak Cadbury Malaysia melalui langkah-langkah penanganan yang dilakukan
dalam manejemen krisis.
ABSTRACT
The crisis is an unexpected arrival case. Handling a crisis must be done so that the crisis is not
prolonged and hurt many parties. One of shocking crisis occurred in the Cadbury chocolate
company in Malaysia. This is related to the circulation of news by the findings of the Ministry of
Health Malaysia who discovered DNA pig (porcine) in Cadbury chocolate.The intensity of
negative publicity regarding this isu affect the reputation that has been built for almost 40 years.
Through a case study in Malaysia Cadbury crisis this author will discuss about how the
occurrence of a crisis public relations Cadbury chocolate company had experienced in the country
of Malaysia. In addition, this paper will also discuss about how the crisis management public
relations conducted the Cadbury Malaysia through the steps of treatment used in the management
of crisis.
Keywords: Crisis, Crisis Management, Cadbury Malaysia
1
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
PENDAHULUAN
Terjadinya suatu krisis adalah hal yang tidak terduga, mengganggu kelancaran
produktivitas suatu organisasi, menimbulkan kepanikan dari berbagai stakeholder,
dan memberikan pengaruh negatif terhadap nama baik suatu organisasi. Krisis
merupakan kejadian yang tidak diharapkan, berdampak dramatis, kadang belum
pernah terjadi sebelumnya yang mendorong organisasi menuju suatu kekacauan
(chaos) dan dapat menghancurkan organisasi tersebut tanpa adanya tindakan nyata
(P.Powell, 2005, p. 68). Krisis tidak memiliki batas (no boundaries) dan dapat
terjadi kapan saja, dimana saja terhadap setiap organisasi (profit dan nonprofit,
publik, privat). Krisis dapat menyerang ketika suatu organisasi berhenti
menemukan permasalahan yang ditimbulkan oleh lingkungan tempat mereka
berada (Kuhn, 1996, p. 69). Baik setiap organisasi maupun perusahaan tentunya
tidak menginginkan akan datangnya suatu krisis, walaupun begitu ketika tiba
saatnya krisis itu muncul bukanlah suatu hal yang harus dihindari dan hanya
sekedar didiamkan saja namun sesungguhnya harus segera diberikan penyelesaian.
Salah satu tugas seorang public relations adalah memberikan penanganan ketika
suatu organisasi maupun perusahaan menghadapi suatu krisis. Krisis yang
menyerang suatu organisasi akan memberikan dampak terhadap reputasi
perusahaan yang dibangun dan dibina secara susah payah mulai dari nol dan dapat
hancur dalam sekejap apabila tidak segera diberikan penyelesaian. Salah satu
peranan public relations sebagai reputation management didefinisikan dalam
The British Institute of Public Relations (IPR):
Public Relations is about reputation - the results of what you do, what you say
and what others say about you. Public Relations practice is the discipline which
looks after reputation with the aim of earning understanding and support, and
influencing opinion and behavior (Doug Newsom, p. 3).
Krisis yang menyerang reputasi suatu organisasi dapat dikatakan merupakan suatu
masa dimana organisasi sedang berada hampir di dekat kematian. Kuncinya
adalah bagaimana mengubah situasi krisis yang terjadi sehingga dapat menjadi
2
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
sebuah peluang untuk dapat menciptakan reputasi perusahaan yang baik
(Diermeier, 2011, p. 13).
Reputasi yang baik perlu dibangun dengan usaha keras yang tentunya
memerlukan waktu, tenaga, pikiran, dan dana. Di samping itu, manajemen
perusahaan harus menjalankan strategi komunikasi yang bertujuan untuk
membangun citra atau reputasi perusahaan. Hal ini merupakan peran dan fungsi
Public Relations dalam perusahaan (Nova, 2011, p. 306). Dikutip oleh Firsan
Nova dalam bukunya Crisis Public Relations:
It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think
about that, youll do things differently (Warren Buffet).
Krisis Ponds dapat tertangani dengan baik terbukti hingga saat ini Ponds masih
menjadi produk kecantikan yang bertahan di Indonesia. Lain halnya dengan Ponds
yang mampu menyelamatkan produknya dari krisis, maskapai penerbangan Lion
Air di Indonesia sampai saat ini masih sering menjadi perbincangan sebagai
maskapai penerbangan yang murah serta sering mengalami delay atau
3
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
keterlambatan. Krisis reputasi yang dialami Lion Air ini tentunya sangat
memprihatinkan. Tidak adanya penanganan yang baik dilakukan dari pihak Lion
Air sendiri untuk mengurangi intensitas seringnya delay dalam penerbangan yang
dilakukannya. Masyarakat di Indonesia sepertinya sudah hafal dan merasa wajar
akan predikat yang diberikan terhadap Maskapai penerbangan Lion Air ini.
Pendiri Lion Air, Rusdi Kirana sendiri menjelaskan, keterlambatan yang kerap
terjadi pada maskapainya sangatlah wajar. Sebab, maskapai ini memiliki tingkat
frekuensi penerbangan yang tinggi (kbc10, 2014).
4
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
jaminan bukan hanya kedua produk tersebut yang bebas dari DNA babi (Badar,
2014).
TINJAUAN PUSTAKA
Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis (kpion), yang berarti keputusan.
Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan
bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau
melarikan diri. Fearn Banks (1996:1) seperti dikutip dalam Crisis Public
Relations mendefinisikan krisis sebagai berikut:
Krisis yang terjadi akan memberikan banyak pengaruh negatif apabila tidak
segera ditangani karena suatu krisis yang terjadi akan memberikan kerugian tidak
hanya bagi organisasi namun juga publiknya baik internal maupun eksternal serta
nama baik organisasi yang telah dibangun sedemikian rupa.
Krisis public relations sering disebut sebagai krisis komunikasi, terjadi karena
pemberitaan negatif yang kemudian berimbas buruk pada bisnis perusahaan.
Pemberitaan media atau isu yang beredar bisa jadi benar atau mungkin saja tidak,
tetapi berpotensi mempengaruhi citra seseorang atau perusahaan. Salah satu tugas
public relations adalah mengklarifikasi pemberitaan di media yang tidak
seimbang atau yang memojokkan perusahaan. Tidak semua krisis adalah krisis
public relations. Suatu krisis dikatakan krisis public relations apabila krisis
tersebut diketahui oleh publik dan mengakibatkan munculnya persepsi negatif
terhadap perusahaan, organisasi atau citra seseorang (Nova, 2011, p. 153).
5
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
Dalam krisis public relations, media adalah faktor penting yang dapat
mentranformasi krisis internal menjadi krisis public relations. Respon pertama
yang diberikan di saat krisis yang terjadi merupakan hal yang paling penting
karena hal inilah yang akan menentukan bagaimana suatu krisis dapat
terselesaikan atau tidak. Adanya transparansi dan bentuk pertanggung jawaban
harus dilakukan, merupakan cara agar berhasil keluar dari krisis yang terjadi
(Nova, 2011, p. 157).
Bagaimana proses terjadinya suatu krisis dan gejala apa yang biasanya akan
timbul, dapat dipelajari dari pembagian tahapan krisis seperti yang disampaikan
oleh Steven Fink (Kasali, 2003, pp. 225-230), sebagai berikut:
6
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
reaksi mulai berdatangan, isu menyebar luas. Krisis akut sering disebut
sebagai the point of no return, artinya apabila gejala yang muncul pada
tahap peringatan (tahap prodormal) tidak terdeteksi sehingga tidak
tertangani, maka krisis akan memasuki tahap akut yang tidak akan bisa
kembali lagi.
(3) Tahap Kronis
Tahap kronik disebut juga sebagai the clean up phase atau the post
mortem atau tahap recovery atau self analysis. Pada tahap ini perusahaan
mempelajari penyebab krisis dan memperbaikinya agar tidak terjadi lagi,
misalnya dengan perubahan struktural, seperti penggantian manajemen,
penggantian pemilik, atau bahkan perusahaan yang mengalami likuidasi.
(4) Tahap Resolusi (Penyembuhan)
Tahap ini adalah tahap penyembuhan (pulih kembali) kondisi perusahaan.
Krisis umumnya berbentuk siklus, maka apabila suatu krisis telah
memasuki tahap resolusi perusahaan tetap harus waspada bila proses
penyembuhan tidak benar-benar tuntas, hal inilah yang akan membawa
kembali keadaan semula (tahap prodormal).
Krisis dianggap sebagai suatu turning point in history/life, suatu titik balik dalam
kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke arah negatif
maupun positif, tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu, kelompok
masyarakat, atau suatu bangsa. Steven Fink dalam Crisis Management Planning
for The Inevetible, mendefinisikan krisis sebagai berikut:
7
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
sudut pandang PR, manajemen krisis adalah pendekatan yang terstruktur dalam
penanganan suatu kejadian, dengan tujuan untuk memberikan strategi komunikasi
yang tepat sehingga informasi yang diberikan sampai kepada khalayak dengan
cepat, meminimalisasi resiko kesalahan informasi dan membantu mengurangi
kerugian (Murray,2001). Disebutkan oleh Firsan Nova dalam Crisis Public
Relations situasi krisis yang terjadi pada suatu perusahaan di antaranya akan
menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
2. Masalah akan menjadi sorortan publik baik melalui media massa, atau
informasi dari mulut ke mulut
Berkaitan dengan tindakan nyata, mekanisme lain dari krisis sering dinyatakan
dengan zero hour. Artinya tidak ada waktu untuk berdiam diri, harus segera
direspons secara tepat dan tepat. Untuk menyelesaikan krisis, manajemen harus
memiliki crisis management plans yang didesain secara teliti untuk menghadapi
berbagai level krisis yang mungkin terjadi. Oleh karena itu jika terjadi kondisi
kristis, maka perusahaan dapat mendefinisikan dan merespons dengan baik.
Dalam pelaksanaan manajemen krisis Firsan Nova dalam Crisis Public Relations
menyebutkan lima langkah yang sebaiknya dilakukan dalam mengatasi krisis
public relations di antaranya sebagai berikut:
8
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
a. Perusahaan yang sedang mengalami krisis sebaiknya cepat memberi
respon kepada publik. Membiarkan krisis berlarut larut akan merugikan
perusahaan. baik secara finansial, energi, dan psikologis. Kecepatan
bertindak adalah faktor penting untuk meminimalisasi kerugian dan
jatuhnya korban.
b. Perusahaan harus memberikan informasi yang jujur karena publik akan
lebih mudah memanfaatkan kesalahan apabila perusahaan itu jujur
daripada perusahaan tersebut berbohong.
c. Penting bagi perusahaan untuk selalu informatif karena seperti juga
masyarakat, media akan menciptakan cerita versi mereka sendiri apabila
perusahaan tidak memberikan informasi yang mereka perlukan. Rumor
atau gosip bisa menyebabkan kehancuran yang lebih fatal, jadi lebih baik
perusahaan mengatakan yang sebenarnya.
d. Penting untuk memperlihatkan kepada publik anda peduli karena publik
akan memaafkan jika perusahaan peduli pada korban krisis. Setiap krisis
terutama yang mengakibatkan terjadinya korban jiwa perlu direspon
dengan memberikan perhatian kepada korban maupun keluarganya.
Kepedulian perusahaan akan menjadi tolak ukur bagi publik dalam melihat
apakah perusahaan anda berorientasi profit semata atau berpihak pada
kepentingan publik.
e. Memelihara hubungan baik. Ini penting karena perusahaan bisa
mempelajari banyak pendapat masyarakat dengan mendengarkan. Dengan
berkembangnya public relations, perusahaan kini tidak lagi menjadikan
publik hanya sebagai sasaran penjualan. Perusahaan saat ini menyadari
pentingnya memelihara hubungan baik dengan publik.
PEMBAHASAN
Awal mula krisis yang menimpa Perusahaan Coklat Cadbury di Malaysia, adalah
ketika beredarnya isu ditemukannya kandungan DNA babi yang berada pada dua
sampel coklat Cadbury oleh Kementrian kesehatan Malaysia yang saat itu beredar
di jejaring media sosial (Kawan, 2014). Isu ini ramai diperbincangkan sehingga
pada akhirnya muncul pemberitaan di berbagai media di Malaysia. Dalam kasus
9
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
ini terlihat banyaknya pihak yang turut terlibat dan memberikan perhatian penuh
terhadap permasalahan ini. Pihak yang terlibat diantaranya berasal dari
pemerintahan seperti Kementrian Kesehatan Malaysia, Persatuan Ulama Malaysia,
Persatuan Pengguna Islam Malaysia, Sukarelawan Pengacara (Sakaguam), dan
tentunya seluruh publik di Malaysia yang menginginkan kebenaran dalam
penyelesaian kasus tersebut (Sumbar, 2014). Bagaimana terjadinya krisis yang
dialami Cadbury Malaysia dapat dijelaskan, melalui tahapan krisis seperti yang
dikemukakan oleh Stefen Fink, sebagai berikut:
Tahap Prodormal
Dalam tahapan prodormal atau warning stage pada kasus Cadbury di Malaysia hal
ini bermula dari ditemukannya hasil pemeriksaan rutin kandungan non-halal yang
dilakukan oleh Kementrian Kesehatan Malaysia yang informasinya saat itu
beredar hanya di jejaring media sosial. Dalam inspeksi tersebut ditemukan adanya
kandungan DNA Babi (porcine) yang berada pada coklat Cadbury Malaysia
(Ant/N-6, 2014). Dalam tahapan prodormal penemuan ini merupakan bentuk
krisis yang awalnya tidak kelihatan. Wajar saja karena coklat Cadbury di
Malaysia sebelumnya telah berada di negeri tersebut selama hampir 40 tahun dan
menjadi coklat favorit yang dikonsumsi oleh masyarakat di Malaysia (My, 2014).
Selain itu Cadbury telah memiliki sertifikasi halal sehingga dapat beredar di
Malaysia. Mengingat Negeri Malaysia yang memiliki persamaan dengan
Indonesia yaitu penduduk mayoritasnya beragama Islam merupakan hal yang
sangat krusial apabila dihadapkan dengan permasalahan terkait halal dan haram.
Apalagi sebagaimana diketahui babi adalah binatang yang diharamkan untuk
dikonsumsi oleh umat muslim. Sehingga dari beredarnya isu yang semula hanya
di social media inilah yang menjadi tahapan awal dari munculnya krisis public
relations coklat Cadbury yang kemudian terjadi di Malaysia.
Tahap Akut
Tahap akut ditandai dengan mulai munculnya berbagai pemberitaan tentang krisis
yang mulai terjadi dari gejala awal pada tahah prodormal. Tidak lama setelah hasil
temuan oleh Kementrian Kesehatan Malaysia tersebut beredar, berbagai
10
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
pemberitaan di media massa baik cetak maupun online pun ramai bermunculan.
Hal ini sangat mengagetkan publik Malaysia yang kemudian menimbulkan reaksi
yang bermunculan dari berbagai kalangan dan menyudutkan pihak Cadbury
Malaysia. Intervensi dari pemerintah untuk melakukan penarikan terhadap coklat
Cadbury yang terindikasi mengandung DNA babi, penarikan sertifikasi halal yang
dilakukan oleh badan JAKIM di Malaysia, serta munculnya pemboikotan yang
dipimpin oleh para Ulama di Malaysia yang mengajak seluruh umat muslim di
Malaysia untuk turut serta memboikot seluruh produk Cadbury baik yang
dinyatakan memiliki kandungan babi maupun yang tidak (esy, 2014) . Hal inilah
yang menyebabkan kerugian-kerugian seperti kerugian finansial dengan
dilakukannya penarikan coklat Cadbury di pasaran serta kerugian terhadap
reputasi dari nama baik Cadbury yang menjadi negatif setelah sekian lama hadir
di Negeri Malaysia dengan ketidakpercayaan dari publik Malaysia.
Tahap Kronik
Dalam tahapan ini pihak Cadbury Malaysia mulai mengambil tindakan dalam
memberikan respon secara cepat untuk dapat secara langsung berkomunikasi
dengan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Respon yang
saat itu langsung diberikan pihak Cadbury salah satunya adalah dengan
memberikan pernyataan di halaman resmi facebook Cadbury yang menyatakan
bahwa pihaknya telah melakukan penarikan terhadap seluruh produk coklat
Cadbury Dairy Milk Hazelnut dan Dairy Milk Roast Almond yang disebutkan
memiliki kandungan DNA Babi. Pernyataan yang dituliskan di halaman facebook
Cadbury Malaysia https://www.facebook.com/CadburyMalaysia tersebut di
antaranya sebagai berikut:
Kami telah mengambil tindakan segera dengan menarik produk tersebut, kami
melakukan review lengkap dari rantai suplai untuk memastikan semua standar
kualitas terus dipenuhi. Kami ingin meyakinkan konsumen kami bahwa semua
coklat Cadbury yang diproduksi di Malaysia telah bersertifikat halal oleh Jabatan
Kemajuan Islam Malaysia (JAKIM) , yang meliputi lokasi dan bahan baku yang
digunakan dalam produksi produk tersebut. Hal ini sebagaimana yang
11
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
disampaikan di dalam pernyataan yang diberikan oleh pihak Cadbury Malaysia
dalam facebook resminya (Badar, 2014) .
Manajemen krisis
Intensitas permasalahan baru yang bermunculan saat itu ditandai dengan rententan
permasalahan yang datang dari berbagai kalangan di Malaysia yang menunjukkan
rasa kekecewaanya karena merasa dibohongi selama ini oleh pihak Cadbury
Malaysia. Hal ini terlihat dari seluruh umat muslim di Malaysia yang diminta
melakukan pemboikotan terhadap semua produk Cadbury seperti disampaikan
oleh Sekertaris Jendral Persatuan Ulama Malaysia Prof Madya Mchd Roslan
terkait hal ini yang harus dilakukan sampai perusahaan dapat memberikan
jaminan bukan hanya kedua produk tersebut, namun semua produknya bebas dari
DNA babi. Selain itu Persatuan Pengguna Islam Malaysia (PPIM) mendesak
mendesak jabatan Kemajuan Islam Malaysia (JAKIM) untuk menarik sertifikat
12
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
halal bagi semua produk Cadbury di pasaran. Bukan hanya kalangan agamis saja
yang memberikan aksinya namun juga institusi hukum di Malaysia oleh Ketua
Sukarelawan Pengacara (Sakaguam) Datuk Khairul Anwar Rahmat yang
meyatakan bahwa konsumen beragama Islam bisa mengambil tindakan hukum
atas perusahaan Cadbury menyusul penemuan tersebut (Sumbar, 2014) . Pihak-
pihak yang menyerang perusahaan Cadbury ini dapat dikatakan sangat
mempengaruhi opini publik sehingga tentunya akan memberikan pengaruh
terhadap nama baik perusahaan.
Masalah lainnya adalah bagaimana krisis yang terjadi ini dapat memberikan
kerugian finansial serta rusaknya nama baik yang dimiliki oleh Cadbury Malaysia
yang telah berpuluh-puluh tahun berada di Malaysia. Terlihat dari penarikan
coklat Cadbury yang harus dilakukan pihak perusahaan sampai adanya kebenaran
yang pasti akan produk ini serta berbagai pemberitaan di media yang secara terus
menerus meliput kasus ini (esy, 2014). Dimana munculnya berbagai pemberitaan
negatif yang terus menceritakan krisis yang dialami Cadbury ini akan semakin
membentuk ketidakpercayaan publik terhadap produk coklat Cadbury.
Manajemen krisis yang dilakukan oleh public relations Cadbury Malaysia saat itu
sangat baik terlihat, respon yang diberikan oleh Cadbury Malaysia ketika masa
terjadinya krisis mampu ditanggapi dengan cepat dan segera dalam menghadapi
berbagai tuntutan dari pihak-pihak yang saat itu merasa dikecewakan oleh pihak
Cadbury khususnya publik di Malaysia.
Dalam management plans yang coba dilakukan pihak Cadbury di sini adalah
dengan mengundang pihak JAKIM untuk dapat secara langsung melihat pabrik
dan proses pembuatan coklat Cadbury serta dapat mengambil sampel yang
13
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
nantinya akan dilakukan pemeriksaan kembali terhadap kehalalan dari produk
coklat Cadbury tersebut (My, 2014).
Dalam langkah langkah yang dilakukan untuk dapat menghadapi krisis public
relations seperti dikemukakan oleh Firsan Nova dalam bukunya yaitu sebuah
organisasi maupun perusahaan yang sedang dihadapkan dengan krisis harus dapat
bersikap transparan, yaitu terbuka dengan mampu selalu menyediakan informasi
terhadap publiknya. Selain penggunaan jejaring sosial yang dimanfaatkan oleh
pihak Cadbury dalam menanggapi pertanyaan-pertanyaan yang dikemukakan oleh
publik Malaysia sehingga dapat memberikan respon secara cepat. Merupakan
tugas dari public relations agar dapat selalu memberikan informasi-informasi
yang dibutuhkan oleh publiknya.
Cadbury Malaysia today affirmed that all its chocolates made and sold in
Malaysia are halal. This comes on the back of confirmation by the Malaysian
Islamic Development Department (JAKIM), which released official test results on
the two affected batches yesterday.
"We at Cadbury Malaysia are happy to confirm what we have believed all along
that the chocolates we make and sell in Malaysia are halal," said Sunil Sethi,
14
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
Managing Director, Mondelez Malaysia. "Having operated in Malaysia for over
40 years, nothing is more important to us than our consumers' trust. We intend to
put this incident behind us and focus on spreading joy which is at the heart of
everything we do at Cadbury."
"While incidents such as this are unfortunate, we are grateful to the relevant
authorities for clearing up the air and ensuring that future abnormalities in their
test results would be verified internally before making them public," Sunil
continued.
Sunil added, "We understand the importance of ensuring that the cultural and
religious interests of all Malaysians are met. Muslims make up the majority of the
population in Malaysia, which is why halal is and always will be our non-
negotiable top priority."
"We have established an Internal Halal Committee (IHC) since we were certified
in 2004 to demonstrate our commitment towards halal. Our employees are trained
on the requisite certification."
Cadbury will continue to work very closely with the relevant authorities and
observe the required quality processes internally.
Dalam Press Release yang dikeluarkan pada tanggal 3 Juni 2014, Cadbury
menyampaikan pihaknya telah menerima konfirmasi dari Kantor Kemajuan Islam
Malaysia (JAKIM) terkait pengujian kembali sampel coklat Cadbury. Dari hasil
tes tersebut Cadbury menyatakan pihaknya sangat senang untuk dapat
memastikan kepada seluruh konsumennya bahwa coklat Cadbury yang diproduksi
dan dijual di Malaysia adalah halal. Pihak Cadbury juga berterimakasih kepada
JAKIM sebagai satu-satunya badan resmi sertifikasi halal di Malaysia yang telah
sangat membantu memberikan kejelasan bagi publik Malaysia dalam
15
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
menyelesaikan permasalahan ini. Cadbury berjanji pihaknya akan terus
bekerjasama dengan pembuat kebijakan dan memperhatikan kualitas proses
secara internal.
Selain itu di halaman website resmi Cadbury Malaysia pada tanggal 19 November
2014, Cadbury kembali mengeluarkan press release yang menjelaskan kronologis
bagaimana proses yang terjadi selama masa krisis yang dialami Cadbury hingga
pada akhirnya Cadbury berhasil membuktikan bahwa produknya memang halal.
Berikut press release yang kembali dikeluarkan:
"We feel very grateful because Jakim again stated categorically that Cadbury
products produced and sold in Malaysia Halal they comply with the guidelines.
After speculation over the past few months, we expect a clear statement of this
will eliminate any confusion about Cadbury Malaysia Halal status. now, users
can again enjoy this delicious chocolate, "said Raja Raja Zalina Safran, Head of
Corporate Affairs Cadbury Malaysia.
"Cadbury products we produce and sell in Malaysia is always kosher. When false
allegations about our chocolate emerged last May, the Department of Islamic
Development Malaysia (Jakim) continue to run full siastan and test, not only the
products but also the processing method and equipment used. In terms of strict
standards of hygiene, quality and safety standards, we comply fully Jakim halal
guidelines. "
16
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
committed to act decisively against any individual or organization that continues
to spread false information about our products directly and not respect the
feelings of millions of Malaysians who love our brand. "
background
May 23, 2014: Users of social media sites have been spreading reports that the
two types of Cadbury chocolate, which have been tested by the Ministry of Health
(MOH) was found to contain the effects of porcine DNA content. Unconfirmed
reports were not officially isud by Jakim or the Ministry of Health (MOH).
May 24, 2014: For the purposes of the investigation, Cadbury Malaysia
proactively isud an order that all affected products on the pull out within the next
day. Beside, Jakim halal certificate has withdrawn two products to make further
investigations in accordance with the procedural requirements.
May 26, 2014: Jakim sent samples of products and raw materials from the
processing line to produce products that impressed it to the Department of
Chemistry laboratory for testing. Within 7 days, the test results officially released.
The report conclusively stated that no products of pig DNA.
June 3, 2014: Jakim make an official announcement confirmed that the two
products in question was no pig DNA. They also send a comprehensive report to
the Meeting of the Malaysian Halal Certification Panel.
June 6, 2014: Jakim halal certificate reinstate Cadbury Malaysia in less than ten
days after the report was not confirmed.
To avoid the same mistakes from recurring in the future, a standard operating
procedure in line with the government agencies including the Ministry of Health
17
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
was designed by Jakim. A series of reports that will be strengthened to ensure that
any compliance matters handled only by Jakim halal.
To avoid any confusion about dietary isus, all parties are urged to refer to the
official website at http://www.islam.gov.my or Jakim Halal Malaysia Official
Portal and did not culminate in http://www.halal.gov.my to any unauthorized
source. Questions about the halal status of any product should be directed to the
Halal Hub Division, Jakim at 03-8315 0200.
Dalam press relese yang kembali dikeluarkan pihak Cadbury Malaysia pada
tanggal 18 November 2014. Lima bulan setelah penyelesaian krisis Cadbury yang
terjadi, pihak Cadbury kembali mengkomunikasikan kepada publik Malaysia
mengenai kepastian kehalalan produk coklat Cadbury yang beredar di Malaysia.
Menyadari masih banyaknya pihak yang ragu untuk dapat mengkonsumsi kembali
coklat Cadbury, melalui press release ini pihak Cadbury berusaha menyampaikan
pernyataan yang dikeluarkan JAKIM kembali terkait kehalalan coklat Cadbury
serta memastikan kesungguhan yang dilakukan pihak Cadbury Malaysia dalam
menjaga kualitas produknya terhadap para konsumen di Malaysia. Selain itu
dalam press release ini juga disampaikan bagaimana kronologis kejadian yang
menimpa Cadbury Malaysia mulai awal beredarnya isu mengenai hasil temuan
Kementrian Kesehatan Malaysia di media sosial yang sebenarnya isu tersebut
samasekali tidak mendapatkan konfirmasi baik dari JAKIM maupun pihak
Kementrian Kesehatan. Sampai pada akhirnya keberhasilan dari Cadbury
Malaysia dalam membuktikan kepada publik mengenai kehalalan produknya.
Sehingga melalui press release ini pihak Cadbury Malaysia berharap agar para
konsumen di Malaysia sudah tidak perlu ragu lagi untuk dapat kembali
mengkonsumsi coklat Cadbury.
KESIMPULAN
Untuk menjaga nama baik serta eksistensi suatu perusahaan, perlu dilakukan
manejemen yang baik. Adanya pemberitaan di media dan diketahui oleh publik,
sangat berpotensi mempengaruhi citra perusahaan. Sehingga apabila terjadi krisis
pada suatu perusahaan, harus segera di tindaklanjuti secara baik. Untuk
18
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
mengklarifikasi adanya pemberitaan ini merupakan salah satu tugas dari public
relations. Media adalah faktor penting yang dapat menyebabkan isu dapat
menjadi krisis public relations. Belajar dari kasus Cadbury Malaysia, media sosial
mempunyai pengaruh besar dalam proses krisis yang terjadi. Sehingga perlunya
suatu organisasi untuk melakukan monitoring di media sosial sangat dibutuhkan
karena media mainstream biasa mengambil pemberitaan atas isu yang sedang
dibicarakan di media sosial.
Krisis public relations yang menimpa perusahaan coklat Cadbury Malaysia dapat
segera terselesaikan karena penanganan manajemen krisis yang baik dilakukan.
Hal ini dengan respon cepat yang segera diberikan dalam pernyataan pihak
Cadbury Malaysia untuk segera menarik produknya dalam meredakan tuntutan
dari berbagai publik di Malaysia. Respon pertama yang diberikan di saat krisis
yang terjadi merupakan hal yang paling penting karena hal inilah yang akan
menentukan bagaimana suatu krisis dapat terselesaikan atau tidak. Selain itu
transparansi yang ditunjukkan pihak Cadbury Malaysia merupakan bentuk
keterbukaan informasi yang dilakukan terhadap publiknya selama proses
pencarian kebenaran sehingga pada akhirnya sangat membantu dalam
memberikan penyelesaian terhadap krisis ini.
REKOMENDASI PRAKTIS
19
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Jurnal
Skripsi
Website
20
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014
Ant/N-6. (2014). Dua Produk Cokelat Cadbury Malaysia Terbukti Mengandung
Babi. Kuala Lumpur: http://sp.beritasatu.com/ekonomidanbisnis/dua-
produk-cokelat-cadbury-malaysia-terbukti-mengandung-babi/56161.
esy. (2014). Malaysia Tarik Coklat Cadbury Mengandung Babi. Petaling Jaya:
http://www.jpnn.com/read/2014/05/25/236521/Malaysia-Tarik-Cokelat-
Cadbury-Mengandung-DNA-Babi-#.
kbc10. (2014). Loh, bos Lion Air anggap wajar pesawatnya sering delay. Jakarta:
http://www.kabarbisnis.com/read/2847370.
21
Universitas Indonesia
Manajemen Krisis..., Mawar Kusuma Darina, FISIP UI, 2014