PENGARUH KOMUNIKASI WORD OF MOUTH TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK KOSMETIK HANASUI

PADA MAHASISWI FISIP UNSIKA

USULAN PENELITIAN

Diajukan untuk menempuh ujian sarjana Pada Program Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa Karawang

Oleh :
ZAHRA RUSYDINA HIDAYAT
1910631190125

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG
2023
 LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH KOMUNIKASI WORD OF MOUTH TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK KOSMETIK HANASUI PADA
MAHASISWI FISIP UNSIKA

USULAN PENELITIAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Sidang Skripsi pada Program Studi Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Singaperbangsa Karawang

Mengetahui,

Karawang, 2023

Pembimbing I Pembimbing II

Rastri Kusumaningrum, S.I.Kom., M.I.Kom Made Panji Teguh Santoso, S.IP., M.M.
NIDN : 0013019006 NIDN : 0002097512

Mengesahkan

Wakil Dekan Bidang Akademik dan Koordinator Program Studi Ilmu

Kemahasiswaan FISIP UNSIKA Komunikasi

Dadan Kurniansyah, S.IP.,M.Si. Dr. Zainal Abidin, S,I,Kom.,M.I.Kom.

NIDN : 0012036315 NIDN : 0409058503
 KATA PENGANTAR

Saya panjatkan puji serta syukur kepada Allah SWT. Karena berkat rahmat dan
hidayah yang telah diberikan penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Pengaruh Komunikasi Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
Produk Kosmetik Hanasui Pada Mahasiswi FISIP UNSIKA.” sebagai syarat untuk
menyelesaikan Program Studi (S1) Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa Karawang. Dalam proses penyusunan,
penyusun menemukan beberapa hambatan. Tentunya hambatan tersebut bisa
terlewati atas bantuan dan dukungan dari semua pihak selama menjalani semua
proses penyusunan skripsi ini. Maka dari itu, penyusun ingin menyampaikan
ucapan terima kasih yang ditujukan kepada :

1. Bapak Dr.M.Samsuri, S.Pd.,M.T., IPU selaku Pelaksana Tugas Rektor

Universitas Singaperbangsa Karawang.
2. Bapa Dr. Ilyas, S.H., M.H. selaku Dekan Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu
Politik Universitas Singaperbangsa Karawang.
3. Bapak Dadan Kurniansyah, S.IP., M.Si. selaku Wakil Dekan I Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa Karawang.
4. Bapak Maulana Rifai, S.IP.,M.A. selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa Karawang.
5. Bapak Dr. Zainal Abidin, S.I.Kom., M.I.Kom. selaku Ketua Program Studi
Ilmu Komunikasi Universitas Singaperbangsa Karawang
6. Ibu Rastri Kusumaningrum. S.I.Kom., M.I.Kom. Dosen Pembimbing 1
saya yang telah memberikan saya motivasi dan arahan serta bimbingan
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dalam kehidupan sehari-hari, setiap individu selalu melakukan hubungan
sosial dengan individu lain atau kelompok-kelompok tertentu. Hubungan
sosial yang terjadi antar individu maupun antar kelompok tersebut juga
dikenal dengan istilah interaksi sosial. Interaksi antara berbagai segi
kehidupan yang sering kita alami dalam kehidupan sehari-hari itu akan
membentuk suatu pola hubungan yang saling memengaruhi sehingga akan
membentuk suatu sistem sosial dalam masyarakat (Pratiwi, 2012).
Basrowi (2015) dalam (Sagara, 2017) mengatakan interaksi sosial
merupakan kunci dari kehidupan sosial, tanpa adanya interaksi sosial tak akan
mungkin adanya kehidupan bersama. Pergaulan dalam masyarakat terjadi
karena adanya interaksi sosial yang diciptakan, Melalui interaksi sosial juga
munculnya aktivitas sosial. Dalam kehidupan bersama antara satu individu
dengan individu lainnya atau individu dengan kelompok terjadi hubungan
dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya. Melalui hubungan manusia ini
manusia ingin menyampaikan maksud, tujuan, dan keinginan masing-masing.
Dalam interaksi sosial ini komunikasi menjadi salah satu faktor utama
terjadinya hal tersebut, komunikasi ini berisikan pertukaran atau penyebaran
informasi yang disengaja ataupun tidak disengaja dan dapat mempengaruhi
pola hidup dinamis bermasyarakat hingga timbulnya perubahan sosial dalam
skala besar ataupun kecil ataupun perubahan tersebut hanya muncul pada
individu perseorangan. Perubahan sosial yang awalnya hanya mengubah
individu karena makin besar tuntutan yang ada menjadikan perubahan tersebut
menjadi kebutuhan primer hingga memengaruhi gaya hidup masyarakat.
Gaya hidup masyarakat kini dituntut untuk selalu memperhatikan
penampilannya, tak hanya gaya berbusana tetapi juga penampilan pada wajah.
Dari tuntutan tersebut menjadikan berpenampilan rapih atau menarik menjadi
sebuah kebutuhan dalam kehidupan masyarakat. Menurut Murray, tingkah
laku manusia mnciptakan usaha-usaha untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang muncul dari berbagai sisi. (Psike, 2021).
Di Indonesia sendiri tak dapat dipungkiri bahwa berpenampilan menarik
dan cantik bagi perempuan menjadi nilai tambah dalam masyarakat, Salah satu
alat bantu untuk mewujudukan penampilan yang menarik yaitu dengan
menggunakan kosmetik. Selain menciptakan penampilan yang menarik, kini
kosmetik juga menjadi tren gaya hidup dan sebuah identitas seseorang dalam
berpenampilan. Secara istilah, Kosmetik berasal dari Bahasa Yunani,
“kosmein” diartikan sebagai teknik berpakaian atau berhias (Wulansari, 2022).
Kementerian Perindustrian Indonesia menyebutkan industri kosmetik menjadi
bagian dari industri wellness yang tumbuh dan terus berkembang seiring
dengan gaya hidup masyarakat.
Persatuan Perusahaan Kosmetika Indonesia (Perkosmi) juga mencatat
ekspansi industri kecantikan biasanya selalu di atas pertumbuhan ekonomi
Indonesia. Hal tersebut menjadikan industri kecantikan menjadi salah satu
industri dengan pertumbuhan bisnis yang menjanjikan dan memunculkan
banyaknya kompetitor dalam industri tersebut. Hal tersebut juga dikarenakan
kosmetik yang menjadi kebutuhan perempuan hingga akhirnya banyak
perusahaan yang berusaha memenuhi kebutuhan tersebut.
Dicatat oleh BPOM pertumbuhan industri kosmetik di Indonesia sendiri
mengalami kenaikan jumlah perusahaan mencapai 20,6%, pertambahan
berawal dari 819 industri menjadi 913 industri semenjak 2021 hingga Juli
2022, peningkatan tersebut didominasi oleh UKM, sebesar 83%. Melihat data
tersebut tak dapat dipungkiri bahwa setiap perusahaan yang berkecimpung di
dunia kosmetik harus melakukan banyak strategi pemasaran untuk
membangun keunggulan yang kompetitif, perusahaan ditantang untuk lebih
berperan aktif dalam mendistribusikan dan memperkenalkan produknya agar
laku terjual atau setidaknya mempertahankan pangsa pasarnya, strategi
ataupun upaya tersebut merupakan bagian dari Komunikasi Pemasaran.
Komunikasi pemasaran merupakan suatu kegiatan pemasaran
menggunakan teknik-teknik komunikasi yang ditujukan untuk
menginformasikan, membujuk, juga mengingatkan kepada masyarakat dengan
harapan terjadinya peningkatan pada pendapatan dari hasil penambahan
pembelian produk yang sudah ditawarkan. (Sari, 2019)
Komunikasi pemasaran digunakan sebagai saran untuk menginformasikan,
membujuk, juga mengingatkan konsumen tentang produk yang mereka jual.
Menurut Kotler dan Keller dalam Pratiwi (2017) komunikasi pemasaran
merupakan sarana di mana perusahaan berusaha menginformasikan,
membujuk juga mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak
langsung terhadap produk yang mereka jual. Komunikasi. Dari sisi konsumen,
komunikasi sangat membantu konsumen dalam keputusan pembelian
terutama komunikasi yang diberikan dari orang terdekat seperti keluarga,
saudara, dan teman atau pun orang yang memang mumpuni pada bidangnya.
Keputusan pembelian terhadap kebanyakan produk hanyalah suatu
kegiatan rutin dengan artian kebutuhan akan cukup terpuaskan melalui
pembelian produk yang sama (Sari, 2019). Kepuasan konsumen menjadi hal
yang krusial bagi perusahaan, terutama pada bagian pemasaran. Tak jarang
menjadi tolak ukur untuk kinerja perusahaan agar konsumen merasa puas dan
layak terhadap produk tersebut. Namun jika nanti terjadi perubahan atau
penurunan kualiatas, harga, pelayanan yang dirasakan oleh konsumen, akan
membuat konsumen berpikir ulang terhadap keputusan pembelian selanjutnya
(Wulansari, 2022).
Tak dapat dipungkiri adanya kecenderungan bahwa konsumen dengan
pelayanan yang baik dalam berbagai aspek akan melakukan transaksi ulang
dengan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller, dikatakan bahwa kita dapat
melihat puas atau tidak puasnya konsumen terhadap pembelian terlihat pada
perilaku pasca pembelian. Konsumen yang merasa puas akan kembali
melakukan pembelian, memuji produk yang dibelinya di depan orang lain,
melakukan promosi juga merekomendasikan secara sukarela hingga mengajak
orang lain untuk membeli produk tersebut (Kusumadewi & Saraswati, 2020).
Penyebaran informasi secara sukarela oleh konsumen ini realisasinya dikenal
dengan Word of Mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut.
 Hal ini didukung oleh Rangkuti dalam (Rachman & Abadi, 2017) ia
mengatakan bahwa Word of Mouth adalah usaha memasarkan suatu produk
atau jasa dengan menggunakan virus marketing sehingga pelanggan
membicarakan, mempromosikan, dan merekomendasikan suatu produk dan
jasa kepada orang lain secara antusias dan sukarela.
Di sisi lain word of mouth termasuk cara yang sangat efektif dan efisien
untuk memberikan informasi tentang suatu produk. Terutama jika yang
memberikan informasi itu berasal dari orang terdekat dan kita percaya. Hal ini
diperkuat oleh Arthur C. Nielsen dalam salah satu penelitiannya melaporkan
bahwa 92% orang akan lebih mempercayai sebuah informasi mengenai
rekomendasi sebuah produk dari orang terdekat yang sudah dipercayainya.
Dalam buku Marketing dari Mulut ke Mulut Ali Hasan menjelaskan bahwa
Word of Mouth bisa menjadi sumber informasi yang kuat dan lebih dipercaya
dalam mempengaruhi keputusan pembelian.
Efek Word of Mouth positif juga bisa menjadikan citra perusahaan menjadi
semakin baik dan menjadi pintu masuk ke dalam masyarakat untuk produk
lain yang akan dikeluarkan oleh perusahaan tersebut. Komunikasi word of
mouth dikenal sebagai iklan dari mulut ke mulut, merupakan proses
memengaruhi orang lain tentang sebuah produk. Merupakan iklan gratis dari
pelanggan karena adanya rasa puas terhadap produk yang mereka beli. Word
of Mouth yang berimbas positif muncul dari keunggulan suatu produk.
Pada hasil riset Global Consumer Study pada 2007 oleh Lembaga riset
Nielsen, menunjukan bahwa Indonesia termasuk dalam urutan 5 besar negara
dimana Word of Mouth dari orang yang mereka kenal dianggap sebagai bentuk
iklan yang paling dapat dipercaya. Dari 47 negara yang mengikuti survey,
Indonesia berada di peringkat ke 3 dengan persentase 89% .
Hanasui merupakan brand kosmetik local yang didirikan pada tahun 2016
dan diproduksi oleh PT Eka Jaya Internasional. Semua produk yang
dikeluarkan oleh Hanasui telah memperoleh sertifikat izin produksi, sertifikat
BPOM, sertifikat halal, sertifikat Cara Pembuatan Kosmetik yang Baik
(CPKB), sehingga produk yang dihasilkan aman dan layak digunakan. Salah
satu keunggulan dari Hanasui juga mereka mengusung konsep cruelty free,
sehingga tidak melibatkan hewan dalam pembuatannya.
Tak hanya produsen kosmetik local, Hanasui juga memasarkan produk lain
seperti skincare. Jika dilihat dari akun Instagram Hanasui @officialHanasui,
produk skincare mereka lebih dahulu dipasarkan daripada produk make-up.
Produk make-up yang dihadirkan oleh Hanasui sangat beragam, yaitu serum
cushion, collagen micellar cleaning water, fix and glow setting spray, lip
sleeping serum, make-up remover, lip cream mattedorable series, lip cream
boba edition, blush on, powder foundation, setting powder, lip stain.
Selama 8 tahun menjadi brand kosmetik local di Indonesia, produk make-
up Hanasui dapat dijumpai di toko-toko kosmetik kecil hingga besar, tak
jarang pula dapat dijumpai di toko-toko swalayan yang tak hanya menjual
kosmetik, tetapi juga menjual keperluan rumah tangga lainnya. Tak hanya bisa
dibeli secara offline, tetapi Hanasui juga menyediakan pembelian secara
online di e-commerce. Hanasui pernah mendapatkan penghargaan Top Official
Store Award dengan pencapaiannya pada 260 ribu review, penjualan lebih dari
290 ribu transaksi dan rating rata-rata 4,9 di dua marketplace.
Salah satu produk make-up keluaran Hanasui yaitu Mattedorable Lip
Cream Boba Edition, produk ini memiliki tagline “Matte in Boba Scent-
sation” penggunaan nama makanan pada produk ini menjadi salah satu daya
tarik tersendiri hingga beberapa orang membeli produk tersebut. Dalam
beberapa e-commerce lipcrem ini terjual hingga 10 ribu transaksi dan
mendapatkan banyak review juga pengguna yang merekomendasikan lipcream
tersebut kepada orang sekitarnya.
 Gambar 1. 1 Varian dari Lipcream Hanasui Boba Edition
Dapat dilihat di atas bahwa varian warna yang disediakan oleh lipcream
ini mengusung tema warna nude yang sangat cocok digunakan untuk wanita
Indonesia yang kebanyakan berkulit gelap / sawo matang, salah satu alasan
tersebutlah lipcream ini banyak dibicarakan di sosial media dan membuat
penasaran banyak orang hingga akhirnya mereka membuktikannya sendiri.
Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi
dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam
kehidupan mereka, hingga dalam kegiatan sehari-hari keputusan pembelian
yang dilakukan didasarkan pada pertimbangan yang berbeda-beda. Lalu hal
tersebut akan membuat calon konsumen merasa terdorong untuk membeli
produk tersebut, karena rekomendasi dari orang terdekat akan lebih efektif
dalam mengubah perilaku konsumen.
Berdasarkan penjelasan yang penulis sampaikan mengenai Word of Mouth
terhadap keputusan pembelian kosmetik Hanasui, penulis melakukan pra
penelitian dengan beberapa indikator pertanyaan dalam kuesioner yang
disebar untuk melihat seberapa banyak responden yang telah membeli produk
tersebut dan mendapatkan pengaruh dari orang terdekat akan produk tersebut.
Dalam hal ini responden pra penelitian penulis merupakan mahasisiswi FISIP
UNSIKA yang berada di antara umur 19 - 25 tahun dimana terdiri dari 3
angkatan yaitu angkatan tahun 2020, 2021, dan 2022.
 Responden termasuk dapat fase dewasa awal dimana wanita yang
menginjak usia dewasa awal, pada dasarnya memiliki kecenderungan
untuk tampil cantik dan menarik (Maulani, 2019). Berdasarkan pra
penelitian yang telah penulis lakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan
media google form dan diisi oleh ___ responden. Responden didapatkan
melalui pra penelitian yang telah dilakukan maka didapati data pada table
berikut ini :

Sumber : Hasil olah data pra penelitian (2023)

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian tentang: “Pengaruh Komunikasi Word of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Hanasui Pa

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian tentang: “Pengaruh Komunikasi Word of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Make-up Hanasui” (Studi pada
Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNSI KA Tahun Angkatan
2022)

1.2 Pertanyaan Penelitian

1. Seberapa besar pengaruh membicarakan terhadap keputusan pembelian

Produk Kosmetik Hanasui mahasiswi FISIP UNSIKA?
 2. Seberapa besar pengaruh merekomendasikan terhadap keputusan
pembelian Produk Kosmetik Hanasui terhadap mahasiswi FISIP
UNSIKA?
3. Seberapa besar pengaruh mempromosikan terhadap keputusan pembelian
Produk Kosmetik Hanasui terhadap mahasiswi FISIP UNSIKA?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian yang sedang dibuat peneliti adalah :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh membicarakan terhadap
keputusan pembelian Produk Kosmetik Hanasui terhadap Mahasiswi
FISIP UNSIKA
2. Untuk mengetahu seberapa besar pengaruh merekomendasikan terhadap
keputusan pembelian Produk Kosmetik Hanasui terhadap mahasiswi FISIP
UNSIKA
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh mempromosikan terhadap
keputusan pembelian Produk Kosmetik Hanasui terhadap mahasiswi FISIP
UNSIKA

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi, menjadi
referensi dan pengetahuan tambahan khususnya dalam jurusan ilmu
komunikasi, dan diharapkan menjadi sumber rujukan bagi mahasiswa
yang sedang atau akan melakukan pengembangan penelitian kuantitatif
tentang Komunikasi Word of Mouth dan Keputusan Pembelian.
1.4.2 Kegunaan Praktisi
Manfaat teoritis penelitian yang penulis buat ini juga sebagai landasan
bagi para peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian lain yang sifat
atau bahasannya sejenis dengan penelitian ini. Juga bisa menjadi referensi
 karya ilmiah terhadap penyelesaian suatu tugas maupun masalah ataupun
menjadi referensi hal-hal baik apapun

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang sedang dilakukan membutuhkan penelitian terdahulu
untuk perbandingan serta referensi dalam pengerjaannya, penulis menggunakan
penelitian terdahulu untuk acuan. Penelitian terdahulu berperan penting untuk
menghindari adanya penelitian yang sama. Penelitian terdahulu yang digunakan
oleh penulis memiliki beberapa kesamaan yang diperlukan dalam membantu
penelitian penulis, diantaranya sebagai berikut :

1. Pertama, penulis menggunakan penelitian yang dilakukan oleh Rika

Silvinas, 2022, Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Dakwah dan
Komunikasi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Ria,
dengan judul : “Pengaruh Komunikasi Word Of Mouth Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen Cafe Rumah Belfoods Bangkinang
Kota.” Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui apakah adanya
pengaruh komunikasi Word of Mouth terhadap keputusan pembelian
konsumen Cafe Rumah Belfoods bermula dari ramainya pengunjung
walaupun café tersebut tidak melakukan promosi secara online.
Metode penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dengan
pengambilan sampel Teknik Nonprobability Sampling yaitu
Accidental Samplin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi
word of mouth memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
keputusan pembelian konsumen.
2. Kedua, penulis menggunakan penelitian yang dilakukan oleh Eka
Wulansari, 2022, Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Islam, Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang, dengan judul :
Pengaruh Citra Merek, Word Of Mouth Dan Harga Terhadap
 Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Pixy (Studi Kasus Pada
Mahasiswa Uin Walisongo Semarang). Tujuan penelitian ini untuk
mengetahui pengaruh citra merek, word of mouth dan harga terhadap
keputusan pembelian produk kosmetik Pixy yang diketahui dalam
latar belakang bahwa brand pixy mengalami penurunan penjualan
pada tahun 2021. Metode yang digunakan dengan teknik purposive
sampling. Penelitian menunjukan bahwa variabel citra merek, word of
mouth dan harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
produk bedak pixy.
3. Ketiga, penulis menggunakan penelitian yang dilakukan oleh Adjie
Khairul Fasa, 2023, Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu
Komunikasi, Universitas Gunadarma Margonda, dengan judul :
“Pengaruh Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Mixue
Margonda UI. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh WOM terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini
metode yang digunakan merupakan kuantitatif dengan Teknik
penarikan sampel purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan
bahwa adanya pengaruh Word of Mouth terhadap loyalitas pelanggan
yang dibuktikan dengan hasil uji hipotesis yaitu nilai t hitung lebih
besar dari t tabel.
4. Keempat, penulis menggunakan penelitian yang dilakukan oleh Sikril
Mayyudiansah, 2022, Prodi Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Raden Intan,
dengan judul : “Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan
Pembelian Produk Fashion Dengan Narsisme Sebagai Variabel
Moderasi Dalam Perspektif Bisnis Islam (Studi Kasus Penggunaan
Shopee Pada Mahasiswa Di Universitas Se - Bandar Lampung).
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Word of Mouth,
narsisme terhadap keputusan pembelian produk fashion pada Shopee
dan juga melihat bagaimana perspektif bisnis islam dalam melakukan
keputusan pembelian dengan jiwa narsisme. Metode yang digunakan
 dalam penarikan sampling yaitu purposive sampling. Hasil dari
penelitian ini didapatkan bahwa WOM berpengaruh positif pada
Keputusan pembelian produk Fashion di Shopee, tetapi setelah
dilakukan uji variabel moderasi narsisme didapati bahwa narsisme
memperlemah Word of Mouth terhadap keputusan pembelian.
5. Kelima, penulis menggunakan penelitian yang digunakan oleh Bunga
Listiyani, 2021, Prodi Administrasi Bisnis Terapan, Fakultas
Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Jakarta, dengan judul :
Pengaruh Word Of Mouth Communication Dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Minat Beli Produk Es Krim Wall’s Cornetto
Cheeseboba Di Kios/Teras Indomaret Daerah Warakas Iv (Studi
Kasus konsumen Pembelian Es Krim Cornetto Cheese Boba di
Kios/teras Indomaret Warakas IV, Tanjung Periuk, Jakarta Utara).
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
WOM dan kepercayaan konsumen terhadap minat beli karena
diketahui bahwa Es Krim Walls telah melakukan WOM di sosial
media. Hasil dari penelitian tersebut didapatkan bahwa minat beli
dipengaruhi 51,1% WOM dan kepercayaan konsumen, sedangkan
sebesar 48,9% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti seperti
harga, daya tarik iklan.
Penelitian Nama Peneliti Judul Tujuan Penelitian Teori Metode Penelitian Hasil Penelitian

PENGARUH
Jenis penelitian
KOMUNIKASI
kuantitatif dengan Ha diterima dan H0 ditolak.
WORD OF MOUTH Untuk mengetahui
teknik Artinya, Terdapat besaran
TERHADAP adakah pengaruh word
Nonprobability pengaruh positif dan
KEPUTUSAN of mouth pada Stimulus-
Penelitian Sampling yaitu signifikan antara word of
RIKA SILVINAS PEMBELIAN keputusan pembelian Organism-
Terdahulu 1 Accidental mouth communication
KONSUMEN konsumen Cafe Rumah Response
Sampling terhadap keputusan
CAFE RUMAH Belfoods Bangkinang
menggunakan pembelian konsumen Cafe
BELFOODS Kota
metode analisis uji Rumah Belfoods.
BANGKINANG
regresi sederhana
KOTA

Penelitian EKA PENGARUH CITRA Penelitian ini Teori Jenis penelitian Variabel citra merek, word
Terdahulu 2 WULANSARI MEREK, WORD OF bertujuan untuk keputusan kuantitatif dengan of mouth dan harga secara
MOUTH DAN mengetahui pengaruh pembelian teknik purposive simultan bersama-sama
HARGA citra merek, word of sampling berpengaruh positif terhadap
TERHADAP mouth dan harga menggunakan keputusan pembelian produk
KEPUTUSAN terhadap keputusan metode Analisis bedak Pixy.
PEMBELIAN pembelian produk Regresi Linier
PRODUK KOSMETIK kosmetik Pixy Berganda
PIXY
(Studi Kasus Pada
 Mahasiswa UIN
Walisongo Semarang)

Penelitian ini
Jenis penelitian
bertujuan untuk
kuantitatif dengan
PENGARUH WOM mengetahui pengaruh
teknik simple
(WORD OF MOUTH) word of mouth
Penelitian ADJIE KHAIRUL random sampling
TERHADAP terhadap keputusan Teori S-O-R
Terdahulu 3 FASA menggunakan
LOYALITAS pembelian bagi
metode Analisis
PELANGGAN MIXUE konsumen alfamart di
Regresi Linier
Lembang Kabupaten
sederhaana
Pinrang

Penelitian SIKRIL PENGARUH WORD Penelitian ini bertujuan Theory of Metode yang Hasil data yang diperoleh
Terdahulu 4 MAYYUDIANSAH OF MOUTH untuk mengetahui planned digunakan adalah dari pengguna shopee pada
TERHADAP seberapa besar pengaruh behavior kuantitatif dan Mahasiswa di Universitas
KEPUTUSAN word of mouth terhadap analisi data bersifat se-Bandar Lampung bahwa
PEMBELIAN keputusan pembelian kuantitatif atau variabel word of mouth
PRODUK FASHION produk fashion di statistik. Metode berpengaruh positif dan
DENGAN NARSISME shopee dengan narsisme pengambilan signifikan terhadap
SEBAGAI VARIABEL sebagai variabel sampel pada keputusan pembelian maka
MODERASI DALAM moderasi dalam penelitian ini hipotesis pertama didukung.
PERSPEKTIF BISNIS perspektif bisnis islam. menggunakan
ISLAM metode purposive
 sampling.

Peneitian BUNGA PENGARUH WORD Penelitian ini bertujuan Teori Metode yang Hasil penelitian ini
Terdahulu 5 LISTIYANI OF MOUTH untuk mengetahui dan komunikasi digunakan adalah menunjukkan bahwa: (a)
COMMUNICATION menganalisis pengaruh pemasaran kuantitatif dan word of mouth
DAN KEPERCAYAAN secara parsial dan analisi data bersifat communication berpengaruh
KONSUMEN simultan antara word of kuantitatif atau signifikan sebesar 26,21%
TERHADAP MINAT mouth communication statistik. Metode terhadap minat beli produk,
BELI PRODUK ES dan kepercayaan pengambilan (b) kepercayaan konsumen
KRIM WALL’S konsumen terhadap sampel pada berpengaruh secara
CORNETTO minat beli produk es penelitian ini signifikan sebesar 46,92%
CHEESEBOBA DI krim Wall’s Cornetto menggunakan terhadap minat beli produk,
KIOS/TERAS Cheese Boba di metode purposive (c) word of mouth
INDOMARET Kios/teras Indomaret sampling. communication dan
DAERAH WARAKAS daerah Warakas IV, kepercayaan konsumen
IV Tanjung Periuk, Jakarta berpengaruh secara
Utara signifikan sebesar 51,1%
terhadap minat beli produk,
(d) koefisien determinasi
sebesar 0,511 hal ini berarti
variabel dependen
dipengaruhi oleh variabel
indenpenden sebesar 51,1%
 dan 48,9% sisanya
dipengaruhi oleh variabel
laindiluar variabel yang
digunakan dalam penelitian
ini seperti harga, daya tarik
iklan dan lainnya.
2.2 Kerangka Teoritis
2. 2 . 1 Teori Stimulus – Organism – Response
Berdasarkan buku “Pengantar Ilmu Komunikasi” yang ditulis oleh Deddy
Mulyana, Carl I. Hovland mendefinisikan komunikasi sebagai suatu proses
melalui komunikator yang mengirimkan stimulus kepada komunikan dengan
tujuan mengubah perilaku individu sebagai response. Premis dasar komunikasi ini
mengikuti konsep stimulus-respon dalam disiplin psikologi. Teori ini
mengasumsikan bahwa suatu stimulus (kata-kata, verbal, isyarat non verbal,
symbol-simbol) khusus akan merangsang komunikan lain memberikan respon
dengan cara khusus juga (Huda, 2019). Semakin banyak stimulus yang hampir
mirip dan berulang disampaikan maka akan semakin kuat hingga komunikan bisa
mengabaikan stimulus lain yang lebih lemah (Sari, 2019)
Menurut Effendy (2003) dalam ___ titik pusat dalam teori S-O-R ini lebih
menekankan kepada pesan atau informasi (verbal, gambar, isyarat, nonverbal)
yang disampaikan untuk menumbuhkan atau mengubah perilaku penerima pesan
(komunikan) agar komunikan bertindak sesuai dengan apa yang diharapkan
komunikator. Oleh karena itu dapat dianggap bahwa teori ini sebagai pertukaran
atau pemindahan informasi/gagasan. Maka dari itu terdapat 3 unsur penting dalam
teori ini yang terdiri dari:
1. Stimulus (pesan)
Stimulus yang diberikan pada organisme dapat diterima atau dapat ditolak,
maka tak ada proses lanjutan. Mengartikan stimulus tidak efektif dalam
memengaruhi organism, karena tidak adanya perhatian dari organism.
2. Organism (penerima)
Jika stimulus mendapatkan perhatian, maka proses selanjutnya adalah
memaparkan informasi/pesan yang berasal dari kemampuan organism
dalam melakukan penerimaan pengetahuan yang akan mempengaruhi
penerima terhadap kegiatan merespon, sehingga dapat terjadi kesediaan
untuk mengubah persepsi.
3. Response (Efek)
Tindakan dari penerima setelah mendapat keseluruhan pesan/informasi.
Dapat terjadi respon apabila informasi diterima dengan baik. Salah satu
faktor penting yang dapat memengaruhi stimulus adalah frekuensi
penerimaan, jika pesan tersebut sering diterima oleh komunikan maka
mempermudah dalam pemahaman pesan. Faktor lainnya ialah intensitas
penerimaan, seberapa lama si penerima melihat atau mendengar pesan
yang disampaikan, makin lama diterima dapat memengaruhi penerima
dalam memberikan perhatian, lalu mempermudah dalam memahami isi
pesan (Pangestu, 2020)
2.3 Definisi Konsep
Sebelum dimulainya sebuah penelitian, baiknya kita menyusun sebuah
konsep untuk memudahkan dan mengerti secara jelas apa yang akan kita teliti.
Konsep adalah ide abstrak dan dapat kita pergunakan sehari-hari untuk memahami
diri sendiri, orang lain, dan dunia sekitar kita. Menurut Singarimbun dan Effendy
dalam buku Metode Penelitian Survei konsep didefinisikan sebagai sesuatu yang
digunakan untuk menggambarkan secara abstrak (abstraksi) suatu kejadian,
keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi objek. Dapat dikatakan bahwa
konsep merupakan sebuah ide, pengertian, gambaran, yang dituangkan dalam
bentuk istilah,atau rangkaian kata yang mengabstraksikan suatu objek untuk
menciptakan realitas kompleks hingga dapat dimengerti.

2.3.1 Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran didasarkan sebagai “Ujung Tombak” bagi

organisasi/perusahaan untuk memperkenalkan, memengaruhi, menawarkan,
mempromosikan, mendorong, hingga mengarahkan pengambilan keputusan
konsumen tentang produk, merek dan nama sehingga konsumen bertindak sesuai
dengan tujuan yang sudah dirancang organisasi (Suryana, 2002). “Komunikasi
pemasaran” memiliki dua aspek utama, yaitu: Komunikasi diartikan sebagai suatu
proses berpikir dan memahami yang disajikan antara individu, atau antara
kelompok dan individu. Komunikasi sebagai proses penyampaian informasi atau
pikiran atau pesan yang dikirim oleh penerima untuk memahami maksud
pengirim. Pemasaran: Kumpulan kegiatan perusahaan atau organisasi lain men-
transfer informasi produk, layanan dan ide antara mereka dan pelanggan mereka
(Firmansyah, 2020).

Terence A Shimp (2003) dalam Suryana (2019) mengatakan bahwa

“Komunikasi pemasaran dapat dipahami dengan mendefinisikan dua hal utama,
yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi adalah proses dimana ide dan
pemahaman ditransfer antar individu, atau antara organisasi dan orang. Pemasaran
adalah serangkaian peristiwa di mana perusahaan dan organisasi lain mentransfer
nilai (perubahan) antara mereka dan pelanggan mereka, ketika digabungkan,
komunikasi pemasaran mewakili kombinasi semua elemen merek dari bauran
pemasaran, yang memfasilitasi perubahan dari menciptakan sarana menjadi
mendistribusikannya untuk konsumen atau pelanggan”.

Komunikasi menjadi dasar dari sebuah pemasaran, pemasaran akan

menjadi lebih kuat ketika dikombinasikan dengan komunikasi yang efektif.
Hovland, Janis, dan Kelley berpendapat bahwa, “Communication is the process
by which an individual transmits stimuly (usually verbal) to modify the behaviour
of the other individuals”. (Komunikasi adalah proses individu mengirim stimulus
yang biasanya dalam bentuk verbal untuk mengubah tingkah laku orang lain).
Melalui pengertian tersebut dapat kita ketahui bahwa komunikasi merupakan
proses sosial sedikitnya pada dua orang dimana individu mengirimkan stimulus
pada individu lainnya, yang berisikan pesan/informasi secara verbal dimana
proses penyampaian dilakukan melalui saluran komunikasi dan berefek pada
terjadinya perubahan atau respon terhadap stimulus yang diberikan (Lestari,
2003).

Terdapat tiga fungsi utama dalam komunikasi pemasaran, untuk

menyebarkan pesan berisikan informasi produk/jasa (komunikasi informatif),
mempengaruhi juga mempromosikan konsumen untuk melakukan pembelian
(komunikasi persuasif), dan membuat konsumen melakukan pembelian ulang
(komunikasi mengingatkan kembali). Selama dalam proses mewujududkan
fungsi-fungsi komunikasi pemasaran tersebut model komunikasi pemasaran yang
banyak diadaptasi ialah komunikasi antar pribadi, mengapa model ini seringkali
digunakan? karena adanya faktor kedekatan dengan pelanggan yang merupakan
kunci dari keberhasilan komunikasi pemasaran.

Berdasarkan definisi yang telah dijabarkan maka dapat dielaborasi bahwa

terdapat beberapa konsep inti komunikasi pemasaran terdiri dari sebuah proses,
penyajian pesan/informasi secara terintegrasi, sasaran komunikasi pemasaran
adalah pasar dan konsumen sebagai fokus utamanya, bertujuan untuk
menstimulasi pasar sehingga adanya respon, dan membuat komunikasi yang
efektif, terhadap penawaran produk,
2.3.2 Komunikasi Word of Mouth

a. Pengertian Komunikasi Word of Mouth

Menurut Kotler dan Keller (2009), Word of Mouth merupakan

kegiatan pemasaran melalui perantara antara satu individu dengan individu
lainnya secara lisan, tulisan, maupun lewat alat komunikasi elektronik
yang terhubung internet yang berlandaskan pengalaman saat mencoba
produk atau jasa. Dapat dikatakan bahwa word of mouth adalah suatu
aktivitas penyebaran informasi penilaian atau pandangan terhadap produk
atau jasa kepada orang terdekat dan dikelola hingga timbulnya respon
apakah barang/jasa tersebut layak dibeli atau tidak bagi para calon
konsumen.

Rusman Latief (2018) dalam (Herawati, 2020) mengatakan bahwa

WOM (Word of Mouth) satu-satunya kegiatan promosi yang dilakukan
oleh konsumen untuk konsumen. Word of Mouth merupakan salah satu
sarana komunikasi konsumen yang sudah pernah mencoba produk atau
jasa suatu merk dan merasa puas terhadap merk tersebut dan berujung
pada mempromosikannya kepada orang lain. Word of Mouth (WOM) juga
jelas digunakan sebagai metode komunikasi antara dua orang yang tidak
mengarah ke komersil dan tanpa keuntungan dalam bisnis yang mereka
bicarakan (Naz, 2014)

Word of Mouth pada dasarnya ialah komunikasi informal berisikan

informasi mengenai produk atau jasa, lain halnya dengan komunikasi
formal, karena dalam komunikasi informal pembicara cenderung bertindak
sebagai teman yang lebih persuasif. (Sugianto, 2017). Pengaruh word of
mouth yang diciptakan oleh pembicara juga bisa mengurasi risiko dalam
keputusan pembelian. Pembicaraan dari mulut ke mulut lebih kredibel
daripada iklan di tv, juga bisa menjangkau lebih banyak dan juga cepat.

Seperti yang dikatakan oleh seorang marketer terkenal, Paddi

Lund, “Even those deaf to the bragging cries of the marketplace will listen
 to a friend.” (Bahkan mereka yang tuli terhadap teriakan pasar yang terus
membual akan mendengarkan seorang teman). Yang lebih penting
daripada kredibilitas, jangkauan, kecepatan, dan kemampuannya dalam
menerobos kekacauan, merupakan kekuatannya dalam membuat orang
bertindak.

Sebagian besar pemasar menyadari bahwa orang cenderung

melakukan pembelian besar atas saran rekan, penasihat, atau pakar
tepercaya. Seseorang akan lebih dahulu bertanya pada orang lain mengenai
kualitas suatu barang atau jasa atau secara singkat calon konsumen akan
melakukan pencarian informasi terlebih dahulu sebelum adanya
pembelian. Selain itu, dari mulut ke mulut terjadi secara spontan, tanpa
perlu adanya media massa yang meliput ataupun pengeluaran biaya
sedikitpun. (Silverman, 2011)

Dari beberapa pendapat ahli di atas dapat dikatakan secara

sederhana bahwa komunikasi Word of Mouth adalah strategi marketing
lewat konsumen yang sudah pernah menggunakan produk atau jasa kepada
pelanggan lainnya.

a. Elemen-elemen dalam Komunikasi Word of Mouth

Menurut Sernovitz terdapat 5 elemen-elemen yang diperlukan
supaya tersebarnya word of mouth, terdiri dari:
1. Talkers (pembicara), talkers dalam hal ini adalah konsumen yang
membicarakan pengalaman mereka dalam menggunakan pelayanan / jasa
brand. Pembicara ini dapat mencakup teman, tetangga, anggota keluarga,
keluarga kerja, dan kerabat lainnya. Seringkali seseorang cenderung
memutuskan memilih suatu produk atau jasa atas rekomendasi dari orang
yang mereka percaya.
2. Topics (Topik), berisikan alasan pembicara membicarakan sebuah
produk. Topik ini mengarah pada yang produk tersebut sudah berikan.
Seperti penawaran khusus, kualitas produk yang bagus, diskon, produk
 baru atau pelayanan yang memuaskan. Semua percakapan benar-benar
dimulai dengan topik menarik yang bisa dibicarakan.
3. Tools (alat), Setelah mengetahui pesan apa saja yang dapat menjadi
topik pembicaraan, dibutuhkan alat untuk membantu membawa pesan
tersebut agar tetap berjalan. Contoh: melalui iklan, spanduk, brosur, atau
apa saja yang bisa membuat orang membicarakan atau menyebarkan pesan
produk.
4. Taking Parts (partisipasi), diskusi menghilang ketika hanya satu orang
yang membicarakan produk. Maka perusahaan harus terlibat dalam
percakapan agar percakapan dapat dilanjutkan. Seperti dalam menjelaskan
tntang produk secara lebih rinci atau menjawab pertanyaan-pertanyaan
dari calon konsumen, melakukan follow up ke calon konsumen hingga
mereka melakukan keputusan.
5. Tracking (monitoring) adalah praktik perusahaan untuk memantau dan
mengendalikan respons pelanggan. Pengawasan terhadap word of mouth
yang tersebar di masyarakat apakah word of mouth negatif ataukah positif.

b. Indikator Komunikasi Word of Mouth

Babin, Barry (2015) dalam (Listiyani, 2021) menjelaskan bahwasanya
terdapat 3 indikator terjadinya Komunikasi Word of Mouth yang terdiri
dari sebagai berikut :

1. Membicarakan.
Kemauan konsumen dalam membicarakan hal – hal positif tentang
kualitas pelayanan dan produk kepada orang lain.

2. Merekomendasikan
Rekomendasi jasa dan produk perusahaan kepada orang lain. Konsumen
menginginkan produk yang bisa memenuhi kebutuhan juga keunggulan
dibandingkan yang lain, hingga akhirnya direkomendasikan ke orang lain.
3. Mendorong

Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan pembelian terhadap

produk dan jasa perusahaan

c. Motivasi dalam melakukan Komunikasi Word of Mouth

Komunikasi Word Of Mouth yang terjadi antara para konsumen
haruslah tetap dalam pengawasan dan perhatian perusahaan kareena
informasi informasi yang bermunculan akibat komunikasi tersebut dapat
berpengaruh besar terhadap citra produk ataupun perusahaan tersebut,
maka menjadi sebuah tantangan sendiri untuk perusahaan agar informasi
yang beredar dalam masyarakat tentang perusahaan/produk yang ada
selalu informasi yang positif.
Konsumen yang termotivasi akan secara otomatis membicarakan
mengenai produk tersebut, terutama Ketika produk tersebut sering
dibicarakan dengan positif. Sebuah Lembaga riset Octovate Consulting
Group dalam _____ mengatakan bahwa terdapat 3 tahapan hingga
munculnya motivasi terciptanya word of mouth, terdiri dari:
1. Talking , Tahap permulaan dimana pemilik brand
harus dapat mengintifikasi talkers yang cocok dan
menyediakan topik yang menarik untuk dibicarakan.
2. Promoting, Adanya tools untuk talkers agar dapat
disebarluaskan kepada orang terdekat dan orang
lain.
3. Selling, Pencarian cara agar bisa mempengaruhi
orang untuk “menjual” dan juga mempromosikan
produk tersebut secara sukarela.

d. Jenis – jenis Word of Mouth

1. Organic WOM
 WOM yang terjadi secara alami. Orang-orang yang merasa senang
dan puas pada sebuah produk, memiliki Hasrat alami untuk membagi
dukungan dan antusiasme mereka.
2. Amplified WOM
WOM yang dirancang oleh perusahaan. WOM ini terjadi ketika
pemasar/perusahaan melakukan kampanye yang dirancang untuk
mendorong atau mempercepat WOM pada konsumen.

2. 3. 3. Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2005) dalam Razan dikatakan bahwa perilaku

konsumen merupakan ilmu yang mempelajari tentang proses bagaimana
seseorang, kelompok juga organisasi memilih, memakai, membeli serta
memanfaatka barang, jasa, gagasan ataupun pengalaman dalam rangka
memenuhi hasrat dan kebutuhan mereka. Engel et al (1995), berpendapat
bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang secara langsung terlibat
dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membelanjakan uang produk dan
layanan, termasuk proses pengambilan keputusan dan mengikuti tindakan
tersebut.

Demikian dikatakan oleh Shet Mittal (2004), menyatakan bahwa

perilaku konsumen adalah perilaku fisik dan mental pelanggan rumah
tangga dan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar,
membeli dan menggunakan beberapa produk dan jasa. Dari beberapa
pengertian di atas dapat dipahami bahwa perilaku konsumen merupakan
tindakan-tindakan juga hubungan sosial oleh konsumen perorangan,
kelompok mauun organisasi untuk meninjau, mendapakan juga
menggunakan barang serta jasa melewati proses pembelian yang dimulai
dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-
tindakan tersebut.

b. Jenis-jenis Perilaku Konsumen

 Adapun beberapa jenis perilaku konsumen menurut Kotler dan
Amstrong (2018), Hoyer, MacInnis, Pieters (2017), Barmola,
Srivastava (2010), Hghshenas, Abedi, Ghorbani, Kamali, Harooni
(2007) diketahui bahwa :

1. Complex buying behavior

Salah satu jenis perilaku yang dapat ditemui ketika
pelanggan membeli produk bersama-sama, frekuensi
pembelian relatif jarang, mengambil risiko dan menunjukan
harga diri. Pelanggan terlibat dalam proses pembelian,
memahami perbedaan signifikan antara merek dan
merupakan pemikir yang hebat sebelum berinvestasi besar.
Seperti saat konsumen membeli rumah atau mobil akan
lebih banyak perhitungan dibandingkan membeli sembako.
2. Dissonance-reducing buying behavior
Jenis perilaku konsumen di mana konsumen terlibat
proses membeli produk mahal, pembeliannya jarang, atau
berisiko tetapi berpengalaman kemampuan untuk
mengidentifikasi perbedaan antar spesies melihat hanya
sedikit perbedaan antara spesies itu. Mereka akan
memberikan umpan balik dan harga atau kualitas yang
sesuai Gunakan. Seperti saat konsumen membeli sepatu,
konsumen akan memilih berbagai gaya sepatu sejenis
tergantung model, harga dan bagus, tapi saat dibeli, sedang
digunakan akan mengkonfirmasi jika dia telah membuat
pilihan benar atau salah saat memilih sepatu tersebut.
3. Habitual buying behavior
Mengacu pada pembelian merek tertentu berulang
kali. Dalam kebanyakan kasus, konsumen tetap membeli
merek yang sama karena kurangnya ketidakpuasan. Dengan
 kata lain, bukan karena loyalitas merek, melainkan karena
tidak adanya masalah dengan produk. Konsumen tidak
memiliki perasaan negatif terhadap merek. Loyalitas merek
terjadi ketika konsumen menyukai merek tertentu di atas
merek lain. Oleh karena itu, konsumen tersebut membeli
merek tersebut secara konsisten. Konsumen menyadari
preferensi itu dan mungkin membicarakannya dengan
keluarga, teman,dankolega.
4. Variety buying behavior
Merupakan Perilaku pembeli yang mencari variasi
paling baik digambarkan sebagai kecenderungan pembelian
dari konsumen yang tidak memiliki keterlibatan yang tinggi
dengan suatu produk ketika terdapat perbedaan yang
signifikan antara merek-merek.” Misalnya, saat membeli
kue, konsumen mungkin memiliki beberapa keyakinan,
memilih merek kue tanpa banyak evaluasi, dan kemudian
mengevaluasi merek tersebut selama konsumsi. Tapi lain
kali, konsumen mungkin memilih merek lain karena bosan
atau hanya mencoba sesuatu yang berbeda. Pergantian
merek terjadi demi keragaman dan bukan karena
ketidakpuasan.

2. 3. 4 Keputusan Pembelian

a. Pengertian Keputusan Pembelian

Dalam pemenuhan kebutuhan sehari-harinya manusia melalui
proses pengambilan keputusan pembelian. Keputusan pembelian
merupakan kegiatan aktivitas individu yang secara langsung terlibat
dalam pengambilan keputusan untuk pembelian produk yang
ditawarkan pemasar. Kotler dan Amstrong (2013) dalam__
berpendapat bahwa keputusan pembelian merupakan suatu tahapan
dalam pengambilan keputusan pembelian saat konsumen melakukan
 kegiatan pembelian yang sebenarnya. Saputra (2013) dalam Emaridial
et al., (2019) mengatakan bahwa keputusan pembelian merupakan
bagian dari perilaku atau tindakan menggunakan atau membeli suatu
produk yang dipercaya dapat memuaskan dirinya dan kesediaan
menanggung risiko yang mungkin akan muncu setelah pemakaian.

Pendapat lain dari James F. Engel dalam ___ berpendapat bahwa

keputusan pembelian merupakan efek yang ditimbulkan individu
ketika dihadapkan pada kondisi dan pilihan tertentu untuk berperilaku
dalam memenuhi kebutuhannya. Keputusan pembelian berhubungan
dengan suatu proses seleksi yang dilakukan seseorang untuk
menentukan berbagai pilihan yang tersedia atas sebuah produk sesuai
dengan kebutuhan yang ada. Keputusan pembelian dapat muncul
karena adanya dorongan emosi atau motif objektif. Keputusan untuk
bertindak adalah hasil dari proses dan motivasi psikologis dan
emosional. Proses menganalisis, merasakan, mempengaruhi, juga
memutuskan pada dasarnya merupakan sifat seseorang dalam
memecahkan masalah. 

Melalui beberapa penjelasan di atas dapat kita ketahui bahwa

keputusan pembelian merupakan sikap terhadap proses semua
informasi atau stimulus yang diterima terhadap masalah atau
kebutuhan yang muncul dalam diri dan penarikan kesimpulan
berbentuk reaksi yang muncul terhadap barang yang dibeli, setelah
adanya pertimbangan dan adanya berbagai alternatif pilihan. 

b. Tahapan Keputusan Pembelian

Sebelum membeli sesuatu, konsumen biasanya melalui lima
tahapan hingga akhirnya terjadi keputusan pembelian, meskipun
demikian konsumen tak selalu melalui kelima tahapan, terkadang
konsumen bisa melewati beberapa tahapan dan urutannya. Kotler
(1999) dalam Firmansyah (2020) terdaapat 5 tahapan dalam proses
pembelian, terdiri dari pengenalan masalah, pencarian informasi,
menilai alternatif, melakukan keputusan pembelian, lalu perilaku
setelah membeli.

Gambar 1.1 : 5 Tahapan Keputusan Pembelian

1. Pengenalan Masalah/Kebutuhan

Pada tahap pertama, konsumen menyadari bahwa mereka

memiliki kebutuhan akan suatu produk atau layanan. Kesadaran
akan kebutuhan dapat muncul baik dari stimulus internal maupun
eksternal. Contoh stimulus internal mungkin rasa lapar yang
menginformasikan keinginan konsumen akan sesuatu untuk
dimakan, sedangkan stimulus eksternal bisa berupa iklan yang
langsung menarik konsumen tertentu. kebutuhan, pada gilirannya,
memotivasi keinginan, yang menimbulkan rasa ingin tahu tentang
cara memenuhinya.

2. Pencarian Informasi

Setelah menyadari kebutuhan mereka akan suatu produk

atau layanan, konsumen bergegas meneliti penawaran yang
tersedia di pasar. "Penelitian" di sini mencakup berbagai kegiatan.
Seringkali, ini memerlukan pencarian informasi secara aktif,
 seperti dengan mencari testimonial dari teman atau keluarga.
Sumber informasi utama konsumen dibagi menjadi empat
kelompok, yaitu:

a) Pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, rekan. 

b) Komersial meliputi iklan, situs Web, wiraniaga,

penyalur, kemasan dan tampilan. 

c) Publik meliputi media massa, organisasi pemeringkat

konsumen. 

d) Ekperiental meliputi penanganan, pemeriksaan, dan

penggunaan produk.

3. Evaluasi Alternatif

Setelah konsumen mempelajari lebih lanjut tentang produk

atau layanan yang memenuhi kebutuhan mereka, mereka
membandingkannya dengan penawaran serupa dari pemasar yang
berbeda. Riset awal konsumen seringkali berfungsi sebagai dasar
untuk kriteria yang mereka inginkan. Saat mereka menelusuri
alternatif di pasar, mereka mungkin mencari titik kontras yang
membedakan satu penawaran dari yang lain, seperti:

 Harga
 Kualitas
 Fitur
 Kemampuan penyesuaian
 Kesadaran merek
 Tren industri
 Ketersediaan

4. Keputusan Pembelian
 Dari tahapan-tahapan pengambilan keputusan konsumen
yang sudah dilalui, konsumen menentukan produk atau jasa yang
mereka inginkan. Setelah semua penelitian dan perbandingan
mereka, mereka telah memutuskan bahwa pilihan tertentu adalah
yang terbaik untuk mereka. Setelah melakukannya, mereka dapat 
mengunjungi toko atau di e-commerce lalu melakukan pembelian
yang sesungguhnya. 

5. Perilaku Pasca Pembelian

Konsumen telah menerima dan menggunakan produk atau

jasa yang mereka beli. Jadi, mereka sekarang berada dalam posisi
untuk mengevaluasinya dan produsen asalnya. Mereka mungkin
bertanya pada diri sendiri pertanyaan seperti:

 Apakah produk atau layanan memenuhi kebutuhan saya?

 Apakah saya senang dengan produk atau layanan yang saya
beli?
 Bagaimana perasaan saya tentang pemasar yang
menyediakan produk atau layanan?
 Apakah saya puas dengan produk yang saya telah beli?

Ketika pertanyaan-pertanyaan yang muncul dalam konsumen

terjawab dan terarah ke arah positif, produk dapat memuaskan
kebutuhan atau masalah yang ada pada konsumen tentu besar
kemungkinan akan terjadinya pembelian ulang ataupun konsumen
yang merekomendasikan produk tersebut kepada oranglain.

c. Faktor-Faktor terjadinya Keputusan Pembelian

Menurut Kotler & Keller (2015) pada Kochina (2019) terdapat

beberapa alasan atau faktor yang memengaruhi keputusan pembelian,
terdiri dari: 
1. Faktor Budaya

Budaya adalah faktor dasar dari keinginan dan perilaku

individu. Budaya adalah sekelompok karakteristik dan
pengetahuan orang tertentu, termasuk bahasa, agama, masakan,
sosial kebiasaan, musik dan seni. Menurut Kotler & Keller
(2015) setiap individu termasuk dalam kelas sosial tertentu
yang berpengaruh pada keputusan pembelian. Orang-orang
yang termasuk dalam kelas sosial, juga budaya yang sama
berbagi ketertarikan, nilai juga perilaku yang sama. Oleh
karena itu, anggota dari kelas sosial budaya yang berbeda
memiliki perilaku pembelian yang berbeda dan memiliki
preferensi produk dan merek yang berbeda pula. Untuk
memahami cara terbaik memasarkan produk yang ada dan
menemukan peluang untuk produk baru, pemasar perlu
memperhatikan nilai-nilai budaya di setiap negara.

2. Faktor Sosial 

Selain faktor budaya, perilaku pembelian kita dipengaruhi

oleh faktor sosial seperti referensi teman, keluarga, dan peran
serta status sosial. Anggota keluarga dianggap sebagai
pereferensi yang paling berpengaruh dalam sebuah pengambilan
keputusan, selain itu juga mempengaruhi kepribadian, sikap dan
keyakinan individu. Posisi dan peran individu dalam masyarakat
juga mempengaruhi perilaku pembeliannya. Misalnya,
diharapkan seseorang yang memegang posisi tertinggi dalam
organisasi akan membeli barang-barang tersebut yang
mendukung statusnya. Pemasar harus mencoba memahami
posisi dan peran individu jauh sebelum produk tersebut. 

3. Faktor Personal 
 Karakteristik pribadi berdampak langsung pada perilaku
konsumen, dalam faktor personal termasuk usia dan tahap siklus
hidup, pekerjaan dan situasi ekonomi, kepribadian dan konsep
diri, gaya hidup dan nilai-nilai. Menurut Kotler & Keller (2015)
gaya hidup dan nilai-nilai yang sudah disebutkan di atas juga
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Dengan gaya
hidup, didefinisikan minat, pendapat, dan aktivitas individu
yang mencerminkan pola hidup seseorang di masyarakat. Oleh
karena itu, pemasar mengorientasikan nilai-nilai dasar
konsumen dan percaya bahwa perilaku pembelian mereka dapat
dipen garuhi oleh daya tarik ke dalam diri orang.

4. Faktor Psikologis 

Dalam hal ini motivasi, persepsi, belajar, memori menjadi

salah satu faktor pengambilan keputusan. Orang cenderung
memiliki banyak kebutuhan dalam beberapa waktu, entah
bersifat biogenik: muncul dari keadaan fisiologis, seperti lapar,
haus, atau tidak nyaman dan kebutuhan lainnya bersifat
psikogenik: muncul dari fisiologi yang diartikan keadaan
ketegangan seperti kebutuhan untuk pengakuan, penghargaan,
kepemilikikan, 

Oleh karena itu, orang nilai-nilai dasar dan percaya bahwa

perilaku pembelian mereka dapat dipengaruhi oleh daya tarik
batin akan mencoba untuk memenuhi kebutuhan yang paling
penting terlebih dahulu dan kemudian pindah ke kebutuhan
berikutnya. Melalui pikiran dan perasaan, persepsi dan
gambaran, pengalaman, keyakinan dan sikap, pelanggan
menciptakan asosiasi merek. Oleh karena itu, pemasar harus
memastikan bahwa konsumen memiliki pengalaman produk dan
layanan yang menciptakan pengetahuan merek yang tepat dan
 menjaga informasi tersebut untuk tetap berada dalam memori
konsumen. 

2. 4 Kerangka Pikiran

PENGARUH KOMUNIKASI WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

PRODUK KOSMETIK HANASUI PADA MAHASISWI FISIP UNSIKA

Teori

Variabel X Variabel Y
Komunikasi Wor of Mouth Keputusan Pembelian
2. 5 Hipotes Penelitian

Sugiyono dalam bukunya yang berjudul “Metode Penelitian Kuantitatif,

Kualitatif dan R & D” mengartikan bahwa hipotesis merupakan jawaban
sementara atau dugaan-dugaan terhadap rumusan masalah penelitian yang sedang
diusulkan, maka titik tolak ukur untuk merumuskan hipotesis melaui rumusan
masalah dan kerangka berfikir. Dugaan-dugaan yang muncul ini disebut dengan
hipotesis, yang berasal dari kata ‘hypo’ artinya lemah, dan ‘thesis’ yang artinya
teori/pendapat. Jadi hipotesis merupakan pendapat/dugaan yang masih lemah dan
harus diputuskan menerima atau menolak hipotesa tersebut dengan uji hipotesis.
Hipotesis berguna dalam menuntun atau mengarahkan penelitian selanjutnya
(Heryana, 2020). Berdasarkan identifikasi masalah yang sudah ditemukan, maka
hipotesis penelitian ini adalah:

2. 5. 1 Hipotesis Mayor

Ho = Tidak ada Pengaruh Komunikasi Word of Mouth terhadap Keputusan

Pembelian produk Make-Up Hanasui

Ha = Adanya Pengaruh Komunikasi Word of Mouth terhadap Keputusan

Pembelian produk Make-Up Hanasui

2. 5. 2 Hipotesis Minor

Ho = Tidak ada Pengaruh Membicarakan terhadap Keputusan Pembelian

Produk Kosmetik Hanasui

Ha = Adanya Pengaruh Membicarakan terhadap Keputusan Pembelian

Produk Kosmetik Hanasui

Ho = Tidak adanya Pengaruh Merekomendasikan terhadap Keputusan

Pembelian Produk Kosmetik Hanasui

Ha = Adanya Pengaruh Merekomendasikan terhadap Keputusan Pembelian

Produk Kosmetik Hanasui

Ho = Tidak adanya Pengaruh Mempromosikan terhadap Keputusan

Pembelian Produk Kosmetik Hanasui
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3. 1 Desain Penelitian
Paradigma dalam penelitian ini merupakan paradigma positivistik
karena berlandaskan pada filsafat positivisme. Dalam hal ini paradigma
positivistik mengharuskan peneliti untuk menjelaskan bagaimana variabel
memengaruhi variabel lainnya. Penelitian ini menggunakan penelitian
kuantitatif dimana gejala-gejala hasil pengamanatan dikonversikan ke
dalam angka-angka yang dianalisis menggunakan statistik (Sugiyono,
2013:7).

3. 2 Populasi dan Penarikan Sampel

3. 2. 1 Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari :

obyek/subyek yang memiliki karakteristik dan kualitas tertentu yang
ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudia ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2013:80). Populasi dalam penelitian ini
merupakan mahasiswi FISIP UNSIKA angkatan 2020-2023 dan hanya
yang pernah membeli produk kosmetik Hanasui Lipcream Boba Edition.
 Jumlah mahasiswi FISIP UNSIKA Angkatan 2020-2023 yang
menggunakan kosmetik Hanasui Lipcream Boba Edition sebanyak___.
Maka ___ orang mahasiswi tersebutlah yang menjadi populasi. (Sumber:
Data Peneliti melalui Kuesioner).

3. 2. 2 Penarikan Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak
mungkin mempelajari keseluruhan populasi, misalnya adanya keterbatasan
tenaga, dana juga waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi tersebut. Apa yang dipelajari dari sampe tersebut
kesimpulannya akan dapat diberlakukan terhadap populasi. Maka dari itu
sampel yang diambil harus representatif atau mewakiliki (Sugiyono,
2013:81).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan

sampel Total Sampling. Total Sampling merupakan teknik pengambilan
sampel saat jumlah populasi dan sampel sama (Sugiyono, 2013). Alasan
pemilihan Teknik ini karena populasi yang tersediia kurang dari 100, maka
seluruh populasi dijadikan sampel penelitian. Dalam penelitian ini peneliti
akan menggunakan seluruh populasi yang ada

3. 3 Sumber Data

Data dan informasi menjadi komponen penting selama penelitian yang

akan berlangsung untuk mendukung kevalidan penelitian tersebut. Dalam
penelitian ini peneliti menggunakan data kuantitatif atau data statistik. Dalam
sebuah penelitian terdapat dua jenis summber data yaitu primer dan sekunder
(Sugiyono, 2013:225)

1. Data Primer
Data primer merupakan data yang sumbernya didapat secara langsung
oleh peneliti. Sumber data didapatkan dari hasil menyebar
kuesioner/angket oleh peneliti bukan dari sumber lain.
 2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang didapatkan melalui sumber lain
yang tidak secara langsung dikumpulkan oleh peneliti. Data sekunder
dipergunakan untuk memperkuat argument dan informasi sebagai bahan
literatur

3. 4 Teknik Pengumpulan Data

Pada penelitian ini menggunakan dua teknik pengumpulan data yang

dijelaskan di bawah ini :

1. Kuesioner

Teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan dalam penelitian

ini ialah kuesioner/angket yang akan disebar untuk diisi para sampel.
Kuesioner tersebut berisi pertanyaan-pertanyaan yang akan dijawab
oleh para sampel yang isinya berhubungan dengan penelitian yang
dilakukan. Penulis menggunakan google form sebagai media untuk
kueisioner secara online. Link google form penulis sebarkan melalui
kontak personal kepada mahasisiwi FISIP UNSIKA yang telah mengisi
kuesioner pra-penelitian dan telah menyatakan sebagai pembeli produk
kosmetik Hanasui Lipcream Boba Edition

2. Studi Kepustakaan
Data yang dibutuhkan tak hanya dari kuesioner yang telah disebar,
melainkan juga perlunya menambah pengetahuan lewat berbagai
literatur yang nantinya dapat menjadi referensi dan memperkuat hasil
penelitian. Studi kepustakaan berkaitan dengan kajian teoritis dan
referensi lainnya.

3. 5 Teknik Analisis Data

Menganalisis data-data yang berupa numerik/angka-angka dengan
menggunakan statistik merupakan cara yang akan penulis gunakan dalam
mengolah data penelitian kuantitatif. Penulis menggunakan teknik statistik
 deskriptif, Menurut Sugiyono (2013 : 147) Statistik deskriptif adalah
statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum atau generalisasi. Pada analisis ini mencari kuat hubungan
antar variabel dengan analisis korelasi, melakukan prediksi melalui analisis
regresi, dan melakukan perbandingan antara rata-rata data sampel atau data
populasi.

3. 6 Uji Reliabilitas dan Validitas

3. 6. 1 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur

konsistensi kuesioner yang meruppakan indikator dari variabel atau konstruk.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini diterapkan untuk mengetahui apakah
kuesioner dalam penelitian ini masih konsisten digunakan. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Namun jika hasil pengukuran
yang didapatkan tidak konsisten, maka kuesioner dikatakan tidak reliabel
(Wulansari, 2022). Dalam menguji reliabilitas ini menggunakan rumus
Cronbach’s Alpha :

k
r 11=(
k−1
)¿ )

Keterangan :

r11 = Nilai Reliabilitas

k = Banyaknya butir pertanyaan

∑2 = Jumlah varians butir

ab

2
σt = Variasi total
3. 6. 2 Uji Validitas
Arikunto (2016) dalam (Wulansari, 2022) mengatakan bahwa Uji validitas
adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau
kesahihan suatu instrumen. Berfungsi untuk mengukur sah atau tidaknya
sebuah kuesioner, dengan adanya uji validitas membuat kuesioner serta data
yang diperolehh dapat dipertanggung jawabkan validitasnya. Sugiyono dalam
Rifiani 2021 mengatakan Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skot
item instrument dalam satu faktor dan juga mengkorelasikan skor faktor
dengan skor total. Kriteria yang harus dipenuhi dalam penilaian validitas
instrumen:

1. Jika r hitung > r tabel, maka butir-butir pernyataan dari kuesioner

adalah valid.
2. Jika r hitung < r tabel, maka butir-butir pernyataan dari kuesioner
adalah tidak valid.

Untuk mengukur korelasi pada uji validitas, maka perlu dilakukan

perhitungan melalui rumus korelasi pearson product moment :

(∑ XY )−( ∑ X )(∑Y )
rxy=
√ N ∑ X −(∑ X)2 √ N ∑Y 2−(∑Y )2
Keterangan :

r = Koefisien korelasi

N = Jumalah individu dan sampel

X = Skor butir

Y = Skor total

3. 7 Waktu dan Tempat Penelitian

3. 7. 1 Waktu Penelitian

Waktu penelitian usulan penelitian terhitung sejak awal bulan Februari

2023 hingga Juni 2023.

Bulan
No. Kegiatan Ma Ju
Feb Apr Mei
r n Jul
1 Pra Penelitian
2 Penulisan BAB I - BAB III
3 Sidang Usulan Penelitian
4 Pengumpulan Data & Analisis Data
5 Penelitian BAB IV - BAB V
6 Sidang Skripsi

3.7. 2 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Singaperbangsa Karawang yang berlokasi di HS Ronggo
Waluyo, Puseur Jaya, Teluk Jambe, Kabupaten Karawang.
 DAFTAR PUSTAKA

Firmansyah, M. A. (2020). Buku Komunikasi Pemasaran (T. Q. Media (ed.); Issue

July). CV. Penerbit Qiara Media.
https://www.researchgate.net/publication/342644678
Herawati, H. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF
MOUTH ( WOM ) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN. KINERJA
Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 3(1), 12–26.
Heryana, A. (2020). Hipotesis penelitian. June.
https://doi.org/10.13140/RG.2.2.11440.17927
Huda, F. (2019). HUBUNGAN AKTIVITAS MENONTON VLOG YOUTUBE
PARANORMAL EXPERIENCE CHANNEL RADITYA DIKA DENGAN
PERILAKU PARANOID.
Kusumadewi, N., & Saraswati, T. G. (2020). THE EFFECT OF CUSTOMER
SATISFACTION ON REPURCHASE INTERESTS AT THE SCARLETT
OFFICIAL STORE AT SHOPEE AND TOKOPEDIA. 7(2), 6476–6489.
Lestari, S. P. (2003). Hubungan Komunikasi Pemasaran dan Promosi dengan
Keputusan Memilih Jasa Layanan Kesehatan (Studi pada Rumah Sakit Islam
Lumajang). Jurnal Interaksi, 4(2), 139–147.
Listiyani, B. (2021). PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION
DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI PRODUK
ES KRIM WALL ’ S CORNETTO CHEESEBOBA DI KIOS / TERAS
INDOMARET. https://repository.pnj.ac.id/id/eprint/4140/1/identitas Skripsi
Bunga Listiyani.pdf
Naz, F. (2014). Word of mouth and softdrink. International Journal of Scientific
and Research Publications, 4(1), 1–4. www.ijsrp.org
Pangestu, D. S. (2020). FILM SEXY KILLERS DAN DAMPAK MEDIA (ANALISIS
TEORI STIMULUS RESPON). 6–22.
http://eprints.umpo.ac.id/5905/1/HALAMAN DEPAN.pdf
Sari, T. M. (2019). Pengaruh Komunikasi Word OF Mouth Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen Pizza Hut di Kota Padang. Jurnal Pendidikan Dan
Keluarga, 10(2), 235. https://doi.org/10.24036/jpk/vol10-iss2/395
Silverman, G. (2011). The Secrets of Word-of-Mouth Marketing. In How to
Trigger Exponential Sales Through Runaway Word of Mouth.
Sugianto, L. O. (2017). Antecedent and Konsekuen Word of Mouth. Equilibrium:
Jurnal Ekonomi Syariah, 4(1), 155.
https://doi.org/10.21043/equilibrium.v4i1.1635
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Suryana, A. (2002). Konsep-konsep Dasar Komunikasi Pemasaran. Universitas
Terbuka, 26(2), 147–173.
Wulansari, E. (2022). PENGARUH CITRA MEREK, WORD OF MOUTH DAN
HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK KOSMETIK
PIXY. 8.5.2017. https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/autism-
spectrum-disorders