Tugas Manajemen Jasa
Tugas Manajemen Jasa
Ada 3 model kualitas jasa yang dapat dijadikan rujukan untuk dapat membangun kualitas
jasa,yakni:
Orang yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus
memberikan pelayanan secara tulus (empathy), responsif, ramah, fokus dan
menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan perlu
juga menciptakan keadaan yang nyaman bagi para karyawan dengan cara menciptakan
lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, upah yang layak,
manusiawi dan sistem penilaian kinerja.
3. Sistem pelayanan (Service system) adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang
melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang di miliki
perusahaan.
Model kualitas jasa terpadu atau disebut Total Quality Service adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan
dengan pelayanan, yaitu pelanggan,pegawai dan pemilik. Ada lima elemen penting yang
saling terkait dalam model pelayanan mutu terpadu, antara lain:
1. Penelitian pasar dan pelanggan. Elemen pertama ini merupakan penelitian untuk
mengetahui dtruktur pasar, segmen pasar, demigrafis, analisis pasar potensial analis
kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang di
berikan
2. Penyusunan Strategi. Elemen kedua yang merupakan petunjuk arah dalam
memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat
mempertahankan pelanggan bahkan memperoleh pelanggan baru.
Model konseptual kualitas jasa atau dalm bahasa kerennya conceptual model of service
quality merupakan model penciptaan kualitas yang dimulai dari mengenali kesenjangan (gap)
pelayanan yang terjadi sampai dengan mencari jalan keluar untuk mengurangi atau
menghilangkan kesenjangan tersebut. Yang dimaksud kesenjangan atau gap di sini adalah
ketidaksesuain antar apa yang menjadi harapan konsumen dengan apa yang telah diterimanya
dari pemberi jasa. Ada dua kategori kesenjangan, yaitu: