PEDOMAN PELAYANAN UNIT KERJA PEMASARAN

RS. PUSAT PERTAMINA

2013

RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA

Jl. Kyai Maja No.43, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan
Jakarta, 12120 – Indonesia
 BAB I
PENDAHULUAN

I. Latar Belakang
Pemasaran adalah sebuah kekuatan penting di dalam perekonomian dan masyarakat.
Pemasaran memainkan peranan vital dalam membuat kehidupan lebih efisien. Secara
umum, pemasaran membantu mengarahkan alokasi sumber daya. Pemahaman yang
baik mengenai pemasaran akan mendorong pengambilan keputusan yang lebih baik
dalam mengalokasikan sumber-sumber rumah sakit. Pemasaran merupakan sebuah
jalan keluar yang baik dalam menjawab tantangan dalam kemampuan manajerial rumah
sakit untuk dapat survive dan sustain serta menyikapi persaingan yang kompetitif antar
rumah sakit dalam pelayanan kesehatan.
Beberapa pakar pemasaran menyatakan bahwa dalam pengelolaan rumah sakit dari
waktu ke waktu semakin terasa akan kebutuhan pentingnya upaya pemasaran rumah
sakit (Budiarso, 1991 dalam Handayani, 2995). Kegiatan penyelenggaraan rumah sakit
tidak terlepas dari program pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran rumah sakit, perlu
diperhatikan hal-hal spesifik untuk rumah sakit.
Sebuah tim yang solid mutlak diperlukan untuk dapat berkoordinasi dengan semua
bagian dan unit dalam organisasi Rumah Sakit, untuk itu diperlukan suatu pedoman
yang menjadi acuan dalam layanan di unit Pemasaran

II. Tujuan Pedoman

Tujuan Pedoman Pelayanan Unit Pemasaran RS Pusat Pertamina adalah :
1. Menjadi data standar yang harus dipenuhi oleh unit Pemasaran baik dari
sisi adminstratif, organisasi dan kualifikasi personel pemasaran
2. Menjadi acuan bagi setiap personel pemasaran dalam menjalankan
aktifitas pemasaran baik aktifitas pemasaran internal maupun eksternal.

III. Ruang Lingkup Pelayanan

 Ruang Lingkup Pelayanan Unit Pemasaran adalah mempromosikan semua produk
kesehatan yang ada dari berbagai unit atau instalasi dan mengembangka produk
potensial
IV. Batasan Operasional
Batasan Operasional Pemasaran Rumah Sakit adalah semua kegiatan komunikasi yang
memiliki unsur promosi yang dilakukan melalui berbagai aktifitas komunikasi yang
bertujuan pada meningkatnya brand awareness masyarakat terhadap rumah sakit,
kepercayaan masyarakat akan layanan rumah sakit sehingga pada akhirnya akan terjadi
transaksi layanan sesuai dengan target-target pemasaran
V. Landasan Hukum
1. Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
2. Perundang-undangan R.I yang mengacu kepada “Tata Krama dan Tata Cana
Periklanan Indonesia yang Disempurnakan” 19 Agustus 1996 berbunyi “Jasa jasa
pengobatan dan perawatan, termasuk klinik-klinik spesialis tidak boleh
diiklankan, kecuali merupakan pengumuman tentang buka, tutup, dan pindah
praktek, sesuai dengan Kode Etik Profesi masing-masing.
3. KODERSI 2001, Bab VI, Lain-lain, Pasal 23 ; Rumah Sakit dalam melakukan
promosi pemasaran harus bersifat informatif, tidak komparatif, berpijak pada
dasar yang nyata, tidak berlebihan, dan berdasarkan Kode Etik Rumah Sakit
Indonesia. Dengan penjelasan sebagai berikut : Dalam pelayanan kesehatan
konsep “pemasaran” (marketing) nampaknya lebih berkonotasi negative
daripada positif, karena membangkitkan pemikiran ke arah promosi periklanan
dan penjualan (sales), padahal saripati pemasaran adalah komunikasi. Dengan
demikian promosi sebagai alat pemasaran rumah sakit dapat dilakukan dan lebih
merupakan penyuluhan yang bersifat informatif, edukatif, preskriptif dan
preparatif bagi khalayak ramai umumnya dan pasien khususnya.
4. Keputusan Rapat Kerja Nasional MAKERSI tanggal 23 Juli 2005 di Semarang.

BAB II

STANDAR KETENAGAAN

I. Kualifikasi SDM
 Pola Ketenagaan di bagian Pemasaran & Pengembangan Bisnis adalah sebagai berikut :

No Nama Kualifikasi Jumlah

S2 S1
1 Pengawas Pemasaran & 1 1
Pengembangan
2 Pemasaran 1 1

3 Pengembangan 1 1

Total 3

Ad.1. Pengawas Pemasaran & Pengembangan

Pendidikan Formal yang diperlukan : Sarjana Ekonomi/Sarjana Psikologi/Sarjana

Kesehatan Masyarakat/Sarjana Komunikasi

Keahlian/Kompetensi yang harus dimiliki :

1. Kemampuan melakukan survey pemasaran/analisa pasar dan melakukan evaluasi

kinerja pemasaran

2. Kemampuan merancang strategi pemasaran

3. Kemampuan mengelola hubungan bisnis dan negosiasi /customer relationship

management.

4. Kemampuan menyelenggarakan event pemasaran (pameran, presentasi,

launching layanan)

5. Kemampuan memimpin dan memberdayakan tim pemasaran

Tugas Pokok :

a. Perencanaan
a. Mengusulkan Rencana Kegiatan Operasional Sub Bagian Pemasaran dan Pengembangan
b. Mengusulkan Rencana Anggaran Biaya Operasional Sub Bagian Pemasaran dan
Pengembangan
c. Mengusulkan Formasi dan Target Kinerja Sumber Daya Manusia di Sub Bagian
Pemasaran dan Pengembangan
 d. Membuat Rencana Pemeliharaan dan Pengembangan Sarana di Sub Bagian Pemasaran
dan Pengembangan
b. Pengorganisasian
a. Mengikuti rapat koordinasi internal Bagian, untuk mengidentifikasi kebutuhan dan
permasalahan operasional, serta mengupayakan solusinya
b. Mengikuti rapat koordinasi antar unit kerja tingkat rumah sakit untuk berperan serta
secara aktif dalam usaha mewujudkan visi rumah sakit
c. Mengusulkan tugas, wewenang, dan tanggung jawab Asisten Pengawas serta Pelaksana,
dan menyesuaikannya dengan perkembangan lingkungan bisnis
c. Pelaksanaan
a. Menyelenggarakan fungsi Pengembangan
i. Melakukan analisa situasi terhadap kekuatan, kelemahan, peluang serta tantangan
yang sedang dihadapi oleh RS Pusat Pertamina, terutama dari aspek bisnis, untuk
memberikan rekomendasi maupun usulan kepada Manajemen RS Pusat Pertamina
sesuai hasil analisa
ii. Bekerja sama dan berkoordinasi dengan Manajemen Mutu RS Pusat Pertamina untuk
mendapatkan dan menganalisa hasil survey kepuasan pelanggan secara berkala
iii. Membuat dan mengusulkan inovasi dari aspek bisnis, terhadap kemasan, paket
penjualan, maupun komponen lain dari produk pelayanan kesehatan RS Pusat
Pertamina, agar dapat lebih besar kesempatannya untuk diterima oleh pasar
iv. Melakukan analisa kelayakan dan membuat rencana bisnis tertulis untuk produk
pelayanan kesehatan baru
b. Menyelenggarakan fungsi Pemasaran
i. Mencari dan menemukan peluang untuk memasarkan produk pelayanan kesehatan
yang dimiliki oleh RS Pusat Pertamina kepada pihak yang memiliki kebutuhan dan
potensi untuk memanfaatkannya
Membuka dan membina hubungan bisnis yang baik dengan pihak yang berpotensi, yang
bertujuan membuka kemungkinan yang lebih besar bagi terjalinnya hubungan kerjasama
yang menguntungkan RS Pusat Pertamina
 ii. Membuat dan menyiapkan dokumen penawaran pelayanan kesehatan RS Pusat
Pertamina, melakukan komunikasi dan penjajakan dengan pihak yang dituju, dan
melakukan koordinasi sehingga kesepakatan kerjasama terjalin secara resmi
iii. Memberikan masukan kepada dan berkoordinasi dengan Pengawas Humas, untuk
mengkomunikasikan keunggulan dan manfaat produk pelayanan kesehatan RS Pusat
Pertamina kepada pihak yang berpotensi, termasuk media yang dipilih dan isi
komunikasi yang dianggap paling efektif
iv. Memelihara dan meningkatkan hubungan kerjasama yang telah terjalin dengan pihak
pelanggan sehingga senantiasa memberikan benefit bagi rumah sakit
c. Melaksanakan kebijakan organisasi sesuai arahan Direktur RS Pusat Pertamina melalui
jalur organisasi dan media yang berlaku
d. Pengendalian dan evaluasi
a. Melakukan evaluasi dan pengendalian pengeluaran biaya operasional Sub Bagian
b. Melakukan evaluasi kinerja serta evaluasi hasil pelatihan SDM Sub Bagian, dan
menindak lanjuti hasil evaluasi dengan mengusulkan pelatihan (baru), memberikan
rekomendasi kenaikan golongan, atau pengeluaran rekomendasi untuk surat peringatan
c. Melakukan pengukuran pencapaian sasaran mutu dan indikator kinerja Sub Bagian
Melaporkan realisasi pemeliharaan dan pengembangan sarana di Sub Bagian

Ad.2 Staff Pemasaran & Pengembangan

Pendidikan Formal yang diperlukan : Sarjana Ekonomi/Sarjana Psikologi/Sarjana

Kesehatan Masyarakat/Sarjana Komunikasi

Keahlian/Kompetensi yang harus dimiliki :

1. Memahami dan melaksanakan 9 core element of marketing

2. Melaksanakan pembuatan produk dan pengembangan produk layanan kesehatan

3. Melaksanakan komunikasi pemasaran dan membina hubungan baik dengan

pelanggan

4. Memahami dan melaksanakan teori STP (Segmentasi, Targeting dan Posisioning)

untuk setiap produk kesehatan
 5. Melaksanakan Marketing Communication terfokus.

Tugas Pokok :

1. Bertanggung jawab langsung kepada Pws. Pemasaran dan Pengembangan bisnis.

2. Melaksanakan pemasaran dan melaporkan kegiatan sesuai dengan program kerja yang
disetujui, prosedur dan peraturan yang berlaku.

3. Merencanakan, mengusulkan, melaksanakan dan melaporkan secara periodik pelaksanaan

program kerja yang telah disetujui oleh pimpinan rumah sakit.

4. Menunjang upaya-upaya dalam memelihara pelanggan dan meningkatkan optimalisasi

tingkat hunian rumah sakit dan mutu layanan dalam bidang pemasaran.

5. Menciptakan program-program layanan kesehatan sesuai program kerja pemasaran, kerja

sama dengan unit terkait dengan tujuan mengoptimalkan fasilitas rumah sakit yang ada.

6. Melaksanakan program-program kerja kegiatan pemasaran rumah sakit bagi masyarakat

dalam rangka membuka wawasan dan memperkenalkan peran serta fungsi layanan
kesehatan rumah sakit bersama Ka. Manajemen Bisnis dan Pws. Pemasaran &
Pengembangan.

7. Membantu manajemen menciptakan mutu kompetensi dan image value added dan
membina hubungan baik dengan pihak luar terutama dengan pelayanan pelanggan dalam
mewujudkan visi & misi rumah sakit.

8. Bertanggung jawab atas pemeliharaan keamanan, kebersihan dan kenyamanan serta

penggunaan segala perlengkapan, sarana dan prasarana rumah sakit yang ada di lingkup
tugasnya.

II. Distribusi Ketenagaan

Distibusi Ketenagaan Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan Bisnis :

1. Pengawas Pemasaran & Pengembangan : 1 orang

2. Staf Pemasaran : 1 orang

3. Staf Pengembangan : 1 orang

III. Pengaturan Jaga

 Definisi pengaturan jaga untuk Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan adalah adanya
Person In Charge untuk setiap program dan aktifitas pemasaran, tanpa terbatas dan
terkendala oleh waktu dan tempat. Program dan aktifitas pemasaran tertuang dalam
Program Kerja Manajemen Bisnis , Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan.

BAB III
STANDAR FASILITAS

I. Denah Ruang
II. Standar Fasilitas

Fasilitas yang dimiliki Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan adalah :

1. Meja Kerja : 3 unit, masing-masing dengan 3 laci

 2. Kursi kerja : 3 unit

3. Kursi Futura : 3 unit

4. Filing Cabinet : 3 unit

5. Computer : 3 unit

6. Printer : 2 unit

7. Lemari besar : 1 unit

8. Telepon dinas : 3 unit

BAB IV

TATA LAKSANA PELAYANAN

A. Manajemen Pemasaran & Pengembangan

1. Manajemen Pemasaran dapat dilaksanakan melalui pelaksanaan kegiatan:
 a. Membuat dan merencanakan serta melaksanakan strategi, program
dan aktifitas pemasaran RS Pusat Pertamina menggunakan konsep
bauran pemasaran dan menggunakan strategi pemasaran
Segmentasi, Targeting dan Posisioning.
b. Membuat Analisa Kekuatan, Kelemahan, Ancaman dan Peluang rumah
sakit.
c. Berkoordinasi dengan setiap bagian/unit yang ada di RSPP meliputi :
rawat jalan, rawat inap dan penunjang medis untuk membuat,
mengembangkan produk atau paket produk.
d. Berkoordinasi dengan bagian legal rumah sakit untuk semua hal terkait
kerjasama dengan pihak luar RSPP, menyangkut kontrak kerjasama
maupun semua hal yang di perkirakan mempunyai dampak hukum.
e. Melaksanakan aktifitas marketing internal di lingkungan RS Pusat
Pertamina melalui upaya membuka dan membuat komunikasi dengan
semua bagian atau unit layanan.
f. Membina hubungan baik dengan perusahaan pelanggan,
menggunakan konsep customer relationship management
g. Memfasilitasi masalah atau kendala operasional yang terjadi dari
setiap bagian kepada semua perusahaan pelanggan
h. Memfasilitasi kebutuhan perusahaan pelanggan untuk prosedur-
prosedur atau ketentuan baru yang akan diterapkan di RS Pusat
Pertamina
i. Mewakili manajemen rumah sakit untuk mengikuti semua tahapan
dalam tender atau proses pengadaan jasa layanan kesehatan
2. Manajemen Pengembangan dapat dilaksanakan melalui pelaksanaan
kegiatan :
a. Merencanakan, membuat dan mengajukan konsep produk atau paket
produk baru di RSPP berkoordinasi dengan seluruh unit layanan :
rawat inap, rawat jalan dan penunjang medis.
b. Melaksanakan semua tahapan dalam pembuatan produk atau paket
produk baru yang telah disetujui dan mendapatkan masukan dari
manajemen maupun dari unit layanan yang menjadi dasar pembuatan
produk atau paket produk baru.
c. Merencanakan dan melaksanakan program sosialisasi dan promosi
produk atau paket produk untuk internal maupun eksternal.
 d. Berkoordinasi dengan bagian humas untuk saluran promosi dan
bentuk-bentuk promosi yang sesuai dengan produk atau paket produk
baru.
e. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan keberhasilan dan target-target
dari produk atau paket produk baru yang dibuat.
3. Bekerja sama dan berkoordinasi dengan Manajemen Mutu RS Pusat
Pertamina untuk mendapatkan dan menganalisa hasil survey kepuasan
pelanggan secara berkala
4. Peningkatan kemampuan personel Pemasaran, melalui pengusulan
keikutsertaan seminar update ilmu pemasaran dan workshop terkait.
5. Merencanakan dan mengusulkan pengadaan sarana dan prasarana
penunjang tugas Pemasaran & Pengembangan
6. Merencanakan dan menyusun anggaran Pemasaran & Pengembangan.
7. Melaksanakan evaluasi pencapaian target rumah sakit bersama semua unit
terkait melalui kegiatan Sales Meeting.
8. Menyiapkan dan membuat laporan/mingguan/bulanan seluruh kegiatan kerja
secara administratif dan professional.
9. Mengorganisir surat surat masuk dan keluar di bagian Hukum & Perijinan
secara administrative, rapi dan akurat.

B. Tatakelola Sarana dan Prasarana Hukum & Perijinan

1. Permasaran & Pengembangan Rumah Sakit melaksanakan tatakelola saran dan
prasarana Pemasaran & Pengembangan diarahkan secara efektif dan efisien
pada pemanfaatan, pemeliharaan dan pertanggungjawaban yang dibutuhkan
dalam mengoptimalkan kinerja unit organisasi rumah sakit
2. Tatakelola sarana dan prasarana Pemasaran & Pengembangan meliputi:
- Merencanakan, mengusulkan, melakukan pengadaan kebutuhan sarana dan
prasarana yang mendukung tugas dan fungsi Pemasaran & Pengembangan.
- Melakukan pengelolaan, pemanfaatan serta pemeliharaan sarana dan
prasaran Pemasaran & Pengembangan.
 BAB V
LOGISTIK

A. Kebutuhan Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan RSPP

Penyediaan kebutuhan untuk Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan RSPP
dilakukan bekerja sama dengan bagian Layanan Umum. Prosedur permintaan material
mengacu pada prosedur yang ada, dan laporan penggunaan perbulan harus dipantau.
Apabila ada permintaan material seperti Tinta/Pita Printer, Kertas Billing, CD, dan
lainnya, user terlebih dahulu membuat MIV lalu mengirimkan ke TI, kemudian TI
mencatat nomor MIV dan mengurangi data stock dan MIV dilanjutkan ke Gudang
Umum untuk pengambilan barang.

Penyediaan kebutuhan Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan seperti

kebutuhan alat tulis kantor (ATK) seperti Pulpen, Kertas, Map, dan Outner. Sub Bagian
Pemasaran & Pengembangan mengajukan permintaan ke Layanan Umum. Dengan
mengajukan MIV langsung ke Layanan Umum atau Gudang Umum.
 BAB VI

KESELAMATAN UNIT

Untuk keselamatan kerja di unit kerja Humas tidak ada yang spesifik semua mengikuti
sasaran keselamatan pasien secara umum.

1. Hak pasien
2. Mendidik pasien dan keluarga
3. Keselamatan pasien dan kesinambungan pelayanan
4. Penggunaan metoda-metoda peningkatan kinerja untuk
melakukan evaluasi dan program peningkatan keselamatan pasien
5. Mendidik staf tentang keselamatan pasien
6. Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan
pasien
 7. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai
keselamatan pasien

BAB VII

KESELAMATAN KERJA UMUM RSPP

7.1PENGERTIAN

Pelaksanaan keselamatan kerja adalah berkaitan dengan upaya pencegahan

kecelakaan kerja dan penyakit akibat kerja yang disebabkan oleh berbagai faktor
bahaya, baik berasal dari pelaksanaan pekerjaan maupun lingkungan kerja serta
tindakan pekerja sendiri.

7.2 TUJUAN

1. Melindungi keselamatan pekerja dalam melakukan pekerjaannya

untukkesejahteraan hidup dan meningkatkan produktifitas kerja.
2. Menjamin keselamatan setiap orang lain yang berada ditempat kerja.
3. Sumber produksi terpelihara dan dipergunakan secara aman dan efisien.
 4. Petugas didalam menjalankan tugas dan kewajibannya dapat melindungi diri
sendiri.

7.3 PROGRAM KESELAMATAN KERJA

1. Pencegahan kecelakaan melalui kewaspadaan universal dalam setiap

pelaksanaan pekerjaan. Seperti, penggunaan tangga saat melakukan pekerjaan
ditempat tinggi atau menggunakan masker pelindung saat maintenance
perangkat yang berdebu.
2. Melakukan pekerjaan sesuai dengan Standar Prosedur Operasi yang berlaku.
3. Pemeriksaaan kesehatan calon pekerja sebelum diterima sebagai pekerja.
4. Pemeriksaan kesehatan secara berkala bagi setiap pekerja.
5. Ketersediaannya alat keselamatan tambahan seperti hydrant apabila terjadi
kebakaran atau alarm ruangan server yang sensitif terhadap suhu dan asap.

BAB VIII

PENGENDALIAN MUTU

A. Sasaran Mutu

1. Peningkatan kunjungan rawat jalan sesuai RKAP/KPI Operasional RSPP

tahun berjalan.
2. Peningkatan hunian rawat inap sesuai RKAP/KPI Operasional RSPP
tahun berjalan.
B. Target

1. Pencapaian target rawat jalan : baik target keseluruhan pasien maupun

target pasien Pihak III adalah sebesar 90% dari target base yang
ditentukan PERTAMEDIKA untuk tahun berjalan.
2. Target Pencapaian : Pencapaian target hunian rawat inap sebesar 90%
dari target base yang ditentukan PERTAMEDIKA untuk tahun berjalan;
 dengan persentase kunjungan Pihak III minimal 66% dari total kunjungan
rawat inap.

C. Action Plan

1. Melaksanakan program kerja tahunan Pemasaran dan Pengembangan

yang telah disetujuai dan ditanda tangani oleh Direktur RSPP sesuai
target dan waktu yang telah ditetapkan bersama.

BAB IX

PENUTUP

Dewasa ini Rumah Sakit telah berkembang menjadi organisasi semibisnis. Karena itu
Rumah Sakit harus bersifat Sosioekonomik. Dengan cara bagaimanapun, Rumah sakit
harus dapat meningkatkan pendapatannya untuk menutup pengeluarannya. Dewasa ini
hampir dapat dikatakan, Rumah Sakit tidak banyak menerima bantuan/subsidi,
terutama dari Pemerintah. Maka, Rumah Sakit memerlukan pemasaran.

Pemasaran Rumah Sakit sesungguhnya merupakan mekanisme pemberian informasi

kepada calon konsumen/pasien, agar konsumen memahami produk dan dapat
mengambil keputusan yang prudent tentang layanan yang akan dikonsumsinya.

Sampai awal abad 21, pemasaran Rumah Sakit memang merupakan sesuatu yang
dianggap tabu oleh dunia kedokteran dan kesehatan, termasuk dalam pengelolaan
Rumah Sakit. Padahal sesungguhnya pemasaran adalah konsep sekaligus metode
untuk menjadikan sebuah Rumah Sakit berorientasi kepada kliennya/pasiennya.

Pemasaran Rumah Sakit mempunyai peran strategis dan tugas teknis dalam
mendukung pelayanan prima rumah sakit. Pedoman Umum Pelayanan Pemasaran
Rumah sakit ini diharapkan dapat menjadi pedoman kerja,acuan dan referensi dalam
melakukan tugas, fungsi dan peran Pemasaran & Pengembangan Rumah Sakit.
Sebagai sesebuah pedoman umum, tentu saja masih memerlukan jabaran dan uraian
detil tugas dan pekerjaan humas rumah sakit yang ditetapkan masing-masing rumah
sakit. Tak menutup kemungkinan Pedoman Umum Pemasaran &Pengembangan
Rumah Sakit ini masih memerlukan penyempurnaan disesuaikan dengan kebutuhan,
perkembangan perumahsakitan dan peraturan perundang-undangan.

Terima kasih atas dukungan dan kontribusi semua pihak atas penyusunan Pedoman ini.
Saran dan masukan perbaikan atas Pedoman Pelayanan Pemasaran dan
Pengembangan Rumah Sakit ini sangat kami harapkan.