PERILAKU ORGANISASI

( KUNCI SUKSES SOUTHWEST AIRLINES )

Di Susun Oleh :

KELOMPOK 3

Winny Novyanti ( 43117320050 )

Sonny Sudarsono ( 43117320013 )
Rara Kurnia Fitri ( 43115320068 )
Dea Erlangga ( 43115320077 )

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Jurusan Manajemen
Universitas Mercu Buana
2018

Dosen : Barbanas ST., MM.

1
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................................... 3

1.1 Latar Belakang ...................................................................................................................... 3
1.2. Rumusan Masalah ................................................................................................................ 4
BAB II GAMBARAN UMUM ...................................................................................................... 5
2.1. Profil Perusahaan.................................................................................................................. 5
2.2. Moralitas Manajemen ........................................................................................................... 6
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................................................ 10
3.1. Analisis Faktor-faktor Strategis (SWOT) ......................................................................... 10
3.2 Tenaga Kerja ....................................................................................................................... 13
3.3 Pemasaran............................................................................................................................ 13
BAB IV PENUTUP ...................................................................................................................... 16
4.1. Kesimpulan......................................................................................................................... 16
4.2 Saran .................................................................................................................................... 17

2
 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Beberapa industri telah mengalami kekacauan yang dihadapi oleh bisnis penerbangan
domestik AS selama dua dekade terakhir. Setelah ditandai dengan upah yang tinggi, harga yang
stabil dan persaingan koreografer, industri berubah dengan cepat dan secara dramatis ketika
deregulasi diberlakukan pada tahun 1978. Beberapa maskapai penerbangan terkuat dan terbesar
(misalnya, Pan Am, Timur) menghilang melalui merger atau kebangkrutan. Pemogokan dan
gangguan campur dengan upaya perusahaan untuk mengurangi biaya. Pesaing baru agresif
menukik ke pasar, mayoritas gagal. Bahkan, pada tahun 1992, industri kerugian untuk tahun
yang melampaui keuntungan kumulatif sejak awal industry.

Menurut Biro Statistik Transportasi Departemen Transportasi AS. Southwest Airlines

merupakan salah satu maskapai paling menguntungkan di dunia dan pada Januari 2008,
mengumumkan keuntungan untuk tahun ke-35nya. Tim Calkins dari Northwestern University’s
Kellog School of Management menyebutkan bahwa dari banyaknya industry yang gagal, tapi
Southwest airline menjadi merek dalam industri penerbangan yang independen yang mendobrak
norma-norma dalam industri tersebut. Southwest Airlines terkenal sebagai maskapai
penerbangan karena layanan uniknya. Layanan yang mengedepankan sisi kemanusiaan ini
menjadi daya tarik bagi pelanggan maskapai yang didirikan oleh Herb Kelleher dan Rollin King
pada tahun 1971 itu. Meski mengusung layanan dengan harga murah, Soutwest Airlines ini
dikenal tidak murahan.

Banyak pertanyaan menarik mengenai fakta apa yang dilakukan industri southwest airline
dalam mengembangkan bisnisnya. Perilaku organisasi yang sesuai tentunya akan mempengaruhi
sukses atau tidak nya suatu industry. Dalam bab ini akan di bahas mengenai prilaku organisasi
tentunya mengenai budaya dan tim work yang sangat baik yang dilakukan industri southwest
airline.

3
1.2. Rumusan Masalah

1. Apa keunggulan yang dimiliki oleh Southwest Airlines sehingga menjadi maskapai
penerbangan yang paling dikagumi dunia?
2. Apa kelemahan yang muncul dari kegiatan operasional yang dilakukan oleh Southwest
Airlines?
3. Bagaimana strategi yang digunakan Soutwest Airlines untuk memenangkan persaingan
dalam industry maskapai penerbangan?
4. Apakah budaya organisasi mempengaruhi kesuksesan Southwest Airlines?

4
 BAB II GAMBARAN UMUM

2.1. Profil Perusahaan

Southwest Airlines adalah maskapai penerbangan berbiaya rendah low cost carrier
pertama di dunia yang sudah berkiprah lebih dari 50 tahun berdiri sejak 15 Maret 1967.
Terciptanya bisnis tersebut karena dilator belakangi oleh kebutuhan para pebisnis dari wilayah
Texas yang mengeluhkan masalah ketidaktersediaan transportasi yang efektif dan efisien untuk
menghubungkan Texas dengan ketiga wilayah strategis tersebut. Rollin King sendiri merupakan
pengusaha transportasi udara yang hanya meyediakan transportasi untuk daerah-daerah yang
berdekatan dengan menggunakan pesawat-pesawat kecil, sedangkan Herb Kelleher adalah
seorang profesional di bidang hukum yang memiliki sebuah kantor konsultan hukum di Texas.
Kedua kolega tersebut pada akhirnya sepakat mendirikan bisnis transportasi komersil yang diberi
nama Southwest Airlines.

Gambar 1. Southwest Airlines

Pada bulan Januari 1971 Lamar Muse diangkat sebagai CEO pertama Southwest Airlines
dan sejak saat itu juga Soutwest Airlines melakukan penawaran perdana saham perusahaan
kepada publik dan berhasil meraup modal publik sebesar $7 juta. Sejak pertama kali berdiri
Southwest Airlines mengalami beberapa kali pergantian kepemimpinan. Setelah Lamar Muse
berhenti dari posisinya sebagai CEO, posisi tersebut digantikan oleh Kelleher hingga tahun
2001.Selama kepemimpinan Kelleher, Southwest Airlines banyak menghadapi berbagai tuntutan

5
hukum, baik yang berasal dari pesaing bisnisnya maupun dari pemerintahan lokal berkaitan
dengan jadwal penerbangan dan izin menggunakan bandara.Namun, masalah-masalah tersebut
mampu diatasi oleh manajemen dan karyawan Southwest Airlines serta timbulnya masalah
tersebut pada akhirnya mampumembentuk mental dan moral para karyawan dan manajemen
Southwest Airlines kedepannya. Selanjutnya pada tahun 2001-2004 CEO perusahaan dipegang
oeh James F. Parker yang kemudian digantikan oleh Gary C. Kelly.

Southwest Airlines Co. merupakan maskapai AS terbesar keempat dalam hal

pengangkutan penumpang dan kedua terbesar dalam hal keberangkatanpenerbangan domestic.
Southwest terbang menuju 59 bandar udara di 58kota, tepatnya di 30 negara. Strategi operasional
perusahaan telah dibangun secaramenyeluruh menyediakan penerbangan frekuensi tinggi,
menempuh jarak pendek,point-to-point (dari titik ke titik), layanan bertarif rendah. Southwest
menolakupaya ekspansi terlalu cepat, dan lebih memilih untuk menambah rute tujuan baruhanya
ketika perusahaan memiliki sumber daya dan terlebih menghadapi situasidimana mereka harus
mengantisipasi permintaan akan rute lokasi baru denganminimal penerbangan 10-12 per hari.
Rata-rata penerbangan jarak jauh terjadi di tahun 2001, tercatat dalam dataselama setahun penuh,
penerbangan menempuh jarak 514 mil dengan durasiwaktu sekitar 1,5 jam. Sistem rute point-to-
point pada perusahaan ini antara lainmenyediakan rute langsung direct, penerbangan non-stop,
sehingga sistem hubtradisional dan sistem spoke berkoneksi, keterlambatan, dan total
waktuperjalanan dapat diminimalisir sekitar 75%, sehingga penumpang Southwestmampu
terbang tanpa henti. Bila mungkin, Southwest menghindari hub bandarudara yang lebih padat
dan lebih memilih berlokasi di pusat kota satelit ataubandar udara seperti Chicago Midway,
Houston Hobby, Dallas Love Field,Baltimore-Washington International, Oakland, Providence,
San Jose, dan Islip(New York). Struktur tarif Southwest relatif sederhana jika dibandingkan
denganlayanan yang diberikan secara penuh oleh maskapai ini.Fitur tarif rendah,mengikat,
terbatas, lower fare yaitu penerbangan dengan tariff murah tersedia dalam basis terbatas.

2.2. Moralitas Manajemen

Berdasarkan tiga kategori mengenai moralitas manajemen, maka manajemen di Southwest

Airlines tergolong sebagai manajer yang bermoral. Manajemen selalu berupaya untuk melakukan
segala tindakannya dalam cara yang tepat, baik saat berinteraksi dengan karyawan maupun

6
dengan para pelanggan. Hal ini terbukti dengan dibentuknya Culture Committee pada tahun
1990. Komite tersebut bertugas untuk menjaga dan memelihara nilai-nilai dan budaya
perusahaan. Selain itu, berbeda dengan perusahaan lainnya, Southwest Airlines lebih
mengutamakan karyawannya daripada pelanggan. Hal ini dikarenakan mereka beranggapan
bahwa karyawan yang diperlakukan dan diperhatikan dengan baik akan memberikan pelayanan
yang baik pula kepada pelanggan perusahaan sehingga pelanggan merasa puas setelah
menggunakan jasa perusahaan. Collen Barrett sebagai Presiden Southwest Airlines periode
2001-2008 memiliki kepedulian yang sangat besar terhadap para karyawannya.Dia menganggap
bahwa perhatian yang diberikan kepada karyawan merupakan hal yang penting untuk dilakukan.
Namun Southwest Airlines juga pernah melakukan hal yang tidak etis karena dianggap
mengabaikan keselamatan penumpang untuk kepentingan operasional perusahaan.

Salah satu kunci sukses perusahaan ini adalah perlakuan pemilik perusahaan, Herb Kelleher,
terhadap karyawan yang disebutnya sebagai “manusia.” Apabila perusahaan memuaskan
karyawannya, maka sudah sepantasnya mereka juga akan memuaskan pelanggan. Namun dalam
situasi bisnis yang naik turun, tentu sering kali ada dilema antara mempertahankan profit di satu
sisi dan menyejahterakan karyawan di sisi yang lain.

Suksesnya layanan Southwest Airlines tidak lepas dari kultur perusahaan yang dibangun oleh
para pendirinya. Kultur horisontal dibangun di kalangan tim. Hirarki perusahaan memang ada,
tapi praktiknya dijalankan secara egaliter. Satu hal yang menarik dari bisnis Southwest Airlines
adalah pola relasi antara bos dan karyawannya. Hubungan antara Gary Kelly, sang CEO, dengan
tim sangat horisontal. Soal pekerjaan, profesionalitas dijunjung tinggi. Tapi, dalam berelasi,
keakraban dan kedekatan juga diusung. Seperti diberitakan CBS News, rata-rata karyawan
maskapai ini menyukai bos-bos besar mereka. Bahkan, mereka dengan senang hati berfoto
bersama dengan bos yang mereka kagumi. Kelly mengatakan bahwa perbedaan antara
perusahaannya dengan perusahaan lain orang-orang di perusahaannya bekerja bersama, saling
mencintai, dan saling menghormati.

Southwest Airlines mulai menjadi perusahaan yang menguntungkan sejak tahun 1973.
Maskapai ini dikenal tidak pernah melakukan PHK. Tidak pernah memotong gaji. Namun, pada
kenyataannya, gaji di sana boleh dibilang terbaik di antara maskapai penerbangan. Lalu, apa

7
yang membuat maskapai ini sukses? Jawabannya adalah selain soal rencana bisnisnya yang
cerdas juga oleh kultur perusahaan.

“Anda harus memperhatikan karyawan Anda lebih dahulu dan bila Anda peduli dengan
kehidupan mereka, kemudian mereka juga akan menerapkan kepedulian yang sama kepada
Anda. Lalu, pelanggan pun dipedulikan dan akhirnya juga para pemegang saham. Jadi, ada
kesatuan antara karyawan, pelanggan, pemegang saham, dan sebagainya,” hal ini yang di
ungkapkan oleh Herb Kelleher, co-founder Southwest Airlines.

Kelleher merupakan legendaris di industri penerbangan yang jago memberi sentuhan

diferensiasi dalam kompetisi antarmaskapai. Ia membawa kultur fiun dan horisontal di dalam
perusahaan ini. Dengan mengusung kegembiraan secara internal, kegembiraan ini bisa ditularkan
ke luar, yakni kepada para penumpang. Kelleher pernah berkata bahwa “Kami punya komitmen
pada karyawan untuk bekerja dengan nyaman dan kesempatan yang sama bagi mereka,
khususnya untuk belajar dan pengembangan diri. Kreativitas dan inovasi digenjot terus untuk
mengembangkan efektivitas perusahaan,”.

Bila dikaitkan dengan konsep Marketing pemasaran yang mengusung human spirit,
Southwest Airlines inilah contohnya. Sentuhan human spirit ini membuat merek tampil layaknya
manusia yang juga bisa memahami pelanggan sebagai manusia. Spirit ini membuat mereka
peduli, sensitif terhadap orang-orang yang dilayaninya. Dalam kasus Southwest Airlines,
karyawanlah yang menjadi konsumen pertama dari servis maskapai tersebut.

Menurut hasil jejak pendapat mahasiswa MBA dalam survei yang dilakukan oleh
universum, sebuah perusahaan konsultan akademis. Satu hal yang patut diketengahkan adalah
keberhasilan Southwest Airlines di bidang pengelolaan sumber daya manusia.Keberhasilan ini
menciptakan budaya kerja yang menyenangkan dan penuh semangat.Semangat yang mereka anut
adalah “Happy Employees Make Happy Customers”. Gambaran ini antara lain diwujudkan
dengan sebuah foto yang melukiskan seorang pilot Southwest yang sebelum take-off tidak saja
melakukan inspeksi pra-penerbangan, tetapi juga senang membantu penumpang menaikkan
bagasi guna memastikan agar pesawat dapat berangkat tepat waktu.

8
 Implementasi strategi yang dilakukan oleh Southwest Airlines ini dapat digambarkan dalam
kerangka Balanced Scorecard yang terdiri atas Peta Strategi (strategy map) dan Kartu Skor
(scorecard) sebagaimana terlihat dalam Gambar 2 di bawah.

Gambar 2. Strategy Map dan Scorecard Southwest Airlines

Dalam kerangka Balanced Scorecard di atas, jelas terlihat bahwa kunci sukses dari
Southwest Airlines adalah pada perspective Learning and Growth dan perspective Internal
Business Process. Pada perspective learning and growth, objective-nya adalah “Ground Crew
Alignment”. Tujuan ini dicapai antara lain melalui penerapan program ESOP (employee stock
ownership program) dan training karyawan. Sementara itu pada perspective internal business
process, objective-nya adalah “Fast Ground Turnaround”, yang dilakukan melalui program cycle
time reduction. Kabarnya, untuk mampu mencapai target “On Ground Time” selama 30 menit,
Southwest Airlines mengirimkan karyawannya untuk belajar kepada tim balap Formula 1 dalam
melakukan proses Pit-Stop.

Keberhasilan strategic objective “Fast Ground Turnaround” ini mendukung strategic

objective “Fewer Planes”, “Flight is On Time” dan “Lowest Price”, yang pada akhirnya berujung
pada keberlangsungan dan kemampuan labaan finansial perusahaan.

9
 BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN

3.1. Analisis Faktor-faktor Strategis (SWOT)

1. Kekuatan Southwest Airlines memiliki biaya operasi terendah dari setiap maskapai
penerbangan AS, memiliki $ 1 miliar tunai, dan memiliki neraca terkuat dan credit rating
dari setiap maskapai penerbangan AS, yang memungkinkan manajemen untuk cepat
meminjam tambahan $ 1,1 miliar dan memberikan perusahaan penyangga untuk
membayar semua tagihannya dan menyerap uang tunai mengalir (2003).
2. maskapai ini mampu menerapkan E-tiket, atau membeli tiket perjalanan online, yang
suku cadang penumpang dari pengeluaran biaya tambahan dari agen perjalanan. Melalui
e-tiket, penumpang juga menghemat waktu untuk membeli tiket mereka (2003).
3. Perusahaan penerbangan memiliki, adalah selama start sebagai sebuah perusahaan, itu
mampu menampung layanan dari Lamar Muse sebagai Chief Executive Officer-nya,
seorang veteran penerbangan yang agresif dan percaya diri yang tahu bisnis dengan baik
dan yang memiliki keterampilan kewirausahaan untuk mengatasi tantangan membangun
maskapai dari awal dan bersaing frontal dengan kompetitor lain (2003). Ini berfungsi
sebagai kekuatan penerbangan karena dengan motivasi, kepemimpinan dan antusiasme
Muse, maskapai ini mampu menjadi sukses dalam usaha nya. Selain itu, ia mampu
menarik individu terampil lainnya seperti dia bekerja untuk perusahaan. Dia juga mampu
menyewa staf senior berbakat yang mencakup sejumlah eksekutif veteran dari operator
lain. Ini staf yang inovatif, berani melakukan hal- hal tidak biasa, dan termotivasi oleh
tantangan untuk membangun sebuah maskapai penerbangan dari awal (2003).
4. Mampu mengenakan tarif lebih murah dibandingkan pesaingnya, untuk perusahaan
percaya bahwa harga rendah akan memungkinkan lebih banyak orang untuk terbang dan
tumbuh pasar (2003).
5. Memiliki struktur hukum dan peraturan yang kuat dan tegas yang akan membuat personil
menyadari drive perusahaan untuk bertahan dan makmur meskipun peluang itu
pertemuan (2003).
6. Dari pengawasan Herb Kelleher, ia mampu melaksanakan interaksi yang efisien dan
efektif di perusahaan penerbangan. Preferensi-Nya adalah untuk menjadi lebih terlibat
dengan operasi karyawannya, dengan demikian, menciptakan hubungan pribadi lebih

10
 interaktif dan lebih dengan mereka. Selain itu, gaya adalah untuk mendengarkan,
mengamati, dan menawarkan dorongan kepada karyawannya, menghadiri upacara wisuda
kebanyakan pramugari dari Southwest Universitas, muncul untuk membantu tas beban
pada hari libur penting, dan tahu nama-nama ribuan karyawannya.
7. Memperlakukan karyawan yang tepat akan membuat mereka memperlakukan tepat di
luar pelangganKelemahan.
a. Southwest Airlines tidak memiliki klub-klub mewah dalam pelayanannya. Ini hanya
membuktikan untuk menunjukkan bahwa harga lebih murah dapat disamakan dengan
fasilitas yang kurang maju, yang tidak menarik bagi konsumen. Karena ini, pelanggan
yang lebih ke dalam pengalaman penerbangan akan memilih untuk terbang maskapai
penerbangan pesaing.
b. Maskapai juga mengoperasikan hanya satu jenis pesawat, yang dapat menjadi
berlebihan dan membosankan banyak penumpang. Terbang dan operasi hanya satu
jenis pesawat akan lebih mudah untuk pilot dan pramugari untuk beroperasi, namun
bisa menjadi membosankan dan membosankan dalam jangka panjang. Ini juga berarti
bahwa penumpang juga dapat mencari alternatif lain dalam hal fitur-fitur khusus
pesawat dan fasilitas. Southwest Airlines juga menawarkan layanan bagasi
penumpang tidak ada transfer ke operator lain, yang mensyaratkan mereka untuk
mengambil bagasi mereka sendiri di bagasi Southwest. Hal ini akan melayani
penumpang lebih banyak waktu terbuang dalam jatuh sejalan untuk check-in bagasi
mereka, dengan demikian, kelemahan yang harus dipertimbangkan dalam hal layanan
dari maskapai.

Strategi bisnis tingkat Southwest adalah menjadi operator termurah dan palingefisien di
pasar regional yang spesifik dalam negeri, sambil terus menyediakanpelanggan dengan tingkat
kenyamanan tinggi dan layanan leveraged darikaryawannya sangat termotivasi. Pada dasarnya,
keuntungan Southwest adalahbahwa hal itu murah dan memiliki reputasi keamanan yang baik.
Biaya Kepemimpinan. Southwest mengoperasikan penerbangan biaya terendah utama dalam
industri ini. Maskapai ini dirancang sejumlah siasat yang cerdik untuk mencapai struktur biaya
rendah. Misalnya, dengan melayani lebih kecil, bandara sekunder terlalu padat di kota-kota
besar, yang cenderung memiliki biaya gerbang yang lebih rendah dan biaya pendaratan,
Southwest dapat mempertahankan jadwal murah dan mudah.

11
 Pendekatan Southwest juga difasilitasi oleh fokus pada lokasi barat daya dan lain dengan
kondisi cuaca umumnya sangat baik, yang mengarah ke penundaan jauh lebih sedikit. Tarif
rendah membuat perjalanan udara terjangkau dari segmen luas dan memberikan subsitansi dari
penduduk AS untuk tag line perusahaan “The Freedom To Fly”. Pada bulan november 2007,
Southwest memperkenalkan tarif bisnis baru untuk menarik para pelancong bisnis ekonomi-
minded dengan bisnis memilih pelanggan yang memiliki hak istimewa boarding awal, menerima
tambahan rapid reward dan kostail gratis yang sementara pada tahun 2008 para pesaing
menerapkan serangkai add-on biaya untuk memeriksa tas, biaya untuk pengolahan penghargaan,
biaya untuk membeli tiket di bandara dan tidak secara langsung di bandara, biaya minuman
dalam penerbangan. Struktur rute historis,. Southwest memiliki spesialisasi dalam relatif singkat
jarak penerbangan dan telah mengalami ancaman yang cukup besar dari penyedia transportasi
darat (mobil, kereta api dan bus) karena pembeli dari layanan jarak pendek cenderung sangat
sensitif terhadap harga.
Southwest telah memperluas pasar untuk perjalanan udara dengan menarik sejumlah
besar pelanggan yang sebelumnya mengandalkantransportasi darat. Misalnya, sebelum
memasuki Louisville ke pasar Chicago, lalu lintas mencapai 8.000 penumpang mingguan.
SetelahSouthwest memasuki pasar, jumlah yang tumbuh menjadi lebih dari26.000. Hal ini
peningkatan lalu lintas sekarang dikenal sebagai "Efek Southwest."Turnaround Time. Struktur
rute itu telah membantu Southwest mengalami perputaran waktu pesawat paling cepat di industri
(15-20menit vs rata-rata industri 55 menit). Komposisi armada Southwest memiliki komposisi
armada yang palingsederhana di antara maskapai besar. Perusahaan hanya lalat pesawatBoeing
737 dan telah berkomitmen untuk terbang 737 yang secaraeksklusif melalui 2004. Southwest
akan menambah variasi keempatketika memperkenalkan 737-700, Boeing 737 generasi
terbaru.Perjalanan Paparan Badan. Southwest hanya menjual 60% tiketmelalui agen perjalanan
(dibandingkan dengan 80-85% untuk jurusan),sehingga menghemat komisi 10% dibayarkan
kepada agenperjalanan. Hal ini juga membebaskan kebutuhan untuk berpartisipasidalam banyak
sistem pemesanan agen perjalanan.Koneksi. Southwest tidak menawarkan koneksi ke maskapai
lain, yangmenyederhanakan operasi darat tersebut. Namun, ini juga membatasiakses untuk
banyak penumpang, terutama dari penerbangan internasional.Struktur tarif. Southwest juga
mengendalikan biaya melalui strukturtarif disederhanakan. Sementara pesaing utama Southwest
memilikistruktur tarif yang kompleks dan menggunakan komputer dan program-program

12
kecerdasan buatan untuk memaksimalkan pendapatanpenumpang, Southwest tidak menawarkan
bisnis khusus atau kelastempat duduk. Sebaliknya, mereka umumnya menawarkan tarif
pelatihreguler dan sejumlah pelatih tarif diskon.

3.2 Tenaga Kerja

Tenaga Kerja merupakan komponen biaya terbesar darimaskapai penerbangan meskipun

investasi modal berat menuntut dalamindustri. Pada tahun 1996, biaya tenaga kerja Southwest
adalah 30,6%dari pendapatan dan 32,7% dari biaya operasional. Sekitar 85% darikaryawan
Southwest adalah serikat pekerja. Yang unik dalam industry adalah kemitraan Southwest antara
manajemen dan serikat nya. StrategiSouthwest telah menjadi kombinasi pembagian keuntungan
dan partisipasi. Pada tahun 1992 karyawan yang dimiliki 10% saham danpada tahun 1995 pilot
diberikan opsi untuk membeli 14,5 juta saham(10,1% yang tambahan dari saham biasa yang
beredar). Pilot akanmemenuhi persyaratan untuk bonus keuntungan sampai dengan 3%
darikompensasi dalam tiga dari lima tahun pertama dan dua dari lima tahunkedua dari kontrak
10-tahun baru-baru ini ditandatangani.Customer Service.Southwest Airlines melakukan beberapa
hal seperti tingkah laku yangramah tamah, sifat yang menyenangkan, dan memalukan hal-hal
yangpositif agar penumpang merasa nyaman.Perusahaan juga berupayamemperkerjakan
karyawan yang ramah bila berinteraksi denganpelanggan, memiliki ketrampilan interpersonil
yang baik, danberpenampilan ceria. Sejumlah karyawan Southwest membiarkan untuksaling
memberi lelucon, seperti mengajukan pertanyaan yang konyol.Selain pelayanan yang
memuaskan, masalah safety bagi konsumen jugasangat diperhatkan oleh Southwest Airlines.Ini
dibuktikan dariserangkaian kecelakaan yang menimpa pesawat Soutwest Airlines namuntidak
pernah menimbulkan korban jiwa.Berikut kecelakaan yang pernahterjadi pada Southwest
Airlines. Dengan adanya bukti kecelakaan tanpakorban jiwa yang pernah terjadi, semakin
membuat Southwest Airlineslebih unggul dibanding maskapai lain, yang mempunyai harga tiket
lebihmahal namun sering terjadi kecelakaan yang memakan korban jiwa.

3.3 Pemasaran

Pemasaran cerdas juga memainkan peran kunci dalam strategi Southwest. Sejak awal
Southwest, unsur-unsur utama dari penawaran produk telah harga, kenyamanan dan pelayanan.
Elemen Kebudayaan yang kuat Suasana yang menyenangkan dan lingkungan kerja ini berarti

13
bahwa karyawan menikmati pekerjaan mereka sepenuhnya, memiliki perilaku menghibur dalam
melakukan pekerjaan mereka, sebuah lelucon yang sedang berlangsung dan lelucon, dan sering
disponsori perusahaan partai dan perayaan Kehadiran unjuk rasa semangat dan "bisa
melakukan" sikap - ini memungkinkan karyawan perusahaan melakukan pekerjaan mereka
secara efektif, memecahkan masalah secara efisien, mengatasi kemalangan dan merayakan
keberhasilan perusahaan Pelaksanaan bukti Golden Rule dan lingkungan, peduli mendukung di
banyak tempat Budaya perusahaan adalah agresif dan penuh semangat, memiliki mentalitas
prajurit - yang penting untuk memerangi kemalangan yang dihadapi oleh perusahaan Pendekatan
biaya-sadar dan hemat untuk operasi - ini bertujuan untuk mengurangi biaya operasional secara
keseluruhan, yang memungkinkan perusahaan untuk menerapkan strategi yang efektif Memiliki
tradisi pemberdayaan karyawan dan desentralisasi pengambilan keputusan - ini berfungsi sebagai
motivator bagi karyawan, karena mereka sedang diperbolehkan untuk berpartisipasi dan
mengekspresikan pendapat mereka untuk kepentingan perusahaan. Perbandingan Pelayanan
Southwest Airlines dengan maskapaipenerbangan lainnya.

Jenis kelas yang dilayani Hanya satu kelas ekonomi dalam semua pesawat Beberapa jenis
kelas dalam satu pesawat yaitu First 5%, Raffles 10% (bisnis)dan Ekonomi 85%. Pelayanan
penerbangan Dua kota (dalam satu rute penerbangan) dilayani dengan 2 pesawat dengan rute
domestik AS Tidak terdapat pengaturan demikian. SIA melayani rute internasionalLayanan
kepada pelanggan untuk operasi pendukung penerbangan Tidak menyediakan hotel khusus dan
penyewaan kendaraan Menyediakan. SIAbekerja sama dengan Swiss Air dan Delta Airlines AS
dalam layananpelanggan. Hampir 80.000 penumpang etrdaftar sebagai anggota untuk kelasFirst
dan Raffles dengan benefitnya berupa tambahan batas ekstra bagasi,rekonfirmasi otomatis,
prioritas dalam daftar tunggu, langganan majalahgratis, dan diskon dalam penyewaan mobil,
hotel, dan pusat perbelanjaan.Training karyawan Hanya diperlukan sedikit training dalam upaya
melayanipelanggan Segera setelah terdapat keluhan dalam penerbangan, anggota kruditarik
sementara dari sistem dan diberikan pelatihan. Anggota kabin dilepasdan bertemu dengan ahli
pelatihan tiga atau empat kali setahun, anggota kabinsenior bertemu setiap senin pagi untuk sesi
pertukaran dan umpan balikdengan personel pendukung layanan.Penggunaan teknologi dalam
melayani pelanggan Memanfaat teknologirendah dengan standarisasi dengan menerapkan
inovasi yang mudah untukdilaksanakan Memanfaatkan teknologi yang lebih strategis
untukmeningkatkan mutu layananTiket Tidak melayani pemesanan tempat duduk,
14
MelayaniSkema harga yang sederhana sehingga hanya diperlukan sedikit trainingkaryawan
Harga ditentukan secara kurang terbuka. Tiket dijual melalui mesinpenjualan tiket di beberapa
bandara Pemesanan tiket dilayani melalui agen-agen independen dan kantor maskapai
menerapkan sistem reservasi dancheck-in terkomputerisasi KRISCOM tahun 1991 diganti
Abacus. Sistem Abacus menawarkan para agen perjalanan bergam layanan termasuk
reservasipesawat dan hotel, pengaturan di darat, dan berita perjalanan regional.Check-in dan
boarding pass Yang datang terlebih dahulu bebas memilihtempat duduk Diatur menurut kelas
yang diambil, dengan tempat yangterpisah antara tempat duduk rokok dan nonrokok.Hal ini
menuntut lebih banyak waktu antara agen penjualan dengan kantormaskapai dalam hal
konfirmasi tempat duduk. Sedang pada SIA proses check-in makin sederhana dan cepat.
Boarding pass dan laberl bagasi sudah dicetaksecara otomatis pada check-in, dan sudah
tercantum nomor kursi daninformasi gerbang, dan permintaan khusus yang telah
dikonfirmasikan. Digerbang boarding, para penumpang cukup menyelipkan boarding pass ke
alatpembaca di gerbang dan perangkat lunak DCS90 langsung memverifikasirincian check-in
pada penumpang yang sedang boarding.Layanan saat penerbangan Karena penerbangan jarak
pendek ± 2 jampenerbangan tidak memberikan makanan berat (meal) kecuali makanan
ringanDurasi penerbangan bervariasi : < 3 jam, 4-8 jam dan 9 jam, sehingga tetapmemberikan
makanan berat disampaing makanan ringan dan daftar menudiganti tak lebih 4 kali dalam
setahunMenawarkan berbagai fasilitas sepertikoran, majalah, games untuk anak-anak atau orang
dewasa, film dllSIAberusaha menerapkan layanan berbasis teknologi agar para penumpang
dapatberkomunikasi udara ke darat dan menjadikan kabin sebagai kantor dan pusathiburan di
udara.Tingkat perputaran pesawat (waktu dari pesawat tiba hingga terbang kembali)Maksimal 20
menit Lebih dari 45 menitUtilitas pintu bandara dan penggunaan bandara Utilitas tertinggi
danmenggunakan bandara sekunder/cadangan Masih dibawah utilitas yang dapatdicapai dan
lebih mempergunakan bandara utamaPenggunaan yipe pesawat Hanya satu tipe pesawat yaitu
aircraft Boeing 737Beberapa tipe pesawat seperti Boeing 747, Airbus 310, Boeing 747-400.

15
 BAB IV PENUTUP

4.1. Kesimpulan

1. Southwest Airlines Corporation merupakan perusahaan penerbangan yang

didirikan di Texas melalui bisnis pelayanan pelanggan pada 18 Juni 1971. Dapat
dikatakan Southwest ini merupakan perusahaan penerbangan yang tersukses di
Amerika Serikat. Southwest juga memiliki salah satu dari rekor pelayanan
pelanggan terbaik. Southwest memiliki penerapan strategi yang berbeda dengan
perusahaan penerbangan yang lain. Penerapan strategi yang berbeda tersebut
diantaranya: pendekatan yang digunakan ialah short-haul atau trayek pendek dan
pendekatan point-to- point atau titik ke titik, tidak memiliki tempat duduk yang
telah dijatahkan, membayar awaknya menurut trayek, menggunakan bandara yang
kurang padat, reservasi online melaluisouthwest.com, pilot yang direkrut tidak
menjadi serikat nasional, petugas landasan yang lebih sedikit, waktu penyelesaian
lebih pendek, tingkat pergantian karyawan lebih rendah, proses penyaringan
karyawan baru dilakukan oleh masing- masing karyawan di setiap posisi. Dengan
penerapan strategi ini Southwest dapat menjadi perusahaan penerbangan
tersukses.
2. Pembentukan budaya spiritual di Southwest Airlines telah membuat perusahaan
itu menjadi salah satu perusahaan penerbangan dengan turn over terendah, secara
konsisten memiliki biaya tenaga kerja terendah per jarak penerbangan, secara
tetap mencatat waktu tiba yang lebih cepat dan tingkat komplain yang lebih
rendah dibandingkan pesaingnya, dan terbukti merupakan perusahaan
penerbangan yang paling konsisten dalam hal keuntungan di industri penerbangan
Amerika Serikat.Dengan terbentuknya budaya spiritualitas di tempat kerja,
diharapkan akanterbentuk karyawan yang happy, tahu dan mampu memenuhi
tujuan hidup. Karyawan yang demikian umumnya memiliki hidup yang seimbang
antara kerja dan pribadi,antara tugas dan pelayanan.

16
4.2 Saran

Perusahaan harus menerapkan strategi tambahan atau tindakan untuk memberikan kontribusi
terhadap pertumbuhan dan pembangunan. Dengan cara ini, perusahaan akan dapat berinovasi
dan mengembangkan untuk lebih memberikan pelayanan kepada konsumen dan
mempertahankan loyalitas dan patronase dari konsumen yang sudah ada.

1. Perusahaan dapat membuat adalah untuk meningkatkan daftar atas kota- kota tujuan,
meningkatkan pelayanan kepada kota-kota yang sudah dilayani, dan meningkatkan jumlah
pesawat yang ada (1998). Dengan ini, perusahaan akan dapat meningkatkan pelayanan dan
fasilitas dari pesawat mereka. Selain itu, akuisisi pesawat baru akan menggantikan yang lama,
yang sudah ada. Pesawat baru dan ditingkatkan akan membutuhkan perawatan yang kurang,
sehingga berkontribusi terhadap tujuan perusahaan untuk mengurangi biaya.

2. Southwest harus diperlukan untuk memodifikasi dan upgrade sebagian besar perangkat
lunak internal untuk menjamin bahwa sistem komputer akan berfungsi dengan baik (1998).
Inovasi perusahaan, seperti instalasi dan penggunaan sistem informasi baru dan program
perangkat lunak akan memungkinkan perusahaan untuk mendorong komunikasi internal dan
eksternal yang lebih efektif. Hal ini juga akan membantu perusahaan mempromosikan produk
dan layanan kepada konsumen melalui website dan lainnya iklan dan promosi berarti.

17