TEKNIK DASAR PENATAAN MAKAN DAN MINUMAN PADA TRAY DAN

TROLLEY

TEKNIK DASAR PENATAAN MAKAN DAN MINUMAN PADA TRAY DAN TROLLEY

Cara Mengatur Peralatan dan Perlengkapan di Atas Tray :

1. Pilihlah tray/ salver
Periksalah bahwa tray tersebut sudah benar dilihat dari segi benarnya atau jenisnya, apakah
tray/salver untuk 1 orang atau 2 orang dan seterusnya.
2. Tutuplah tray tersebut dengan cloth
Lengkapilah dengan tray cloth yang cocok dalam ukuran dan permukaan yang rata karena bila
tidak rata akan mengakibatkan barang-barang letaknya tidak seimbang dan akan jatuh.
3. ISILAH TRAY / SALVER TERSEBUT

Letakkanlah alat-alat seperti misalnya : tea cup dengan saucer dan tea spoon : sugar
boel dengan underliner dan tea spoon; tea strainer, slop basin, hot water jug; milk jug/ creamer,
dish untuk lemon dalam posisi yang seimbang untuk menghindari keetidak seimbangan waktu
membawanya.
Posisi/ letaknya dari “ tea pot / coffee pot” hot water jug dan jug of milk/creamer, berada
di sebelah samping dari tray dengan mulut dari pot tersebut mengarah ke dalam dan pegangan
pot itu selalu menghadap tamu dengan tujuan untuk lebih mudah menuangkannya.
Peletakkan pot ataupun jug seperti ini akan lebih menguntungkan kalau terjadi suatu
tumpahan. Selalu harus diingat bahwa dalam menempatkan barang-barang ataupun makanan/
minuman di atas tray, yang paling berat berada di tengah untuk mendapatkan keseimbangan.
Untuk minuman panas misalnya : kopi, teh, susu, cream dan lain-lain harus diletakkan paling
terakhir di atas tray untuk menjaga minuman tersebut tetap panas.

Sedangkan cara menyiapkan baki untuk makan pagi adalah sebagai berikut :
Menyiapkan baki untuk makan pagi (breakfast) berarti mengatur semua jenis peralatan
dan perlengkapan lainnya diatas baki (tray) untuk menyajikan makan pagi kepada para tamu
yang ada di kamarnya.
Jenis peralatan dan perlengkapan yang diperlukan untuk menyajikan “breakfast” di atas
tray adalah :
Untuk Continental breakfast :
a. Tray
b. Tray cloth
 c. Bread and butter plate
d. Bread and butter knife
e. Napkin
f. Bread basket/ dessert plate dan napkin or toast rack
g. Butter dish
h. Preserve dish dan tea spoon
i. Tea / coffe cup, saucer dan tea spoon
j. Sugar bowl dan tea spoon
k. Tea pot/ coffee pot
l. Milk cream jug
m. Special dish untuk lemon kalau teh yang disajikan.
n. Slop basin dan tea strainer.

Untuk Full/ American breakfast :

a. Tray
b. Tray cloth
c. Dinner knife dan dinner fork
d. Fish knife dan fish fork (sesuai dengan pesanan)
e. Dessert spoon dan dessert fork
f. Dessert knife
g. Bread and butter plate
h. Tea cup, saucer dan tea spoon
i. Slop basin
j. Tea strainer, khusus untuk the
k. Milk/ cream jug
l. Lemon dish
m. Sugar bowl and tea spoon
n. Tea pot/ coffee pot
o. Butter dish
p. Prseserve dish dan tea spon
q. Cruet : Salt and Pepper
r. Guest napkin
s. Bread basket/ dessert plate dan napkin/ toast rack.

Cara mengatur peralatan dan perlengkapan yang diperlukan untuk menyajikan makan
pagi di atas tray :
1. Untuk Continental Breakfast
a. Pilihlah tray sesuai dengan jenis dan ukuran yang paling tepat.
 b. Tutuplah tray tersebut dengan mempergunakan tray cloth yang cocok (the correct size) dan
yang rata karena ketidak rataan ini mengakibatkan ketidak seimbangan terhadap barang-
barang yang akan ditaruh di atas tray.
c. Isilah tray dengan semua jenis peralatan dan perlengkapan yang diperlukan untuk continental
breakfast.
1) Letakkanlah bread and butter plate di tengah sebelah bawah dari tray.
2) Taruhlah napkin di atas bread and butter plate dan di atas napkin taruhlah bread and butter
kinfe
3) Di sebelah kanan dari bread and butter plate letakkanlah tea cup yang telah dilengkapi dengan
saucer tea spoon.
4) Pada bagian atas dari saucer and cup letakkanlah tea/ coffee pot, hot water jug, milk/ cream
jug, lemon dish, slop basin, tea strainer dengan mulutnya/spot menghadap ke dalam dan
pegangannya/ handle menghadap ke kanan/ tamu untuk mempermudah mengambilnya.
5) Sebelah kiri atas dari bread and butter plate letakkanlah preserve dish dan butter dish.
6) Dan di tengah-tengah tray letakkanlah sugar bowl dengan tea spoon/ sugar tongs.
7) Di sebelah kiri dari bread and butter plate letakkanlah bread basket/ dessert plate dengan
napkin untuk menjaga roti tetap panas.

2. Untuk Full Breakfast

Pada dasarnya sama dengan menyiapkan baki untuk Continental breakfast, walaupuan
ada beberapa tambahan peralatan dan perlengkapannya karena makanan yang disajikan lebih
banyak jenisnya.
a. Letakkanlah napkin di tengah bawah dari tray.
b. Pasanglah dinner knife di sebelah kanan dari napkin dan dinner fork di sebelah kiri napkin kira-
kira 1 cm.
c. Pasanglah alat-alat yang lain sesuai dengan makanan yang dipesan dan letakkanlah
sebagaimana kita memasang cover pada restaurant table.
d. Jenis peralatan maupun perlengkapan seperti : tea cup, saucer tea spoon, coffee/ tea pot, hot
water jug, creamer/ milk jug, lemon dish, sugar bowl, bread basket sebagaimana kita
menyiapkan alat-alat untuk continental breakfast.
e. Perlu diketahui bahwa table accompaniment seperti salt and pepper cruets, vese of flower
juga harus dipasang di tengah-tengah atas dari pada tray.

Jenis peralatan dan perlengkapan yang diperlukan untuk menyajikan kopi/ teh :
1. Tea Tray :
. Tray or salver
. Tray cloth
. Tea pot
. Hot water jug
. Milk/ cream jug
Special dish for lemon
. Slop basin
. Tean strainer
Tea cup and saucer
Tea spoon

2. Coffee Tray :
. Tray or salver
. Tray cloth
. Coffee cup and saucer
. Coffee spoon
. Sugar bowl
Coffee pot
. Milk/ cream jug

Makalah Room Service HD

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ......................................................................................................... i
DAFTAR ISI ....................................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................. 1
1.3 Tujuan ................................................................................................................ 2
1.4 Ruang Lingkup ................................................................................................. 2

BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Room Service .................................................................................. 3
2.2 Tujuan Room Service ....................................................................................... 3
2.3 Ciri Room Service ............................................................................................. 3
2.4 Struktur Organisasi Room Service dan Uraian Tugas .................................. 4
2.5 Departemen Terkait Room Service dan Uraian Tugasnya ........................... 5
2.6 Peralatan-Peralatan yang Digunakan Room Service ..................................... 6
2.7 Cara Pemesan Room Service Melalui Telepon:
2.7.1. Etika Berbicara/Komunikasi Room Service Melalui Telepon ....... 7
2.7.2. Tahapan Komunikasi Melalui Telepon:
2.7.2.1. Profil Order Taker ............................................................. 9
2.7.2.2 Komunikasi Antara Order Taker dan Tamu (Contoh) ... 9
2.7.2.4 Tugas Order Taker Setelah Menerima Pesanan ............ 10
2.7.2.4 Profil Waiter Room Service .............................................. 10
2.7.2.5 Tugas Waiter Room Service:
2.7.2.5.1. Set Up Tray (Menu American Breakfast, English Breakfast) 11
2.7.2.5.2. Cara Membawa Tray Ke Tamu ...................... 12
2.7.2.5.3. Cara Memasuki Kamar Tamu ......................... 13
2.7.2.5.4. Cara Menyajikan Ke Tamu Diatas Meja ........ 14
2.7.2.5.5. Cara Meninggalkan Kamar ............................. 14
2.7.2.5.6. Clear Up ............................................................. 15
2.7.3. Tahapan Pemesanan Melalui Door Knob Menu:
2.7.3.1. Cara Pengisian Door Knob Menu ...................... 16
2.7.3.2. Cara Pengumpulan Door Knob Menu ............... 16
2.7.3.3. Memindahkan/Memposting Pesanan ................. 17
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan........................................................................................................ 20
3.2 Saran ................................................................................................................. 22
DAFTAR PUSTAKA

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan kepariwisataan di Indonesia sudah semakin maju,
seiring laju perkembangan teknologi. Kemajuan
kepariwisataan jika tidak ditunjang dengan sarana akomodasi yang baik tidak akan
berjalan dengan lancar, sehingga tidak mengherankan apabila sekarang banyak
berdiri hotel bertaraf internasional maupun non internasional. Dengan kwaliatas yang unggul
dan memiliki fasilitas serta pelayanan yang berstandar internasional.
Hotel merupakan sarana yang penting dalam dunia pariwisata, karena
Hotel adalah badan usaha yang bergerak di bidang jasa dikelola secara komersil
dimana para tamu mendapatkannya pelayanan penginapan makananan beserta
minuman dan fasilitas lainnya.
Dalam hotel terdapat departemen-departeman yang akan memberi pelayanan secara langsung
kepada pelanggan. Salah satu departemen yang cukup berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
yaitu F&B Departemen dibagian F&B Service. Oleh karena itu, untuk memberikan pelayanan
yang memuaskan kepada pelanggan kita perlu mempelajari tata cara yang baik dan benar tentang
“Room Service” secara mendalam.
Room Service adalah bagian F&B Service yang menyediakan pelayanan makanan dan minuman
di dalam kamar.

Perbedaan pelayanan di restaurant dengan Room Service adalah:

-Di restaurant guest (tamu) dapat memesan langsung dengan waitres tapi, dalam room service
guest (tamu) hanya memesan makanan dan minuman melalui telepon maupun door knob menu.
-Di restaurant menu makanan lebih bervariasi namun, di room service untuk pilihan menu
cenderung sedikit.
-Pelayanan di restaurant tergantung dari buka/tutupnya restaurant tetapi, untuk bagian room
service pelayanannya buka selama 24 jam.
-Di restaurant tamu yang datang untuk makan sementara, di room service server yang akan
datang ke kamar dengan membawa makanan dan minuman yang telah dipesan.

Kegiatan yang utama yang harus di lakukan saat pelayanan makan dan minum di kamar yaitu:
Mengambil dan memproses pesananlayanan kamar, menata nampan dan trolley, menyajikan
pelayanan kamar untuk hidangan makanan dan minuman, menyampaikan tagihan pelayanan
kamar,membersihkan area layanan kamar.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian Room Service?
2. Tujuan dari Room Service tersebut?
3. Apa ciri-ciri dari Room Service?
4. Bagaimana struktur organisasi pada Room Service dan departemen apa yang terkait dalam
pelayanan Room Service?
5. Apa saja yang di perlukan pada saat pelayanan Room Service?
6. Bagaimana cara pemesanan Room Service?

1.3 Tujuan
Tujuan makalah ini adalah menambah wawasan tentang pelayanan room service. Selain itu
pembaca juga memperoleh gambaran tentang langkah-langkah saat pelayanan room service dan
juga sebagai tambahan informasi dari penulis tentang pelayanan room service.
1.4. Ruang Lingkup
Penulis membatasi ruang lingkup makalah ini, sehingga ruang lingkup yang terjadi agar tidak
melebar dari arah tujuan pembuatan makalah ini. Berikut ruang lingkup dalam makalah ini:
a. Pengertian Room Service
b. Tujuan Room Service
c. Ciri Room Service
d. Struktur organisasi Room service
e. Peralatan Room service
f. Tata Cara Pemesanan Room Service
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Room Service
Room service yaitu pelayanan makan dan minum di dalam kamar hotel atau tempat akomodasi
lain seperti motel atau apartemen. Room service bisa disebut “In-RoomDining”. Pelayanan room
service tidak hanya di dalam kamar hotel, namun melayani makan dan minum di tempat-tempat
lain seperti di lobby hotel.
Room service adalah salah satu bagian dibawah food and beverage service yang mengelola
penjualan dibidang makanan dan minuman yang diantarkan langsung ke kamar tamu di hotel
tersebut.
Ada beberapa pendapat tentang pengertian room service yaitu:
 Menurut S Meldlik (1980)
Yaitu bagian dari tata hidang yang bertanggung jawab atas pesanan dan pelayanan makanan dan
minuman untuk dihidangkan di kamar tamu atau di tempat lainnya di dalam hotel kecuali
restoran.
 Menurut Warsum WA (1993)
Salah satua bagian dari food and beverage departement yang bertugas melayani tamu yang
menghendaki makan dan minum di dalam kamarnya.
 Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulartiningrum (1998)
Bagian dari food and beverageservice yang mengelola penjualan makanan dan minuman yang
diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel.
2.2 Tujuan Room Service
 Mengenal dan menyajikan makanan dan minuman di kamar hotel
 Mulai dari mengambil pesanan (taking order)
 Menyiapkan
 Menyajikan dikamar
 Mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar

2.3 Ciri Room Service

1. Melayani tamu 24 jam
2. Melayani makan dan minum
3. Memesan makanan dan minuman melalui telephone atau door knob menu
4. Mengantarkan makanan dan minuman dengan alat khusus
5. Memiliki menu special

2.4 Struktur Organisasi Room Service dan Uraian Tugas

Uraian Tugas Room Service Devicion
a. Room Service Manager
 Sebagai kepala atau pimpinan tertinggi room service
 Mengatur dan menyusun operasional room service secara keseluruhan
 Bertanggung jawab atas seluruh keperluan operasional room service
 Bertanggung jawab kepada F&B Manager
 Melakukan pengawasan langsung terhadap kelancaran operasioanl room service terutama
pelayanan makan dan minum kepada tamu
 Membuat rencana kerja bagi bawahan
 Bertanggung jawab atas segala keperluan bawahan seperti peningkatan pengetahuan dan
keterampilan serta appearance bawahannya

b. Asisten Room Service Manager

 Memeriksa kehadiran waiter
 Menyediakan segala sesuatu untuk service
 Mengawasai persiapan service yang akan dilakukan
 Mengontrol mutu pesanan yang akan disajikan ke tamu
 Bertanggung jawab kepada room service manager
 Menggantikan tugas head waiter saat berhalangan hadir
 Mengawasi dan membagi tugas untuk persiapan peralatan room service
 Membuat laporan operasional ke head manager
 Mengatur penggunaan peralatan dan bahan

c. Room Service Order Taker

 Menerima dan mencatat pesanan tamu

 Sebagai penghubung dan pemberi keterangan kepada tamu
 Sebagai selesmen atau penjual
 Menyampaikan dan bertangung jawab atas pesanan tamu kepada waiter
 Mengontrol setiap pesanan tamu

d. Room Service Waiter/Waiters

 Menyiapkan alat makan dan alat hiding
 Mengantar makanan dan minuman ke kamar tamu
 Meyajikan makanan dan minuman ke kamar tamu
 Mengclear-up makanan dan minuman di kamar tamu
 Menyampaikan atau menyerahkan bill tagihan pembayaran
 Memeriksa perlengkapan operasional

2.5 Departemen Terkait Room Service dan Uraian Tugasnya

Opersional room service tidak dapat jalan dengan lancar apabila tidak didukung dengan bagian
lainnya, karena tidaklah mungkin segala sesuatu yang berkaitan dengan room service dapat
dikerjakan sendiri tanpa adanya kerjasama dengan bagian lain. Adapun bagian-bagian yang
bekerja sama dengan room service adalah sebagai berikut:
 Housekepping
Jika room service memerlukan bunga untuk hiasan trolley, maka room service menghubungi
bagianhousekeeping department atau tamu memerlukan linen yang bersih room service
menghubungi bagianlaundry (laundry adalah salah satu bagian dari Housekeeping).

 Front Office
Kerjasama antara room service dengan front office adalah jika ada tamu yang membayar
hidangannya hanya dengan tanda tangan, maka guest billnya oleh room service cashier diberikan
dengan segera kefront office, untuk ditagihkan pada waktu tamu check out. Begitu juga apabila
ada tamu Vip, front office memberi informasi kepada bagian room service, bahwa ada tamu Vip
yang harus diberikan compliment seperti fruit basket, bunga, dan lain-lain.
 Accounting
Kerjasama antara room service dengan accounting adalah mengenai pembayaran tamu yang
memesan hidangan melalui room service. Room service tidak menyimpan guest bill atau uang
tunai, semua urusan mengenai keuangan khususnya mengenai pembayaran tamu adalah cashier
(cashier dalam struktur organisasinya di bawah accounting, bukan di bawah
pengawasan room service.)

 Engineering
Kerjasama antara room service dengan engineering adalah apabila room service mempunyai
kendala, misalnya dengan air coundition-nya yang rusak, lampu yang mati, kursi atau trolley
rusak, dan lain-lain, maka bagian room service memerlukan bantuan dari engineering.

 Steward
Kerjasama antara room service dengan steward adalah mengenai penyediaan alat saji atau makan
yang dipergunakan untuk operasional sehari-hari. Alat saji dan makan yang telah dipergunakan
oleh tamu, maka room service mengirimkan alat-alat tersebut ke bagian steward, dan bagian
room servicemengambil alat-alat yang bersih.
 Pastry
Untuk keperluan pesanan roti dan kue untuk tamu, maka room service menghubungi
bagian pastry untuk menyediakan pesanan tamu tersebut.
 Store
Apabila persediaan hampir habis seperti condiment (chilli sauce, tabasco, salt
& pepper, tomatosauce), kacang, paper tissue dan lain-lain, maka room service menghubungi
bagian store (gudang).
 Service Bar
Bagi tamu yang memesan minuman beralkohol, maka room service memesan minuman tersebut
pada bagian service bar. Service bar tersebut berada diantara main kitchen (dapur utama)
dengan room area. Service bar dalam operasionalnya tidak melayani tamu secara langsung.

2.6 Peralatan-Peralatan yang Digunakan Room Service

 Ruang Kantor Room Service
Telephone
Denah kamar
Kertas dan pulpen
Rak
Bill

 Kamar Tamu
Telephone
Daftar menu
Door knob menu
Mini bar
Pulpen
 Operasional Room Service
Telephone
Dnor knob menu
Daftar menu
Slip order
 Peralatan Hidang
Table acesoris
Chinaware = macam-macam plate, soup cup and saucer
Tableware = mengacu pada semua jenis sendok dan garpu
Glassware = water goblet, red wine glass, white wine glass
Lenan = table cloth, slip cloth, serbet tamu (goest napkin
Baki/tray
Built in rechaud (alat pemanas)
Cover food
 Peralatan Khusus
Meja dorong dan meja lipat (rolling tables and folding tables) adalah suatu meja khusus yang
memiliki roda pada keempat kakinya sehingga memudahkan untuk didorong.
Room service electric car adalah sebuah kendaraan khusus yang
diciptakan sedemikian rupa untuk membawa makanan ke kamar-
kamar tamu di resort.
Plastik pembungkus (plastic wrap) adalah plastik tipis bening yang dipergunajan untuk
menutupi pesanan khususnya makanan dingin.
Thermos digunakan untuk diisi air panas/dingin berdasarkan permintaan tamu untuk
keperluan di dalam kamarnya.

2.7 Cara Pemesan Room Service Melalui Telepon:

2.7.1. Etika Berbicara/Komunikasi Room Service Melalui Telepon
a. Cepat
Dering pesawat telephone sebaiknya tidak lebih dari 3 kali dan yang paling baik adalah
menjawab panggilan telephone sesegera setelah dering pertama berhenti.

b. Tepat
Jawaban paggilan telephone secara tepat dengan mengatakan “Selamat pagi / selamat siang /
pelayanan kekamar/ room service…..”.

c. Konsentrasi
Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak terjadi kesalahan. Tamu tidak mau tau
apakah kita sedang sibuk atau tidak, karena telephonya sangat penting. Cara yang terbaik
adalahpusatkan perhatian pada pembicara/tamu, janganlah menjawab sambil berbicara dengan
teman pada waktu melaksanakan tugas.

d. Terang dan Jelas

e. Tenang
Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada kemungkinan keseleo lidah. Selain itu kalau berbicara
terlalu cepat tamu akan merasa seakan–akan diburu–buru dan hal ini merupakan sesuatu yang
tidak menyenangkan buat tamu.

f. Jarak
Perhitungan jarak antara mulut dengan transmitter yang terdapat ada gagang telephone. Terlalu
dekat akan menyusahkan kita dalam berbicara, sedang jarak yang terlalu jauh akan berakibat
bahwa suara kita akan susah di dengar dari seberang sana.

g. Menyanangkan
Bicaralah seakan-akan kita sedang berhadapan dengan orangnya. Berteriak, berbisik ataupun
bergumam semuanya adalah hal yang tidak berkenan di hati tamu. Berbicaralah dengan suara
alamiah yang anda miliki.

h. Nama tamu
Panggilah tamu dengan namanya setelah kita tau hal ini akan dapat memberikan kesan kepada
tamu bahwa sangat diperhatikan di hotel kita, terlebih bila dia orang yang sangat pentig disebuah
hotel.

i. Bersifat menelong
Untuk dapat memberikan bantuan kepada tamu pada waktu berbicara melalui telephone, seorang
order taker harus menyiapkan dirinya sebaik mungkin. Pengetahuan mengenai menu adalah
syarat utama selanjutnya pengetahuan penunjang lainya juga sangat diperlukan.
j. Meminta maaf
Mungkin semuanya berjalan tidak sesuai dengan yang kita inginkan, maka dalam hal ini jangan
segan untuk lansung meminta maaf kepada tamu dengan cara yang sopan.

k. Berterimakasih
Jangan lupa untuk selalu mengucakan terimakasih setelah pembicaraan selesai.

2.7.2. Tahapan Komunikasi Melalui Telepon:

2.7.2.1. Profil Order Taker
Order taker adalah petugas room service yang bertanggung jawab sepenuhnya terhadap pemesan
tamu yang ia terima melalui telepon. Adapun tugas order taker yaitu:
*Menerima telephone dari tamu
*Menjawab telephone dengan ramah, ucapan selamat pagi / malam, dengarkan pesananan tamu
dengan baik.
*Mencatat pesananMencatatan pesanan pada buku pesanan dalam 3 rangkap dengan data yang
benar.
* Mengulang pesanan tamu.
*Mengucapkan terima kasih.

*Menyiapkan peralatan.

Syarat-syarat petugas order taker:

a. Berpengalaman di public area, room, dan outlet-outlet lain.
b. Menguasai product knowledge.
c. Mampu berbahasa inggri dan bahasa lainnya.
d. Mampu menggunakan telepon sesuai dengan standar perusahaan.
e. Mampu mengoprasikan computer.
f. Mempunyai keahlian dalam administrasi.
g. Sikap professional (professional appearance).
h. Ramah, sopan santun, empati, tanggung jawab, jujur ,fleksible

2.7.2.2 Komunikasi Antara Order Taker dan Tamu (Contoh)

OT : “Selamat pagi Ibu Wati, dengan tanti dari petugas room service. Ada yang
bisa saya bantu?”
TAMU : “Saya ingin memesan makan kekamar.”
OT : “Iya Ibu Wati. Mungkin ingin coba menu spesial hari ini, kami ada fuyunghai
seafood untuk minumanya hot milk mungkin mau coba bu?”
TAMU :“Oh iya mbak saya mau fuyunghai sefood dan hot milk untuk dua orang ya
mbak.”
OT :“Maaf bu. untuk pesanannya saya ulang ya bu, untuk makanannya funyunghai
seafood dan minumanya hot milk untuk 2 orang , apakah benar bu? apakah ada tambahan yang
lain bu?”
TAMU :“Benar mbak. Tidak ada. Itu saja sudah cukup mbak.”
OT :“Baik ibu, untuk pesananya kami antar 20 menit lagi ke kamar 123atas nama
Ibu Wati. Mohon ditunggu ibu, terima kasih. Selamat pagi”

2.7.2.3 Tugas Order Taker Setelah Menerima Pesanan

Tugas dan tanggug jawab order taker :
1. Membaca logbook, functions sheet, expected arrival, dan expected departure.
2. Membagikan kunci kepada roomboy sesuai dengan bagiannya.
3. Memeriksa status kamar setiap awal kerja.
4. Mencatat semua informasi yang diterima pada logbook.
5. Memberikan informasi status kamar kepada roomboy.
6. Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk tamu.
7. Mengerjakan administraasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies
secara rinci.
8. Selalu menangani tindakan follow up segera atas permintaan atau keluhan yang diterima.
9. Elakukan penyimpanan lost and found sesuai prosedur di housekeeping office secara
sistematis.
10. Menjalankan tugas yang diberikan oleh atasan di housekeeping.

2.7.2.4 Profil Waiter Room Service

 Menindaklanjuti pesanan tamu.
 Menghidangkan fruit basket di kamar bagi tamu baru datang (Check-in).
 Menata peralatan dan pesanan tamu diatas tray atau trolley.
 Memeriksa pesanan sebelum di kirim ke kamar tamu.
 Mengantarkan pesanan ke kamar tamu.
 Menata dan menyajikan pesanan di kamar tamu.
 Menyodorkan rekening/bill tamu dengan benar.
 Mengangkat peralatan kotor dari kamar tamu.
 Sift malam bertugas mengumpulkan door knob menu dan menyiapkan peralatannya.
 Melaporkan kegiatan kepada room service captain

2.7.2.5 Tugas Waiter Room Service:

 Melayani tamu dengan sopan dan baik.
 Mengantar pesanan ke kamar tamu.
 Set up pesanan Room Service.
 Clear Up Room Service.
2.7.2.5.1. Set Up Tray (Menu American Breakfast, English Breakfast)
Jenis-jenis Penataan tray dan trolley
Standar set up tray dan trolley untuk room service menggunakan equipment yang sama dengan
standar set up di restoran. Tetapi ada beberapa peralatan yang tidak diperlukan seperti; meja,
tablecloth, table number, dan ashtray.

Adapun jenis-jenis penataan tray dan trolley meliputi:

a. Breakfast
b. Lunch
c. Dinner

Standard set up tray and trolley for breakfast

Pada prinsipnya standar set up di room service akan menggunakan peralatan yang sama dengan
direstoran seperti:
1. Tray 9. Folded napkin
2. Main knife 10. Teaspoon
3. Main fork 11. Flower vase
4. Side plate 12. Cup & saucer
5. Tray cloth 13. Tea pot
6. Side knife 14. Sweetener
7. Water goblet 15. Creamer
8. Salt & pepper cruets 16. Jam container

Standard set up tray and trolley for lunch and dinner

Peralatan yang digunakan:
1. Tray 6. Main knife
2. Tray cloth 7. Side plate
3. Side knife 8. Main fork
4. Water goblet 9. Flower vase
5. Folded napkin 10. Salt & pepper cruet
6.
American Breakfast English Breakfast
Ketentuan umum penataan tray:
1. Ambil tray bersihkan bagian atas, bawah dan pinggirnya
2. Lengkapi dengan tray cloth atau tray mat yang bersih
3. Lipatlah napkin menyerupai bantal atau lipatan yang lain yang sesuai.
4. Masukanlah dinner knife kedalam folded napkin disebelah kanan, dengan mata pisau
menghadap ke kiri dan dinner fork disebelah kiri. Dan letakanlah disebelah kanan bawah
5. Letakanlah side knife disebelah bawah kiri tray
6. Letakan center equipment ditengah-tengah sebelah atas tray
7. Letakan water goblet disebelah kanan atas tray
8. Letakan cup and saucer sebelah kanan bawah tray.

Tata cara dan prosedur untuk mengambil makanan dan minuman:

1. Sebelum mengambil makanan dan minuman harus dilakukan pemeriksaan terhadap
kebersihan tray dan peralatan yang digunakan, kelengkapan dan ketepatan peralatan khususnya
cutlery yang digunakan.
2. Ambilah makanan yang dingin sebelum yang panas dan pastikan bahwa semua
accompaniments (seperti: tomato ketchup, tartar sauce, mustard, berbagai macam dresing untuk
salad, milk, cream, lime, sausage, bacon, ham, jam, marmalade, honey, sambal, dll) untuk
masing-masing makanan tersebut sudah lengkap.
3. Makanan dan minuman harus diperiksa, dengan memperhatikan sedetail mungkin seperti:
 Food and beverage temperatures
 Portion size
 Visual presentation as per recipe standards
 Wine details, including vintage.
4. Suhu makanan dan minuman harus diperhatikan dari waktu pengambilan sampai pada
pengirimannya.
5. Penutup makanan (plate cover) dan atau hot boxes harus digunakan untuk mempertahankan
suhu makanan.
6. Ambilah bill atau check tamu dan komfirmasikan apakah sudah sesuai dengan pesanannya.
Bila semua item sudah diperiksa seperti: service equipment, kesesuaian dengan pesanan
makanan dan minuman dan bill. Makanan dan minuman tersebut harus segera dikirim ke kamar
tamu dan tidak boleh ditunda.

2.7.2.5.2. Cara Membawa Tray Ke Tamu

 Penataan harus rapi bersih dan menarik.
 Hindari penumpukan dan jauhkan antara makanan panas dengaan makanan dingin
 Suhu makanan harus tetap di jaga (gunakan alat yang dapat menjaga suhu dan kondisi
makanan) seperti gunakan heater untuk makanan panas, termos/pot untuk minuman dan alat /
bahan pendingin untuk makanan dingin.
 Jauhkan makanan yang mudah tumpah dengan badan saat membawa.
 Pastikan seluruh makanan tertutup (gunakan food cover dan plastic wrapped).
 Kelompokan makanan utama dengan makanan penyertannya
 Gunakan peralatan yang tepat.
2.7.2.5.3. Cara Memasuki Kamar Tamu
 Pramusaji memastikan nomor kamar yang dituju.
 Pramusaji mengetuk pintu kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati diri (room
service).
 Setelah tamu membuka pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu (selamat pagi /
selamat siang / selamat malam tergantung dari waktu pengantarannya).
 Jika menggunakan trolley pramusaji menanyakan kepada tamu dimana tamu ingin menikmati
hidangannya. Dan jika menggunakan tray pramusaji dapat menata hidangan tamu di atas coffe
table atau night table.
 Jika menggunakan trolley , maka trolley dapat diperbesar dahulu dengan cara membuka sayap
kiri dan kanan. Pastikan bahwa roda trolley terkunci dengan baik agar pada saat tamu makan
trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya.
 Jelaskan kepada tamu jenis makanan dan minuman sesuai dengan pesanannya termasuk
peralatan yang digunakan.

Etika memasuki kamar tamu

 a. Mendekati karma dengan tenang
 b. Ketuk kamar dengan sopan dan ucapkan “ room service secara jelas dan penuh
kepercayaan. Ingat bahwa suara anda harus menembus pintu yang ter tutup.
 c. Dengarkan jawab tamu dan lakukan reaksi yang sesuai, menunggu diluar atau masuk
didalam kamar bila tidak ada jawaban , ketuk kembali dan ucapkan room service jangan masuk
sebelum tamu membukakan pintu atau anda diminta masuk.
 d. Bila anda telah masuk, sapa tamu dengan menyebut namanya atau kata – kata lain
yang diperlukan.

2.7.2.5.4. Cara Menyajikan Ke Tamu Diatas Meja

Mendekatlah dengan terlebih dahulu mengucapkan “maaf, permisi”, dengan suara sedang agar
mereka tidak terkejut, lalu letakkan makanan atau minuman sesuai pesanan dan prosedur
pelayanan yang berlaku di restoran tersebut. Telitilah kelengkapan segala sesuatunya sambil
tetap berdiri dengan sopan.Apabila semua sudah siap, ucapkan “Selamat Makan dan Menikmati
“, lalu mundur beberapa langkah sambil tetap memperhatikan mereka dengan sikap berdiri
tegak. Begitu pula pada saat clearing-up sampai pada saat memberikan bill selalu diiringi dengan
service courtesy, sehingga service courtesy selalu melekat pada setiap tahapan service.
2.7.2.5.5. Cara Meninggalkan Kamar
o Tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan dari pramusaji pada saat menikmati
hidangan, jika tidak pramusaji mempresentasikan bill dan meminya tamu untuk
menandatanganinya.
o Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater atau rechaud)
yang berada dibawah trolley. Hal tersebut dimaksudkan agar tidak terjadi hal yang tidak
diinginkan seperti makanan hangus, atau kebakaran..
o Selanjutnya pramusai memberikan “Magic Word” have a nice day kepada tamu dan
mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.
o Pramusaji meninggalkan kamar tamu dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan
perlahan.
o Pramusaji kembali ke kasir untuk menyerahkan bill dan selanjutnya ke room service station
untuk melaksanakan tugas berikutnya.
2.7.2.5.6. Clear Up
Semua peralatan yang telah selesai digunakan segera diangkat dari kamar tamu. Hal ini
merupakan tanggung jawab penuh room service waiter yang bersangkutan. Mereka harus
memastikan bahwa semua peralatan telah kembali dan sesuai dengan jumlah pada saat
pengiriman.
Ada beberapa tempat dimana waiter dapat mendapatkan kembali peralatan yang sudah selesai
digunakan dalam pelayanan room service yaitu:
-Di kamar tamu.
-Di koridor (biasanya tamu meletakkan diluar kamar dekat pintu masuk).
-Di housekeeping floor station (dikumpulkan oleh room boy / maid dan disimpan di
housekeeping station).
1. Prosedur mengangkat piring kotor di room service:
 Tunggu 1 jam setelah pengiriman (cek pada report room service pesanan yang akan di clear-
up).
 Tamu akan menelpon order taker, memberitahukan staf room service untuk segera
mengangkat piring kotor.
 Bawa dan gunakan format pencatatan peralatan yang digunakan baik untuk pengiriman dan
pengambilan.
 Masuk ke kamar bila tamu sudah mempersilahkan.
 Minta bantuan room boy/maid untuk membukakan pintu.
 Angkat semua peralatan kotor dan susun di atas nampan/trolley antara lain: sisa-sisa
makanan, peralatan makan, piring dangelas, serbet makan, dll.
 Jumlah peralatan yang ada harus sesuai dengan jumlah pada saat pengiriman.
 Laporkan bila ada kekurangan peralatan.

Pengawasan terhadap peralatan yang digunakan di room service harus dilakukan dengan baik
dan ketat untuk mencegah terjadinya banyak kehilangan terhadap penggunaan peralatan. Di
room service diterapkan pennggunaan format isian yang diletakkan di atas baki atau rolling table
yang dikirim ke kamar-kamar. Ketika room service waiter kembali membawa peralatan dan
perlengkapan yang telah di pakai di kamar tamu, mereka harus dengan segera memeriksa ulang
dan menyesuaikan peralatan sesuai dengan catatan yang ada pada format pada saat pengiriman.
Bila terjadi kekurangan atau kehilangan harus segera melaporkan kepada supervisor yang
bertugas.
2.7.3. Tahapan Pemesanan Melalui Door Knob Menu:
2.7.3.1. Cara Pengisian Door Knob Menu
Doorknob menu sudah disediakan room boy di kamar tamu, dan tamu mengisi doorknob menu
pada malam hari sebagai berikut:
 Hidangan apa yang diinginkan.
 Banyaknya hidangan yang dipesan.
 Tanggal pemesanan.
 Jam pengantaran hidangan.Nomor kamar.
 Tanda tangan tamu.
Setelah doorknob menu diisi oleh tamu, maka doorknob menu tersebut oleh tamu digantungkan
di handel pintu kamar tamu di sebelah luar. Kemudian petugas room service mengambil
doorknob menu di setiap kamar tamu yang memesan. Doorknob menu langsung diberikan ke
order taker untuk dibuatkan guest bill dan dipilah-pilah sesuai dengan jam yang sama serta jam
yang lebih dahulu hidangan yang akan dikirim.
2.7.3.2. Cara Pengumpulan Door Knob Menu
Untuk mengumpulkan doorknob menu tersebut dapat dilakukan dengan cara:
 Petugas berkeliling di setiap floor setiap satu jam sekali.
 Mengambil doorknob menu yang tergantung didepan pintu tamu dan mencocokan nomor
kamar yang tertera serta memperhatikan waktu pengiriman order tersebut.
 Mengumpulkan doorknob menu di room service sesuai dengan waktu delivery.
 Menyalin order yang tertulis pada doorknob menu ke dalam captain order dengan teknik
‘triplicate checking system’.
 Mempersiapkan peralatan yang sesuai dengan order tersebut (set-up). Pastikan peralatan
yang digunakan bersih termasuk tray dan atau trolly

2.7.3.3. Memindahkan/Memposting Pesanan

Berupa buku untuk mencatat pesanan tamu yang terdiri dari 3 rangkap, yakni rangkap asli
dan 2 rangkap duplikat.

a. Order book dalam penulisan pesanan dibuat dalam 3 rangkap:

 Asli dikirim kedapur atau bar
 Rangkap kedua dikirim kekasir
 Rangkap ketiga dikirim untuk waiter bersangkutan sebagai pengingat
 Penulisan pesanan untuk setiap outlet dibuat tersendiri.

b. Menu
Berupa daftar makanan yang terdiri dari makanan untuk makan pagi, makan siang, makan
malam,dan snack juga tercantum daftar minuman atau wine.

c. Guest Slip
Berupa data tamu yang menginap dihotel yang dikirim dari Front Office, dibuat secara harian
dan berurutan. Data ini harus disimpan atau dipasang di room rack dibagian Room service dan
digunakan untuk meyakinkan bahwa nomor kamar dan nama tamu yang memesan sesuai dengan
data yang ada padaguest slip. Bila Guest Slip ini disimpan di room rack, akan terlihat dengan
jelas nomor kamar, nama tamu, jumlah tamu, dan hari kapan meninggalkan Hotel ( check-out ).
Dengan demikian, Order taker akan lebih mudah memeriksa dan menyamakan siapa tamu yang
memesan makanan atau minuman.

d. Guest Directory
Berupa buku petunjuk atau informasi yang diperlukan oleh tamu untuk mengetahui mengenai
fasilitas apa saja yang tersedia, baik yang ada dihotel maupun yang berada diluar hotel.
e. Dialy Guest Slip
Ada berupa daftar harian yang berisi informasi mengenai:
 Jumlah tamu yang menginap di hotel.
 Jumlah tamu yang diharapkan datang besok.
 Jumlah tamu VIP yang menginap di hotel.
 Jumlah tamu VIP yang diharapkan datang besok.
 Jumlah tamu group yang datang hari ini dan besok.
 Persentase jumlah tamu yang menginap dihotel.
Daily Guest List tersebut diatas merupakan informasi bagi petugas Room service untuk bisa
mengetahui:
 Berapa jumlah baki dan trolley yang harus disiapkan untuk makan pagi, makan siang,
ataupun makan malam.
 Jumlah dan nama tamu VIP yang diberi pelayanan istimewa.
 Nama group dan jumlah orangnya, karena kadanng tamu dengan group memesan makanan
dalam kotak ( meal boxes ).

f. Beverage and Wine List

Berupa daftar minuman baik yang mengandung alcohol maupun nonalkohol dan juga daftar
nama wine (minuman anggur ). Dibeberapa Hotel, Beverage List dan Wine List digabung
menjadi satu.

g. Requisition Book
Berupa formulir daftar isian untuk mengajukan permintaan barang keperluan Room Service.
Diajukan keDaily Store dan ke General Store yang berupa bahan-bahan antara lain:
 Groceries: gula, bumbu-bumbu, garam, merica, dan lain-lain.
 Perishable: mentega, selai, dan lain-lain
 Stationary: order books, paper napkins, dan lain-lain
Daftar permintaan dibuat dalam tiga rangkap:
 Asli untuk ke Store Room.
 Rangkap kedua untuk Accounting.
 Rangkap ketiga untuk Room Service.

h. Working Schedule

i. Berupa daftar jadwal kerja secara menyeluruh untuk semua karyawan Room Service yang
terdiri dari:
 Pembagian waktu kerja, pagi, siang, dan malam.
 Nama petugas yang harus bekerja pada shift yang telah ditentukan, baik untuk busboy,
waiter, maupun order taker.
Tugas tambahan ( job assignment ) yang harus dikerjakan disamping tugas yang sudah baku.
 Distribusi waktu libur dan cuti.
 Jadwal untuk masing-masing shift.

j. Log Book
Berupa besar yang digunakan untuk mencatat pesan-pesan penting dari shift terdahulu yang perlu
diketahui dan dikerjakan oleh shift ayang berikutnya, misalnya mengenai pesan atau keluhan
yang belum terselesaikan

k. Room Service Sales Report

Room Service merupakan salah satu outlet yang memiliki ciri berbeda dari outlet lainnya yang
berada dibawah Food and Beverage Department. Disamping itu Room service memiliki cirri
khas tersendiri dalam pembayaran bon tamu (guest bill), yaitu:
 Guest bill aka ditanda tangani oleh tamu setelah tamu menerima pesanannya kekamar.
 Guest bill diantarkan keroom service cashier oleh room service waiter.
 Pembayaran room service tidak pernah dilakukan secara kontan, kecuali bila tamu telah
menyelesaikan pembayaran untuk harga kamar. Dalam hal ini Room service akan mendapatkan
informasi dari front office cashier dengan segera

BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
 Room service yaitu pelayanan makan dan minum di dalam kamar hotel atau tempat
akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service bisa disebut “In-RoomDining”.
Pelayanan room service tidak hanya di dalam kamar hotel, namun melayani makan dan minum
di tempat-tempat lain seperti di lobby hotel.
 Pemesanan makanan dan minuman dalam pelayanan room service dapat di lakukan dengan
cara telephone dan door knob menu.
 Jenis pelayanan di room service berbeda dengan pelayanan di restoran (di restoran
mempunyai beberapa macam pelayanan seperti American service, Frenh service, Russiaan
service, dan English service). Adapun jenis pelayanan yang ada di room service hanya terdiri
dari dua macam service, yaitu:
a. Tray service yaitu pelayanan yang mana hidangan diantar ke kamar tamu dengan
menggunakan tray (nampan). Jenis pelayanan ini digunakan apabila pesanan tamu dengan
jumlah sedikit.
b. Trolley service yaitu pelayanan yang mana hidangan yang di antar ke kamar tamu dengan
menggunakan trolley atau sering juga disebut kereta dorong. Jenis pelayanan ini digunakan
apabila pemesanan tamu dengan jumlah banyak.
 Prosedur pelayanan dalam room service
a. Tamu memesan hidangan dapat melalui telepon atau doorknob menu.
b. Order taker menuliskan pesanan tamu ke order slip (order slip terdiri dari tiga rangkap, yang
didistribusikan ke dapur atau ke bar, kasir, serta ke pramusaji).
c. Pramusaji menyiapkan pesanan tamu di dapur (kitchen) yang disesuaikan dari order slip, atau
ke bar (service bar) jika tamu memesan minuman yang mengandung alkohol. Letak dari service
bar di antara room service station dengan dapur. Dan service bar tersebut tidak melayani tamu
secara langsung.
d. Jika makanan sudah siap dari dapur, maka hidangan di bawa kembali ke room service station
untuk diperiksa kembali apakah sudah sesuai dengan pesanan tamu, setelah itu pramusaji juga
melengkapi alat makan, serta makanan penyertanya atau bumbu penyedapnya (condiment),
seperti sambal sauce tomat, tabasco, dan lain-lain.
e. Setelah siap, prmusaji ke kasir (room service cashier) untuk mengambil guest bill dan
menstempel guest bill jam pengantaran makanan ke kamar tamu.
f. Hidangkan diantar ke kamar tamu.
 Tata cara pelayanan di kamar tamu
 Pramusaji mengetuk kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati diri (room
service).
 Setelah tamu membukakan pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu tersebut
(selamat pagi, selamat siang, atau selamat malam tergantung dari waktu pengantarannya).
 Pramusaji menanyakan kepada tamu hidangan akan diletakkan di mana.
 Jika tamu mengatakan terserah dengan pramusaji, maka pramusaji meletakkan hidangan
tersebut di dekat jendela yang menghadap ke luar, dengan maksud pada saat tamu menikmati
hidangannya tamu juga dapat melihat pemandangan ke luar.
 Jika pramusaji mengantar hidangan menggunakan trolley, maka trolley diperbesar dahulu
dengan cara membuka sayap kiri dan kanan trolley dan yakinkan bahwa trolley telah terkunci
dengan baik agar pada saat tamu makan, trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya.
 Tanyakan juga kepada tamu apakah memerlukan pelayanan pada saat menikmati hidangan
dari pramusaji. Jika tidak maka pramusaji memberikan guest bill kepada tamu untuk
ditandatangani. (kebanyakan hotel, tamu tidak dibenarkan melakukan pembayaran tunai, agar
memudahkan pengontrolan keuangan).
 Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater atau rechaud)
yang terletak di sebelah bawah trolley. Hal tersebut dilakukan agar tidak terjadi hal yang tidak
diinginkan seperti hidangan hangus atau terjadi kebakaran.
 Setelah itu pramusaji memberikan magic word-nya have a nice day kepada tamu, dan
mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.
 Pramusaji meninggalkan kamar tamu, dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan
perlahan.
 Pramusaji kembali ke kasir room service untuk menyerahkan guest bill dan kembali ke room
service station.

3.2 Saran
Demikian pemaparan tentang “Room Service” oleh penulis. Penulis sadar masih ada kekurangan
dalam penulisannya. Untuk itu, penulis berharap kepada pembaca bersedia memberikan saran
maupun kritik kepada penulis mengenai makalah ini. Meskipun demikian, penulis berharap
makalah ini bermanfaat bagi para pembaca.