PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) DI RUMAH SAKIT

PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)
DI RUMAH SAKIT
----------------------------------------------
Jimmy E. Kalesaran, Dr. MARS
SMF Dokter Umum RS Restu Ibu Balikpapan

Pendahuluan
Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Dalam
perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu syarat utama
agar rumah sakit dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan prima pada
pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit/Klinik
dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang
berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah
Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit/Klinik milik negara-
negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat
bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di Indonesia. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya
saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan
pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat
Customer Oriented , yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memebrikan
pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien
maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga
mereka akan menjadi sumber ”voice of mouth” yang positif.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi layanan
luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan harus
melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang tercinta.
Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang terdengar
adalah pujian, saat mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang luar
biasa bila dapat membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan menyelesaikan masalah
semua terasa ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan keteraturan. Apabila
melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa ”bahagiamu adalah bahagiaku”.

Pengertian
Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang berarti
“usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang
berarti bermutu tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan
RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini
ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan,
Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari
pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
 Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai
keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3).
Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8).
Ketepatan waktu.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :

 Perbuatan atau tindakan......

 Yang memberikan kepada pelanggan...........
 Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan......
 Pada saat mereka membutuhkan........
 Dengan cara yang mereka inginkan.....

Paradigma pelayanan prima

Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan
lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan.
Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa
piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelanan manajemen ditengah dan petugas lini
depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan
seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan
diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada
hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau paradigma lama) dimana
para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu
paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam
paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah
masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah.

Perilaku dalam pelayanan prima

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor
peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang
diberikan.

Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah :

Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri,
seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai
menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.

Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang
diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban
masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,
dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja
atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan
prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak
ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati
pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat
standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan
merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.

Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar
mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.

Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan

tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan prima,
yaitu :

1. Apa produk yang disajikan.

Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan apa
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan misalnya
perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan
teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain.

2. Kapan disajikan.

Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan
penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan pelanggan. Apalgi kalau
terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur
pasien yang membutuhkannya.

3. Bagaimana menyajikannya.

Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima secara berbeda bila
cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter dapat menerangkan secara rinci apa
yang akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan menenangkan pasien,
ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan dijalaninya.

4. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan.

 Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap penyajian produk
apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai dengan harapan
pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang ”basic” saja
sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut ”expected” dan yang
paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia harapkan, disebut
”excellent”.

Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, diharapkan

memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk dilayani masyarakat, oleh
karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang prima, dalam arti :
1. Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun peluang – peluang
untuk peningkatan.
2. Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pelanggan.
3. Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan mempertimbangkan
kemungkinan – kemungkinan adanya resiko dan mengelola resiko dengan baik (mereduksi,
menghilangkan maupun meminimalkan).
4. Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan metode ilmiah yang
sesuai.
5. Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan dalam upaya peningkatan
pelayanan yang bermutu.

Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang perlu diperhatikan adalah :

1. Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa menjaga penampilan, bersikap proaktif, kreatif
dan bersemangat, mengelola waktu dengan baik serta tulus dalam melayani dan
berempati.
2. Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.

Masalah dalam pelayanan prima

Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan. Dalam menyelesaikan
permasalahan dapat dengan menggunakan pendekatan sistem, apakah masalah pelayanan
dikarenakan adanya masalah dalam input (M1-M6), proses pemberian pelayanan itu sendiri,
output atau hasil pelayanan yang tidak memuaskan maupun masalah dampak pelayanan yang
merugikan. Penyelesaian masalah dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan
dengan metode siklus PDCA yang secara garis besar adalah :
 Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.
 Mencari sebab – sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.
 Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).
 Melaksanakan solusi yang tepat (Do).
 Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).
 Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk meningkatkan mutu pelayanan
serta membuat standar – standar atau pedoman – pedoman, serta mengkomunikasikan standar –
standar pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan (Action).
Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan dengan
berbagai Tipe Pasien sulit yaitu :

1. Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat seperti pemarah
karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,
2. Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memojokkan dan
memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri,
3. Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju, berpegang teguh
pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.
4. Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelayanan
di RS, dan banyak bertanya.
5. Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-banyaknya,
mempunyai kekuatan logika dalam berpikir.

Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang sulit adalah
T- Tenangkan diri
U-Upayakan mendengar dan mengerti
N-Nyatakan pengertian
T-Telusuri masalah
A-Ajukan solusi
S-Selesaikan masalah dengan positif
Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas Pelayanan Prima
adalah berupa :
- Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra penglihatan untuk menilai
suatu kualitas pelayanan,
- Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan seperti
yang telah dijanjikan,
- Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan tuntutan dari pelanggan
yang begitu menghargai waktu,
- Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga dapat
melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan.

Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai interaksi dan
keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, proses yang terjadi di
rumah sakit dan outcome / masih akhir yang terjadi. Struktur pada dasarnya adalah sumber daya
yang ada dan pengaturannya, proses meliputi berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah
sakit yang antara lain dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir dapat
berupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan. Sementara itu, menurut Lisa Ford (2003)
terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu :
1. Dapat dipercaya (reliability)
Kalau sudah janji, tepati.
2. Responsif (responsiveness)
Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.
3. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)
Pelanggan ingin dianggap penting.
4. Empati (empathy)
Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
5. Kompetensi (competency)
Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu juga harus ada “shift”, perubahan pola
pikir dan perilakun dari pemberi layanan. Dalam hal ini ada 10 pola pikir yang “sehat” dan
sesuai dengan perkembangan masa kini, yaitu :
1. From provider to customer orientation
2. From tolerance to higher standard
3. From director to empowerment
4. From employee as expendable resources to employee as customer
5. From reactive to proactive
6. From traditional & safety to experimentation & risk
7. From process – result to satisfaction
8. From turf protection to teamwork across line
9. From we – they thinking to win – win situation
10. From cynicism to optimism

Pelayanan prima bidang kesehatan

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang

Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi,
ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka
pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami
dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut
prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya /
tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan
yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang
diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung
dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai
pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu
diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu
pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan
 pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat
dijadikan alat bukti yang sah.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis
pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam
pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan
masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang
memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan
pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan
pungutan oleh instansi lain.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social
masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui
pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran
secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta
berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang
tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

Pencapaian pelayanan prima bidang kesehatan akan selalu dipantau dan dievaluasi secara
rutin dan berkala. Secara bertahap pelayanan prima harus dapat dilaksanakan oleh seluruh Unit
Pelayanan Kesehatan yang ada dalam rangka menyongsong pencapaian Visi Indonesia Sehat
Tahun 2010.

Penutup

Dalam melaksanakan dan menjalankan manajemen di rumah sakit maka manajer harus
selalu menjaga keseimbangan yang harmonis antara kepuasan pelanggan eksternal dengan
kepuasan pelanggan internal. Dalam menjaga keseimbangan ini azaz kepatutan perlu menjadi
pegangan, dan kode etik jelas harus jadi acuan utama. Memang tidak selalu mudah mendapatkan
skala keseimbangan yang tepat, tetapi hal ini harus diupayakan maksimal. Kita perlu tau apa saja
sich harapan dan kebutuhan yang berkembang pada pelanggan kita.

Daftar Pustaka

1. Djoko Wiyono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. . Airlangga University Press, Vol. I,
1999
2. Andri Erik Steven Tjong. Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan
Prima di RS. Jurnal MARSI 2004; 5(1): 7-14
3. Tjandra Yoga Aditama. Pelayanan Prima. Jornal MARSI, 2004 Vol, V, 50-52.
4. Lisa Ford. How to Provide Gold Standard Customer Service. The Bullet Proof Manager Series.
Crestcom Trainer to the World, 2003
5. Hanna Permana. Tantangan yang dihadapi RS Daerah. Disampaikan pada kuliah Umum
Program KARS UI, 9 Agustus 2003