[Type text]

12 INDIKATOR MUTU PELAYANAN RS (KEMENKES)

1. Kepatuhan terhadap Clinical Pathway

NAMA Kepatuhan terhadap Clinical Pathway
INDIKATOR
DEFINISI OPERASIONAL Kepatuhan terhadap Clinical Pathway adalah kepatuhan para staf
medis/DPJP dalam menggunakan Clinical Pathway untuk memberikan
asuhan klinis pasien secara terstandardisasi dan terintegrasi sehingga dapat
meminimalkan adanya variasi proses asuhan klinis.
PROGRAM Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
DIMENSI MUTU Kesinambungan pelayanan dan keselamatan pasien
TUJUAN Terselenggaranya standarisasi proses asuhan klinis, mengurangi risiko
proses asuhan klinis, mengurangi adanya variasi asuhan klinis, dan
memberikan asuhan klinis yang tepat waktu serta penggunaan sumber daya
yg efisien dan konsisten sehingga menghasilkan mutu pelayanan yang
tinggi dengan menggunakan praktek klinik yang berbasis bukti.
DASAR PEMIKIRAN / SNARS Edisi 1
LITERATURE
NUMERATOR -
DENUMERATOR -
FORMULA Evaluasi atau cara penilaian penerapan Clinical Pathway adalah:
1. Dilakukan audit clinical pathway berupa kegiatan monitoring dan
evaluasi terhadap kepatuhan pelaksanaan asuhan klinis (indikator
proses) dan terhadap lama hari perawatan/LOS (indikator output).
Kepatuhan diukur dengan ketepatan LOS sesuai CP pada kasus
tanpa varian tambahan
2. Dokumen clinical pathway diintegrasikan pada berkas rekam medis
METODOLOGI Sensus harian
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Data Rekam Medis
FREKUENSI 1 bulan sekali
PENGUMPULAN DATA
PERIODE ANALISA 3 bulan sekali
METODOLOGI ANALISA Analisis prosentasi
DATA
SUMBER DATA Rekam medis
WILAYAH Rekam medis dan rawat inap
PENGAMATAN
PENANGGUNG JAWAB Kepala bidang pelayanan medis
PENGUMPUL DATA
PUBLIKASI DATA Rapat koordinasi bulanan direktur dengan semua kabid, ka.ins, ka.komite
dan kanit
STANDAR Ada 5 CP KSM bedah sudah terimplementasikan terintegrasi dalam berkas
Rekam medis serta sudah dievaluasi, dan ada 5 CP KSM non bedah sudah
terimplementasikan terintegrasi dalam berkas Rekam medis serta sudah
dievaluasi

[Type text]
[Type text]

2. Kepatuhan Cuci Tangan

SKP 5. Kepatuhan cuci tangan (hand hygiene) 6 langkah dan 5 moment dokter Spesialis saat
visite di ruang ranap
NAMA Kepatuhan cuci tangan (hand hygiene) 6 langkah dan 5 moment dokter saat
INDIKATOR visite di ruang ranap
DEFINISI OPERASIONAL Kebersihan tangan (hand hygiene) adalah segala usaha yang di lakukan
untuk membersihkan kotoran yang secara kasat mata terlihat dan
pengangkatan mikroorganisme transien dari tangan dengan menggunakan
sabun dan air mengalir / hand wash dan atau dengan cairan berbasis
alkohol/ handrub dengan menggunakan 6 langkah( WHO,2009).
Audit kebersihan tangan adalah kepatuhan petugas melakukan
kebersihan tangan sesuai 5 indikasi dari WHO yaitu sebelum kontak
dengan pasien, setelah kontak dengan pasien , sebelum melakukan
tindakan invasif dan aseptik, setelah kontak dengan cairan tubuh, dan
setelah kontak dengan lingkungan dan 6 tahap tehnik melakukan
kebersihan tangan
5 indikasi kebersihan tangan:
1. Sebelum kontak dengan pasien meliputi : sebelum masuk ruangan
2. Kontak dengan pasien meliputi : menyentuh tubuh pasien, baju atau
pakaian
3.Prosedur aseptik contoh : tindakan transfusi, perawatan luka, kateter urin,
suctioning, perawatan daerah pemasangan dan tindakan invasif contohnya
pemasangan kateter intravena (vena pusat / vena perifer), kateter arteri,
pemasangan
4. Cairan tubuh pasien seperti : muntah, darah, nanah, urine, feces,
produksi drain dll
5.Menyentuh lingkungan meliputi : menyentuh tempat tidur pasien, atau
linen yang terpasang ditempat tidur, alat-alat, disekitar pasien atau
peralatan lain yang digunakan pasien, kertas / lembar untuk menulis yang
ada disekitar pasien
Catatan:
Sebelum dan setelah melepaskan sarung tangan 6 langkah tehnik
melakukan kebersihan tangan sesuai dengan WHO:
1. Ratakan dan gosokkan sabun dengan kedua telapak tangan
2. Gosok punggung dan sela-sela jari tangan kiri dengan tangan kanan dan
sebaliknya
3. Gosok kedua telapak dan sela-sela jari
4. Jari-jari sisi dalam dari kedua tangan saling mengunci
5. Gosok ibu jari kiri berputar dalam genggaman tangan kanan dan lakukan
sebaliknya
6. Gosokkan dengan memutar ujung jari–jari tangan kanan di telapak
tangan kiri dan sebaliknya, telapak tangan kiri dan sebaliknya
PROGRAM Peningkatan mutu RS dan pengendalian pencegahan infeksi di instalasi
rawat inap
DIMENSI MUTU Keselamatan, ketepatan, kewaspadaan
TUJUAN Mengetahui angka kepatuhan cuci tangan, menurunkan biaya perawatan,
mencegah kerugian RS dan pasien
DASAR PEMIKIRAN / SNARS EDISI 1
LITERATURE WHO Guidelines for Hand Hygiene 2008, Buku Pedoman dan
Pengendalian Infeksi Rumah Sakit tahun 2011, Buku Pedoman Kemenkes
2011 mengenai Surveilans Infeksi Rumah Sakit, Center for Healthcare
Related Infection surveilans and prevention
NUMERATOR Kebersihan tangan dokter spesialis saat visit yang di lakukan sesuai
dengan 5 indikasi
[Type text]
[Type text]

DENOMINATOR Total kesempatan melakukan kebersihan tangan dokter spesialis saat visit
sesuai dengan 5 indikasi
FORMULA Kebersihan tangan yang di lakukan sesuai dengan 5 indikasi ÷ total
kesempatan melakukan kebersihan tangan sesuai dengan 5 indikasi x 100%
METODOLOGI Sensus harian
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Data Ruang rawat inap
FREKUENSI 1 bulan sekali
PENGUMPULAN DATA
FREKUENSI ANALISA 3 bulan sekali
DATA
METODOLOGI ANALISA Analisis prosentase dan trend kejadian
DATA
SUMBER DATA Catatan data observasi (Formulir Audit Kebersihan Tangan)
WILAYAH Instalasi rawat inap
PENGAMATAN
PENANGGUNG JAWAB Tim PPI, ka.unit rawat inap, PIC data mutu rawat inap
PENGUMPUL DATA
PUBLIKASI DATA Rapat koordinasi direktur dengan kabid,kains,kanit
STANDAR 100%

[Type text]
[Type text]

3. Kepatuhan Penggunaan Formularium Nasional

IAM 1. Ketersediaan Obat Untuk Pasien Rawat Inap
JUDUL Ketersediaan Obat Untuk Pasien Rawat Inap
DEFINISI OPERASIONAL Obat yang dapat dilayani oleh farmasi rawat Inap
TUJUAN Agar pasien mendapatkan pelayanan yang maksimal
DASAR PEMIKIRAN / Review sistem pengadaan di rumah sakit
ALASAN PEMILIHAN
INDIKATOR
NUMERATOR Semua resep rawat inap yang dapat terlayani dalam 1 bulan
DENOMINATOR Jumlah resep rawat inap yang dapat terlayani oleh farmasi dalam 1 bulan
FORMULA Jumlah resep rawat inap yang terlayani dalam 1 bulan/ jumlah total resep
PENGUKURAN rawat inap dalam 1 bulan X 100 %
METODOLOGI Studi Dokumen
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Jenis obat yang di copy
FREKUENSI Tiap Bulan
PENGUMPULAN DATA
FREKUENSI ANALISA Per 3 bulan
DATA
METODOLOGI ANALISA Perpaduan antara Analisa Kualitatif dan Kuantitatif
DATA
SUMBER DATA Jumlah Obat yang di copy
PENANGGUNG JAWAB Apoteker Penanggung Jawab Unit dan Asisten Apoteker
PENGUMPULAN DATA
PUBLIKASI DATA Internal
STANDAR 100%

[Type text]
[Type text]

4. Penundaan Operasi Elektif

Waktu Tunggu Operasi elektif
NAMA INDIKATOR Waktu Tunggu Operasi elektif ≤ 2 hari
DEFINISI OPERASIONAL Waktu tunggu operasi elektif adalah tenggang waktu mulai dokter
memutuskan untuk operasi yang terencana sampai dengan operasi mulai
dilaksanakan
PROGRAM PMKP di Instalasi Kamar Bedah
DIMENSI MUTU Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi
TUJUAN Tergambarnya kecepatan penanganan antrian pelayanan bedah
DASAR PEMIKIRAN / SPM RS tahun 2008 dan SNARS Edisi 1
LITERATURE
NUMERATOR Jumlah waktu tunggu operasi yang terencana ≤ 2 hari dari seluruh pasien
yang dioperasi elektif dalam satu bulan
DENUMERATOR Jumlah seluruh pasien yang dioperasi yang terencana dalam satu bulan
FORMULA Jumlah waktu tunggu operasi yang terencana ≤ 2 hari dalam satu bulan
dibagi jumlah seluruh pasien yang dioperasi yang terencana dalam satu
bulan dikali 100%
METODOLOGI Sensus harian
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Kamar operasi
FREKUENSI 1 bulan sekali
PENGUMPULAN DATA
PERIODE ANALISA 3 bulan sekali
METODOLOGI ANALISA Analisis prosentase
DATA
SUMBER DATA Rekam Medis
WILAYAH Instalasi kamar Bedah
PENGAMATAN
PENANGGUNG JAWAB Kepala Instalasi Kamar Bedah
PENGUMPUL DATA
PUBLIKASI DATA Rapat koordinasi
STANDAR 100%

[Type text]
[Type text]

5. Waktu Tunggu Rawat Jalan

NAMA INDIKATOR Waktu Tunggu di Rawat jalan
DEFINISI OPERASIONAL Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar
sampai dilayani oleh dokter spesialis
PROGRAM Peningkatan mutu unit rawat jalan
DIMENSI MUTU Akses
TUJUAN Tersedianya pelayanan rawat jalan spesialistik pada hari kerja sesuai
jadwal di rumah sakit yang mudah dan cepat diakses oleh pasien
DASAR PEMIKIRAN / SPM RS tahun 2008 dan SNARS edisi 1
LITERATURE
NUMERATOR Jumlah kumulatif waktu tunggu pasien rawat jalan yang disurvey (setiap
pasien no urut 1)
DENUMERATOR Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey
FORMULA Jumlah kumulatif waktu tunggu pasien rawat jalan yang disurvey (setiap
pasien no urut 1) dibagi jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey
METODE Sensus harian
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Data Rawat jalan
FREKUENSI 1 bulan sekali
PENGUMPULAN DATA
FREKUENSI ANALISA 3 bulan sekali
DATA
METODOLOGI ANALISA Analisis prosentase dan trend kejadian
DATA
SUMBER DATA Sensus rawat jalan
WILAYAH Unit Rawat Jalan
PENGAMATAN
PENANGGUNG JAWAB Kepala Unit Rawat Jalan/PIC data unit rawat jalan
PENGUMPUL DATA
PUBLIKASI DATA Rapat koordinasi bulanan direktur dengan kabid, kains, kanit
STANDAR ≤60 menit

[Type text]
[Type text]

6. Ketepatan Jam Visite Dokter Spesialis

Visite dokter spesialis antara pukul 08.00-18.00 WIB
NAMA INDIKATOR Visite dokter spesialis antara pukul 08.00 – 18.00 WIB
DEFINISI OPERASIONAL Visite dokter spesialis yang dilakukan antara pukul 08.00-18.00 di ruang
rawat inap
PROGRAM Peningkatan mutu RS di instalasi rawat inap
DIMENSI MUTU Kenyamanan
TUJUAN Mengetahui jam visite dokter spesialis
DASAR PEMIKIRAN / SNARS EDISI 1 dan SPM RS tahun 2008
LITERATURE
NUMERATOR Jumlah hari dokter spesialis visit pasien rawat inap antara pukul 08.00-
18.00 WIB
DENOMINATOR Total hari dokter spesialis visite dalam 1 bulan
FORMULA Jumlah hari dokter spesialis visit pasien rawat inap antara pukul 08.00-
18.00 WIB ÷ Total hari dokter spesialis visite dalam 1 bulan x 100%
METODE Sensus harian
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Data Ruang rawat inap
FREKUENSI 1 bulan sekali
PENGUMPULAN DATA
FREKUENSI ANALISA 3 bulan sekali
DATA
METODOLOGI ANALISA Analisis prosentase
DATA
SUMBER DATA Rekam medis
WILAYAH Instalasi rawat inap
PENGAMATAN
PENANGGUNG JAWAB Ka. Ins rawat inap dan PJ pengumpul data Rawat inap
PENGUMPUL DATA
PUBLIKASI DATA Rapat koordinasi direktur dengan kabid,kains,kanit
STANDAR 100%

[Type text]
[Type text]

7. Kepuasan Pasien dan Keluarga

(IAM 5) Tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap
NAMA INDIKATOR Tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap
DEFINISI OPERASIONAL Tingkat Kepuasan Pasien adalah pernyataan puas oleh pasien yang dirawat
inap minimal 3 hari melalui form survei terhadap pelayanan rawat inap
terkait SDM, sarana prasarana, kecepatan, dan empati .
Pasien yang dimaksud adalah pasien yang telah dirawat inap minimal 3
hari, tanpa diet khusus dan pulang hidup.
PROGRAM Peningkatan Mutu RS
DIMENSI MUTU REALIBITY (KEHANDALAN) : kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan dengan tepat, ASSURANCE (JAMINAN) : kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan sehingga di percaya, TANGIBLE (BUKTI
LANGSUNG) : ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dirasakan
langsung, EMPHATY (EMPATI) : membina hubungan, perhatian,
memahami kebutuhan konsumen, REPONSIVENESS (TANGGAP) :
petugas memberikan pelayanan dengan cepat
TUJUAN Tergambarnya persepsi pasien terhadap mutu pelayanan ruang rawat inap
DASAR PEMIKIRAN / SNARS Edisi 1
LITERATURE Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit tahun 2008
NUMERATOR Jumlah pasien survei yang memberi nilai puas dan dirawat inap ≥ 3 hari
dalam 1 bulan
DENOMINATOR Jumlah pasien survei yang dirawat inap ≥ 3 hari dalam 1 bulan(n=50)
FORMULA Jumlah pasien survei yang memberi nilai puas dan dirawat inap ≥ 3 hari
dalam 1 bulan dibagi jumlah pasien survei yang dirawat inap ≥ 3 dalam 1
bulan (n=50) x 100%
METODE Sensus harian
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Data Rawat inap
FREKUENSI Harian
PENGUMPULAN DATA
PERIODE WAKTU
1 Bulan
LAPORAN
FREKUENSI ANALISA 3 bulan
DATA
METODOLOGI ANALISA Analisis prosentase
DATA
SUMBER DATA Survei kepuasan pasien
WILAYAH Instalasi rawat inap
PENGAMATAN
PENANGGUNG JAWAB Kepala Unit Rawat Inap/PIC data unit rawat inap
PENGUMPUL DATA
PUBLIKASI DATA Rapat koordinasi bulanan direktur dengan kabid, kains, kanit
STANDAR ≥80%

[Type text]
[Type text]

8. Emergency Respon Time

Kecepatan pelayanan dokter di gawat darurat
JUDUL Kecepatan pelayanan dokter di gawat darurat ≤ 5 menit
DEFINISI OPERASIONAL Kecepatan pelayanan dokter di gawat darurat adalah kecepatan pasien
dilayani sejak pasien datang sampai mendapat pelayanan dokter
PROGRAM Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien Unit IGD
DIMENSI MUTU Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
TUJUAN Terselenggaranya pelayanan yang cepat, responsif dan mampu
menyelamatkan pasien gawat darurat
DASAR PEMIKIRAN / SMPM RS 2008 dan SNARS EDISI 1
LITERATURE
NUMERATOR Jumlah pasien yang di sampling secara acak dilayani dokter ≤ 5 menit
DENUMERATOR Jumlah seluruh pasien yang di sampling (minimal n = 50)
FORMULA Jumlah pasien yang di sampling secara acak dilayani dokter ≤ 5 menit
dibagi jumlah seluruh pasien yang di sampling (minimal n = 50) dikali
100%
METODOLOGI Sensus harian
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Data pasien IGD
FREKUENSI 1 bulan sekali
PENGUMPULAN DATA
PERIODE ANALISA 3 bulan sekali
METODOLOGI ANALISA Analisis prosentase
DATA
SUMBER DATA Sampel, Rekam Medis
WILAYAH IGD
PENGAMATAN
PENANGGUNG JAWAB Kepala unit IGD dan PIC data mutu IGD
PENGUMPUL DATA
PUBLIKASI DATA Rapat koordinasi bulanan direktur dengan kabid dan kanit
STANDAR 100%

[Type text]
[Type text]

9. Waktu Lapor Hasil Tes Kritis Laboratorium

NAMA INDIKATOR Waktu Lapor Hasil Tes Kritis Laboratorium ≤ 30 menit
DEFINISI OPERASIONAL Waktu lapor hasil tes kritis laboratorium adalah waktu pelaporan hasil
pemeriksaan laboratorium yang memerlukan penanganan segera dan
harus segera dilaporkan kepada DPJP/Dokter bangsal/perawat (untuk
segera disampaikan ke DPJP/dokter bangsal). ≤ 30 menit
PROGRAM Peningkatan mutu dan Keselamatan pasien di Laboratorium
DIMENSI MUTU Safety
TUJUAN Tergambarnya ketelitian pelayanan laboratorium
DASAR PEMIKIRAN / Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit th 2008,
LITERATURE SNARS Edisi 1,
Permenkes no.43 tahun 3013 tentang penyelenggaraan laboratorium yang
baik
NUMERATOR Jumlah seluruh hasil tes kritis laboratorium yang dilaporkan ≤ 30 menit
dalam 1 bulan
DENUMERATOR Jumlah seluruh hasil tes kritis laboratorium dalam 1 bulan
FORMULA Jumlah seluruh hasil tes kritis laboratorium yang dilaporkan ≤ 30 menit :
Jumlah seluruh hasil tes kritis laboratorium dalam 1 bulan x 100%
METODOLOGI Sensus harian
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Data Laboratorium
FREKUENSI 1 bulan sekali
PENGUMPULAN DATA
FREKUENSI ANALISA 3 bulan sekali
DATA
METODOLOGI ANALISA Analisis prosentase dan trend kejadian
DATA
SUMBER DATA Sensus harian/lembar pantau. Pengumpulan data dilakukan dengan
mencatat setiap hasil tes kritis laboratorium.
WILAYAH Laboratorium
PENGAMATAN
PENANGGUNG JAWAB Kepala Unit laboratorium
PENGUMPUL DATA
PUBLIKASI DATA Rapat koordinasi bulanan Direktur dengan Kabid, Ka. Ins, Kanit
STANDAR 100%

[Type text]
[Type text]

10. Pencegahan Cedera Akibat Pasien Jatuh

Pelaksanaan reasesmen resiko jatuh grading sedang dan tinggi di Instalasi Rawat Inap
NAMA INDIKATOR Pelaksanaan reasesmen resiko jatuh grading sedang dan tinggi di Instalasi
Rawat Inap
DEFINISI OPERASIONAL Reasesmen risiko jatuh adalah penilaian ulang resiko jatuh pada pasien
Rawat Inap untuk pasien assesmen awal risiko jatuh kategori sedang dan
tinggi
Pelaksanaan reasesmen resiko jatuh ini dipantau untuk petugas kesehatan
yang berada di ruangan rawat inap
PROGRAM Peningkatan mutu RS
DIMENSI MUTU Safety
TUJUAN Untuk mengurangi jumlah pasien jatuh
DASAR PEMIKIRAN / SNARS Edisi 1
LITERATURE
NUMERATOR Jumlah pasien rawat inap yang dilakukan reassesmen resiko jatuh untuk
pasien assesmen awal risiko jatuh grading sedang dan tinggi dalam 1 bulan
DENOMINATOR Jumlah seluruh pasien rawat inap assesmen awal risiko jatuh grading
sedang dan tinggi dalam 1 bulan
FORMULA Jumlah pasien rawat inap yang dilakukan reassesmen resiko jatuh untuk
pasien assesmen awal risiko jatuh grading sedang dan tinggi dalam 1 bulan
÷ jumlah seluruh pasien rawat inap assesmen awal risiko jatuh grading
sedang dan tinggi dalam 1 bulan X 100%
METODE Sensus harian
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Data Rawat inap tentang IKP
FREKUENSI 1 bulan sekali
PENGUMPULAN DATA
FREKUENSI ANALISA 3 bulan sekali
DATA
METODOLOGI ANALISA
Analisis prosentase dan trend kejadian
DATA
SUMBER DATA Sensus harian mutu rawat inap
WILAYAH Instalasi rawat inap
PENGAMATAN
PENANGGUNG JAWAB Kepala unit ruang ranap/PIC data mutu rawat inap
PENGUMPUL DATA
PUBLIKASI DATA Rapat koordinasi bulanan antara direktur, kepala bidang, kepala instalasi,
dan kepala unit
STANDAR 100%

[Type text]
[Type text]

11. Kepatuhan Identifikasi Pasien

SKP 1. Specimen diberi label dengan 2 tanda pengenal
NAMA INDIKATOR Specimen diberi label dengan 2 tanda pengenal
DEFINISI OPERASIONAL Pemeriksaan di laboratorium baik itu berupa darah, feces, air ludah, pus,
organ tubuh dll harus diberi label dengan 2 tanda pengenal (Nama dan No.
Rekam Medis)
Specimen diberi label specimen adalah semua bahan atau materi yang akan
dilakukan dengan 2 tanda pengenal
Ini dipantau untuk petugas kesehatan yang berada di ruangan perawatan 1
PROGRAM Keselamatan pasien
DIMENSI MUTU Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan para staf untuk
memberikan pelayanan yang tepat dan cepat
TUJUAN Untuk memperoleh angka kepatuhan petugas dalam menerapkan
identifikasi pasien pada specimen yang akan dilakukan pemeriksaan
DASAR PEMIKIRAN / SNARS EDISI 1
LITERATURE
NUMERATOR Jumlah specimen yang dikirim menggunakan minimal 2 identitas pasien
DENOMINATOR Jumlah semua specimen yang diperiksa
FORMULA Jumlah specimen yang dikirim menggunakan minimal 2 identitas pasien ÷
Jumlah semua specimen yang diperiksa X 100%
METODE Sensus harian
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Spesimen Laboratorium
FREKUENSI 1 bulan sekali
PENGUMPULAN DATA
FREKUENSI ANALISA 3 bulan sekali
DATA
METODOLOGI ANALISA
Analisis prosentase dan trend kejadian
DATA
SUMBER DATA Data survey
Inklusi : Semua specimen untuk pemeriksaan lab
Eksklusi :
WILAYAH Laboratorium
PENGAMATAN
PENANGGUNG JAWAB Kepala Unit Laboratorium
PENGUMPUL DATA
PUBLIKASI DATA Rapat koordinasi bulanan Direktur dengan Kabid, Ka.Ins, Kanit
STANDAR 100%

[Type text]
[Type text]

12. Kecepatan respon terhadap komplain

NAMA INDIKATOR Kecepatan respon terhadap komplain
DEFINISI OPERASIONAL Kecepatan repon terhadap komplain adalah kecepatan RS dalam
menanggapi komplain baik tertulis, lisan, atau melalui mass media yang
sudah diidentifikasi tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan
grading/dampak risiko berupa ekstrim (merah), tinggi (kuning), rendah
(hijau), dan dibuktikan dengan data , dan tindak lanjut atas respon time
komplain tersebut sesuai dengan kategori/grading/dampak risiko.
Warna merah:
Cenderung dengan polisi, pengadilan, kematian, mengancam
sistem/kelangsungan organisasi, potensi kerugian materiil, dll.
Warna kuning:
Cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian
materiil, dll
Warna hijau:
Tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial
Kriteria penilaian:
1. Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategorikan merah,
kuning, hijau
2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori yang dilakukan
dalam kurun waktu sesuai standar
3. Membuat presentase jumlah complain yang ditindaklanjuti terhadap
seluruh komplain disetiap kategori:
a. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan
ditindaklanjuti maksimal 1 x 24 jam
b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan
ditindaklanjuti maksimal 3 hari
c. Komplain kategori hijauh (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 7 hari
PROGRAM Peningkatan mutu
DIMENSI MUTU Efektifitas dan mutu pelayanan
TUJUAN Terwujudnya kepuasan pelanggan
DASAR PEMIKIRAN / SNARS Edisi I, Kamus Indikator Kinerja RS dan Balai Dirjen BUK
LITERATURE Kemenkes
NUMERATOR KKM + KKK + KKH (%)
DENUMERATOR 3
FORMULA (KKM+KKK+KKH) (%) : 3
METODE Survey, sensus
PENGUMPULAN DATA
CAKUPAN DATA Data komplain
FREKUENSI 1 bulan
PENGUMPULAN DATA
PERIODE ANALISA 3 bulan
METODOLOGI ANALISA Analisis prosentase
DATA
SUMBER DATA Survey kepuasan pelanggan, laporan rekapitulasi keluhan/komplain
pelanggan
WILAYAH Area RS
PENGAMATAN
PENANGGUNG JAWAB Case manajer/Kepala bidang umum
PENGUMPUL DATA
[Type text]
[Type text]

PUBLIKASI DATA Rapat bulanan dengan Direktur, Kabid, Kains, kanit, dan ka.komite
STANDAR  75 %

[Type text]