Anda di halaman 1dari 6

Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, Vol. 2, No.

2, Agustus 2018

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan Kesehatan


dengan Jamu di Rumah Riset Jamu Hortus Medicus Tawangmangu

Description of Patient Satisfaction Level in Health Services with Herbal


Medicine at Rumah Riset Jamu Hortus Medicus Tawangmangu

Tri Wahyuni Lestari1, Nurhayati1, Delima1, Cicih Opitasari1, dan Hadi Siswoyo1
1)
Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya dan Pelayanan Kesehatan, Jalan Percetakan Negara No. 29 Jakarta
10560, Indonesia
Korespondensi: wahyuni_lestari29@yahoo.com

Submitted: 30 Mei 2018, Revised: 5 Juli 2018, Accepted: 30 Juli 2018

https://doi.org/10.22435/jpppk.v2i2.129

Abstrak

Rumah Riset Jamu Hortus Medicus (RRJHM) berdasarkan Permenkes No.003/Menkes/Per/2010, merupakan
klinik jamu yang melakukan kegiatan penelitian berbasis pelayanan. Sebagai bagian dari fasilitas penelitian
berbasis pelayanan kesehatan, maka RRJHM terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar senantiasa
dapat memenuhi kebutuhan pasien. Salah satu aspek peningkatan mutu pelayanan adalah aspek kepuasan
pasien. Penelitian ini menggunakan disain cross-sectional dan merupakan analisis lanjut dari data penelitian
Model Pelayanan Kesehatan Tradisional tahun 2016. Subjek penelitian adalah pasien yang berobat di RRJHM
pada saat penelitian berlangsung. Tujuan analisis untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien yang
berobat ke RRJHM. Data dianalisis secara deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan hampir seluruh responden
merasa puas terhadap pelayanan di RRJHM. Namun, masih ada beberapa responden yang berpendapat tidak
atau kurang puas terhadap beberapa aspek pelayanan seperti: pelayanan yang dapat diberikan dengan cepat,
selalu menanyakan keluhan pasien, selalu memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, memberikan
informasi tentang penyakit, cara pengobatan/tindakan yang dilakukan, kontra indikasi dan efek samping yang
mungkin terjadi secara jelas/mudah dimengerti, memberikan edukasi tentang pola hidup sehat (diet, aktivitas
fisik), prosedur administrasi yang cepat, ruangan yang tertata bersih, rapi dan nyaman.

Kata kunci: kepuasan pasien, pelayanan kesehatan, jamu

Abstract

Based on Permenkes No.003/Menkes/Per/2010, Rumah Riset Jamu Hortus Medikus (RRJHM) is a jamu
clinic that conducts service-based research activities. As part of the service based research facility, RRJHM
continues to improve the quality of its services so that it can always fulfill the needs of patients. One aspect of
improving the quality of service is the aspect of patient satisfaction. This cross-sectional descriptive study is
an analysis of secondary data from the former research i.e.Traditional Health Service Model in 2016 that was
conducted regarding patient satisfaction who visited at RRJHM. This study aims to determine the aspects of
patient satisfaction at RRJHM. Data were analyzed descriptively. The results show that almost all respondents
satisfied with the service at the RRJHM. However, there are still some respondents who are not satisfied with
the service, especially in the aspect such as: the service is given quickly, always asks the patient’s complaint,
always gives the opportunity to ask the patient, providing information about the disease, how the treatment/
action is done, contra indications and side effects that may occur clearly/easily understood, providing education
about healthy lifestyle (diet, physical activity), rapid administration procedures, clean, neat and comfortable
room.

Keywords: patient satisfaction, health service, herbal medicine

81
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, Vol. 2, No. 2, Agustus 2018

Pendahuluan memilih jamu adalah karena jamu telah dikonsumsi


Undang-undang Kesehatan Nomor 36 secara turun temurun dan dianggap tidak memiliki
Tahun 2009, Pasal 47 menyebutkan bahwa upaya efek samping, selain itu sebagian masyarakat
kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan menggunakan jamu untuk kuratif karena merasa
dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif keluhannya tidak sembuh dengan obat konvensional.2
dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, RRJHM sebagai bagian dari fasilitas
menyeluruh dan berkesinambungan. Pelayanan pelayanan kesehatan, terus meningkatkan kualitas
kesehatan tradisional merupakan bagian integral pelayanannya agar senantiasa dapat memenuhi
dari penyelenggaraan upaya kesehatan (Pasal 48). kebutuhan pasien. Salah satu aspek peningkatan
Pasal 100 disebutkan bahwa obat tradisional atau mutu adalah aspek kepuasan pasien. Menurut
yang populer disebut jamu, merupakan salah satu Iskandar (2016) kepuasan pada pelayanan
modalitas dalam upaya kesehatan. Sumber obat kesehatan adalah aktivitas yang dirasakan dari
tradisional yang sudah terbukti berkhasiat dan hubungan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh
aman digunakan dalam pencegahan, pengobatan, penyelenggara pelayanan kesehatan yang mampu
perawatan, dan atau pemeliharaan kesehatan, tetap memenuhi harapan, keinginan, dan kebutuhan serta
dijaga kelestariannya. mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Salah satu usaha pemerintah untuk Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran
pelestarian jamu dilakukan melalui saintifikasi jamu tingkat kepuasan pasien pada pelayanan di Rumah
yaitu pembuktian ilmiah jamu berbasis pelayanan Riset Jamu Hortus Medicus.
kesehatan. Berdasarkan Permenkes No.003/
Menkes/Per/2010 tentang Saintifikasi Jamu, pasal Metode
7 ayat 2a menyatakan bahwa fasilitas pelayanan Penelitian ini menggunakan disain cross
kesehatan yang dapat digunakan untuk saintifikasi sectional dan merupakan analisis lanjut terhadap
jamu diantaranya yaitu klinik pada Balai Besar data hasil penelitian Model Pelayanan Kesehatan
Penelitian dan Pengembangan Tanaman Obat dan Tradisional tahun 2016. Data penelitian diambil
Obat Tradisional (B2P2TOOT), Badan Litbangkes. pada bulan Mei 2016, meliputi data wawancara
Rumah Riset Jamu Hortus Medicus terhadap 30 orang pasien yang datang berobat ke
(RRJHM) berada di Balai Besar Penelitian dan RRJHM pada saat peneliti datang ke RRJHM.
Pengembangan Tanaman Obat dan Obat Tradisional Selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan
(B2P2TOOT) di Tawangmangu, Karanganyar, Jawa statistik deskriptif.
Tengah. RRJHM merupakan Klinik Tipe A, yang Pemilihan lokasi penelitian didasarkan pada
melakukan kegiatan penelitian berbasis pelayanan. fasilitas kesehatan tradisional yang memiliki jumlah
Pelayanan yang dilakukan oleh dokter di RRJHM kunjungan pasien yang relatif banyak hingga 200
yaitu pelayanan komplementer-alternatif dengan kunjungan per hari. Komponen obyek yang diteliti
obat tradisional/jamu dalam kerangka penelitian. yaitu kepuasan terhadap layanan fasilitas kesehatan
Minat masyarakat yang semakin besar terhadap tradisional ditinjau dari 13 aspek, yaitu: pelayanan
RRJHM ini dibuktikan dengan kunjungan pasien yang ramah/sopan; pelayanan diberikan dengan cepat
umum yang relatif mengalami peningkatan dari (waktu tunggu <1 jam); petugas selalu menanyakan
tahun ke tahun.1 RRJHM memberikan sediaan jamu keluhan pasien; petugas selalu memberikan
kepada pasien berupa racikan ramuan atau ekstrak kesempatan bertanya kepada pasien; memberikan
dalam kapsul yang sebagian besar berasal dari kebun informasi tentang penyakit, cara pengobatan/tindakan
B2P2TOOT. yang dilakukan, informasi tentang kontra indikasi
Hasil Riskesdas tahun 2010 menunjukkan dan efek samping yang mungkin terjadi diberikan
bahwa 59,12% penduduk Indonesia mengkonsumsi secara jelas/mudah dimengerti; memberikan edukasi
jamu, dan 95,6% diantaranya merasakan manfaat tentang pola hidup sehat (diet, aktivitas fisik);
jamu. Jamu atau obat herbal masih menjadi pilihan memperhatikan kebutuhan (perawatan/pengobatan)
bagi masyarakat baik untuk promotif, preventif pasien sesuai keluhan (cepat/tidak berbelit-belit);
bahkan juga kuratif. Alasan utama masyarakat pemeriksaan laboratorium untuk penunjang;

82
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, Vol. 2, No. 2, Agustus 2018

prosedur administrasi yang cepat; biaya pelayanan 1 responden; selain itu ada 7 responden yang merasa
yang terjangkau; penampilan petugas bersih/rapi; kurang puas terhadap pelayanan petugas dalam hal
kebersihan/sterilitas alat yang digunakan; ruangan memberikan edukasi tentang pola hidup sehat (diet,
yang tertata bersih, rapi dan nyaman. Selain itu juga aktivitas fisik).3
diambil data karakteristik pasien.
Pembahasan
Hasil Semakin banyaknya minat masyarakat
Karakteristik pasien yang berobat ke terhadap jamu dan harapan masyarakat mendapatkan
RRJHM dan jenis pengobatan atau perawatan yang pelayanan jamu yang aman dan berkualitas
dijalani digambarkan pada Tabel 1. mendorong tumbuhnya praktik dokter dengan
Aspek kepuasan pasien yang berkunjung ke pelayanan jamu.4 Salah satunya yaitu Rumah Riset
RRJHM digambarkan pada Tabel 2. Berdasarkan Jamu Hortus Medicus Tawangmangu. RRHJM
Tabel 2, hampir seluruh responden merasa puas Tawangmangu ditetapkan sebagai Klinik Penelitian
terhadap pelayanan di RRJHM Tawangmangu. Berbasis Pelayanan Kesehatan atau Klinik
Namun, masih ada yang berpendapat tidak puas Saintifikasi Jamu berdasarkan Permenkes No.003/
atau kurang puas terhadap pelayanan, yakni dalam Menkes/Per/2010 tentang Saintifikasi Jamu. Tujuan
aspek memberikan pelayanan dengan cepat, petugas Saintifikasi Jamu salah satunya untuk memberikan
selalu menanyakan keluhan pasien, petugas selalu landasan ilmiah (evidence based) penggunaan
memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, jamu secara empiris melalui penelitian berbasis
memberikan informasi tentang penyakit, cara pelayanan.5 RRHJM semakin diminati masyarakat,
pengobatan/tindakan yang dilakukan, memberikan dibuktikan dengan meningkatnya jumlah kunjungan
informasi tentang kontra indikasi dan efek samping pasien dari tahun ke tahun. Responden yang datang
yang mungkin terjadi secara jelas/mudah dimengerti, berobat beralasan karena penggunaan obat kimia
prosedur administrasi yang cepat, serta aspek ruangan atau pengobatan konvensional yang selama ini
yang tertata bersih, rapi dan nyaman, masing-masing digunakan belum dapat menyembuhkan keluhan

Tabel 1. Deskripsi Karakteristik Pasien RRJHM

Variabel Frekuensi %
Umur
20- 40 th 8 26.7
40 – 60 th 21 70
>60 th 1 3
Jenis Pekerjaan
Tidak Bekerja 6 20
PNS 4 13.3
Swasta 12 40
Lama Pengobatan yang Telah Dijalani
≤6 bulan 23 76.7
>6 bulan 7 23.3
Jenis Pengobatan/Perawatan yang Dijalani
Penyakit degeneratif (hipertensi, kolesterol, diabetes, asam urat, 11 36.7
nyeri sendi/otot)
Tumor 5 16.7
Gangguan pencernaan,pernafasan 5 16.7
Masalah kewanitaan 3 10
Lain-lain 2 6.7

83
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, Vol. 2, No. 2, Agustus 2018

Tabel 2. Deskripsi Aspek Kepuasan Pasien RRJHM

Jumlah Responden Berdasarkan Penilaian:


Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas
Aspek
n % n % n % n %
Pelayanan yang ramah/sopan 27 90 3 10
Pelayanan diberikan dengan cepat (waktu 1 3,4 1 3,4 27 93,1
tunggu < 1 jam)
Petugas selalu menanyakan keluhan pasien 1 3,4 1 3,4 27 93,1
Petugas selalu memberikan kesempatan 1 3,4 1 3,4 27 93,1
bertanya kepada pasien
Memberikan informasi tentang 1 3,3 1 3,3 28 93,3
penyakit, cara pengobatan/tindakan
yang dilakukan,kontra indikasi dan efek
samping yang mungkin terjadi secara jelas/
mudah dimengerti
Memberikan edukasi tentang pola hidup 1 3,3 7 23,3 20 66,7 2 6,7
sehat (diet, aktivitas fisik)
Memperhatikan kebutuhan (perawatan/ 30 100
pengobatan) pasien sesuai keluhan (cepat/
tidak berbelit-belit)
Pemeriksaan laboratorium untuk penunjang 16 100
Prosedur administrasi yang cepat 1 3,3 29 96,7
Biaya pelayanan yang terjangkau 25 83,3 5 16,7
Penampilan petugas bersih/rapih 29 96,7 1 3,3
Kebersihan/sterilitas alat yang digunakan 29 96,7 1 3,3
Ruangan yang tertata bersih, rapi dan 1 3,3 29 96,7
nyaman

sakit atau menyembuhkan penyakit yang diderita Deskripsi data karakteristik pasien yang
responden, selain itu responden juga berusaha datang berkunjung ke RRJHM dilihat dari aspek
mencari pengobatan yang aman dari efek samping.6 umur terbanyak yaitu kelompok umur 40 s.d 60 tahun
Deskripsi data karakteristik pasien yang yaitu sebanyak 60%, dengan jenis pengobatan yang
datang berkunjung ke RRJHM dilihat dari aspek dijalani terbanyak adalah penyakit degeneratif, yaitu
pekerjaan terbanyak yaitu swasta 40%, tidak bekerja penyakit yang berhubungan dengan melambatnya
20%, PNS 13.3% (Tabel 2). Menurut Andriati 2016 proses metabolisme pada usia di atas 40 tahun.
yang menyebutkan bahwa penggunaan jamu sebagai Pengobatan penyakit degeneratif dan penyakit
alternatif penggunaan obat modern secara umum kronis lainnya memerlukan jangka waktu yang
tinggi pada masyarakat ekonomi rendah-menengah lama dan mahal, sehingga terapi komplementer
dan atas. Harga menjadi faktor yang berpengaruh dan paliatif menyebabkan jamu sebagai modalitas
pada individu kaitannya dengan konsumsi jamu. preventif promotif yang diminati.4 Hal ini terlihat
Sebagian besar responden mengatakan bahwa dari lama kunjungan pasien, yakni sebanyak 23,3%
harga jual jamu relatif terjangkau. Beberapa pasien telah menggunakan layanan di RRJHM
orang mengatakan bahwa harga tidak menjadi Tawangmangu lebih dari 6 bulan. (Tabel 1)
persoalan dengan catatan bahwa khasiat jamu baik Sebagai suatu fasilitas penelitian berbasis
untuk tubuh. Hal ini mengindikasikan jamu telah pelayanan kesehatan tradisional, RRJHM terus
dimanfaatkan oleh semua lapisan masyarakat.7 menerus berusaha untuk meningkatkan mutu

84
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, Vol. 2, No. 2, Agustus 2018

pelayanannya. Peningkatan mutu pelayanan yang administrasi yang cepat. Kehandalan pelayanan
berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting adalah kemampuan institusi untuk memberikan
dalam aspek pelayanan kesehatan. Penyedia layanan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
harus terus beradaptasi dengan kebutuhan konsumen akurat dan terpercaya. Kehandalan pelayanan
agar pelayanan dapat dilakukan sesuai standar dan meliputi prosedur penerimaan pasien yang cepat dan
memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi tepat, prosedur pelayanan yang tidak menyusahkan
kepada kepentingan konsumen. Pasien sebagai pihak pasien, pelayanan yang cepat dan tepat waktu,
yang menerima layanan tentunya selalu menilai serta petugas memberikan pelayanan yang bebas
pelayanan-pelayanan yang diterima (medis atau dari kesalahan.11 Variable kehandalan (reliability)
non-medis).8 Kepuasan pasien merupakan salah satu mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
parameter dari standar mutu pelayanan kesehatan. kepuasan pasien. Hal ini berarti jika kemampuan
Faktor terpenting yang berkontribusi dalam memberikan pelayanan dengan segera dan
memberikan kepuasan pada pasien di fasilitas memuaskan serta sesuai dengan apa yang dijanjikan
kesehatan adalah komunikasi antara tenaga kesehatan meningkat maka kepuasan pasien akan meningkat
dan pasien, pasien berharap mendapatkan penjelasan pula.12
atas masalah kesehatan mereka.9 Dokter harus dapat Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas
meluangkan waktu komunikasi yang cukup untuk fisik, perlengkapan, peralatan dan fasilitas yang
mengetahui apakah terdapat masalah psikologis lengkap dan nyaman merupakan salah satu dimensi
yang menyertai penyakit pasien. Pada pasien dengan pelayanan yang terkait dengan kepuasan pasien.13
penyakit kronik, masalah psikologi dan depresi Dari hasil penelitian, masih ada keluhan pasien
sering mendominasi.10 Tabel 2 memperlihatkan terkait kepuasan terhadap penataan, kebersihan dan
bahwa hampir seluruh responden merasa puas kenyamanan ruangan.
terhadap pelayanan di RRJHM Tawangmangu, Secara keseluruhan responden menyatakan
namun masih ada responden yang berpendapat kepuasannya terhadap pelayanan di RRJHM
tidak puas/kurang puas terhadap beberapa aspek Tawangmangu. Banyaknya peminat terhadap
pelayanan, dan terbanyak dikeluhkan adalah dalam layanan ini mengindikasikan prospek yang baik
aspek “memberikan edukasi tentang pola hidup terhadap layanan sejenis di masa mendatang.
sehat (diet, aktivitas fisik)”. RRJHM Tawangmangu diharapkan akan menjadi
Rata-rata kunjungan pasien pada RRJHM contoh yang baik bagi pelaksanaan pelayanan
tahun 2016 dalam 1 bulan berjumlah antara 10 hingga kesehatan tradisional berbasis ramuan di daerah lain
200 pasien yang berasal dari wilayah Jawa Tengah di Indonesia.
hingga luar Jawa. Pasien ditangani oleh 8 orang
dokter Saintifikasi Jamu dan 3 apoteker Saintifikasi Kesimpulan
Jamu, serta tenaga pendukung lainnya.5 Namun dalam Hasil Penelitian bahwa secara keseluruhan
kesehariannya hanya 4 orang dokter yang melayani responden menyatakan kepuasannya terhadap
pasien, hal ini dikarenakan para dokter di RRJHM pelayanan di RRJHM Tawangmangu.
Tawangmangu selain bertugas pada pelayanan juga
harus melakukan tugas lain yang berkaitan dengan Saran
penelitian. Kemungkinan kondisi seperti minimnya Diharapkan RRJHM dapat meningkatkan
jumlah SDM dan adanya pekerjaan rangkap yang kualitas sarana prasarana yang ada misalnya
dihadapi SDM, yang menyebabkan pelayanan penataan, kebersihan dan kenyamanan ruangan serta
tenaga kesehatan di RRJHM Tawangmangu belum edukasi tentang pola hidup sehat (diet, aktivitas fisik)
berjalan optimal sehingga muncul keluhan-keluhan kepada pasien. Edukasi untuk pasien dapat berupa
dari pasien seperti disebutkan di atas. menyediakan bahan bacaan, koran, buku, majalah
Selain keluhan terkait pelayanan oleh tenaga tentang kesehatan agar dapat dibaca sembari pasien
kesehatan pada RRJHM, juga terdapat ketidakpuasan menunggu antrian.
pasien yang berkunjung di RRJHM terkait prosedur

85
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, Vol. 2, No. 2, Agustus 2018

Daftar Rujukan Sakit Panglima Sebaya Kabupaten Paser. Ilmu


1. Kristiana L, Maryani H, Lestari W, Penelitian Pemerintah [Internet]. 2016;3(1):154–7.
P, Kesehatan M, Penelitian B. Gambaran 9. Chairunnisa, Puspita M. Gambaran Kepuasan
Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Tradisional Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan di
Ramuan Menggunakan Jamu Tersaintifikasi Rumah Sakit Islam Jakarta Sukapura (RSIJS)
(Studi Kasus di BKTM Makassar dan Puskesmas Tahun 2015. 2017;13(1):9–27.
A Karanganyar). 2017;185–96. 10. Dewi A. Kepuasan Pasien terhadap Komunikasi
2. Ahmad FA. Analisis penggunaan jamu untuk Dokter Pasien di Puskesmas Patient Satisfaction
pengobatan pada pasien di klinik saintifikasi to Doctor Patient Communication in Community
jamu Hortus Medicus Tawangmangu Tahun Health Centre. 2009;9(2):37–45.
2012. 2012; 11. Tandris LA, Kandou GD, Doda D V. Analisis
3. Nurhayati., dkk. Riset Model Yankestrad tahun Faktor – Faktor Yang Berhubungan Dengan
2016. Laporan Penelitian. Badan Litbang Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap A
Kesehatan, Kementerian Kesehatan.; 2016. RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. JIKMU.
4. Widowati L, Siswoyo H. Evaluasi Praktik 2015;5(2a):345–53.
Dokter yang Meresepkan Jamu Untuk Pasien 12. Supartiningsih S. Kualitas Pelayanan an
Penderita Penyakit Degenerative Di 12 Propinsi. Kepuasan Pasien Rumah Sakit : Kasus Pada
Media Litbangkes. 2014;24(2):95–102. Pasien Rawat Jalan. J Medicoeticolegal dan
5. Balai Besar Tanaman Obat dan Obat Tradisional. Manaj Rumah Sakit, [Internet]. 2017;6(1):9–14.
Laporan kinerja. 2016. Available from: http://journal.umy.ac.id/index.
6. Maryani H, Kristiana L, Lestari W. Factor in php/mrs
Decision Making for Buying Jamu Scientific. Bul 13. Dewi M. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Penelit Sist Kesehat. 2016;19(April):200–10. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Rumah
7. Andriati, Wahjudi R. T. Tingkat penerimaan Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh
penggunaan jamu sebagai alternatif penggunaan Timur. J Manaj dan Keuangan, Vol 5 No2,
obat modern pada masyarakat ekonomi rendah- Novemb 2016 [Internet]. 2016;5(2):441–
menengah dan atas. J Masyarakat, Kebud dan 554. Available from: https://www.academia.
Polit. 2016;29(3):133–45. edu/34540840/Pengaruh_Kualitas_Pelayanan_
8. Iskandar S. Pelayanan Kesehatan Dalam Terhadap_Kepuasan_Pasien_pada_Rumah_
Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit_Thursina_di_Duri

86

Anda mungkin juga menyukai