2, Agustus 2018
Tri Wahyuni Lestari1, Nurhayati1, Delima1, Cicih Opitasari1, dan Hadi Siswoyo1
1)
Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya dan Pelayanan Kesehatan, Jalan Percetakan Negara No. 29 Jakarta
10560, Indonesia
Korespondensi: wahyuni_lestari29@yahoo.com
https://doi.org/10.22435/jpppk.v2i2.129
Abstrak
Rumah Riset Jamu Hortus Medicus (RRJHM) berdasarkan Permenkes No.003/Menkes/Per/2010, merupakan
klinik jamu yang melakukan kegiatan penelitian berbasis pelayanan. Sebagai bagian dari fasilitas penelitian
berbasis pelayanan kesehatan, maka RRJHM terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar senantiasa
dapat memenuhi kebutuhan pasien. Salah satu aspek peningkatan mutu pelayanan adalah aspek kepuasan
pasien. Penelitian ini menggunakan disain cross-sectional dan merupakan analisis lanjut dari data penelitian
Model Pelayanan Kesehatan Tradisional tahun 2016. Subjek penelitian adalah pasien yang berobat di RRJHM
pada saat penelitian berlangsung. Tujuan analisis untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien yang
berobat ke RRJHM. Data dianalisis secara deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan hampir seluruh responden
merasa puas terhadap pelayanan di RRJHM. Namun, masih ada beberapa responden yang berpendapat tidak
atau kurang puas terhadap beberapa aspek pelayanan seperti: pelayanan yang dapat diberikan dengan cepat,
selalu menanyakan keluhan pasien, selalu memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, memberikan
informasi tentang penyakit, cara pengobatan/tindakan yang dilakukan, kontra indikasi dan efek samping yang
mungkin terjadi secara jelas/mudah dimengerti, memberikan edukasi tentang pola hidup sehat (diet, aktivitas
fisik), prosedur administrasi yang cepat, ruangan yang tertata bersih, rapi dan nyaman.
Abstract
Based on Permenkes No.003/Menkes/Per/2010, Rumah Riset Jamu Hortus Medikus (RRJHM) is a jamu
clinic that conducts service-based research activities. As part of the service based research facility, RRJHM
continues to improve the quality of its services so that it can always fulfill the needs of patients. One aspect of
improving the quality of service is the aspect of patient satisfaction. This cross-sectional descriptive study is
an analysis of secondary data from the former research i.e.Traditional Health Service Model in 2016 that was
conducted regarding patient satisfaction who visited at RRJHM. This study aims to determine the aspects of
patient satisfaction at RRJHM. Data were analyzed descriptively. The results show that almost all respondents
satisfied with the service at the RRJHM. However, there are still some respondents who are not satisfied with
the service, especially in the aspect such as: the service is given quickly, always asks the patient’s complaint,
always gives the opportunity to ask the patient, providing information about the disease, how the treatment/
action is done, contra indications and side effects that may occur clearly/easily understood, providing education
about healthy lifestyle (diet, physical activity), rapid administration procedures, clean, neat and comfortable
room.
81
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, Vol. 2, No. 2, Agustus 2018
82
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, Vol. 2, No. 2, Agustus 2018
prosedur administrasi yang cepat; biaya pelayanan 1 responden; selain itu ada 7 responden yang merasa
yang terjangkau; penampilan petugas bersih/rapi; kurang puas terhadap pelayanan petugas dalam hal
kebersihan/sterilitas alat yang digunakan; ruangan memberikan edukasi tentang pola hidup sehat (diet,
yang tertata bersih, rapi dan nyaman. Selain itu juga aktivitas fisik).3
diambil data karakteristik pasien.
Pembahasan
Hasil Semakin banyaknya minat masyarakat
Karakteristik pasien yang berobat ke terhadap jamu dan harapan masyarakat mendapatkan
RRJHM dan jenis pengobatan atau perawatan yang pelayanan jamu yang aman dan berkualitas
dijalani digambarkan pada Tabel 1. mendorong tumbuhnya praktik dokter dengan
Aspek kepuasan pasien yang berkunjung ke pelayanan jamu.4 Salah satunya yaitu Rumah Riset
RRJHM digambarkan pada Tabel 2. Berdasarkan Jamu Hortus Medicus Tawangmangu. RRHJM
Tabel 2, hampir seluruh responden merasa puas Tawangmangu ditetapkan sebagai Klinik Penelitian
terhadap pelayanan di RRJHM Tawangmangu. Berbasis Pelayanan Kesehatan atau Klinik
Namun, masih ada yang berpendapat tidak puas Saintifikasi Jamu berdasarkan Permenkes No.003/
atau kurang puas terhadap pelayanan, yakni dalam Menkes/Per/2010 tentang Saintifikasi Jamu. Tujuan
aspek memberikan pelayanan dengan cepat, petugas Saintifikasi Jamu salah satunya untuk memberikan
selalu menanyakan keluhan pasien, petugas selalu landasan ilmiah (evidence based) penggunaan
memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, jamu secara empiris melalui penelitian berbasis
memberikan informasi tentang penyakit, cara pelayanan.5 RRHJM semakin diminati masyarakat,
pengobatan/tindakan yang dilakukan, memberikan dibuktikan dengan meningkatnya jumlah kunjungan
informasi tentang kontra indikasi dan efek samping pasien dari tahun ke tahun. Responden yang datang
yang mungkin terjadi secara jelas/mudah dimengerti, berobat beralasan karena penggunaan obat kimia
prosedur administrasi yang cepat, serta aspek ruangan atau pengobatan konvensional yang selama ini
yang tertata bersih, rapi dan nyaman, masing-masing digunakan belum dapat menyembuhkan keluhan
Variabel Frekuensi %
Umur
20- 40 th 8 26.7
40 – 60 th 21 70
>60 th 1 3
Jenis Pekerjaan
Tidak Bekerja 6 20
PNS 4 13.3
Swasta 12 40
Lama Pengobatan yang Telah Dijalani
≤6 bulan 23 76.7
>6 bulan 7 23.3
Jenis Pengobatan/Perawatan yang Dijalani
Penyakit degeneratif (hipertensi, kolesterol, diabetes, asam urat, 11 36.7
nyeri sendi/otot)
Tumor 5 16.7
Gangguan pencernaan,pernafasan 5 16.7
Masalah kewanitaan 3 10
Lain-lain 2 6.7
83
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, Vol. 2, No. 2, Agustus 2018
sakit atau menyembuhkan penyakit yang diderita Deskripsi data karakteristik pasien yang
responden, selain itu responden juga berusaha datang berkunjung ke RRJHM dilihat dari aspek
mencari pengobatan yang aman dari efek samping.6 umur terbanyak yaitu kelompok umur 40 s.d 60 tahun
Deskripsi data karakteristik pasien yang yaitu sebanyak 60%, dengan jenis pengobatan yang
datang berkunjung ke RRJHM dilihat dari aspek dijalani terbanyak adalah penyakit degeneratif, yaitu
pekerjaan terbanyak yaitu swasta 40%, tidak bekerja penyakit yang berhubungan dengan melambatnya
20%, PNS 13.3% (Tabel 2). Menurut Andriati 2016 proses metabolisme pada usia di atas 40 tahun.
yang menyebutkan bahwa penggunaan jamu sebagai Pengobatan penyakit degeneratif dan penyakit
alternatif penggunaan obat modern secara umum kronis lainnya memerlukan jangka waktu yang
tinggi pada masyarakat ekonomi rendah-menengah lama dan mahal, sehingga terapi komplementer
dan atas. Harga menjadi faktor yang berpengaruh dan paliatif menyebabkan jamu sebagai modalitas
pada individu kaitannya dengan konsumsi jamu. preventif promotif yang diminati.4 Hal ini terlihat
Sebagian besar responden mengatakan bahwa dari lama kunjungan pasien, yakni sebanyak 23,3%
harga jual jamu relatif terjangkau. Beberapa pasien telah menggunakan layanan di RRJHM
orang mengatakan bahwa harga tidak menjadi Tawangmangu lebih dari 6 bulan. (Tabel 1)
persoalan dengan catatan bahwa khasiat jamu baik Sebagai suatu fasilitas penelitian berbasis
untuk tubuh. Hal ini mengindikasikan jamu telah pelayanan kesehatan tradisional, RRJHM terus
dimanfaatkan oleh semua lapisan masyarakat.7 menerus berusaha untuk meningkatkan mutu
84
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, Vol. 2, No. 2, Agustus 2018
pelayanannya. Peningkatan mutu pelayanan yang administrasi yang cepat. Kehandalan pelayanan
berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting adalah kemampuan institusi untuk memberikan
dalam aspek pelayanan kesehatan. Penyedia layanan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
harus terus beradaptasi dengan kebutuhan konsumen akurat dan terpercaya. Kehandalan pelayanan
agar pelayanan dapat dilakukan sesuai standar dan meliputi prosedur penerimaan pasien yang cepat dan
memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi tepat, prosedur pelayanan yang tidak menyusahkan
kepada kepentingan konsumen. Pasien sebagai pihak pasien, pelayanan yang cepat dan tepat waktu,
yang menerima layanan tentunya selalu menilai serta petugas memberikan pelayanan yang bebas
pelayanan-pelayanan yang diterima (medis atau dari kesalahan.11 Variable kehandalan (reliability)
non-medis).8 Kepuasan pasien merupakan salah satu mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
parameter dari standar mutu pelayanan kesehatan. kepuasan pasien. Hal ini berarti jika kemampuan
Faktor terpenting yang berkontribusi dalam memberikan pelayanan dengan segera dan
memberikan kepuasan pada pasien di fasilitas memuaskan serta sesuai dengan apa yang dijanjikan
kesehatan adalah komunikasi antara tenaga kesehatan meningkat maka kepuasan pasien akan meningkat
dan pasien, pasien berharap mendapatkan penjelasan pula.12
atas masalah kesehatan mereka.9 Dokter harus dapat Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas
meluangkan waktu komunikasi yang cukup untuk fisik, perlengkapan, peralatan dan fasilitas yang
mengetahui apakah terdapat masalah psikologis lengkap dan nyaman merupakan salah satu dimensi
yang menyertai penyakit pasien. Pada pasien dengan pelayanan yang terkait dengan kepuasan pasien.13
penyakit kronik, masalah psikologi dan depresi Dari hasil penelitian, masih ada keluhan pasien
sering mendominasi.10 Tabel 2 memperlihatkan terkait kepuasan terhadap penataan, kebersihan dan
bahwa hampir seluruh responden merasa puas kenyamanan ruangan.
terhadap pelayanan di RRJHM Tawangmangu, Secara keseluruhan responden menyatakan
namun masih ada responden yang berpendapat kepuasannya terhadap pelayanan di RRJHM
tidak puas/kurang puas terhadap beberapa aspek Tawangmangu. Banyaknya peminat terhadap
pelayanan, dan terbanyak dikeluhkan adalah dalam layanan ini mengindikasikan prospek yang baik
aspek “memberikan edukasi tentang pola hidup terhadap layanan sejenis di masa mendatang.
sehat (diet, aktivitas fisik)”. RRJHM Tawangmangu diharapkan akan menjadi
Rata-rata kunjungan pasien pada RRJHM contoh yang baik bagi pelaksanaan pelayanan
tahun 2016 dalam 1 bulan berjumlah antara 10 hingga kesehatan tradisional berbasis ramuan di daerah lain
200 pasien yang berasal dari wilayah Jawa Tengah di Indonesia.
hingga luar Jawa. Pasien ditangani oleh 8 orang
dokter Saintifikasi Jamu dan 3 apoteker Saintifikasi Kesimpulan
Jamu, serta tenaga pendukung lainnya.5 Namun dalam Hasil Penelitian bahwa secara keseluruhan
kesehariannya hanya 4 orang dokter yang melayani responden menyatakan kepuasannya terhadap
pasien, hal ini dikarenakan para dokter di RRJHM pelayanan di RRJHM Tawangmangu.
Tawangmangu selain bertugas pada pelayanan juga
harus melakukan tugas lain yang berkaitan dengan Saran
penelitian. Kemungkinan kondisi seperti minimnya Diharapkan RRJHM dapat meningkatkan
jumlah SDM dan adanya pekerjaan rangkap yang kualitas sarana prasarana yang ada misalnya
dihadapi SDM, yang menyebabkan pelayanan penataan, kebersihan dan kenyamanan ruangan serta
tenaga kesehatan di RRJHM Tawangmangu belum edukasi tentang pola hidup sehat (diet, aktivitas fisik)
berjalan optimal sehingga muncul keluhan-keluhan kepada pasien. Edukasi untuk pasien dapat berupa
dari pasien seperti disebutkan di atas. menyediakan bahan bacaan, koran, buku, majalah
Selain keluhan terkait pelayanan oleh tenaga tentang kesehatan agar dapat dibaca sembari pasien
kesehatan pada RRJHM, juga terdapat ketidakpuasan menunggu antrian.
pasien yang berkunjung di RRJHM terkait prosedur
85
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, Vol. 2, No. 2, Agustus 2018
86