1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pulau Bali adalah salah satu daerah tujuan wisata yang sudah sangat

terkenal di dunia. Hal ini karena pulau ini memiliki kekayaan alam dan budaya

yang beragam. Keindahan alam dan budaya tersebut menunjukkan ke-khasan

tersendiri, sehingga menjadi ciri khas pulau ini. Bali menawarkan alam

pegunungan yang menawan seperti, daerah tujuan wisata penelokan, Bedugul,

Tampaksiring dan lain-lain. Selain itu Bali juga menyediakan kawasan pantai

yang indah seperti, Nusa dua, Kuta, Sanur dan lain-lain. Dengan adanya objek

wisata yang beragam, Bali mampu menarik minat para wisatawan mancanegara

maupun nusantara untuk berkunjung dan menikmati kekayaan alam yang

ditawarkan. Berikut jumblah kunjungan wisatawan mancanegara periode 2011-

2015 pada table 1.1

Tabel I.1 Jumlah Kedatangan Wisatawan Mancenegara Periode 2011-2015

Negara 2011 2012 2013 2014 2015

No.
Asia Pasifik Diluar
1 1,451,965 1,613,045 1,706,910 1,868,047 2,198,308
Asean
Asean Termasuk
2 294,421 337,161 371,631 418,493 426,310
Indonesia
3 Afrika 12,973 14,865 18,964 14,389 12,616
4 Amerika 113,094 139,451 145,595 162,887 158,154
5 Eropa 613,774 644,156 640,269 719,806 665,053
6 Timur Tengah 6,600 7,534 8,079 18,245 19,831
7 Negara Lainnya 231 367 571 76,731 46,935
8 Total 2,493,058 2,756,579 2,892,019 3,278,598 3,527,207
Sumber: Dinas Pariwisata Pemerintah Bali (Data Diolah)
 2

Berdasarkan tabel I.1 di atas dapat disimpulkan bahwa kedatangan

wisatawan mancanegara dari tahun 2011-2015 mengalami kenaikan Setiap

bulannya. Ini mendorong para investor untuk mengembangkan usaha di bidang

Pariwisata.

Bali memiliki banyak banyak alternatif pilihan daerah wisata yang dapat

dikunjungi. Salah satunya adalah kabupaten Badung. Sebagai kawasan

pariwisata, tentu diikuti dengan pengembangan fasilitas-fasilitas penunjang

pariwisata. Salah satunya adalah pengembangan jasa di bidang akomodasi yaitu

usaha perhotelan dan resort.

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, makanan dan minum serta

jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan

persyaratan yang ditetapkan bahwa jenis dan tingkat fasilitas hotel menjadi

landasan untuk penggolongan hotel yang memberikan gambaran tentang kualitas

produk hotel secara fisik maupun pelayanan sebagai upaya perlindungan kepada

komsumen serta menumbuhkembangkan sikap prilaku usaha perhotelan yang

bertanggung jawab. Berdasarkan keputusan Mentri Kebudayaan dan Pariwisata

Republik Indonesia Nomor : PM.86/HK.501/MKP/2010 tentang cara pendapatan

usaha penyediaan akomodasi, mengemukaan bahwa:

Hotel adalah penyediaan akomodasi secara harian berupa kamar-kamar di

dalam 1(satu) bagunan, yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makanan

dan minuman, kegiatan hiburan serta fasilitas lainnya.

 3

Berikut ini data tingkat kunjungan di Ikan Restoran di The Westin Resort

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen, ada beberapa dimensi

kepuasan yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk menggunakan jasa

Resort diantaranya :

1. Tangible, meliputi kebersihan, penampilan hotel, interior bangunan, serta

karyawan hotel.

2. Responsiveness, meliputi menyajikan kualitas makanan yang baik, kesediaan

karyawan hotel untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang

cepat.

3. Assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka

untuk membangkitkan rasa kepercayaan konsumen dalam mengkonsumsi

jasa yang di tawarkan.

4. Reliability, yaitu kemampuan hotel untuk memberikan pelayanan-pelayanan

terbaik.

5. Emphaty , meliputi rasa peduli dan perhatian secara khusus yang diberikan

kepada setiap konsumen.

Demikian halnya dengan kegiatan Dapartemen Makanan dan Minuman

yang dilakukan oleh Ikan Restoran, berusaha untuk tetap menjaga kestabilan dan

tingkat kunjungan tamu. Dengan situasi di Indonesia sekarang ini, tingkat

kunjungan tamu di The Westin Resort Bali menunjukan keadaan yang tidak stabil

bahkan setiap bulannya presentase tingkat kunjungan tamu ke Ikan Restoran

mengalami fluktuasi. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.2:

 4

Tabel I.2
Perbandingan Target dan Realisasi Tamu yang Berkunjung
Pada Ikan Restaurant
Periode Januari sampai dengan Desember 2015

Target Realisasi Selisih

No Bulan
(Orang) (Orang) (Orang) (%)
1 Januari 4,650 3,880 (770) (16.56)
2 Februari 4,650 4,068 (528) (12.52)
3 Maret 4,650 3,960 (690) (14.48)
4 April 4,650 3,870 (780) (16.77)
5 Mei 4,650 2,280 (2,370) (50.97)
6 Juni 4,650 2,829 (1,821) (39.16)
7 Juli 4,650 3,517 (1,133) (24.37)
8 Agustus 4,650 4,025 625 13.44
9 September 4,650 3,539 (1,111) (23.89)
10 Oktober 4,650 3,679 (971) (20.88)
11 November 4,650 2,423 (2,227) (47.89)
12 Desember 4,650 2,929 (1,721) (37.01)
13 Total 55,800 40,999 (14,801) (26.53)

14 Rata-rata 4,650 3,416 (1,233) (22.10)

Sumber:Ikan Restoran (Data diolah)
Dari Tabel I.2 dapat di lihat bahwa tingkat kunjungan tamu pada Ikan Restoran di

The Westin Resort Nusa Dua Bali periode tahun 2015 sebanyak 40,999 orang,

sedangkan manajemen menargetkan kunjungan tamu sebesar 55,800 orang. Dengan

demikian kunjungan tamu pada Ikan Restaurant belum memenuhi target yang

ditetapkan dengan selisih sebesar 14,801 orang (22,10 %).Ini menunjukan bahwa

masih terdapat kendala dalam pencapian target kunjungan tamu pada Ikan

Restaurant.

Target dan realisasi jumlah penjualan makanan dan minuman yang diperoleh

Ikan Restaurant periode bulan Januari sampai Desember 2015 dapat dilihat pada

Tabel 1.3 berikut:

 5

Tabel 1.3
Data Target Realisasi Penjualan Makanan dan Minuman
Pada Ikan Restaurant
Periode Januari sampai dengan Desember 2015

Selisih
No Bulan Target(Rp) Realisasi(Rp)
(Rp) (%)
1 Januari 410.000,000 406.011.645 (3.988.355) (1,4)
2 Februari 300.000,000 213.845.695 (86.154.305) (35,1)
3 Maret 350.000,000 297.132.744 (52.867.256) (28,4)
4 April 400.000,000 357.533.545 (42.466.455) (24,8)
5 Mei 300.000,000 260.571.558 (39.428.442) (23,1)
6 Juni 350.000,000 305.717.989 (44.282.011) (26,7)
7 Juli 420.000,000 442.552.220 22.552.220 11,1
8 Agustus 420.000,000 445.318.039 25.386.948 15,7
9 September 400.000,000 368.318.039 (31.681.961) (18,2)
10 Oktober 420.000,000 398.011.412 (21.988.588) (10,5)
11 November 450.000,000 426.719.673 (23.280.327) (12,6)
12 Desember 500.000,000 489.465.338 (10.534.662) (3,2)
13 Total 4.720,000,000 4.391.266.806 (404.611.530) -
(33.717.627) (19,8)
14 Rata-rata 393.000.000 365.938.900
Sumber : Ikan Restaurant (Data Diolah)

Berdasrkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa penjualan makanan dan minuman

rata-rata per bulan diperoleh adalah sebesar Rp 4.391.266.806 dari target yang

ditetapkan adalah rata-rata perbulan sebesar Rp 4.720,000,000. Hal tersebut berarti

rata-rata Rp33.171.627 (19,8%) dari target yang ditetapkan tidak tercapai dengan

batas toleransi 5%.

Berdasarkan jumlah kunjungan tamu di Ikan Restaurant dapat diperoleh

komentar-komentar tamu tersebut sebagai alat untuk mengetahui kinerja operasional

pelayanan pada Ikan Restaurant. Berikut ini adalah daftar komentar tamu periode

bulan Januari 2015 sampai dengan Desember 2015 pada Ikan Restaurant yang dapat

dilihat pada tabel 1.4 sebagai berikut:

 6

Tabel 1.4
Daftar Komentar Tamu Mengenai Ikan Restaurant
Periode Januari sampai dengan Desember 2015

No Kriteria Baik Cukup Kurang Total

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
1 Kualitas Makanan 7.358 84 1.194 12 398 4 8.950 100
2 Keramahan 7.060 80 1.393 15 497 5 8.950 100
Karyawan
3 Kualitas Pelayanan 5.070 57 1.393 17 2.487 26 8.950 100
4 Kebersihan 7.255 85 1.420 12 275 3 8.950 100
5 Kerapian Karyawan 6.960 79 1.275 16 715 5 8.950 100
Sumber : Ikan Restaurant (Data Diolah)

Berdasarkan tabel 1.3 terlihat bahwa dari 8.950 komentar tamu yang mendapat

komentar kurang paling tinggi adalah kualitas pelayanan yaitu sebanyak 2.487 orang

(26%), dengan batas toleransi pencapainnya sebesar 5%.Sedangkan untuk variasi

menu, kualitas makanan dan minuman, harga, kebersihan, kerapian karyawan dan

kesan keseluruhan mendapat penilaian yang baik dari tamu.

Hal tersebut diduga bahwa kualitas pelayanan pramusaji yang kurang baik itu

disebabkan tidak dilaksanakannya prosedur pelayanan dengan baik, sedangkan pihak

manajemen sudah memberikan prosedur pelayanan makanan kepada para

pramusaji.Tidak dilaksankannya prosedur pelayanan makanan di restoran tersebut

perlu mendapatkan perhatian dari pihak manajemen Ikan Restaurant untuk segera

ditanggulangi. Menurut wawancara dengan Restaurant Manager dalam pelaksanaan

pelayanan yang dilakukan oleh pramusaji sudah baik tapi banyak pramusaji yang

tidak menguasai prosedur pelayanan makanan dengan baik contonya seperti pada

saat menunjukan daftar makanan dengan keadaan tertutup, dan pada saat menyajikan

makanan tidak mempresentasikan terlebih dahulu, padahal sudah jelas di dalam

Standar Operasional Prosedur Ikan Restaurant ada langkah tersebut.

 7

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan tamu pada

Ikan Restoran di The Westin Resort Bali?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dan kegunaan

penelitian adalah sebagai berikut :

1. Tujuan penelitian

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingakat

kepuasan tamu pada Ikan Restorant di The Westin Resort Bali.

b. Untuk mengetahui indikator – indikator yang paling menentukan tingkat

kepuasan tamu pada Ikan Restoran di The Westin Resort Bali

2. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian dapat dibagi menjadi dua yaitu :

a. Manfaat Teoretis

1) Penelitian ini untuk memenuhi salah satu syarat mengikuti ujian akhir

guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen,

program studi Manajemen Bisnis Pariwisata STIMI Hanadayani

Denpasar.

2) Hasil dari penelitian ini diharapkan memperkaya referensi

perpustakaan sebagai sumbangan pikiran untuk mengembangkan

penelitian berikutnya.
 8

3) Penelitian ini untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh pada

lembaga STIMI Hanadayani Denpasar dan membandingkannya

dengan kenyataan yang ada di industri.

b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat praktis

bagi pihak-pihak seperti :

1) Sebagai bahan masukan yang berguna dalam meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan tamu di Ikan Restoran.

2) Sebagai bahan pustaka bagi peneliti lain yang berminat untuk

melakukan penelitian lebih lanjut tentang persepsi kepuasan dan

ketidakpuasan tamu terhadap kualitas pelayanan pada Ikan Restoran

di The Westin Resort Bali Resort.

5. Tinjauan Pustaka

a. Pendapatan

Dalam sebuah bisnis pendatan merupakan jumlah uang yang didapat atau diterima

oleh perusahaan dari suatu aktivitasnya,hampir semua dari penjualan produk

ataupun jasa kepada pelanggan.Untuk restoran, pendapatan tidak seberapa

pentingdibanding dengan keuntungan yang merupakan jumlah dari uang yang telah

diterima setelah pengeluaran. Restoran didirikandengan salah satu tujuannya untuk

menjual hasil produk dan mendapatkan pendapatan dari penjualan.

Menurut Kusnadi (2000;9) pengertian pendapatan adalah sebagai berikut :

Pendapatan merupakan penambahan aktiva yang dapat mengakibatkan

menambahnya modal namunbukan dikarenakan penambahan modal dari

pemilik atau bukan hutang namun melainkan melalui penjualan barang atau
 9

jasa terhadap pihak lain, sebab pendapatan tersebut bisa dikatakan sebagai

kontra perstasi yang didapat atas jasa-jasa yang diberikan kepada pihak lain.

Menurut Theodurus M.Tuanakotta (2000;152) pengertian pendapatan adalah

sebagai berikut:

Pendapatan secara umum didefinisikan sebaga hasil dari suatu perusahaan.

Pendapatan merupakan darah kehidupan perusahaan. Pada dasarnya

pendapatan adalah kenaikan laba,seperti laba pendapatan ialah sebuah proses

arus penciptaanbarang atau jasa oleh perusahaan selama kurun waktu

tertentu.

b. Restoran

Industri merupakan suatu usaha atau kegiatan pengolahan bahan mentah atau

setengah jadi yang memiliki nilai tambah untuk mendapatkan keuntungan. Hasil

industri tidak hanya berupa barang,tetapi juga bentuk jasa. Jasa yang ditawarkan

dalam hal ini berupa pelayanan pada konsumen.Begitu pula pada industri

pariwisata, yang menawarkan barang dan jasa, terutama sebuah restoran.Restoran

didirikan dengan salah satu tujuannya untuk menjual hasil produk dan

mendapatkan keuntungan dari penjualan tersebut.

Menurut Atmodjo (2005: 7) pengertian restoran adalah sebagai berikut :

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara

komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik berupa makanan

maupun minuman.
 10

Menurut Ninemeirer (2005: 11) menyatakan bahwa :

Restoran adalah sebuah layanan operasional makanan yang berorintasi untuk

mencari keuntungan yang dimana bisnis utamanya melibatkan penjualan

makanan dan minuman kepada individu dan tamu dalam kelompok kecil.

Menurut Arief (2005: 30) tentang restoran dikatakan bahwa:

Restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja-meja yang
tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbul aroma semerbak dari dapur dan
pelayanan pramusaji, bedemingnya bunyi-bunyi kecil karena sentuhan gelas-
gelas kaca menyelupkan suasana hidup didalamnya.

Kesimpulan yang dapat ditarik dari ketiga kutipan di atas yaitu restoran

adalah suatu tempat atau bangunan yang terorganisir secara komersil yang

berorientasi untuk mencari keuntungan, dimana bisnisnya melibatkan penjualan

makanan dan minuman kepada individu dan kelompok kecil yang didukung oleh

suasana yang ada didalamnya.

b. Pelayanan

1) Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan tugas dari seorang pramusaji yang tidak bisa

ditinggalkan begitu saja. Pelayanan bagi para tamu yang datang ke restoran harus

diberikan secara professional dan semaksimal mungkin.

Menurut Dahmer dan Khal (2009:2), bahwa :

Pelayanan adalah suatu tindakan yang dimana kita dapat merasakan

kebutuhan dan keinginan tamu.Pelayanan juga berarti tindakan yang
dilakukan oleh pramusaji untuk memberikan kepuasan terhadap tamu saat
tamu datang ke restoran.

Menurut Sulastyono (2003:31), yaitu :

Pelayanan dapat berbentuk barang dan jasa yang pada umumnya dikonsumsi
secara bersama, seperti dijelaskan lebih lanjut bahwa pelayanan dapat
didefinisikan sebagai suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau
 11

menghasilkan waktu, bentuk dan kebutuhan atau kebutuhan

psikologis.Pelayanan dapat berarti segala sesuatu yang memiliki sifat dari
kebalikan barang.Barang adalah objek yang dapat dilihat, dibentuk dan dijual
atau disimpan dan dipergunakan kemudian.

Sedangkan pengertian pelayanan yang didefinisikan menurut Kotler (2002:

83) yaitu :

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Berdasarkan pengertian dan batasan tersebut dapat dikatakan bahwa

pelayanan merupakan suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya merupakan produk

dalam bentuk fisik namun memberikan maanfaat yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang melalui suatu transaksi yang saling memuaskan,

yang mana dapat langsung dinikmati pada saat itu juga atau pada saat yang sama

dengan waktu memproduksi yang diikuti dengan pemberian nilai tambah dan

tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan, maka dapt dikatakan bahwa

pelayanan tidak terwujud namun dapat dipertukarkan dalam rangka memperoleh

kepuasan.

c. Prosedur Pelayanan

1) Standar Operasional Prosedur

Menurut Soekresno (2000: 23) pengertian Standar Operasional Prosedur

adalah sebagai berikut :

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman tim kerja dan

aktivitasnya memberikan pelayanan kepada pelanggang yang tujuannya
untuk dimengerti, dipahami dan dilaksanakan dengan sebaik-baiknya oleh
seluruh staff restoran yang ada.
 12

Sedangkan menurut Andrikus (2006: 1) menyatakan bahwa :

Standar Operasional Prosedur (SOP) atau prosedur pelaksanaan dasar dibuat

untuk mempertahakan kualitas dan hasil pekerjaan. Dengan menggunakan
Standar Operasional Prosedur (SOP) maka tugas-tugas yang berkaitan dengan
pelayanan makanan dan minuman akan semakin mudah dikerjakan, juga
tamu akan terbiasa dengan system pelayanan yang ada. Disamping itu
Standar Operasional Prosedur (SOP) diciptakan agar para tamu merasa
nyaman dalam mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan. Para
karyawan akan mengetahui cara yang pantas untuk berkomunikasi, melayani,
memberi saran, dan sebagainya kepada tamu.

Dari definisi tesebut penulis menyimpulkan bahwa Standar Operasional

Prosedur (SOP) adalah suatu pedoman yang dipergunakan oleh staff restoran

dalam mlaksankan pekerjaan yang berkaitan dengan service. Standar

Operasional Prosedur (SOP) memiliki peranan penting dalam menjalankan

setiap kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan kepada tamu yang berkunjung

di restoran.

2) Prosedur Pelayanan Umum di Restoran

Dahmer dan Khal (2010:3) mengemukakan bahwa dengan mengikuti

prosedur kerja yang baik disertai rasa memiliki dan rasa betapa pentingnya

menggunakan prosedur kerja yang tepat dan sesuai dengan ketetapan yang

dibakukan, akan menjadikan petugas restoran lebih bersikap professional dalam

bidangnya. Sikap professional merupakan sikap yang harus selalu ditekuni dan

dijadikan pusat perhatian selama melaksanakan tugasnya. Berikut merupakan

prosedur umum pelayanan di restoran :

1. Welcoming The Guest

a. Making guest feel welcome, comfortable, and important
b. Maintaining an atmosphere of hospitality
c. Working as a team member with coworkers for smooth restaurant
operation
 13

2. Help Guests Make Food and Beverage Selections

a. Presenting the menus
b. Suggesting special food and beverage
c. Answering questions
3. Submit Food and Beverage Order to Kitchen and Bar
a. Taking order
b. Identifying dietary request
c. Submitting the order to the kitchen and bar
d. Timming the meal
4. Serve The Meal
a. Staging meal according to prescribed rules of service
b. Serving beverage,cocktail or beer
c. Picking up, garnishing and serving food
d. Providing any meal accompaniments
5. Monitor The Meal in Progress
a. Inquiring of needs
b. Replenishing untensils
c. Refilling water, reordering more beverage
d. Removing completed course
e. Adhering to alcohol control policies
6. Conclude The Dinning Experince
a. Totaling charges and presenting the guest check
b. Accepting and settling payment
c. Taking leave of guests and inviting them back again.
 14

6. Kerangka Pemikiran

Tangible
(kebersihan)

Variabel Tingkat Kepuasan

Reliability
(Kualitas pelayanan)

Tamu
Responsiveness
(Kualitas makanan)

Assurance
(Kerapian karyawan)

Empathy
(Keramahan karyawan)

Pada Kerangka Pemikiran diatas dari hasil penilaian tamu terhadap

operasional di Ikan Restaurant menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh

petugas Ikan Restaurant terhadap tamu kurang memuaskan. Ini dapat diketahui dari

hasil komentar tamu yang dikumpulkan sejumlah 8.950 komentar tamu, 2.487 orang

(26%) merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan di Ikan Restaurant

7. Metode Pengumpulan Data

a. Objek dan Lokasi Pengumpulan Data

Objek Pengambilan Data

Objek yang diteliti adalah ”Pengaruh Kuslitas Pelayanan Kepada Tamu pada

Ikan Restaurant di The Westin Resort Nusa Dua Bali”.

 15

Nama Perusahaan: The Westin Resort Nusa Dua Bali

Alamat : Kawasan BTDC Nusa Dua Bali, P.O. Box 36

Telepon : 0361 – 771906

b. Sumber dan Jenis Data

1) Sumber Data

a) Data Primer

Data ini langsung diperoleh dari objek penelitian, seperti melalui

observasi di restoran, wawancara dengan Restaurant Manager yang

terkait dengan objek penelitian, wawancara dengan tamu dan mengamati

kegiatan para pramusaji di restoran.

b) Data Sekunder

Data yang tidak di peroleh langsung dari objek penelitian seperti data

target dan realisasi tamu yang berkunjung pada Ikan Restaurant periode

Januari sampai Desember 2015, data target realisasi penjualan makanan

dan minuman periode Januari sampai Desember 2015, data daftar

komentar tamu dan jumlah kunjungan tamu Ikan Restaurant di The

Westin Resort Nusa Dua Bali periode Januari sampai Desember 2015.
 16

2) Jenis Data

a) Data Kualitatif

Data yang diuraikan dalam bentuk paparan atau penjelasan dari Ikan

Restaurant tentang usaha yang dilakukan untuk kualitas pelayanan

pramusaji pada Ikan Restaurant.

b) Data Kuantitatif

Data yang berupa angka-angka yang disajikan secara sistematis berupa

tabel pada kualitas pelayanan pada Ikan Restaurant,seperti data kunjungan

tamu Ikan Restaurant di The Westin Resort Nusa Dua Bali.

c. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Merupakan teknik kumpulan data dengan melakukan tanya jawab dengan

Assistant Manager Restaurant yang berkaitan dengan masalah yang

diteliti.

2. Observasi

Merupakan teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan

langsung terhadap pelayanan dan kerja pramusaji pada Ikan Restaurant.

3. Studi Dokumentasi

Merupakan teknik pengumpulan data dengan menelusuri dokumen-

dokumen yang berkaitan dengan penelitian .

 17

d.Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini analisi data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif,

yaitu dengan menggambarkan dan menjelaskan tentang situasi dan keadaan

restoran, memaparkan kenyataan permasalahan yang ada dan membandingkannya

dengan teori-teori dan pelaksanaan prosedur pelayanan makanan yang berada di

Restoran.

Analisis deskriptif kualitatif ini akan menggunakan pendekatan analisi

S.W.O.T. Secara umum analisi S.W.O.T bertujuan untuk mengidentifikasi

kekuatan (strength), kelemahan (weakness), kesempatan (opportunity), dan

ancaman (theart) yang terdapat setiap perusahaan. Analisi S.W.O.T adalah suatu

proses untuk menganalisa faktor internal kekuatan (strength), dan kelemahan

(weakness), dan faktor eksternal yang meliputi peluang (opportunity), dan ancaman

(theart) dari suatu perusahaan yang selanjutnya akan digunakan sebagai dasar

untuk merancng strategi dan program kerja. (Freddy Rangkuni, 2001)

 Kekuatan (Strength)

Kekuatan adalah segala sesuatu yang dimiliki oleh setiap perusahaan

dalam melaksanakan kegiatannya, sehingga dengan mengetahui kegiatan

dapat dikembangkan menjadi tangguh dan mampu bertahan dalam pasar dan

mampu bersaing untuk berkembang selanjutnya. Sebagai contoh kekuatan

yaitu lokasi perusahaan serta fasilitas tambahan yang dimiliki.

 Kelemahan (Weakness)

Kelemahan yaitu segala sesuatu yang dimiliki setiap perusahaan yang

dapat merugikan perusahaan. Hal ini dapat terjadi karena kurangnya promosi
 18

yang dilakukan oleh perusahaan, kurangnya inofasi yang dibuat oleh

perusahaan untuk membuat suasana baru untuk menimbulkan gairah pada

pelanggan, rendahnya kualitas pelayanan yang dilakukan oleh karyawan

perusahaan.

 Kesempatan (Opportunity)

Kesempatan yang dimaksud adalah kesempatan yang dikarenakan

kebijakan atau peraturan yang berlaku serta kondisi perekonomian yang

dianggap dapat memberikan peluang bagi perusahaan berkembang di masa

datang. Beberapa hal yang bisa menjadi kesempatan seperti sebuah

perusahaanyang terletak dikawasan pengembang pariwisata, memperbaiki

fasilitas dan pelayanan terhadap pelangan,sehingga pengunjung bisa

bertambah dan makin banyak terbukanya lapangan kerja bagi masyarakat

lokal.

 Ancaman (Threat)

Ancaman adalah hal-hal yang dapat mendatangkan suatu kerugian

bagi perusahaan dalam hal ini Ikan Restoran seperti banyaknya restoran

pesaing yang di bangun yang juga menawarkan produk dan fasilitas yang

serupa.
 19

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Abd Rachman.2005.Pengantar Perhotelan di Restoran. Yogyakarta : Graha

Ilmu

Atmojo, Marsum W.2005.Restoran dan Segala Permasalahannya.Edisi keempat.

Yogyakarta: ANDI

Dahmer, Sondra J. & Khal, Kurt W. 2009.Restaurant Service Basic, Second

Edition.New Jersey Jhon Wiley & Sons, Inc

Kotler, Philip. 2002. Manajement Pemasaran di Indonesia: Analisi, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Ninemeier, Jack D.2005. Manajement of Food and Beverage Operations, Fourth

Edition.Michigan : AHMA

Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia No:

PM.106/PW.006/MPEK/2011
Rymberthus A. Amakora Andrikus. 2006. Pengetahuan Tata Hidangan. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama
Sihite,Richard.2003.Pelaksanaan Standard Operational Procedure di Departement
Food and Beverage.Surabaya 97,SIC

Soekresno.2000. Manjemen Food and Beverage Service Hotel. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Umum

Surat Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi

Republik Indonesia No. KM.95/HK103/MPPT-91
M.Tuanakotta, Theodurus.2000. Teori Akutansi

Subroto, Djoko. 2003. Food and Beverage and Table Setting.Jakarta: PT. Grasindo

Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan,

Wiwoho, Ardjuno. 2008. Manajemen Tata Hidangan. Jakarta: Erlangga