KUESIONER PENELITIAN

Yth. Bapak / Ibu Bapak / Ibu / Saudara / Saudari

Karyawan dan Pelanggan PT. Encartha Indonesia Cabang Baturaja
Di Baturaja

Saya Harta Dicandra, mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

Universitas Baturaja, yang sedang menyusun sebuah skripsi sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan judul “Pengaruh
Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Encartha
Indonesia Cabang Baturaja”.

Oleh karena itu mohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / Saudari dapat mengisi
kuesioner berikut dengan sejujur-jujurnya untuk keperluan penelitian ilmiah
(skripsi) ini. Data isian Bapak / Ibu / Saudara / Saudari akan dijaga
kerahasiaannya. Atas kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / Saudari, saya ucapkan
terima kasih.

I. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Nama Responden : ...................................................... (Boleh tidak diisi)

Umur Responden : ......................................................

Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Wanita

Jenjang Pendidikan : ( ) SMP ( ) SMA sederajat ( ) Diploma

( ) S1 ( ) S2 ( ) S3

Lama Bekerja : .......... tahun ……. Bulan (khusus karyawan)

Lama menjadi konsumen / pelanggan : .............. tahun ............. bulan

Petunjuk Pengisian Kuisioner

1. Berikan tanda tick mark ( √ ) pada pernyataan berikut yang sesuai dengan
keadaan yang sesungguhnya pada kolom yang tersedia.
2. Ada 5 (lima) pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan,
yaitu :
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
RR : Ragu-ragu

II. DAFTAR KUESIONER

A. Penerapan Etika Bisnis
No Pernyataan SS S RR TS STS
Indikator : Kejujuran
1. Kejujuran dalam bekerja menuntut adanya
keterbukaan dan kebenaran.

2. Mempromosikan mobil kepada calon

konsumen maupun pelanggan sesuai dengan
keadaan yang berlaku saat itu

3. Jika pelanggan melakukan service berkala

dan penggantian sparepart, selalu
dilakukan dengan jujur. Misalnya tidak ada
kerusakan pada sparepart tidak dikatakan
ada kerusakan

Indikator : Keadilan (fairness)

4. Kepada setiap calon konsumen maupun
pelanggan diberikan hak yang sama pada
saat memberikan pelayanan penjualan
maupun service mobil

5. Memberikan kesempatan kepada setiap

calon konsumen maupun pelanggan untuk
memperoleh potongan harga (cash back)
pada saat pembelian mobil atau sparepart
Indikator : Kepercayaan (trust)
7. Menanamkan kepercayaan kepada calon
konsumen maupun pelanggan yang akan
melakukan pembelian secara kredit

8. Merasa yakin pada calon konsumen

maupun pelanggan yang berkunjung akan
merealisasikan tujuan untuk pembelian
mobil atau penggantian sparepart lainnya

Indikator : Keuletan (toughness)

10. Rajin dan tekun dalam bekerja akan
meningkatkan hasil yang optimal

11. Setiap bulan melakukan pemetaan terhadap

calon konsumen
12. Selalu tekun mendekati calon konsumen
agar tertarik untuk membeli mobil

B. Kepuasan Pelanggan

No Pernyataan SS S RR TS STS
Indikator : Sistem keluhan dan saran
1. PT. Encartha Indonesia Cabang Baturaja
memberikan kesempatan bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka

2. Perusahaan menyediakan kartu komentar dan

menyediakan saluran telepon untuk
menyampaikan keluhan dan saran para
pelanggan atau konsumen

Indikator : Survey kepuasan pelanggan

3. Pihak perusahaan langsung menanyakan
secara langsung mengenai kepuasan
pelanggan tersebut.

4. Pihak perusahaan memberikan pertanyaan

menyangkut besarnya harapan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan
 5 Perusahaan menjadikan pelanggan sebagai
responden untuk mengungkapkan masalah-
masalah yang berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan serta saran-saran untuk
melakukan perbaikan.

Indikator : Belanja hantu (ghost shopping)

6. Perusahaan mempekerjakan beberapa
orang pelanggan (ghost shoper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing.

7. Pelanggan (ghost shopper) menyampaikan

temuan-temuan mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.

Indikator : Menganalisis pelanggan yang hilang

8. Perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli
sparepat atau melakukan service mobil.

9. Pelanggan memberikan informasi

penyebab berhentinya menjadi pelanggan
di PT. Encartha Indonesia Cabang
Baturaja.

Selamat Beraktivitas dan Terima Kasih

Peneliti,

Harta Dicandra