PENGGUNAAN SYSTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK

PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK – PELANGGAN

CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS
CUSTOMER LIFETIME VALUE

KEPUTUSAN YANG STRATEJIK

1. Langka. Bukan keputusan pada umumnya, sesekali dilakukan karena sesuai dengan
tuntutan yang menyangkut masa depan perusahaan atau organisasi sehingga membutuhkan
pertimbangan yang kuat.
2. Mempunyai konsekuensi. Keputusan yang diambil mempunyai konsekuensi kepada
pemakaian dana, perubahan perusahaan, dan berbagai hal yang berkaitan dengan kondisi
internal maupun eksternal perusahaan.
3. Direktif. Memberikan arah kepada seluruh jajaran internal organisasi untuk melakukan
segala sesuatu yang dibutuhkan guna memastikan bahwa perusahaan dapat mencapai
tujuannya, utamanya pada jangka panjang.

DEFINISI CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS

Hilton et al. (2003: 159) mendefinisikan Customer Profitability Analysis adalah

pendekatan manajemen biaya yang mengindentifikasikan biaya dan manfaat dari pelayanan
kepada pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan profitabilitas organisasi
(perusahaan) secara keseluruhan.

Menurut Breffini dan Peter, 1997, dalam Sunarni, 2006:74 Customer Profitability Analysis
didefinisikan sebagai suatu proses analisa yang meliputi pengidentifikasian pendapatan biaya dan
laba ke setiap individu customer atau kelompok customer. Dengan jumlah sumber ekonomi yang
terbatas, organisasi dituntut untuk mampu memanfaatkannya dengan tepat. Demikian juga dalam
pengelolaan customer. Tidak semua customer diperlakukan sama, tentu saja hanya customer yang
bersifat “profitable” atau yang memberikan keuntungan bagi perusahaan.

TUJUAN CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS

Menurut Hilton dkk (2003: 234) tujuan Customer Profitability Analysis adalah :
1. Mengukur laba dari pelanggan yang ada atau tipe-tipe pelanggan. Sebagian besar
organisasi mengukur profitabilitas menurut batasan–batasan organisasi misalnya daerah
atau lini produk. Ukuran laba ini memudahkan manajemen operasi berorientasi produksi.
2. Customer Profitability Analysis mencoba melakukan analisis biaya–biaya untuk
mengindentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan.
3. Mengidentifikasi efektif atau tidaknya konsumen dengan aktivitas yang berhubungan.
Analisa ini memberikan informasi yang dapat digunakan oleh organisasi untuk
memutuskan aktivitas mana yang perlu dipertahankan atau dikurangi sehingga dapat
meningkatkan profitabilitas, menurunkan atau mengurangi ketidakpuasan konsumen dan
menjelaskan gambaran dari nilai konsumen.
TIGA ALASAN UTAMA PERUSAHAAN PERLU MELAKUKAN CPA

Menurut Grey (2003) tiga alasan utama perusahaan perlu melakukan CPA
1. Customer Profitability Analysis memberikan informasi yang lebih akurat dengan
menganalisis secara detail pendapatan dan biaya pelayanan masing–masing pelanggan
serta keterkaitan antara laba operasi perusahaan dengan pelanggannya.
2. Banyak perusahaan yang mulai berusaha memfokuskan diri pada pelanggannya tetapi tidak
mencatat dan memahami hubungan antara angka dan jumlah biaya pelayanan pelanggan.
3. Customer Profitability Analysis adalah alat strategis yang penting yang berpotensi
membangkitkan energi perusahaan dan penyalur untuk mulai memikirkan profitabilitas,
biaya, pelanggan, dan proses bisnisnya.

MANFAAT CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS

Manfaat atau keuntungan yang dapat diperoleh dengan menggunakan Customer Profitability
Analysis menurut Blocher (2002:831), yaitu :
1. Membuat perusahaan lebih memfokuskan sumber dayanya baik dalam area yang
menghasilkan tingkat pertumbuhan yang menguntungkan maupun merasionalkan area
yang menghasilkan tingkat pengembalian yang kurang memuaskan.
2. Mengidentifikasi perbedaan yang tidak dapat diperkirakan dalam profitabilitas diantara
kelompok-kelompok pelanggan dan menyelidiki penyebabnya.
3. Dalam hal negosiasi agresif dengan pelanggan perusahaan dapat mengkuantifikasikan
dampak financial dari perubahan yang diusulkan sehingga dapat menjadi dasar dalam
pengambilan keputusan.
4. Menyesuaikan kebijakan product pricing untuk pelanggan yang menuntut layanan lebih
banyak dibandingkan dengan gross profit yang dihasilkan.
5. Menentukan segmen pasar yang potensial dalam menyediakan nilai pelanggan terbesar
beserta menyumbangkan profit yang besar bagi perusahaan.

Cotton dalam (Sunarni, 2006:76) menyebutkan dengan mengetahui kontribusi setiap customer
atau kelompok customer terhadap laba perusahaan, maka diharapkan dengan analisa ini
perusahaan akan mampu untuk melakukan beberapa hal berikut ini :
1. Melindungi dan mengembangkan perusahaan dengan memfokuskan pada kelompok
profitable customer
2. Meninjau kembali penetapan harga bagi produk atau jasa yang dihasilkan dengan
mendasarkan biaya untuk melayani setiap kelompok customer
3. Mengembangkan business dengan menggunakan biaya yang rendah untuk melayani
customer atau kelompok customer
4. Menentukan customer atau kelompok customer yang tidak menguntungkan untuk
diberikan pesaing
5. Mampu mendapatkan customer atau kelompok customer yang menguntungkan dari para
pihak pesaing.
PENERAPAN CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS

Langkah– langkah yang akan digunakan dalam menerapkan Customer Profitability Analysis
antara lain sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi dan mengelompokkan pelanggan. Misalnya berdasarkan selera, usia,
daerah/region, kebutuhan konsumen, referensi, pendapatan, dll
2. Menghitung Customer Revenue dan Customer Cost
3. Menyusun Customer Profitability Analysis Report
4. Menentukan ranking berdasarkan profitabilitas tertinggi

PENERAPAN CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS DENGAN ACTIVITY BASED

COSTING (ABC)

Activity Based Costing dapat membantu suatu perusahaan untuk mengidentifikasikan biaya
yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan. Prinsip perhitungan activity based costing untuk
pelanggan pada dasarnya sama dengan perhitungan activity based costing untuk produk. Namun
perbedaannya adalah pada obyek biaya (cost object) yang dipakai adalah pelanggan. Selain itu
terdapat satu jenis tambahan aktivitas, yaitu aktivitas tingkatan pelanggan (customer level
activities).

Dengan ABC akan ditemukan pelanggan dengan kategori sebagai berikut :

1. Pelanggan yang pelayanannya mahal (high-costtoservicecustomer)
2. Pelanggan yang pelayanannya murah (low-costtoserve)

Menurut Cooper dan Kaplan (1998) besarnya alokasi biaya pelanggan akan menemukan
penggolongan pelanggan. Gambar berikut menunjukkan penggolongan :

Jika dilihat dari sudut profitabilitas, maka jenis-jenis pelanggan dapat dibagi menjadi empat, yaitu :

1. Cheap adalah golongan dari pelanggan yang memliki low cost to serve yang rendah,
namun demikian pelanggan ini juga tidak mau membayar mahal atas produk yang
dihasilkan perusahaan, sehingga marjin yang diperoleh perusahan dari pelanggan lain
juga rendah. Mereka beranggapan bahwa mereka tidak hanya mengkonsumi aktivitas
yang dilakukan perusahaan maka mereka akan meminta harga yang rendah dari
perusahaan. Pelanggan golongan ini belum tentu merugikan perusahaan karena
 rendahnya coct to serve. Untuk memastikan apakah pelanggan ini menguntungkan atau
merugikan maka dibutuhkan perhitungan profitabilitas pelanggan dengan
mempergunakan activity based costing.

2. Passive merupakan golongan yang memiliki cost to serve rendah, namun demikian
perusahan memiliki marjin yang tinggi dari pelanggan. Pelanggan jenis ini adalah
pelanggan yang paling menguntungkan bagi perusahaan. Namun demikian pelanggan
jenis ini biasanya adalah pelanggan yang kurang pandai karena mereka berani
membayar lebih untuk aktivitas-aktivitas yang mereka tidak nikmati.

3. Savvy merupakan golongan pelanggan dimana perusahaan mendapatkan marjin yang

tinggi, namun demikian golongan pelanggan ini juga mengharuskan perusahaan
mengeluarkan cost to serve yang tinggi juga. Karena tingginya cost to serve tersebut
apabila perusahaan tidak berhati-hati, maka jenis pelanggan ini dapat merugikan
perusahaan.

4. Aggressive merupakan jenis pelanggan yang cost to servenya tinggi, namun memiliki
marjin yang rendah. Pelanggan golongan ini merupakan pelanggan yang kemungkinan
besar akan merugikan perusahaan.

MENINGKATKAN PROFITABILITAS PELANGGAN

Terdapat beberapa cara atau strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
profitabilitas pelanggan, diantaranya adalah :

1. Memperbaiki Proses
Memperbaiki proses, dalam hal ini yang dapat dilakukan perusahaan adalah mengefisiensi
aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam melayani pelanggan, sehingga dapat menurunkan
biaya.

2. Activity based pricing

Merupakan harga berdasarkan aktivitas. Dalam hal ini perusahaan dapat memberikan
pilihan-pilihan pada pelanggan sesuai dengan aktivitas yang akan dilakukan untuk
melayani pelanggan tersebut. Misalkan, jika pelanggan ingin memesan mendadak, maka
akan ada tambahan aktivitas perencanaan produksi, aktivitas set-up mesin dan aktivitas -
aktivitas tambahan lainnya yang dapat dibebankan pada pelanggan dalam bentuk
peningkatan harga jual.

3. Sistem Anggaran Tak Bersisa (Zero Based Budgeting)

Keuntungan dari pengendalian biaya ini adalah bahwa untuk setiap rupiah yang Anda
hemat dengan menurunkan biaya, Anda akan mendapatkan tambahan keuntungan. Salah
satu cara untuk menjadi aware atau sadar dengan cashflow Anda adalah dengan
menggunakan Sistem Penganggaran Tak Bersisa. Anggaran Tak Bersisa (Zero Based
Budgeting) merupakan sistem anggaran yang didasarkan pada perkiraan kegiatan, bukan
pada apa yang telah dilakukan pada masa lalu. Setiap kegiatan akan dievaluasi secara
 terpisah. Ini berarti mengacu pada berbagai program yang dikembangkan dalam visi pada
tahun yang bersangkutan.

4. Meningkatkan margin
Margin merupakan selisih antara harga penjualan barang atau jasa tersebut dan harga yang
dibayar owner untuk memperoleh produk atau jasa itu. Seorang pemilik usaha kecil dapat
meningkatkan margin-nya dengan menaikkan harga, menurunkan biaya barang atau jasa
yang dijual, atau keduanya. Jika perusahaan enggan untuk menaikkan harga, perlu diingat
bahwa pelanggan umumnya mentolerir kenaikan harga selama peningkatan harga tersebut
kompetitif dengan orang-orang dari pengecer dan produk lainnya. Perusahaan juga ingin
mempertahankan kualitas hubungan yang baik dengan pelanggan. Tinjaulah margin pada
semua produk dan jasa yang dijual setidaknya sekali setahun. Setelah Anda meninjau
margin, pilihlah waktu yang optimal untuk menaikkan harga. Perusahaan dapat
mempertimbangkan kenaikan harga ketika produk atau jasa memiliki permintaan yang
tinggi. Ketika perusahaan menganalisa jumlah kenaikan harga, jangan menggunakan
peningkatan persen harga produk secara across-the-board percent. Sebaliknya, analisalah
persentase kenaikan harga pada setiap item. Juga, pertimbangkan margin yang lebih tinggi
untuk produk yang harganya lebih rendah dan produk yang kurang umum.

5. Mengurangi biaya pemasaran

Berinvestasilah dalam metode yang sudah terbukti mampu meningkatkan keuntungan dan
berhentilah menggunakan metode yang menunjukkan hasil yang minim atau kurang
maksimal. Ada dua cara hemat biaya untuk melakukan hal ini:

- Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda melalui email.

- Menggunakan media sosial sebagai cara kontak.

6. Mengelola inventory perusahaan

Coba perhatikan produk yang tinggi penjualannya dan juga produk yang selama ini tidak
dimonitor inventarisnya. Berdasarkan pengetahuan itu, tentukan apakah Anda sudah
membeli terlalu sedikit untuk item yang terlaris atau membeli terlalu banyak untuk item
yang kurang laris. Sesuaikan pengelolaan inventaris dengan hasil analiasa itu maka
perusahaan akan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga menghemat biaya.

7. Mengembangkan database
Sangat penting untuk melacak pembelian pelanggan, karena 20 persen dari pelanggan akan
menghasilkan 80 persen dari penjualan. Adalah cepat dan sederhana untuk membuat
database pelanggan. Ada dua cara untuk melacak pelanggan, apa yang mereka beli, dan
berapa banyak yang mereka habiskan:

- Jika perusahaan menggunakan prosesor kartu kredit dalam bisnis, perusahaan dapat
menyimpan informasi pelanggan secara otomatis.
- Jika perusahaan menerima pembayaran tunai tapi tidak kredit, perusahaan dapat
melatih karyawan Anda untuk meminta informasi mengenai pelanggan pada setiap
titik pembelian terjadi.
 Dengan informasi dari database pelanggan, perusahaan dapat menawarkan pelanggan atas
promosi tertentu atau membuat sistem referral sehingga pelanggan yang membawa
pelanggan baru akan mendapatkan reward tertentu. Sekarang perusahaan dapat melacak
pembelian pelanggan, mempertahankan kualitas hubungan dengan pelanggan, dan
meningkatkan keuntungan melalui pelanggan baru yang diperoleh dari pelanggan yang
lama.

8. Mencari add-on sales.

Ketika pelanggan membeli suatu produk, perusahaan dapat menawarkan item sampel gratis
yang akan meningkatkan jumlah pembelian produk Anda. Sebuah sampel gratis dapat
mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak atau merujuk pelanggan lain untuk
membeli produk Anda.

9. Mengelola hubungan baik dengan pelanggan

Mengelola hubungan dengan pelanggan dengan tujuan untuk membujuk pelanggan
membeli lebih banyak lagi produk atau jasa perusahaan. Salah satu biaya melayani
pelanggan yang tinggi adalah biaya perolehan dan biaya mempertahankan pelanggan.
Biaya ini biasanya bersifat tetap sehingga untuk menutupi biaya ini perusahaan harus
menjual dalam jumlah yang banyak.

10. Lebih disiplin dalam memberikan diskon dan hadiah untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan yang loyal.
Dalam memberikan diskon dan allowance akan menimbulkan efek pricing waterfull.
Karena itu disarankan agar perusahaan dapat memberikan diskon dan allowance pada
pelanggan dengan benar-benar selektif.

MENGHUBUNGKAN PROFITABILITAS DAN LOYALITAS PELANGGAN

Loyalitas dalam the oxford English dictionary adalah:

“a strong feeling of support and allegiance; a person showing firm and costant support”.
Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling, artinya kedalaman perasaan manusia terhadap
suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi, atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur
utama dan keeratan serta loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan menurut Timm (2001,hal.6‐7), (Dalam Vanessa Gaffar, 2007, hal.74)
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan susunan dari 5 (lima) elemen, yaitu :
1. Keseluruhan kepuasan pelanggan
2. Komitmen pelanggan untuk menciptakan pembelian berulang didalam sebuah hubungan
dengan perusahaan
3. Keinginan untuk menjadi pembeli ulang.
4. Keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk / perusahaan kepada orang lain
5. Daya tahan pelanggan untuk tidak berpindah kepada pesaing

Menghubungkan profitabilitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan akan menghasilkan empat

golongan pelanggan, yaitu :
 1. Butterflies merupakan jenis pelanggan yang loyalitasnya rendah, namun memiliki
profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan. Tipe pelanggan ini agak sulit untuk dijadikan
sebagai pelanggan yang loyal. Karena itu yang harus dilakukan perusahaan adalah
memastikan agar pelanggan mendapatkan kepuasan yang tinggi dari setiap transaksi yang
mereka lakukan, lalu perusahaan juga mendapatkan keuntungan dari setiap transaksi yang
dilakukan. Mencoba untuk membangun hubungan dengan pelanggan jenis ini biasnya
tidak akan membuahkan hasil.

2. True Friends merupakan pelanggan yang loyal dan menguntungkan bagi perusahaan.
Fokus perusahaan adalah mempertahankan pelanggan jenis ini. Selama ini, perusahaan
juga harus membangun komunikasi yang kontinyu dengan pelanggan ini dalam jumlah
yang tepat. Terlalu banyak komunikasi dapat menjengkelkan pelanggan yang
menyebabkan pelnggan ini pergi.

3. Barnacles adalah jenis pelanggan yang loyal. Namun demikian perusahaan tidak
memperoleh profitabilitas yang tinggi dari konsumen jenis ini. Untuk jenis pelanggan ini,
tugas dari perusahaan adalah mencari jalan untuk meningkatkan profitabilitas dari
pelanggan ini. Potensi ini tergantung dari size of wallet dari pelanggan tersebut serta size
of wallet yang dimiliki perusahaan dari pelanggan tersebut. Size of wallet memiliki arti
harfiah ketebalan dompet pelanggan. Jika pelanggan memiliki dompet yang tebal atau
merupakan perusahaan besar, maka terdapat potensi untuk mengubah pelanggan tersebut
menjadi pelanggan yang menguntungkan dan sebaliknya.

4. Strangers merupakan kelompok pelanggan yang tidak perlu terlalu diperhatikan oleh
perusahaan, karena loyalitas yang rendah dan profotabilitas yang rendah. Untuk
pelanggan jenis ini, maka perusahaan harus memastikan adanya keuntungan dari setiap
transaksi meskipun kecil dan tidak pernah mencoba untuk membangun hubungan dengan
pelanggan jenis ini.

CUSTOMER LIFETIME VALUE

Customer Lifetime Value merupakan prediksi nilai keuntungan yang berkaitan dengan
hubungan pelanggan dimasa yang akan datang yang biasanya digunakan untuk menentukan nilai
jangka panjang dari pelanggan. Customer value atau nilai pelanggan dapat diartikan juga
sebagai kualitas yang diterima oleh pelanggan terhadap harga yang dibayar untuk suatu produk.
Memaksimalkan customer value merupakan suatu perilaku yang dilakukan oleh setiap perusahaan
untuk menjaga hubungan yang baik lebih baik sebagai mitra kerja dengan pelanggan untuk jangka
waktu yang lama.
Menurut Atkinson,dkk (2012) CLV dapat diukur dengan menggunakan nilai Present Value
dari profit dikurangi dengan biaya untuk melayani atau mempertahankan pelanggan dengan tingkat
biaya capital dalam periode tertentu.
Customer Lifetime Value bertujuan untuk :
1. Menentukan prioritas konsumen
2. Menentukan konsumen yang bersifat future potential atau berfungsi baik dimasa yang akan
datang
3. Melakukan retensi dengan konsumen
4. Menentukan keputusan-keputusan bisnis penting

• Sale, seperti menentukan apa yang akan dijual selanjutnya dan bagaimana bentuk
kerjasama.
• Marketing, berapa besar biaya dan upaya yang dilakukan untuk memperoleh
pelanggan atau pasar.
• Pengembangan produk, yang merupakan bagian inovasi yang dilakukan oleh
produsen dalam mempertahankan konsumen atau pasar.

CLV sebenarnya lebih dari sekedar tentang memaksimalkan profitabilitas. Ini adalah tentang
memaksimalkan profitabilitas pelanggan yang memiliki jangka waktu terlama. Dengan kata lain,
mempertahankan pelanggan lebih lama.

Bagaimana cara mengukur Customer Value?

Customer life time (CLV) adalah metrik untuk menghitung berapa nilai pelanggan suatu
perusahaan di masa mendatang. Konsep ini dihitung dengan memprediksi berapa produk atau jasa
yang akan dibeli oleh pelanggan di masa mendatang, berdasarkan data - data pembeliannya, dan
juga kemungkinan adanya cross selling dari produk lain yang dilakukan oleh pelanggan.

CLV berisi profitabilitas oleh pelanggan saat ini dan nilai profit yang diharapkan di masa
mendatang. CLV menghasilkan nilai moneter pelanggan secara langsung yang berhubungan
dengan profitabiitas yang diharapkan.

Perhitungan Customer Lifetime Value (CLV)

Dua komponen inti dari persamaan Customer Lifetime Value (CLV) adalah margin
pendapatan pelanggan dan biaya pelanggan, yang menentukan profitabilitas pelanggan secara
keseluruhan. Untuk menghitung CLV, pertama adalah menentukan profit saat ini. Untuk calon
pelanggan nilainya adalah nol atau bahkan negatif jika ada biaya untuk mencari atau mendapatkan
calon pelanggan.

Untuk pelanggan yang sudah ada maka tinggal menjumlahkan premi dari semua produk
yang telah dibeli dan dikurangkan dengan biaya penyediaan hingga biaya pemasaran produk.
Langkah berikutnya dalam perhitungan CLV adalah untuk memperkirakan nilai profitabilitas masa
mendatang pelanggan.

Nilai ini terdiri dari pendapatan yang terkait dengan produk yang akan dibeli dijumlahkan
selama sisa masa lifetime pelanggan. Dalam pengaturan kontrak, seperti telepon selular atau
perusahaan asuransi, ada hubungan yang jelas antara pelanggan dan perusahaan dengan durasi
yang terkait dan biaya produk yang diberikan selama periode ini. Sehingga, dapat
memproyeksikan pendapatan masa mendatang dengan memperkirakan kemungkinan pelanggan
memperbarui kontrak dalam jangka waktu tertentu.

Beberapa variabel yang digunakan dalam menghitung CLV yaitu

 Dimensi pertama adalah dimensi panjang yang menunjukkan nilai waktu. Kontinuitas
seorang pelanggan mempunyai nilai CLV yang tinggi karena menunjukkan frekuensi
kunjungan pelanggan tersebut.
 Dimensi kedua adalah dimensi lebar yang menunjukkan banyaknya pembelian silang
(cross selling) yang dilakukan oleh pembeli tersebut dalam mencari produk alternatif.
 Dimensi terakhir atau yang ke tiga yaitu dimensi tinggi berupa nilai average pembelanjaan
yang dilakukan oleh pelanggan setiap kali melakukan transaksi.
 DAFTAR PUSTAKA

Anggraeni, Vonny Ria, 2013. Analisis Profitabilitas Pelanggan. Jurnal Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogjakarta.

Atkinson, dkk. 2009. Akuntansi Manajemen, Edisi Pertama, PT. Indeks, Jakarta.

-----------------.2012. Management Accounting. Edisi Enam, Pearson, Amerika Serikat.

Fauziyah, 2016. Penggunaan Sistem Manajemen Biaya Untuk Pengambilan Keputusan Stratejik-
Pelanggan, Jurnal Akuntansi dan Ekonomi Bisnis Vol.5 No.2, Oktober 2016: 62-64.

Octory, Gadis, 2016. Customer Retention Marketing, Jurnal Ekonomi Universitas Mercubuana.
Jakarta.

Sari, Cendika dan Saarce Elsye Hatane, 2013. Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap
Profitabilitas Pada Sebuah Perusahaan Jasa Automitive (PT “X”) Di Surabaya. Jurnal
Akuntansi Bisnis Vol.1 No.2, 2013: 30-31.

Syafrizal, Helmi. 2008. Loyalitas Pelanggan. http://syafrizalhelmi.blogspot.com

/2008/06/loyalitas-pelanggan.html (30 September 2018).

Hilton, Maher, and Selto. (2003). Edisi 2. Cost Management: Strategies for Business Decisions.

Hilton, R,W. (1999). Edisi 2. Managerial Accounting

Kaplan R.S, Anthony A. Atkinson. (1998). Edisi 3. Advanced Management Accounting. New
Jersey: Prentice-Hall International, Inc.

Bassett, Laura. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value
of Your Most Precious Asset-First Edition. New Jersey: Avaya Inc.