BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan di dunia ekonomi sampai saaat ini semakin berkembang pesat dan mengglobal, untuk
menghadapi kondisi yang semakin dinamis ini suatu perusahaan harus memiliki suatu cara tersendiri
atau bahkan dapat dikatakan cara khusus untuk setiap perusahaan dalam suatu manajemen stratejik
mereka. Pengambilan keputusan ini merupakan suatu cara atau proses bagaimana perusahaan memilki
suatu alternatif cara dalam menentukan suatu metode efektif dan efisien bagi perusahaan dalam
pengambilan keputusan kedepan. Keputusan ini sangat berguna bagi perusahaan dalam mencapai tujuan
perusahaan. Sehingga dengan semakin jelas tujuan perusahaan dalam kedepannya hal ini akan membuat
perusahaan berjalan sesuai dengan garis yang ditentukan.

Semakin berkembangnya ekonomi global perusahaan tidk hanya melihat suatu tujuan dari
tercapainya suatu profit keuangan mereka. Memang dapat dikatakan aspek keuangan merupakan salah
satu cara yang penting bagi perusahaan dalam menilai bisnis mereka. Akan tetapi terdapat suatu cara
yang perlu diperhatikan selain dari segi financial. Salah satunya ialah tujuan mencapai kepuasan
pelanggan. Hal ini menggambarkan bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggannya, seperti yang diungkapkan dalam balance scorecard dengan empat perspektifnya,
dimana salah satunya adalah perspektif pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan
mengindentifikasikan bahwa jika terdapat kepuasan terhadap suatu produk yang kita hasilkan maka
pelangan akan cendrung meningktkan loyalitas terhadap produk kita.

Dalam menilai suatu keputusan terhadap pelanggan terhadap dua cara yang umum digunakan dalam
perusahaan dimana hal ini saling berkaitan ialah Customer Profitabilty Analysis dimana merupakan
suatu pendekatan manajemen biaya dan manfaat dari melayani pelanggan atau kelompok pelanggan
tertentu untuk meningkatkan profitabilitas organisasi secara keseluruhan. Sedangakan hal ini juga
berkaitan dengan metode Customer Lifetime Value merupakan suatu konsep yang sama dengan ekuitas
pelanggan.

2.2 Rumusan Masalah

1. Apakah metode Customer Profitability Analysis ?

2. Apakah metode Customer Lifetime Value ?

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

Penerapan Customer profitability Analysis (CPA) Sebagai Analisis Laba

Perusahaan
Kemajuan teknologi dibidang manufaktur mendorong perusahaan untuk berkembang
dengan cepat menggunakan kemajuan teknologi dan lingkungan bisnis. Kemajuan teknologi
manufaktur juga dapat membantu perusahaan untuk melakukan produksi secara besar-besaran dan
dengan variabel produk yang beraneka ragam. Selain itu karena produksi dilakukan dalam partai
besar, salah satu hal yang inginkan adalah bagaiamana perusahaan dapat menekan biaya sekecil
mungkin dengan begitu maka profit yang didapat semakin besar. Salah satu kendala juga ialah
bagaimana perusahaan dapat memasarkan suatu produk itu dengan tepat.
Dengan kemajuan teknologi mengakibatkan persaingan antara perusahaan sejenis dalam
memasarkan produk semakin tajam, sehingga perusahaan berlomba untuk memikat pelanggan
dengan memberikan layanan tambahan dalam memasarkan produknya, dengan adanya aktivitas
tambahan ini membuat biaya pemasaran akan semakin membesar dan seringkali jumlahnya
melebihi elemen biaya produksi dan biaya lainnya. Agar pelaksanaan pelayanan pelanggan dapat
dilakukan dengan akurat dan efektif, maka perusahaan dituntut untuk memiliki informasi yang
berkaitan dengan kontribusi dari setiap pelanggan terhadap profitabilitas perusahaan yang disebut
Customer Profitability Analysis (CPA).
Untuk dapat memasarkan produk dengan sukses, perusahaan harus menggunakan konsep
pemasaran yang baik, yaitu bagaiamana perusahaan tidak hanya melihat dari sisi keuangan
penjualan akan tetapi dalam segi kepuasan merupakan suatu cara yang perlu dipertimbangkan
karena hal ini akan berkaitan langsung dengan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk
perusahaan. Hal ini perlu diperhitungkan dari segi biaya dimana terangkum sebagai berikut:
1. Bagaimana kegiatan atau aktivitas pemasaran dapat dilaksanakan dengan efektif
dan efisien
2. Bagaimana menghubungkan biaya pemasaran dengan keberhasilan kegiatan
pemasaran didalam menghasilkan laba. Dengan adanya masalah-masalah tersebut
diatas mendorong perusahaan untuk melakukan pengawasan dan analisa terhadap
biaya pemasaran agar laba yang dicapai oleh perusahaan dapat optimal.
Salah satu analisis yang dapat digunakan agar perusahaan dapat mencapai laba yang optimal adalah
dengan melakukan Customer Profitability Analysis (CPA).
2.1 Customer Profitability Analysis

CPA merupakan suatu proses pengidentifikasian biaya-biaya yang digunakan oleh

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada masing-masing pelanggan atau pelanggan
khusus. Menurut Anandarajan and christopher ( 1986, p. 86 ) Customer profitability analysis ( CPA
) adalah:
“ the evaluation, analysis, and isolation of all the significant costs associated with
servicing a specific customer/ group of customers from the point an order is received
through manufacture to ultimate delivery and the revenues associated with doing
business with those specific customers/ customer groups“.
Hilton et al. (2003: 159) mendefinisikan Customer Profitability Analysis adalah
pendekatan manajemen biaya yang mengindentifikasikan biaya dan manfaat dari pelayanan
kepada pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan profitabilitas
organisasi (perusahaan) secara keseluruhan.
Dengan mengidentifikasi biaya-biaya yang dilakukan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, maka perusahaan dapat mengetahui laba yang diperoleh dari masing-masing
pelanggan atau pelanggan khusus. Laba yang diperoleh dari proses pengidentifikasian
inilah yang selanjutnya disebut laba pelanggan.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa laba pelanggan merupakan suatu arus
pendapatan yang diterima perusahaan dari aktivitas penjualan, hal ini menggambarkan pendapatan
yang diterima perusahaan atas kegiatan jual beli suatu produk. Metode CPA menggambarkan
bagaimana perusahaan menganalisis suatu profit yang didapatkan dari pelanggan secara individu.
Sehingga ini menunjukkan bahwa perusahaan dapat mengetahui laba yang diperoleh oleh masing-
masing pelanggan bukan secara keseluruhan pelanggan. Hal ini sangat berguna dengan tujuan
perusahaan kedepan dalam menentukan harga kepada pelanggan. Dengan mengetahui profitabilitas
yang dihasilkan pelanggan maka perusahaan dapat meminimalisir biaya untuk suatu produk kepada
pelanggan tertentu.

2.1.1 Pentingnya Customer Profitability Analysis

Customer Profitability Analysis saat ini menghadirkan suatu arah yang penting untuk
akuntansi manajemen. Customer Profitability Analysis menyediakan informasi bagi
manajemen dalam mengetahui penjualan yang didapatkan dari pelanggan apakah perusahaan
secara keseluruhan untung atau rugi atas penjualan yang dilakukan kepada pelanggan sehingga
akan sangat berguna bagi manajer produksi untuk dapat meminimalkan biaya produki suatu
produk.
Berdasarkan uraian diatas maka terdapat tiga alasan utama suatu perusahaan perlu
melakukan Customer Profitability Analysis (,http://e-journal.uajy.ac.id/3493/3/2EA15117.pdf
yaitu:
1. Customer Profitability Analysis memberikan informasi yang lebih akurat dengan
menganalisis secara detil pendapatan dan biaya pelayanan masing–masing
pelanggan serta keterkaitan antara laba operasi perusahaan dengan
pelanggannya.
2. Banyak perusahaan yang mulai berusaha memfokuskan diri pada pelanggannya
tetapi tidak mencatat dan memahami hubungan antara angka dan jumlah biaya
pelayanan pelanggan.
3. Customer Profitability Analysis adalah alat strategis yang penting yang berpotensi
membangkitkan energi perusahaan dan penyalur untuk mulai memikirkan
profitabilitas, biaya, pelanggan, dan proses bisnisnya

2.1.2 Manfaat Customer Profitability Analysis

CPA saat ini memberikan pandangan baru dan merupakan suatu arah yang penting dalam
akuntansi manajemen. CPA menyediakan informasi biaya pemasaran dan pendapatan dari proses
penjualan agar perusahaan dapat menganalisis apakah penjualan ke pelanggan benar-benar
memberikan laba bagi perusahaan. Manfaat adanya CPA sangat berarti bagi perusahaan sehingga
dengan demikian perusahaan dapat melihat potensi laba dalam setiap pelanggan mereka.
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dengan menggunakan analisis laba pelanggan
adalah sebagai berikut
a. Mengetahui alokasi-alokasi pendapatan yang masuk ke perusahaan masing-masing
pelanggan
b. Dapat mengetahui biaya-biaya yang tidak perlu dalam suatu produk perusahaan, sehingga
suatu produk dapat dimaksimalkan penjualannya.
c. Membuat perusahaan dapat menentukan cara dalam hal negosiasi dengan pelanggan
dalam hal penentuan harga suatu produk, sehingga perusahaan tidak salah dalam
menentukan suatu harga produk terhadap pelanggan khusus.
Dilihat dari manfaat yang diberikan CPA diatas, dapat disimpulkan bahwa dengan
penggunaan CPA perusahaan dapat mengetahui seberapa jauh mereka mengetahui jumlah laba
masing-masing pelanggan. Sehingga hal ini dapat dijadikan suatu acuan bagi perusahaan untuk
kedepannya dalam menentukan penjualan produk mereka dalam hal ini perusahaan dapat
meminimalisir biaya-biaya yang tidak perlu untuk dikeluarkan, hal ini juga penting dalam hal
negosiasi dengan pelanggan dimana perusahan tidak rugi dalam menentukan harga suatu produk
yang akan dijual ke pelanggan baru.

2.2 Customer Lifetime Analysis

Keuntungan perusahaan tidak hanya dinilai melalui financial statment saja dimana perusahan
memiliki nilai terhadap aset-aset ataupun produk-produk yang mereka miliki. Akan tetapi seiring
berjalannya waktu perusahaan juga perlu memperhatikan equity pelanggan yang mana hal ini memiliki
pengertian yaitu jumlah pendapatan masuk yang akan diterima oleh perusahaan oleh pelanggan dalam
jangka waktu sekarang dan masa depan. Hal ini penting bagi perusahaan dalam menentukan suatu nilai
yang akan diperoleh dari pelanggan hal ini bisa dilakukan dengan cara-cara seperti memberikan service
yang spesial, produk berkualitas, pengiriman tepat waktu bahkan sampai memberikan diskon kepada
pelanggan yang loyal terhadap produk perusahaan. Oleh karena itu bukan hanya Customer Profitabilty
Analysis saja yang dibutuhkan untuk menganalisis ini tetapi juga dibutuhkan Customer Lifetime
Analysis (CLV).

CLV adalah nilai sekarang dari seluruh profit dimasa depan yang dihasilkan dari seorang
pelanggan (Berger dan Nasr, 1998; Gupta dan Lehmann, 2003). Profit ini merupakan nilai revenue
yang dihasilkan dari seorang pelanggan dikurangi dengan biaya produksi dan MSDA (Marketting,
Selling, Distribution and Administration) dengan mempertimbangkan apakah nilai profit mampu
menutup biaya permulaan yang dikeluarkan perusahaan untuk menarik pelanggan membeli produk
yang dijual oleh perusahaan. Menurut Atkinson,dkk (2012) CLV dapat diukur dengan menggunakan
nilai Present Value dari profit dikurangi dengan biaya untuk melayani atau mempertahankan pelanggan
dengan tingkat biaya capital dalam periode tertentu.
Perusahaan manufaktur dan jasa sama-sama memiliki banyak pilihan untuk mengubahnya
impas atau kehilangan pelanggan menjadi menguntungkan:
• Tingkatkan proses yang digunakan untuk memproduksi, menjual, mengirim, dan melayani
pelanggan.
• Menerapkan harga berbasis menu untuk memungkinkan pelanggan memilih fitur dan
layanan yang ingin diterimanya dan bayarkan.
• Tingkatkan hubungan pelanggan untuk meningkatkan margin dan menurunkan biaya
melayani pelanggan itu.
• Gunakan lebih banyak disiplin dalam pemberian diskon dan tunjangan

Peningkatan Proses
Manajer harus terlebih dahulu memeriksa operasi internal mereka untuk melihat di mana
mereka dapat meningkatkan
proses mereka sendiri untuk menurunkan biaya melayani pelanggan. Jika sebagian besar
pelanggan
bermigrasi ke ukuran pesanan yang lebih kecil, perusahaan harus berusaha untuk mengurangi
biaya
proses seperti pengaturan dan penanganan pesanan sehingga preferensi pelanggan dapat
diakomodasi
tanpa menaikkan harga keseluruhan. Misalnya, Madison Dairy bisa berusaha
menjadi lebih efisien dalam menangani pesanan dengan mendorong pelanggan untuk
mengakses
membeli halaman web dan menempatkan pesanan mereka melalui Internet. Ini secara
substansial
menurunkan biaya pemrosesan pesanan kecil dalam jumlah besar. Jika pelanggan
memilikinya
preferensi bagi pemasok yang menawarkan beragam tinggi, perusahaan manufaktur dapat
mencoba
menyesuaikan produk mereka pada tahap terbaru, serta menggunakan teknologi informasi
untuk meningkatkan keterkaitan dari desain ke manufaktur sehingga lebih banyak variasi
dan kustomisasi dapat ditawarkan tanpa penalti biaya.

Penentuan Harga Berbasis Aktivitas

Penetapan harga adalah alat paling kuat yang dapat digunakan perusahaan untuk mengubah
pelanggan yang tidak menguntungkan
menjadi yang menguntungkan. Penetapan harga berdasarkan aktivitas menetapkan harga
dasar untuk produksi
dan memberikan kuantitas standar untuk setiap produk standar. Sebagai tambahannya
harga dasar ini, perusahaan menyediakan menu opsi, dengan harga terkait, untuk
layanan khusus apa pun yang diminta oleh pelanggan. Harga untuk layanan khusus di
menu dapat diatur hanya untuk memulihkan biaya berbasis aktivitas untuk melayani,
memungkinkan pelanggan
untuk memilih dari menu fitur dan layanan yang diinginkannya sementara juga
memungkinkan
perusahaan untuk memulihkan biayanya dengan menyediakan fitur dan layanan tersebut
untuk itu
pelanggan. Atau, perusahaan dapat memilih untuk mendapatkan margin pada layanan khusus
dengan menetapkan harga layanan tersebut di atas biaya penyediaan layanan. Penetapan
harga tambahan
dapat diterapkan saat merancang dan memproduksi varian khusus untuk pelanggan
kebutuhan khusus. Diskon akan ditawarkan ketika pola pemesanan pelanggan
menurunkan biaya perusahaan untuk memasoknya.
Harga berdasarkan aktivitas, oleh karena itu, harga pesanan, bukan produk. Ketika manajer
harga dasar pada informasi biaya yang valid, pelanggan mengalihkan pemesanan,
pengiriman, dan
pola distribusi dengan cara yang menurunkan total biaya rantai pasokan demi keuntungan
keduanya
pemasok dan pelanggan

http://e-journal.uajy.ac.id/1292/3/2EA16307.pdf

http://e-journal.uajy.ac.id/3493/3/2EA15117.pdf