Qisti Arindya Azura – 022001818001

Coorporate Culture
Manulife Terapkan Budaya Kaizen Demi Mendongkrak Kepuasan Nasabah

Oleh: Tendi Mahadi

Senin, 11 November 2019 15:52 WIB

KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Perusahaan asuransi jiwa PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia menerapkan
budaya kerja baru yakni program kaizen untuk meningkatkan performa kerja karyawan yang dampaknya
akan mendongkrak tingkat kepuasan nasabah.

“Melalui program ini, para karyawan menjadi lebih produktif, efektif, dan efisien, sehingga dapat
mengoptimalkan performa layanan untuk terus mengutamakan kepentingan nasabah,” ujar Presiden
Direktur dan Chief Executive Officer Manulife Indonesia Ryan Charland di sela-sela kegiatan pencanangan
penerapan program kaizen di Kantor Pusat Manulife Indonesia, Senin (11/11).

Sekitar 450 karyawan dari tim operasi ikut dalam kegiatan itu. Saat ini, dari sekitar 1.100 karyawan
Manulife, memang baru tim operasi yang berjumlah 450 orang itu yang menerapkan program kaizen.
Ryan menjelaskan, mereka itu meliputi tim customer service, underwriting, dan klaim yang semuanya
saling bersinergi.

“Sebelum diterapkan ke tim operasi, program ini diterapkan terlebih dulu di tingkat direksi, lalu ke level
berikutnya di bawah. Kami akan lakukan ini secara bertahap kepada seluruh karyawan kami,” ujar Ryan.

Ia menjelaskan, kaizen sebenarnya bukan hal baru. Metode itu pertama kali diterapkan di Jepang,
setelah Perang Dunia II. Metode kerja itu pertama kali diterapkan di Toyota di Jepang. Tetapi, saat ini
banyak perusahaan kelas dunia yang mengadopsinya, termasuk Manulife. Ryan tidak menampik bahwa
Manulife menjadi yang pertama dari perusahaan asuransi jiwa yang menerapkan kaizen. Program itu
mulai diterapkan di Manulife Indonesia sejak Agustus 2019.

Menurut dia, selama lebih dari 34 tahun Manulife di Indonesia, pola kerja tidak pernah berubah. Kini,
mereka menerapkan budaya kerja baru yang akan mengubah total wajah Manulife menjadi lebih baik.

Ryan menambahkan, lewat program itu, beberapa peningkatan layanan terlihat dari kesuksesan follow
up call setiap hari yang meningkat, dari rata-rata sekitar 50 layanan panggilan, menjadi 80 layanan
panggilan. Kemudian, penanganan klaim nasabah juga menjadi lebih cepat.

Bahkan, ada klaim dari nasabah korporat yang biasanya sekitar enam hari tuntas dilayani, kini hanya
sekitar dua hari sudah diterima nasabah. Selain itu, tim customer service yang hadir dan siap melayani
nasabah bahkan sebelum dimulainya jam operasional. “Perubahan budaya kerja di Manulife Indonesia
ini pada akhirnya turut dirasakan para nasabah,” papar dia.

Bukti komitmen kuat Manulife Indonesia terhadap nasabah yang berjumlah sekitar 2,5 juta nasabah itu
juga bisa dilihat dari proses klaim yang lebih baik dengan pembayaran klaim yang sudah terjadi. Tercatat,
hingga September 2019, Manulife Indonesia telah membayarkan klaim sebesar Rp 4,4 triliun atau sekitar
Rp 12 miliar per hari atau setara Rp 504 juta setiap jamnya.
Qisti Arindya Azura – 022001818001

Coorporate Culture
Pada kesempatan itu, Director and Chief Operating Officer Manulife Indonesia Hans De Waal
mengatakan, dengan program kaizen, pihaknya memberi kewenangan ke semua karyawan untuk
mengontrol pekerjaan mereka, dan memperbaiki proses yang mereka jalani setiap hari. Sebelum
diterapkan, pihaknya memberi pelatihan intensif baik kepada direksi dan juga karyawan.
Qisti Arindya Azura – 022001818001

Coorporate Culture
Evaluasi Terhadap Budaya Kerja Manulife

Kaizen adalah filosofi Jepang yang dipercaya jika diterapkan pada perusahaan dipercaya akan membawa
perubahan konstan untuk meningkatkan produktivitas. Ini adalah sebuah pemikiran yang menegaskan
bahwa perubahan adalah satu-satunya cara untuk maju.

Kaizen menekankan pada peningkatan produktivitas dengan menghilangkan muri atau kerja keras yang
tidak perlu. Dalam Bahasa Inggris, istilah tersebut sebenarnya diartikan menjadi “perubahan menjadi
lebih baik.”

Motto Kaizen adalah “menjaga dan memotivasi sumber daya perusahaan sebisa mungkin, untuk
mendorong mereka agar terus berpartisipasi dalam kegiatan kaizen.”Untuk mencapai penyelesaian
proses yang sukses dengan menggunakan Kaizen, perusahaan memang membutuhkan partisipasi dari
manajemen tingkat atas hingga karyawan tingkat dasar.

Kaizen bukanlah konsep baru, pertama kali diperkenalkan pada akhir tahun 1950-an dan pada awal
tahun 1960-an oleh para ahli seperti W.E. Deming dan J.M. Juran. Konsep Kaizen berorientasi pada
proses, sedangkan jika dibandingkan dengan cara berpikir negara-negara Barat, lebih cenderung tentang
pembaharuan yang berorientasi pada hasil (Hammer et al, 1993; Chakraborty, 2014). Filsafat kaizen
menganggap bahwa cara hidup kita seperti kehidupan kerja atau kehidupan sosial maupun kehidupan
rumah tangga hendaknya terfokus pada upaya perbaikan terus-menerus. Perbaikan dalam kaizen bersifat
kecil dan terus menerus.

Budaya Kerja Kaizen telah banyak memberikan perubahan yang sangat besar pada banyak perusahaan di
Jepang. Toyota sebagai contoh, telah berperan besar melambungkan nama Jepang di kancah dunia.
Perusahaan yang didirikan oleh Sakichi Toyoda ini, telah berkembang dan menempatkan dirinya menjadi
perusahaan kelas papan atas di dunia. Kendaraan merek Toyota dan brand Jepang yang lain, semakin
mampu menunjukkan dominasinya dan disambut baik oleh pangsa pasar di AS, dan dengan tren yang
terus meningkat.

Budaya Kaizen ini berdampak positif bagi kesuksesan perusahaan. Salah satu manfaat Kaizen
terbesar adalah peningkatan produktivitas di pabrik, kantor dan fasilitas perusahaan. Ketika
diterapkan dengan benar, Anda akan mengidentifikasi area di mana ada waste, dan kemudian
mencari cara untuk memperbaikinya. Menghilangkan segala jenis waste akan meningkatkan
produktivitas. Walaupun Kaizen tidak menghasilkan peningkatan dramatis dalam semalam,
inisiatif ini memang memfasilitasi lingkungan kerja untuk memudahkan improvement yang
berkelanjutan.

Selain meningkatkan kualitas produk yang dibuat dan produktivitas pabrik/fasilitas secara umum, Kaizen
dapat membantu mengurangi biaya (cost reduction). Waste menimbulkan biaya yang tak sedikit.
Karenanya, jika dihilangkan, perusahaan akan menghemat biaya berupa hard cost saving ataupun sof
cost saving, perusahaan akan mendapat manfaat melalui penghematan jangka panjang.
Qisti Arindya Azura – 022001818001

Coorporate Culture
Melihat keberhasilan dari perusahaan Jepang, budaya Kaizen ini mulai diterapkan oleh perusahaan
perusahaan asing seperti Manulife. Manulife percaya bahwa budaya kerja Kaizen ini ada mengantarkan
perusahaan menjadi lebih baik. Penghematan dari sisi modal dan waktu dapat meningkatkan
produktivitas dari kinerja Manulife. Hal ini diakui oleh nasabah Manulife yang merasa diuntungkan
karena proses claim asuransi tidak memakan waktu banyak paska penerapan budaya kerja Kaizen ini.