MERANCANG DAN MENGELOLA PROSES JASA

Menyusun Diagram Alir Proses Layanan Pelanggan

Diagram alir/flowcharting adalah teknik untuk menampilkan sifat dan urutan dari berbagai
langkah dalam penghantaran jasa kepada pelanggan dan memberikan cara mudah untuk
memahami keseluruhan dari pengalaman jasa pelanggan. Flowcharting dapat membedakan
antara langkah-langkah dimana pelanggan menggunakan jasa inti dan langkah-langkah
pelanggan menggunakan layanan tambahan untuk melengkapi produk inti. Flowcharting
menggambarkan karakteristik dari keterlibatan pelanggan dengan organisasi jasa yang berbeda
satu sama lain berdasarkan empat jasa yang diperkenalkan yaitu manusia, kepemilikan,
rangsangan mental dan proses informasi.
Contoh :
- Manusia , pelayanan hotel. Saat menginap di hotel akan ada pelayanan yang langsung
diberikan seperti penyambutan saat masuk hotel, membersihkan kamar, valey parking,
menyiapkan sarapan, hingga saat keluar dari hotel
- Kepemilikan, perawatan mobil. Mobil yang mengalami gangguan dibawa ke bengkel,
kemudian di cari masalahnya, di perbaiki , mobil ditinggal dibengkel dan setelah selesai
maka mobil tersebut dibawa pulang ke rumah
- Rangsangan mental, ramalan cuaca. Mengumpulkan data cuaca, bekerjasama dengan ahli
meteorologi, menyampaikan di saluran tv/radio, menyajikan ramalan cuaca,
merencanakan piknik/kegiatan selanjutnya
- Informasi , bisa perbankan, asuransi kesehatan, universitas
Membuat Cetak Biru Jasa
Cetak biru atau blueprint merupakan bentuk flowchart yang lebih detail dan memungkinkan
adanya rancangan dan rancangan ulang dari proses jasa pelanggan. Cetak biru biasanya
memuat :
- Kegiatan didepan layar yang memetakan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, input
dan output yang diinginkan pelanggan serta urutan penghantaran jasa yang tepat. Jangka
waktu yang spesifik dapat ditentukan untuk penyelesaian masing-masing tugas dan waktu
tunggu yang bisa diterima diantara masing-masing kegiatan pelanggan
- Kegiatan dibelakang layar yang harus dilakukan untuk mendukung langkah-langkah
kegiatan didepan layar
- Pasokan yang diperlukan yang harus tersedia didepan maupun dibelakang layar
- Informasi yang diperlukan pada masing-masing langkah, biasanya diberikan oleh sistem
informasi
- Standar jasa sebaiknya dibuat bagi masing-masing kegiatan yang mencerminkan ekspetasi
pelanggan
Bagaimana mengembangkan cetak biru pelayanan jasa?
Hal pertama yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi semua kegiatan kunci yang terlibat
dalam penciptaan dan penghantaran jasa kemudian merinci keterkaitan diantara kegiatan-
kegiatan tersebut. Lalu menelusuri semua kegiatan untuk dapat melihat lebih rinci atau
memperbaiki kegiatan tertentu. Karakteristik kunci dari cetak biru adalah bahwa cetak biru
akan membedakan antara pengalaman pelanggan didepan layar dan kegiatan pegawai dan
proses pendukung dibelakang layar. Cetak biru memberi peluang bagi perusahaan untuk
mengidentifikasi titik kegagalan potensial dalam prosesnya, titik dimana terdapat risiko besar
kesalahan dan mengurangi kualitas jasa.
Mengidentifikasi Titik-titik Kegagalan
Cetak biru yang baik akan mengidentifikasi titik kegagalan dimana kekeliruan bisa terjadi.
Metode pengamanan (fail safe method) atau poka yoke, dirancang untuk mencegah dan
memulihkan kekeliruan bagi pelanggan dan pegawai. Ada tiga pendekatan untuk
mengembangkan poka yoke yaitu :
- Mengumpulkan informasi mengenai titik-titik kegagalan yang paling sering terjadi
- Mengidentifikasi akar penyebab kegagalan tersebut
- Menciptakan strategi untuk mencegah kegagalan yang telah diidentifikasi