STANDAR PELAYANAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE)
Total Standar : 13
Total EP : 49
MKE 1 : Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di
rumah sakit dan informasi tentang pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit.
Elemen Penilaian
1. Terdapat regulasi tentang
pedoman komunikasi efektif
yang meliputi komunikasi dengan
masyarakat, dengan
pasien dan keluarga, serta antarstaf
klinis. (R)
2. Terdapat bukti pelaksanaan
komunikasi efektif antara
rumah sakit dan masyarakat. (Lihat
juga TKRS 3.2 dan TKRS.3.1 EP 3)
(D, W)
3. Terdapat bukti pelaksanaan
komunikasi efektif dengan
pasien dan keluarga. (lihat juga HPK
2.1; HPK 2.2; ARK 1.3; PAP 2.4)
(D,W)
Telusur Skor Dok. Nilai Ket.
R Pedoman komunikasi efektif 10
yang meliputi komunikasi -
dengan masyarakat, dengan 0
pasien dan keluarga, serta
5
komunikasi antar staf klinis
D 1) Bukti pertemuan dengan 10
masyarakat dan pemangku 5
kepentingan untuk 0
mendapatkan masukan dan
evaluasi pelayanan yang
disediakan oleh RS
2) Bukti pemberian informasi
kepada masyarakat tentang
penyampaian informasi
tentang pelayanan RS (jenis
pelayanan, waktu pelayanan, 5
proses mendapatkan
pelayanan)
3) Bukti materi tentang
informasi pada 2) dalam
bentuk Website, leaflet,
brosur, bulletin dll
W  Staf PKRS/Humas
RS/marketing
 Masyarakat bila perlu
D 1) Bukti pelaksanaan tentang 10
pemberian informasi di admisi, 5
bagian informasi/PKRS 0
2) Bukti pelaksanaan tentang
pemberian informasi dan
edukasi dalam asuhan pasien 5
W  Staf admisi/staf PKRS/staf
bagian informasi
 MPP
 PPA/staf klinis
  Pasien /keluarga
4. Terdapat bukti pelaksanaan D Bukti pelaksanaan tentang 10
komunikasi efektif antarstaf komunikasi efektif dalam RM 5
klinis. (lihat juga AP; PAP; SKP 2; pasien 0
TKRS 3.2 EP 2) (D,W)
W  DPJP 10
 PPJA
 Apoteker
 Dietisien
 Staf klinis

MKE 1.1 : Strategi komunikasi dengan masyarakat, pasien dan keluarga didasarkan pada pengenalan populasi
yang dilayani rumah sakit.

Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.

1. Terdapat demografi populasi D Bukti data demografi 10
sebagai dasar strategi digunakan untuk membuat 5
komunikasi dengan komunitas dan strategi komunikasi dengan 0
0
populasi yang dilayani populasi
rumah sakit. (D,W).
W Staf PKRS/staf SIM RS
2. Demografi sekurang-kurangnya D Bukti data demografi populasi 10
dapat menggambarkan terkini 5
usia, etnis, agama, serta tingkat 0
pendidikan termasuk buta W Staf unit PKRS/staf unit SIM 0
huruf dan bahasa yang dipergunakan RS
antara lain hambatan
dalam berkomunikasi. (D,W)
3. Rumah sakit menyediakan D Bukti media informasi yang 10
informasi tentang jenis pelayanan, meliputi jenis pelayanan, 5
waktu pelayanan, serta akses dan waktu, akses, dan proses 0
proses untuk mendapatkan mendapatkan pelayanan
pelayanan. (D,W) dalam bentuk
brosur/leaflet/banner, buletin,
Web site, Call center/SMS
Center, Seminar Awam, 5
Pameran, slide show di TV /
LCD dll.

4. Rumah sakit menyediakan
informasi kualitas pelayanan.
(D,W)
W  Staf admisi/unit
PKRS/bagian informasi
 Pasien, keluarga
D Bukti materi informasi tentang 10
data kualitas pelayanan antara 5
lain kebersihan tindakan, mutu 0
pelayanan, bisa dalam bentuk
0
brosur/leaflet/ buletin, atau
poster/banner.
 W  Kepala /staf unit kerja
 Staf admisi /unit
PKRS/bagian informasi
 Pasien , keluarga

MKE 2 : Rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang jenis asuhan dan pelayanan, serta
akses untuk mendapatkan pelayanan

Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.

1. Tersedia informasi untuk pasien D Bukti penjelasan tentang 10
dan keluarga pada saat admisi asuhan dan pelayanan yang 5
/pendaftaran tentang disediakan RS 0
asuhan dan pelayanan yang 5
disediakan oleh rumah sakit (D,O,W) W  Staf admisi
 Pasien dan keluarga

2. Informasi untuk pasien dan D Bukti penjelasan tentang 10

keluarga juga menjelaskan akses terhadapa pelayanan 5
akses terhadap pelayanan yang yang disediakan rumah sakit 0
5
disediakan oleh rumah
sakit. (D,O,W) W  Staf admisi
 Pasien dan keluarga
3. Rumah sakit menyediakan D Bukti tentang daftar faskes 10
informasi alternatif asuhan dan rujukan disertai 5
pelayanan di tempat lain apabila perjanjian kerjasama 0
rumah sakit tidak dapat 5
menyediakan asuhan dan pelayanan W  Staf admisi
yang dibutuhkan  Staf klinis
pasien. (lihat ARK 5 EP 4).(D,W)  Pasien dan keluarga

MKE 3 : Komunikasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga diberikan dalam format dan bahasa yang mudah
dimengerti.

Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.

1. Sesuai dengan demografi D Bukti tentang materi 10
komunitas dan populasi, edukasi/komunikasi dalam 5
komunikasi dan edukasi pasien dan bentuk 0
keluarga menggunakan format tulisan/gambar/video/demonstr
yang praktis dan mudah dipahami. asi/praktikum,
0
(D,W) yang praktis dan mudah
dipahami sesuai data
demografi populasi

W kepala/Staf unit PKRS

2. Materi komunikasi dan edukasi D Bukti materi edukasi dalam 10
pasien dan keluarga diberikan bahasa Indonesia dan atau 5
dalam bahasa yang dimengerti. bahasa lainnya sesuai 0 0
(D,O) demografi populasi
 O Lihat Materi edukasi
3. Rumah sakit menyediakan D 1) Bukti tentang tersedia 10
penerjemah sesuai kebutuhan, bila penterjemah RS atau 5
di RS tidak ada petugas penterjemah penterjemah dari luar RS 0
maka diperlukan 2) Bukti tentang MoU dengan
adanya kerja sama dengan pihak pihak terkait 5
terkait. (D,W)
W  Penterjemah
 Pasien/keluarga

MKE 4: Terdapat komunikasi efektif untuk menyampaikan informasi yang akurat dan tepat waktu di seluruh rumah
sakit termasuk yang “urgent”.

Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.

1. Rumah sakit menetapkan informasi
yang harus
disampaikan secara akurat dan tepat
waktu ke seluruh
rumah sakit. (R)
2. Terdapat bukti proses
penyampaian informasi yang akurat
dan tepat waktu di seluruh rumah
sakit termasuk yang
urgent antara lain code blue dan code
red. (lihat juga PAP 3.2 dan TKRS 4.1
EP 3) (D,W,S)
R Penetapan tentang informasi 10
yang harus disampaikan -
secara akurat dan 0
tepat waktu ke seluruh RS 10
beserta tata caranya dalam
pedoman komunikasi efektif,
misalnya: code blue, code red
D 1) Bukti surat edaran 10
Direktur/pengumuman/majalah 5
dinding/media 0
sosial/intranet/ paging system
dll
2) bukti penyampaian program
PMKP secara berkala
dikomunikasikan kepada staf,
termasuk perkembangan
0
dalam pencapaian sasaran
keselamatan pasien
3) bukti tata laksana
penyampaian code blue, code
red

W Staf RS

S Peragaan code blue, code red

MKE 5 : Informasi asuhan pasien dan hasil asuhan dikomunikasikan antarstaf klinis selama bekerja dalam sif atau
antarsif.
Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.
1. Terdapat regulasi tentang tata cara R Penetapan tentang tatacara 10
berkomunikasi. (R) berkomunikasi antar staf RS - 10
0
2. Informasi kondisi pasien antarstaf D Bukti tentang komunikasi antar 10
10
klinis termasuk PPA PPA atau staf klinis dalam 5
berdasar pada proses yang sedang rekam medis 0
berjalan atau pada saat
penting tertentu dalam proses asuhan O Lihat catatan komunikasi pada
ditulis dalam rekam rekam medis
medis. (D,O)
3. Setiap pasien setelah rawat inap D Bukti tentang ringkasan 10
dibuat ringkasan pulang. (lihat juga pulang pasien rawat inap 5
10
ARK 4.2 dan MIRM 15) 0
(D,W) W Staf klinis
4. Setiap pasien rawat jalan dengan D Bukti tentang profil ringkas 10
diagnosis kompleks dibuat medis rawat jalan 5
profil ringkas medis rawat jalan. (lihat (PRMRJ) 0
juga ARK 4.3) (D,O,W) 10
O Lihat RM pasien rawat jalan

W Staf klinis
5. Pada proses D Bukti dalam form transfer dan 10
transfer atau rujukan, Informasi yang rujukan memuat ringkasan 5
dikomunikasikan termasuk ringkasan asuhan dan pelayanan yang 0
0
asuhan dan pelayanan yang telah telah diberikan
diberikan (lihat juga ARK 3.3, ARK
4.2 dan MIRM 15) (D,O) O Lihat form transfer dan rujukan
6. Terdapat bukti dokumentasi pada D Bukti dokumentasi 10
proses serah terima (hand pelaksanaan serah terima 5
over). (lihat juga SKP 2.2) (D,W) pasien/operan dalam sif atau 0
0
antar sif

W Staf klinis

MKE 6 : Rumah sakit menyediakan edukasi untuk menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam proses asuhan

Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.

1. Terdapat penetapan organisasi Regulasi tentang penetapan 10
promosi kesehatan rumah R instalasi/unit/tim PKRS -
sakit yang mengoordinasikan termasuk pedoman kerja dan 0
10
pemberian edukasi kepada program
pasien sesuai dengan peraturan
perundang-undangan. (R)
2. Terdapat bukti organisasi promosi D Bukti tentang laporan 10
kesehatan rumah sakit pelaksanaan kegiatan PKRS 5
telah berfungsi sesuai dengan sesuai dengan program 0
peraturan perundangundangan.
(D,W) W  Pimpinan 0
unit/komite/panitia/ tim
PKRS
 Staf unit/komite/panitia/tim
PKRS
3. Edukasi dilaksanakan sesuai D Bukti tentang laporan 10
dengan kebutuhan pasien dan pelaksanaan edukasi 5 0
keluarga di seluruh rumah sakit. 0
(D,O,W) O Lihat pelaksanaan pemberian
edukasi

W  Pimpinan
unit/komite/panitia/tim
PKRS
 Staf unit/komite/panitia/tim
PKRS
 Pasien dan keluarga

MKE 7 : Profesional pemberi asuhan (PPA) yang memberikan edukasi harus mampu memberikan edukasi secara
efektif.

Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.

1. Profesional pemberi asuhan sudah D Bukti tentang pekasanaan 10
terampil melakukan komunikasi pelatihan komunikasi efektif 5
0
efektif (D,W) 0
W PPA
2. Profesional Pemberi Asuhan W  PPA 10
memiliki pengetahuan yang cukup  Pasien/keluarga 5
0
tentang materi yang diberikan (W) 0

MKE 8 : Agar edukasi pasien dan keluarga dapat efektif maka staf harus melakukan asesmen kemampuan,
kemauan belajar, dan kebutuhan edukasi yang dicatat di dalam rekam medis.

Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.

1. Dilakukan asesmen kemampuan D Bukti tentang pelaksanaan 10
dan kemauan belajar asesmen kemampuan dan 5
pasien serta keluarga yang meliputi kemauan belajar pasien yang 0
a) sampai dengan d) meliputi a) sampai dengan d) 10
dimaksud dan tujuan yang dicatat di dalam RM pasien
rekam medis. (D,O)
O Lihat RM pasien
2. Dilakukan asesmen kebutuhan D Bukti tentang pelaksanaan 10
edukasi untuk pasien dan asesmen kebutuhan edukasi 5
10
dicatat di rekam medis. (D,O). 0
O Lihat RM pasien
3. Hasil asesmen digunakan untuk D Bukti tentang perencanaan 10
membuat perencanaan edukasi sesuai hasil asesmen 5
kebutuhan edukasi. (D,O) dalam rekam medis 0 5

O Lihat RM pasien

MKE 9 : Pemberian edukasi merupakan bagian penting dalam proses asuhan kepada pasien
Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.
1. terdapat bukti terhadap pasien D Bukti tentang pelaksanaan 10
10
dijelaskan tentang hasil asesmen, pemberian penjelasan setelah 5
diagnosis dan rencana asuhan yang asesmen awal tentang hasil 0
akan diberikan. (Lihat juga asesmen, diagnose dan
HPK.2.1) (D,O) rencana asuhan

2. Terdapat bukti pasien dijelaskan
tentang hasil asuhan dan
pengobatan termasuk hasil asuhan
dan pengobatan yang tidak
diharapkan. (Lihat juga
PAP.2.4 dan HPK 2.1) (D,W)
O Lihat RM pasien
D Bukti tentang pelaksanaan 10
pemberian edukasi oleh DPJP 5
dan PPJA setelah asesmen 0
ulang tentang hasil asuhan
dan pengobatan termasuk
hasil asuhan 10
yang tidak diharapkan

W  DPJP
 PPJA
 Pasien/keluarga
3. Terdapat bukti edukasi asuhan Bukti pelaksanaan pemberian 10
lanjutan di rumah. (D,W) edukasi oleh DPJP, PPJA, 5
MPP tentang asuhan lanjutan 0
di rumah
5
 DPJP
 PPJA
 MPP
4. Bila dilakukan tindakan medik yang D Bukti pelaksanaan pemberian 10
memerlukan persetujuan tindakan edukasi tentang risiko dan 5
kedokteran (informed consent), komplikasi tindakan medik 0
pasien dan keluarga belajar yang akan dilakukan
10
tentang risiko dan komplikasi yang
dapat terjadi untuk dapat W  DPJP
memberikan persetujuan. (lihat HPK  Pasien/keluarga
5.1 dan 5.2) (D,W)
5. Pasien dan keluarga diberikan D Bukti pelaksanaan pemberian 10
edukasi mengenai hak dan tanggung edukasi tentang hak, 5
jawab mereka untuk berpartisipasi kewajiban untuk berpartisipasi 0
pada proses asuhan (lihat dalam proses asuhan
juga HPK.1 dan HPK 4) (D,W) 10
W  PPA
 Staf klinis
 Pasien/keluarga

MKE 10 : Edukasi pasien dan keluarga termasuk topik berikut ini, terkait dengan pelayanan pasien: penggunaan
obat yang aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dengan makanan,
pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik rehabilitasi

Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.

1. Pemberian edukasi kepada pasien D Bukti pelaksanaan pemberian 10
dan keluarga terkait dengan edukasi tentang: 5 0
asuhan yang diberikan meliputi 1) penggunaan obat-obatan 0
penggunaan obat-obatan secara
efektif dan aman, potensi efek
samping obat, potensi interaksi
obat antar obat konvensional ,
obat bebas, suplemen atau
makanan (lihat MKE 1 EP 1)(D,W)
secara efektif danaman
2) potensi efek samping obat
3) potensi interaksi obat antar
obat konvensional,
obat bebas, serta suplemen
atau makanan

W  Apoteker
 Pasien/keluarga
2. Pemberian edukasi kepada pasien D Bukti pelaksanaan pemberian 10
dan keluarga terkait dengan edukasi tentang keamanan 5
asuhan yang diberikan meliputi dan efektivitas penggunaan 0
keamanan dan efektivitas peralatan medis 0
penggunaan peralatan medis
(D,W) W  DPJP/PPJA/PPA lainnya
 Pasien/keluarga
3. Pemberian edukasi kepada pasien D Bukti pelaksanaan pemberian 10
dan keluarga terkait dengan edukasi tentang diet dan 5
asuhan yang diberikan meliputi nutrisi yang memadai, 0
diet dan nutrisi yang memadai termasuk untuk kebutuhan
10
(D,W) (lihat juga PAP.4 EP 7) tumbuh kembang anak.

W  Dietisien
 Pasien/keluarga
4. Pemberian edukasi kepada pasien D Bukti pelaksanaan pemberian 10
dan keluarga terkait dengan edukasi tentang asesmen 5
asuhan yang diberikan meliputi nyeri dan manajemen nyeri 0
manajemen nyeri (D,W) (lihat juga W
0
HPK.2.5 dan PAP.6 ; AP.1.5)  DPJP
 PPJA
 staf klinis
 Pasien/keluarga
5. Pemberian edukasi kepada pasien D Bukti pelaksanaan pemberian 10
dan keluarga terkait dengan edukasi tentang teknik 5
asuhan yang diberikan meliputi rehabilitasi 0
0
teknik rehabilitasi (D,W)
W  DPJP/fisioterapis
 Pasien/keluarga
6. Pemberian edukasi kepada pasien D Bukti pelaksanaan pemberian 10
dan keluarga terkait dengan edukasi tentang cara cuci 5
asuhan yang diberikan meliputi tangan 0
cara cuci tangan yang aman
10
(D,W,S) (lihat juga SKP.5 dan PPI.9 W  PPJA/PPA lainnya/Tim PPI
EP 6)  Pasien/keluarga

Peragaan cuci tangan

MKE 11 : Metode edukasi mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan pasien dan keluarga, dan memperkenankan
interaksi yang memadai antar pasien-keluarga dan staf klinis agar edukasi efektif dilaksanakan.
 Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.
1. Profesional pemberi asuhan (PPA) W  PPA 10
harus menyediakan waktu  Pasien/keluarga 5
yang adekuat dalam memberikan 0
edukasi (W) 0

2. Bila diperlukan, pemberian edukasi D Bukti tentang materi edukasi 10

kepada pasien dan keluarga kolaboratif 5
5
diberikan secara kolaboratif oleh 0
PPA terkait. (D,W) W PPA terkait
3. Pada proses pemberian edukasi, W  PPA 10
staf harus mendorong pasien dan  Staf klinis 5
keluarga untuk bertanya dan  Pasien/keluarga 0
memberi pendapat agar dapat  Staf pemberi edukasi 0
sebagai peserta aktif. (W,S)
S Peragaan staf klinis dalam
pemberian edukasi
4. Terdapat bukti dilakukan verifikasi D Bukti pelaksanaan verifikasi 10
untuk memastikan pasien dan 5
keluarga dapat memahami materi W  PPA 0
edukasi yang diberikan (D,W) 10
 Staf klinis
 Pasien/keluarga

5. Informasi verbal diperkuat dengan D Bukti materi edukasi tertulis 10

materi tertulis. (D) 5 10
0

MKE 12 : Dalam menunjang keberhasilan asuhan yang berkesinambungan, upaya promosi kesehatan harus
dilakukan berkelanjutan.
Elemen Penilaian Telusur Skor Dok. Nilai Ket.
1. Rumah sakit mengidentifikasi D Bukti tentang daftar faskes 10
sumber–sumber yang ada di dan praktik mandiri yang ada 5
komunitas untuk mendukung di domisili pasien 0
promosi kesehatan berkelanjutan 0
dan edukasi untuk menunjang
asuhan pasien yang berkelanjutan
(D)
2. Pasien dan keluarga dirujuk agar D Bukti tentang pelaksanaan 10
mendapatkan edukasi dan rujukan untuk pemberian 5
pelatihan yang diperlukan untuk edukasi lanjutan 0
menunjang asuhan pasien
0
berkelanjutan, agar mencapai W  PPA
hasil asuhan yang optimal setelah  Staf klinis
meninggalkan rumah sakit (D,W)(lihat  MPP
juga ARK 4.1)
3. Edukasi berkelanjutan tersebut D Bukti tentang materi edukasi 10 0
diberikan kepada pasien yang
rencana pemulangannya
kompleks. (lihat juga ARK 3) (D,W)
dan pelatihan untuk pasien 5
yang rencana pemulangannya 0
kompleks (terkait dengan
perencanaan pemulangan
pasien)

W  PPA
 Staf klinis
 MPP
 Pasien/keluarga