MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE)
Standar MKE 1
Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di rumah sakit
dan informasi tentang pelayanan yang disediakan oleh rumah
Maksud dan tujuan MKE 1 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 1
1. Terdapat regulasi tentang
pedoman komunikasi efektif yang
meliputi komunikasi dengan
masyarakat, dengan pasien dan
keluarga, serta antar staf klinis. (R)
2. Terdapat bukti pelaksanaan
komunikasi efektif antara rumah
sakit dengan masyarakat. (D, W)
(Lihat juga TKRS.3.2)
3. Terdapat bukti pelaksanaan
komunikasi efektif dengan pasien
dan keluarga. (D,W) (Lihat juga
HPK.2.1; HPK 2.2; ARK.1.3;
PAP.2.4)
4. Terdapat bukti pelaksanaan
komunikasi efektif antar staf
klinis. (D,W) ( lihat juga AP, PAP,
SKP 2, TKRS 3.2 EP 2 )
Standar MKE 1.1
Strategi komunikasi dengan masyarakat, pasien dan keluarga didasarkan pada pengenalan populasi yang
dilayani rumah sakit.
Maksud dan Tujuan MKE 1.1 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 1.1
1. Ada demografi populasi sebagai
dasar strategi komunikasi dengan
komunitas dan populasi yang
dilayani rumah sakit (D,W).
2. Demografi sekurang-kurangnya
dapat menggambarkan usia, etnis,
agama, tingkat pendidikan,
termasuk buta huruf, bahasa yang
digunakan termasuk adanya
hambatan dalam berkomunikasi.
(D,W)
3. Rumah sakit menyediakan
informasi tentang jenis pelayanan,
waktu pelayanan serta akses dan
proses untuk mendapatkan
pelayanan. (D,W)
INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1
Telusur Cheklist
R Pedoman komunikasi efektif √
D 1) Bukti pertemuan dengan masyarakat untuk √
menyampaikan Informasi pelayanan RS (jenis
pelayanan, waktu pelayanan, proses
mendapatkan pelayanan)
2) Bukti media informasi :
Website, leaflet, brosur, bulletin dll
W  Staf PKRS/Humas RS/marketing
 Masyarakat bila perlu
D 1) Bukti pemberian informasi di admisi, bagian
informasi/PKRS √
2) Bukti pelaksanaan pemberian informasi dan
edukasi dalam RM pasien ( form informasi dan
edukasi )
3) Bukti media informasi: website, leaflet, brosur,
bulletin, banner dll
W Petugas admisi/PKRS/bagian informasi/MPP/ staf
klinis/PPA
D Bukti pelaksanaan komunikasi efektif dalam RM √
pasien meliputi catatan dalam form asesmen,
catatan terintegrasi/CPPT, transfer, rujukan, early
warning system (EWS), tulbakon, serah terima
(operan)
W Staf klinis
Telusur Cheklist
D Bukti data demografi digunakan untuk membuat √
strategi komunikasi dengan populasi
W Staf PKRS/staf SIM RS
D Bukti data demografi populasi terkini √
W Staf PKRS/staf SIM RS
D Bukti media informasi tentang jenis pelayanan, √
waktu, akses, dan proses mendapatkan pelayanan
dalam bentuk brosur/leaflet/banner, buletin, Web
site, Call center/SMS Center, Seminar Awam,
Pameran, slide show di TV / LCD dll.
111

4. Rumah sakit menyediakan
informasi tentang kualitas
pelayanan.(D,W)
Standar MKE 2
Rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang jenis asuhan dan pelayanan, serta akses
untuk mendapatkan pelayanan
Maksud dan Tujuan MKE 2: Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 2
1. Tersedia informasi untuk pasien
dan keluarga tentang asuhan dan
pelayanan yang disediakan oleh
rumah sakit, dalam bentuk website
atau brosur. (D,O,W)
2. Informasi untuk pasien dan
keluarga juga menjelaskan akses
terhadap pelayanan yang
disediakan oleh rumah sakit.
(D,O,W)
3. Rumah sakit menyediakan
informasi tentang alternatif
asuhan dan pelayanan di tempat
lain apabila rumah sakit tidak
dapat menyediakan asuhan dan
pelayanan yang dibutuhkan
pasien. (D,W)
Standar MKE 3
Komunikasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga diberikan dalam format dan bahasa yang mudah dimengerti.
Maksud dan tujuan MKE 3: Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian
1. Sesuai dengan demografi
komunitas dan populasi,
komunikasi dan edukasi pasien dan
keluarga menggunakan format
yang praktis dan mudah dipahami.
(D,W)
2. Materi komunikasi dan edukasi
pasien dan keluarga diberikan
dalam bahasa yang dimengerti.
(D,O)
3. Rumah sakit menyediakan
penerjemah sesuai kebutuhan, bila
di RS tidak ada petugas
112
W  Petugas admisi/staf PKRS/staf bagian informasi
 Pasien, keluarga
D Bukti tersedia informasi tentang kualitas pelayanan √
(layanan unggulan, data mutu) dalam bentuk
brosur/leaflet/ buletin, website, pameran, seminar,
slide show di TV internal/LCD dll.
W  Pimpinan unit kerja/petugas admisi/staf
PKRS/staf bagian informasi
 Pasien , keluarga
Telusur Cheklist
D Bukti tersedia Website/brosur yang berisi daftar √
pelayanan yang disediakan RS
O Lihat ketersediaan informasi dalam website,
ketersediaan brosur di area yang mudah diperoleh
pasien dan keluarga
W  Staf PKRS/staf bagian informasi
 Pasien dan keluarga
D Bukti tersedia brosur/leaflet/banner/slide show TV
internal yang berisi informasi akses terhadap √
pelayanan
O Lihat ketersediaan brosur/leaflet/banner/slide
show TV internal dll di area yang mudah diperoleh
dan dilihat pasien dan keluarga
W  Staf PKRS, bagian informasi
 Pasien dan keluarga
D Bukti tentang daftar faskes rujukan disertai √
perjanjian kerjasama
W  Staf bagian admisi/staf bagian informasi/staf
klinis
 Pasien dan keluarga
Telusur Cheklist
D Bukti tentang media edukasi/komunikasi dalam
bentuk √
tulisan/gambar/video/demonstrasi/praktikum,
yang praktis dan mudah dipahami sesuai data
demografi populasi
W Staf PKRS
D Bukti materi edukasi dalam bahasa Indonesia dan
atau bahasa lainnya √
O Materi edukasi
D Bukti edukasi diberikan oleh petugas penterjemah
RS dan penterjemah dari luar RS √
INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1
 penterjemah maka diperlukan
adanya kerja sama dengan pihak
terkait. (D,W)
Standar MKE 4
Ada komunikasi efektif untuk menyampaikan informasi yang akurat dan tepat waktu di seluruh rumah sakit termasuk
yang “urgent”.
Maksud dan Tujuan MKE 4 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 4
1. RS menetapkan informasi yang
harus disampaikan secara akurat
dan tepat waktu ke seluruh rumah
sakit. (R)
2. Ada bukti proses penyampaian
informasi yang akurat dan tepat
waktu di seluruh rumah sakit
termasuk yang “urgent” antara lain
code blue dan code red. (D,W,S)
Standar MKE 5
Informasi tentang asuhan pasien dan hasil asuhan dikomunikasikan antar staf klinis selama bekerja dalam shift atau
antar shift.
Maksud dan Tujuan MKE 5 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 5
1. Terdapat regulasi tentang tata cara
berkomunikasi (R)
2. Informasi kondisi pasien antar staf
klinis termasuk PPA berdasarkan
pada proses yang sedang berjalan
atau pada saat penting tertentu
dalam proses asuhan ditulis dalam
rekam medis. (D,O)
3. Setiap pasien setelah rawat inap
dibuat ringkasan pulang. (D,W)
(lihat juga MIRM.15)
4. Setiap pasien rawat jalan dengan
diagnosis kompleks dibuat profil
ringkas medis rawat jalan. (D,O,W)
(lihat juga ARK.4.3)
5. Informasi yang dikomunikasikan
termasuk ringkasan asuhan dan
pelayanan yang telah diberikan
pada proses transfer dan rujukan.
(D,O) (lihat juga PKPO.4.3 EP 2)
6. Terdapat bukti dokumentasi pada
proses serah terima (hand over).
(D,W) (lihat juga SKP.2.2)
INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1
W Petugas penterjemah/staf klinis
Telusur Checlist
R Penetapan tentang komunikasi efektif (lihat MKE 1 √
EP 1) berisi juga tentang informasi yang akurat dan
tepat waktu ke seluruh RS termasuk informasi
terkait code blue, code red dan code black.
D 1) Bukti surat edaran
Direktur/pengumuman/majalah dinding/media √
sosial/intranet/ paging system dll
2) Bukti laporan pelaksanaan simulasi code blue,
code red dan code black
Staf RS
W
Peragaan pelaksanaan code blue, code red dan
S code black
Telusur Checlist
R Penetapan tentang komunikasi efektif (lihat juga
MKE 1 EP 1) berisi juga tatacara komunikasi antar √
staf klinis pada saat bekerja shift dan antar shift
yang meliputi informasi tentang:
1) status kesehatan termasuk CPPT
2) ringkasan pulang pasien rawat jalan dan ranap
3) informasi klinis saat transfer dan dirujuk
4) serah terima/operan
D Bukti catatan tentang kondisi pasien dalam RM √
pasien termasuk CPPT
O RM pasien termasuk form CPPT
D Bukti tentang ringkasan pulang pasien rawat inap
√
W Staf klinis
D Bukti tentang profil ringkas medis rawat jalan
(Profil RMRJ)
O Lihat RM pasien rawat jalan
W Staf klinis
D Bukti form memuat pelaksanaan transfer dan √
rujukan
O Lihat form transfer dan rujukan
D Bukti pelaksanaan serah terima pasien/operan √
dalam sif atau antar sif
W Staf klinis
113
 Standar MKE 6
Rumah sakit menyediakan edukasi untuk menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam proses asuhan.
Maksud dan Tujuan MKE 6 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 6 Telusur Checklist
1. Ada penetapan organisasi promosi R 1) Unit/panitia/tim PKRS √
kesehatan rumah sakit yang 2) Pedoman kerja
mengkoordinasikan memberikan 3) Program
edukasi kepada. (R)

2. Ada bukti organisasi promosi D 1) Bukti pelaksanaan kegiatan PKRS

kesehatan rumah sakit telah 2) Bukti laporan Tim PKRS √
berfungsi sesuai peraturan
perundang-undangan.(D,W) W  Pimpinan PKRS
 Staf PKRS
3. Edukasi dilaksanakan sesuai D Bukti laporan pelaksanaan edukasi
kebutuhan pasien dan keluarga di √
seluruh rumah sakit (D,O,W) O Lihat proses pemberian edukasi
W  Pimpinan PKRS
 Staf PKRS
 PPA
 Pasien dan keluarga
Standar MKE 7
PPA yang memberikan edukasi harus mampu memberikan edukasi secara efektif.
Maksud dan Tujuan MKE 7 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 7 Telusur Checklist
1. Profesional pemberi asuhan sudah D Bukti pekasanaan pelatihan
terampil melakukan komunikasi √
efektif (D,W) W PPA
2. Profesional Pemberi Asuhan W  PPA
memiliki pengetahuan yang cukup  Pasien
tentang materi yang diberikan (W)
Standar MKE 8
Agar edukasi pasien dan keluarga bisa efektif, staf harus melakukan asesmen kemampuan, kemauan belajar dan
kebutuhan edukasi serta dicatat di dalam rekam medis.
Maksud dan Tujuan MKE 8 : Lihat SNARS 1
Variabel asesmen kemampuan dan kemauan belajar pasien dan keluarga meliputi :
a) keyakinan dan nilai nilai pasien dan keluarga
b) kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan
c) hambatan emosional dan motivasi
d) keterbatasan fisik dan kognitif
e) kesediaan pasien untuk menerima informasi
Elemen Penilaian MKE 8 Telusur Checklist
1. Dilakukan asesmen kemampuan D Bukti pelaksanaan asesmen kemampuan dan
dan kemauan belajar pasien dan kemauan belajar pasien a) s/d e) dalam RM pasien √
keluarga yang meliputi a) sampai
dengan e) di maksud dan tujuan Lihat RM pasien
dan dicatat di rekam medis.(D,O) O
2. Dilakukan asesmen kebutuhan D Bukti pelaksanaan asesmen kebutuhan edukasi √
edukasi untuk pasien dan dicatat yang meliputi kebutuhan asuhan medis dan
di rekam medis (D,O). keperawatan, serta kebutuhan asuhan
berkesinambungan setelah pulang

O Lihat RM pasien
3. Hasil asesmen digunakan untuk D Bukti perencanaan edukasi sesuai hasil asesmen √
membuat perencanaan kebutuhan
edukasi (D,O) O Lihat RM pasien
Standar MKE 9
Pemberian edukasi merupakan bagian penting dalam proses asuhan kepada pasien
Maksud dan Tujuan MKE 9: Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 9 Telusur Checklist
1. Ada bukti pasien dijelaskan D Bukti pemberian edukasi oleh DPJP tentang hasil √

114 INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1

 tentang hasil asesmen, diagnosis
dan rencana asuhan yang akan
diberikan. (D,O) (Lihat juga
HPK.2.1)
2. Ada bukti pasien dijelaskan
tentang hasil asuhan dan
pengobatan termasuk hasil asuhan
dan pengobatan yang tidak
diharapkan. (D,W) (Lihat juga
PAP.2.4 dan HPK 2.1)
3. Ada bukti edukasi asuhan lanjutan
di rumah. (D,W)
asesmen, diagnosa dan rencana asuhan (form
pemberian edukasi yang telah diisi DPJP, PPJA)
dalam RM pasien
O Lihat RM pasien
D Bukti pemberian edukasi oleh DPJP tentang hasil √
asuhan dan pengobatan termasuk hasil asuhan
yang tidak diharapkan (form pemberian edukasi
yang telah diisi DPJP) dalam RM pasien
W DPJP
D 1) Bukti pelaksanaan pemberian edukasi oleh √
DPJP, PPJA, MPP tentang asuhan lanjutan di
rumah
2) Bukti form pemberian edukasi yang telah diisi
DPJP dan PPJA) dalam RM pasien

W  DPJP
 PPJA
 MPP
4. Bila dilakukan tindakan medik yang D Bukti Informed consent berisi materi edukasi √
memerlukan persetujuan tindakan tentang risiko dan komplikasi
kedokteran (informed consent),
pasien dan keluarga belajar W  DPJP
tentang risiko dan komplikasi yang  Pasien/keluarga
dapat terjadi untuk dapat
memberikan persetujuan. (D,W)
5. Pasien dan keluarga diberikan D Bukti materi edukasi tentang hak, kewajiban dan √
edukasi tentang hak dan tanggung tanggungjawab pasien untuk berpartisipasi dalam
jawab mereka untuk berpartisipasi proses asuhan
pada proses asuhan (D,W) (lihat
juga HPK.2.2) W  PPA
 Staf klinis
 Pasien/keluarga
Standar MKE 10
Edukasi pasien dan keluarga termasuk topik berikut ini, terkait dengan pelayanan pasien: penggunaan obat yang
aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dengan makanan, pedoman nutrisi,
manajemen nyeri dan teknik rehabilitasi
Maksud dan Tujuan MKE 10 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 10 Telusur Checklist
1. Pemberian edukasi kepada pasien D Bukti materi edukasi tentang:
dan keluarga terkait dengan 1) penggunaan obat-obatan secara efektif dan √
asuhan yang diberikan meliputi aman
penggunaan obat-obatan secara 2) potensi efek samping obat
efektif dan aman, potensi efek 3) potensi interaksi obat antar obat konvensional,
samping obat, potensi interaksi obat bebas, serta suplemen atau makanan
obat antar obat konvensional , (regulasi lihat MKE 1 EP 1)
obat bebas, suplemen atau
makanan (D,W) W  Apoteker
 Pasien/keluarga
2. Pemberian edukasi kepada pasien D Bukti materi edukasi tentang keamanan dan √
dan keluarga terkait dengan efektivitas penggunaan peralatan medis
asuhan yang diberikan meliputi
keamanan dan efektivitas W  DPJP/PPA lainnya
penggunaan peralatan medis  Pasien/keluarga
(D,W)
3. Pemberian edukasi kepada pasien D Bukti materi edukasi tentang diet dan nutrisi yang √
dan keluarga terkait dengan memadai.
asuhan yang diberikan meliputi
diet dan nutrisi yang memadai W  DPJP/Dietisien/PPA lainnya
(D,W) (lihat juga PAP.4 EP 7)  Pasien/keluarga

INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1 115

 4. Pemberian edukasi kepada pasien D Buktti materi edukasi tentang nyeri dan
dan keluarga terkait dengan manajemen nyeri √
asuhan yang diberikan meliputi
manajemen nyeri (D,W) (lihat juga W  DPJP
HPK.2.5 dan PAP.6 ; AP.1.5)  PPJA
 staf klinis
 Pasien/keluarga
5. Pemberian edukasi kepada pasien D Bukti materi edukasi tentang teknik rehabilitasi √
dan keluarga terkait dengan
asuhan yang diberikan meliputi W  DPJP/fisioterapis
teknik rehabilitasi (D,W)  Pasien/keluarga
6. Pemberian edukasi kepada pasien D Bukti materi edukasi tentang cara cuci tangan √
dan keluarga terkait dengan
asuhan yang diberikan meliputi W  PPJA/PPA lainnya/PPI
cara cuci tangan yang aman  Pasien/keluarga
(D,W,S) (lihat juga SKP.5 dan PPI.9
EP 6) S Peragaan cuci tangan
Standar MKE 11
Metode edukasi mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan pasien dan keluarga, dan memperkenankan interaksi yang
memadai antar pasien-keluarga dan staf klinis agar edukasi efektif dilaksanakan.
Maksud dan Tujuan MKE 11 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 11 Telusur Checklist
1. PPA harus menyediakan waktu W  PPA
yang adekuat dalam memberikan  Pasien/keluarga sesuai nilai-nilai dan pilihan
edukasi (W) pasien dan keluarga
2. Bila diperlukan, pemberian edukasi D Bukti materi edukasi kolaboratif sesuai nilai-nilai
kepada pasien dan keluarga dan pilihan pasien dan keluarga √
diberikan secara kolaboratif oleh
PPA terkait. (D,W) W PPA terkait
3. Pada proses pemberian edukasi, W  Pemberi edukasi
staf harus mendorong pasien dan  Pasien/keluarga sesuai nilai-nilai dan pilihan
keluarga untuk bertanya dan pasien dan keluarga
memberi pendapat agar dapat
sebagai peserta aktif. (W,S) S Staf pemberi edukasi
4. Ada bukti dilakukan verifikasi D Bukti pelaksanaan verifikasi
untuk memastikan pasien dan √
keluarga dapat memahami materi W  Staf pemberi edukasi
edukasi yang diberikan (D,W)  Pasien /keluarga sesuai nilai-nilai dan pilihan
pasien dan keluarga
5. Informasi verbal diperkuat dengan D Bukti materi edukasi sesuai nilai-nilai dan pilihan
materi tertulis. (D) pasien dan keluarga

Standar MKE 12
Dalam menunjang keberhasilan asuhan yang berkesinambungan, upaya promosi kesehatan harus dilakukan
berkelanjutan.
Maksud dan Tujuan MKE 12 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 12 Telusur Checklist
1. Rumah sakit mengidentifikasi D Bukti daftar faskes dan praktik mandiri yang ada di
sumber–sumber yang ada di domisili pasien √
komunitas untuk mendukung
promosi kesehatan berkelanjutan
dan edukasi untuk menunjang
asuhan pasien yang berkelanjutan
(D)
2. Pasien dan keluarga dirujuk agar D Bukti pelaksanaan rujukan untuk pemberian
mendapatkan edukasi dan edukasi lanjutan √
pelatihan yang diperlukan untuk
menunjang asuhan pasien W  PPA
berkelanjutan, agar mencapai  MPP
hasil asuhan yang optimal setelah
meninggalkan rumah sakit (D,W)

116 INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1

 (lihat juga ARK 4.1)
3. Edukasi berkelanjutan tersebut
diberikan kepada pasien yang
rencana pemulangannya
kompleks. (D,W) (lihat juga ARK 3)
D Bukti materi edukasi dan pelatihan untuk pasien
yang rencana pemulangannya kompleks √
W  Pemberi edukasi
 Pasien/keluarga sesuai nilai-nilai dan pilihan
pasien dan keluarga
 MPP