DOKUMEN MUTU

SATUAN ACARA PEMBELAJARAN (SAP)

NAMA DOSEN PENGAMPU : Sulmiah,S.Pd.,M.A.P

NIP :
NAMA DOSEN MITRA :
NIP :

JURUSAN/PROGRAM STUDI : Ilmu Administrasi Negara

NAMA MATA KULIAH : Pelayanan Publik

KODE MATA KULIAH : 15F064705

BEBAN STUDI : 3 SKS
SEMESTER/ALOKASI WAKTU : Genap / 3 x 50 Menit
TAHUN AKADEMIK : 2017/2018

FAKULTAS ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
SATUAN ACARA PERKULIAHAN (SAP)
MATA KULIAH : Pelayanan Publik
PERTEMUAN KE :2
POKOK BAHASAN : Konsep Pelayanan Publik
SUB POKOK BAHASAN :1. Pengertian pelayanan publik
2. Ruang Lingkup pelayanan publik
3. Karakteristik pelayanan publik
WAKTU : 150 Menit

 KOMPETENSI
Mahasiswa diharapkan mampu menjelaskan dan menjabarkan kosep pelayanan public.
 SUB KOMPETENSI
Mahasiswa diharapkan mampu menjelaskan dan menjabarkan pengertian pelayanan publik,
mengetahui ruang lingkup pelayanan public dan karakteristik Pelayanan Publik
 TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti perkuliahan ini mahasiswa diharapkan mampu menjelaskan dan
menjabarkan pengertian pelayanan publik, mengetahui ruang lingkup pelayanan public dan
karakteristik Pelayanan Publik
 MATERI POKOK
 SUMBER (BUKU ACUAN)
 A. Ratminto, dan Atik, (2010) Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka
Pelajar. Hal 2-17
 B. Denhardt, J.V. & Denhardt, R.B. (2003) The New Publik Service: Serving, Not
Steering. New York: M.E. Sharpe. page 2-5

 METODE
Pembelajaran berbasis Masalah (Problem Based Learning)

 LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN

Tahap Kegiatan Pengajar Kegiatan Media dan Alat

Mahasiswa Pembelajaran
Pendahuluan Melakukan apersepsi Mahasiswa
mengenai pelayanan menjawab
public pertanyaan dari
Memberikan motivasi dosen sehingga
terkait relevansi materi terjadi diskusi
kepada mahasiswa dalam kelas
 Kegiatan Inti Menjelaskan materi Mahasiswa White Board, Spidol,
tentang mencermati apa LCD & Laptop
1. Pengertian Pelayanan yang disempaikan
publik dari para ahli dosen.
2. unsur2 pelayanan Menalar dan
public bertanya jika ada
3. dasar hukum yang kurang
dipahami.

Penutup Mengadakan evaluasi Tanya jawab White Board, Spidol,

dengan bertanya LCD & Laptop
dengan menunjuk
mahasiswa secara acak
mengenai materi yang
telah di sampaikan

TUGAS
Tugas Terstruktur
Evaluasi :
1. TEKNIK TES : Essay
2. BENTUK TES : Tes Tulis
3. RUBRIK

NO. SOAL JAWABAN SKOR

1. Sebutkan Sadu wasistiono (2001:51-52) Benar dan
Pengertian pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama Lengkap
Pelayanan pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat dengan (menyebutkan 2
Publik dari atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau ahli) SKOR 4
2 ahli yang kepentingan masyarakat.
Anda Benar tapi tidak
ketahui. Menurut AG. Subarsono : lengkap
pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang (menyebutkan 2
dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan ahli SKOR 3
warga pengguna. Pengguna yang dimaksud adalah warga negara
yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan akta Menyebutkan
kelahiran, pembuatan KTP, akta nikah, akta kematian, sertifikat. hanya satu
benar SKOR 2
Menurut Joko Widodo(2001:131)
pelayanan publik dapat dimaknai sebagai pemberian pelayanan Menyebutkan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai hanya satu dan
kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan kurang lengkap
tata cara yang telah di tetapkan. SKOR 1

2. Sebut dan 1. Pelayanan barang Publik Benar dan

jelaskan Pelayanan yang menghasilkan jenis barang yang Lengkap
 disertai dibutuhkan masyarakat. (menyebutkan
dengan Mis: jaringan Telpon, Listrik, Air bersih 3) SKOR 4
contoh 2. Pelayanan Jasa Publik Benar tapi tidak
ruang Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang lengkap
lingkup dibutuhkan masyarakat. (menyebutkan 3
pelayanan Misalnya, Penyelenggaraan pendidikan, pelayanan SKOR 3
public kesehatan Menyebutkan
3. Pelayanan Administratif dua dan lengkap
Pelayanan publik yang menghasilkan berbagai produk SKOR 2
dokumen resmi yang dibutuhkan masyarakat. Menyebutkan
Mis : Surat Izin, KTP, SIM hanya satu
SKOR 1

3. Sebutkan BARANG JASA Benar dan

perbedaan 1. Berwujud
karakteristi 2. Satu jenis barang dpt
k barang berlaku untk semua orang
dan jasa 3. Proses produksi dan
distribusinya terpisah dgn
proses komunikasi
4. Berupa barang benda
5. Pembeli/pelanggan pd
umumnya tdk terlibat dlm
proses produki (walaupun
kadang2 diberi
kesempatan meninjau
perusahaan/organisasi
6. Dapat disimpan sebagai
persediaan
7. Dapat berpindah
kepemilikan
1. Tidak berwujud Lengkap
2. Satu bentuk pelayanan kpd (menyebutkan 7
seseorang blm tentu sesuai/sama karakteristik)
dengan bentuk jasa pelayanan kpd SKOR 4
org lain.
3. Proses produksi dan distribusi
pelayanan berlangsung
menyebutkan 5
bersamaan pd saat dikonsumsi karakteristik
4. Berupa proses/kegiatan SKOR 3
5. Pembeli/pelanggan terlibat dalam
proses produksi menyebutkan 3
6. Tidak dpt disimpan (selesai proses karakteristik
hingga selesai dan berakhir) SKOR 2
7. Tdk ada perpindahan kepemilikan
setiap pelayanan berlaku secara menyebutkan 2
terpisah dan berakhir dengan
karakteristik
diterimanya pelayanan
tersbt/termsk tidk diterima
SKOR 1

 RUMUS PENENTUAN NILAI AKHIR

𝑱𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝑺𝒌𝒐𝒓 𝒅𝒊𝒑𝒆𝒓𝒐𝒍𝒆𝒉

× 𝟏𝟎𝟎%
𝑱𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝑺𝒌𝒐𝒓 𝑲𝒆𝒔𝒆𝒍𝒖𝒓𝒖𝒉𝒂𝒏
 ISTRUMEN
1) Sebutkan Pengertian Pelayanan Publik dari 2 ahli yang Anda ketahui.
2) Sebut dan jelaskan disertai dengan contoh ruang lingkup pelayanan public
 3) Sebutkan perbedaan karakteristik barang dan jasa

 KUNCI JAWABAN
1) Pengertian pelayanan public dari para ahli :
 Sadu wasistiono (2001:51-52)
Pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak
swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
atau kepentingan masyarakat.

 Menurut AG. Subarsono :

Pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik
untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud adalah warga negara
yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan akta kelahiran, pembuatan KTP, akta
nikah, akta kematian, sertifikat.

 Menurut Joko Widodo(2001:131)

Pelayanan publik dapat dimaknai sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah di tetapkan.

2) Sebut dan jelaskan disertai dengan contoh ruang lingkup pelayanan public
 Pelayanan barang Publik
Pelayanan yang menghasilkan jenis barang yang dibutuhkan masyarakat.
Mis: jaringan Telpon, Listrik, Air bersih
 Pelayanan Jasa Publik
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan masyarakat.
Misalnya, Penyelenggaraan pendidikan, pelayanan kesehatan
 Pelayanan Administratif
Pelayanan publik yang menghasilkan berbagai produk dokumen resmi yang dibutuhkan
masyarakat.
Mis : Surat Izin, KTP, SIM

3) Sebutkan perbedaan karakteristik barang dan jasa

BARANG JASA
1. Berwujud
2. Satu jenis barang dpt berlaku untk
semua orang
3. Proses produksi dan distribusinya
terpisah dgn proses komunikasi
4. Berupa barang benda
5. Pembeli/pelanggan pd umumnya tdk
terlibat dlm proses produki
(walaupun kadang2 diberi
kesempatan meninjau
perusahaan/organisasi
6. Dapat disimpan sebagai persediaan
7. Dapat berpindah kepemilikan
1. Tidak berwujud
2. Satu bentuk pelayanan kpd seseorang blm
tentu sesuai/sama dengan bentuk jasa
pelayanan kpd org lain.
3. Proses produksi dan distribusi pelayanan
berlangsung bersamaan pd saat
dikonsumsi
4. Berupa proses/kegiatan
5. Pembeli/pelanggan terlibat dalam proses
produksi
6. Tidak dpt disimpan (selesai proses hingga
selesai dan berakhir)
7. Tdk ada perpindahan kepemilikan setiap
pelayanan berlaku secara terpisah dan
berakhir dengan diterimanya pelayanan
tersbt/termsk tidk diterima