MAKALAH

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Layanan Publik

Dosen Pengampu : Ilhami, M. Pd

Disusun Oleh Kelompok :

Nama: NPM

Ayuni Yudistira 2111030018

Semester 6 (Enam)

Prodi Manajemen Pendidikan Islam

FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG

2023 / 2024 M

i
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirobil’alamin, dengan mengucapkan puji dan syukur

kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan baik dan sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan.

Penyusunan tugas ini tentunya penulis telah banyak mendapat bantuan dan
arahan dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan
banyak terimakasih kepada Dosen Pengampu dan seluruh rekan-rekan yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan tugas ini.

Penulis menyadari bahwa dalam makalah ini masih banyak terdapat

kesalahan dan kekurangan. Oleh Karena itu, kami mengharapkan saran dan kritik
yang bersifat membangun sehingga pembuatan makalah yang akan datang dapat
lebih baik. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kami khususnya dan bagi
pembaca umumnya.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Bandar Lampung, 27 April 2024

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................ ii

DAFTAR ISI .......................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................. 2
C. Tujuan ................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ....................................................................... 3

A. Standar Pelayanan Publik ...................................................... 3
B. Dasar Hukum Pengelolaan Pelayanan ................................... 4
C. Konsep Persepsi Masyarakat Dalam Layanan ....................... 7

BAB III PENUTUP ............................................................................... 13

A. Kesimpulan ........................................................................... 13

DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki
fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh
masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun
pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai
gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju
pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan
perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintah.
Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah
sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5
Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan
di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur
pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan
pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan
terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.Oleh karena saya membuat makalah ini dengan judul
“Opini Publik tenteng Kinerja Pelayanan Publik” ,dan diharapkan agar kita
lebih memahami tentang kinerja pelatan publik itu sendiri.

1
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana standar pelayanan publik ?
2. Apa dasar hukum pengelolaan pelayanan ?
3. Bagaimana konsep persepsi masyarakat dalam layanan ?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui bagaimana standar pelayanan publik !
2. Untuk mengetahui apa dasar hukum pengelolaan pelayanan !
3. Untuk mengetahui bagaimana konsep persepsi masyarakat dalam
layanan !

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Standar Pelayanan Publik

Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan,sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam
proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran
yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai
pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses
pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau
penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan. Oleh karena itu
perludisusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis
dan karakteristik pelayanan yang diselenggarakan serta memperhatikan
lingkungan.1
Dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan
masyarakat dan/ atau stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi)
untuk mendapatkan saran dan masukan dan membangun kepedulian dan
komitmen Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan
pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin
dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihakyang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

1
D Lintang and A Suherman, “Standar Pelayanan Publik (Studi Pada Pelayanan Administrasi
Kepedudukan Di Kecamatan Jatiuwung Kota Tangerang),” Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi 13, no. 1 (2023),
https://doi.org/10.33592/jiia.v13i1.3322.

3
 3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerimapelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyaraka
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-
lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi
dan penerima pelayanan publik. 2

B. Dasar Hukum Pengelolaan Pelayanan

Di Indonesia sendiri di tetapkan Standar Pelayanan Publik menurut
Keputusan Menteri PAN Nomor :63/KEP/M.PAN/7/2003, yang sekurang-
kurangnya meliputi:
1. Prosedur pelayanan;
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan;
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pelayanan;

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas,

ditambahkan materi muatan yang dikutip dari Rancangan Undang-Undang
tentang Pelayanan Publik yang cukup realistis untuk menjadi materi

2
Abd. Rohman and Dewi Citra Larasati, “Standar Pelayanan Publik Di Era Transisi New Normal,”
Reformasi 10, no. 2 (2020): 151–63, https://doi.org/10.33366/rfr.v10i2.1952.

4
muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai
berikut :

1. Dasar Hukum
2. Persyaratan;
3. Prosedur pelayanan;
4. Waktu Penyelesaian;
5. Biaya Pelayanan;
6. Produk Pelayanan;
7. Sarana dan Prasarana;
8. Kompetensi petugas pelayanan;
9. Pengawasan intern;
10. Pengawasan extern;
11. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan;
12. Jaminan pelayanan.

Pengaturan hubungan pemerintah dengan masyarakat dapat suatu

proses pelayanan diatur melalui hukum pelayanan publik yang diatur
dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Maka relevan pengertian hukum seperti dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI) yaitu undang-undang, peraturan dan sebagainya untuk
mengatur pergaulan hidup masyarakat. Dalam KBBI juga menyebutkan
Hukum berarti keputusan (pertimbangan) yang ditetapkan oleh hakim
(dalam pengadilan) atau vonis. Sistem hukum yang berlaku di Indonesia
dipengaruhi dari empat macam sistem hukum yakni Hukum Adat, Hukum
Islam, Hukum Anglo Saxon, dan Hukum Eropa Kontinental. Misalnya,
Undang-Undang Agraria banyak diadopsi dari hukum adat, sementara
Undang-Undang Perkawinan dipengaruhi oleh Hukum Islam, demikian
pula hukum pelayanan publik banyak dipengaruhi oleh hukum Eropa
Kontinental. Menurut Harold B. Barman (dalam Wignjosoebroto 1995),
sistem hukum dapat dibedakan ciri-cirinya dari kaidah-kaidah sosial yang
lain pada umumnya, kemudian sistem hukum itu diterapkan secara

5
konsisten oleh suatu struktur otoritas yang profesional guna mengontrol
proses-proses sosial yang terjadi dalam masyarakat.

Sebagai sebuah peraturan berbentuk undang-undang, hukum

pelayanan publik mengatur hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan
publik dan terdapat sanksi bagi pelanggarnya. Karena itu Hukum
Pelayanan Publik memiliki sifat memaksa, mengikat dan mengatur
hubungan masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan publik dengan
pelaksana dan penyelenggara pelayanan publik. Hal ini sejalan dengan
pendapat Lawrence M. Friedman (dalam Soepiadhy, 2012) melihat hukum
sebagai sistem hukum dikaitkan dengan penegakan hukum yang terdiri
atas tiga unsur (three elements of legal system) yaitu yaitu komponen
struktur, komponen substansi dan komponen kultur atau budaya hukum.
Ketiga komponen tersebut membentuk satu kesatuan yang bulat dan utuh,
serta saling berhubungan atau biasa disebut dengan sistem.

Tujuan dibentuknya Hukum Pelayanan Publik sama dengan

pembentukan hukum pada umumnya yaitu untuk menciptakan kebaikan,
menjamin keadilan dan ketertiban dalam kehidupan bermasyarakat.
Kebaikan yang diinginkan dalam hukum pelayanan publik adalah Good
Governance dan Clean Government. Good governance menurut LAN-
BPKP (2000), mengandung dua pemahaman yakni : Pertama, nilai yang
menjunjung tinggi kehendak (keinginan) rakyat dan nilai-nilai yang dapat
meningkatkan kemampuan rakyat dalam pencapaian tujuan nasional,
kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan keadilan sosial. Kedua,
aspek fungsional dari penyelenggaraan pemerintahan mencapai tujuan
nasional untuk menciptakan masyarakat yang sejahtera dan adil.
Sedangkan Clean Government diartikan sebagai pemerintahan yang
bersih, baik bersih dari anasir korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN)
maupun permasalahan-permasalahan lain terkait penyelenggaraan negara
dan pemerintahan.

Hukum pelayanan publik sebagaimana hukum pada umumnya juga

dapat dijadikan sebagai sebuah alat menciptakan tatanan masyarakat

6
 dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Roscoe Pound
(1870-1964), pemikir mazhab hukum Anthro-Sociological Jurisprudence
pertama kali menyatakan bahwa hukum sebagai sarana rekayasa sosial
(law as a tool of social engineering). Dengan demikian Hukum Pelayanan
Publik adalah produk hukum yang ditetapkan pemerintah dan parlemen
yang memiliki kewenangan membentuk hukum agar penyelenggara
pelayanan publik harus tunduk terhadap aturan hukum pelayanan publik.

C. Konsep Persepsi Masyarakat Dalam Layanan

1. Pengertian Persepsi
Setiap orang tentu memiliki pandangan atau pendapatnya masing-
masing didalam melihat sebuah hal yang sama. Perbedaan pendapat
serta pandangan ini tentu saja akan di tindak lanjuti dengan respon dan
tindakan yang berbeda. Pandangan inilah yang kemudian di sebut
sebagia persepsi. Berbagai ahli telah memberikan definisi yang
beragam tentang persepsi, walaupun pada prinsipnya mengandung
makna yang sama. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia,persepsi
adalah tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu proses seseorang
mengetahui beberapa hal melalui panca indera.
Mitfa Thoha menyatakan bahwa persepsi pada hakikatnya adalah
proses kognitif yang di alami oleh setiap orang di dalam memahami
informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan,
pendengaran, penghayatan, perasaan, dan penciuman. Kunci untuk
memahami bahwa persepsi adalah terletak pada pengenalan bahwa
persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi,
dan bukanya suatu tatanan yang benar terhadap situasi.
Kreitner dan Kinicki persepsi adalah proses interprestasi seseorang
terhadap lingkungannya. Kedua pakar ini lebih tertarik menyebut
persepsi itu sebagai persepsi sosial karena fokus utama perilaku
organisasi adalah manusia. Selanjutnya Kreitner dan Kinicki
mengatakan persepsi (sosial) tersebut meliputi rangkaian empat tahap

7
 proses informasi yang kemudian di sebut sebagai “proses informasi
sosial”, yang terdiri dari3 :
a. Perhatian pemahaman yang selektif, adalah tahap dimana orang
secara selektif menerima rangsangan yang dibombardir oleh
lingkungan karena tidak punya kapasitas mental untuk menerima
semua jenis rangsangan yang datang.
b. Pengkodean dan penyederhanaan, suatu tahap dimana informasi di
oleh, dibandingkan, dievaluasi dan di arahkan untuk menciptakan
kesan.
c. Penyimpanan dan mengingat, suatu fase penyimpanan informasi
pada ingatan jangka panjang.
d. Mendapatkan kembali dan tanggapan, adalah suatu fase dimana
orang mencari kembali informasi dari dalam ingatannya kemudian
membuat penilaian-penilaian dan keputusan.

Menurut Sunaryo menjelaskan pengertian persepsi: merupakan proses

akhir dari pengamatan yang di awali oleh penginderaan, yaitu proses di
terimanya stimulus oleh alat indera, kemudian individu ada perhatian
dan diteruskan ke otak, selanjutnya individu menyadari dan dapat
mengerti tentang keadaan lingkungan yang ada disekitarnya maupun
tentang hal-hal yang ada dalam diri individu yang bersangkutan.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat di simpulkan bahwa

persepsi adalah suatu cara pandangan seseorang yang berbeda terhadap
objek yang di lihat dan yang di rasakannya berdasarkan pemahaman,
pengamatan, pengetahuan dan pengalaman yang telah di lakukan oleh
seseorang tersebut sehingga menghasilkan suatu kesimpulan.

2. Syarat-Syarat Persepsi
Menurut Bimo Walgito ada tiga syarat terjadinya persepsi :

3
Zulsaidha Fahroji, Burhanudin, and Eddy Iskandar, “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Kecamatan Anggana Kabupaten Kutai Kartanegara,” Journal Ilmu
Pemerintahan 6, no. 4 (2018): 1729–38.

8
 a. Adanya objek (sasaran yang di amati), objek atau sasaran yang
diamati akan menimbulkan stimulus atau rangsangan yang
mengenai alat indera.
b. Adanya indera yang cukup, alat indera yang di maksud adalah alat
indera yang menerima stimulus yang kemudian di terima dan
diteruskan oleh saraf pusat sebagai kesadaran.
c. Adanya perhatian adalah langkah awal atau yang kita sebut sebagai
persiapan untuk mengadakan persepsi.

Berdasarkan uraian di atas dapat di simpulkan bahwa ada beberapa

syarat yang harus dilakukan sebelum melakukan persepsi. Syarat yang
harus ada adalah adanya obyek yang di persepsi yang menjadi sasaran
utama dalam mengamati dengan indera yang di miliki oleh individu,
adanya indera yang cukup untuk menerima respon atau stimulus yang
masuk berarti alat indera berfungsi dengan baik, dan adanya perhatian
yang akan menimbulkan stimulus atau rangsangan yang mengenai
indera. Jika ketiganya syarat tersebut terpenuhi maka persespsi akan
muncul pada diri individu.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah
sebagai berikut :
a. Pemberian kesan/pelaku persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan menginterprestasikan
apa yang di lihatnya tersebut, maka interprestasinya akan sangat di
pengaruhi oleh karakteristiknya dalam hal ini adalah karakteristik
sipemberi kesan atau penilai.
b. Sasaran/target/obyek
Ciri-ciri pada sasaran/obyek yang sedang diamati dapat
mempengaruhi persepsi. Orang yang penampilannya sangat
menarik atau tidak menarik lebih mudah untuk dikenal/ditandai.
c. Situasi
Situasi atau konteks di mana melihat suatu kejadian atau obyek
juga penting.Unsur-unsur lingkungan sangat mempengaruhi

9
 persepsi seseorang. Obyek yang sama pada hari berbeda bisa
menyisakan persepsi yang berbeda.
4. Proses Persepsi
Menurut Miftah Thoha, proses terbentuknya persepsi di dasari pada
beberapa tahapan, yaitu :
a. Stimulus atau Rangsangan
Terjadinya persepsi di awali ketika sesorang dihadapkan pada
suatu stimulus atau rangsangan yang hadir dari lingkungannya.
b. Registrasi
Dalam proses registrasi, suatu gejala yang nampak adalah
mekanisme fisik yang berupa penginderaan dan syarat seseorang
berpengaruh melalui alat indera yang di milikinya. Seseorang dapat
mendengarkan atau melihat informasi yang terkirim kepadanya,
kemudian mendaftar semua informasi yang terkirim kepadanya
tersebut.
c. Interpretasi
interpretasi adalah merupakan suatu aspek kognitif dari pesepsi
yang sangat penting yaitu proses pemberikan arti kepada stimulus
yang di terimanya. Proses interpretasi tersebut tergantung pada cara
pendalaman, motivasi, dan kepribadian seseorang.
5. Jenis-Jenis Persepsi
Menurut Irwanto setelah individu melakukan interaksi dengan obyek-
obyek yang di persepsikan maka hasil persepsi dapat di bagi menjadi
dua yaitu :
a. Persepsi positif. Persepsi yang menggambarkan segala
pengetahuan (tahu tidaknya atau kenal tidaknya) dan tanggapan
yang tidak diteruskan dengan upaya pemanfaatannya.
b. Persepsi negatif. Persepsi yang menggambarkan segala
pengetahuan (tahu tidaknya atau kenal tidaknya) dan tanggapan
yang tidak selaras dengan obyek yang di persepsikan.

Dapat dikataka bahwa persepsi itu baik yang positif ataupun yang
negative akan selalu mempengaruhi diri seseorang dalam melakukan

10
 suatu tindakan. Dan munculnya suatu persepsi positif baik maupun
persepsi negatif semua itu tergantung pada bagaimana cara individu
menggambarkan segala pengetahuannya tentang suatu obyek yang di
persepsi.

6. Persepsi Masyarakat
Masyarakat berasal dari bahasa inggis yaitu “society” yang berarti
“masyarakat”, lalu society berasal dari bahasa latin yaitu “societas”
yang berarti kawan”. Sedangkan masyarakat yang berasal dari bahasa
Arab yaitu “musyarak”. Masyarakat adalah sekumpulan individu-
individu yang hidup bersama, bekerja sama untuk memperoleh
kebutuhan bersama yang telah memiliki tatanan kehidupan, norma-
norma, dan adat istiadat dalam lingkungannya.
Paul B. Horton dan Chester L. Hun dalam Basrowi, masyarakat adalah
sekumpulan manusia yang secara relatif mandiri dan hidup bersama-
sama dalam jangka waktu yang cukup lama, mendiami suatu
wilayahtertentu, memiliki kebudayaan yang sama, dan melakukan
sebagian besar dalam kelompok itu. Menurut Koentijaraningrat dalam
Basrowi menyatakan bahwa masyarakat mengacu pada kesatuan hidup
manusia yang berinteraksi menurut suatu sistem adat istiadat tertentu,
bersifat kontinu, dan terikat rasa indentitas yang sama. 4
Pengertian persepsi masyarakat adalah cara pandang sekelompok
manusia yang hidup bersama dalam suatu lingkungan tertentu yang
sama dalam memberikan kesimpulan dalam suatu objek berdasarkan
pada pengetahuan, penglihatan dan pengamatan sehingga masyarakat
satu dengan yang lain menghasilkan pendapat yang berbeda walaupun
objeknya sama.
7. Persepsi Masyarakat Mengenai Layanan
persepsi yang meliputi lima dimensi yaitu pemahaman, tanggapan dan
harapan yang di nilai melalui lima dimensi yaitu 5 :

4
Basrowi, Pengantar Sosiologi (Bogor: Ghalia Indonesia, 2014).
5
Vera Pasaribu, “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kepala Desa
Sisarahili Kecamatan Sogae’adu Kabupaten Nias,” Jurnal Publik Reform UNDHAR MEDAN 3, no. 1 (2018):
338–79,

11
a. Dimensi Tangible (berwujud) yang mempunyai indikator
Penampilan fisik/petugas saat melakukan pelayanan dan
Kedisplinan pegawai saat melakukan pelayanan. Namun, ada
indikator yang belum sepenuhnya dilaksanakan yaitu kedisplinan
pegawai saat melakukan pelayanan yang belum sesuai harapan.
b. Dimensi Reliability (kehandalan) yang mempunyai indikator
Memiliki standart pelayanan dan Kemampuan/keahlian pegawai
dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Namun,
indikator tersebut masih belum berjalan sesuai harapan
masyarakat yaitu standart pelayanan dan mengenai keahlian
pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
c. Dimensi Responsiviness (ketanggapan) yang mempunyai
indikator Merespon setiap pengguna/pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan dan Pegawai melakukan pelayanan
dengan cepat dan tepat. Namun, dalam pelaksanaanya masih ada
indikator yang berjalan tidak sesuai harapan masyarakat yaitu
Pegawai melakukan pelayanan dengan cepat dan yang tepat yang
di mana ada beberapa pelanggan yang menunggu lama dalam
proses pelayanan.
d. Dimensi Assurance (jaminan) yang mempunyai indikator Petugas
memberikan jaminan kepastian waktu dalam pelayanan,
Petugas/pegawai memberikan jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan. Namun, ada indikator yang masih belum sesuai dengan
harapan masyarakat yaitu jaminan kepastian waktu dalam
pelayanan.
e. Dimensi Emphaty (empati) yang mempunyai indikator
Mendahulukan kepentingan pemohon/pengguna layanan, Pegawai
melayani dengan ramah dan sopan santun dan Pegawai melayani
dengan tidak diskriminatif(membeda-bedakan). Namun, ada
indikator yang belum berjalan sesuai harapan yaitu Mendahulukan
kepentingan pemohon/pengguna layanan.

12
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati
dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman
bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta
sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja
penyelenggara pelayanan. Pengaturan hubungan pemerintah dengan
masyarakat dapat suatu proses pelayanan diatur melalui hukum pelayanan
publik yang diatur dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Persepsi pelayanan public didalam masyarakat sebagai
bahan evaluasi pelayanan dimasyarakat, ketika pelayanan public
memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, maka pelayanan
tersebut akan di anggap positif begitu pula sebaliknya karena masyarakat
sebagai pengguna jasa layanan sekaligus evaluator layanan.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Basrowi. Pengantar Sosiologi. Bogor: Ghalia Indonesia, 2014.

Fahroji, Zulsaidha, Burhanudin, and Eddy Iskandar. “Persepsi Masyarakat

Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Kecamatan
Anggana Kabupaten Kutai Kartanegara.” Journal Ilmu Pemerintahan 6, no.
4 (2018): 1729–38.

Lintang, D, and A Suherman. “Standar Pelayanan Publik (Studi Pada Pelayanan

Administrasi Kepedudukan Di Kecamatan Jatiuwung Kota Tangerang).”
Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi 13, no. 1 (2023).

Pasaribu, Vera. “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di

Kantor Kepala Desa Sisarahili Kecamatan Sogae’adu Kabupaten Nias.”
Jurnal Publik Reform UNDHAR MEDAN 3, no. 1 (2018): 338–79.

Rohman, Abd., and Dewi Citra Larasati. “Standar Pelayanan Publik Di Era
Transisi New Normal.” Reformasi 10, no. 2 (2020): 151–63.

14