PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

BERDASARKAN PDCA

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan atas kehadiran Allah SWT, karena dengan rahmat dan ridha-Nya
kami masih di beri kesempatan untuk menyelesaikan makalah ini. Terima kasih tak lupa
kami ucapkan pada semua pihak yang ikut serta mendukung atas pembuatan makalah ini
sehingga makalah ini dapat selesai tepat pada waktunya. kami menyadari bahwa dalam
penulisan makalah ini masih banyak kekurangan dan juga jauh dari sempurna, oleh sebab
itu kami sangat mengharap kritik dan saran yang membangun. Semoga dengan
terselesainya makalah ini dapat memberikan ilmu, informasi, pengetahuan, dan wawasan
baru yang bermanfaat, guna untuk mengembankan wawasan dan peningkatan ilmu
pengetahuan bagi kita semua. Amin.
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LatarBelakang

Menurut Survey Demografi dan Kesehatan Indonesia (SDKI) 2007 angka kematian ibu masih
tinggi yaitu 262/100.000 kelahiran hidup yang masih jauh diatas target. Angka Kematian Ibu
(AKI) untuk MDG’s pada tahun 2015 yaitu sekitar 102/100.000 kelahiran hidup. Sementara
Angka Kematian Bayi (AKB) di Indonesia mencapai 35/1.000 kelahiran hidup atau dua kali
lebih bessar dari target World Health Organization (WHO) sebesar 15/1.000 kelahiran hidup
(Anonim, 2007). Berdasarkan profil Kesehatan Sumatera Barat tahun 2007 AKI berkidar
228/100.000 kelahiran hidup dan AKB 30/1.000 kelahiran hidup (Profil Dinkes Sumbar,
2007).

Untuk menurunkan angka kematian ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) perlu
peningkatan standar dalam menjaga mutu pelayanan kebidanan. Ujung tombak penurunan
AKI tersebut adalah tenaga kesehatan, dalam hal ini adalah bidan. Untuk itu pelayanan
kebidanan harus mengupayakan peningkatan mutu dan memberi pelayanan sesuai standar
yang mengacu pada semua persyaratan kualitas pelayanan dan peralatan kesehatan agar
dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Fokus pembangunan kesehatan terhadap
tingginya AKI dan AKB masih terus menjadi perhatian yang sangat besar dari pemerintah
karena salah satu indikator pembangunan sebuah bangsa AKI dan AKB.

Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan

dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan
eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus
berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Kecenderungan masa
kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya
peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan
kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap
mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman
masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka
customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan
kebidanan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dapat dirumuskan masalah mengenai cara penilaian mutu
pelayanan kebidanan berdasarkan daftar tilik yang di kembangkan melalui konsep PDCA
(Plan, Do, Check, Action)
C. Tujuan

Untuk mengetahui tentang cara penilaian mutu pelayanan kebidanan berdasarkan siklus
PDCA (Plan, Do, Check, Action)
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Mutu Pelayanan Kebidanan

“mutu” dapat di artikan sebagai derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan

penampilan, dalam hal ini adalah tingkat kesempurnaan penampilan dari pelayanan
kesehatan. Untuk mengukur Derajat Kesempurnaan tentunya harus dibandingkan dengan
sesuatu keadaan kesempurnaan yang di idamkan atau yang ditetapkan yang dinamakan
Standar. Untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan bisa dilakukan dengan
membandingkan Penampilan Pelayanan Kesehatan dengan standar pelayanan kesehatan
yang ditetapkan

Mutu pelayanan kesehatan itu sangat subjektif tergantung pada persepsi, sistim nilai,latar
belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain baik pada masyarakat
ataupun pribadi-pribadi terkait pada jasa pelayanan kesehatan.

Dalam program menjaga mutu terdapat kumpulan masalah yang harus diselesaikan, setelah
cara penyelesaian masalah berhasil ditetapkan, kegiatan selanjutnya yang harus dilakukan
pada Program Menjaga Mutu adalah melaksanakan cara penyelesaian tersebut sedemikian
rupa sehingga mutu pelayanan kesehatan dapat lebih ditingkatkan. Dalam program menjaga
mutu, pelaksanaan kegiatan ini tercakup dalam suatu siklus kegiatan tertentu yang dikenal
dengan nama siklus PDCA ( Plan, Do, Check, Action).

B. Penilaian Mutu

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan
dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat
memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai
kemampuan untuk menghasilkan dampak ( Roemer dalam Amirudin, 2007).

Mutu merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Saifudin, 2006).

Dimensi mutu pelayanan kebidanan adalah :

a. Kompetensi Teknis (Technical competence)

b. Akses terhadap pelayanan (Access to service)

c. Efektivitas (Effectiveness)

d. Efisiensi (Efficiency)
e. Kontinuitas (Continuity)

f. Keamanan (Safety)

g. Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)

h. Kenyamanan (Amenities

Mutu pelayanan kebidanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian.
Dalam praktiknya melakukan penilaian tidaklah mudah, karena mutu dalam pelayanan
kebidanan bersifat multidimensional, Artinya setiap orang dapat berbeda persepsi
penilaiannya tergantung dari dimensi penilaian yang dipakai.

Robert dan Prevost (dalam Saifudin, 2006) menyatakan perbedaan dimensi penilaian yaitu :

a. Bagi pemakai jasa pelayanan, mutu terkait dengan dimensi ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan klien, kelancaran komunikasi, keprihatinan dan keramahtamahan
petugas terhadap klien

b. Bagi penyelengara pelayanan, mutu terkait dengan dimensi kesesuaian pelayanan

dengan perkembangan ilmu dan teknologi, serta otonomi profesi sesuai dengan kebutuhan
klien

c. Bagi penyandang dana, nutu terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian dana,
kewajaran pembiayaan dan kemampuan menekan beban biaya.

Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi ini disepakati bahwa penilaian mutu
berpedoman pada hakekat dasar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan kesehatan
(health needs and demannds) klien pengguna pelayanan yang apabila berhasil akan
menghasilkan kepuasan (client satisfaction) terhadap pelayanan kebidanan yang
diselenggarakan. Maka mutu pelayanan kebidanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien. Makin sempurna kepuasan, maka
semakin sempurna pelayanan yang dilakukan.

Menurut Amiruddun (2007) dalam pelakukan penilaian mutu ada tiga pendekatan penilaian
mutu, yaitu :

1. Struktur

Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.

2. Proses
Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan klien

3. Outcomes

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap
klien

Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
negatif. Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau
prosedur tertentu. Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan
fungsional klien

Langkah-kangkah dalam menetapkan masalah mutu:

1. Menyusun daftar masalah

Menggunakan tekhnik kesepakatan kelompok (group decision making):

 Curah pendapat (brain storming)

 Kelompok minimal (nominal group)

2. Melakukan konfirmasi daftar masalah

Dapat dilakukan dengan:

 Mengumpulkan daftar masalah secara langsung

 Mengumpulkan daftar masalah secara tidak langsung, yaitu dengan meminta pendapat
staf lain yang terkait tentang kebinaran daftar masalah yang telah disusun

3. Menetapkan prioritas masalah mutu pelayanan kesehatan

 Kesepakatan (consensus)

 Pemungutan suara

4. Merumuskan masalah

 Apa masalahnya

 Siapa yang terkena masalah

 Seberapa besar masalah itu

 Dimana terjadiny

 Bilamana masalah itu terjadi

5. Menetapkan penyebab masalah mutu, bisa berasal dari:

 Unsur masukan (Input)

 Unsur proses (process)

 Unsur lingkungan (environmnet)

Langkah menetapkan penyebab masalah mutu:

1. Menyusun daftar penyebab masalah

Penyebab masalah adalah “sebab” yang telah teridentifikasi. Gunakan teknik curah
pendapat atau kelompok nominal. Untuk membantu menyusun daftar penyebab, dapat
menggunakan diagram tulang ikan (fish bone diagram)

2. Konfirmasi daftar penyebab masalah

 Melihat/ mengakaji daftar penyebab masalah

 Menanyakan daftar penyebab masalah kepada staf yang terkait

3. Menetapkan urutan prioritas penyebab masalah

Dapat menggunakan teknik kriteria matriks.

C. Siklus PDCA

adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah interatif yang umum digunakan
dalam pengendalian kualitas. Siklus PDCA berguna sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu
proses atau system sehaingga mutu pelayanan kesehatan. PDCA merupakan rangkaian
kegiatan yang terdiri dari perencanaan kerja, pelaksanaan kerja,pengawasan kerja dan
perbaikan kerja yang dilakukan terus menerus dan berkesinambungan mutu pelayanan.
Secara sederhana siklus PDCA dapat digambarkan sebagai berikut :Siklus PDCA terdiri dari
empat tahapan, yaitu:

1. Perencanaan ( Plan )

Tahapan pertama adalah membuat suatu perencanaan. Perencanaan merupakan suatu

upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah yang ditetapkan ke dalam unsur-unsur
rencana yang lengkap serta saling terkait dan terpadu sehingga dapat dipakaisebagai
pedoman dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah. Hasil akhir yang dicapai dari
perencanaan adalah tersusunnya rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang akan
diselenggarakan. Rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang baik mengandung setidak-
tidaknya tujuh unsur rencana yaitu:

a) Judul rencana kerja (topic)

b) Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu yang dihadapi (problem
statement)

c) Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap dengan target yang ingin dicapai
(goal, objective, and target)

d) Kegiatan yang akan dilakukan (activities)

e) Organisasi dan susunan personalia pelaksana (organization and personnels)

f) Biaya yang diperlukan (budget)

g) Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestone)

2. Pelaksanaan ( Do )

Tahapan kedua yang dilakukan ialah melaksanakan rencana yang telah disusun. Jika
pelaksanaan rencana tersebut membutuhkan keterlibatan staf lain di luar anggota tim, perlu
terlebih dahulu diselenggarakan orientasi, sehingga staf pelaksana tersebut dapat
memahami dengan lengkap rencana yang akan dilaksanakan. Untuk dapat mencapai
kerjasama yang baik, diperlukan keterampilan pokok manajerial yaitu:

a) Keterampilan komunikasi (communication) untuk menimbulkan pengertian staf

terhadap cara pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan

b) Keterampilan motivasi (motivation) untuk mendorong staf bersedia menyelesaikan cara

penyelesaian masalah mutu yang telah direncanakan

c) Keterampilan kepemimpinan (leadershif) untuk mengkordinasikan kegiatan cara

penyelesaian masalah mutu yang dilaksanakan

d) Keterampilan pengarahan (directing) untuk mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan.

3. Pemeriksaan ( Check )

Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara berkala memeriksa kemajuan dan hasil yang
dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan. Tujuan dari pemeriksaan untuk
mengetahui :
a. Sampai seberapa jauh pelaksanaan cara penyelesaian masalahnya telah sesuai dengan
rencana yang telah ditetapkan

b. Bagian mana kegiatan yang berjalan baik dan bagaian mana yang belum berjalan dengan
baik

c. Apakah sumberdaya yang dibutuhkan masih cukup tersedia

d. Apakah cara penyelesaian masalah yang sedang dilakukan memerlukan perbaikan atau

Untuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian masalah, ada dua alat bantu yang
sering dipergunakan yakni :

1. Lembaran pemeriksaan (check list)

Lembar pemeriksaan adalah suatu formulir yang digunakan untuk mencatat secara periodik
setiap penyimpangan yang terjadi. Langkah pembuatan lembar pemeriksan adalah:

a. Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati

b. Tetapkan jangka waktu pengamatan

c. Lakukan perhitungan penyimpangan

2. Peta kontrol (control diagram)

Peta kontrol adalahsuatu peta / grafik yang mengambarkan besarnya penyimpangan yang
terjadi dalam kurun waktu tertentu. Peta kontrok dibuat bedasarkan lembar pemeriksaan.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam pembuatan peta kontrol adalah :

a. Tetapkan garis penyimpangan minimum dan maksimum

b. Tentukan prosentase penyimpangan

c. Buat grafik penyimpangan

d. Nilai grafik

4. Perbaikan (Action)

Tahapan keempat yang dilakukan adalah melaksanaan perbaikan rencana kerja. Lakukanlah
penyempurnaan rencana kerja atau bila perlu mempertimbangkan pemilihan dengan cara
penyelesaian masalah lain. Untuk selanjutnya rencana kerja yang telah diperbaiki tersebut
dilaksanakan kembali. Jangan lupa untuk memantau kemajuan serta hasil yang dicapai.
Untuk kemudian tergantung dari kemajuan serta hasil tersebut, laksanakan tindakan yang
sesuai.
ANALISA PDCA PLAN Merencanakan perbaikan dan pengumpulan data secara
berkesinambungan :

a. Apa yang diperbaiki

b. Siapa yang terlibat

c. Kapan dilaksanakan

d. Dimana dilaksanakan

e. Bagaimana caranya

Kearah mana goalnya DO :Melaksanakan perubahan berdasarkan rencana yang ditetapkan

a. Siapa yang melaksanakan perubahan

b. Kapan dilaksanakan perubahan

c. Sarana apa saja yang dibutuhkan

d. Bagaimana mekanisme pelaksanaan

e. Lokasi mana sebagai uji coba

CHECK :Mengamati pengaruh perubahan

a. Apa pelaksanaan telah sesuai rencana

b. Apakah proses perubahan perlu perbaikan ditinjau dari klien

c. Faktor apa yang mendukung

d. Faktor apa yang menghambat

e. Perubahan dari sisi mutu pelayanan

ACTION :Bertindak berdasarkan hasil evaluasi dan lanjutan perbaikan proses

a. Melihat hasil dari Check

b. Menetapkan mekanisme perubahan

c. Menentukan protap terkini

d. Menentukan sasaran perubahan

e. Advokasi perubahan

f. Penilaian berkelanjutaN
D. IMPLEMENTASI

1. Implementasi konsep PDCA

Konsep PDCA yang pada hakekatnya merupakan siklus, maka pada implementasinya akan
membangun budaya mutu yang continual improvement. Implementasi konsep PDCA untuk
desain wewenang dan tanggungjawab dijabarkan berikut ini. Penjabaran dari konsep PDCA
ini ke dalam kata-kata operasional adalah sebagai berikut:

Plan :menyusun,merencanakan,mengkoordinasikan,mensosialisasikan,mengkomunikasikan.

a. Do : melakukan, melaksanakan, menerapkan, mengimplementasikan

b. Check : memeriksa, memonitor, mengecek, mengukur, mengevaluasi, mengoreksi

c. Act : melaporkan, mempertanggungjawabkan, menindaklanjuti, memperbaiki,

meningkatkan.

2. Ilustrasi

Contoh pembuatan Puskesmas dengan siklus PDCA

Latar Belakang

Puskesmas Padusunan ini dalam pembangunannya bertujuan untuk memberikan layanan

kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memnuhi kebutuhan
yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang baik, tepat waktu tanggap serta
mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya penyakit atau meluasnya
penyakit.

Di dalam Puskesmas Padusunan memberikan pelayanan serta fasilitas-fasilitas yang ada

didalamnya seperti ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol layanan
pendukung lainnya yang semoga saja menjadi suatu yang efektif serta efisien untuk
menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.

Dalam sistem Puskesmas Padusunan ini tidak luput merupakan tugas untuk bagaimana
membangun dengan indikator Mutu pelayanan Kebidanan maka Kami membuat suatu
perencanaan di dalamnya penilaian Mutu Pelayanan Kebidanan Berdasarkan Daftar Tilik,
kami menggunakan sistem PDCA (Plan, Do, Check, Action) yaitu Rencanakan, Kerjakan, Cek
dan Tindak lanjuti.

3. Pelayanan Di Puseksmas Padusunan

Dalam hal ini kami merencanakan Berbagai pelayanan-pelayanan atau fasilitas-

fasilita yang ada di Puseksmas Padusunan diantaranya Yaitu:
a. Persalinan normal dengan perlengkapan yg lengkap

Fasilitas ini kami sediakan untuk menambah nilai mutu pelayanan agar klien
merasa nyaman dan aman saat akan melakukan persalinan karena apa yang di butuhkan
klien sudah tersedia di ruang persalinan.

b. Layanan rujukan

Kami juga mempunyai layanan rujukan, agar jika terjadi diluar kehamilan normal
kami telah siap dengan merujuk klien di rumah sakit yang kami tunjukkan karna kami
bekerja sama dengan pihak rumah sakit.

c. Ruangan Khusus perawatan Bayi

Kami menyediakan ruangan khusus perawatan Bayi agar bayi dapat beristirahat
atau tersedinya kebutuhan bayi di ruangan ini

d. Senam Hamil

Senam Hamil bertujuan untuk meningkatkan kesehatan Ibu dan Janin dan juga
untuk memuaskan Ibu dalam pelayan kami

e. Senam Nifas

Senam nifas ini agar keluhan-keluhan yang di alami ibu dapat berkurang dan
sebelum ibu pulang senam nifas ini dilakukan

f. Penyuluhan Mengenai Perawatan Bayi

Di Puseksmas Padusunan ini kami menyediakan pendidikan tentang bagaimana ibu

merawat bayi saat di rumah nanti agar anak tersebut mendapatkan asupan dan kebutuhan
yang cukup

g. Pelayanan KB

Kami juga menyediakan pelayanan KB lengkap.

h. Other corner

Ruangan ini bila ibu ingin melakukan persalinan tekniik di air

i. Ruang Perawatan Balita

j. Perawatan Ibu dan Bayi selama 5 hari 4 malam

Kami menyediakan perawatan ibu dan Bayi selama 5 hari 4 malam dalam hal ini selama
dalam perawatan di Puskesmas Padusunan ibu dan bayi di rawat, memberikan kebutuhan
yang di butuhkan, pendidikan tentang bayi dan sebagainya

Melaksanakan PDCA di Ruang Bayi Dan Balita

1. Plant

Merencanakan meningkatkan sarana dan prasarana serta fasilitas di ruang bayi

dan balita yang melibatkan seluruh anggota petugas yang bekerja di Puskesmas Padusunan
di laksanakan Minggu depan Perencanaan tersebut yaitu menambah fasilitas – fasilitas yang
ingin tercakupi di ruang bayi dan balita agar nilai mutu pelayanan mengalami peningkatan.

Pencakupan fasilitas-fasilitas tersebut diantaranya:

Fasilitas di ruangan Bayi dan Balita:

a. Perawatan Bayi dan Balita Khusus

Kami disini ingin perawatan bayi dan balita khusus terpisah dengan ruangannya agar
kenyaman masing-masing antara bayi dan balita memuaskan

b. Pemijatan Bayi

Di ruangan bayi kamu juga akan melakukan pemijatan bayi agar bayi merasa relaks dan
peredaran darah bayi lancar.

c. Memandikan bayi

Agar bayi selalu segar dan bersih dan juga untuk kesehatannya kebutuhan bayi pun
terpenuhi.

d. Menyusui Bayi

Setiap 2 jam sekali bayi di serahkan kepada ibunya untuk di susui atau ibunya bisa
menghampiri bayinya untuk menyusi bila sudah kuat karena tersedia sofa.

e. Keamanan CCTV

g. Penjemuran

h. Kenyamanan Bayi dan Balita

2.DO
Melaksanakan perubahan – perubahan dilaksanakan oleh petugas yang bertugas di ruangan
Bayi dan Balita. Dalam hal ini kami mencoba pelaksanaan yang akan kami terpkan di ruang
bayi

Sarana Yang di butuhkan diantaranya:

a. Ruangan Bayi

1) 6 Tempat tidur bayi dan balita

2) Mainan

3) Kereta Bayi

4) Karpet

5) Gambar / hiasan dindin

6) Inkubator

7) Tong sampah

8) Westafel

9) 2 Bath tube

10) 4 Kamera CCTv

11) Penghangat Ruangan

12) 1 Kipas Angin

13) Sofa

14) Atap Otomatis

b. Ruangan Balita

1) Tempat tidur Balita

2) 1 Tabung oksigen

3) 1 AC

4) Mainan

5) Gambar/hiasan dinding

6) 2 Kamera CCTV

7) Toilet
8) Sofa

9) Lemari

10) Westafel

Mekanisme pelaksanaan :

a. Setelah 6 jam bayi lahir dan di susui bayi di mandikan

b. Di tidurkan di tempat tidur

c. Setiap 2 jam sekali bayi di serahkan kepada ibunya untuk di susui atau ibunya bisa
menghampiri bayinya untuk menyusi bila sudah kuat karena tersedia sofa

d. Bayi juga di beri penerangan yang cukup

e. Suhu bayi terjaga karena terdapat pengatur suhu

f. Bila bayi masih di rawat di Puskesmas Padusunan di pagi hari bayi di jemur selama 30
menit

g. Pemijatan bayi di pagi hari

h. Bayi dimandikan 2kali sehari

i. Mengadakan terapi otak untuk melatih sistem kerja otak kiri dan kanan contoh nya
Bermain puzzle dan mengadakan permainan lain nya

j. Memeberikan pendididkan anak usia dini kepada masing masing ibu

k. Mengadakan imunisasi

l. Bila bayi masih di rawat di Puskesmas Padusunan di pagi hari bayi di jemur selama 30
menit

m. Pemijatan bayi di pagi hari

n. Bayi dimandikan 2kali sehari

3.CHECK

Pelaksanaan tersebut lumayan baik terlaksana perubahan tersebut perlu ditinjau dari
klien:

Faktor mendukung:

1. Fasilitas meningkat
2. Bayi dan balita terjaga dan ibu merasa puas

3. Kebutuhan bay dan balita lebih terpenuhi

Faktor Penghambat:

a. Petugas mungkin merasa kelelahan karna terus menjaga bayi dan balita

b. Biaya mahal

c. Keinginan pasien yang selalu ingin di utamakan

4.ACTION

Terlihat dari check bahwa faktor tersebut meningkatkan mutu pelayanan sehingga
klien merasa puas namun dalam hal ini juga terdapat penghambat yaitu petugas merasa
kelelahan karna terus mengawasi bayi dan juga biaya yang dikeluarkan klien pun terbilang
mahal karena fasilitas tersebut sehingga mutu pelayanan tersebut hanya bisa di rasakan
oleh kalangan menengah ke atas.

Akan tetapi Puskesmas Padusunan ini memberikan kesempatan untuk kalangan tidak
mampu dan menengah dengan di adakan surat keterangan tidak mampu .

Kami akan memberikan toleransi kepada keluarga tidak mampu agar dapat pelayanan
kesehatan yang baik.Dan Puskesmas Padusunan ini mengadakan pendidikan kesehatan bagi
remaja, bumil, bufas dan balita

KHUSUS :

Puskesmas Padusunan ini menyediakan program “ aku dan ibu”.Program ini memberikan
pedidikan untuk balita dan ibu bagaimana cara menangani balita yg aktif, pasif maupun yg
kekurangan/cacat mental.

E. OBSERVASI

Observasi adalah pengamatan langsung atau observasi dapat menghindarkan berbagai

kesulitan yang berhubungan dengan rekonstruksi kejadian hasil pemeriksaan pencatatan
retrospektif dan dari jawaban terhadap wawancara atau kuisioner.

Dalam pelaksanaan pengamatan langsung terdapat syarat bagi pengamatan yaitu:

1. Harus mengerti terhadap apa yang akan di ambil

2. Harus low profile, tidak sok pintar

3. Mempunyai latar belakang yang berhubungan dengan apa yang sedang di amati

4. Harus bersifat obyektif

Data yang di peroleh dari pengamatan langsung merupakan data paling baik.Pengamatan
langsung ini dapat di lakukan engan tiga cara yaitu: pengamatan langsung dengan daftar
tilik, pengamatan langsung tanpa daftar tilik, dan misteri shapper. Misteri shapper
maksudnya pengamatan di lakukan oleh seorang yang tidak di kenal atau misterius.

Seorang bidan yang tajam pengamatannyaakan memperhatikan bahwa ada beberapa

ketidaksesuaian antara tingkah laku verbal dan nonverbal antara apa yang di ucapkan dan
apa yang di kerjakan:

a. Pengamatan objectif

Merupakan berbagai tingkah laku yang dilihat dan di dengar.

Misalnya: duduk, berdiri, gelisah dengan mengeluarkan kata seperti aduh

b. Penafsiran (interpretasi)

Merupakan kesan yang di berikan terhadap apa yang di lihat atau amati dan di dengar.
Misalnya: jengkel, karna terlalu lama menunggu.

c. Tingkah laku verbal dan nonverbal

 Tingkah laku verbal merupakan perbuatan atau perilakuyang di tunjukan melalui bahasa
atau kata-kata.

 Tingkah laku nonverbal merupakan tingkah laku dalam bentuk bahasa tubuh.

F. WAWANCARA

1. Pengertian wawancara

Wawancara adalah proses komunikasi dengan tujuan tertentu antara individu dengan
individu lain (komunikan). Merupakan langkah nyata, perasaan dan pengertian dengan
menggunakan kata-kata isyarat maupun tindakan-tindakan lain(menurut M.Greenhil).

Adapun komponen-komponen yang terlibat dalam wawancara adalah sbb:

 Komunikator

 Masalah

 Saluran
 Menerima

 penerima

 Tempat

a. Keuntungan model wawancara meliputi:

 Pertanyaan akan lebih jelas dan di mengerti sehingga jawabannya pun jelas.

 Wawancara dapat memastikan bahwa pasien yang akan memberikan informasi

 Pasien mempunyai kesempatan untuk melontarkan persoalan yang terlupakan dalam

menyusun wawancara.

 Dalam wawancara tidak terstruktur, pewawancara dapat melakukan penelitian yang

mendalam terhadap sikap dan pendapat pasien dan dapat menanggapi apa yang tersirat.

b. Wawancara mempunyai kekurangan sbb:

 Pasien sulit memberikan tanggapan yang negative

 Wawancara membutuhkan waktu sehingga biayanya mahal

 Pewawancara secara tidak sadar dapat mempengaruhi oleh jawaban yang di berikan oleh
pasien

2. Tujuan wawancara

a. Mampu memahami perilaku orang lain

b. Mengalih perilaku bila setuju dan tidak setuju

c. Memahami perlunya memberi tujuan

d. Menciptakan hubungan persoalan yang baik

e. Memperoleh informasi tentang situasi ataun sikap tertentu

f. Untuk menentukan suatu kesanggupan

g. Mendorong untuk bertindak

h. Memberi nasehat

3. Proses wawancara
Didalam proses wawancara (interview) ada 3 faktor atau komponen. Adapin komponen-
komponen trs:

a. Komunikator (klien)

b. Masalah

c. Saluran

 Mata (penglihatan)

 Telinga

4. Menjadi pendengar Yang baik

Maksud atau menjadi pendengar yang baik adalah:

a. Menyenangkan hati klien.

b. Mengetahui dan mengerti pembicaraan orang lain.

c. Memberikan rasa puas pada klien.

d. Memberikan rasa aman pada pembicara.

e. Menunjukan rasa saling percaya.

f. Menghargai pembicaraan.

5. Tehnik wawancara

Adapun tehnik-tehnik tersebut antara lain:

a. Inisiatif

 Memberikan kesempatan bicara kepada klien untuk mengutarakan masalahnya.

 Mengemukakan pendapatnya

 Menggali potensi dalam mengatasi masalahnya.

b. Pendekatan tidak langsung.

c. Pertanyaan yang terbuka.

d. Pengunaan aktifitas yang ferbal.

e. Wawancara spontan.

f. Penenganan ekspresi yang timbul dalam wawancara.

6. Faktor-faktor yang mempengaruhi wawancara.

a. Faktor penunjang

Kecakapan dan kemauan klien dalam menceritakan masalahnya.

b. Faktor penghambat

Factor-faktor yang menghambat wawancara adalah

 Pewawancara kurang cakap dalam mendengarkan dan mengajukan pertanyaan terbuka

serta menyimpulkan inti pembicaraan, sehingga tidak dapat menangkap pembicaraan.

 Sikap wawancara yang acuh tak acuh, tidak dapat menyusuaikan diri dengan keadaan di
sekelilingnya, sikap yang kurang ramah terhadap klien, keluarga, masyarakat.

 Pengetahuan klien kurang.

G. SURVEI

1. Pengukuran kepuasaan pelanggan mengunakan pernyataan langsung

Pengunaan pernyataan langsung dalam survey kepuasan pelanggan di terapkan untuk

menyatakan kepuasan terhadap merek secara umum (overall satisfaction) dapat juga
menyatakan kepuasan terhadap masing-masing atribut atau dimensi dari obyek yang di
ukur.

Ada beberapa cara untuk mengetahui atribut produk yaitu:

 Metode judgement

 Metode focused group discussion

 Metode survey

2. Pengukuran kepuasan pelanggan

Survey kepuasan dengan cara ini di dasarkan atas pengertian bahwa kepuasan merupakan
hasil perbandingan antara harapan pelanggan terhadap suatun pelayanan dengan kinerja
yang dirasakan setelah pelanggan mendapat kan pelayanan tersebut. Dalam hal ini harapan
pelanggan di gunakan sebagain standard mutu pelayana.
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai
kemampuan untuk menghasilkan dampak ( Roemer dalam Amirudin, 2007). Mutu
merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Saifudin, 2006).

PDCA merupakan rangkaian kegiatan yang terdiri dari perencanaan kerja,

pelaksanaan kerja, pengawasan kerja dan perbaikan kerja yang dilakukan terus menerus dan
berkesinambungan mutu pelayanan. Siklus PDCA digunakan dalam pelayanan
kesehatan untuk penyelesaian masalah dalam rangka peningkatan mutu pelayanan
kesehatan.

B. Saran

1. Sebagai seorang calon bidan kita harus mngetahui langkah atau strategi apasaja yang
hendaknya kita lakukan untuk menjaga dan meningkatkan nilai mutu pelayanan kebidanan

2. Dengan mengetahui cara penilaian mutu pelayanan kebidanan, kita dapat lebih
termotivasi untuk tetap meningkatkan mutu pelayanan yang akan diberikan kepada
masyaraka

3. Diharapkan pada praktisi kesehatan untuk terus belajar demi meningkatkan skill masing-
masing sehingga program pelayanan kesehatan dapat berjalan dengan baik, terstandar dan
dapat meningkatkan kualitas dan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut.