Apa peran sistem manajemen pengetahuan dalam bisnis?

Manajemen pengetahuan dan sistem kolaborasi adalah salah satu bidang yang tumbuh tercepat
dalam investasi perangkat lunak perusahaan dan pemerintah. Dekade terakhir telah menunjukkan
pertumbuhan eksplosif dalam penelitian tentang pengetahuan dan manajemen pengetahuan di
bidang ekonomi, manajemen, dan sistem informasi.

Manajemen pengetahuan dan kolaborasi terkait erat. Pengetahuan yang tidak dapat
dikomunikasikan dan dibagikan kepada orang lain hampir tidak berguna. Pengetahuan menjadi
berguna dan dapat ditindaklanjuti ketika dibagikan di seluruh perusahaan. Kami telah
menggambarkan alat utama untuk kolaborasi dan bisnis sosial di Bab 2. Dalam bab ini, kita akan
fokus pada sistem manajemen pengetahuan dan sadar bahwa berkomunikasi dan berbagi
pengetahuan menjadi semakin penting.

Manajemen pengetahuan telah menjadi tema penting di banyak perusahaan bisnis

besar ketika manajer menyadari bahwa banyak dari nilai perusahaan mereka tergantung pada
kemampuan perusahaan untuk menciptakan dan mengelola pengetahuan. Penelitian telah
menemukan bahwa sebagian besar dari nilai pasar saham perusahaan terkait dengan aset tidak
berwujudnya, di mana pengetahuan merupakan salah satu komponen penting, bersama dengan
merek, reputasi, dan proses bisnis yang unik. Proyek berbasis pengetahuan yang dijalankan
dengan baik telah diketahui menghasilkan pengembalian investasi yang luar biasa, meskipun
dampak investasi berbasis pengetahuan sulit untuk diukur (Gu dan Lev, 2001).

Dimensi Penting Pengetahuan

Ada perbedaan penting antara data, informasi, pengetahuan, dan kebijaksanaan. Bab 1
mendefinisikan data sebagai aliran peristiwa atau transaksi yang ditangkap oleh sistem
organisasi yang, dengan sendirinya, berguna untuk bertransaksi tetapi hanya sedikit. Untuk
mengubah data menjadi informasi yang berguna, perusahaan harus mengeluarkan sumber
daya untuk mengatur data menjadi kategori pemahaman, seperti laporan bulanan berdasarkan
total penjualan bulanan, harian, regional, atau toko. Untuk mengubah informasi menjadi
pengetahuan, perusahaan harus mengeluarkan sumber daya tambahan untuk menemukan
pola, aturan, dan konteks tempat pengetahuan itu bekerja. Akhirnya, kebijaksanaan dianggap
sebagai pengalaman kolektif dan individu dalam menerapkan pengetahuan pada solusi
 masalah. Kebijaksanaan melibatkan di mana, kapan, dan bagaimana menerapkan
pengetahuan.
Pengetahuan adalah atribut individual dan atribut kolektif perusahaan. Pengetahuan
adalah peristiwa kognitif, bahkan fisiologis, yang terjadi di dalam kepala orang. Itu juga
disimpan di perpustakaan dan catatan, dibagikan dalam kuliah, dan disimpan oleh perusahaan
dalam bentuk proses bisnis dan pengetahuan karyawan. Pengetahuan yang berada di benak
karyawan yang belum didokumentasikan disebut pengetahuan diam-diam, sedangkan
pengetahuan yang telah didokumentasikan disebut pengetahuan eksplisit. Pengetahuan dapat
berada dalam email, pesan suara, grafik, dan dokumen tidak terstruktur serta dokumen
terstruktur. Pengetahuan umumnya diyakini memiliki lokasi, baik di benak manusia atau
dalam proses bisnis tertentu. Pengetahuan itu "lengket" dan tidak berlaku secara universal
atau mudah dipindahkan. Akhirnya, pengetahuan dianggap situasional dan kontekstual.
Misalnya, Anda harus tahu kapan harus melakukan suatu prosedur serta bagaimana cara
melakukannya. Tabel 11. 1 mengulas dimensi pengetahuan ini.
TABEL 11. 1 DIMENSI PENTING PENGETAHUAN

PENGETAHUAN ADALAH ASET PERUSAHAAN

Pengetahuan adalah aset tidak berwujud.

Transformasi data menjadi informasi dan pengetahuan yang berguna membutuhkan sumber
daya organisasi.

Pengetahuan tidak tunduk pada hukum pengembalian yang menurun sebagaimana aset fisik
tetapi sebaliknya mengalami efek jaringan seiring nilainya meningkat karena lebih banyak
orang membagikannya.

PENGETAHUAN MEMILIKI BENTUK YANG BERBEDA

Pengetahuan dapat berupa diam-diam atau eksplisit (dikodifikasi).

Pengetahuan mencakup keterampilan, keterampilan, dan keterampilan.

Pengetahuan mencakup mengetahui cara mengikuti prosedur.

Pengetahuan mencakup mengetahui mengapa, bukan hanya kapan, sesuatu terjadi (kausalitas).

PENGETAHUAN MEMILIKI LOKASI

Pengetahuan adalah peristiwa kognitif yang melibatkan model mental dan peta individu.

Ada basis pengetahuan sosial dan individual.

 PENGETAHUAN ADALAH ASET PERUSAHAAN

Pengetahuan bersifat "lengket" (sulit untuk dipindahkan), terletak (terkungkung dalam budaya
perusahaan), dan kontekstual (hanya berfungsi dalam situasi tertentu).

PENGETAHUAN ADALAH SITUASIONAL

Pengetahuan bersifat kondisional; mengetahui kapan menerapkan prosedur sama pentingnya

dengan mengetahui prosedur (bersyarat).

Pengetahuan terkait dengan konteks; Anda harus tahu cara menggunakan alat tertentu dan
dalam keadaan apa.

Kita dapat melihat bahwa pengetahuan adalah jenis aset perusahaan yang berbeda
dengan, katakanlah, bangunan dan aset keuangan; pengetahuan itu adalah fenomena yang
kompleks; dan bahwa ada banyak aspek dalam proses mengelola pengetahuan. Kita juga
dapat mengenali bahwa kompetensi inti berbasis pengetahuan dari perusahaan — dua atau
tiga hal yang paling baik dilakukan oleh organisasi — adalah aset utama organisasi.
Mengetahui cara melakukan berbagai hal secara efektif dan efisien dengan cara yang tidak
dapat ditiru oleh organisasi lain adalah sumber utama laba dan keunggulan kompetitif yang
tidak dapat dibeli dengan mudah oleh pesaing di pasar.
Pembelajaran Organisasi dan Manajemen Pengetahuan
Seperti halnya manusia, organisasi menciptakan dan mengumpulkan pengetahuan
menggunakan berbagai mekanisme pembelajaran organisasi. Melalui pengumpulan data,
pengukuran yang cermat atas aktivitas yang direncanakan, percobaan dan kesalahan
(percobaan), dan umpan balik dari pelanggan dan lingkungan secara umum, organisasi
mendapatkan pengalaman. Organisasi yang belajar menyesuaikan perilaku mereka untuk
mencerminkan pembelajaran itu dengan menciptakan proses bisnis baru dan dengan
mengubah pola pengambilan keputusan manajemen. Proses perubahan ini disebut
pembelajaran organisasi. Dapat diperdebatkan, organisasi yang dapat merasakan dan
merespons lingkungan mereka dengan cepat akan bertahan lebih lama daripada organisasi
yang memiliki mekanisme belajar yang buruk.
Rantai Nilai Manajemen Pengetahuan
 Manajemen pengetahuan mengacu pada serangkaian proses bisnis yang dikembangkan
dalam suatu organisasi untuk membuat, menyimpan, mentransfer, dan menerapkan
pengetahuan. Manajemen pengetahuan meningkatkan kemampuan organisasi
Dalam Gambar 11. 1, kegiatan manajemen dan organisasi di bagian bawah diagram mewakili
investasi dalam modal organisasi yang diperlukan untuk memperoleh pengembalian
substansial pada investasi teknologi informasi (TI) dan sistem yang ditunjukkan pada bagian
atas diagram.

Akuisisi Pengetahuan
Organisasi memperoleh pengetahuan dalam sejumlah cara, tergantung pada jenis
pengetahuan yang mereka cari. Sistem manajemen pengetahuan pertama berusaha untuk
membangun repositori dokumen, laporan, presentasi, dan praktik terbaik perusahaan.
Upaya ini telah diperluas untuk memasukkan dokumen yang tidak terstruktur (seperti
email). Dalam kasus lain, organisasi memperoleh pengetahuan dengan mengembangkan
jaringan pakar online sehingga karyawan dapat "menemukan ahli" di perusahaan yang
memiliki pengetahuan pribadi.
Dalam kasus lain, perusahaan harus menciptakan pengetahuan baru dengan
menemukan pola dalam data perusahaan atau dengan menggunakan workstation
pengetahuan di mana para insinyur dapat menemukan pengetahuan baru. Berbagai upaya
ini dijelaskan di seluruh bab ini. Sistem pengetahuan yang koheren dan terorganisir juga
membutuhkan data sistematis dari sistem pemrosesan transaksi perusahaan yang melacak
penjualan, pembayaran, inventaris, pelanggan, dan data vital lainnya serta data dari
sumber eksternal seperti umpan berita, laporan industri, pendapat hukum, penelitian
ilmiah , dan statistik pemerintah.
Penyimpanan Pengetahuan
Setelah ditemukan, dokumen, pola, dan aturan ahli harus disimpan sehingga dapat
diambil dan digunakan oleh karyawan. Penyimpanan pengetahuan umumnya melibatkan
pembuatan database. Sistem manajemen dokumen yang mendigitalkan, mengindeks, dan
menandai dokumen berdasarkan kerangka kerja yang koheren adalah basis data besar
yang mahir menyimpan koleksi dokumen. Sistem pakar juga membantu perusahaan
melestarikan pengetahuan yang diperoleh dengan memasukkan pengetahuan itu ke dalam
proses dan budaya organisasi. Masing-masing dibahas nanti dalam bab ini dan dalam bab
berikut.
Manajemen harus mendukung pengembangan sistem penyimpanan pengetahuan
yang direncanakan, mendorong pengembangan skema korporat untuk pengindeksan
dokumen, dan memberi penghargaan kepada karyawan karena meluangkan waktu untuk
memperbarui dan menyimpan dokumen dengan benar. Misalnya, itu akan memberi
penghargaan kepada tenaga penjualan karena mengirimkan nama-nama prospek ke basis
data perusahaan bersama tentang prospek di mana semua tenaga penjualan dapat
mengidentifikasi setiap prospek dan meninjau pengetahuan yang tersimpan.
Penyebaran Pengetahuan
Portal, email, pesan instan, wiki, alat bisnis sosial, dan teknologi mesin pencari
telah ditambahkan ke berbagai alat kolaborasi untuk berbagi kalender, dokumen, data,
dan grafik (lihat Bab 2). Teknologi kontemporer tampaknya telah menciptakan banjir
informasi dan pengetahuan. Bagaimana para manajer dan karyawan dapat menemukan,
dalam lautan informasi dan pengetahuan, apa yang benar-benar penting bagi keputusan
dan pekerjaan mereka? Di sini, program pelatihan, jaringan informal, dan pengalaman
manajemen bersama yang dikomunikasikan melalui budaya yang mendukung membantu
para manajer memusatkan perhatian mereka pada pengetahuan dan informasi penting.
Aplikasi Pengetahuan
Terlepas dari apa jenis sistem manajemen pengetahuan yang terlibat, pengetahuan
yang tidak dibagikan dan diterapkan pada masalah praktis yang dihadapi perusahaan dan
manajer tidak menambah nilai bisnis. Untuk memberikan pengembalian investasi,
pengetahuan organisasi harus menjadi bagian sistematis dari pengambilan keputusan
manajemen dan menjadi bagian dalam sistem untuk dukungan keputusan (dijelaskan
dalam Bab 12). Pada akhirnya, pengetahuan baru harus dibangun ke dalam proses bisnis
perusahaan dan sistem aplikasi utama, termasuk aplikasi perusahaan untuk mengelola
proses bisnis internal utama dan hubungan dengan pelanggan dan pemasok. Manajemen
mendukung proses ini dengan menciptakan — berdasarkan pengetahuan baru — praktik
bisnis baru, produk dan layanan baru, dan pasar baru untuk perusahaan.
Membangun Modal Organisasi dan Manajemen: Kolaborasi, Komunitas Praktek, dan
Lingkungan Kantor
Selain aktivitas yang baru saja kami jelaskan, manajer dapat membantu dengan
mengembangkan peran dan tanggung jawab organisasi baru untuk perolehan
pengetahuan, termasuk penciptaan posisi eksekutif chief knowledge officer, posisi staf
yang berdedikasi (knowledge manager), dan komunitas praktik. Communities of practice
(COPs) adalah jejaring sosial informal para profesional dan karyawan di dalam dan di
luar perusahaan yang memiliki kegiatan dan minat terkait pekerjaan serupa. Kegiatan
komunitas ini meliputi pendidikan mandiri dan pendidikan kelompok, konferensi, buletin
online, dan berbagi pengalaman dan teknik sehari-hari untuk menyelesaikan masalah
pekerjaan tertentu. Banyak organisasi, seperti IBM, Administrasi Federal Highway AS,
dan Bank Dunia, telah mendorong pengembangan ribuan komunitas praktik online.
Komunitas praktik ini sangat bergantung pada lingkungan perangkat lunak yang
memungkinkan kolaborasi dan komunikasi.
COP dapat mempermudah orang untuk menggunakan kembali pengetahuan
dengan mengarahkan anggota masyarakat ke dokumen yang bermanfaat, membuat
repositori dokumen, dan memfilter informasi untuk pendatang baru. Anggota COP
bertindak sebagai fasilitator, mendorong kontribusi dan diskusi. COP juga dapat
mengurangi kurva pembelajaran bagi karyawan baru dengan menyediakan kontak dengan
para ahli materi pelajaran dan akses ke metode dan alat yang dibuat komunitas. Akhirnya,
COP dapat bertindak sebagai tempat bertelur untuk ide-ide baru, teknik, dan perilaku
pengambilan keputusan.
Jenis Sistem Manajemen Pengetahuan
 Pada dasarnya ada tiga jenis utama sistem manajemen pengetahuan: sistem manajemen
pengetahuan di seluruh perusahaan, sistem kerja pengetahuan, dan teknik cerdas. Gambar 11.
2 menunjukkan aplikasi sistem manajemen pengetahuan untuk masing-masing kategori
utama ini.
Sistem manajemen pengetahuan di seluruh perusahaan adalah upaya umum yang
bertujuan luas untuk mengumpulkan, menyimpan, mendistribusikan, dan menerapkan konten
dan pengetahuan digital. Sistem ini mencakup kemampuan untuk mencari informasi,
menyimpan data terstruktur dan tidak terstruktur, dan menempatkan keahlian karyawan
dalam perusahaan. Mereka juga termasuk teknologi pendukung seperti portal, mesin pencari,
kolaborasi dan alat bisnis sosial, dan sistem manajemen pembelajaran.
Pengembangan workstation dan perangkat lunak jaringan yang kuat untuk membantu
insinyur dan ilmuwan dalam penemuan pengetahuan baru telah mengarah pada penciptaan
sistem kerja pengetahuan seperti desain berbantuan komputer (CAD), visualisasi, simulasi,
dan sistem realitas virtual. Sistem kerja pengetahuan (KWS) adalah sistem khusus yang
dibangun untuk insinyur, ilmuwan, dan pekerja pengetahuan lainnya yang ditugaskan untuk
menemukan dan menciptakan pengetahuan baru untuk sebuah perusahaan. Kami membahas
aplikasi pekerjaan pengetahuan secara rinci di Bagian 11. 3.