BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Kesehatan adalah hak dasar setiap orang, dan semua warga negara
berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. UUD 1945 Pasal 28 H ayat 1
menjelaskan Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,
bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat
serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan, dan ayat 2 juga
menjelaskan Setiap orang berhak mendapatkan kemudahan dan perlakuan
khusus untuk memperoleh kesempatan dan manfaat yang sama guna
mencapai persamaan dan keadilan. Pada UUD 1945 Perubahan, Pasal 34
ayat 2 menyebutkan bahwa negara mengembangkan Sistem Jaminan
Sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Pemerintah menjalankan UUD 1945
tersebut dengan mengeluarkan UU No 40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) untuk memberikan jaminan sosial
menyeluruh bagi setiap orang dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar
hidup yang layak menuju terwujudnya masyarakat Indonesia yang
sejahtera, adil, dan makmur. Dalam UU No 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan juga ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama
dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Tapi dilihat pada saat sekarang ini masyarakat masih belum paham akan
pentingnya BPJS Kesehatan bagi kesehatan mereka, karena semua itu
disebabkan kurangnya informasi kepada masyarakat sekitar mengenai
program BPJS Kesehatan dalam meningkatkan jaminan kesehatan
nasional (JKN). Kualitas pelayanan yang ada pada BPJS Kesehatan
Cabang Bukittinggi untuk saat ini masih banyak terdapat kekurangan
seperti: kurangnya informasi yang diberikan kepada peserta tentang
program dari BPJS Kesehatan mengenai jaminan kesehatan nasional
(JKN).

1
 BPJS merupakan badan hukum dengan tujuan yaitu mewujudkan
terselenggaranya pemberian jaminan untuk terpenuhinya kebutuhan dasar
hidup yang layak bagi setiap peserta dan atau anggota keluarganya. Dalam
melaksanakan fungsinya BPJS bertugas untuk : melakukan atau menerima
pendaftaran peserta, memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan
pemberi kerja, menerima bantuan iuran dari pemerintah, mengelola dana
jaminan social untuk kepentingan peserta, mengumpulkan dan mengelola
data peserta program jaminan social, membayarkan manfaat dan
membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan
social dan memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program
jaminan social kepada peserta dan masyarakat.
Costumer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi
yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan
perantara bagi BPJS Kesehatan dan peserta yang ingin mendapatkan Jasa
pelayanan di BPJS Kesehatan. Costumer Service harus bisa membangun
hubungan baik dengan peserta, karena pelayanan maksimal akan
memberikan cerminan positif untuk BPJS itu sendiri. Costumer service
akan menjelaskan dan mengerjakan kebutuhan peserta tersebut hal ini akan
meningkatkan kepercayaan peserta pada BPJS Kesehatan Cabang
Bukittinggi.
Dengan tingginya antusias masyarakat terhadap BPJS Kesehatan
yang menyebabkan jumlah peserta semakin banyak maka tantangan dalam
BPJS Kesehatan adalah penjaminan sosial yang masih belum berimbang dan
ketidak cukupan dana. Salah satu penyebab dari buruknya fasilitas yang
diberikan BPJS Kesehatan tidak terlepas dari masalah keuangan, dan rumah
sakit mitra BPJS digunakan orang sakit sebagai bisnis bukan mengutamakan
tanggung jawab pelayanannya. Seandainya ada kekurangan pendanaan tidak
ditangani secara serius, maka dapat membuat citra BPJS Kesehatan semakin
buruk dimata masyarakat.

2
1.2. Ruang Lingkup
Dalam melaksanakan kegiatan magang ini, penulis fokus pada
Bidang Pemasaran dan membatasi pembahasan hanya pada Kualitas
Pelayanan yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
yang diberikan oleh BPJS Kesehatan Cabang Bukittinggi.

1.3 Tujuan Kegiatan

Tujuan pembahasan ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kinerja tangible pada BPJS Kesehatan Cabang
Bukittinggi.
2. Untuk mengetahui kinerja reliability / keandalan dari BPJS Kesehatan
Cabang Bukittinggi.
3. Untuk mengetahui kinerja responsiveness / daya tanggap dari BPJS
Kesehatan Bukittinggi.
4. Untuk mengetahui kinerja Assurance / jaminan dari BPJS Kesehatan
Bukittinggi.
5. Untuk mengetahui kinerja Emphaty / empati dari BPJS Kesehatan
Bukittinggi.

1.4 Manfaat magang

Pelaksanaan magang ini memberikan manfaat bagi
mahasiswa,perguruan tinggi serta sebagai instansi terkait.
Manfaat bagi mahasiswa
1. Melatih agar tanggap dan peka dalam menghadapi situasi dan kondisi
yang tidak selalu sama antara teori dan praktek di lapangan.
2. Merupakan sarana untuk meningkatkan, memperluas, dan
mengaplikasikan teori yang telah diterima di bangku kuliah.
3. Mempraktekkan ilmu yang telah di dapatkan terutama yang
berhubungan dengan sistem manajemen.

3
 Manfaat Bagi fakultas
1. Sebagai pengenalan bagi mahasiswa dengan dunia kerja dan instansi
terkait dalam meningkatkan kreatifitas
2. Sebagai salah satu upaya memberikan pengetahuan yang tidak
diberikan dalam perkuliahan
3. Dapat memberikan pengertian khusus mengenai pentingnya atau
keuntungan yang didapat dari BPJS Kesehatan ini.

Manfaat Bagi instansi Tempat magang

1. Diharapkan setelah berlansungnya magang akan timbul hubungan
timbal balik yang baik antara mahasiswa yang telah melaksanakan
Kuliah Kerja yang dilaksanakan.
2. Adanya rasa memberi dan menerima dalam bidang wawasan dan ilmu
pengetahuan antara mahasiswa dan instansi tempat magang
berlansung.
3. Mendapatkan bantuan dari pihak yang mengikuti magang dalam
mengembangkan program yang mengikuti magang dalam
mengembangkan.

4
 BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Profil Perusahaan

a) Logo

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Cabang

Bukittinggi merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan
pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk
Pegawai Negeri Sipil, Penerima pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran.
Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya
ataupun rakyat biasa.
BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan (dahulu bernama
Jamsostek) merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 1 Desember 2013.
Untuk BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari
2014,sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1 Juli 2014.
BPJS Kesehatan Cabang Bukittinggi beralamat di Jl.Prof.Dr.Hamka No.21
C Tarok Dipo Kota Bukittinggi, Sumatera Barat. Dengan Nomor telpon
(0752) 22092 Faximile (0752) 31221 dan alamat Website : www.bpjs-
kesehatan.go.id

5
 b) Visi
Terwujudnya Jaminan Kesehatan (JKN-KIS) yang berkualitas dan
berkesinambungan bagi seluruh Penduduk Indonesia pada tahun 2019
berlandaskan gotong royong yang berkeadilan melalui BPJS Kesehatan
yang handal, unggul dan terpercaya.

c ) Misi
Misi dari BPJS kesehatan Cabang Bukittinggi adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan kualitas layanan yang berkeadilan kepada peserta,
pemberi pelayanan kesehatan dan pemangku kepentingan lainnya
melalui sistem kerja yang efektif dan efisien.
2. Memperluas kepesertaan JKN-KIS mencakup seluruh Indonesia
paling lambat 1 Januari 2019 melalui peningkatan kemitraan dengan
seluruh pemangku kepentingan dan mendorong partisipasi masyarakat
serta meningkatkan kepatuhan kepesertaan.
3. Menjaga kesinambungan program JKN-KIS dengan
mengoptimalkan kolektibiltas iuran, system pembayaran fasilitas
kesehatan dan pengelolaan keuangan secara transparan dan akuntabel.
4. Memperkuat kebijakan dan implementasi program JKN-KIS melalui
peningkatan kerja sama antar lembaga, kemitraan, koordinasi dan
komunikasi dengan seluruh pemangku kepentingan.
5. Memperkuat kapasitas dan tata kelola organisasi dengan didukung
dengan SDM yang profesional, penelitian, perencanaan dan evaluasi,
pengelolaan proses bisnis dan manajemen resiko yang efektif dan
efisien serta infrastruktur dan teknologi informasi yang handal. 

d) Nilai-nilai perusahaan
Tatanan nilai yang harus dijadikan tata nilai kerja BPJS Kesehatan
terdiri dari :

1. Integritas

6
 Integritas merupakan prinsip dalam menjalankan setiap tugas dan
tanggung Jawab melalui keselarasan berpikir, berkata dan
berperilaku sesuai dengan Keadaan sebenarnya.
2. Profesional
Profesional merupakan karakter dalam melaksanakan tugas dengan
kesungguhan, sesuai kompetensi dan tanggung jawab yang
diberikan.
3. Pelayanan Prima
Pelayanan Prima merupakan pelayanan terbaik dengan ikhlas
kepada seluruh peserta.
4. Efisiensi Operasional
Efisiensi Operasional merupakan upaya untuk mencapai kinerja
optimal melalui perencanaan yang tepat dan penggunaan anggaran
yang rasional.

2.2 Sejarah BPJS Kesehatan

Sebelum menjadi BPJS Kesehatan, perusahaan ini adalah PT
Askes (persero) yang merupakan Badan usaha Milik Negara yang
ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan
pemeliharaan kesehatan,bagi pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiunan
PNS dan TNI/POLRI,Veteran,Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya
dan Badan usaha lainnya. Sejarah singkat penyelenggaraan program
Asuransi Kesehatan dijelaskan sebagai berikut. Pada tahun 1968 Pemerintah
Indonesia mengeluarkan kebijakan yang secara jelas mengatur pemeliharaan
kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun (PNS dan ABRI)
beserta anggota keluarganya berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 230
Tahun 1968. Menteri Kesehatan membentuk Badan Khusus di lingkungan
Departemen Kesehatan RI yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan
Kesehatan (BPDPK), dimana oleh Menteri Kesehatan RI pada waktu itu
(Prof. Dr. G.A. Siwabessy) dinyatakan sebagai cikal-bakal Asuransi
Kesehatan Nasional.

7
 Untuk lebih meningkatkan program jaminan pemeliharaan
kesehatan bagi peserta dan agar dapat dikelola secara profesional,
Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun 1984
tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil,Penerima
Pensiun (PNS, ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota keluarganya.
Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1984, status badan
penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1991,
kepesertaan program jaminan pemeliharaan kesehatan yang dikelola Perum
Husada Bhakti ditambah dengan Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta
anggota keluarganya. Disamping itu, perusahaan diizinkan memperluas
jangkauan kepesertaannya ke badan usaha dan badan lainnya sebagai peserta
sukarela.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status
Perum diubah menjadi Perusahaan Perseroan (PT Persero) dengan
pertimbangan fleksibilitas pengelolaan keuangan, kontribusi kepada
Pemerintah dapat dinegosiasi untuk kepentingan pelayanan kepada peserta
dan manajemen lebih mandiri.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
1241/Menkes/XI/2004 PT Askes (persero) ditunjuk sebagai penyelenggara
Program jaminan kesehatan Bagi Masyaratkat Miskin (PJKMM).PT Askes
(Persero) mendapat penugasan untuk mengelola kepesertaan serta pelayanan
kesehatan dasar dan rujukan. Pemerintah mengubah nama Program Jaminan
Kesehatan Bagi Masyarakat miskin (PJKMM) menjadi program Jaminan
Kesehatan Masyarakat (jamkesmas). PT askes (Persero) berdasarkan Surat
Menteri Kesehatan RI Nomor 112/Menkes/II/2008 mendapat penugasan
melaksanakan Manajemen Kepesertaan Program Jamkesmas yang meliputi
tatalaksasna kepesertaan,tatalaksana pelayanan dan tatalaksana organisasi
dan manajemen.

8
 Sebagai tindak lanjut atas diberlakukannya Undang-undang Nomor
40/2004 tentang SJSN PT.Askes (Persero) pada 6 Oktober 2008 PT Askes
(Persero) mendirikan anak perusahaan yang akan mengelola kepesertaan
Askes Komersial.Berdasarkan Akta Notaris Nomor 2 Tahun 2008 berdiri
anak perusahaan PT Askes (Persero) dengan nama PT Asuransi Jiwa Inhealth
Indonesia yang dikenal juga dengan sebutan PT AJII.
Pada tanggal 20 Maret 2009 berdasarkan Surat Keputusan Menteri
Keuangan Nomor Kep-38/KM.10/2009 PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia
selaku anak perusahaan dari PT Askes (Persero) telah memperoleh ijin
operasionalnya ini maka PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia dapat mulai
menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi masyarakat.
Terkait UU Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional di tahun 2011, PT Askes (Persero) resmi ditunjuk menjadi Badan
penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang meng-cover jaminan kesehatan
seluruh rakyat Indonesia yang tertuang dalam UU BPJS Nomor 24 tahun.
Dan pada tanggal 1 Januari 2014 PT. Askes (Persero) ini resmi
menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Dalam
melaksanakan tugas tidak terlepas dari sebelumnya yaitu Askes, dimana BPJS
masih melaksanakan fungsinya dibagian kesehatan. Kita ketahui bersama
bahwasanya hak dasar setiap individu merupakan bagian hak dari setiap warga
negara juga untuk mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk bagi
masyarakat yang miskin. Hal itu telah diamanatkan oelh UUD 1945 pasal
28H. Untuk itulah pemerintah Indonesia akan meluncurkan program BPJS
Kesehatan. Undang-undang Nomor 24 Tahu 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS), secara tegas menyatakan bahwa
BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah badan hukum publik.

9
 BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah BPJS Kesehatan dan
BPJS Ketenagakerjaan. Kedua BPJS tersebut pada dasarnya mengemban misi
negara untuk memenuhi hak konstitusional setiap orang atas jaminan sosial
dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan memberi
kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
Penyelenggara jaminan sosial yang kuat dan berkelanjutan merupakan salah
satu pilar Negara Kesejahteraaan, disamping pilar lainnya yaitu pendidikan
bagi semua lapangan pekerjaan yang terbuka luas dan pertumbuhan ekonomi
yang stabil dan berkeadilan. Mengingat pentingnya peranan BPJS Kesehatan
dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan cakupan seluruh
penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas dan
wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara
pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana
untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara transparan.

2.3. Struktur Organisasi

Dalam usahanya untuk mencapai tujuan dan sasaran yang
diinginkan,maka setiap perusahaan harus memiliki struktur organisasi yang
efektif dan efisien. Struktur organisasi tersebut menjelaskan mengenai tugas,
wewenang dan tanggungjawab individu dalam menjalankan aktivitasnya,
berikut pada gambar 1 dapat dilihat Struktur organisasi BPJS Kesehatan
Cabang Bukitinggi.

10
 Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Cabang Bukittinggi

Kepala Cabang

Kabid Perluasan Kabid SDM, Umum,

Kabid Kepesertaan & Kabid Penjaminan Kabid Penjaminan Kabid Penagihan &
Peserta & Kepatuhan & Komunikasi
PelayananPeserta Manfaat Primer Manfaat Rujukan Keuangan
Publik

Verikator Penjaminan Case Manager Staf Penagihan Staf SDM

Relationship Officer Supervisor Front
Manfaat Primer Komunikasi IT Help Desk
Liner
Staf Administrasi Internal
Staf Perencanaan
Perluasan Staf Front Staf Pengelolaan Fasilitas Dan Pembukuan
VerifikatorPenjaminanMan StafUmumdanKe
Kepesertaan Liner Kesehatan Primer faat Rujukan sekretarisan
Kasir
Staf Administrasi Staf Penanganan
StafAdministrasiPem Staf Utilisasi Pelayanan Staf Komunikasi
Pemeriksaan Penaduan Peserta Staf Pengelolaam
eriksaan Kesehatan Primer dan Publik
Fasilitas Kesehatan
Staf Penanganan Anti Fraud Rujukan
Petugas Pemeriksa
dan Kepatuhan Pengaduan
Peserta Di RS Staf Promotif Dan Staf Utilisasi
Preventif Pelayanan Kesehatan
Rujukan Dan Anti
Staf Administrasi
Fraud
Kepesertaan

Kepala
Kabupaten / Kota
11
 BAB III
PROGRAM KERJA MAGANG

3.1 Program Kerja Magang

Praktek magang dilakukan selama kurang lebih 1 bulan untuk
memantapkan skill, pengalaman, dan pengetahuan, tentang dunia kerja.
Disini penulis dituntut untuk mau dan harus melaksanakan aktifitas
magang karena selain menjadi salah satu syarat untuk menyelesaikan
Study Strata 1 (S1) jurusan Manajemen di STIE Haji Agus Salim
Bukittinggi, selain itu juga menjadi kesempatan Penulis untuk dunia kerja
dilapangan. Ada beberapa program magang Selama Penulis magang di
BPJS Kesehatan yaitu :
1. Tahap Pertama,Pelayanan Kepesertaan di BPJS Kesehatan Cabang
Bukittinggi, Pendaftaran peserta JKN ditentukan berdasarkan kategori
peserta.
1. Pendaftaran Bagi Penerima Bantuan Iuran / PBI
2. Pendafataran Bagi Peserta Pekerja Penerima Upah / PPU
3. Pendaftaran Bagi Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah / `PBPU
dan Bukan Pekerja.
2. Tahap Kedua, Prosedur Pelayanan Kesehatan
Prosedur pelayanan kesehatan dari BPJS Kesehatan antara lain :
1. Apabila peserta sakit maka akan dilayani terlebih dahulu di
fasilitas kesehatan tingkat pertama ( Puskesmas, dokter praktek,
klinik ) sesuai pilihan peserta yang terdapat dalam kartu /e-ID JKN
BPJS Kesehatan
2. Apabila diperlukan tindakan spesialistik sesuai indikasi medis akan
dirujuk kepoli spesialistik di rumah sakit yang bekerja sama
dengan BPJS Kesehatan termasuk rawat inap
3. Apabila dalam keadaan gawat darurat peserta dapat langsung ke
unit gawat darurat di rumah sakit tanpa melalui rujukan

12
 Gambar : Alur pelayanan kesehatan yang dijamin BPJS Kesehatan

3. Tahap Ketiga, Pelayanan Kesehatan Yang dijamin oleh BPJS

kesehatan adalah Pelayanan kesehatan tingkat pertama, meliputi
pelayanan kesehatan non spesialistik yang mencakup :
1. Administrasi pelayanan
2. Pelayan promotif dan preventif
3. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis
4. Tindakan medis non spesialistik baik operatif maupun non operatif
5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
7. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama
8. Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis

Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, meliputi :

1. Administrasi pelayanan
2. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter
spesialis dan subspesialis
3. Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non medah sesuai
dengan indikasi medis
4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
5. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi
medis
6. Rehabilitasi medis
7. Pelayanan Darah

13
 8. Pelayanan kedokteran forensik klinik
9. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal di fasilitasi
kesehatan
10. Perawatan inap non intensif
11. Perawatan inap diruang intensif

3.2 Kegiatan Yang Dilakukan Ditempat Magang

Adapun kegiatan yang dilakukan selama kurang lebih 30 hari di BPJS
Kesehatan Cabang Bukittinggi penulis terangkan sebagai berikut :
HARI TANGGAL KEGIATAN
1. Perkenalan dan pengarahan oleh ibuk
Bagian umum & SDM BPJS Kesehatan
Cabang Bukittinggi sekaligus pembagian
Senin tempat Devisi kerja masing-masing.
03-07-2017 2. Penjelasan Supervisor tentang peraturan
sistem kerja yang ada di BPJS Kesehatan
Cabang Bukittinggi
3. Mencatat Surat Masuk dibuku agenda surat
masuk
1. Melayani peserta melalui via telepon
2. Mencatat Surat masuk & Keluar dibuku lalu
Selasa 04-07-2017
mendisposisikannya
3. Membuat permintaan daftar ATK
1. Melayani peserta melalui via telepon
2. Mengarsipkan surat masuk
3. Mengarsipkan surat izin pegawai
Rabu 05-07-2017
3 Memonitor dan mencatat demand dan
supply terhadap ATK
4. Mengarsipkan nota permintaan barang
1. Menginput Absen pegawai
2. Mengarsipkan data pegawai
Kamis 06-07-2017 3. Mengarsipkan SKPD
4. Mencatat barang keluar dibuku agenda
surat keluar
1. Belajar menginput absen pegawai
2. Mengarsipkan surat izin pegawai
3. Mengarsipkan surat masuk agenda surat
Jumat 7-07-2017
masuk
4. Setiap permintaan barang dicatat dalam
buku daftar permintaan ATK
Senin 10-07-2017 1. Mencatat surat masuk dibuku agenda surat

14
 masuk
2. Menstempel SKPD
3. Setiap permintaan barang dicatat dalam
buku daftar permintaan ATK
4. Menghias mading BPJS Kesehatan
1. Meminta persetujuan Kanit atsas rencana
kerja yang telah dibuat
2. Mencatat surat keluar dibuku agenda surat
Selasa 11-07-2017
keluar
3. Menstempel SKPD
4. Melayani peserta memalui via telepon
1. Melayani peserta memalui via telepon
2. Mengarsipkan surat masuk dibuku agenda
surat masuk
Rabu 12-07-2017 3. Mengelola pengiriman surat
4. Mengelola pengiriman surat keluar
5. Setiap permintaan barang dicatat dalam
buku daftar permintaan ATK
1. Setiap permintaan barang dicatat dalam
buku daftar permintaan ATK
Kamis 13-07-2017 2. Mengarsipkan surat masuk
3. Mengarsipkan surat cuti pegawai
4. Melayani peserta melalui via telepon.
1. Mencatat surat masuk dibuku agenda surat
masuk
Jumat 14-07-2017 2. Melayani peserta melalui via telepon
3. Setiap permintaan barang dicatat dalam
buku daftar permintaan ATK
1. Melayani peserta memalui via telepon
2. Setiap permintaan barang dicatat dalam
Senin 17-07-2017
buku daftar permintaan ATK
3. Belajar membuat SKPD
1. Meminta tanda tangan Kanit sebagai tanda
terima
Selasa 18-07-2017
2. Mengarsipkan surat izin pegawai
3. Melayani peserta melalui via telepon
1. Melayani telpon masuk
2. Mengarsipkan surat masuk
Rabu 19-07-2017 3. Mengarsipkan surat izin pegawai
4. Setiap permintaan barang dicatat dalam
buku daftar permintaan ATK
1 Mengelola persediaan ATK
20-07-2017 2 Melayani peserta melalui via telepon
Kamis
3 Mencatat pinjaman barang oleh
pegawai,seperti : laptop,infokus,pointer
Jumat 21-07-2017 1. Setiap permintaan barang dicatat dalam

15
 buku daftar permintaan ATK
2. Menstempel SKPD
3. Menandatangani bukti pengiriman bahwa
surat telah diterima
1. Melayani peserta melalui via telepon
2. Menindak lanjuti surat masuk sesuai dengan
instruksi pembimbing
Senin 24-07-2017
3. Mengarsipkan surat masuk
4. Setiap permintaan barang dicatat dalam
buku daftar permintaan ATK
1. Belajar membuat laporan keuangan BPJS
Kesehatan Cabang Bukittinggi
2. Mencatat barang masuk di buku ATK
Selasa 25-07-2017
3. Melayani para peserta BPJS dalam
pengisian formulir.
4. Mencatat barang keluar dibuku ATK
1. Melanjutkan membuat laporan keuangan
2. Melayani peserta melalui via telepon
Rabu 26-07-2017
3. Mencatat peminjaman barang
4. Menstempel SKPD
1. Mencatat peminjaman barang
2. Melanjutkan membuat laporan keuangan
Kamis 27-07-2017 3. Menscan surat masuk
4. Melayani para peserta BPJS
1. Melayani peserta melalui via telepon
2. Mengarsipkan faktur barang
Jumat 28-07-2017 3. Setiap permintaan dicatat dalam buku daftar
permintaan ATK
1. Melayani peserta melaui via telepon
2. Mencatat surat masuk dibuku agenda surat
masuk
Senin 30-07-2017
3. Menstempel SKPD
4. Setiap permintaan barang dicatat dalam
buku daftar permintaan ATK
1. Mencatat surat masuk dibuku agenda surat
Masuk
2. Melayani peserta dalam mengisi surat
Selasa 01-08-2017
keterangan hilang
3. Setiap permintaan barang dicatat dalam
buku daftar permintaan ATK
1. Pengiriman surat ke KLOK Pasaman Barat
2. Setiap permintaan barang dicatat dalam
Rabu 02-08-2017
buku daftar permintaan ATK
3. Melayani peserta melalui via telepon
Kamis 03-08-2017 1. Meminta persetujuan Kanit atas rencana

16
 kerja Karyawan
2. Melayani peserta dalam pengisian formulir
3. Meminta tanda tangan dari panitia penerima
barang / jasa atas berita acara

3.3 Analisa Bidang / Bagian yang menjadi fokus magang

3.3.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal
ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat
kita jumpai memiliki beberapa kesamaan terdapat beberapa elemen
sebagai berikut :

17
 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Ada beberapa aspek Pelayanan yang ada di BPJS Kesehatan Bukittinggi :

1. Antrian A hanya melayani anggota PNS, Polri, dan TNI.
2. Antrian B menerima pendaftaran peserta mandiri baru atau peserta
JKN baru.
3. Antrian C melayani penggantian kartu yang hilang dan pengambilan
kartu baru bagi peserta yang sudah mendaftar mandiri.
4. Antrian D melayani JAMKESMAS, JAMKESDA, Perubahan data
bukan pekerja penerima upah dan perubahan data pekerja penerima
upah.
5. Antrian E melayani pembayaran dan mencek tagihan tunggakan para
peserta BPJS Kesehatan.

3.3.2 Konsep Kualitas Pelanggan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang
merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari
kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56)
menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang
dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
a. Tangibles
b. Reliability
c. Responsive
d. Assurance
e. Emphaty

3.3.3 Analisis SWOT

18
 Analisis SWOT merupakan suatu bentuk analisis yang digunakan oleh
manajemen perusahaan atau organisasi yang sistematis dan dapat
membantu dalam usaha penyusunan suatu rencana yang matang untuk
mencapai tujuan. BPJS kesehatan memiliki prinsip gotong royong (yaitu
semua golongan wajib ikut tergabung baik kaya miskin, sehat sakit,
ataupun mudah tua) sehingga tidak terlalu membebankan suatu pihak
dalam program JKN. Semakin meningkatnya animo masyarakat yang
ingin ikut tergabung dalam JKN tidak diimbangi dengan ketersediaan
SDM akan membuat para pekerja kelimpungan ketika memberikan
pelayanan kepada peserta JKN yang menumpuk dengan antrian yang
panjang sehingga berpengaruh pada kualitas hasil pekerjaan.

3.3.4 Analisis SWOT pada Tangible

Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Kualitas pelayanan
juga dapat dirasakan secara langsung oleh penggunanya dengan
menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia
layanan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan
keterampilannya masing- masing. Berikut ini merupakan Analisis SWOT
Tangible pada Kualitas Pelayanan di kantor BPJS Kesehatan Cabang
Bikittinggi.
Strength Weaknesses
1. Bengkel Biaro Auto Center 1. Fasilitas mushalla yang kurang
memiliki tempat yang aman . memadai.
2. Semua karyawan di setiap 2. Kurangnya tenaga kerja
bagian selalu berpakaian rapi dibagian pencucian mobil
dan bersih. membuat konsumen mengantri
3. Kondisi lingkungan kerja yang lama.
nyaman dan menyediakan 3. Jadwal kerja pegawai kurang
fasilitas ruang tunggu yang luas. teratur.

3.3.5 Analisa SWOT Reability

19
 Reability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan kesehatan sesua sesuai yang diharapkan secara
akurat dan terpercaya.
Strength Weaknesses
1. Karyawan mampu memberikan 1. Karyawan kurang tanggap
pelayanan yang memuaskan pada dalam menangani masalah
pelanggan sesuai dengan keinginan konsumen setiap waktu.
mereka 2. Konsumen sering komplain
2. Karyawan memiliki kemampuan kareana kurang cepatnya
dalam memberikan pelayanan pada karyawan dalam bekerja.
konsumen. 3. Pelayanan yang masih kurang
3. Karyawan selalu memberikan profesional dalam menentukan
pelayanan yang cepat dan tepat urutan antrian konsumen
sesuai yang diinginkan oleh pencucian mobil.
konsumen

3.3.6 Analisa SWOT Responsiveness

Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Strength Weaknesses
1. Karyawan selalu 1. Konsumen yang datang pada
berkomunikasi dengan baik jam tutup bengkel merasa
pada konsumen. kecewa karena di tolak.
2. Karyawan selalu memberikan 2. Ketika antrian panjang terjadi
informasi yang tepat dan akurat karyawan kurang tanggap
pada konsumen. dalam memberikan pelayanan.
3. Karyawan selalu bersedia 3. Karyawan yang masih baru
memberikan bantuan kepada akan lebih lama dalam
konsumen yang membutuhkan mengerjakan tugasnya.
bantuan.

3.3.7 Analisa SWOT Assurance

Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan,
pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini mengakibatkan pengguna jasa
merasa terbebas dari resiko.
Strength Weaknesses

20
 1. Karyawan selalu memberikan 1. Konsumen merasa khawatir
pelayanan prima kepada dengan hasil kerja karyawan
konsumen. yang masih baru di bengkel
2. Karyawan mampu mengatasi Biaro Auto Center.
keluhan dari konsumen. 2. Karyawan yang masih baru,
3. Karyawan selalu bersikap sopan belum bisa memberikan
dan ramah pada konsumen. pelayanan sesuai keingian
konsumen.

3.3.8 Analisis SWOT Emphaty

Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para peserta dengan
berupaya memahami keinginan peserta.
Strength Weaknesses
1. Karyawan selalu memberikan 1. Karyawan baru kurang
solusi untuk setiap permasalahan memahami kebutuhan dan
yang dihadapi konsumen keinginan konsumen.
2. Tenaga kasir selalu bersikap ramah 2. Konsumen yang belum pernah
dan lemah lembut sebelumnya datang ke bengkel
3. Karyawan memberikan pelayanan Biaro auto center merasa
yang sama kepada setiap peserta kurang yakin dengan hasil
tanpa memandang status social kerja karyawan.

3.3.9 Evaluasi tindak lanjut

Sebaiknya karyawan BPJS Kesehatan memahami setiap kebutuhan
atau keinginan para peserta dengan memberikan pelayanan yang baik,
informasi yang lebih jelas, sehingga para peserta bisa mengerti apa
pentingnya BPJS Kesehatan tersebut. Dalam hal ini ada beberapa hal yang
harus diperhatikan oleh BPJS Kesehatan :
1. BPJS Kesehatan harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan yang adil
bagi setiap para peserta.
2. BPJS Kesehatan harus bisa mendapatkan kepercayaan dari masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah.

21
 3. BPJS Kesehatan juga harus memperhatikan penyaluran kartu peserta
dengan baik, dan fasilitas layanan rumah sakit, sehingga masyarakat yang
berhak bisa mendapatkan pelayanan kesehatan.
4. BPJS Kesehatan sebaiknya lebih memperhatikan fasilitas kesehatan
seperti tempat tidur yang kurang di rumah sakit dan untuk mengatasi
masalah itu BPJS Kesehatan sebaiknya menggandeng rumah sakit swasta
agar nantinya para pasien tidak merasa di terlantarkan

BAB IV
PENUTUP

4.1 KESIMPULAN
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Berdasarkan hasil dari analisis

22
 yang penulis dilakukan maka penulis dapat mengambil kesimpulan dari pengaruh
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan peserta sebagai berikut:
1. Bukti fisik (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan dan kenyamanan
para peserta di BPJS Kesehatan Cabang Bukittinggi.
2. Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan peserta yang
diberikan oleh petugas pelayanan di BPJS Kesehatan Cabang
Bukittinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness) sangat mempengaruhi kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan .
4. Jaminan (anssurance) berpengaruh positif bagi peserta karena setiap
petugas selalu memberikan pelayanan yang prima di setiap
memberikan pelayanan.
5. Empati (emphaty) berpengaruh untuk peserta karena setiap petugas
selalu memberikan pelayanan yang tulus dan ramah.

4.2 SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis menyarankan
1. BPJS Kesehetan disarankan lebih meningkatkan fasilitas yang
memadai, seperti kursi peserta yang kurang dan pada akhirnya
peserta banyak yang antri berdiri.
2. Petugas pelayanan disarankan agar memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat sesuai yang diinginkan oleh peserta.
3. Seharusnya petugas pelayanan harus mampu menanggani para
peserta dengan cepat, dan tidak menyebabkan peserta menunggu
terlalu lama.
4. Setiap petugas disarankan agar bisa mengatasi setiap keluhan dari
para peserta.
5. Di dalam memberikan pelayanan petugas disarankan mampu
memberikan pelayanan yang sama kepada setiap para peserta tanpa
memandang status social dari para peserta.

23
DAFTAR PUSTAKA

24
Sejarah BPJS Kesehatan diakses dari
https://id.wikipedia.org/wiki/BPJS_Kesehatan. Tanggal Akses 12/07/2017. Jam
09.00.
Profil BPJS Kesehatan Cabang Bukittinggi diakses dari
https://www.scribd.com/doc/311004486/Profil-BPJS-Kesehatan-Secara-Umum.
Tanggal Akses 12/07/2017. Jam 09.00.

njkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/26388/1/REIZKY%20RIYADI-FDK.pdf.
Tanggal Akses 12/07/2017. Jam 09.00.

25