Pengaruh Harga Produk dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

(studi kasus pada Pondok Mami Ecy)

Bab I
Pendahuluan

1.1 Latar belakang masalah/ Analisis Situasi

Pada era modern ini, perkembangan dunia usaha sangat dipengaruhi oleh
kemampuan perusahaan untuk bersaing sehat di pasar. Seorang pengelola usaha
haruslah mempunyai strateginya masing-masing guna memanfaatkan peluang-
peluang yang ada, serta juga menutupi kelemahan dan mengatasi kendala-kendala
yang dihadapi dalam mengelola bisnis. “Bisnis kuliner memang tidak pernah mati.”
Apakah pernah mendengar istilah itu? Iya benar, bisnis ini memang semakin tumbuh
subur seiring dengan perkembangan jumlah penduduk dan gaya hidup yang ingin
serba cepat tersaji. Sadar atau tidak, dengan pertumbuhan penduduk yang semakin
banyak maka semakin banyak pula kebutuhan pangan yang harus disediakan.
Adapun makan adalah kebutuhan utama bagi seluruh makhluk hidup, tidak
hanya manusia tetapi hewan serta tumbuhan juga membutuhkan makan. Sebab
makanan itulah yang nantinya akan diolah dan dijadikan sumber energi, sehingga
kita dapat terus beraktivitas. Umumnya orang akan memasak sendiri makanan yang
akan ia makan, dengan maksud lebih hemat dan terjamin. Namun seiring berjalannya
waktu, hal tersebut kini mulai berubah, dimana-mana tersebar lesehan  yang
menyediakan berbagai jenis menu, terutama makanan siap saji. Selain karena lebih
praktis dan harga yang ditawarkan tidak terlalu mahal, alasan lain yang membuat
orang suka makan di lesehan ataupun warung-warung makan adalah karena adanya
perbedaan suasana, serta kenyamanan yang di dapat dari fasilitas-fasilias yang
memang sengaja disediakan demi kenyamanan para tamu. Waktu juga menjadi salah
satu  alasan orang lebih memilih makan di lesehan, karena belum tentu semua orang
sempat untuk menyediakan makanan di rumah. Hal tersebut yang membuat usaha
lesehan dapat dijadikan sebagai peluang usaha yang menjanjikan. Karena peluang
bisnis tersebut akan dibutuhkan sampai kapanpun, dan prospek kedepannya semakin
bagus seiring bertambahnya jumlah penduduk.               
Usaha adalah salah satu kegiatan ekonomi yang bertujuan untuk mencapai
keberhasilan guna memenuhi kebutuhan finansial yang dikembangkan oleh pemilik
Usaha terbagi menjadi tiga yaitu usah kecil, usaha menengah, dan usaha besar.
Walaupun tingkatnya berbeda namun dalam menjalankannya sama-sama dibutuhkan
tanggung jawab dan keberanian dalam menerima resiko. Serta cara
pengembangannya pun relatif sama. 
Istilah wirausaha diperkenalkan oleh Prof. Dr. Suparman Sumahamijaya pada
tahun 1975 dengan menjabarkan dalam istilah aslinya yaitu entrepreneur, dalam arti
mereka yang memulai usaha baru, menanggung segala resiko, dan mendapatkan
keuntungan. Kata “Wirausaha” merupakan terjemahan dari istilah bahasa inggris
entrepreneur, yang artinya adalah orang-orang yang mempunyai kemampuan untuk
melihat dan menilai kesempatan peluang bisnis. Saya menggambarkan pengusaha
sebagai orang yang mampu memindahkan sumber-sumber ekonomi dari tingkat
produktivitas rendah ke tingkat produktivitas tinggi karena mampu menghasilkan
produk yang lebih banyak.                           
Kewirausahaan berasal dari kata wira dan usaha. Menurut dari segi etimologi
(asal usul kata). Wira, artinya pejuang, pahlawan, manusia unggul, teladan, gagah
berani, berjiwa besar, dan berwatak agung. Usaha, artinya perbuatan amal, bekerja,
berbuat sesuatu. Jadi, wirausaha adalah pejuang atau pahlawan yang berbuat sesuatu.
Wirausaha dapat mengumpulkan sumber daya yang di butuhkan guna mengambil
keuntungan dari padanya, dan mengambil tindakan yang tepat guna untuk
memastikan keberhasilan usahanya. Wirausaha ini bukan faktor keturunan atau
bakat, tetapi sesuatu yang dapat dipelajari dan dikembangkan. 
Dalam kewirausahaan perlu adanya pengembangan usaha, yang dimana dapat
membantu para wirausahawan untuk mendapatkan ide dalam pembuatan barang-
barang yang akan dijadikan produk yang akan dijual. Dalam proses pengembangan
usaha ini diperlukannya jiwa seseorang wirausaha yang soft skill yang artinya 
adanya ketekunan berani mengambil resiko, terampil, tidak mudah putus asa,
mempunyai kemauan terus belajar, memberi pelayanan yang terbaik kepada
konsumen, bersikap ramah terhadap konsumen, sabar, pandai mengelola dan
berdo’a. karena semua usaha dan rencana tidak akan berhasil tanpa adanya ridho dari
Allah SWT.
Bisnis kuliner (makanan) menjadi ladang bisnis yang menarik minat banyak
orang. Hal ini disebabkan peluang bisnis pada sektor makanan lumayan
menggiurkan. Selagi manusia masih membutuhkan makanan maka peluang bisnis di
sektor makanan sangat terbuka. Belum lagi aktivitas manusia yang tidak puas dengan
memasak sendiri tetapi ingin membeli makanan yang sudah jadi.
Pondok Mamy Ecy belum bisa membuat produk dengan harga yang
terjangkau karena mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan dalam menjual
produk tersebut, termasuk biaya tetap maupun biaya variabel yang berubah-rubah
yang menyebabkan harga jualnya juga berubah. Kualitas produk yang dipasarkan
oleh Pondok Mami Ecy juga memiliki kualitas yang baik dimana komposisi bahan
yang digunakan masih segar-segar dan menggunakan merek yang bagus. Hal ini
dilakukan untuk menjaga rasa dan kualitas agar masuk dengan selera konsumen yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen itu sendiri.

1.2 Masalah Riset dan Masalah Keputusan

Masalah Riset
1. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen?

Masalah Keputusan
1. Bagaimana Pondok Mamy Ecy membuat produk yang berkualitas dan harga
yang terjangkau?

1.3 Tujuan dan Manfaat Riset

Tujuan Riset
1. Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
2. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
3. Mengetahui pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.

Manfaat Riset
 1. Manfaat Teoritis
Dari segi ilmiah, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
terhadap perkembangan UMKM dalam meningkatkan persepsi dan
pengetahuan akuntansi dalam menggunakan informasi akuntansi sehingga
menghasilkan kinerja yang baik, dan kinerja yang baik akan meningkatkan
nilai perusahaan, baik itu dari sisi financial maupun non financial.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Akademisi
Sebagai bahan referensi dalam penelitian berikutnya, khususnya tentang
permasalahan Usaha Mikro Kecil dan Menengah.
b. Bagi Penulis
Sebagai sarana mengaplikasikan berbagai ilmu yang telah dipelajari dan
menambah wawasan serta pengetahuan.
1.4 Desain Riset

Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal dengan unit analisis yang diteliti
adalah pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan
sebab akibat di mana terdapat variabel independen (variabel yang
mempengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang dipengaruhi) (Sugiyono,
2011: 37). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Harga
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan pelanggan yang mengambil manfaat dari
memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli
dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga
yang sama terhadap semua pembeli (Umar 1999) Dalam menetapkan harga, faktor-
faktor yang berpengaruh dalam penetapan harga tersebut antara lain sebagai berikut :
1. Biaya menjadi batas bawah
2. Harga pesaing dan harga barang pengganti menjadi titik orientasi yang perlu
dipertimbangkan perusahaan
3. Penilaian pelanggan terhadap tampilan produk yang unik dari penawaran
perusahaan menjadi batas atas harga.
Setelah mempertimbangkan faktor-faktor tersebut, maka perusahaan baru akan
memecahkan masalah penetapan harga ini dengan menggunakan metode penetapan
harga. Kotler (1997) menyatakan macam-macam penetapan harga adalah sebagai
berikut :
1. Penetapan harga mark up
Metode ini merupakan metode penetapan harga paling dasar, yaitu dengan
menambahkan mark up standard pada biaya produk. Besarnya mark up sangat
bervariasi diantara berbagai barang. Mark up umumnya lebih tinggi untuk produk-
produk musiman, produk khusus, produk yang penjualannya lambat dan produk
yang permintaanya tidak elastis.
2. Penetapan harga berdasarkan sasaran pengembalian (target return pricing)
Perusahaan menetukan harga berdasarkan biaya lainnya, atau perusahaan
menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi
(ROI) yang dinginkan. Konsep harga ini menggunakan konsep bagan kembali
pokok yang menunjukan total biaya (penjumlahan biaya tetap dan biaya variabel)
dan jumlah pendapatan yang dinginkan.
3. Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan (perceived value)
Pada metode ini perusahaan menetapkan harga produk bukan berdasarkan biaya
penjual yang terkadang terlalu tinggi atau terlalu rendah, melainkan dari persepsi
pelanggan. Kunci dalam metode ini adalah menentukan persesi pasar atas nilai
penawaran dengan akurat. Riset pasar dibutuhkan untuk membentuk persepsi nilai
pasar sebgai panduan penetapan harga yang efektif.
4. Penetapan harga nilai (value pricing)
Perusahaan dalam metode Ini menetapkan penawaran bermutu tinggi yang cukup
rendah. Penetapan harga nilai menyatakan bahwa harga harus mewakili suatu
penawaran bernilai tinggi bagi pelanggan. Penetapan harga sesuai harga berlaku
(going up pricing) Dalam metode ini perusahaan kurang memperhatikan biaya
atau permintaanya sendiri tetapi mendasarkan harganya terutama pada harga
pesaing. Perusahaan dapat mengenakan harga yang sama, lebih tinggi, lebih
rendah dari pesaingnya. Metode ini cukup populer, apabila biaya sulit untuk
diukur atau tanggapannya pesaing tidak pasti
5. Penetapan harga penawaran tertutup Perusahaan menentukna berdasarkan
perkiraanya tentang bagaimana pesaing akan menetapkan harga dan bukan
berdasarkan hubungan yang kaku dengan biaya permintaan perusahaan. Dalam
 metode ini penetapan harga yang kompetitif umum digunakan jika perusahaan
melakukan penawaran tertutup atas suatu proyek. (Katz.2007).

2.1.2 Kualitas Produk

Produk merupakan objek yang berwujud, maupun yang tidak berwujud yang dapat
dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian kualitas produk menurut Kotler and
Armstrong (2008) adalah sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang merupakan suatu
pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan
serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Kotler dan Keller (2009) produk adalah
segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use)
untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, Juran dalam (Nasution, 2005).
Nasution (2005) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen. Tjiptono (2012)
mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen,
sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008), kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan,
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut nilai. Dari definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu keadaan dimana konsumen merasa
cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk
memenuhi kebutuhannya.
Gaspersz (2008) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas produk ini meliputi 8
dimensi, yang terdiri dari :
1. Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan sebagai
tampilan dari sebuah produk sesungguhnya. Performance sebuah produk
merupakan pencerminan bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan
kepada konsumen. Tingkat pengukuran Performance pada dasarnya mengacu pada
tingkat karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan
memiliki Performance yang baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi setiap
produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada functional value
yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan, dimensi performance
adalah rasa yang enak.
2. Keandalan (reliability)
Tingkat keandalan suatu produk atau konsistensi keandalan sebuah produk
didalam proses operasionalnya dimata konsumen. Reliability sebuah produk juga
merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam
suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki Reliability yang
tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen terkait kualitas
keandalan sebuah produk. Dimensi performance dan reliability sekilas hampir
sama tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan
probabilitas produk menjalankan fungsinya.
3. Keistimewaan tambahan (feature)
Karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan sebagai tingkat
kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu,
performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak
 pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan konsumen terhadap dimensi
performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur relatif heterogen.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana
semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang
dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat Conformance sebuah
produk dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang dipasarkan oleh
produsen telah sesuai perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-
produk yang mayoritas diinginkan konsumen.
5. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan dapat
didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam
kondisi normal.
6. Kemampuan melayani (service ability)
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan sebagai suatu
ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Disini
artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk
tersebut dapat diandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.
7. Estetika (Aesthethics)
Keindahan produk terhadap panca indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-
atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model atau desain,
bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics merupakan elemen
yang melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga kinerja sebuah produk akan
menjadi lebih baik dihadapan konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Kualitas yang dirasakan. Bilamana diterapkan pada pengukuran kualitas produk
maka perceived quality merupakan kualitas dasar yang dimiliki sebuah produk.

Rusel dalam (Ariani, 2003) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas,

yaitu:
1. Meningkatkan reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang
berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan
kualitas, oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh
masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih dimata masyarakat.
2. Menurunkan biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi
tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau
organisasi tersebut berorientasi pada (customer satisfaction), yaitu dengan
mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan
harapan dan kebutuhan konsumen.
3. Meningkatkan pangsa pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau
perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
4. Dampak internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal
dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar
internasional.
5. Adanya tanggung jawab produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang
dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin
bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut
untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
6. Untuk penampilan produk
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuaat
perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya
masyarakat luas.
7. Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal
inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga
tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula.

2.1.3 Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satin” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu. Menurut Supranto
(2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan konsumen dapat dibentuk dari
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan infromasi pemasar
dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan. Menurut Kotler dan
Keller (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di
pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan
sangat senang atau puas. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan
orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan
produk tadi. Rangkuti (2006) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kotler dalam (Hamdani, 2009)
kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Engel et. al
dalam (Tjiptono, 2012) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen merupakan perbedaan kesenjangan antara harapan sebelum pembelian
dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian.
Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses
semacam itu terdiri atas empat langkah:
1. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau konsumen.
2. Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item
spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen.
3. Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan itemitem
spesifik yang sama.
 4. Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut mereka
paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.

Tjiptono (2008) ada tiga konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya
cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual
produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang
memiliki komponen berupa harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan
seperti: Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola
dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).
2. Minat pembelian ulang
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang
berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan
tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.
3. Ketidakpuasan konsumen (customer dissatisfaction)
Menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan
pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall

2.2 Penelitian Terdahulu