Kasus Customer Profitabiity Analysis pada Perusahaan Blue Ridge

Perusahaan Blue ridge memproduksi dan menjual handuk olahraga dengan ukuran, warna,
logo, dan bordiran yang berbeda. Kelompok masing masing pelanggan Blue Ridge adalah
sebagai berikut:

1. Pelanggan besar: jaringan ritel nasional
2. Pelanggan sedang: jaringan ritel yang lebih kecil dan agen berlisensi untuk
tim olahraga
3. Pelanggan kecil: pembeli yang membeli handuk karena iklan & bentuk
marketing lain.

Tabel dibawah menampilkan rangkuman data dari tiga kelompok pelanggan ini. Panel A,
memperlihatkan data yang sebenarnya,sementara panel B menampilkan data dalam bentuk
persentase. 

Catatan mengenai tiga kelompok pelanggan tersebut, dapat disajikan sebagai berikut :

1. Jumlah ratarata unit terjual per order : large = 754, mid = 69, small = 23
2. Persentase handuk dengan bordiran yang terjual : large = 5,9%, mid = 11%,
small = 25%
3. Persentase handuk dengan pewarna yang terjual : large = 20,5%, mid =
17%, small = 10,5%
4. Ratarata harga jual per unit terjual : large = $3.08; mid = $3.14; small = $2.71
 Blue Ridge menghadapi tekanan terus menerus dari beberapa jaringan ritel besar
untuk menurunkan harga yang ada saat ini. Untuk menanggapi permintaan penurunan harga
tersebut, Blue Ridge melakukan studi profitabilitas pelanggan. Kelompok pelanggan besar
memiliki kontibusi paling banyak terhadap total pendapatan operasi Blue Ridge, seperti yang
ditunjukkan oleh tabel berikut :

% Pendapatan % Pendapatan Operasi

Pelanggan besar 38.1% 67.3%

Pelanggan menengah 22.7% 32.8%

Pelanggan kecil 39.2% -0.1%

Mengingat pentingnya kelompok pelanggan besar, Blue Ridge menyadari bahwa

pelanggan tersebut berpotensi beresiko. Pesaing kemungkinan besar menyadari betapa
menguntungkannya para pelanggan besar tersebut dan oleh karan itu mereka mungkin akan
melakukan penawaran secara agresif kepada kelompok pelanggan besar.

Tabel Peringkat berdasarkan Pendapatan

Customer Revenue Operating Cummulative Cummulative Revenue %
Income Revenue Total Revenue of Large Customers

A $ 71,632 $ 21,662 $ 71, 632 23,2%

B   64,531   37,616   136,163 44,1

C   44,153   15,707   180,316 58,4

D   39,521   23,407   219,837 71,2

E   30,915   -4,209   250,752 81,2

F   25,627   13,654   276,379 89,5

G   18,279   -10,874   294,888 95,4

H   14,104   5,699   308,762 100

1. Manakah pelanggan yang memberi keuntungan?

2. Bagaimana Blue Ridge meningkatkan profitabilitasnya, berdasarkan Panel A dan
B?
3. Apakah yang harus dilakukan Blue Ridge terhadap pelanggan yang
profitabilitasnya kecil?
Jawaban

1. Tiga dari delapan pelanggan besar ( B,D dan A ) berkontribusi sebesar 80,54%
dari total laba operasi bagi kelompok pelanggan besar. Prosentase laba operasi
B, D, A sebagai berikut:
(B+D+A) = 37.616+23.407+21.662 x 100% = 80,54%
∑laba operasi 102.662
Dua dari delapan pelanggan besar (E dan G) menyebabkan kerugian operasi.
2. Blue Ridge memiliki beberapa pilihan untuk meningkatkan profitabilitasnya
a. Mengurangi set up time : Mengurangi biaya untuk bordir dan pewarnaan
dengan mengurangi set up time. 
b. Mengganti cara pemesanan : Mengganti cara pemesanan dengan pelanggan
untuk mengurangi biaya dan mempercepat proses. 
c. Mengganti opsi pelanggan : Mengganti opsi yang tersedia untuk pelanggan
( contohnya menghilangkan opsi bordir ).
d. Mengenakan biaya untuk setiap tambahan : Menetapkan biaya untuk setiap
opsi .
e. Konsisten dengan setiap potongan penjualan yang diberikan : Menjaga
konsistensi dalam pemberian diskon dan potongan penjualan lainnya. Dalam
sebuah penelitian, seorang pelanggan yang tidak menguntungkan tidak akan
menerima potongan yang besar. Karena hal ini akan menyebabkan
peningkatkan pendapatan tanpa profitabilitas.
f. Identifikasi beberapa pelanggan istimewa : Identifikasi karakteristik utama dari
pelanggan istimewa dan gunakan hasilnya untuk membantu dalam
penetapkan strategi penjualan.
g. Memotivasi tenaga penjual : Memberikan penghargaan kepada tenaga
penjual Blue Ridge berdasarkan profitabilitas pelanggan sebagaimana yang
telah dihitung berdasarkan ABC.
h. Memotivasi pelanggan secara tepat : Mengubah prilaku pelanggan Blue
Ridge ( contoh. Mendorong mereka untuk melakukan pemesanan dalam
jumlah yang besar ).
i. Mengalihkan distribusi ( outsourcing ) ke entitas lain untuk beberapa
pelanggan : Mengalihkan penjualann dan distribusi untuk kelompok
pelanggan kecil kepada distributor independen.
3. terdapat dua pelanggan yang tidak menguntungkan dalam kelompok pelanggan
besar yaitu pelanggan E dan pelanggan G. Awalnya, mungkin akan timbul
pandangan bahwa Blue Ridge harus menghilangkan kedua pelanggan ini. Tapi
ini bisa saja menjadi keputusan yang salah karena pelanggan yang terlihat tidak
menguntungkan dalam jangka pendek, dapat berubah menjadi menguntungkan
dalam jangka panjang.
Beberapa perusahaan yang telah mencoba menggunakan laporan profitabilitas
pelanggan, mengharuskan tenaga penjual untuk menyiapkan anggaran
penjualan dalam jangka waktu tiga tahun untuk setiap pelanggan utama.
Memiliki informasi yang jelas mengenai pelanggan sangatlah penting. Melalui
informasi pelanggan, Blue Ridge dapat mengetahui dasar yang digunakan untuk
memperkirakan apakah pelanggan E dan G akan tumbuh, tetap, atau berkurang.
Sehingga, perusahaan akan mengetahui pelanggan mana yang akan
dipertahankan dan pelanggan mana yang tidak. Pelanggan yang tidak
menguntungkan hari ini tetapi akan menguntungkan di masa depan sangatlah
berbeda dengan pelanggan yang tidak menguntungkan hari ini dan juga di masa
yang akan datang.