TELEMARKETING

Adalah penggunaan telepon dan pusat panggilan (call center) untuk menarik prospek,

menjual kepada pelanggan yang telah ada dan menyediakan layanan dengan mengambil

pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon.

Perusahaan menggunakan telemarketing untuk:

o Telemarketing ke dalam: menerima telepon dari pelanggan.

o Telemarketing ke luar: memulai telepon ke prospek dan pelanggan

Dan kami mengambil studi kasus yang terkait dengan Telemarketing yaitu AXA Mandiri

Insurance Indonesia.

AXA MANDIRI FINANCIAL SERVICE (AXA MANDIRI)

1. Produk atau Jasa

 AXA MANDIRI menyediakan solusi layanan keuangan, investasi dan perlindungan

jiwa serta aset terbaik yang berfokus pada kepuasan pelanggan.

Berawal dari bisnis asuransi jiwa di tahun 2004, kesuksesan AXA Mandiri dilanjutkan

dengan dibangunnya bisnis asuransi umum pada tahun 2011. AXA Mandiri kini semakin

lengkap dan kuat dan terus berfokus untuk menyediakan berbagai solusi sesuai kebutuhan

Nasabah, baik disegi layanan keuangan dan investasi, maupun solusi perlindungan jiwa dan

aset.

AXA MANDIRI juga sudah tersebar di beberapa kota di Indonesia bahkan sampai luar

(negara terdekat seperti malaysia).

2. Penawaran

AXA MANDIRI itu sendiri juga menawarkan jasa asuransi dengan berbagai solusi,

diantaranya :
 a. Solusi kesehatan

Dengan slogan “ Saat kesehatan kami selalu terlindungi, jalani hari bersama

keluarga jadi lebih tenang”. Kini AXA Mandiri Insurance hadir dengan penawaran jasa

asuransi kesehatan. Dirancang untuk melindungi kesehatan seluruh keluarga sehingga

memberikan ketenangan bagi pelanggan. Masalah kesehatan dapat timbul kapan saja

sementara biaya perawatan kesehatan semakin melambung. Dengan mengaktifkan polis

kesehatan asuransi mandiri, pelanggan bisa meminimalkan risiko keuangan yang dapat

ditimbulkan oleh biaya medis dan dapat berfokus pada pemulihan kesehatan. AXA Mandiri

menyediakan berbagai macam produk perlindungan kesehatan internasional yang melindungi

pelanggan dan keluarganya dimanapun mereka berada.

Dengan AXA Mandiri, pelanggan bisa mendapatkan akses ke jaringan rumah sakit

rekanan kami di seluruh dunia, dengan perlindungan menyeluruh baik untuk rawat jalan

maupun rawat inap tanpa biaya tambahan.

Tahukah Anda?

Sumber dana pengeluaran biaya kesehatan berasal dari penghasilan ekonomi keluarga. 

Sumber : Kompas, 2004

b. Solusi Proteksi

Dengan banyaknya macam resiko yang dapat terjadi pada setiap individu baik didalam

maupun diluar dan dilingkungan kerja sekalian, maka dibutuhkannya perlindungan terhadap

bisnis tersebut dari kerugian finansial yang dapat terjadi pada karyawan misalnya kematian,

penyakit kritis atau cacat total.

Maka disini AXA Mandiri menyediakan solusi perlindungan bagi individu dalam

perusahaan pelanggannya dari risiko kematian, kesehatan, dan cacat total di manapun

kapanpun di seluruh dunia tanpa batas wilayah

 c. Solusi Umum

Dalam memberikan kenyamanan bagi pelanggan dalam beraktivitas sehari-hari, AXA

Mandiri menyediakan beragam pilihan produk asuransi yang dapat melindungi pelanggannya

dari risiko kerugian finansial apabila terjadi musibah tak terduga.

 3. MEDIA

Dengan semakin bergairahnya pelaku asuransi jiwa dalam memanfaatkan segala jalur

distribusi demi mengerek premi mereka. Maka AXA Mandiri Financial Service (AXA

Mandiri), mulai serius menggarap jalur pemasaran lewat telepon dengan mendirikan

telemarketing centre. Padahal sebelumnya, asuransi patungan AXA dan Bank Mandiri ini

terkenal dengan jalur pemasaran asuransi melalui bank (bancassurance).

Menurut Jon Sandham, Presiden Direktur AXA Mandiri, telemarketing merupakan

salah jalur alternatif yang berkontribusi positif. Terbukti, sampai akhir September

berkontribusi hingga Rp 293,4 miliar atau 16,5% dari total premi baru yang mereka kantongi.

Angka tersebut tumbuh 21% dibandingkan periode sama tahun lalu. Makanya, AXA Mandiri

sangat optimis dengan potensi pertumbuhan telemarketing.

AXA Mandiri ingin mengembangkan telemarketing dikarenakan potensinya yang luar biasa. Keunggulan jalur

distribusi lewat saluran telepon ini adalah efisien dan efektif dalam menjangkau nasabah. Alasan lain, untuk

menangkap nasabah Bank Mandiri yang jarang berkunjung ke kantor cabang. Selain itu, jalur distribusi ini

dipakai sebagai kendaraan AXA Mandiri untuk masuk ke pasar menengah-bawah yang selama ini belum

tersentuh dengan premi terjangkau, Rp 10-300 ribu/bulan.

Telemarketing dapat menjangkau nasabah lebih luas dan efisien. Nasabah bisa

mendapatkan info atau membeli produk asuransi melalui telepon. Hal ini sesuai karakter

nasabah di kota-kota besar yang sibuk bekerja, sehingga tidak perlu datang ke kantor

perusahaan asuransi. Untuk mengerek kontribusi dari jalur ini, AXA Mandiri mengandalkan

sebanyak 510 telesales officer.

Saat ini nasabah asuransi yang memanfaatkan jalur telemarketing hanya bisa membayar

premi melalui kartu kredit. Dengan penambahan sistem pembayaran baru, kontribusi premi

dari telemarketing pasti bisa lebih besar. Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) mencatat,

jalur telemarketing baru berkontribusi sebesar Rp 647,1 miliar dari total premi Rp 75,1 triliun

per kuartal III 2012.

4. DISTRIBUSI

PT AXA Mandiri Financial Services (AXA Mandiri) berencana meningkatkan jalur

distribusi alternatif, khususnya pemasaran digital. Saat ini, kontribusi alternative

channel untuk 100 nasabah perseroan baru mencapai 45 persen. Untuk itu, anak usaha bank

Mandiri ini meluncurkan kanal beli online pada situs AXA Mandiri. Director of Alternatif

Channel AXA Mandiri Handayani mengatakan, perseroan memiliki dua jenis

distribusi, yaitu financial advisor dan alternative channel.

 Adapun financial advisor memasarkan produk asuransi melalui 1.800 kantor cabang

Bank Mandiri dan 180 cabang Bank Syariah Mandiri. Sementara alternative channel terdiri

dari beberapa jenis pemasaran, antara lain telemarketing dan digital.

Namun, AXA Mandiri (Handayani) mengungkapkan untuk segmen yang dituju. Perseroan

kali ini fokus menyasar masyarakat yang memiliki karakaterik seperti baru pertama kali

bekerja, anak muda, dan perempuan. Ia mengatakan, umumnya perempuan adalah pembuat

keputusan terkait perencanaan keuangan dan lebih konsen dengan pengelolaan keuangan.

5. KREATIFITAS

Telesales menjadi tulang punggung lonjakan penjualan premi. Bagaimana AXA Mandiri menangani mereka?

Untuk itu, perusahaan yang didirikan pada 2008 itu melatih pengembangan sumber daya manusia

(SDM) telesales-nya dengan sungguh-sungguh melalui lembaga pendidikan khusus, yakni Telemarketing

AcademyAXA Mandiri yang secara resmi diluncurkan ke publik pada 27 Juli 2011. Dan telemarketing

Academy AXA Mandiri adalah yang pertama di Indonesia, bahkan menjadi acuan belajar AXA negara-negara

lain. Tidak tanggung-tanggung, dana minimal Rp 2 miliar digelontorkan untuk membangun pusat kegiatan

pelatihan telemarketing tersebut.

AXA Mandiri ingin mengembangkan telemarketing dikarenakan potensinya yang luar biasa. Keunggulan jalur

distribusi lewat saluran telepon ini adalah efisien dan efektif dalam menjangkau nasabah. Alasan lain, untuk

menangkap nasabah Bank Mandiri yang jarang berkunjung ke kantor cabang. Selain itu, jalur distribusi ini

dipakai sebagai kendaraan AXA Mandiri untuk masuk ke pasar menengah-bawah yang selama ini belum

tersentuh dengan premi terjangkau, Rp 10-300 ribu/bulan.

Disni ada dua jenis dlam memasarkan produk yaitu melalui TSO (telesales officer atau petugas penjualan lewat

telepon) atau FA (financial advisor atau penasehat keuangan). Meski sama-sama bertugas memasarkan produk,

TSO dan FA berbeda. Dari sisi cara, TSO menjual produk melalui telepon (telemarketing) dengan fasilitas call

center, FA berjualan secara konvensional face to face. Dari sisi produk, TSO hanya menjual produk asuransi

jiwa dan kesehatan, sementara FA bisa memasarkan semua jenis produk, baik asuransi tradisional maupun unit

link yang dikombinasikan dengan investasi. Contoh produk yang ditawarkan TSO: Mandiri Family Care,
Mandiri Hospital Saving, Mandiri Jaminan Kesehatan, Mandiri Jaminan Kesehatan Syariah, dan Mandiri

Income Statement.

Perkembangan Telemarketing AXA Mandiri

SDM

Juli 2011 berdiri Telemarketing Academy AXA Mandiri, lembaga pendidikan telemarketing

Telemarketing Academy AXA Mandiri adalah yang pertama di Indonesia, menjadi acuan AXA di negara-

negara lain

Strategi

Tiga langkah AXA Mandiri mengoptimalkan kinerja telesales:

 Memperkaya database

 Menjual produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah

 Melakukan simplifikasi produk dan proses underwriting

Kinerja

 Dari 60 TSO (April 2008) kini 250 TSO

 Penjualan premi TSO Rp 275 miliar (2010) kini hampir Rp 500 miliar

 Tiap TSO menjual 60 polis dengan premi Rp 300 ribu/bulan