KEPUASAN PASIEN

Kepuasan merupakan suatu hal yang alami pada manusia terhadap respon dari sesuatu
yang mereka dapatkan. Menurut Rangkuti (2006) bahwa Kepuasan pasien didefinisikan sebagai
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pasien/pelanggan adalah inti dari
pemasaran yang berorientasi kepada pasien/pelanggan. Pelayanan yang memuaskan dan
berkualitas akan membentuk loyalitas pasien/pelanggan, dan kepuasan sangat erat hubungannya
dengan ”word of mouth”, maka pelayanan yang memuaskan tersebut juga akan mendatangkan
pelanggan baru. Efek selanjutnya akan berlanjut pada proses terbentuknya citra rumah sakit yang
meningkat. Hal ini dikarenakan kondisi persaingan yang sangat ketat. Maka setiap rumah sakit
akan berusaha untuk menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata pasien/pelanggannya agar
dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhannya dalam bidang kesehatan.
Salah satu hal penting juga yaitu peran dari tenaga kesehatan seperti dokter gigi dalam
menjaga kepuasan pasien. Peran dokter gigi dalam menjaga kepuasan pasien adalah yang
pertama berupa administrasi yang baik, ketika pasien pertama kali datang ke rumah sakit atau
klinik hal yang pertama kali dia temui adalah administrasi, maka dari itu administrasi yang baik
adalah memberikan penjelasan yang baik dan sopan tentang apa yang harus pasien lakukan untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan yang pasien inginkan.
Kedua kualitas perawatan dan pelayanan yang optimal, pasien datang ke rumah sakit atau
klinik adalah untuk mendapatkan tindakan pada sakit yang ia derita, maka dari itu dokter gigi
harus selalu memberikan pilihan perawatan yang tepat dan selalu berkomunikasi dengan pasien
apa yang mereka butuhkan untuk mendapatkan perawatan yang terbaik.
Ketiga sikap yang diberikan kepada pasien, maksudnya adalah berucap dengan kata-kata
yang sopan dan baik kepada pasien serta selalu menebarkan senyum kepada pasien agar hal
positif antara hubungan dokter gigi dan pasien terjalin sehingga pasien dapat mengerti apa yang
dokter gigi tersebut sampaikan.
Keempat fasilitas yang memadai bisa berupa fasilitas perawatan dan fasilitas umum, agar
pasien lebih nyaman untuk datang ke rumah sakit atau klinik maka harus menyediakan fasilitas
yang masih berfungsi dengan baik agar nyaman untuk datang, begitu juga dengan perawatannya
harus selalu siap apapun alat atau bahan yang akan dibutuhkan untuk merawat pasien tersebut.
Kelima hasil perawatan yang memuaskan dan sesuai dengan keinginan pasien, ketika
hasil perawatan tersebut berhasil maka pasien pun akan sangat puas terhadap perawatan yang
dokter gigi berikan sehingga rumah sakit atau klinik tersebut dapat menjadi prioritas ketika
pasien tersebut ingin membutuhkan perawatan kembali dan juga pasien dapat merekomendasi
kepada teman-teman atau keluarga pasien untuk datang ke tempat rumah sakit atau klinik
tersebut.
Terakhir adalah selalu memperhatikan pasien, walaupun perawatan sudah diberikan
kepada pasien, dokter gigi harus selalu memperhatikan kesehatan yang diperlukan pasien bisa
berupa memberikan anjuran kapan harus meminum obat atau harus mengkonsumsi sesuatu
supaya cepat pulih kembali atau mengedukasi pasien tentang apa yang harus pasien hindari,
sehingga pasien merasa diperhatikan didalam dan diluar rumah sakit atau klinik tersebut.
Menurut Tobing (2008) Bagi pasien kebutuhan yang paling menonjol bukanlah yang
berkaitan dengan harga diri atau untuk diakui kehebatannya tetapi adalah kebutuhan
belongingness and social needs. Merasa dicintai, didengarkan, tidak dianggap sebagai orang
yang menyusahkan saja dan tidak pula diperlakukan sebagai manusia yang tidak berguna.
Namun, pada kenyataannya di Indonesia masih ada tenaga kesehatan dan rumah sakit
yang masih belum memberikan pelayanan yang optimal, bahkan masih banyak dokter gigi yang
belum tepat cara memberikan pelayanan yang seharusnya kepada pasien sehingga dapat
mempengaruhi kepuasan pasien tersebut.
Sering kali dokter gigi mendapatkan tantangan, tantangan terbesar dokter gigi di
Indonesia adalah bagaimana dokter gigi harus mengedukasi pasien supaya sadar akan pentingnya
menjaga kesehatan gigi dan mulut. Dan dalam edukasi tersebut dapat diterima dengan baik oleh
pasien sehingga pasien merasa diperhatikan dan puas dengan edukasi yang telah diberikan oleh
dokter gigi sehingga mau untuk mengimplementasikannya dalam kehidupan mereka sehari-hari.
Tantangan ini dapat dihadapi dengan cara selalu menggunakan kata-kata baik dan lembut kepada
pasien supaya pasien tersebut mau memperhatikan dan mendengarkan apa yang dokter gigi
tersebut edukasikan dan apabila ada pasien anak-anak maka bisa juga diberikan suatu
penghargaan ketika anak tersebut menjaga kesehatan gigi dan mulutnya dengan baik.
Tantangan berikutnya untuk dokter gigi dalam membangun kepuasan pasien adalah
bagaimana dokter gigi melengkapi dan memberikan fasilitas yang optimal untuk pasien yang
berada didaerah yang terlampau jauh dari perkotaan, terutama masalah akses untuk menjangkau
daerah tersebut yang selalu menjadi masalah pemerataan fasilitas kesehatan. Tantangan ini
merupakan perkejaan rumah untuk semua aspek yang terlibat termasuk pemerintahan daerah
serta tenaga medis yang ada, karena dengan adanya kerja sama yang baik maka daerah tersebut
dapat dijangkau dan dapat diberikan pelayanan dan fasilitas yang seharusnya mereka dapatkan.
Tantangan yang terakhir untuk dokter gigi adalah bagaimana dokter gigi selalu bisa
mempertahankan sikap profesionalisme ketika bekerja dirumah sakit atau klinik, karena pasien
yang datang mempunyai sifat dan kelalukan yang berbeda-beda, ada yang bersikap kooperatif
dan ada yang tidak kooperratif. Tantangan ini pasti ada dan dokter gigi harus mampu
menanamkan sikap profesionalisme ketika bekerja dan menangani pasien.
Menurut Irfan dan Ijas (2011) Tantangan terbesar yang dihadapi oleh pemasar dalam
bidang kesehatan adalah untuk mengukur dan menetapkan kualitas layanan. Pentingnya kualitas
layanan ini telah dipahami dan diterapkan untuk meningkatkan kinerja industri jasa kesehatan,
meningkatkan kepuasan pasien, dan menciptakan kesetiaan pasien. Persepsi pasien merupakan
indikator utama untuk mengukur kualitas layanan dalam organisasi kesehatan. Oleh karena itu,
kepuasan konsumen adalah alat utama untuk mengambil keputusan yang penting dalam
menentukan pilihan layanan kesehatan.