BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang sangat kompleks karena bersifat padat
modal, padat tenaga kerja, padat teknologi dan juga padat masalah (Widayat, 2009).
Peran rumah sakit semakin luas karena memiliki fungsi sosial sebagai penyedia layanan
kesehatan, sekaligus fungsi komersial sebagai industri jasa kesehatan. Kondisi ini
memaksa rumah sakit untuk menerapkan konsep dan strategi bisnis yang profesional di
segala bidang, termasuk pada bidang public relations.

Kompleksitas permasalahan rumah sakit, diantaranya adalah insiden keselamatan

pasien serta kebebasan pers dan keterbukaan arus informasi menjadikan rumah sakit
sangat rentan mendapatkan pemberitaan negatif dari media. Pemberitaan negatif dari
media dapat memicu timbulnya krisis public relations. Secara umum krisis public
relations dapat diartikan sebagai suatu kondisi dimana peristiwa, rumor, atau informasi
akan memberi pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas rumah sakit
(Nova, 2009).

White dan Wisdom (1985) dikutip oleh Brooks (1994) dalam buku “Manajemen
Sumber Daya Manusia Rumah Sakit,  menyatakan bahwa rumah sakit adalah salah satu
organisasi yang memiliki manajemen paling kompleks karena di dalamnya harus
dikelola hubungan interpersonal yang terkait layanan yang diberikan di satu fihak dan
teknologi yang selalu berkembang di fihak lain. Hubungan interpersonal perlu dibangun
guna keberhasilan manajemen atau tujuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan
kesehatan. Tentu saja hal ini diperlukan kemampuan berkomunikasi yang baik dari
manajemen rumah sakit. Secara intern keberhasilan membangun hubungan
interpersonal (berkomunikasi yang baik) dapat menjadi salah satu tahap atau cara
penyelesaian konflik yang mungkin timbul akibat kompleksitas manajemen rumah sakit,
secara ektern kemampuan membangun hubungan interpersonal mampu membangun
citra  sebagai rumah sakit yang mempunyai kualitas pelayanan kesehatan yang handal
dan bermutu.

1
 Didalam kenyataannya masalah komunikasi senantiasa muncul dalam proses
organisasi, sehingga pentingnya komunikasi dalam pencapaian tujuan organisasi sangat
dirasakan termasuk Rumah Sakit sebagai suatu organisasi. Komunikasi efektif sangat
menentukan kelangsungan hidup dan kesehatan setiap organisasi, Chester Benard,
presiden direktur Bell Telephone Company, New Jersey (1983:91) sebagaimana dikutip
oleh Andre Hardjana dalam Audit Komunikasi  menyimpulkan pemikirannya tentang
peri kehidupan organisasi : dalam teori organisasi yang tuntas lagi menyeluruh,
komunikasi pasti menduduki tempat sentral, karena struktur, keluasan jangkauan, dan
ruang lingkupnya hampir sepenuhnya ditentukan oleh teknik-teknik komunikasi.
Bahkan sesungguhnya spesialisasi dalam organisasi muncul dan terpelihara karena
tuntutan komunikasi. Dalam manajemen organisasi, komunikasi diletakkan dalam
bagian yang diberi nama Public Relation atau Hubungan Masyarakat (Humas). Humas
merupakan bagian integral dari suatu organisasi. Meski keberadaan Humas atau Public
Relation di rumah sakit-rumah sakit di Indonesia masih relatif baru, namun bagian
humas sangat memegang peranan penting dari keberadaan organisasi rumah –sakit.

1.2 Tujuan
Untuk mengetahui peran humas rumah sakit

2
 BAB II

HUMAS DI RUMAH SAKIT

2.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan salah satu lembaga yang kesehariannya harus bertatap
muka dengan orang banyak. Sehingga cara dan bagaimana proses keluarga rumah sakit
menangani pelanggan sangat penting. Masyarakat yang menentukan rumah sakit biasa
dikatakan baik atau tidak dalam menangani pelanggan. Keberadaan Rumah Sakit
merupakan hal yang penting bagi masyarakat, karena kesehatan adalah kebutuhan
utama dalam kehidupan sehari-hari meskipun datang kerumah sakit merupakan hal yang
terpaksa karena tidak ada orang yang dengan senang hatidatang ke rumah sakit. Rumah
sakit adalah sebuah instansi umum yang memberikan layananan kesehatan kepada
masyarakat secara komersial. Di dalamnya tersedia tenaga medis, non medis dan para
medis yang saling mendukung dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya.
Ditunjang pula oleh fasilitas seperti unit gawat darurat, radiologi, laboratorium, farmasi,
dan fasilitas lain yang menjadikan pelayanan lebih berkualitas.

2.2 Pengetian Humas

Hubungan masyarakat atau Public Relations adalah suatu usaha yang sengaja
dilakukan, direncanakan secara berkesinambungan untuk menciptakan saling pengertian
antara sebuah lembaga/institusi dengan masyarakat. Humas (PR) adalah sebuah seni
sekaligus ilmu sosial dalam menganalisa kecenderungan, meramalkan konsekuensinya,
memberikan pengarahan kepada pimpinan institusi/lembaga dan melaksanakan
program-program terencana yang dapat memenuhi kepentingan baik institusi maupun
lembaga tersebut maupun masyarakat yang terkait.
Public Relations (PR) merupakan fungsi manajemen untuk mencapai target
tertentu yang sebelumnya harus mempunyai program kerja yang jelas dan rinci, mencari
fakta, merencanakan, mengkomunikasikan, hingga mengevaluasi hasil-hasil apa yang
telah dicapainya. Hubungan masyarakat (Humas) atau Public Relations (PR) adalah
sebuah seni berkomunikasi dengan publik untuk membangun saling pengertian,
menghindari kesalahpahaman dan mispersepsi, sekaligus membangun citra positif
lembaga.

3
 Sebagai sebuah profesi seorang Humas bertanggung jawab untuk memberikan
informasi, mendidik, meyakinkan, meraih simpati, dan membangkitkan ketertarikan
masyarakat akan sesuatu atau membuat masyarakat mengerti dan menerima sebuah
situasi.

2.3 Humas Rumah Sakit

Peranan humas bagi sebuah rumah sakit sangatlah penting dalam memberikan
informasi kepada masyarakat. Selain sebagai ujung tombak dalam program atau
kegiatan yang dilakukan rumah sakit, baik itu kegiatan yang bersifat institusional
maupun kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan yang mampu mendekatkan hubungan
baik antara rumah sakit dengan masyarakat luas. Selain itu, humas rumah sakit juga
berperan penting dalam memberikan penjelasan terkait dengan kejadian-kejadian luar
biasa yang dialami rumah sakit bersangkutan. Misalnya, kasus mal praktek dokter
sampai dengan up date informasi jumlah korban bencana alam.
Membahas citra rumah sakit kadang membuat perbedaan mengenai citra rumah
sakit itu sendiri di mata masyarakat yang kebanyakan menemui banyak komentar.
Suasana, kebersihan dan kenyamanan kurang diperhatikan. Banyak dokter yang tidak
memberi penjelasan yang cukup kepada pasien, akibatnya pasien merasa kurang
disegani. Ada juga dokter yang terlalu banyak pasien sehingga dalam proses
pemeriksaan, dokter memeriksa pasien dengan cepat dan tidak akurat. Banyak dokter
dan perawat tidak memberikan layanan yang baik dengan memperlihatkan muka (judes,
acuh, cuek, sombong, tidak sopan). Antara dokter dinilai saling melindungi pada kasus
yang dinilai merugikan pasien.
Contoh kasus yang terjadi di Rumah Sakit besar di Indonesia :
1. RS Siloam Gleaneagles (Tanggerang) dilaporkan ke polisi oleh Ade Irma
Effendy (37), Dr. Antonius, dokter ahli kandungan Rumah sakit, dilaporkan
terkait dengan dugaan mal praktek yang dilakukan rumah sakit itu. Karena
Pasien (Ade) mengalami keguguran setelah ditangani dan diberi obat oleh pihak
rumah sakit. Ade menduga, RS Siloam melakukan mal praktek.
2. Kasus prita yang sama juga terkait tentang ada dugaan mal praktek namun pihak
dari Manajemen Humas RS OMNI, Jika dari awal Kasus ini tidak Diblow Up
Maka Citra OMNI Tidak Akan Terpuruk Seperti Ini dari Segi Bisnis Sangat

4
 Tidak Menguntungkan OMNI justru balik melaporkan bukan memberikan
klarifikasi yang benar.
Dalam hal ini peran humas rumah sakit kurang baik dan tidak mendukung dalam
layanan masyarakat di anggap tidak peduli antar sesama. Sebaliknya, citra rumah sakit
di luar negeri lebih baik. Seperti dalam memeberikan diagnosa dokter lebih akurat,
suasana rumah sakit nyaman, modern, bersih, indah, penataan ruang rapi dan tidak
berkesan rumah sakit. Hal ini Dokter dinilai lebih komunikatif dan para perawatnya
ramah dan sopan dalam melayani pasien. Untuk itu dalam menangani perbaikan dan
meningkatkan citra rumah sakit lebih bagus lagi, peran humas disarankan melakukan
fungsi strategi yang lebih mengedepankan pelayanan dari fungsi rumah sakit yang
sebenarnya, yaitu menilai sikap dan persepsi dari setiap kelompok masyarakat terhadap
rumah sakit untuk memahami aspirasi dan harapan mereka selama mendapatkan
pelayanan. Selanjutnya Humas merencanakan dan melaksanakan suatu progra dan
komunikasikan kepada masyarakat untuk mendapatkan pengertian, penerimaan, minat
dan dukungan dari seluruh kelompok masyarakat.

2.4 Tugas humas rumah sakit

Tugas humas antara lain melakukan komunikasi internal dengan dokter/dokter
gigi serta staf rumah sakit. Juga melakukan komunikasi eksternal dengan pasien/
keluarga pasien, penjamin biaya, serta media massa. Dalam situasi normal, humas
bertugas mengawal opini publik mengenai jati diri dan citra rumah sakit agar bersifat
positif. Dalam situasi krisis, humas bertugas menghadapi, mengatasi, membendung,
memulihkan, dan mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada rumah sakit
terkait. Adapun di situasi luar biasa, humas harus mampu menghadapi tekanan para
pencari berita, dan menjaga agar citra rumah sakit tetap baik.

2.4.1 Kegiatan internal humas rumah sakit

1. Program menjaga hubungan baik dengan dokter
2. Kegiatan press release
Press Releaseadalah informasi dalam bentuk berita yang dibuat oleh Humas
suatu organisasi atau perusahaan yanag disampaikan kepada pengelola pers
atau redaksi media massa untuk dipublikasikan dalam media massa tersebut.
3. Kegiatan advertorial

5
 Advertorial merupakan bentuk periklanan yang disajikan dengan bahasa
jurnalistik. Advertorial berasal dari dua kata dalam bahasa inggris
advertising dan editorial. Periklanan (Editorial) adalah penyajian materi
secara persuasif kepada publik melalui media massa dengan tujuan untuk
mempromosikan barang atau jasa. Editorial adalah pernyataan tentang opini
yang merupakan sikap resmi dari redaksi.
Advertorial merupakan salah satu bentuk periklanan yang ada di media
massa dengan menggunakan gaya bahasa jurnalistik. Tujuan utama dari
advertorial adalah untuk memperkenalkan serta mempromosikan kegiatan,
produk, atau jasa dari perusahaan kepada khalayaknya. Fungsi utama dari
advertorial adalah untuk pendamping, penerjemah, sekaligus penafsir iklan
yang terdapat di media massa.
4. Laporan bulanan
Humas setiap bulan berkewajiban membuat laporan bulanan yang berisi
mengenai kegiatan Public Relations, media promosi, dan publikasi media.
5. Mengalisis dan mengkliping berita
Kegiatan analisis atau resume berita adalah suatu kegiatan memeriksa
kembali pemberitaan media mengenai kegiatan atau segala sesuatu yang
berhubungan dengan rumah sakit dan para competitornya. Kegiatan ini
masih berkaitan dengan kegiatan kliping berita dan dilakukan dengan urutan
prosedur mengecek isi atau inti berita yang dimuat di surat kabar, kemudian
melakukan input hasil pengecekan tersebut dalam bentuk data/ resume ke
dalam komputer.
Mengkliping berita adalah salah satu tugas yang cukup penting bagi seorang
humas. Ini merupakan kegiatan rutin yang dilakukan oleh Humas setiap hari
terutama pagi hari. Semua pemberitaan di media tentang rumah sakit selalu
dirangkum untuk dianalisis. Kegiatan ini dilakukan sebagai bentuk
monitoring media dan bertujuan untuk mengevaluasi informasi atau berita
apa saja yang beredar di masyarakat sehingga rumah sakit bisa mengontrol
pemberitaan dan melakukan kegiatan-kegiatan yang sesuai untuk
mempertahankan atau bahkan memperbaiki citra baik di mata publik.

2.4.2 Komunikasi internal humas rumah sakit

1. Komunikasi antara humas dengan karyawan
6
 2. Rapat manajemen dan karyawan
3. Sistem informasi melalui telepon
4. Majalah internal
5. Papan pengumuman di lingkungan rumah sakit

2.4.3 Kegiatan eksternal humas rumah sakit, misalnya:

1. Kegiatan indonesia tersenyum
Rumah sakit memberikan operasi gratis untuk balita dengan kondisi cacat
dari lahir. Pasien Indonesia tersenyum ini adalah orang-orang yang kurang
mampu yang tidak punya cukup biaya. Humas bertugas membantu pasien
untuk mendapatkan operasi gratis ini.
2. Kegiatan bakti sosial
3. Seminar kesehatan
4. Kegiatan donor darah
5. Pengobatan gratis

2.4.4 Komunikasi eksternal humas rumah sakit

1. Merayakan ulang tahun pasien
Kegiatan seperti ini menunjukkan perhatian RS kepada pelanggannya.
2. Menjalin hubungan baik dengan wartawan
Disini humas bertugas menghubungi wartawan.Selain itu humas juga harus
membina hubungan baik dengan wartawan agar berita yang beredar bernilai
positif.
3. Poster
4. Brosur
5. Banner
6. Spanduk
7. Website

2.5 Harapan dokter/dokter gigi kepada humas rumah sakit

Harapan dokter/dokter gigi kepada humas rumah sakit adalah humas rumah sakit
harus mampu membuat hubungan harmonis antara rumah sakit dengan pasien serta
mencegah timbulnya rintangan psikologis yang mungkin terjadi diantara keduanya.
Petugas humas harus mampu mengubah hal-hal yang berpotensi menjadi rintangan

7
psikologis menjadi pengetahuan dan pengertian, penerimaan dan ketertarikan. Ia juga
harus mampu menjalin komunikasi kepada semua pegawai di instansinya agar tercapai
iklim organisasi yang mendukung peningkatan kompetensi organisasi.
2.6 Harapan pasien terhadap humas rumah sakit
Harapan pasien terhadap humas rumah sakit adalah memperoleh pelayanan
kesehatan yangberkualitas dan terjangkau merupakan hak dasar warganegara. Dalam
kenyataan, pasien cenderung pasrah dan mempercayakan diri dan kesembuhannya pada
dokter. Saat ini kesenjangan pengetahuan antara dokter dan pasien masih sangat
lebar. Ketidaktahuan pasien akan standar pelayanan, standar prosedur operasional,
standar profesi, etika profesi membuat posisi pasien menjadi lemah. Dalam hal ini
humas berperan mengkomunikasikan kebijakan manajemen rumah sakit pada pasien,
sebaliknya juga keinginan atau pendapat pasien pada manajemen rumah sakit. Salah
satu peran humas rumah sakit yang terpenting di mata pasien adalah dalam upaya
menyelesaikan keluhan pasien. Dalam menindaklanjuti ketidakpuasan dan keluhan
pasien, sebaiknya tidak dengan cara defensif, melainkan menunjukkan
upaya memperbaiki pelayanan. Kepuasan pasien terhadap respons yang diberikan
rumah sakit akan sangat menentukan persepsi pasien terhadap rumah sakit serta citra
rumah sakit di mata masyarakat.

8
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Program dan aktivitas kehumasan dari organisasi Instalasi Rumah Sakit meliputi
strategi, struktur, system, gaya kepemimpinan dan pendekatan organisasi, staf,
keterampilan, dan budaya organisasi masih belum sesuai dengan kaidah public relations
yang ada dan masih dalam proses pengembangan. Strategi penanganan krisis yang
diterapkan berhasil untuk meredam potensi krisis agar tidak berkembang lebih lanjut
menjadi krisis meski ada kelemahan dalam rancangan strategi dalam menghadapi krisis.

Langkah-langkah yang perlu ditempuh untuk memperbaiki kinerja kehumasan di

rumah sakit diantaranya adalah; memperbaiki struktur organisasi Instalasi Humas agar
tidak terjadi dualisme kepemimpinan, membuat SOP kehumasan, meningkatkan
kapasitas dan kualitas SDM kehumasan, serta menginternaliasikan budaya organisasi
yang berorientasi kepada konsumen secara optimal kepada karyawan.

Peran humas rumah sakit yang terpenting di mata pasien adalah dalam upaya
menyelesaikan dan menangani keluhan pasien. Dalam menindak lanjuti kekecewaan
yang di buat rumah sakit dan ketidak puasan atau keluhan pasien, sebaiknya tidak
dengan cara defensif, melainkan menunjukkan upaya dan berusaha memperbaiki
pelayanan. Kepuasan pasien terhadap respons yang diberikan rumah sakit akan sangat
menentukan persepsi pasien terhadap rumah sakit serta citra rumah sakit di mata
masyarakat akan menjadi baik. Semoga dengan adanya beberapa kasus di rumah sakit
tidak menjadikan momok menekutkan pada setiap orang untuk sekedar analisa
kesehatan karena harapan untuk masa depan adalah kesehatan yang lebih panjang
patutlah kita juga harus berhati-hati dan mawas diri.