Memimpin  

Ragil Sriharto  

• Manajemen Sumber Daya manusia (HRM) : kegiatan yang manajer terlibat dalam untuk
menarik dan mempertahankan karyawan dan untuk memastikan bahwa mereka tampil di tingkat
tinggi dan berkontribusi pada pencapaian tujuan organisasi
• kegiatan HRM
- Rekrutmen dan seleksi - Pelatihan dan pengembangan - penilaian kinerja dan umpan balik - Pay
dan manfaat -hubungan Buruh

Perencanaansumber Daya manusia (HRP)

- Aktivitas bahwa manajer terlibat dalam meramalkan kebutuhan mereka saat ini dan masa depan
untuk sumber daya manusia.
- HRP harus dilakukan sebelum perekrutan dan Seleksi
- prakiraan Demand • Perkiraan jumlah dan kualifikasi karyawan perusahaan akan butuhkan.
- Perkiraan Pasokan • Perkiraan ketersediaan dan kualifikasi pekerja saat ini dan orang-orang di
pasar tenaga kerjapekerjaan..

Job Analysis  
Mengidentifikasi tugas, kewajiban dan tanggung jawab yang membentuk pekerjaan dan
pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan yang dibutuhkan untuk melakukan
- Sebaiknya dilakukan untuk setiap pekerjaan dalam organisasi
- Metode analisis Pekerjaan:
.• Mengamati apa yang pekerja saat melakukan
• Memiliki pekerja dan mengelola mengisi kuesioner
Rekrutmen dan Selection pada  
• Perekrutan : Aktivitas bahwa manajer terlibat dalam mengembangkan calon untuk posisi
manajer..
• Seleksi : Proses yang  gunakan untuk menentukan kualifikasi relatif pelamar pekerjaan dan
potensi mereka untuk melakukan dengan baik dalam pekerjaan tertentu

Perekrutan dan Selec pada Sistem  Rekrutmen  :

Perekrutan Eksternal, Mencari di luar perusahaan untuk orang-orang yang belum bekerja di
perusahaan sebelumnya • iklan Koran, open house, on kampus merekrut, arahan karyawan, dan
melalui Internet. - Rekrutmen eksternal sulit karena banyak pekerjaan memiliki kebutuhan keahlian
khusus
• Sebuah pendekatan multi-cabang untuk merekrut eksternal yang terbaik-..
Perekrutan internal, Merekrut Mencari untuk mengisi posisi terbuka dengan karyawan dari dalam
perusahaan.
Manfaat merekrut internal :
• calon Job, kualifikasi mereka, dan ketersediaan sudah dikenal
• karyawan sekarang tahu budaya perusahaan dan akrab dengan organisasi
• kemajuan internal (promosi dari dalam) dapat berfungsi untuk memotivasi karyawan, kejujuran
• godaan untuk over-rate dan banyak menjual daya tarik pekerjaan dan perusahaan
Manajer mungkin merasa bahwa jika mereka jujur,pemohon tidak mungkin bersedia untuk bekerja
di sana, penelitian menunjukkan ini adalah strategi yang buruk Realistis Preview job
Memberikan penilaian yang jujur tentang -.keuntungan dan kerugian dari pekerjaan dan organisasi
• Menghindari menyewa, pelatihan dan kemudian kehilangan seorang karyawan karena sebagai
pelamar, mereka disalahartikan pekerjaan sebelum menyetujui untuk datang untuk bekerja sebuah
Selec Tools  
The Selection pada Proses  
Menentukan  kualifikasi pemohon terkait dengan persyaratan pekerjaan
- Latar belakang informasi • Pendidikan, pekerjaan sebelumnya, dan perguruan tinggi - wawancara
• wawancara terstruktur di mana manajer meminta setiap pemohon pertanyaan yang berhubungan
dengan pekerjaan yang sama
• wawancara terstruktur yang menyerupai percakapan yang normal disukai;..
• wawancara Biasanya terstruktur  Bias mungkin dalam wawancara terstruktur-.Penentuan
kualifikasi pemohon, terkait dengan persyaratan kerja, tes kemampuan fisik
• Tindakan ketangkasan, kekuatan, dan stamina untuk pekerjaan fisik menuntut
• Tindakan harus kerja terkait untuk menghindari diskriminasi. - Kertas-dan-Pensil Tes
• Tes Kemampuan menilai jika pelamar memiliki keterampilan yang tepat untuk pekerjaan itu
• Tes Kepribadian berusaha untuk menentukan apakah pelamar memiliki sifat-sifat yang relevan
dengan kinerja pekerjaan-..Penentuan kualifikasi pemohon, terkait dengan persyaratan kerja,
Kinerja tes
• tes yang mengukur kemampuan pemohon saat ini untuk melakukan pekerjaan atau bagian dari
pekerjaan seperti membutuhkan pemohon untuk mengambil mengetik tes kecepatan.
• pusat Pengkajian fasilitas di mana calon manajerial yang dinilai pada kegiatan yang berhubungan
dengan pekerjaan selama beberapa hari. - Referensi
• Mendapatkan informasi yang relevan dapat sulit untuk karena hokum masalah kewajiban dan
privasi

Pelatihan dan Pengembangan  

• Pelatihan : Pengajaran anggota organisasi bagaimana melakukan pekerjaan saat ini dan
membantu mereka untuk memperoleh pengetahuan dan keterampilan yang mereka butuhkan untuk
menjadi pemain yang efektif
• Pembangunan : membangun pengetahuan dan keterampilan .anggota organisasi untuk
memungkinkan mereka untuk mengambil tugas dan tantangan baru
penilaian kebutuhan
- Sebuah penilaian yang karyawan membutuhkan pelatihan atau pengembangan dan apa jenis
keterampilan atau pengetahuan yang mereka butuhkan
Pelatihan  :
• kelas Instruksi, Karyawan memperoleh keterampilan di ruang kelas
• Termasuk penggunaan video, role-playing, dan simulasi-..
• On-the-job Training, pembelajaran Karyawan terjadi di lingkungan kerja sebagai
pekerja baru melakukan pekerjaan
•.pelatihan diberikan oleh rekan kerja dan dapat dilakukan terus menerus untuk memperbarui
keterampilan karyawan-.

JenisPembangunan / pengembangan 
 Pengalaman• Bervariasi Kerja, Top manajer telah perlu dan harus membangun keahlian dalam
berbagai bidang ditugaskan, karyawan diidentifikasi mungkin manajer puncak  tugas yang
berbeda dan berbagai posisi di organisasi-.
• Pendidikan Formal, biaya kuliah penggantian umum untuk manajer mengambil kelas untuk
MBA atau gelar pekerjaan terkaitmanajerial, pembelajaran jarak jauh juga dapat digunakan untuk
mengurangi perjalanan dan biaya lainnya untuk pelatihan, penilaian kinerja dan Umpan Balik  
• kontribusi kepada organisasi mereka
• kinerja Feedback
- proses melalui manamanajer berbagi
penilaian kinerja bawahan memberikaan mereka kesempatan untuk merefleksikan kinerja mereka
sendiri, mengembangkan bawahan untuk persiapan rencana masa depan-.
Penilaian kinerja dan Saran   : Trait Appraisals
• Trait Appraisals
Menilai bawahan pada pribadi, karakteristikyang relevan dengan kinerja pekerjaan. - Kekurangan
sifat appraisal
• Karyawan dengan sifat tertentu dapat memilih untuk tidak menggunakan sifat tertentu pada
pekerjaan
• Traits dan kinerja tidak selalu jelas terkait
• Sulit untuk memberikan umpan balik pada sifatPerilaku..

Penilaian Kinerja dan Saran  Appraisals

Appraisals
 menilai bagaimana para pekerja melakukan pekerjaan mereka-tindakanyang sebenarnya dan
perilaku yang menunjukkan pada pekerjaan. - Fokus pada apa yang seorang pekerja tidak benar
dan salah dan memberikan umpan balik yang baik bagi karyawan untuk mengubah perilaku
mereka-.
• Hasil penilaian Menilai apa pekerja menyelesaikan atau hasil yang mereka peroleh dari
melakukan pekerjaan mereka-.

Penilaian Kinerja dan Saran  

• penilaian Objective : Menilai Kinerja berdasarkan fakta (misalnya,angka penjualan)
• penilaian subyektif : penilaian berdasarkan persepsi sifat, perilaku, atau hasil

• skala penilaian grafis

• Secara perilaku berlabuh Peringkat skala (BAR)

• skala observasi perilaku (BOS)

yang menilai Kinerja  

• Self : Kinerja : .- penilaian diri dapat melengkapi tampilan manajer
• penilaian rekan : - Rekan kerja memberikan penilaian umum
• 360 Degree Sebuah penilaian kinerja oleh rekan-rekan, bawahan, atasan, dan klien yang berada
dalam posisi untuk mengevaluasi kinerja manajer

Pay dan Manfaat  

Pay tingkat
- Posisi relatif dari organisasi insentif dibandingkan dengan orang-orang dari lain perusahaan dalam
industri yang sama menggunakan jenis yang sama dari pekerja
• Manajer dapat memutuskan untuk menawarkan upah yang relatif rendah, rata-rata atau tinggi
• upah tinggi menarik dan mempertahankan karyawan tetapi upah rendah dapat menyebabkan
kurangnya motivasi tetapi memberikan biaya yang lebih rendah-..

Bayar dan Manfaat  

Pay Struktur
Susunan pekerjaan ke dalam kategori berdasarkan kepentingan relatif mereka untuk organisasi dan
tujuan, tingkat keterampilan, dan karakteristik lainnya

Bayar dan Manfaat  

Manfaat : Secara hukum diperlukan: jaminan sosial,  pekerja kompensasi
Sukarela: asuransi kesehatan, pensiun,penitipan
Kantin gaya manfaat rencana memungkinkan karyawan untuk memilih campuran terbaik manfaat
bagi mereka; dapat sulit untuk mengelolamenentukan:.

Motivasi ; Pasokan psikologis yang bekerja pada seorang individu, yang :

• perilaku Direction-mungkin individu bisa terlibat didalamnya
• Upaya-seberapa keras individu akan bekerja
• Kegigihan-apakah individu akan terus berusaha atau menyerah
Menjelaskan mengapa orang berperilaku seperti yang mereka lakukan di organisasi
memotivasi tenaga kerja
▪ Bagaimana manajer dapat meningkatkan semangat kerja
▪ Apa yang memotivasi karyawan untuk melakukannya
▪ Bagaimana Anda memaksimalkan kinerja / kreativitas???
▪ Bagaimana Anda dapat mendorong mereka untuk berinovasi?

Moral : sikap kerja dan terhadap rekan-nya

Moral adalah aspek yang menonjol dari hubungan manusia
Moral
Moral Tinggi
▪ produktivitas yang lebih tinggi, kembali ke pemegang saham, produktivitas pekerja dan loyalitas
▪ absensi rendah dan pergantian karyawan

Moral rendah
▪ Berkontribusi untuk absensi, turnover karyawan yang tinggi dan kurangnya komitmen
moral
Boosters morals ;
✓ Menghormati ✓ Keterlibatan✓ Apresiasi✓ Kompensasi✓ Promosi✓ lingkungan kerja yang
menyenangkan✓ Positif organisasibudaya

Imbalan / rewards
Imbalan intrinsic: kepuasan pribadi dan kenikmatan Anda merasa dari mencapai sebuah tujuan,
perasaan berprestasi
Imbalan Ekstrinsik manfaat dan / atau pengakuan yang Anda terima dari orang lain spt kenaikan
gaji
imbalan intrinsik dan ekstrinsik keduanya penting dalam memotivasi karyawan untuk
berkontribusi dalam mencapai tujuan bisnis

The Nature of Motivasi (Lanjutan)

• motivasi intrinsik pada hakekatnya berasal dari diri sendiri/ perilaku, perilaku yang dilakukan
untuk kepentingan sendiri, sumber motivasi yang berasal dari benar-benar terlibat dalam perilaku,
rasa keberhasilan dan prestasi yang diperoleh dari melakukan pekerjaan itu sendiri
• perilaku ekstrinsik ; perilaku yg dimotivasi / yang dilakukan untuk memperoleh materi atau
penghargaan sosial atau untuk menghindari hukuman, sumber motivasi adalah konsekuensi dari
perilaku, bukan perilaku itu sendiri-..

Hasil dan Input  

• Hasil : Apa pun yang didapat seseorang dari pekerjaan atau organisasi spt : Pay, keamanan kerja,
otonomi, prestasi
• input : Apa pun yang diberikan seseorang / kontribusi seseorang untuk pekerjaan nya atau
organisasi spt : Waktu, tenaga, keterampilan, pengetahuan, pekerjaan perilaku-perilaku

Motivasi akan tinggi ketika para pekerja percaya:

- tingginya leve usaha akan menyebabkan tinggkinerja
- Kinerja tinggi akan mengarah pada pencapaian hasil yang diinginkan-.

Teori Harapan  
Faktor utama Motivasi
1. Harapan-keyakinan bahwa upaya (input) akanmenghasilkan tingkat tertentu kinerja –
2. Instrumentality-keyakinan bahwa kinerja hasil dalam pencapaian hasil –
3. Valence-cara yang diinginkan setiap yang tersedia hasil dari pekerjaan ini

Harapan  Instrumentality, danvalensi  

Teori Harapan dalam prakteknya  
 Harapan: Upaya akan menghasilkan tingkat kinerja.: Karyawan akan bekerja kerja keras jika
mereka percaya bahwa mereka  mencapai kinerja organisasi yang tinggi harus menyediakan
sumber daya yang mendukung kinerja.
 Instrumentality: Kinerja mengarah ke hasil ; Pekerja hanya termotivasi jika mereka berpikir
kinerja mengarah ke hasil-manajer harus menghubungkan kinerja dengan hasil.
 Valence:. Bagaimana diinginkan hasil adalah seseorang Pekerja memiliki preferensi untuk hasil-
manajer harus menentukan hasil dihargai

Harapan dan Motivasi  

Motivasi adalah nilai tertinggi ketika harapan, kinerja dan tingkat valensi yang tinggi, jika salah
satu  nilai-nilai rendah, motivasi akan rendah.
• Pekerja tidak percaya bahwa mereka dapat melakukan dengan baik.
• Pekerja tidak percaya kinerja itu dan imbalan terkait.
• Pekerja tidak menghargai hadiah yang ditawarkan untuk kinerja.

Needs Teori  (teori kebutuhan)

• Kebutuhan : persyaratan untuk kelangsungan hidup dan kesejahteraan
• Teori kebutuhan ; Teori motivasi yang fokus pada apa yang perlu orang berusaha untuk
memuaskan di tempat kerja dan apa hasil akan memuaskan kebutuhan tersebut. Premis dasar adalah
bahwa orang termotivasi untuk mendapatkan hasil yang bekerja untuk memenuhi kebutuhan mereka
• Manajer harus menentukan apa yang perlu pekerja menginginkan puas dan memastikan bahwa
seseorang menerima hasil ketika berkinerja baik

Maslow Hirarki Kebutuhan

Sumber: diadaptasi dari Abraham  .. Maslow, "A Theory of Human Motivation," Psikologi
Ulasan 50 (1943): 370-396
kebutuhan SelfAktualisasi,Esteemkebutuhan,kebutuhan Sosial,kebutuhan Keamanan,
Fisiologis kebutuhan
Maslow Hirarki kebutuhan

Teori Motivasi-Hygiene Herzberg Fokus pada hasil yang menimbulkan yang lebih tinggi
motivasi dan pekerjaan kepuasan, dan mereka hasil yang dapat mencegah ketidakpuasan. -
Kebutuhan Motivator berhubungan dengan sifat pekerjaan itu sendiri-otonomi, tanggung jawab,
pekerjaan yang menarik. - Kebutuhan Hygiene terkait dengan fisik dan
konteks psikologis dari lingkungan kerja-kerja yang nyaman, membayar, keamanan
kerjaketidakpuasan;.kebutuhan kebersihan puas membuat  kepuasan kebutuhan kebersihan tidak
menimbulkan motivasi atau kepuasan kerja-.
Dua-Factor TheoryHerzberg ;
1. Hygiene Faktor; Kebijakan Perusahaan - Pengawasan - Kondisi kerja - Gaji – Keamanan
2. Motivational Faktor; Prestasi - Pengakuan - Pekerjaan itu sendiri - Tanggung Jawab
-Kemajuan
Kebutuhan menurut McClelland untuk Prestasi, Afiliasi, dan Power
Perlu untuk
 Kebutuhan untuk Prestasi : Sebuah kebutuhan yang kuat untuk melakukan tugas-tugas yang
menantang dengan baik dan memenuhi standar pribadi untukkeunggulan kebutuhanMcClelland
untuk Prestasi, Afiliasi, dan Power
• kebutuhan Afiliasi : Sebuah kepedulian terhadap hubungan interpersonal yang baik,disukai, dan
bergaul.
 Kebutuhan power : Sebuah keinginan untuk mengendalikan atau mempengaruhi orang lain

Teori Equity  
Fokus pada persepsi masyarakat tentang keadilan (atau kurangnya keadilan) dari hasil kerja mereka
secara proporsional dengan input pekerjaan mereka
-Sebuah hasil relatif terhadap rasio input dibandingkan dengan diri sendiri atau untuk orang lain
(referent) dianggap sebagai mirip dengan diri sendiri.
-Ekuitas ada ketika seseorang merasakan bahwa rasio hasil / masukan mereka untuk menjadi sama
dengan rasio rujukan ini
• Jika rujukan menerima hasil yang lebih, mereka juga harus memberikan lebih banyak masukan
untuk mencapai ekuitas
Contoh  Ekuitas..  
hasil = hasil input input  
hasil <hasil input input  
hasil> hasil input input  
Pekerja kontribusi lebih masukan tetapi juga mendapat output yang sama dengan rujukan  
Pekerja kontribusi lebih masukan tetapi juga mendapat lebih output dari referent  
Pekerja kontribusi input yang sama tetapi juga mendapat lebih output dari rujukan  
Equity teori  ketidakadilan terjadi ketika hasil /pekerja rasio masukan tidak sama dengan rujukan
- kurang bayar  ratio kurang dari rujukan, pekerja merasa mereka tidak mendapatkan hasil yang
seharusnya untuk masukan
 - Lebih Bayar ketimpangan rasio lebih tinggi dari dirujuk, Pekerja merasa mereka mendapatkan
hasil yang lebih dari yang seharusnya untuk masukan mereka

Teori Ekuitas  
Memulihkan  Ketidakadilan menciptakan ketegangan pada Ekuitas, pekerja menyebabkan mereka
berusaha untuk mengembalikan ekuitas
- Di bayar, pekerja mungkin mengurangi tingkat input untuk memperbaiki (menyeimbangkan) rasio
atau mencari kenaikan gaji.
- Di bayar, pekerja dapat mengubah rujukan orangdan menyesuaikan kembali persepsi rasio
mereka.
- Jika ketidakadilan terus berlanjut, pekerja sering akan memilih untuk meninggalkan organisasi-.
Strategi meMotivasi Karyawan  
 Modifikasi perilaku
 Job Desain ; Job Rotation, penambahan Pekerjaan, Pekerjaan menambah penghasilan
 penjadwalan Fleksibel ; flextime, pemadatan/Compressed, berbagi Kerja
 Pay dan Manfaat

Modifikasi prilaku organisasi :  

• penerapan sistematis teknik pengkondisian operan ke organisatoris perilaku fungsional dan
mencegah perilaku disfungsional.
 Meningkatkan produktivitas, absensi, ketepatan waktu dan perilaku lain yang spesifik, objektif
dan dihitung-.
Pay sebagai Motivato
-  Instrumentality, hubungan antara kinerja dan hasil, harus tinggi untuk motivasi tinggi.
- Needs Teori: membayar digunakan untuk memenuhi berbagaikebutuhan.
- Teori Ekuitas: gaji diberikan dalam kaitannya dengan input.
-Teori Penetapan Sasaran: gaji terkait dengan pencapaiantujuan.
- Teori Belajar: hasil (pay), didistribusikan pada kinerja perilaku fungsional organisasi..

Merit Pay dan Kinerja  

Merit Pay Plan ; - Sebuah rencana kompensasi yang basis membayar berdasarkan pada individu,
kelompok dan / atau kinerja  
- Rencana Individual: ketika kinerja individu (penjualan) dapat diukur secara akurat.
- Rencana Grup: ketika kelompok yang bekerja  sama diukur dan dihargai sebagai sebuah tim
- Rencana  Ketika kelompok atau individu hasil tidak mudah diukur

Kenaikan Gaji atau Bonus  

• Motivational Nilai Bonus Apakah Tinggi Ketika: - tingkat gaji yang tidak terkait dengan kinerja
saat ini. - Perubahan item kompensasi lainnya (biaya hidup, senioritas) tidak memiliki dampak yang
besar dalam meningkatkan kompensasi. - Gaji jarang berubah dan kinerja tidak-.
• Manfaat Menggunakan Bonus. Jangan menjadi bagian permanen dari kompensasi - Apakah lebih
langsung terkait dengan kinerja saat ini - Menyediakan lebih banyak fleksibilitas dalam
menyalurkan imbalan

KenaikanGaji atau Bonus-?    

Employee Stock Option ; Sebuah instrumen keuangan yang memberikan hak pembawa untuk
membeli saham organisasi pada harga tertentu selama periode waktu tertentu atau dalam kondisi
tertentu. – digunakan untuk ;
• Untuk menarik tingkat tinggi manajer
• Untuk memotivasi kinerja karyawan melalui kepemilikan di perusahaan

Contoh dari Merit Rencana Bayar  

Piece-rate Pay ;tingkatGaji karyawan didasarkan pada jumlah unit yang karyawa hasilkan
• Komisi pay Karyawan didasarkan pada persentase penjualan yang dibuat karyawan.
• rencana Merit organisasi berbasis ; rencana-berfokus : Scanlon pada biaya dikurangi atau
memotong biaya - laba berbagi-karyawan menerima bagian dari
keuntungan organisasi
Pentingnya Strategi Motivasi  
• Fosters loyalitas karyawan
• meningkatkan produktivitas
• Mempengaruhi semua hubungan dalam organisasi
• Pengaruh promosi, membayar, desain pekerjaan, pelatihan, dan pelaporan hubungan

Fungsi Manajemen
Mengarahkan, Memotivasi dan memimpin karyawan untuk mencapai tujuan organisasi
▪ Motivasi
• Insentif (menaikkan, promosi)
• keterlibatan karyawan ( pengurangan biaya, layanan pelanggan, produk baru)
• Pengakuan dan presiasi
GRUP ; Dua atau lebih individu yang berkomunikasi dengan satu sama lain, berbagi identitas
bersama dan memiliki tujuan bersama
TIM : sekelompok kecil yang anggotanya memiliki keterampilan yang saling melengkapi;
memiliki tujuan yang sama, tujuan dan pendekatan; menahan diri saling akuntabel
Komite dan Task forces

Komite : permanen, kelompok formal melakukan tugas tertentu

Task Force : Kelompok sementara yang bertanggung jawab untuk kegiatan perubahan tertentu
Tim Proyek ;Mirip dengan gugus tugas dalam bahwa mereka memiliki kontrol total Produk proyek
tertentu pengembangan, Tim dibentuk untuk merancang, merancang dan mengimplementasikan
produk baru Jaminan Kualitas Tim (Quality Circles)
▪ Dibawa bersama-sama dari seluruh organisasi untuk memecahkan masalah tertentu Self-diarahkan
kerja Tim (SDWT)
▪ Bertanggung jawab untuk proses kerja seluruh yang memberikan produk untuk pelanggan

Komunikasi organisasi
Teknologi dan Teknologi komunikasi telah menghasilkan banyak alternatif untuk tatap muka
komunikasi ; pesan suara, E-mail, online newsletter, Video conferencing, layanan pertemuan online
komunikasi Formal ; arus komunikasi dalam struktur organisasi formal seperti yang digambarkan
pada organisasi grafik.
▪ komunikasi ke atas
▪ komunikasi Downward
▪ komunikasi horizontal
▪ komunikasi Diagonal
komunikasi Informal
terpisah dari management`s formal, saluran komunikasi resmi
▪ Juga dikenal sebagai Grapevine, Manajer dapat memanfaatkan komunikasi informal perangkat
terdengar
Pemantauan komunikasi
▪ kemajuan teknologi dan elektronik
▪ komunikasi telah membuat pemantauan komunikasi, bekerja diperlukan Manajer, harus memantau
komunikasi:
- Tanpa menyerang privasi karyawan
- Sementara menghasilkan rasa hormat dan perhatian antara karyawan. pengendalian  

Fungsi Manajemen
Pengendalian : Proses mengevaluasi dan mengoreksi kegiatan untuk menjaga organisasi di lapangan
▪ Lima kegiatan pengendalian:
1 . Mengukur kinerja
2. Membandingkan kinerja terhadap standar
3. Mengidentifikasi penyimpangan dari standar
4. Investigasi penyebab penyimpangan
5. Mengambil tindakan korektif