LAPORAN STUDY BANDING

MANAGER PELAYANAN PASIEN

( MPP-CASE MANAGER )

RUMAH SAKIT NUR ROHMAH

Jalan Wonosari – Jogja Km.7 Bandung Playen
GUNUNGKIDUL
2021
 RUMAH SAKIT
NR NUR ROHMAH
JL.WONOSARI-YOGYA KM.7 JAMBUREJO BANDUNG
PLAYEN GUNUNGKIDULTELP.0274-394574

LEMBAR PERSETUJUAN

LAPORAN STUDY BANDING

MANAJER PELAYANAN PASIEN
( MPP-CASE MANAGER )

Menyetujui,
Playen, Maret 2021

Direktur RS Nur Rohmah

dr. Retno Handayani P D

NRP. 01.04.76.0504
 RUMAH SAKIT
NR NUR ROHMAH
JL.WONOSARI-YOGYA KM.7 JAMBUREJO BANDUNG
PLAYEN GUNUNGKIDULTELP.0274-394574

Kepada Yth.

Direktur RS Nur Rohmah

Perihal : Laporan Study Banding Manajer Pelayanan Pasien ( MPP-Case Manager )

Dengan hormat,

Berikut saya laporkan pelaksanaan Study Banding Manajer Pelayanan Pasien ( MPP-
Case Manager ) yang di selenggarakan pada tanggal 17 Maret 2021, dengan hasil dan
rekomendasi sebagaimana terlampir.
Demikian laporan ini saya susun, besar harapan saya kegiatan Study Banding Manajer
Pelayanan Pasien ( MPP-Case Manager ) ini memberikan manfaat dalam meningkatkan mutu
SDM , pelayanan di Rumah Sakit Nur Rohmah dan untuk mendapatkan masukan guna
peningkatan hasil kegiatan dalam program selanjutnya. Atas perhatiannya saya ucapkan banyak
terimakasih.

Playen, Maret 2021

Peserta Pelatihan

Septi Nur Setiyaningsih, S.Kep.,Ns

NR RUMAH SAKIT
NUR ROHMAH
JL.WONOSARI-YOGYA KM.7 JAMBUREJO BANDUNG PLAYEN GUNUNGKIDUL
TELP.0274-394574

LAPORAN

PELATIHAN MANAJER PELAYANAN PASIEN

( MPP-CASE MANAGER )

A. PENDAHULUAN
RS menghadapi berbagai tantangan dan tekanan : meningkatnya kompleksitas asuhan
pasien, tuntutan kualitas dan safety, pemenuhan terhadap peraturan perundangan. Dalam
konteks biaya, RS harus mengatasi kenaikan biaya staf, proses yg inefisien, pasien dgn lama
dirawat yang memanjang, prosedur yg tidak perlu dsb. MPP-Manajer Pelayanan Pasien/Case
Manager memegang peranan penting dalam mengatasi masalah-masalah tersebut.
MPP jelas bukan PPA (Profesional Pemberi Asuhan) yg aktif, yg menulis resep,
mengorder pemeriksaan penunjang dsb. MPP adalah Tour Guide Peran MPP dapat
menggabungkan beberapa karakteristik spt koordinator, manajer finansial, problem solver,
fasilitator, konselor, manajer perencanaan, edukator, dan advokasi.
Cara pendekatannya dalam mengatasi masalah haruslah realistis, mempertimbangkan
sifat2 dari lingkungan RS, berbagai sikap anggota tim PPA sewaktu berinteraksi, sikap
kepala instalasi, maupun manajemen lainnya dalam pelayanan pasien, yg kemungkinan tidak
mempunyai pengetahuan / petunjuk ttg peran yg dijalankan oleh MPP.
Standar APK.2.
RS mendesain dan melaksanakan proses untuk memberikan pelayanan asuhan pasien yg
berkelanjutan di dalam RS dan koordinasi antar para tenaga medis (Profesional pemberi
asuhan-PPA).
Elemen penilaian APK.2.
1. Pimpinan pelayanan menetapkan desain & melaksanakan proses yang mendukung
kontinuitas pelayanan dan koordinasi pelayanan yg meliputi semua yg tercantum dalam
maksud & tujuan di atas.
2. Kriteria & kebijakan yg telah ditetapkan menentukan tata cara transfer pasien yg tepat di
dalam RS.
3. Kesinambungan & koordinasi terbukti terlaksana dlm seluruh fase pelayanan pasien.
4. Kesinambungan dan koordinasi terbukti dirasakan oleh pasien.
Maksud & Tujuan Standar APK.2
1. Pada keseluruhan perpindahan pasien di RS, mulai dari admisi sampai dengan pulang,
dapat melibatkan berbagai departemen dan pelayanan serta berbagai PPA (Profesional
Pemberi Asuhan)
2. Dalam seluruh fase pelayanan, kebutuhan pasien disesuaikan dengan sumber daya yang
tersedia di dalam RS dan bila perlu di luar RS
3. Dilakukan dengan menggunakan kriteria yang telah ditetapkan atau kebijakan yang
menentukan kelayakan transfer di dalam RS
4. Untuk mewujudkan asuhan pasien yang berkesinambungan (seamless), perlu dlaksanakan
proses pelayanan yang berkelanjutan dan koordinasi di antara para PPA, Unit pelayanan
5. Proses didukung dengan kriteria pindah rawat yang jelas, kebijakan, prosedur atau
pedoman. RS menetapkan individu yang bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan
pelayanan.
6. Individu tersebut dapat mengkoordinasikan seluruh pelayanan pasien, (seperti antar
departemen) atau dapat bertanggungjawab untuk mengkoordinasikan pelayanan pasien
secara individual (contoh : CASE MANAGER).
Standar PP.2
Ada prosedur untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan
asuhan yg diberikan kepada setiap pasien.
Elemen Penilaian PP.2
1. Rencana asuhan diintegrasikan dan dikoordinasikan di antara berbagai unit
kerja & pelayanan (lih.juga APK.2, EP 3)
2. Pemberian asuhan diintegrasikan dan dikoordinasikan di berbagai unit kerja &
Pelayanan.
3. Hasil atau kesimpulan rapat dari tim asuhan atau diskusi lain tentang kerjasama
dicatat dalam rekam medis pasien.
 Maksud & Tujuan Standar PP.2 :
1. Pengintegrasian dan koordinasi aktivitas asuhan pasien menjadi tujuan agar menghasilkan
proses asuhan yang efisien.
2. Pimpinan menggunakan perangkat dan teknik agar dapat mengintegrasikan dan
mengkoordinasi lebih baik asuhan pasien.
3. Contoh asuhan secara tim, ronde pasien multi departemen, kombinasi bentuk perencanaan
asuhan, rekam medis pasien terintegrasi, manager kasus/CASE MANAGER
4. Rekam medis pasien memfasilitasi dan menggambarkan integrasi dan koordinasi asuhan.

B. PENGERTIAN
Dalam Kepustakaan terdapat berbagai definisi tentang case management. CCMC
(Commission for Case Manager Certification) menyebut ribuan referensi, tetapi hanya
sekitar duapuluhan definisi tentang case menegement yang memadai. Menurut CMSA (Case
Management Society of America) konsep dasar case management mencakup koordinasi yang
memadai untuk asuhan yang bermutu dan memenuhi kebutuhan pasien, serta secara Cost-
effective sehingga mendapatkan hasil asuhan yang positif. Case manager berperan sebagai
fasilitator yang penting kepada pasien, keluarga, pemberi asuhan, PPA, pembayar dan
lingkungan dirumahnya/komunitas.
Istilah resmi yang digunakan KARS untuk case manager adalah Manajer Pelayanan
Pasien disingkat MPP. Definisi Manajemen Pelayanan Pasien : adalah suatu proses
kolaboratif utk asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi pelayanan, evaluasi dan
advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan komprehensif pasien dan
keluarganya, melalui komunikasi dan sumber daya yg tersedia sehingga memberi hasil
asuhan pasien yg bermutu dengan biaya efektif.

C. KARAKTERISTIK MANAJER PELAYANAN PASIEN

Karakteristik MPP dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1. Seorang MPP harus mempunyai kemampuan untuk mengekspresikan pendapat,
keinginan, bukan membela diri, atau cemas. Dapat mengatasi orang-orang maupun situasi
yang sulit dengan tenang dan penuh percaya diri. Agar MPP dapat berhasil melayani
 dalam peran advokasi, memperjuangkan untuk yg terbaik bagi pasien, RS, dan para
pelanggannya.
2. MPP bekerja secara otonom / mandiri, harus mempunyai rasa percaya diri. Harus
mempunyai gambaran yang akurat tentang kekuatan dirinya, kelemahannya, maupun
kepribadiannya serta harus bebas dari kepentingan dirinya.
3. MPP harus siap untuk menjangkau staf klinis dalam tim PPA (Profesional Pemberi
Asuhan) untuk memberikan advokasi dan dukungan. MPP menanamkan hubungan positif
dengan pihak lain dalam komunikasi keseharian. Perlu ketrampilan bernegosiasi
4. MPP harus seorang yang berani mengambil risiko, mencari sasaran baru yang lebih
memadai utk tujuan memenuhi kebutuhan pasien. Ada pendapat bahwa MPP
haruslah sering “berpihak” kepada pasien.

D. KUALIFIKASI MANAJER PELAYANAN PASIEN

Seorang MPP ditetapkan berdasarkan kualifikasi sebagai berikut :
1. Perawat
a. Pendidikan minimal S1 Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi asuhan minimal 3 tahun
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun
2. Dokter (Umum)
a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis di RS
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun.
Pelatihan Tambahan
1. Pelatihan utk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dgn penyusunan dan penerapan
SPO Pelayanan Kedokteran yg terdiri dari Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis (Clinical
Pathway), Algoritme, Protokol, Standing order.
2. Pelatihan Pelayanan Berfokus pada Person (PCC)
3. Pelatihan ttg perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INACBG’s
4. Pelatihan ttg Perencanaan Pemulangan Pasien (Discharge planning)
5. Pelatihan Manajemen Risiko
6. Pelatihan Etiko-Legal
7. Pelatihan soft skill seperti : aspek psiko-sosio-kultural, komunikasi interpersonal.
E. GAMBARAN UMUM AKTIVITAS, MANFAAT DAN KEUNTUNGAN MPP DI
RUMAH SAKIT
1. Aktivitas MPP secara umum adalah sebagai berikut :
a. Mengidentifikasi pasien utk intervensi manajemen pelayanan pasien
b. Melakukan kolaborasi dengan dokter dan pasien utk mengidentifikasi hasil yang
diharapkan dan mengembangkan suatu rencana manajemen pelayanan pasien
c. Memonitor intervensi yang ada relevansinya bagi rencana manajemen pelayanan
pasien
d. Memonitor kemajuan pasien kearah hasil yg diharapkan
e. Menyarankan alternatif intervensi praktis yg efisien biaya
f. Mengamankan sumber-sumber klinis utk mencapai hasil yg diharapkan
g. Membakukan jalur-jalur komunikasi dgn manajer departemen / bagian / unit
h. Bagi pasien dan keluarganya, MPP adalah analog dgn pemandu wisata / tour guide
dalam berbagai perjalanan kegiatan pelayanan di RS
2. Manfaat MPP untuk Rumah Sakit
a. Peningkatan mutu pelayanan
b. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarga
c. Peningkatan keterlibatan dan pemberdayaan pasien dalam asuhan
d. Peningkatan kepatuhan pasien dalam asuhan
e. Peningkatan kualitas hidup pasien
f. Peningkatan kolaborasi interprofesional tim PPA
g. Penurunan tkt asuhan sesuai kebutuhan pasien dan panduan klinis
h. Penurunan Lama Dirawat
i. Pencegahan Hari Rawat yg tidak perlu
j. Penurunan frekuensi, jenis dan lama pemeriksaan, termasuk pemeriksaan yg tidak
perlu
k. Pengurangan / menghindari tagihan yang tidak perlu
l. Penurunan readmisi ke rumah sakit
m. Pengurangan kunjungan pasien yg sama ke IGD
n. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (Clinical Pathway)
 3. Keuntungan MPP di Rumah Sakit
Bagi RS adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan memberikan keuntungan
sebagai berikut :
a. Biaya pelayanan efektif
b. Orientasi pelayanan yang holistic
c. Kontinuitas pelayanan diseluruh tatatan pelayanan kesehatan
d. Klien mengetahui siapa yang harus dihubungi untuk bantuan

F. FILOSOFI MANAJEMEN PELAYAN PASIEN

a. Filosofi Manajemen Pelayanan Pasien adalah :
1. Dasar manajemen pelayanan pasien adalah bahwa bila seseorang mencapai tingkat
kesehatan (wellness) dan fungsional yg optimal maka semua pemangku kepentingan
mendapat manfaat : inividu yang dilayani, keluarga, sistem pemberi pelayanan dan
sistem reimbursemennya
2. MPP memberikan pelayanan melalui advokasi, edukasi, identifikasi sumber daya dan
fasilitasi pelayanan agar klien mencapai tingkat kesehatan (wellness) dan
kemandirian yg maksimal
3. Kegiatan manajemen pelayanan pasien yg terbaik adalah melalui iklim yg
memungkinkan / kondusif untuk komunikasi langsung MPP dengan klien, tim PPA
dan staf pelayanan lainnya, untuk dpt memperoleh hasil asuhan yang optimal.
4. Keberhasilan menjalankan peran manajer pelayanan pasien butuh kerja tim : klien,
sistem support klien, dan para profesional pemberi asuhan,staf lainnya, termasuk
perwakilan pembayar serta para staf lain
b. Prinsip – prinsip Manajemen Pelayanan Pasien sebagai berikut :
1. Gunakan pendekatan kolaboratif berfokus pada pasien “klien-centris”
2. Sedapatnya memfasilitasi otonomi pasien dan perawatan mandiri melalui advokasi,
pengambilan keputusan bersama, dan pendidikan.
3. Gunakan pendekatan holistik secara komprehensip.
4. Gunakan pendekatan budaya dengan kesadaran dan menghargai perbedaan
5. Promosikan keselamatan klien optimal
 6. Bina hubungan dgn sumber daya masyarakat
7. Bantu pasien menjelajahi sistem pelayanan kesehatan untuk mencapai pelayanan yg
sukses, termasuk selama transisi
8. Tingkatkan keunggulan profesional dan memelihara praktik
9. Evaluasi hasil dan promosikan hasil yg berkualitas
10. Dukung dan kepatuhan peraturan organisasi lokal, nasional

G. PERAN DAN FUNGSI MANAJER PELAYANAN PASIEN

a. Peran MPP mencakup :
1. Fasilitator pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan pemberi
asuhannya, baik akut, dalam proses rehabilitasi di RS maupun pasca rawat, mendorong
keterlibatan dan pemberdayaan pasien.
2. Optimalisasi terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien (patient centered care) dan
asuhan pasien terintegrasi, serta membantu meningkatkan kolaborasi interprofesional.
3. Optimalisasi proses reimbursemen
b. Fungsi MPP :
Manajer Pelayanan Pasien menjalankan fungsi :
1. Asesmen
2. Perencanaan
3. Komunikasi dan koordinasi
4. Edukasi dan advokasi
5. Kendali mutu dan biaya melalui kolaborasi dgn pasien, keluarga, PPA, sehingga
menghasilkan outcome/hasil asuhan yg diharapkan.

ASESMEN Melakukan asesmen tentang kebutuhan kesehatan dan aspek

psiko-sosio-kultural-nya, termasuk status health literacy (kurang
pengetahuan tentang kesehatan)
PERENCANAAN Menyusun perencanaan manajemen pelayanan pasien (case
management plan) berkolaborasi dengan pasien, keluarga dan
pemberi asuhan, PPA di RS, pembayar, PPA di fasilitas
pelayanan primer, utk memaksimalkan hasil asuhan yg
 berkualitas, aman, dan efektif-biaya. Perencanaan termasuk
discharge planning terintegrasi dengan PPA.
KOMUNIKASI 1. Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA dlm
konteks keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan,
DAN
sehingga meminimalkan fragmentasi pelayanan.
KOORDINASI 2. Membantu pasien utk transisi pelayanan yg aman ke tingkat
pelayanan berikutnya yg memadai.
EDUKASI 1. Memberikan edukasi & advokasi kpd pasien-keluarga atau
pemberi asuhan utk memaksimalkan kemampuan pasien
DAN
keluarga dlm pengambilan keputusan terkait pelayanan yg
ADVOKASI diterimanya.
2. Memberikan edukasi kpd pasien-keluarga atau pemberi
asuhan, PPA, terkait alternatif pelayanan, sumber daya di
komunitas / lingkungan rumahnya, manfaat asuransi, aspek
psiko-sosio-kultural shg keputusan tepat waktu dgn dasar
informasi lengkap.
3. Memberikan advokasi shg meningkatkan kemampuan pasien-
keluarga mengatasi masalah dgn mencari opsi pelayanan yg
tersedia, rencana alternatif sesuai kebutuhan, agar tercapai
hasil asuhan yg diharapkan.
4. Berusaha meningkatkan kemandirian advokasi dan
kemandirian pengambilan keputusan pasien.
5. Memberikan advokasi kepada pasien dan pembayar utk
memfasilitasi hasil yg positif bagi pasien, bagi PPA dan
pembayar. Namun bila ada perbedaan kepentingan maka
kebutuhan pasien lebih menjadi prioritas

KENDALI MUTU Mendorong pemberian pelayanan yang memadai untuk kendali

DAN BIAYA mutu dan biaya dengan basis kasus per kasus.
H. ELEMEN – ELEMEN DALAM PELAKSANAAN MANAJEMEN PELAYANAN
PASIEN
1. Identifikasi dan seleksi Pasien : fokus pada identifikasi pasien yang akan mendapat
manfaat dari pelayanan MPP. Dipertimbangkan kebutuhan informed consent.
2. Asesmen dan identifikasi masalah dan kesempatan. Dimulai saat admisi maupun
selama dirawat secara intermiten sesuai kebutuhan.
3. Penyusunan rencana manajemen pelayanan pasien : tetapkan sasaran intervensi dan
prioritas kebutuhan pasien, termasuk kebutuhan jenis pelayanan sesuai sumber daya yg
tersedia. Atau tetapkan hasil yg diharapkan.
4. Implementasi dan koordinasi utk pelaksanaan rencana manajemen pelayanan pasien
5. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, pemenuhan
kebutuhan pasien dan hasil asuhan.
6. Terminasi proses manajemen pelayanan pasien, bila kebutuhan pasien sdh tercapai,
sdh terlaksana ke transisi pelayanan yg lebih baik.

I. PERENCANAAN PEMULANGAN PASIEN / DISCHARGE PLANNING

a. Pengertian
Perencanaan Pemulangan Pasien (P3) atau Discharge Planning :
1. Adalah kegiatan yang merencanakan dan memfasilitasi perpindahan pasien ke
fasyankes lain atau ke rumah dengan lancar dan aman
2. Merupakan suatu proses multidisiplin melibatkan PPA dan MPP
3. Sasarannya adalah meningkatkan / menjaga kontinuitas pelayanan
4. Proses dimulai saat admisi rawat inap
5. Memastikan Keselamatan pasien keluar dari rumah sakit dan memperoleh asuhan
yang tepat pada fase berikutnya di fasyankes lain atau dirumah
6. Dasar atau filosofi P3 adalah keberhasilan asuhan pasien di rawat inap agar berlanjut
juga di rumah
b. Prinsip Proses Perencanaan Pemulangan Pasien
MPP Mempunyai peran lebih terdepan dalam proses perencanaan pemulangan pasien.
Dibawah ini dideskripsikan prinsip P3.
1) Perencanaan Pemulangan Pasien (P3) dimulai saat admisi rawat inap dan dilanjutkan
pada hari berikutnya sesuai kebutuhan
- Identifikasi pasien dengan potensi masalah yang mungkin dihadapi waktu pasien
dipulangkan sehingga dapat disusun rencana mengatasi masalah, sehingga
proses pemulangan nantinya aman dan lancar.
2) Identifikasi apakah pasien memerlukan kebutuhan yang sederhana atau kompleks
untuk pemulangan atau transfernya
- Tidak membutuhkan pelayanan khusus dirumah, juga tidak membutuhkan
pelayanan social
- Atau sebaliknya tingkat ketergantungan untuk ADL (Activity Daily Living)
tinggi.
3) Susun rencana klinis asuhan pasien (oleh PPA) dalam waktu 24 jam setelah masuk
rawat inap
- Setelah asesmen lengkap, dengan metode IAR (Informasi, Analisis, Rencana)
tetapkan sasaran
- Asesmen dilakukan secara multidisiplin dan terintegrasi
- Perencanaan termasuk tentang kemungkinan edukasi / pelatihan bagi pasien /
keluarga / pemberi asuhan dirumah.
4) Koordinasikan proses pemulangan / transfer melalui kepemimpinan dan tanggung-
jawab pengoperan tugas pada tingkat ruangan
- Perencanaan harus terintegrasi secara multidisiplin.
- Ada keterkaitan dengan pertukaran shift
- Dokumentasi harus selalu di update dengan penyimpanan yang jelas
- Peranan MPP penting dalam koordinasi ini
5) Tetapkan tanggal yang diharapkan untuk pemulangan / transfer 24 – 48 jam setelah
admisi (EDD=expected discharge date) oleh PPA. MPP mendiskusikannya dengan
PPA, pasien dan keluarga/pemberi asuhan.
- Umumnya pasien ingin mendapatkan informasi tentang sampai kapan dirawat
- Pasien, keluarga akan membuat sasaran untuk itu
 - Pengecualian adalah bila pasien menjalani perawatan intensif, EDD ditetapkan
bila telah kembali ke ruang rawat biasa.

6) Setiap hari dilakukan review atas rencana klinis asuhan dan juga update EDD.
- PPA melakukan updating EDD bersama pasien dan MPP
- Pendokumentasiannya harus jelas dan konsisten
- Pasien dan keluarga harus jelas tentang apa yang diharapkan selama dirawat,
menghindari kebingungan yang dapat menunda proses pemulangannya
7) Libatkan pasien, keluarga, pemberi asuhan dirumah untuk keputusan dan pilihan
pelayanan.
- Pasien, keluarga diedukasi/dilatih untuk memberdayakan pelayanan individual
sehingga memaksimalkan kemandiriannya
- Bila masuk dalam rencana, follow-up dapat dilakukan oleh staf rumah sakit 1 – 3
hari pertama dirumah.
8) Rencanakan pelayanan sampai tujuh hari
- P3 mencakup juga kontinuitas pelayanan sampai dengan tujuh hari dirumah
9) Gunakan daftar tilik (check list) 24 – 48 jam sebelum proses pemulangan
10) Biasakan mempertimbangkan keputusan tentang rencana pemulangan pasien setiap
hari.
J. TATALAKSANA MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN RUMAH SAKIT

Manajemen pelayanan pasien yang dilaksanakan oleh MPP dilakukan melalui beberapa
tahapan atau aktivitas sebagai berikut dibawah ini :
1. Identifikasi, seleksi / skrining pasien utk manajemen pelayanan pasien.
Kriteria yg digunakan a.l. namun tidak terbatas pada :
a. Usia
b. Pasien dengan fungsi kognitif rendah
c. Pasien dgn risiko tinggi
 d. Potensi komplain tinggi
e. Kasus dgn penyakit kronis, katastropik, terminal
f. Status fungsional rendah, kebutuhan bantuan ADL (Activity Daily Living) yg tinggi
g. Pasien dgn riwayat penggunaan peralatan medis dimasa lalu
h. Riwayat gangguan mental, upaya bunuh diri, krisis keluarga, isu sosial a.l.terlantar,
tinggal sendiri, narkoba.
i. Sering masuk IGD, readmisi RS
j. Perkiraan asuhan dgn biaya tinggi
k. Kemungkinan sistem pembiayaan yg komplek, adanya masalah finansial
l. Kasus yg melebihi rata-rata lama dirawat
m. Kasus yg diidentifikasi rencana pemulangannya penting/berisiko atau yg
membutuhkan kontinuitas pelayanan
2. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien
Komponen asesmen a.l. namun tidak terbatas pada :
a. Fisik, fungsional, kognitif, kekuatan-kemampuan, kemandirian
b. Riwayat kesehatan
c. Perilaku psiko-sosio-kultural
d. Kesehatan mental
e. Tersedianya dukungan keluarga, kemampuan merawat dari pemberi asuhan
f. Finansial
g. Status asuransi
h. Riwayat penggunaan obat, alternatif
i. Riwayat trauma, kekerasan
j. Pemahaman ttg kesehatan (health literacy)
k. Harapan thd hasil asuhan, kemampuan utk menerima perubahan
l. Aspek legal
Data asesmen diperoleh melalui, namun tidak terbatas pada :
1. Wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan
2. Asesmen awal saat admisi rawat inap, asesmen secara intermiten “ongoing” selama
dirawat .
3. Komunikasi dengan dokter, PPA lainnya
 4. Rekam medis
5. Data klaim, asuransi

3. Identifikasi masalah dan kesempatan

Lakukan kegiatan Identifikasi masalah dan kesempatan a.l.
a. Tingkat asuhan yg tidak sesuai panduan, norma yg digunakan
b. Over/under utilization pelayanan dengan dasar panduan, norma yg digunakan
c. Ketidak patuhan pasien
d. Edukasi kurang memadai, atau pemahamannya yg belum memadai ttg proses penyakit,
kondisi terkini, daftar obat (Health literacy)
e. Kurangnya dukungan keluarga
f. Penurunan determinasi pasien (ketika tingkat keparahan / komplikasi meningkat)
g. Kendala keuangan ketika keparahan / komplikasi meningkat
h. Pemulangan / rujukan yg belum memenuhi kriteria, atau sebaliknya pemulangan /
rujukan yg ditunda
4. Perencanaan manajemen pelayanan pasien
MPP harus segera mengidentifikasi kebutuhan jangka pendek, jangka panjang, maupun
kebutuhan berjalan / ongoing, shg dpt menyusun strategi dan sasaran manajemen
pelayanan pasien untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.
a. Pahami dan pastikan diagnosis pasien, prognosis, kebutuhan asuhan, sasaran hasil
asuhan
b. Validasi rencana asuhan konsisten dgn panduan, norma yg digunakan
c. Tentukan sasaran terukur dan indikator dlm kerangka waktu yg spesifik, a.l. dalam
akses ke pelayanan, asuhan dgn biaya efektif, mutu asuhan
d. Tentukan/rencanakan pemberian informasi kpd pasien – keluarga utk pengambilan
keputusan
e. Tentukan/rencanakan juga partisipasi pasien – keluarga dlm asuhan, termasuk
persetujuan akan kemungkinan perubahan rencana
f. Siapkan fasilitasi mengatasi masalah dan konflik
g. Perhatikan harapan pembayar, frekuensi komunikasi reevaluasi perkembangan pasien,
revisi sasaran jangka pendek dan atau panjang
5. Monitoring
MMP melakukan asesmen utk menilai respons pasien thd pemberian / pelaksanaan
rencana asuhan
a. Mencatat perjalanan / perkembangan kolaborasi dengan pasien, keluarga, pemberi
asuhan, tim PPA, dan pemangku kepentingan lain yg terkait, sehingga dapat dinilai
respons pasien terhadap intervensi yg diberikan
h. Verifikasi kelangsungan pelaksanaan rencana asuhan memadai, dipahami dan diterima
pasien serta keluarga
i. Paham dan sadar akan kebutuhan revisi rencana asuhan, termasuk preferensi
perubahan, transisi pelayanan, kendala pelayanan
j. Kolaborasi dalam rangka perubahan rencana dan pelaksanaannya
6. Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi
MPP perlu memfasilitasi koordinasi, komunikasi dan kolaborasi dengan pasien dan
pemangku kepentingan lainnya untuk mencapai sasaran dan memaksimalkan hasil positif
asuhan pasien
a. Pastikan peran MPP sesuai kebijakan yanag ada dan memadai, dalam pelayanan
pasien, terhadap pemangku kepentingan lain dlm RS
b. Kembangkan dan pelihara secara proaktif pelayanan berfokus pada pasien,
membantu asuhan terintegrasi oleh PPA
c. Transisi pelayanan yang memadai sesuai kebutuhan pasien
d. Jaga privasi pasien dalaam kolaborasi
e. Gunakan mediasi dan negosiasi untuk meningkatkan komunikasi, koordinasi dan
kolaborasi, termasuk mengatasi perbedaan pandangan
f. Koordinasi juga pada rencana pemulangan pasien dengan pelayanan pasca rawat.
7. Advokasi
MPP memberikan advokasi pada pelaksanaan pelayanan, manfaat administrasi,
pengambilan keputusan
a. Menyampaikan, mendiskusikan dengan PPA dan staf lain tentang kebutuhan pasien,
kemampuannya dan sasaran pasien
b. Memfasilitasi akses ke pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui koordinasi dengan
PPA atau pemangku kepentingan terkait
 c. Meningkatkan kemandirian menentukan pilihan dan pengambilan keputusan
d. Mengenali, mencegah dan menghindari disparitas untuk mengakses mutu dan hasil
pelayanan terkait dgn ras, etnik, agama, gender, latar belakang budaya, status
pernikahan, umur, pandangan politik, disabilitas fisik-mental-kognitif
e. Advokasi utk pemenuhan kebutuhan pelayanan yang berkembang/ bertambah karena
perubahan kondisi.
8. Hasil Pelayanan
MPP perlu memaksimalkan kesehatan, wellness pasien, safety, adaptasi terhadap
perubahan, self-care, kepuasan dan efisiensi biaya.
a. Lakukan pendokumentasian pencapaian sasaran
b. Catat keberhasilan, kualitas, kendali biaya-efektif dari intervensi MPP dalam mencapai
sasaran asuhan pasien
c. Nilai, catat dan laporkan tentang dampak pelaksanaan rencana asuhan pasien
d. Catat utilisasi sesuai panduan / norma yang digunakan
e. Catat kepuasan pasien, keluarga terhadap/ dengan manajemen pelayanan pasien
9. Kompetensi Budaya – Cultural Competence MPP
MPP perlu memahami dan tanggap terhadap beragam budaya populasi dimana pasien
berasal, dan kekhasan profilnya, termasuk juga untuk/ dengan PPA, manajer instalasi dan
sebagainya
a. MPP memahami berbagai informasi ttg keberagaman budaya, berkomunikasi secara
efektif, bermartabat dan sensitif dalam konteks budaya yang bersangkutan
b. Lakukan asesmen kebutuhan linguistiknya dan lakukan komunikasi yang memadai
c. Bila diperlukan jalani edukasi / pelatihan untuk kompetensi / pemahaman budaya guna
meningkatkan efektifitas dalam melayani populasi yang multikultural.
10. Manajemen Sumber Daya
MPP harus mengintegrasikan faktor-faktor terkait mutu, keselamatan, akses, dan
efektifitas biaya dalam proses asesmen, monitoring, dan evaluasi sumber daya untuk
asuhan pasien
a. Catat pemeriksaan/ pelayanan yang akan dilakukan sesuai kebutuhan pasien dan
rencana pelayanan. Berikan informasi berkenaan terkait waktu yang diperlukan,
antisipasi hasil dan beban biaya
 b. Catat komunikasi pasien dgn PPA dalam proses transisi / perpindahan secara internal
maupun eksternal, juga pada perubahan kondisi (penting) pasien
c. Kumpulkan keterangan pelaksanaan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan
pasien, termasuk pemeriksaan keluar / outsource, bandingkan dengan panduan / norma
d. Pencatatan agar memperlihatkan bahwa intensitas pelayanan dari MPP memang sesuai
kebutuhan pasien.
11. Terminasi manajemen pelayanan pasien
MPP mengakhiri pelaksanaan manajemen pelayanan pasien sesuai dengan regulasi RS
yang berlaku
a. Identifikasi alasan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, a.l. :
1) Telah tercapainya sasaran manajemen pelayanan pasien
2) Telah terlaksana transisi ke fasilitas pelayanan lain
3) Pasien menolak manajemen pelayanan pasien
b. Tercapai persetujuan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, dengan
pasien maupun pemangku kepentingan lain
c. Dokumentasikan proses pengakhiran tersebut

K. PENUTUP
Kehadiran Manajer Pelayanan Pasien di rumah sakit adalah penting sebagai bagian
dari penerapan pelayanan berfokus pada pasien (Patient Centered Care). MPP memfasilitasi
pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan pemberi asuhannya, baik akut,
maupun dalam proses rehabilitasi di rumah sakit maupun pasca rawat.
MPP meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dalam
asuhan pasien dan menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik, termasuk kepuasan
pasien. Selain itu perannya akan mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada
pasien (Patient Centered Care) dan asuhan pasien terintergrasi, serta membantu
meningkatkan kolaborasi interprofesional.
Dalam standar akreditasi, pelayanan yang diberikan oleh MPP minimal merupakan
bagian dari penerapan standar HPK, PPK, APK, AP dan PP.
Dibuat di Playen
Pada tanggal Maret 2021

Septi Nur Setiyaningsih, S.Kep.,Ns