Pelanggan Internal

Orang-orang yang terlibat dalam proses produksi yang

dihasilkan perusahaan

If the emplooyees are not satisfied,

you can never have satisfied customers

Pelanggan Eksternal
Pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan
keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada
perusahaan kita,
Service Exellence akan terlihat
dalam hal:

1. Tata cara menghadapi orang lain

2. Tata cara melayani telepon
3. Tata cara menghadapi keluhan
SERVICE OF EXCELLENCE

Membangun budaya untuk

“memberi yang terbaik” dalam
melayani pihak-pihak yang
berhubungan dengan organisasi
(client atau costumer) sebagai
suatu yang utama
Karakteristik orang yang memiliki
kemampuan untuk memberikan
“service of excellence”
◼ Memiliki sikap pekerja yang positif
◼ Bekerja lebih cepat dan lebih efisien
◼ Berorientasi pada pikiran dan kebutuhan
orang lain (client atau costumer)
◼ Memberikan citra (kesan) terbaik pada
setiap perusahaan
◼ Menangani setiap keluhan pelanggan
◼ Meminimalkan jumlah keluhan
◼ Membangun hubungan baik dengan staf
◼ Bersikap sopan namun sekaligus tegas
Self awareness : Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat
memahami posisi agar mampu memberikan
pelayanan dengan benar
Enthusiasm : Melaksanakan pelayanan dengan penuh
gairah
Reform : Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu
ke waktu
Value : Memberikan pelayanan yang mempunyai
nilai tambah
Impressive : Menampilkan diri secara menarik tetapi tidak
berlebihan
Care : Memberikan perhatian atau kepedulian
kepada pelanggan secara optimal
Evaluation : Mengevaluasi pelaksanaan layanan
APA YANG
DIBUTUHKAN • The need to be
KONSUMEN? understood
• The need to feel
welcome
• The need to feel
important
• The need to
comfort
 Service Excellence
(Pelayanan Prima)

Unsur-unsurnya :

❖ Layanan tepat waktu (time delivery service)

❖ Senyum (smile)
❖ Ucapan-ucapan selamat (greeting)
❖ Sopan santun/rasa hormat (polite)
❖ Memberi jawaban dalam bertelepon
(telephone responds)
❖ Mendengar secara aktif dan penuh
pengertian (Listen actively and attention)
❖ Hubungan kemanusiaan (Human Relations)
❖ Fasilitas untuk menunggu (Facility of
waiting)
❖ Kecepatan dalam pelayanan (Quick Service /
speed)
❖ Tidak sekedar janji dalam melayani (Lips service)
❖ Cepat menanggapi keluhan (Complaint handling
respons)
❖ Penjelasan terhadap manfaat (Explain Benefits)
❖ Mempunyai kemauan yang tulus untuk
menolong (helpful)
❖ Punya rasa percaya diri (Confidence)
❖ Bahasa tubuh dalam mengendalikan emosi
(Body language /Tone emotion)
❖ Menampilkan hasil kerja yang baik
(Performance)
❖ Nyaman dan menyenangkan (Pleasant)
❖ Jujur, tulus seadanya dan tidak dibuat-buat
(Honest/Sincere)
❖ dll
“satu awal yang baik akan menghasilkan hasil yang baik.
Kesan pertama sangat penting diperhatikan karena dia
takkan terulang untuk kedua kalinya”

Cara-cara yang Positif

1. Kontak mata
2. Senyum
3. Busana yang rapi dan baik
4. Sikap waktu berkenalan dan meperkenalkan
5. Berjabatan tangan dengan baik dan hangat
6. Memperlakukan kartu nama dengan baik dan
benar
4 S = RAMAH

1. Senyum
2. Sapa
3. Salam
4. Sopan
1. TERIMAKASIH
2. MOHON MAAF
3. TIDAK APA-APA
4. SEBAIKNYA
5. TOLONG
6. PERMISI
7. SILAHKAN
8. ADA YANG BISA SAYA BANTU
PENAMPILAN BUSANA YANG BAIK
1) Busana : formal, sesuai dengan etika dan estetika
berpenampilan
2) Bahan busana : sejenis wool, gabardin, kain campuran
(tidak mudah kusut) , motif polos, sederhana
3) Warna busana: sesuai dengan type perusahaan
4) Sepatu/Tas : Warna netral, bahan dari kulit, Sepatu
wanita tertutup, Sepatu Pria bertali lebih formil
5) Stocking/kaos kaki : Warna sesuai dengan warna kaki
atau abu-abu. Sesuai dengan warna celana panjang,
polos lebih formil
6) Aksesoris : Elegan, sederhana, dan sesuai dengan
busana yang dikenakan dengan rapih dan baik, corak
disesuaikan dengan tipe perusahaan.
HINDARI ...

1) Busana : pakaian dalam kelihatan, blues

yang terlalu pendek, rok terlalu mini, tipis.
2) Bahan busana : satin, brokat, kilat, kaos,
jeans, , terlalu ringan
3) Sepatu/Tas : wana lak dan putih, sepatu
sandal
4) Stocking/kaos kaki : Warna hitam bercorak
putih
5) Aksesoris : berlebihan, menimbulkan bunyi,
gemerlap.
 Sumber Keluhan

➢ Pelayanan yang diterima tidak seperti yang

diharapkan
➢ Menunggu sesuatu terlalu lama
➢ Ada yang berlaku tidak ramah dari perusahaan dan
kurang membantu
➢ Tidak ada yang bertanggung jawab
➢ Telah mempunyai pengalaman buruk dengan
perusahaan sebelumnya
➢ Dianggap remeh / kecil
➢ Meminta Costumer untuk
menyampaikan/mengemukakan keluhan
➢ Menanyakan hal-hal yang belum jelas
➢ Penegasan keluhan
➢ Memberikan jawaban
➢ Pengecekan tindakan
 Sumber Keluhan

➢ Pelayanan yang diterima tidak seperti yang

diharapkan
➢ Menunggu sesuatu terlalu lama
➢ Ada yang berlaku tidak ramah dari perusahaan dan
kurang membantu
➢ Tidak ada yang bertanggung jawab
➢ Telah mempunyai pengalaman buruk dengan
perusahaan sebelumnya
➢ Dianggap remeh / kecil
➢ Meminta Costumer untuk
menyampaikan/mengemukakan keluhan
➢ Menanyakan hal-hal yang belum jelas
➢ Penegasan keluhan
➢ Memberikan jawaban
➢ Pengecekan tindakan
➢ Memberi salam
➢ Tetap sopan, senyum dan tenang
➢ Sikap profesional
➢ Gunakan/sebut nama customer (cari tahu namanya jika belum
dikenal)
➢ Dengarkan baik-baik dengan sikap simpati
➢ Jangan memotong pembicaraan atau menunjukkan emosi
➢ Pahami betul-betul alasannya
➢ Tunjukkan tanggung jawab
➢ Berikan pendapat atau alternatif
➢ Cari orang lain yang dapat membantu
➢ Minta maaf kalau memang salah
➢ Jelaskan pada pelanggan yang perlu dikerjakan
▪ Pertama-tama, berikan permintaan maaf yang tulus
▪ Dengarkan konsumen anda dengan baik
▪ Tunjukkan sikap peduli anda
▪ Jangan melibatkan emosi Anda
▪ Tetaplah tenang
▪ Pusatkan perhatian pada masalah dan cari jalan keluarnya
▪ Ajukan pertanyaan dan dengarkan dengan seksama
▪ Kenali persoalan secepat mungkin
▪ Pecahkan masalah
▪ Jangan pernah mengkambinghitamkan karyawan atau
bagian lain
▪ Jangan mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen di
hadapan konsumen lain