INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

1. Bukti Fisik (Tangibles)

2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)

KRITERIA JAWABAN SKOR PENILAIAN

SS = Sangat Setuju 5
S = Setuju 4
KS = Kurang Setuju 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1

No PERTANYAAN SS S KS TS STS
BUKTI FISIK (TANGIBLES)
1 Hotel memiliki lokasi yang strategis
2 Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman
3 Hotel memiliki fasilitas yang memadai
4 Karyawan hotel berpenampilan rapi dan profesional
KEANDALAN (RELIABILITY)
Pelayanan cepat tanggap dengan pelayanan yang
5
diberikan
Karyawan memberikan informasi pelayanan dengan
6
baik
7 Karyawan selalu menepati janji yang sudah diberikan
Karyawan dapat diandalkan dalam menangani keluhan
8
dengan tepat
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
Karyawan selalu menunjukkan perhatian terhadap
9
pelanggan
Karyawan memberikan informasi dan penanganan
10
keluhan pelanggan
 Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan
11
cepat, tepat dan efisien
Karyawan selalu tepat waktu dalam menyelesaikan
12
keluhan pelanggan
JAMINAN (ASSURANCE)
13 Kemampuan karyawan dapat dipercaya
Karyawan memiliki kompetensi dan profesional dalam
14
melayani pelanggan
Karyawan menanamkan rasa percaya dalam melayani
15
pelanggan
16 Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi
EMPATI (EMPHATY)
17 Karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan
18 Karyawan berperilaku ramah dan sopan terhadap tamu
19 Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan
Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status
20
atau kedudukan pelanggan
 INDIKATOR HARAPAN PELAYANAN

KRITERIA JAWABAN SKOR PENILAIAN

SS = Sangat Setuju 5
S = Setuju 4
KS = Kurang Setuju 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1

No PERTANYAAN SS S KS TS STS
BUKTI FISIK (TANGIBLES)
1 Hotel memiliki lokasi yang strategis
2 Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman
3 Hotel memiliki fasilitas yang memadai
4 Karyawan hotel berpenampilan rapi dan profesional
KEANDALAN (RELIABILITY)
Pelayanan cepat tanggap dengan pelayanan yang
5
diberikan
6 Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya
7 Karyawan selalu menepati janji yang sudah diberikan
Karyawan dapat diandalkan dalam menangani keluhan
8
dengan tepat
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
Karyawan selalu menunjukkan perhatian terhadap
9
pelanggan
Karyawan memberikan informasi dan penanganan
10
keluhan pelanggan
Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan
11
cepat, tepat dan efisien
Karyawan selalu tepat waktu dalam menyelesaikan
12
keluhan pelanggan
JAMINAN (ASSURANCE)
13 Kemampuan karyawan dapat dipercaya
14 Karyawan memiliki kompetensi dan profesional dalam
 melayani pelanggan
Karyawan menanamkan rasa percaya dalam melayani
15
pelanggan
16 Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi
EMPATI (EMPHATY)
17 Karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan
18 Karyawan berperilaku ramah dan sopan terhadap tamu
19 Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan
Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status
20
atau kedudukan pelanggan