***QUESIONER***

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

1. Bukti Fisik (Tangibles)

2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)

KRITERIA JAWABAN SKOR PENILAIAN

SS = Sangat Setuju 5
S = Setuju 4
KS = Kurang Setuju 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1

No PERTANYAAN SS S KS TS STS
BUKTI FISIK (TANGIBLES)
1 Kantor Kelurahan memiliki lokasi yang strategis
2 Kelurahan memiliki ruang kantor yang bersih
3 Kondisi lingkungan kelurahan yang bersih dan nyaman
4 Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman
5 Para Pegawai ASN berpenampilan rapi dan profesional
6 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata dengan rapi
KEANDALAN (RELIABILITY)
7 Pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
Pegawai kelurahan memberikan layanan tepat pada
8
waktunya
Jenis layanan yang diberikan telah sesuai dengan yang
9
ditawarkan
 Pegawai kelurahan menginformasikan kepada
10 masyarakat tentang jenis layanan administrasi
kependudakan
11 Pelayanan pengaduan cepat dan handal
Pegawai kelurahan dapat diandalkan dalam menangani
12
masalah layanan administrasi kependudukan
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
Pegawai kelurahan selalu menunjukkan kesabaran dan
13
perhatian terhadap masyarakat
Pegawai kelurahan memberikan informasi yang
14
dibutuhkan oleh pelanggan secara tepat
Pegawai kelurahan selalu merespon keluhan pelanggan
15
dengan cepat
Pegawai kelurahan siap membantu pelanggan bila
16
mengalami kesulitan
Pegawai kelurahan merespon permintaan pelanggan
17
dengan cepat, tepat dan efisien
Pegawai kelurahan selalu dapat menyelesaikan keluhan
18
pelanggan
JAMINAN (ASSURANCE)
19 Kemampuan Pegawai kelurahan dapat dipercaya
Pegawai kelurahan memiliki kompetensi dan
20
profesional dalam melayani pelanggan
21 Pegawai kelurahan terampil dalam melayani pelanggan
Pegawai kelurahan mampu menjawab setiap
22
pertanyaan pelanggan
Pegawai kelurahan menumbuhkan rasa percaya kepada
23
pelanggan
Pegawai kelurahan merasa aman dalam melakukan
24
transaksi
EMPATI (EMPHATY)
Pegawai kelurahan segera meminta maaf saat terjadi
25
kesalahan
Pegawai kelurahan memberikan perhatian secara
26
individual kepada para pelanggan
Pegawai kelurahan memahami kebutuhan spesifik
27
pelanggan
Pegawai kelurahan mengutamakan kepentingan
28
pelanggan
29 Pegawai kelurahan mudah dihubungi oleh pelanggan
Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status
30
sosial