KERANGKA ACUAN PELATIHAN

PELATIHAN SERVICE EXCELLENT

BAGI PETUGAS PENDAFTARAN DAN REKAM MEDIS
PUSKESMAS WARUNG JAMBU

PENDAHULUAN

Pelayanan pelanggan menjadi salah satu keunggulan kompetitif

Puskesmas dalam upaya mempertahankan pelanggan. Makin ketatnya
persaingan membuat Puskesmas bersaing dalam pelayanan terhadap
pelanggannya. Untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
sebaik-baiknya, maka perlu pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik
pelayanan pelanggan. Setiap personil di semua tingkatan dalam Puskesmas
harus memahami secara tepat bagaimana melayani pelanggan. Melalui
proses pembelajaran ini para peserta dilatih untuk memahami siapa
pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana
melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan

pelayanan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan
customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan
berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan
produk, layanan dan Puskesmas. Namun tidak mudah bagi pihak
Puskesmas untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan
pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.
Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh
seluruh karyawan.

Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah

penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan
menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat
penting. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan
keahlian peserta menjadi customer service yang handal dan menangani
komplain pelanggan.

Tujuan dan Manfaat

Pelatihan ini akan menyajikan pemahaman tentang bagaimana teknik-

teknik melakukan pelayanan yang prima kepada pelanggan dan
memberikan pelayanan agar pelanggan mendapatkan kepuasan. Pelatihan
ini juga membekali peserta dengan kemampuan tentang kemampuan secara
kepribadian agar dapat menjadi lebih bersahabat dan menyenangkan,
sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dan menjadi pelanggan loyal
serta fanatik. Selain itu, pelatihan ini juga akan membahas bagaimana cara
menghadapi kompalin pelanggan dan menjadi komplain tersebut sebuah
alat untuk meningkatkan pelayanan

Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

.
In House Training Diskusi Materi
Diskusi Studi Kasus
Praktek/Simulasi

Cara Melaksanakan Kegiatan

Pelaksanaan kegiatan dengan metode Inhouse Training , dan di
dalam metode tersebut terdapat diskusi grup dan pembentukan tim

Sasaran
Pelatihan Service Excellent ini adalah untuk Petugas Pendaftaran dan
Rekam Medis Puskesmas Warung Jambu yang berjumlah 5 orang.

Jadwal pelaksanaan kegiatan

 Pelatihan dilaksanakan pada tanggal 04 Agustus 2018 di Ruang Aula
Puskesmas Warung Jambu. Pengisi materi dr. Tengku Yenni Febrina, MKes.

Monitoring Evaluasi Pelaksana Kegiatan dan Pelaporan

Evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan dilakukan setelah selesai
pelaksanaan kegiatan.