PROSEDURE MENERIMA TAMU VIP & GROUP

PERSIAPAN SEBELUM TAMU VIP TIBA

BEBERAPA HARI SEBELUM KEDATANGAN, KAMARNYA SUDAH DITENTUKAN YANG
BAIK DAN DIBERI TANDA ( DI BLOCKING)
DAFTAR TAMU VIP/ VIP NOTICE / VIP RELEASE BEBERAPA HARI SEBELUMYA HARUS
SUDAH DIDISTRIBUSIKAN KE SEMUA DEPARTEMEN AGAR MASING-MASING
MEMPERSIAPKAN DIRI
BEBERAPA JAM SEBELUM KEDATANGAN, FOM /ASST. FOM MELAKUKAN CHECK
TERAKHIR MEMASTIKAN SEMUANYA TELAH DIPERSIAPKAN DENGAN BAIK
SAAT TAMU TIBA/ KEDATANGAN
TAMU VIP DISAMBUT LANGSUNG OLEH PIMPINAN HOTEL DAN FOM, GRO
PENDAFTARAN DAN PENGANTARAN TAMU VIP DILAKUKAN LANGSUNG OLEH FOM/
GRO
PROSEDUR PENANGANNAN YANG LAIN SAMA DENGAN STANDART CHECK IN
BIASANYA
PROSEDURE MENERIMA TAMU GROUP
SAAT TAMU TIBA/ KEDATANGAN
1. ROMBONGAN DITERIMA DIRUANG TUNGGU ATAU DIRUANG KHUSUS YANG
TELAH DISEDIAKAN
2. ROMBONGAN DISAMBUT OLEH FOM/GRO ATAU WAKIL DARI PIMPINAN
HOTEL YANG SEDANG BERTUGAS
3. LANGSUNG DISEDIAKAN WELCOME DRINK UNTUK ROMBONGAN
PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN KOORDINASI DENGAN PIHAK
HOTEL, SERTA MELAKUKAN PENDAFTARAN UNTUK SEMUA ANGGOTA GROUP
4. PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN BRIEVING KEPADA GROUPNYA
PERIHAL FASILITAS YANG BOLEH DAN TIDAK DIPERBOLEHKAN DI HOTEL INI,
SERTA RENCANA / JADWAL SELANJUTNYA
5. PIMPINAN ROMBONGAN MENYERAHKAN KUNCI SERTA MINTA MASING-
MASING UNTUK MENERNDATANGANI DAFTAR NAMA YANG TELAH
DISIAPKAN
6. PELAYANAN BARANG ( BELLBOY ) MENGANTAR TAMU KE KAMARNYA
7. BARANG-BARANG TAMU DIKIRIM KE KAMAR SESUAI DENGAN NOMOR
KAMAR YANG TELAH DITENTUKAN DENGAN MENCOCOKKAN DENGAN
LUGGAGE TAG PADA MASING-MASING BARANG
8. MEMBERI TANDA PADA TAMU YANG DIHARAPKAN TIBA E/A
MEMBERI TANDA PADA RACK STATUS KAMAR
9. RECEPTION MEMPROSES DATA ROMBONGAN YANG BARU TIBA
( MEMASUKKAN PADA REGISTRATION RACK / RACK BILL )
MENANGANI BARANG TAMU CHECK IN
( GROUP )
1. KOORDINASI DENGAN TOUR GUIDE PERIHAL JUMLAH BARANG BAWAAN
TAMU
2. KUMPULKAN BARANG-BARANG DI SATU TEMPAT, CATAT DAN
INFORMASIKAN KE TOUR GUIDE
3. GANTUNGKAN LUGGAGE TAG SESUAI DENGAN SI PEMILIK BARANG
KELOMPOKKAN BARANG-BARANG AGAR MUDAH DIANTAR KE KAMA
4. ANTAR SEMUA BARANG TAMU KE SETIAP KAMAR SESUAI DENGAN DAFTAR
YANG SUDAH DICATAT
MENANGANI BARANG-BARANG YANG DISIMPAN
1. CEK BARANG YANG AKAN DISIMPAN
2. SIAPKAN LUGGAGE CHECK UNTUK SETIAP BARANG
3. BERIKAN SEPARUH DARI LAUGGAE CHECK KE TAMU/ PEMILIK
4. SIMPAN BARANG DITEMPAT YANG AMAN
5. ATUR BARANG SESUAI DENGAN URUTAN TANGGAL
6. SATU LUGGAGE CLAIN CHECK UNTUK SATU BARANG
7. LAPORKAN KE BELL CAPTAIN/ CONCIERGE UNTUK DICATAT DI LOOGBOOK
MENANGANI PENGAMBILAN BARANGYANG DISIMPAN
1. MINTALAH BUKTI CLIM CHECK DENGAN SOPAN
 2. KALAU HILANG TANYAKAN IDENTITAS TAMU
3. COCOKKAN LUGGAGE CLAIM CHECK TAMU
4. CHECK APAKAH TAMU MASIH ADA KEWAJIBAN TERHADAP HOTEL
INFO KE PETUGAS FO
MENANGANI BARANG TAMU CHECK OUT ( GROUP )
1. AMBIL TROLLEY DAN SEGERA MENUJU KE KAMAR TAMU
2. KUMPULKAN BARANG SESUAI URUTAN KAMAR DAN CATAT
3. CHECK KE CASHIER APAKAH SEMUA KEWAJIBAN TAMU SUDAH SELESAI
4. BAWA BARANG-BARANG TAMU KE MOBIL DAN PASTIKAN CHECK DENGAN
PEMILIK
5. PASTIKAN SEMUA BARANG TAMU LENGKAP DAN MINTAKAN PENGESAHAN
DARI TOUR LEADER SECARA TERTULIS
6. LAPORAN KE BELLCAPTAIN/ CONCIERGE UNTUK DIARSIP
MAKASSAR, 1 JANUARI 2016
MANAGER MAGELLONA

DRA.HJ.NUR’AENI.M.S i

Menangani Tamu Tiba Tanpa Reservasi (Walk-in Guest)

Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tanpa Reservasi

Walk-in guest adalah tamu yang datang tanpa melakukan reservasi terlebih
dahulu, tamu datang langsung ke konter Front office dan bertanya apakah masih
terdapat kamar dan fasilitas hotel.
1. Menerima Tamu Tiba 
  

menerima tamu tiba merupakan kegiatan Front Office yang paling penting, karena:
1. Kesan & pengalaman pertama bagi tamu.
2. Akan membawa dampak positif bagi hotel.
3. Kesempatan baik untuk memperkenalkan dan menjual produk & fasilitas
hotel.
4. Menerima tamu tiba adalah suatu kegiatan yang diawali dengan
menyambut tamu saat
menghampiri registration counter, sampai melepas tamu ke kamar oleh
bellboy.
2. Prosedur Penerimaan Tamu
  

1. Petugas dalam keadaan siap, wajah ceria, tempat kerja rapi dan bersih.
2. Sapalah tamu saat menghampiri registration counter.
3. Bila sedang menangani suatu pekerjaan ada tamu yang datang maka
sapalah dulu tamu dan sampaikan bahwa kalian akan melayani mereka.
4. Apabila tamu yang sudah kita kenal, sapalah dengan menyebut namanya.
5. Jika ada tamu yang datang lebih dari satu, berilah salam kepada tamu yang
datang terlebih dahulu.
6. Jangan sampai kita membeda-bedakan tamu, sambutlah mereka dengan
perlakuan yang sama.
3. Langkah-Langkah penyambutan Tamu Walk-in guest
  

1. Sikap petugas dalam keadaan siap menerima tamu.

2. Menyapa tamu saat menghampiri counter.
3. Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat reservasi sebelumnya.
4. Tanyakan kepada tamu keinginan dan kebutuhan yang diperlukan selama
menginap di hotel.
5. Mengecek kamar yang diperlukan tamu pada room rack.
6. Tawarkan kamar sesuai dengan yang diinginkan tamu, jelaskan pula
fasilitas dan harga kamar secara lengkap.
7. Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan dalam pengucapan dan
penulisanya.
8. Mintalah tamu untuk mengisi registration form.
9. Tentukan kamar sesuai keinginan tamu.
10. Selanjutnya petugas mengisi kolom nomor kamar, jumlah orang, tax &
service, harga kamar dan inisial petugas.
11. Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan permintaan khusus
selama menginap di hotel.
12. Cek ulang apakah kamar sudah siap digunakan.
13. Berikan informasi mengenai fasilitas dan produk hotel yang tersedia.
14. Bacakan dan jelaskan dan jelaskan kartu tamu kepada tamu. Informasi
yang terdapat didalamnya adalah guest name, room number, arrival and
departure date, room rate, guest signature.
15. Panggilah bellboy untuk mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan
kunci kamar ke bellboy.
16. Mengucapkan salam istirahat sebagai kegiatan akhir registrasi.
17. Setelah tamu menuju ke kamar, selanjutnya petugas mengisi dan
melengkapi formulir kedatangan, daftar A, guest bill, dan room rack slip.

MAKASSAR, 1 JANUARI 2016

MANAGER MAGELLONA

DRA.HJ.NUR’AENI.M.Si