Merancang dan Mengelola JASA

Pengertian Jasa
Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain yang pada intinya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan pemilikan apapun.
SIFAT JASA
1. Industri Jasa Ada Dimana-mana
 Sektor pemerintah (pengadilan, kepolisian)
 Sektor nirlaba swasta ( museum, rumah sakit)
 Sektor bisnis ( bank, hotel)
 Sektor manufaktur ( operator komputer)
 Sektor ecaran ( kasir, pegawai toko)
2. Kategori Bauran Jasa
 Barang berwujud murni
Penawaran terutama terdiri dari barang berwujud.
 Barang berwujud yang disertai jasa
penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa.
 Hibrida
penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya.
 Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil
penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.
 Jasa murni
penawaran murni terdiri dari jasa
Skala Evaluasi berbagai jenis produk
1.
 Kualitas pencarian tinggi, yaitu karakteristik yang dapat dinilai pembeli sebelum  
pembelian.
 Kualitas pengalaman tinggi, yaitu karakteristik yang dapat dinilai pembelu
setelah   pembelian.
 Kualitas kredibilitas tinggi, yaitu karakteristik yang biasanya sulit dinilai pembeli
bahkan setelah dikonsumsi.
2. Berbagai Karakteristik Jasa

 Tak berwujud
Tidak seperti produk fisik , jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar,
atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
 Tak terpisahkan
Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan persediaan,
didistribusikan melalui berbagai perantaran, dan dikonsumsi kemudian, jasa
umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
 Bervariasi
Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan
dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.
 Dapat Musnah
Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika
permintaan berfluktuasi.Beberapa strategi dapat menghasilkan kesesuaian yang
lebih baik antara permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa.
 Pada sisi permintaan:

o Penetapan harga diferensial

o Permintaan nonpuncak
o Jasa komplementer

o Sistem reservas
 Pada sisi penawaran:

o Karyawan paruh waktu

o Efisiensi rutinitas periode puncak
 o Peningkatan partisipasi konsumen

o Berbagai jasa
o Fasilitas untuk ekspansi masa depan

STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA

1. Perubahan Hubungan Pelanggan
Tidak semua perusahaan berinvestasi dalam penyediaan jasa yang unggul, setidaknya
tidak kepada semua pelanggan.
dalam Forrester Research ada beberapa contoh perusahaan dengan layanan yang buruk:

1. contoh layanan pelanggan yang baik yaitu perusahaan Butterball Turkey yang melayani

hingga 10.000 penelepon di hari Thanks giving. Para operator berpengalaman
memasak turkey sehingga dapat memberi solusi yang baik.
a. Tingkat Laba
Yakni pemberian layanan berbeda kepada pelanggan,
 Pelanggan dengan tingkat laba tinggi mendapatkan diskon khusus,
tawaran promosi dan banyak layanan khusus
 Pelanggan dengan tingkat laba rendah mendapatkan lebih banyak iuran,
layanan lebih sedikit, dan pesan suara untuk memproses pertanyaan
mereka.

b. Pemberdayaan Pelanggan
90% pelanggan yang marah melaporkan bahwa mereka berbagi cerita dengan
seorang teman.
contoh:
seperti yang dilakukanoleh Web Planetfeedback.com.
c. Coproduction
Pelanggan memainkan peran  aktif dalam penghantaran jasa pada setiap langkah.
Kata-kata dan tindakan pelanggan  mempengaruhi kualitas pengalaman jasa
mereka dan orang lain, serta produktivitas karyawan lini depan.4 Kategori
penyebab kegagalan dasar pelanggan
 Solusi Penyebab Kegagalan
Pelanggan
 Merancang kembali proses dan mendefinisikan ulang peran
pelanggan untuk menyederhanakan pemenuhan jasa.
 Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan
pelanggan.
 Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan meningkatkan
kejelasan peran, motivasi, dan kemampuan pelanggan.
 Mendorong “kemasyarakatan pelanggan” dimana pelanggan membantu
pelanggan.
2. Pemasaran Holistik Untuk Jasa8 Kategori perilaku penyebab pelanggan beralih jasa
Perubahan Hubungan Pelanggan
Tidak semua perusahaan berinvestasi dalam penyediaan jasa yang unggul, setidaknya
tidak kepada semua pelanggan.
dalam Forrester Research ada beberapa contoh perusahaan dengan layanan yang buruk:

Pemasaran holistik untuk jasa membutuhkan pemasaran eksternal, internal dan interaktif.
 a. Pemasaran Eksternal: pekerjaan persiapan, penetapan harga, dan promosi normal
jasa.
b. Pemasaran Internal: pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani
pelanggan dengan baik
c. Pemasaran Interaktif: menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien

MENGELOLA KUALITAS JASA

1. Harapan Pelanggan

 Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengn jasa

yang diharapakan.Jika jasa anggapan di bawah jasa yang diharapakan, pelanggan
kecewa.
 Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang
melebihi harapannya.Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
pengiriman jasa :
 Kesenjanga antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
 Kesenjangan antarapersepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
 Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa.
 Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal.
 Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan.
Lima determinan kualitas jasa :
 Keandalan
 Responsivitas
 Jaminan
  Empati
 Wujud
lima determinan tersebut dikembangkan kedalam Atribut SERVQUAL :
 KEANDALAN
o Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan

o Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan

o Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama.

o Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan

o Mempertahankan catatan bebas kesalahan

o Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.
 RESPONSIVITAS
o Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan akan
dilaksanakan.
o Layanan tepat waktu bagi pelanggan.
o Kesediaan untuk membantu pelanggan.

o Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan

 JAMINAN
o Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan.
o Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
o Karyawan yang selalu sopan.

    EMPATI
o Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
o Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh
prhatian
o Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan.

o Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka

o Jam bisnis yang nyaman.
     WUJUD
o Peralatan modern

o Fasilitas uang tampak menarik secara visual

o Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional

o Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik

visual.
 KONSEP STRATEGIS
Perusahaan jasa terkemuka “terobsesi dengan pelanggan”. Mempunyai kepekaan yang
jelas terhadapa dengan pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan.
 KOMINTMEN MANAJEMEN PUNCAK 

“Saya bersumpah dengan sungguh-sungguh dan

menyatakan bahwa saya akan tersenyum, memandang ke mata, dan memberi salam kepada
semua pelanggan yang berada pada jarak 10 kaki dari saya, maka bantulah aku Sam.”- Sam
Walton
 STANDAR TINGGI
Kita dapat membedakan perusahaan yang hanya menawarkan “jasa yang baik” dengan
perusahaan yang menawarkan “jasa terobosan”, yang mempunyai standar 100% bebas
kesalahan.

Ada 3 tingkat diferensiasi :

 Keandalan
 Fleksibilitas
 Tingkat inovasi
 TEKNOLOGI SWALAYAN (SELF-SERVICE TECHNOLOGY-SST)
Banyak interaksi jasa antar manusia digantikan oleh teknologi swalayan. Pada mesin
penjual tradisional, kita dapat menambahkan ATM, mengisi sendiri di SPBU, check out
sendiri di hotel, dan kegiatan di internet.
 MEMUASKAN KELUHAN PELANGGAN
Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan memuaskan sering  menjadi lebih setia
kepada perusahaan daripada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Perusahaan yang
mendorong pelanggan yang kecewa untuk menyampaikan keluhan – dan juga
memberdayakan karyawan memperbaiki keadaan tersebut langsung di tempat –
memperoleh pendpaatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan
dengan perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mngatasi kegagalan
layanan.
  MEMUASKAN KARYAWAN dan PELANGGAN SEKALIGUS
Perusahaan-perusahaan yang unggul tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan
meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Ada korelasi yang tinggi antara
kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas perusahaan.Mengingat
pentingnya sikap positif karyawan, perusahaan-perusahaan jasa harus menarik karyawan-
karyawan terbaik yang dapat m ereka temukan. Mereka perlu memasarkan karir dan
bukan sekesar pekerjaan. Mereka harus merancang pelatihan yang baik dan memberikan
dukungan dan imbalan untuk kinerja yang baik. Penting dilakukan audit kepuasan kerja
karyawan secara teratur.
 MENGAWASI SISTEM

 Mengumpulkan pengukuran suara untuk menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan.
 Analisis arti penting-kinerja menentukan peringkat berbagai elemen kelompok
jasa dan mengidentifikasi tindakan yang diperlukan.Analisis Arti Penting-
Kinerja