34 88 1 PB
34 88 1 PB
34 88 1 PB
155
ABSTRAK
Di tengah dinamika kegiatan pendidikan kedinasan IPDN kampus Jatinangor, Poliklinik IPDN
mempunyai peran yang cukup penting dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada
seluruh civitas akademika, dan seluruh lapisan petugas bertekad secara continue
meningkatkan kepuasan pasien. Dengan maksimalisasi fungsi sarana prasarana yang telah
ada serta didukung aksi pelayanan prima maka kepuasan pasien yang diharapkan akan dapat
terwujud.
Metode analisis data menggunakan analisis kuantitatif dengan alat analisis Regresi dan
Korelasi dengan hasil sebagai berikut:
a. Pengaruh sarana prasarana terhadap kepuasan pasien sebesar 59,20% artinya
berpengaruh sedang. Hasil uji hipotesis menyatakan bahwa terdapat hubungan antara
sarana prasarana dengan kepuasan pasien.
b. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien masuk pada kategori kuat
(74,20%).Hasil uji hipotesis mengartikan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien adalah signifikan.
c. Besarnya pengaruh sarana prasarana dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
masuk kategori kuat sebesar 77,90%.
ABSTRACT
Amidst the dynamics of IPDN education activities at Jatinangor campus, IPDN Polyclinic has
an important role in providing health services to all academic community, and all layers of
officers are determined to continue to improve patient satisfaction. By maximizing the function of
existing infrastructure facilities and supported by the action of excellent service, the expected
patient satisfaction will be realized.
Methods of data analysis using quantitative analysis with Regression and Correlation
analysis tools with the following results:
a. Influence of means of infrastructure to the satisfaction of patient equal to 59,20% mean
influence medium. Hypothesis test results stated that there is a relationship between means
of infrastructure and patient satisfaction.
b. The amount of influence of service quality on patient satisfaction entered on the strong
category (74.20%). Hypothesis test results mean that the influence of service quality to
patient satisfaction is significant.
c. The amount of influence of infrastructure and quality of service to patient satisfaction in the
strong category of 77.90%.
157
158 Coopetition Vol VIII, Nomor 2, November 2017, 155 - 166
menjelaskan bahwa dalam Kepmenpan No. 25 Ndraha (1997:63) menyatakan bahwa untuk
Tahun 2004 disebutkan bahwa penyelengga- mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang
raan pelayanan harus memenuhi beberapa merupakan pelayanan jasa dapat digunakan
prinsip sebagai berikut: dimensi berikut ini:
1. Kesederhanaan, prosedur pelayanan tidak 1. Keandalan, dengan indikator:
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah a. Jadwal pelayanan tepat waktu (keha-
dilaksanakan. diran, kunjungan dokter, perawat, istira-
2. Kejelasan, mencakup dalam hal: hat).
a. Persyaratan teknis dan administratif b. Pemeriksaan, pengobatan dan perawa-
pelayanan publik; tan yang cepat dan tepat.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan c. Prosedur penerimaan pasien dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan lainnya yang mudah atau
pelayanan dan penyelesaian keluhan/ tidak berbelit.
persoalan/sengketa dalam pelaksanaan 2. Ketanggapan, dengan indikator-indikator:
pelayanan publik; a. Kemampuan dokter dan perawat untuk
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cepat tanggap terhadap keluhan pasien.
cara pembayaran. b. Informasi petugas mudah dimengerti.
3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan c. Tindakan cepat pada saat pasien
publik dapat diselesaikan dalam kurun membutuhkan.
waktu yang telah ditentukan. 3. Jaminan, dengan indikator:
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima a. Pengetahuan dan kemampuan dokter
dengan benar, tepat, dan sah. dalam menetapkan diagnosis penyakit.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan b. Keterampilan dan kecakapan dokter,
publik memberikan rasa aman dan kepas- perawat dan petugas lainnya dalam
tian hukum. menjalankan tugas.
6. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara c. Pelayanan yang sopan dan ramah.
pelayanan publik atau pejabat yang d. Jaminan keamanan dan kepercayaan
ditunjuk bertanggung jawab atas penye- terhadap peralatan medik dan obat-
lenggaraan pelayanan dan penyelesaian obatan bagi pasien (bebas dari resiko).
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan 4. Empati, dengan indikator-indikator:
pelayanan publik. a. Memberikan perhatian khusus kepada
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, pasien.
tersedianya sarana dan prasarana kerja, b. Perhatian dan pemahaman terhadap
peralatan kerja dan pendukung lainnya keluhan pasien dan keluarganya.
yang memadai termasuk penyediaan c. Komunikasi yang hangat antara petugas
sarana teknologi telekomunikasi dan dengan pasien.
informatika (telematika). 5. Biaya, dengan indikator-indikator:
8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi a. Biaya pemeriksaan dan pengobatan
serta sarana pelayanan yang memadai, pasien terjangkau.
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan b. Harga obat-obatan terjangkau pasien.
dapat memanfaatkan teknologi telekomuni- 6. Adil, dengan indikator-indikator:
kasi dan informatika. a. Pelayanan pasien tanpa memandang
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, status sosial ekonomi.
pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, b. Pelayanan pasien tidak membedakan
sopan dan santun, ramah, serta membe- jenis pembayaran (membayar, Askes/
rikan pelayanan dengan ikhlas. Jamsostek, tidak membayar).
10. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus c. Pemberian barang/obat-obatan disertai
tertib, teratur, disediakan ruang tunggu keterangan yang jelas.
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan d. Penggunaan sarana yang sama pada
yang indah dan sehat serta dilengkapi pasien.
dengan fasilitas pendukung pelayanan, 7. Penampilan fisik, dengan indikator-indikator:
seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan a. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
lain-lain. ruangan.
Ida Yunari RIstiani, Pengaruh Sarana dan Prasarana dan ... 159
b. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan pelayanan kesehatan yang baik akan membe-
peralatan. rikan kepuasan sebagaimana yang diharapkan
c. Kebersihan, kerapihan, dan kesiapan oleh pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian
serta penampilan petugas. dari Egy (2009).
d. Penyediaan sarana komunikasi.
Sarana dan
Dari teori-teori yang telah disampaikan diatas Prasarana
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Pelayanan
Kesehatan
kesehatan merupakan kegiatan pelayanan (X1)
yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan Kepuasan Pasien
kesehatan yang mampu memenuhi harapan, (Y)
pada rentang sangat baik, sehingga perlu 4.5 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
dipertahankan dan bila mungkin dapat diting- Kesehatan
katkan lagi demi memberikan kepuasan kepada
Tabel 8.
pasien. Pasien memberikan penilaian sangat
Rekap Variabel Kualitas Pelayanan
baik dimungkinkan karena memang sarana
Kesehatan
prasarana yang ada di Poliklinik IPDN dinilai
cukup lengkap, yang terdiri dari peralatan Nilai
Kenyataan
cukup lengkap, obat-obatan yang dapat
Harapan
No Indikator Kriteria
memenuhi kebutuhan pasien, layanan mobil
ambulans yang selalu siap sedia, ruangan/
bangunan yang representatif, ketersediaan air, 1 Petugas memberi informasi
Kurang
yang jelas dan mudah 369 246
sirkulasi udara, dan listrik yang baik. Baik
dimengerti.
2 Tindakan cepat pada saat
369 300 Baik
Tabel 7. pasien membutuhkan
Rekap Variabel Sarana Prasarana 3 Pelayanan yang sopan dan Kurang
369 244
ramah Baik
Pelayanan Kesehatan
4 Jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayaan
Nilai terhadap peralatan medis 369 260 Baik
dan obat-obatan (bebas dari
resiko)
Kenyataan
Harapan
No Indikator Kriteria
5 Biaya pemeriksaan
369 320 Baik
terjangkau pasien.
6 Memberi perhatian kepada
369 303 Baik
Sangat setiap pasien
1 Ketersediaan peralatan 396 322
Baik 7 Perhatian dan pemahaman
369 251 Baik
2 Ketersediaan obat-obatan 396 305 Baik terhadap keluhan pasien.
8 Pelayanan yang adil kepada Sangat
3 Ketersediaan mobil ambulans 396 297 Baik 369 338
semua pasien Baik
Ketersediaan dan kelayakan Sangat 9 Kebersihan, kerapihan, dan
4 396 334 369 320 Baik
bangunan/ruangan Baik kenyamanan ruangan.
Ketersediaan air, sirkulasi 10 Kerapian dan kebersihan
5 396 297 Baik 369 305 Baik
udara, listrik penampilan petugas
Kemudahan akses jalan, 11 Penataan eksterior dan
369 308 Baik
6 ketersediaan lahan parkir, 396 298 Baik interior ruangan
tempat ibadah 12 Prosedur pelayanan tidak
369 286 Baik
Jumlah 1953 berbelit
13 Pelayanan pemeriksaan,
Sangat Kurang
Rata-rata 325,5 pengobatan, perawatan yang 369 246
Baik Baik
cepat dan tepat.
Sumber : Hasil Penelitian diolah
Jumlah 3727
Rata-rata 286,7 Baik
Poliklinik IPDN tetap harus memperhatikan Sumber : Hasil Penelitian diolah
adanya responden yang memberikan penilaian
kurang baik pada segi pemeliharaan saluran air Dari hasil rekapitulasi variabel Kualitas
yang telah dilakukan secara berkala. Bila satu Pelayanan di klinik IPDN Jatinangor, berada
waktu terjadi gangguan berupa hambatan pada pada kriteria baik dengan skor rata-rata 286,7.
saluran air, hal ini lebih diakibatkan kurang Skor ini harus ditingkatkan lagi karena masih
disiplinnya pasien dalam membuang sampah jauh untuk mencapai skor sangat baik. Poin
atau ada pasien yang membuat kertas atau yang perlu mendapat perhatian serius adalah
plastik pada lubang saluran air. Juga pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawat-
ketersediaan obat dalam bentuk sediaan sirup an yang cepat dan tepat masih mendapat
penilaian kurang baik. Hal ini diantaranya
bagi anak karyawan, dan kursi roda yang
responden menilai bahwa waktu tunggu
mencukupi dan siap pakai, serta lahan parkir
pemeriksaan dokter terkadang agak lama.
yang lebih mudah diakses.
Kualitas pelayanan kesehatan adalah
kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan
163
164 Coopetition Vol VIII, Nomor 2, November 2017, 155 - 166
oleh penyelenggara pelayanan publik yang dan Engkos: 2011).Untuk mengetahui penga-
mampu memenuhi harapan, keinginan, dan ruh sarana prasarana terhadap kepuasan
kebutuhan serta memberikan kepuasan kepada pasien dapat diperhatikan model summary,
masyarakat luas pada umumnya dan pasien khususnya angka R square yang diperoleh dari
pada khususnya. hasil perhitungan dengan bantuan SPSS
sebagai berikut :
4.6 Diskripsi Variabel Kepuasan Pasien
Tabel 10.1
Tabel 9. Model Summary And Parameter Estimates
Rekap Variabel Kepuasan Pasien Untuk Sarana Prasarana Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
Nilai
No Indikator Kriteria
Harapan Kenyataan R Adjusted R Std. Error of the
Model R
Square Square Estimate
1 Prosedur pelayanan 396 286 Baik
1 .769a .592 .590 .06617
2 Persyaratan pelayanan 396 260 Baik a. Predictors: (Constant), SaranaPrasarana
3 Kejelasan petugas pelayanan 396 273 Baik Variabel sarana prasarana pelayanan
Kedisiplinan petugas kesehatan merupakan variabel yang dapat
4 396 265 Baik
pelayanan memengaruhi kepuasan pasien. Pada pene-
Tanggung jawab petugas litian ini variabel sarana prasarana memenga-
5 396 282 Baik
pelayanan
ruhi kepuasan pasien walautingkat kepuasan-
Kemampuan petugas
6 396 302 Baik nya hanya berada pada tingkat pengaruh
pelayanan
7 Kecepatan pelayanan 396 266 Baik sedang, yaitu dengan nilai koefisien regresi
Keadilan mendapatkan sebesar 0,592 atau 59,2%. Hal ini sejalan
8 396 325 Baik
pelayanan dengan hasil penelitian Egy Soebiyantoro
Kesopanan dan keramahan (2009).
9 396 268 Baik
petugas Pengaruh ini dimungkinkan karena
10 Kewajaran biaya pelayanan 396 297 Baik walaupun Poliklinik IPDN telah cukup lengkap
11 Kepastian biaya pelayanan 396 313 Baik sarana prasarananya namun masih terdapat
12 Kepastian jadwal pelayanan 396 280 Baik sarana prasarana yang tidak dimanfaatkan
sesuai fungsinya. Sebagai contoh sarana
13 Kenyamanan lingkungan 396 303 Baik
peralatan röngent yang belum dioperasikan,
14 Keamanan pelayanan 396 299 Baik
kemudian ruangan laboratorium yang juga
Jumlah 4019 belum dilengkapi peralatan teknisnya sehingga
Rata-rata 287,1 Baik belum termanfaatkan. Selain itu juga tempat
Sumber : Hasil Penelitian diolah ibadah yang luasnya kurang memadai serta
adanya lahan parkir yang belum dimanfaatkan
Hasil rekapitulasi variabel Kepuasan Pasien di dengan baik.
Poliklinik IPDN Jatinangor, berada pada kriteria
baik dengan skor rata-rata 287,1dan harus 4.8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
lebih ditingkatkan lagi agar mencapai nilai Kepuasan Pasien.
sangat baik. Kepuasan pasien akan membe-
rikan moti-vasi bagi petugas pelayanan untuk Tabel 11.
lebih meningkatkan kinerja. Disamping itu perlu Model Summary And Parameter Estimates
komit-men dari petugas pelayanan untuk Untuk Kualitas Pelayanan terhadap
semaksimal mungkin memberikan pelayanan Kepuasan Pasien
sesuai SOP yang telah ada.
Adjusted Std. Error of the
Model R R Square
1.7 Pengaruh Sarana Prasarana terhadap R Square Estimate
Kepuasan Pasien
1 .861a .742 .740 .05265
Data ordinal harus ditransformasi menjadi
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan
data interval. Metode transformasi mengguna-
kan method of successive interval, (Riduwan
Ida Yunari RIstiani, Pengaruh Sarana dan Prasarana dan ... 165
Variabel kualitas pelayanan kesehatan kuat Dengan tersedianya peralatan yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien. Hal ini sesuai menunjang pemberian pelayanan kepada
dengan hasil penelitian Yoan Santosa Putra pasien, diantaranya peralatan röntgent
(2010). Besarnya pengaruh variabel ini adalah maka sangat perlu untuk segera mengada-
sebesar 74,2%. Sehingga apabila suatu kan sumber daya manusia yang dapat
institusi pelayanan kesehatan memberikan mengoperasikan alat tersebut. Disamping itu
kualitas pelayanan yang baik maka dapat rencana kerjasama dengan dokter spesialis
dipastikan bahwa pasien akan mendapatkan perlu segera diwujudkan.
kepuasan sebagaimana yang diharapkan. 2. Peningkatan kualitas pelayanan.
Mengingat kuatnya pengaruh kualitas
4.9. Pengaruh Sarana Prasarana dan Kuali- pelayanan terhadap kepuasan pasien, maka
tas Pelayanan Kesehatan Terhadap penting bagi Poliklinik IPDN Jatinangor
Kepuasan Pasien. untuk meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pasien dalam segala
Tabel 12. aspek. Disamping merupakan tugas wajib
Model Summary untuk Sarana Prasarana suatu institusi pelayanan publik, hal yang
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan juga perlu diperhatikan adalah bahwa
Pasien. peningkatan kualitas pelayanan merupakan
kebutuhan mendasar bagi suatu organisasi.
Adjusted Std. Error of
Model R R Square
R Square the Estimate 5. SIMPULAN DAN SARAN
1 .883a .779 .778 .04872 5.1. Simpulan
a. Predictors: (Constant), Sarana Prasarana dan Kualitas Berdasarkan hasil penelitian mengenai pe-
Pelayanan
ngaruh sarana prasarana pelayanan kesehatan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
dan kualitas pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien di Poliklinik IPDN maka dapat
Variabel sarana prasarana pelayanan kese-
hatan serta variabel kualitas pelayanan kese- disimpulkan bahwa:
hatan secara simultan memengaruhi kepuasan 1. Variabel sarana prasarana pelayanan kese-
pasien yang ditunjukkan dengan nilai r square hatan memberikan pengaruh sedang terha-
sebesar 0,779 atau sebesar 77,9%. Berdasar- dap kepuasan pasien tetapi signifikan
kan penelitian bahwa sarana prasarana ber- memengaruhi kepuasan pasien. Hal ini
sama-sama dengan kualitas pelayanan mem- dimungkinkan bahwa walaupun suatu
institusi pelayanan kesehatan telah dileng-
punyai pengaruh yang sangat kuat. Dengan
kapi dengan sarana prasarana yang mema-
demikian apabila sarana prasarana bagus yaitu
apabila sarana prasarana/fasilitas yang dibu- dai, tetapi apabila tidak difungsikan dengan
tuhkan pasien tersedia secara representatif dan semaksimal mungkin untuk melayani pasien
difungsikan/dimanfaatkan dengan benar maka maka akan kurang dapat memberikan kepu-
kepuasan pasien akan maksimal. Hasil ini seja- asan kepada pasien. Sarana prasarana
lan dengan penelitian Edi Suswardji dkk (2012), yang lengkap dan berfungsi sebagaimana
sehingga untuk dapat memberikan kepuasan mestinya akan secara nyata menunjang
pencapaian tingkat kepuasan pasien.
kepada pasien maka faktor sarana prasarana
2. Adapun variabel kualitas pelayanan kese-
pelayanan kesehatan yang didukung dengan
kualitas pelayanan yang baik niscaya akan hatan kuat memengaruhi kepuasan pasien,
mewujudkan kepuasan atas pelayanan yang karena salah satu strategi memberikan
diharapkan oleh pasien. kepuasan kepada pasien adalah dengan
menampilkan kualitas pelayanan kesehatan
4.10. Upaya manajerial yang prima.
Berdasarkan hasil penelitian diatas maka 3. Variabel sarana prasarana dan kualitas
pelayanan kesehatan memberikan pengaruh
kebijakan manajerial yang dapat ditempuh
yang kuat terhadap kepuasan pasien.
adalah sebagai berikut:
1. Peningkatan fungsi sarana prasarana. Kepuasan pasien merupakan tujuan utama
165
166 Coopetition Vol VIII, Nomor 2, November 2017, 155 - 166