PROGRAM MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS MALAHAYATI

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Tesis, Februari 2011

Apri Supanto

Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pengguna Jasa di

Unit Rawat Inap Puskesmas se-Kabupaten Lampung Timur Tahun 2010

xv + 125 halaman + 10 lampiran

ABSTRAK

Unit rawat inap puskesmas sebagai salah satu unit organisasi penyedia pelayanan
kesehatan hendaknya senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya, karena
semakin berkualitasnya pelayanan yang diberikan maka diharapkan semakin
meningkat pula kepuasan para pengguna jasanya. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dan faktor-faktor terkait
lainnya dengan kepuasan pengguna jasa di unit rawat inap puskesmas se-Kabupaten
Lampung Timur tahun 2010.

Jenis penelitian ini adalah survey analitik dengan menggunakan rancangan cross
sectional. Populasi penelitian adalah pengguna jasa di unit rawat inap puskesmas se-
Kabupaten Lampung Timur dan sampel ditetapkan sebanyak 100 responden secara
acak dengan teknik convinience sampling.

Analisis gap dimensi kualitas pelayanan secara keseluruhan sebesar -0,56 berarti
tingkat kepuasan pengguna jasa di unit rawat inap puskesmas se-Kabupaten Lampung
Timur dalam kategori rendah. Terdapat perbedaan rata-rata kepuasan dilihat dari
umur, pendidikan, pekerjaan serta terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi
reliability, responsiveness, assurance, emphati dan tangible dengan kepuasan
pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan. Secara parsial variabel umur,
reliability, emphati dan tangible mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pengguna jasa dan secara bersama-sama juga mempengaruhi kepuasan
pengguna jasa di unit rawat inap puskesmas se-Kabupaten Lampung Timur secara
signifikan, yang dijelaskan dengan nilai R2 sebesar 0,507 dan hasil uji F dengan P
(sig) sebesar 0,000. Disarankan untuk lebih memperhatikan performance fisik,
maintenace kehandalan petugas dan penerapan standar pelayanan.

Kata kunci : Kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna jasa

Kepustakaan : 50 (1996 – 2011)

vi