DEAR CUSTOMER I LOVE YOU

BAB 1
Preface
Menghadirkan Layanan Prima dan Mengatasi Keluhan.
Dalam kehidupan sehari-hari, kita tidak akan terlepas dari situasi di mana stakeholder (orang
yang memiliki kepentingan dengan produk dan korporasi) mengajukan keberatan, keluhan,
pertanyaan atau sesuatu yang menjadi perhatian atas layanan yang telah diberikan.

Dan yang sangat membedakan keluhan saat ini dengan keluhan pelanggan pada 1 dekade
yang lalu adalah sebuah kenyataan bahwa pelanggan sekarang memiliki akses hampir tidak terbatas
kepada Big Data dan Media Digital serta media social.

Pada satu decade yang lalu, Ketika seseorang tidak puas dengan suatu layanan, umumnya
mereka akan menceritakan pengalaman buruknya secara langsung pada beberapa orang, tetapi tidak
dengan kondisi sekarang, jika mereka merasa tidak puas pada suatu layanan, mereka akan curhat
dengan meng-update status di akun social media mereka.

Atau bisa jadi mereka sharing pengalaman buruk tersebut melalui grub Whatsapp. Ketika
mereka mengupload keluhan tersebut di social media, maka keluhan tersebut menjadi sebuah rekap
jejak digital yang mudah dilihat oleh khalayak.

Sehingga baik dan buruknya sebuah koperasi dalam menyampaikan Service Excellence dan
Handling Complaint saat ini mudah terbuka dan sangat cepat untuk diketahui oleh banyak manusia
dan yang lebih mencenangkan adalah kebanyakn manusia lebih percaya dengan “data rekam jejak
digital tersebut” dari pada iklan resmi korporasi atau bahkan konferensi pers

Selamat datang di Era Industri dab Era Media Sosial dan Media
Digital!
Kenyataannya, banyak sekali perusahaan yang masih belum siap dalam keadaan ini, padahal
jika korporasi tersebut mau bergerak sama cepatnya dengan perubahan, ada kemungkinan
mereka bisa bertumbuh pesat.
“you measure the size of the accomplishment by the obstacles you had to overcome to reach
your goals” – Booker T.Washington
Dalam Konteks dunia penjualan, seorang penjual selain dituntut untuk memberikan Service
Excellence sering kali juga harus menghadapi keluhan, keberatan atau perhatian dari
pelanggan, prospek dan calon pembeli.
Setali Tiga Uang dengan Korporasi, Perusahaan yang inti bisnisnya adalah jasa yang
mengharuskan konsisten memberikan Service Excellence juga kerap harus menghadapi
dan mampu merespons aneka komplain hambatan, serta pertanyaan.
Handling Complaint, Handling Objection, Handling Obstacle,
Handling Concern.
Adalah Beberapa terminologi yang sering digunakan dengan memiliki makna sama yaitu
mengatasi keluhan.
Perlu diingat bahwa memberikan layanan prima dan mengatasi keluhan ini bukan selalu
tentang penjualan atau pemasaran.
Memang keahlian layanan prima dan mengatasi keluhan (service Excellence and Handling
Complaint Skill) sangat sering diaplikasikan oleh para tenaga penjual profesional, namun
sebenarnya keahlian ini sangat berdaya guna dan amat bisa digunakan di dalam kehidupan
sehari – hari.
Selalu ingat bahwa “di balik kesulitan PASTI ada kemudahan”, begitu juga dengan
keluhan, mulai saat ini yakinkan diri kita bahwa “ di balik KELUHAN pasti ada PELUANG”.
Itu sebabnya wajib hukumnya bagi kita untuk merangkul dan bersahabat dengan keluhan
tersebut sepanas apapun keluhannya itu, pasti ada sesuatu yang sangat dahsyat bagi
pertumbuhan bisnis kita.

Jazak Yus Afriansyah

Author, Coach, Trainer