CHAPTER 11 : Customer Relationship

Management and Supply Chain

Management
11.1 Customer Relati onship Management

• Customer Relationship Management

• Customer Touch Point

• Data Consolidation

_____________________________________________________________________________________
_________

Customer Relationship Management

Definisi :

Sebuah strategi organisasi yang berfokus dan berorientasi pada pelanggan.

Contoh : dengan memberikan layanan yang baik kepada pelanggan dengan cara menerima semua
keluahan pelanggan

Organisasi berkonsentrasi untuk menilai persyaratan pelanggan untuk produk dan layanan dan
kemudian memberikan layanan berkualitas tinggi dan responsif

_____________________________________________________________________________________
_________

Customer Relationship Management -c-

Nilai seumur hidup (Live time value) - Membangun hubungan pelanggan jangka panjang yang
berkesinambungan dengan pelanggan yang sudah ada menguntungkan

Pelanggan churn (Customer Churn) - Proses dari waktu ke waktu semua organisasi tidak dapat dihindari
kehilangan persentase tertentu dari pelanggan

skxk
CRM Strategi versus Sistem CRM (CRM strategy vs CRM system) - Tidak hanya meningkatkan kepuasan
pelanggan, tetapi itu membuat karyawan penjualan dan layanan perusahaan lebih produktif, yang pada
gilirannya menghasilkan peningkatan prolits

Sistem CRM Low-end versus Sistem CRM High-end (Low-end CRM system bs High-end CRM system) -
Banyak pelanggan kecil (Ex .: Amazon) - Perusahaan dengan beberapa pelanggan besar (Ex. Boeing).

_____________________________________________________________________________________
_________

Customer Touch Points

Metode interaksi antara perusahan dan pelanggan.

Pelanggan dapat berintraksi melalui telepon, web,email, dan sebagainya

_____________________________________________________________________________________
_________

Data consolidation

Data consolidation di CRM ini sudah meliputi penjualan, marketing, keluahan pelangan. Tidak seperti
data consolidation biasa, yang penyimpana data antara penjualan, marketing, dan keluahan pelanggan
tidak dapat menjadi satu.

Tampilan 360 derajat :

1. Modern,sistem yang saling berhubungan yang dibangun di sekitar gudang data -

2. Membuat semua data terkait pelanggan tersedia untuk setiap unit bisnis

Kolaborasi CRM :

Menyediakan komunikasi interaktif yang efektif dan efisien dengan pelanggan di seluruh organisasi.

_____________________________________________________________________________________
_________

11.2 Operati onal CRM System

Operational CRM System dibagi menjadi dua:

· Customer Facing Applications

skxk
· Customer Touching Applications

_____________________________________________________________________________________
_________

Keunggulan CRM System (non slide) :

1. Memperluas pengetahuan perusahaan mengenai pelanggan.

CRM memungkinkan perusahaan untuk dapat mengetahui informasi yang lebih dalam mengenai
pelanggannya. CRM dapat menganalisa transaksi serta interaksi yang pernah dilakukan oleh pelanggan
dengan perusahaan. CRM juga dapat memberi pengetahuan dari pelanggan yang menjadi nilai tambah
dari perusahaan.

2. Meningkatkan kepuasan pelanggan.

CRM memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, seperti menjawab semua pertanyaan
dengan tepat yang akan membuat pelanggan menjadi lebih senang serta meningkatkan kepuasan
pelanggan terhadap perusahaan.

3. Pencarian data dalam waktu singkat

Perangkat lunak (software) CRM dapat melakukan pencarian seluruh informasi yang dibutuhkan dengan
lebih baik serta cepat.

_____________________________________________________________________________________
_________

Operational CRM System

Sistem CRM Operasional memberikan manfaat berikut:

1. Pemasaran, penjualan, dan layanan yang efisien dan terpersonalisasi

2. Tampilan 360 derajat setiap pelanggan
3. Kemampuan karyawan penjualan dan layanan untuk mengakses riwayat interaksi pelanggan
yang lengkap dengan organisasi, terlepas dari titik sentuh.

Dua Komponen Utama :

1. Aplikasi yang berhadapan dengan pelanggan

2. Aplikasi yang menyentuh pelanggan

_____________________________________________________________________________________
________

skxk
Customer Facing System

1. Customer service and support

Mengacu pada sistem yang mengotomatisasi permintaan layanan, komplain, pengembalian produk, dan
permintaan akan informasi.

Perusahaan saat ini telah mengimplementasikan customer interaction centers (CIC), dimana perusahaan
menggunakan beberapa channel untuk berkomunikasi seperti web, fax, telepon, dan interaksi secara
face-to-face dengan pelanggan. Beberapa contoh dari customer interaction centers, yaitu call center,
live chat, dan automated email reply, outbound telesales, inbound teleservice.

2. Sales Force Automation

Komponen dari operasional CRM yang secara otomatis dapat menyimpan seluruh komponen dari proses
transaksi penjualan.

SFA system :

1. Sistem manajemen kontak.

2. Sistem pelacakan prospek penjualan.
3. Sistem perkiraan penjualan
4. Konfigurasi sistem pengetahuan produk

3. Marketing

Sistem CRM memiliki peran penting dalam membantu departemen penjualan dengan membangun
suatu profil pembelian, yang merekam kebiasaan pembelian pelanggan yang mampu mengarah pada
penjualan tambahan seperti cross selling, up selling, dan bundling.

Cross selling : Menjual produk tertentu lalu menawarkan produk lainnya ke pelanggan

Up selling : Menawarkan produk yang relevan ke pelanggan

Bundling : adalah bentuk penjualan silang di mana suatu bisnis menjual sekelompok produk atau jasa
bersama-sama dengan harga lebih rendah dari harga individu yang disertakan

4. Campaign Management

skxk
membantu organisasi merencanakan kampanye yang mengirim pesan yang tepat kepada orang yang
tepat melalui saluran yang tepat. Organisasi mengelola pelanggan mereka dengan sangat hati-hati untuk
menghindari penargetan orang-orang yang memilih keluar dari menerima komunikasi pemasaran. Lebih
lanjut, perusahaan menggunakan aplikasi ini untuk mempersonalisasi pesan individu untuk setiap
pelanggan tertentu.

_____________________________________________________________________________________
________

Costumer Touching System

Sebuah tempat dimana pelanggan dan penjula(perusahaan) dapat bertemu

Contoh: e-commerce

Tipe CRM :

1. Kemampuan Pencarian dan Perbandingan

2. Informasi dan Layanan Teknis dan Lainnya
3. Produk dan Layanan yang Disesuaikan
4. Halaman web pribadi
5. Pertanyaan yang Sering Diajukan
6. E-mail dan tanggapan otomatis
7. Program loyalitas

_____________________________________________________________________________________
________

11.3 Menganalisis Customer Service Management

Sistem CRM analitis menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan

_____________________________________________________________________________________
________

Sistem CRM analitis menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan termasuk (Tujuan menganalisis
customer service management :

1. Dirancang dan melaksanakan kampanye pemasaran yang ditargetkan

2. Meningkatkan pelanggan akuisisi, cross selling, up menjual

3. Memberikan masukan ke dalam keputusan yang berkaitan dengan produk dan layanan (misalnya,
harga dan pengembangan produk)

skxk
4. Menyediakan peramalan keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan

_____________________________________________________________________________________
________

Analisis CRM

Analisis yang menyediakan analisis tentang tingkah laku dan persepsi konsumen.

Contoh : CRM menyediakan tipe informasi mengenai tingkah laku, transaksi, respon konsumen terhadap
produk kita kemudian dijadikan masukkan ke bagian marketing, sales, dan service.

Mengapa IT dibutuhkan dalam system CRM?

Karena tanpa IT yang handal untuk mengolah informasi yang cukup banyak yang berhasi di kumpulkan,
CRM akan tidak berjalan baik.

_____________________________________________________________________________________
________

11.4 Other type of customer relati onship management system (Tipe lain dari
sistem CRM)

Other types of CRM System:

· On demand system

Sebelum adanya On demand system terlebih dahulu munculnya On premise system yaitu system yang
dibeli dari vendor kemudian diinstal pada computer perusahaan kita.

Tetapi, karena biaya yang mahal serta memakan banyak waktu dan tidak fleksibel dan juga beberapa
organisai kecil tidak dapat membeli system ini karena biaya.

On demand system hadir sebagai solusi dari kekurangan On premise, aplikasi ini kebalikan dari On
premise Karena penyedia aplikasi ini adalah vendor dan untuk dapat digunakan kita perlu masuk ke web,
logi dan bias langsung menggunakannya.

Aplikasi di On demand system, yaitu :

1. Utility computing

Sekumpulan sumber day akomputisasi, tempat penyimpanan data dan layanan, dimana biaya yang
dikenakan sesuai dengan pengunaannya.

skxk
Semua data yang terdapat dalam database, server tersimpan dalam cloud, User bias mengakses
kapanpun dan dimanapun melalui perangkat apapun yang terkoneksi internet.

2. Software as a service

Layanan cloud computing dimana kita bisa langsung menggunakan aplikasi yang telah disediakan,
disampaikan dengan model one to many. Software ini dikeloal oleh pusat dan pengguna hanya perlu
menggunakan tanpa perlu susah untuk mengupgrade karena vendor yang mengelola semuanya tanpa
terkecuali.

Contoh Saas : Manajemen resources, akunting, analisa web.

· CRM Mobile

Ponsel di system CRM memungkinan organisasi untuk menambah, mengedit, serta mengolah interkasi
dari hubungan dengan pelnggan atau calon pelanggan melalui smartphone, PDA, Tablet PC.

Ponsel CRM dirancang untuk pengunaan seperti penjualan atau pemasaran secara personal dengan
konsumen melalui aplikasi yang dirancang khusus untuk dioperasikan melalui platform mobile.

· Open Source System

Open source adalah suatu istilah yang digunakan software yang membuka atau membebaskan source
codenya dapat dilihat oleh penggunanya dan membiarkan penggunanya dapat melihat bagaimana cara
kerja dari software tersebut serta penggunanya juga dapat memperbaiki atau mengembangkan software
tersebut menjadi lebih baik lagi.

Aplikasi dalam Open Source, Yaitu :

Sugar CRM adalah aplikasi CRM yang katanya terbaik di lingkungan Open Source. Sugar CRM dapat
digunakan oleh berbagai perusahaan dari UKM hingga perusahaan besar. Sugar CRM dapat mudah
beradaptasi pada berbagai lingkungan bisnis dengan menawarkan banyak fleksibilitas, alternative biaya
yang murah, hingga solusi propertiaty atau berbayar.

_____________________________________________________________________________________
________

11.5 Supply Chain

Definisi :

skxk
Supply chain atau rantai persediaan merupakan sistem dalam suatu perusahaan untuk menyalurkan
barang produksi dan jasanya kepada para pelanggannya.

Supply chain ini merupakan sebuah aktivitas suatu perusahaan dalam membuat suatu produk atau jasa
hingga mendistribusikannya sampai kepada pelanggan

Supply chain merupakan logistic network yang menghubungkan suppliers (Pemasok), manufacturer
(Perusahaan manufaktur) , distribution (distributor) , retail outlets (retailer) hingga customers
(pelanggan).

Supply Chain merupakan jaringan yang menghubungkan berbagai organisasi yang saling berhubungan
dan mempunyai tujuan yang sama, yaitu mengadakan pengadaan barang (procurement) atau
menyalurkan (distribution) barang tersebut secara efisien dan efektif sehingga akan tercipta nilai
tambah (value added) bagi produk tersebut.

Visibilitas Rantai Pasokan :

1. Kemampuan untuk semua organisasi dalam rantai pasokan untuk mengakses atau melihat data
yang relevan pada bahan yang dibeli sebagai bahan-bahan ini
2. Pindah ke proses produksi pemasok dan jaringan transportasi ke dermaga penerima mereka

Kegiatan Utama dan Tujuan Rantai Persediaan

Kegiatan Utamanya adalah mengubah bahan mentah serta bahan-bahan pendukungnya menjadi barang
jadi dan mendistribusikannya kepada pelanggan.

Tujuan yang hendak dicapai dari setiap rantai suplai adalah untuk memaksimalkan nilai yang dihasilkan
secara keseluruhan.

Oleh karena itu, bagi sebuah perusahaan manufakturing, kegiatan Supply chain atau Rantai Pasokan ini
perlu dijalankan dengan efektif dan efisien sehingga diperlukan Manajemen yang Profesional dalam
pelaksanaannya. Manajemen tersebut disebut dengan Manajemen Rantai Pasokan atau Supply Chain
Management .

Peran sistem informasi dalam Supply Chain adalah

a. Mengurangi selisih biaya transaksi antar supply chain patner dan biaya dalam mendapatkan aliran
informasi.

Dalam hal ini, teknologi informasi mempunyai peran dalam mendukung kolaborasi dan koordinasi
supply chain melalui pemanfaatan bersama informasi.

skxk
b. Untuk pengambilan keputusan.

Contohnya seperti ketika kita ingin mengambil sebuah keputusan, kita membutuhkan kekuatan analitis
dari komputer untuk menyediakan bantuan dalam mengambil keputusan.

c. Mendukung kinerja perusahaan

Contohnya seperti sistem informasi menciptakan strategi yang bermanfaat dengan memungkinkan
perencanaan strategi secara terpusat dengan operasi terpusat.

Oleh karena itu, sistem informasi mempunyai dampak yang cukup besar dalam Supply Chain.

_____________________________________________________________________________________
________

The structure of supply chains

· Rantai Suplai Hulu/Upstream supply chain

Upstream aktivitas dari supplier ke perusahaan, kegiatan tersebut meliputi pembelian bahan baku dan
segala hubungan antara supplier ke perusahaan itu sendiri.

Di dalam upstream supply chain, aktivitas yang utama adalah pengadaan persediaan bahan baku.
Contohnya bijih tambang, pertumbuhan tanaman.

· Manajemen Internal Suplai Rantai/Internal supply chain management

Bagian dari internal supply chain meliputi semua proses pemasukan barang ke gudang yang digunakan
untuk mentransformasikan input dari para supplier menjadi output.

Di dalam rantai suplai internal, perhatian yang utama adalah manajemen produksi dan pabrikasi
contohnya seperti memproduksi barang mentah menjadi barang jadi, dan pengendalian persediaan
contohnya seperti mengadakan stock opname setiap akhir bulan untuk memperhatikan kondisi
persediaan yang terdapat di gudang.

· Segmen Rantai Suplai Hilir/Downstream supply chain segment

Downstream (arah muara) Downstream aktivitas dari perusahaan ke customer, meliputi kegiatan
memperkenalkan dan memasarkan produk kepada customer hingga pada pengiriman produk kepada
pelanggan akhir.

skxk
Di dalam downstream supply chain, perhatian diarahkan pada distribusi contohnya seperti
memperhatikan arah pendistribusian barang, pergudangan contohnya seperti memperhatikan kualitas
barang yang terdapat di gudang, transportasi contohnya seperti menyediakan transportasi yang akan di
gunakan dalam proses pendistribusian, dan after-sales-service contohnya seperti seorang sales harus
memperhatikan pelayanan yang diberikan sales kepada konsumen dengan memberikan pelayanan
terbaik kepada konsumen akhir.

_____________________________________________________________________________________
________

Components of Supply Chains

Tier of Suppliers

Pemasok mungkin memiliki satu atau lebih subsuppliers, subsupplier mungkin memiliki subsupplier
sendiri, dan seterusnya. Untuk produsen mobil, misalnya. Tier 3 supplier menghasilkan produk dasar
seperti kaca, plastik, dan karet, pemasok Tier 2 menggunakan input ini untuk membuat kaca depan, ban,
dan cetakan plastik; dan pemasok Tier I menghasilkan komponen terintegrasi seperti dashboard dan
rakitan kursi.

Arus dalam Rantai Persediaan (Flow in Supply Chain) :

 Arus material

melibatkan arus produk dari pemasok sampai konsumen melalui rantai, contohnya seperti arus dalam
memproduksi barang mentah menjadi barang jadi ataupun arus balik dari retur produk, layanan, daur
ulang dan pembuangan.

 Arus informasi

meliputi ramalan permintaan, transmisi pesanan dan laporan status pesanan. Arus ini berjalan dua arah
antara konsumen akhir dan penyedia material mentah.

 Arus keuangan

meliputi informasi kartu kredit, syarat-syarat kredit, jadwal pembayaran dalam penetapan kepemilikan
dan pengiriman

_____________________________________________________________________________________
________

11.6 Supply Chain Management (SCM)

skxk
Definisi :

Supply Chain Management adalah proses Planning(Merancang),Organizing(Mengatur), dan

Optimizing(Mengoptimalkan) semua kegiatan pada Supply Chain.

Fungsi dari Supply Chain Management adalah meningkatkan cara perusahaan dalam menemukan bahan
mentah yang nantinya di gunakan untuk menghasilkan produk atau jasa dan mengantarkannya kepada
customer.

_____________________________________________________________________________________
________

5 Basic Component of SCM

1. Plan : Membuat strategi sebelum mengelola semua sumder daya

2. Source : Memilih pemasok untuk mengantar barang/jasa yang mereka butuhkan

3. Make : Aktivitas produksi

4. Deliver : Mengkordinasi Penerimaan dari Pesanan Customer

5. Return : Pengembalian

_____________________________________________________________________________________
________

Interoganizational Information System (IOS)

Organizational System adalah kombinasi perusahaan-perusahaan yang terkait dan bekerja sama untuk
untuk tujuan bersama. Memungkinkan Partner untuk melakukan sejumlah tugas tertentu

· Mengurangi biaya transaksi bisnis rutin

· Meningkatkan kualitas arus informasi dengan mengurangi atau menghilangkan kesalahan

· Menekan siklus waktu yang terlibat dalam melaksanakan transaksi bisnis

· Mengeleminasi pengolahan kertas dan yang terkait dengan ketidakefisienan dan Biaya

· Membuat Pengiriman dan Pemrosesan dari Informasi lebih mudah untuk si Penggunanya

_____________________________________________________________________________________
________

The Push Model Versus The Pull Model

Push umumnya berupa perencanaan kebutuhan bahan baku dari rencana produksi, sementara untuk
proses Pull berupa permintaan sebenarnya yang diinformasikan dengan cepat.

skxk
· Push Model atau juga dikenal sebagai Make-To-Stock,Yaitu keputusan produksi dan distribusi
didasarkan pada peramalan jangka panjang. Biasa produksinya berdasarkan peramalan permintaan atas
penerimaan pesanan dari gudang pengecer

· Pull Model atau juga dikenal sebagai Make-To-Order, Yaitu keputusan produksi dan distribusi yang
didasarkan dorongan permintaan yang terkoordinasi dengan permintaan konsumen yang sebenarnya
bukan dengan peramalan permintaan

_____________________________________________________________________________________
________

Problems along the Supply Chain

· Uncertainties

Ketidakpastian Suppy Chain permintaan pelanggan tidak dapat diramalkan dengan tepat

· Kebutuhan dalam menyelaraskan aktivitas yang beragam,Satuan Internal,dan Bisnis Partner

· Bullwhip Effect

Fenomena dimana terjadi peningkatan ketidakstabilan atau fluktuasi pesanan di bagian hulu supply
chain yang semakin besar, namun pada kenyataannya permintaan di retail cenderung stabil.

_____________________________________________________________________________________
________

Solution to Supply Chain Problems

1. Just In Time

suatu sistem produksi yang dirancang untuk mendapatkan kualitas, menekan biaya, dan mencapai
waktu penyerahan seefisien mungkin dengan menghapus seluruh jenis pemborosan yang terdapat
dalam proses produksi sehingga perusahaan mampu menyerahkan barang/jasanya sesuai kehendak
konsumen tepat waktu. Untuk mencapai sasaran dari sistem ini, perusahaan memproduksi hanya
sebanyak jumlah yang dibutuhkan/diminta konsumen dan pada saat dibutuhkan sehingga dapat
mengurangi biaya pemeliharaan maupun menekan kemungkinan kerusakan atau kerugian akibat
menimbun barang

2. Information Sharing

Berbagi Informasi juga merupakan salah satu solusi dalam permasalahan Supply Chain. Salah satunya
dengan EDI (Electronic Data Interchange) adalah salah satu metode pertukaran bisnis yang mengacu
pada bidang bisnis yang sangat komersial dengan menggunakan standar format yang telah ditentukan
serta disepakati bersama oleh sebagian besar organisasi-organisasi yang ada. Atau dengan Extranets ,

skxk
Jaringan pribadi yang menggunakan protokol internet dan sistem telekomunikasi publik untuk membagi
sebagian informasi bisnis atau operasi secara aman kepada penyalur (supplier), penjual (vendor), mitra
(partner), pelanggan dan lain-lain.

3. Vendor Managed Inventory (VMI)

Menawarkan Pelayanan Vendor Managed Inventory . VMI adalah salah satu dari bentuk partnering yang
bertujuan ntuk meningkatkan efisiensi inventory dalam supply chain. Dalam VMI, supplier dapat
mengetahui jumlah konsumsi pemakaian barang yang diproduksi oleh suatu perusahaan. Dalam sistem
VMI ini, supplier dan perusahaan menggunakan suatu sistem informasi yang memuat segala jenis
informasi baik yang dibutuhkan supplier maupun perusahaan .

_____________________________________________________________________________________
________

11.7 Teknologi Informasi yang mendukung SCM

SCM ini adalah suatu sistem yg sangat penting dalam menjalankan bisnis operasi perushaan. Oleh
karena itu di butuhkannya sebuah teknologi Informasi yang bisa mendukung Supply Chain Management
ini.

Electronic Data Interchange (EDI)

Electronic Data Interchange atau EDI merupakan sebuah komunikasi standar yang memungkinkan
partner bisnis untuk bertukar dokumen secara rutin,seperti purchase order secara elektronik.

 Pemanfaatan EDI di Indonesia

Pemanfaatan EDI di Indonesia nampaknya masih belum mengalami pertumbuhan dan perkembangan
yang signifikan. Masih sangat jarang yang memanfaatkan system ini sebagai salah satu komponen
teknologi informasi. Komponen dasar pada EDI ialah Hub(pihak yang memberikan perintah), Spoke
(pihak yang menerima perintah), Computer (sebagai electronic hardware) dan Electronic software.

 Manfaat EDI :

· Manfaat langsung dari pengurangan kesalahan, pengurangan biaya, dan peningkatan efisiensi
operasional. Manfaat lain di hasilkan oleh manfaat langsung

· Manfaat tidak langsung dari peningkatan kemampuan bersaing, hubungan dengan mitra dagang yang
lebih baik, dan pelayanan pelanggan yang lebih baik..

 Kendala dalam menggunakan EDI

· Kendala teknis, yaitu yang berhubungan dengan pentransferan data lewat komputer, fasilitas telepon
dan biaya untuk pengadaan perangkat komputer.

skxk
· Terbatasnya pihak Bank yang memakai program EDI ini.

· Belum ada aturan hukum yang mengatur mengenai pemakaian sistem EDI ini.

_____________________________________________________________________________________
________

Extranets

Extranets ini menghubungkan partner bisnis melalui internet dengan menyediakan mereka akses ke
area tertentu dari masing masing intranet perusahaan.

Tipe-tipe dari Ekstranet

Tipe-tipe utama dari ekstranet adalah (berdasarkan rekan bisnis yang terlibat dan tujuannya) :

· Perusahaan dan dealernya, pelanggannya, dan suppliernya. Ekstranet seperti ini dipusatkan pada satu
perusahaan

· Sebuah ekstranet industri. Beberapa industri bergabung membuat ekstranet yang berguna untuk
mereka

· Joint Venture dan kemitraan bisnis lainnya. Beberapa mitra bisnis bergabung untuk membentuk
ekstranet yang digunakan sebagai alat untuk berkolaborasi dan berkomunikasi

_____________________________________________________________________________________
________

Portal and Exchanges

Portal perushaan menawarkan point tunggal akses melalui web browser untuk informasi bisnis yang
penting.

skxk