BAB 2

Proses Pengambilan Keputusan

Pendahuluan
Inti dari pengambilan keputusan terletak dalam organisasi atau perusahaan
berbagai alternatif tindakan sesuai dan dalam pemilihan elaternatif yang tepat
setelah evaluasi (penilaian) mengenai efektivitasnya dalam mencapau tujuan yang
dikehendaki pengambil keputusan. Pengambilan keputusan yang efektif
merupakan tolok ukut keberhasilan organisasi atau perusahaan di masa depan.

Proses Pengambilan Keputusan

Proses pengambilan keputusan merupakan tahap-tahap yang harus dilalui
atau digunakan untuk membuat keputusan. Tahap ini merupakan kerangka dasar
sehingga setiap tahap dapat dikembangkan menjadi beberapa sub tahap (disebut
langkah) yang lebih khusus atau spesifik dan lebih operasional. Secara umum,
proses pengambilan keputusan terdiri atas tiga tahap, yaitu:

1. Penemuan Masalah

Tahap ini merupakan tahap untuk mendefinisikan masalah dengan jelas

sehingga perbedaan antara masalah dan bukan masalah (isu) menjadi jelas.

2. Pemecahan Masalah

Tahap ini merupakan tahap penyelesaian terhadap masalah yang sudah ada atau
sudah jelas. Langkah-langkah yang diambil adalah sebagai berikut:
a. Identifikasi alternatif-alternatif keputusan untuk memecahkan masalah.
b. Perhitungan mengenai faktor yang tidak dapat diketahui sebelumnya atau
di luar jangkauan manusia, identifikasi peristiwa di masa datang, pembuatan
alat (sarana) untuk mengevaluasi atau mengukur hasil, biasanya berbentuk
tabel hasil (pay off table), serta pemilihan dan penggunaan model
pengambilan keputusan.

3. Pengambilan Keputusan

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 12

 Keputusan yang diambil adalah berdasarkan pada keadaan lingkungan atau
kondisi yang ada, seperti kondisi pasti, kondisi berisiko, kondisi tidak pasti dan
kondisi konflik.

Terdapat beberapa pendapat para ahli tentang proses pengambilan keputusan

yang dapat dijadikan perbandingan dengan pendapat di atas, antara lain sebagai
berikut:

1. Menurut Simon (1960)

Simon mengajukan model yang menggambarkan proses pengambilan

keputusan. Proses ini terdiri atas tiga fase:
a. Intelligence
Tahap ini merupakan proses penelusuran dan pendeteksian dari lingkup
problematika serta proses pengenalan masalah. Data masukan diperoleh,
diproses, dan diuji dalam rangka mengidentifikasi masalah.

b. Design
Tahap ini merupakan proses menemukan, mengembangkan, dan
menganalisis alternatif tindakan yang bisa dilakukan. Tahap ini meliputi
proses untuk mengerti masalah, menurunkan solusi, dan menguji kelayakan
solusi.

c. Choice
Pada tahap ini dilakukan proses pemilihan diantara berbagai alternatif
tindakan yang mungkin dijalankan. Hasil pemilihan tersebut kemudian
diimplementasikan dalam proses pengambilan keputusan.

Ketiga langkah proses pengambilan keputusan yang telah disampaikan oleh

Simon (1960) dapat digambarkan sebagai berikut:
Intelligence
(Penelusuran Lingkup Masalah)

Design
(Perancangan Penyelesaian Masalah)

Choice
(Pemilihan Tindakan)

Bab 2Implementation
Proses Pengambilan Keputusan | 13
(Pelaksanaan Tindakan)
 Gambar 2.1. Fase Proses Pengambilan Keputusan

2. Menurut Richard I. Levin, et al

Proses pengambilan keputusan terdiri dari enam tahap, yaitu:
a. Observasi
Tahap ini berupa (aktivitas proses) kunjungan lapangan, konfrensi,
observasi, dan riset yang dapat menjadi informasi dan data penunjang.

b. Analisis dan Pengenalan Masalah

Tahap ini berupa (aktivitas proses) penentuan penggunaan, tujuan, dan
batasan yang dapat menjadi pedoman atau petunjuk yang jelas untuk
mencari pemecahan yang dibutuhkan.

c. Pengembangan Model
Tahap ini berupa (aktivitas proses)pengambilan keputusan antara
hubungan model matematik, riset yang dapat menjadi output proses model
yang berfungsi di bawah batasan lingkungan yang telah ditetapkan.

d. Memilih Data Masukan yang Sesuai

Tahap ini berupa data internal dan eksternal, kenyataan, pendapat, serta
data-data yang dapat menjadi output dan input proses yang memadai untuk
mengerjakan dan menguji model yang digunakan.

e. Perumusan dan Pengujian

Tahap ini berupa pengujian, batasan, dan pembuktian yang dapat menjadi
pemecahan yang membantu pencapain tujuan.

f. Penerapan Pemecahan
Tahap ini berupa pembahasan perilaku, pelontaran ide, pelibatan
manajemen, serta penjelasan yang menjadi pemahaman manajemen untuk
menunjang model operasi dalam jangka yang lebih panjang.

3. Menurut George R. Terry:

a. Merumuskan problem yang dihadapi;
b. Menganalisa problem tersebut;
c. Menetapkan sejumlah alternatif;

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 14

 d. Mengevaluasi alternatif;
e. Memilih alternatif keputusan yang akan dilaksanakan.

4. Menurut Peter Drucher:

a. Menetapkan masalah;
b. Menganalisa masalah;
c. Mengembangkan alternatif;
d. Mengambil keputusan yang tepat;
e. Mengambil keputusan menjadi tindakan efektif.

Berdasarkan beberapa pengalaman dan penelitian menunjukkan bahwa

efektivitas demikian hanya mungkin dicapai apabila seorang pengambil keputusan
mampu menggabungkan secara tepat tiga jenis pendekatan sebagai berikut:

1. Pertama, pendekatan yang didasarkan pada teori dan asas ilmiah dan telah
dikembangkan oleh para teoritisi yang mendalami proses pengambilan
keputusan. Teori dan asas ilmiah memiliki ciri yang tidak terikat pada situasi,
kondisi, waktu dan tempat. Akan tetapi, pengambilan keputusan sebagai salah
satu cabang ilmu administrasi dan manajemen hanya akan mempunyai makna
operasional, jika faktor situasi, kondisi, waktu dan tempat selalu
diperhitungkan.

2. Kedua, pendekatan yang memanfaatkan kemampuan berpikir yang kreatif, dan

keterlibatan emosional. Daya pikir yang kreatif, inisiatif dan intuitif jika
dibarengi dengan keterlibatan secara emosional merupakan sesuatu yang lazim,
dan kemampuan tersebut akan berkembang dalam memperhitungkan dampak
situasional, kondisional, temporal, dan spatial.

3. Ketiga, kemampuan belajar dari pengalaman mengambil keputusan di masa lalu,

baik karena keberhasilan maupun karena kurang berhasil atau bahkan mungkin
gagal.

Tanpa penggabungan pendekatan ilmiah dengan pendekatan intuitif dan

pengalaman sulit diharapkan seorang pengambil keputusan mampu mengambil
keputusan yang rasional, logis, realistis, dan pragmatis. Artinya pengambilan
keputusan yang hanya didasarkan pada pendekatan ilmiah semata-mata mungkin
saja akan membuahkan keputusan yang sangat baik di atas kertas, karena sangat
rasional dan logis tetapi tidak akan dapat dilaksanakan dengan hasil yang sesuai
dengan harapan. Bukan saja karena keputusan demikian akan bersifat idealistis akan

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 15

tetapi tidak relevan dengan kenyataan yang dihadapi dalam kehidupan
organisasional.

Sebaliknya, pengambilan keputusan yang hanya didasarkan pada daya

kreativitas, daya inovasi, intuisi, dan emosi semata-mata, mungkin saja sangat
berkaitan dengan dunia kenyataan tetapi akan membuahkan keputusan yang sangat
mungkin tidak tepat, sebab penuh dengan kekurangan dalam prosesnya dan juga
akan sangat bersifat subjektif. Di samping itu, pengambilan keputusan yang tidak
didasarkan pada pengalaman masa lalu, berarti melupakan tiga dimensi
pengambilan keputusan, yaitu masa lalu, masa kini, dan masa depan. Karena itu,
mungkin saja terjadi pengambilan keputusan yang merupakan pengulangan
kesalahan yang pernah dibuat di masa silam.

Pemecahan Masalah Melalui Proses Pengambilan

Keputusan
Setiap orang, apapun kedudukan, profesi, dan jabatannya selalu dihadapkan
pada berbagai siatuasi yang tidak menguntungkan yang perlu diatasi. Keadaan itu
dapat dikatakan sebagai masalah. Pada dasarnya setiap masalah pasti memiliki
pemecahannya tersendiri. Pengalaman, pengamatan, dan penelitian menunjukkan
bahwa pemecahan masalah tidak dapat didasarkan pada suatu rumus yang pasti
karena:
1. Faktor penyebab timbulnya suatu masalah berbeda-beda;
2. Aspek yang perlu mendapat perhatian dalam memecahkan masalah berbeda-
beda;
3. Kondisi di mana suatu teknik pemecahan tertentu selalu bersifat khas dan harus
selalu diperhitungkan;
4. Persepsi dari pihak yang terlibat beraneka ragam; dan
5. Teknik pemecahan untuk satu jenis masalah pada situasi tertentu, belum tentu
akan sama efektifnya apabila digunakan untuk memecahkan masalah yang sama
pada waktu dan kondisi yang berbeda.

Secara umum setiap masalah memiliki kekhususan yang menuntut pemecahan

tersendiri pula, karena keadaan demikianlah maka para ahli di bidang administrasi
dan manajemen memberikan perhatian terhadap perkembangan berbagai model,
metode, dan teknik pemecahan masalah. Namun perlu diakui bahwa meskipun
belum terdapat kesepakatan universal mengenai berbagai model, metode, dan
teknik tersebut tetapi telah ada kesepakatan bahwa kemampuan memecahkan

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 16

masalah merupakan salah satu kriteria penting dalam meningkatkan efektivitas
kepemimpinan seseorang.

Langkah-Langkah Pemecahan Masalah

Dalam memecahkan masalah diperlukan tujuh langkah yang biasa digunakan,
yaitu:

1. Identifikasi dan Definisi Hakikat Masalah

Charles F. Kattering, seorang industriawan Amerika pernah mengatakan

bahwa sesuatu masalah yang hakikatnya telah didefinisikan dengan baik maka
sesungguhnya masalah tersebut telah terpecahkan separuhnya. Penelitian dan
pengalaman mendukung pernyataan tersebut, kemampuan mengenali hakikat
masalah yang dihadapi pada gilirannya akan mempermudah pemecahannya.
Keahlian dalam menganalisis situasi problematik dan menemukan
pemecahannya adalah suatu hal yang dapat dipelajari, tidak hanya dengan
menerapkan berbagi teori yang telah dikembangkan, tetapi juga dengan
mempelajari dari pengalaman sehari-hari, baik dari pengalaman sendiri maupun
dari pengalaman orang lain.

Dalam memecahkan masalah biasanya dimulai dengan adanya situasi yang

tidak menguntungkan yang berperan sebagai suatu stimulus untuk bertindak
dan akhirnya menjurus kepada pemilihan perilaku organisasional tertentu
dalam menghadapi situasi yang tidak menguntungkan itu. Manifestasinya
adalah pengambilan keputusan yang semuanya tertuju pada pencapaian sasaran
dan tujuan organisasi. Dalam arti ini terlihat jelas bahwa pemecahan masalah
merupakan suatu teknik pengambilan keputusan yang paling sering digunakan
oleh berbagai organisasi dan oleh banyak manajer.

Dengan mengidentifikasi dan mendefinisikan dengan jelas tentang hakikat

situasi problematik yang dihadapi maka seorang pengambil keputusan akan
dapat menggunakan berbagai teori ilmiah yang beragam seperti paradigma,
model, metode, dan teknik-teknik tertentu yang dapat digabungkan dengan
kreativitas, inovasi, intuisi, perasaan, dan hasil pemikirian yang bersifat subjektif
lainnya sehingga keputusan yang dihasilkan merupakan keputusan yang tepat.
Dengan demikian, manajemen yang efektif adalah manajemen yang mampu
mengintegrasikan hal-hal tersebut sehingga membentuk sebagai suatu
kemampuan untuk memilih pilihan yang tepat serta tindakan yang benar.

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 17

 Dalam mendefinisikan suatu masalah, terdapat serangkaian pertanyaan yang
perlu dipertanyakan dan dicari jawabannya. Rangkaian pertanyaan itu adalah:
1. Apa yang telah terjadi ?
2. Hal apa yang meresahkan sesorang dengan kejadian tersebut?
3. Mengapa kejadian itu meresahkan seseorang?
4. Apa yang sepatutnya dilakukan dalam menghadapi peristiwa itu?
5. Apa yang telah diputuskan untuk dilakukan?
6. Apakah keputusan itu telah dilaksanakan?

2. Pengumpulan dan Pengelolaan Informasi

Pemecahan masalah secara efektif dapat dilakukan dengan penggabungan

secara tepa tantara pendekatan berpikir yang kreatif, inovatif, disertai intuisi
kemudian ditambahkan dengan emosional. Cara demikian menuntut
serangkaian informasi yang memenuhi setidaknya lima persyaratan, yaitu:
mutakhir, lengkap, dapat dipercaya, bersumber dari data yang terolah dengan
baik, dan disajikan dalam bentuk yang mudah dipahami. Informasi yang sudah
kadaluwarsa kurang bermanfaat baik dalam identifikasi, pendefinisian masalah
maupun dalam pemecahan masalah.

Informasi yang tidak lengkap sudah tentu memiliki nilai yang rendah, akan
tetapi dalam kehidupan organisasi sulit untuk mendapatkan informasi yang
lengkap tanpa memakan tenaga, biaya, dan waktu dalam pengumpulan dan
analisisnya. Oleh sebab itu, setiap manajer yang menghadapi satu situasi
problematis harus mampu memberikan interpretasi yang tepat tentang
informasi yang lengkap tersebut. Biasanya semakin rumit suatu permasalahan
maka diperlukan semakin banyak informasi yang nilainya juga semakin tinggi
apabila informasi tersebut dikuantifikasikan.

Kuantifikasi informasi dewasa ini relatif mudah dilakukan karena adanya

kemajuan dibidang teknologi. Ciri dari informasi yang mempunyai nilai tinggi
sebagai alat bantu dalam pemecahan masalah ialah bahwa informasi yang
dimiliki dapat dipercaya, yang berarti tidak terjadi manipulasi sehingga seolah-
olah informasi tersebut mempunyai nilai intrinsik yang lebih tinggi dari yang
sebenarnya. Informasi biasanya bersumber dari data, telah diketahui secara
umum bahwa data tidak mempunyai nilai intrinsic dalam proses pemecahanm
masalah dan pengambilan keputusan. Data merupakan bahan baku yang masih
perlu diolah sehingga berubah menjadi informasi. Yang membedakan antara
data dan informasi adalah jika suatu angka misalnya masih dapat

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 18

 dinterpretasikan dengan beraneka ragam oleh orang maka hal tersebut masih
termasuk data, tetapi bila sekelompok orang melihat sesuatu dengan interpretasi
yang sama dapat dikatakan bahwa hal tersebut adalah informasi.

Informasi yang diperlukan dalam usaha pemecahan masalah adalah

informasi yang disajikan dalam bentuk yang mudah dipahami oleh pengambil
keputusan. Hal ini berarti bahwa pengumpulan dan pengolahan informasi tidak
harus selalu dilakukan sendiri oleh mereka yang bertanggungjawab dalam
memecahkan masalah, melainkan dapat dilakukan oleh orang lain atau
sekolompok tenaga ahli dalam organisasi yang biasa dikenal dengan istilah
information specialist. Bagi mereka yang memecahkan masalah, bukanlah
menjadi hal yang penting mengenai metode dan teknik apa yang digunakan oleh
para ahli dalam mengumpulkan dan mengolah informasi, melainkan bagaimana
informasi yang diterima dapat membantu dalam mengambil berbagai langkah
dalam pemecahan masalah. Akan tetapi jika mereka yang bertanggungjawab
memecahkan masalah, mengumpulkan dan mengolah informasi maka mutlak
bagi mereka untuk mengetahui metode dan teknik tertentu untuk
melakukannya.

3. Identifikasi Alternatif

Salah satu pertanyaan menarik dalam usaha pemecahan masalah yang hingga
kini belum ada kesepakatan jawaban adalah apakah dalam pemecahan masalah
atau pengambilan keputusan selau harus ada alternatif atau tidak. Artinya jika
dalam memecahkan masalah hanya tersedia satu jalan apakah pemilihan satu-
satunya jalan itu merupakan keputusan atau tidak. Bahkan yang lebih ekstrim
lagi menyatakan bahwa memutuskan untuk tidak mengambil keputusan
sesungguhnya adalah keputusan juga.

Bagi mereka yang bertanggung jawab untuk memecahkan masalah selalu

memiliki cara untuk menemukan yang lebih baik dan lebih efektif lagi, tidak
hanya terpaku pada satu jalan tanpa usaha mencari dan menemukan berbagai
alternatif lain, mungkin saja dengan mencari alternatif lain dapat
mendatangkan hasil yang diharapkan, tetapi tidak menjaminan bahwa hasil
yang dicapai sesungguhnya sudah merupakan hasil yang maksimal. Usaha untuk
mencari dan menemukan berbagai alternatif sangat penting apabila diingat
bahwa faktor penyebab timbulnya masalah selalu bersifat khas yang
mengakibatkan hakikat masalah tersebut menjadi khas pula.

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 19

 Jika pemecahan masalah menuntut adanya usaha pencarian dan penemuan
berbagai alternatif, maka akan timbul pertanyaan berapa banyak alternatif yang
harus dicari dan ditemukan. Semakin sederhana suatu konfigurasi permasalahan,
maka semakin sedikit jumlah alternatif yang perlu dicari dan ditentukan.
Bahkan biasanya pengalaman di masa lalu menjadi instrumen yang sangat
bermanfaat, terutama bagi permasalahan yang sifatnya teknis dan sudah
berulang kali dialami. Untuk masalah demikian biasanya terdapat prosedur
yang baku sehingga usaha dalam mengatasinyapun tidak terlalu sulit. Berbeda
jika yang dihadapi adalah permasalahan yang tidak rutin atau permasalahan
yang rumit. Ketika menghadapi situasi demikian sering kali tidak ada prosedur
yang baku karena organisasi mungkin belum pernah menghadapai masalah
serupa. Oleh sebab itu, pengalamanpun menjadi tidak banyak membantu.
Dalam situasi demikian diperlukan dua hal, yaitu daya kreativitas tinggi yang
dengan cepat dapat membantu menemukan beberapa cara yang diperhitungkan
akan efektif dan keberanian untuk secara arbiter memutuskan bahwa usaha
pencarian dan penemuan berbagai alternatif itu telah cukup.

4. Analisis berbagai Alternatif

Setiap alternatif pasti memiliki kelebihan dan kekurangnya masing-masing.

Sulit untuk menemukan suatu alternatif yang sedemikian sempurna sehingga
tidak memiliki kelemahan. Hal ini menunjukkan bahwa diperlukan usaha yang
sistematis untuk menganalisis dan mengkaji alternatif yang berhasil ditemukan
itu. Sesuai dengan pembahasan sebelumnya dapat dikatakan bahwa pemecahan
masalah pada hakihatnya harus diarahkan pada usaha untuk menghilangkan
kesenjangan yang timbul diantara keadaan nyata dengan keadaan yang
diinginkan.

Banyak teori yang telah dikembangkan oleh para ahli manajemen tentang
pemecahan masalah. Akan tetapi pendalaman berbagai teori tersebut
menunjukkan bahwa meskipun terdapat perbedaan pendekatan, sesungguhnya
kerangka konseptualnya tetap sama dan terdiri dari tiga jenis keterampilan
pokok, yaitu melakukan pengamatan, pencarian dan penemuan berbagai
alternatif.

Yang dimaksud dengan mengamati ialah bahwa seorang manajer perlu

mengembangkan ketelitian pengamatan sehingga ketika timbul situasi
problematik, situasi tersebut dapat dikenali secara dini sehingga dapat bergerak
cepat dalam menekankan sampai pada situasi ideal yang diinginkan. Dalam

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 20

melaksanakan pengamatan, pemikiran tertuju pada kondisi ideal di mana
organisasi seharusnya berada.

Jika telah disadari bahwa ada situasi problematik yang dihadapi, maka
selanjutnya perlu usaha untuk mencari jalan keluar. Langkah ini mencakup
berbagai kegiatan seperti merumuskan suatu strategi pencarian sehingga para
manajer memiliki informasi yang memenuhi berbagai persyaratan seperti yang
telah dijelaskan sebelumnya, termasuk kesediaan untuk menerima informasi
baru meskipun informasi tersebut berbeda atau bahkan mungkin bertentangan
dengan informasi yang telah dimiliki sebelumnya.

Langkah berikutnya ialah menumbuhkan berbagai alternatif yang mungkin

ditempuh sehingga mendatangkan keputusan yang paling tepat dengan
memperhitungkan berbagai faktor, baik yang sifatnya internal maupun
eksternal dari organisasi yang bersangkutan, dimana sifatnya mungkin
mendorong kelancaran usaha pemecahan masalah atau mungkin pula justru
menjadi kendala. Menumbuhkan berbagai alternatif yang patut diperhitungkan
jelas bukanlah hal yang mudah. Untuk melakukannya dengan baik diperlukan
berbagai jenis keterampilan, seperti:

1. Mengidentifikasikan berbagai kemungkinan bertindak atau cara pemecahan

yang mungkin ditempuh sehingga masalah yang dihadapi terpecahkan
dengan cara yang paling efektif. Hubungan ini adalah hal yang tidak
mungkin dan tidak perlu untuk diidentifikasi semua cara yang bisa
ditempuh. Karena keterampilan untuk menyeleksi cara yang patut
dipertimbangkan merupakan keterampilan tersendiri yang perlu mendapat
perhatian setiap manajer. Yang penting diperhatikan dalam hubungan ini
adalah sebaiknya manajer tidak serta-merta puas dengan cara konvensional
yang telah diketahui atau telah digunakan sebelumnya.

2. Dapat memperkirakan hasil yang mungkin diperoleh dengan menggunakan

suatu alternatif tertentu. Tersirat dalam pernyataan tersebut bahwa setiap
alternatif terpilih harus dianalisis bukan hanya sekedar mengetahui
kelebihan dan kekurangannya, akan tetapi sebisa mungkin dapat
mengantisipasi hasil yang mungkin diperoleh dengan menggunakan
alternatif tertentu beserta masalah baru yang mungkin timbul karena
pemilihan alterntaif tersebut. Sudah jelas bahwa pilihan jatuh pada alternatif
yang menurut perhitungan akan mendatangkan hasil yang paling optimal
dengan permasalahan baru yang minimal.

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 21

 3. Memilih satu alternatif tertentu tidak bebas dari risiko, yang berarti
diperlukan keterampulan untuk dapat memperhitungkan kemungkinan
terjadinya hal-hal tertentu sebagai risiko dari tindakan yang diambil.

4. Pemilihan berbagai alternatif untuk dianalisis dan dikaji pada akhirnya akan
bermuara pada pemilihan suatu alternatif tertentu. Dalam menentukan
kriteria yang objektif, kepentingan organisasi sebagai keseluruhan yang
menjadi dasar pertimbangan utama. Akan tetapi karena manajer
bertanggung jawab dalam pengambilan keputusan dan juga harus
bertanggung dalam dalam mengendalikan pelaksanaan keputusan tersebut
maka unsur subjektivitas juga ikut berperan. Dalam memilih suatu alternatif
manajer juga menentukan kriteria apa yang akan digunakan untuk dirinya.
Dengan demikian diperlukan keterampilan dalam mengaitkan kriteria
pribadi dengan kriteria organisasi. Perpaduan tersebut diperkirakan akan
lebih memperbesar keberhasilan dalam operasional keputusan yang diambil.

5. Penentuan Pilihan Alternatif Terbaik

Bukanlah hal yang perlu dirisaukan apabila seorang manajer merasa bahwa
ia tidak memiliki semua keterampilan yang telah dikemukakan di atas, karena
sulit untuk menemukan seorang manajer yang memiliki semua jenis
keterampilan tersebut. Seperti telah disebutkan, keterampilan seperti itu dapat
ditumbuhkan dan dikembangkan melalui kemahiran menggabungkan
pengetahuan teori pemecahan masalah dengan daya pikir yang kreatif dan
inovatif.

Pada gilirannya pemilikan berbagai keterampilan itu akan memungkinkan

seorang manajer menjatuhkan pilihannya pada alternatif yang tampaknya
terbaik dari berbagai alternatif yang telah dicari, ditemukan dan dikaji secara
matang. Harus ditekankan lagi bahwa kriteria utama dalam penentuan pilihan
itu ialah: 1) mendatangkan manfaat yang paling besar bagi organisasi, 2)
mengakibatkan kerugian yang paling kecil bagi organisasi, 3) menimbulkan
masalah baru yang paling sedikit, 4) telah dikaji dengan penggunaan metode
dan teknik ilmiah, dan 5) telah memperhitungkan faktor subjektivitas yang
memang tidak mungkin dihilangkan seluruhnya.

Setiap manajer yang bertanggung jawab memecahkan masalah perlu

menyadari bahwa meskipun ke-lima kriteria di atas telah diusahakan agar
terpenuhi, tetap tidak ada jaminan bahwa alternatif terpilih memang merupakan
alternatif terbaik. Karena itu seorang manajer harus berani mengambil risiko

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 22

 bahwa pilihannya bukanlah pilihan yang paling tepat meskipun saat pilihan
dijatuhkan pada alternatif tertentu, pilihan itu tampaknya merupakan
keputusan yang terbaik.

6. Pelaksanaan Keputusan

Tepat tidaknya pilihan yang dilakukan hanya akan diuji ketika

pelaksanaannya. Apabila hasil yang diperoleh sesuai dengan harapan, baik
dalam arti mendatangkan mafaat yang paling optimal atau membuahkan
kerugian yang paling minimal, pilihan tersebut dapat diaktakan sebagai pilihan
yang tepat. Jika pilihan itu tidak tepat, hal tersebut bukanlah sesuatu yang harus
disesali, melainkan digunakan sebagai bahan pembelajaran untuk kedepannya
dalam meningkatkan kemampuan memilih pilihan tersebut.

7. Evaluasi Hasil yang Dicapai

Penilaian biasanya didefinisikan sebagai usaha yang rasional untuk

membandingkan hasil yang diharapkan dan yang diperoleh berdasarkan standar
dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya dalam perencanaan dengan hasil
nyata yang diperoleh dari tindakan opersional yang telah dilakukan. Pentingnya
melakukan penilaian menunjukkan bahwa semua kegiatan administrasi dan
manajemen adalah sebuah proses pada tingkat efektivitas dan produktivitas
yang lebih tinggi dan hanya mungkin dicapai setelah melalui berbagai tahap
dalam kurun waktu tertentu.

Pemecahan Masalah dalam Praktek

Dari pembahasan sebelumnya diketahui bahwa seorang manajer terlibat
dalam pemecahan masalah, hanya apabila terdapat pra-kondisi tertentu, yaitu:
1. Adanya kesadaran bahwa terdapat kesenjangan antara kondisi nyata yang
dihadapi dengan kondisi idela yang diinginkan;
2. Perhatian manajer ditujukan pada suatu kesenjangan tertentu yang diperkirakan
akan mempunyai dampak yang kuat bagi kehidupan organisasi;
3. Manajer memiliki motivasi untuk menghilangkan atau mengurangi kesenjangan
yang ada; dan
4. Pemilikan kemampuan dan keterampilan untuk berbuat sesuatu sehingga
kesenjangan yang ada hilang atau berkurang.

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 23

 Kesadaran tentang adanya masalah, motivasi untuk memecahkannya, dan
kemungkinan untuk berbuat sesuatu dalam memecahkan maslah yang dihadapi
secara tersirat, menunjukkan bahwa salah satu kemampuan dan keterampilan yang
perlu terus dipupuk dan dikembangkan oleh seorang manajer adalah untuk
mengambil keputusan dengan pemecahan masalah sebagai salah satu tekniknya.
Usaha pemecahan masalah organisasional sebenarnya terjadi pada tiga tingkatan,
yaitu tingkat individual, tingkat kelompok, dan tingkat organisasi. Tergantung
pada gaya manajemen yang digunakan, kebanyakan manajer terlibat pada
pemecahan masalah pada tingkat kelompok dan organisasi walaupun tidak jarang
juga manajer akan menghadapi masalah pada tingkat individual.

Jika semakin tinggi kedudukan seseorang dalam organisasi maka semakin

besar jug dampak dan cakupan pengaruh pemecahan masalah yang ditempuhnya.
Sebaliknya semakin rendah kedudukan seseorang dalam hirarki manajemen, maka
semakin kecil pula dampak dan cakupan dari pemecahan yang ditempuhnya.
Dengan kata lain semakin tinggi kedudukan sesorang dalam suatu organisasi maka
pemecahan yang ditempuhnya semakin bersifat strategis dan jika semakin rendah
kedudukannya maka pemecahan yang ditempuh lebih bersifat operasional dengan
dampak yang tidak meluas ke seluruh organisasi.

Berdasarkan pemaparan di atas, apabila suatu masalah menuntut pemecahan

masalah yang cepat, biasanya pemecahannya bersifat teknis operasional dan
pengambilan keputusannya dapat diserahkan kepada manajer tingkat bawah.
Sebaliknya jika suatu masalah bersifat penting dan memerlukan pemikiran
mendalam serta menuntut pemanfaatan sarana dan prasarana organisasi dalam
jumlah yang besar maka pemecahannya sebaiknya diserahkan para pimpinan
tingkat itnggi atau bahkan kepada manajemen puncak dalam organisasi yang
bersangkutan.

Ketika menghadapi suatu masalah, sangatlah penting untuk menanyakan

apakah masalah itu penting atau tidak. Jawaban yang tepat terhadap pertanyaan ini
bukan hanya akan memungkinkan manajemen puncak dapat menentukan skala
prioritas yang tepat, akan tetapi juga pemanfaatan sumber daya dan dana yang
tersedia secara ekonomis, tanpa menimbulkan pemborosan-pemborosan yang tidak
dapat dipertanggung jawabkan. Jawaban yang diinginkan bukanlah jawaban yang
bersifat umum seperti "sangat penting" "gawat", "mengkhawatirkan", dan
sebagainya. Yang diperlukan ialah bukti yang mendetail yang menunjukkan secara
meyakinkan bahwa masalah yang dihadapi itu membenarkan adanya tindakan yang
berlanjut. Keyakinan demikian hanya dapat terwujud dengan fakta-fakta yang
akurat dan pasti.

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 24

 Jelaslah bahwa dengan rnenggunakan pikiran, tenaga dan waktu untuk
mendalami hakikat masalah yang dihadapi akan lebih baik daripada langsung
melibatkan diri pada usaha pemecahan tanpa mengetahui dengan jelas sebelumnya
hakikat dari situasi problematik yang dihadapi itu. Usaha pemecahan masalah
secara efektif sangat tergantung pada ketetapan pernyataan tentang hakikat dari
masalah yang dihadapi. Peryataan yang tepat itu bahkan sedapat mungkin
didukung oleh pernyataan yang terdokumentasikan dengan data-data kuantitatif.

Dengan membuat pernyataan yang tepat tentang suatu permasalahan paling

sedikit tujuh keuntungan dapat diperoleh, yaitu:

1. Segi penting permasalahan terhadap perhatian yang perlu diarahkan dapat

diketahui dengan jelas.

2. Mengurangi kegiatan yang tidak berkaitan langsung dengan usaha pemecahan

masalah sehingga penghematan dapat dilakukan.

3. Terbantu dalam mendefinisikan kriteria untuk pemecahan yang dipandang

efektif dan yang tidak efektif.

4. Membantu dalam menumbuhkan serta memelihara komunikasi dan kerja sama

antara berbagai pihak yang berkepentingan.

5. Memberikan kepercayaan yang lebih besar kepada semua pihak yang terlibat
pada pemecahan masalah, bukan hanya pada tingkat manajemen akan tetapi
juga pada tingkat pelaksana.

6. Mengidentifikasikan secara tepat sasaran yang ingin dicapai.

7. Menumbuhkan antusiasme untuk mencari pemecahan yang paling efektif

dengan mencari, menemukan, dan menganalisis berbagai alternatif yang
mungkin ditempuh.

Kunci utama dalam memperoleh keuntungan tersebut terletak pada sikap

keterbukaan semua pihak yang terlibat untuk menerima informasi baru yang
memungkinkan terjadinya analisis baru. Tegasnya, sikap keterbukaan merupakan
salah satu faktor penentu dalam memecahkan suatu masalah dalam praktek.

Usaha pemecahan suatu masalah akan mendatangkan hasil yang dapat lebih
dipertanggungawabkan apabila dalam merumuskan hakikat masalah yang dihadapi
tersedia fakta yang relevan dengan permasalahan yang dihadapi. Salah satu
kesukaran dalam praktek dan yang sering dihadapi oleh para manajer, ialah
menentukan kuantitas data dan fakta yang diperlukan. Menentukan hal itu

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 25

bukanlah tugas yang mudah. Terlalu banyak fakta yang dapat menjurus kepada
kebingungan dalam menentukan fakta mana yang benar-benar mendukung usaha
pemecahan masalah dan fakta mana yang hanya bersifat periferal. Sebaliknya,
terlalu sedikit fakta dapat berarti terjadinya usaha yang sifatnya coba-coba atau
menduga-duga.

Usaha memecahkan masalah dalam praktek menunjukkan, bahwa fakta

memainkan paling sedikit tiga peranan yang penting, yaitu:
1. Memperkuat pendapat yang ada, bahwa organisasi memang menghadapi suatu
masalah.

2. Menempatkan masalah yang dihadapi secara proporsional, dalam arti bahwa

masalah yang besar tidak dipandang remeh, dan sebaliknya masalah sederhana
diusahakan pemecahannya dengan pengorbanan yang seimbang dengan bobot
permasalahan yang dihadapi.

3. Memberi petunjuk sampai sejauh mana usaha pemecahan yang ditempuh akan
mendatangkan hasil yang diharapkan.

Seorang manajer yang ingin meningkatkan efektivitasnya sebagai pengambil

keputusan perlu menyadari bahwa tanpa fakta yang memadai, ia tidak akan dapat
memastikan bahwa organisasi atau satuan kerja yang dipimpinannya memang
benar-benar menghadapi suatu masalah yang keterlibatannya secara pribadi
diperlukan untuk memecahkan masalah tersebut. Dalam organisasi yang besar,
seorang manajer yang membawahi banyak orang akan menerima banyak keluhan,
dan dengan demikian menerima banyak permasalahan dari para bawahannya, baik
secara langsung maupun melalui hirarki yang terdapat dalam organisasi. Tidak
mungkin dan tidak perlu seorang manajer terlibat langsung dalam setiap
permasalahan yang timbul dalam organissasi.

Hanya dengan fakta, manajer yang bersangkutan dapat memutuskan:

1. Permasalahan mana yang perlu ditangani sendiri secara langsung.
2. Permasalahan mana yang didelegasikan pemecahannya kepada para manajer
yang lebih rendah.
3. Permasalahan mana yang perlu diteruskan kepada manajer yang lebih tinggi
kedudukannya dalam hirarki organisasi.

Dalam hubungan ini setiap manajer harus memiliki kemampuan dan

kemahiran untuk membedakan fakta dan opini, seperti misalnya opini para
bawahan. Memang benar, bahwa karena pengalaman, pendidikan, dan latihan yang
telah ditempuh oleh para bawahan, opini mereka tidak boleh diabaikan begitu saja.

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 26

Hanya saja, opini itu masih harus didukung oleh fakta-fakta. Alasan untuk
mengatakan demikian ialah karena opini masih dapat diperdebatkan. Sebab opini
seseorang tidak jarang diwarnai oleh persepsi orang tersebut tentang situasi yang
dihadapinya sehingga mungkin saja bahwa orang yang bersangkutan merasa ia
memiliki fakta. Tidak demikian halnya dengan fakta yang tidak lagi diwarnai oleh
persepsi orang yang memilikinya. Pemecahan masalah akan menjadi lebih efektif
jika tindakan yang akan diambil lebih didasarkan kepada fakta, dan kurang kepada
opini.

Bagi seorang manajer organisasi misalnya, kemampuan membaca angka

statistik tentang produksi, pemasaran, selera konsumen, ketenagakerjaan, keuangan
dan sebagainya akan sangat membantunya dalam mengambil keputusan. Perlu
ditekankan, bahwa kemampuan membaca angka saja tidak cukup. Kemampuan itu
masih harus dibarengi oleh kemampuan menarik kesimpulan dari fakta-fakta
tersebut.

Kriteria Pemecahan Masalah yang Efektif

Secara sederhana dapat dikatakan, bahwa pemecahan masalah yang efektif
adalah apabila situasi problematik yang dihadapi dapat dihilangkan atau diatasi.
Namun kriteria sederhana demikian tidak banyak membantu seorang manajer
dalam mengambil keputusan. Seorang manajer masih memerlukan alat penuntun
yang lebih kongkret. Pada dasarnya alat penuntun yang lebih kongkret itu berkisar
pada dua hal, yaitu:

1. Keputusan yang diambil sebagai usaha pemecahan masalah tidak hanya sekadar
menghilangkan atau mengatasi keadaan yang tidak menyenangkan, melainkan
juga harus mampu menghilangkan sumber-sumber yang menimbulkan
permasalahan tersebut. Dengan kata lain, salah satu kriteria keberhasilan
memecahkan masalah adalah pemecahan yang tidak hanya sekadar
menghilangkan gejala-gejala permasalahan, akan tetapi juga mampu
menghilangkan sumber penyebabnya.

2. Pemecahan masalah tidak selamanya membatasi diri hanya pada

pemecahan masalah yang bersifat teknis. Faktor psikologis juga perlu
diperhatikan. Artinya, hendaknya dalam pemecahan masalah jangan
sampai hanya mungkin dilaksanakan secara teknis, melainkan harus pula
memperhitungkan sampai sejauh mana cara pemecahan yang akan
ditempuh itu dapat diterima oleh mereka yang akan melaksanakannya

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 27

 dan bersedia memikul konsekuensi dari keputusan tersebut.
Pertimbangan psikologis ini sangat penting karena para pelaksana hanya
akan bersedia mengorbankan pikiran, tenaga, dan waktunya apabila sejak
awal ia mengetahui risiko yang harus dipikul dan keuntungan apa yang
akan diperoleh, baik bagi dirinya sendiri maupun bagi kelompok di
tempat ia menjadi anggota dan bagi organisasi sebagai keseluruhan.

Kompleksitas Permasalahan
Praktek pemecahan masalah menunjukkan, bahwa setiap masalah mempunyai
ciri khas dan juga kompleksitasnya, mulai dari yang relatif sederhana hingga yang
sangat rumit. Seorang manajer yang ingin meningkatkan kemampuan memecahkan
masalah harus belajar untuk cepat mengenali kompleks tidaknya masalah yang
dihadapinya. Pengenalan demikian sangat penting karena hanya dengan
demikianlah ia dapat menentukan berbagai hal seperti pengerahan sumber daya dan
dana organisasi. Untuk masalah yang sederhana, misalnya, pemecahannya pun tidak
memerlukan waktu, tenaga, pikiran serta biaya yang besar. Teknik pemecahannya
pun dapat dilakukan dengan cara yang relatif rutin, atau yang sudah pernah
digunakan sebelumnya untuk memecahkan masalah sejenis. Tidak demikian halnya
dengan permasalahan yang kompleks, untuk memecahkan masalah yang kompleks,
enam prinsip berikut ini dapat dijadikan pedoman.

Pertama, merinci permasalahan kepada bagian-bagian yang lebih kecil.

Misalnya. bagaimana memecahkan suatu masalah yang dihadapi oleh suatu
perusahaan besar yang menghasilkan berbagai jenis produk yang terus-menerus
merugi. Kelompok manajer dalam perusahaan tersebut akan bertindak bijaksana
apabila permasalahan yang dihadapi dipecah menjadi beberapa sub permasalahan.
Contohnya dalam permasalahan di bidang produksi, penjualan, tenaga kerja,
permasalahan karena adanya persaingan dan sebagainya. Berbagai sub-
permasalahan yang telah diidentifikasikan kemudian dipelajari dan dicarikan jalan
keluarnya, sehingga jalan keluar yang ditempuh untuk masing-masing sub-
permasalahan dapat memecahkan masalah rumit yang dihadapi sebagai keseluruhan.

Kedua, menciptakan model untuk meneliti hubungan yang ada dan jalan
keluar yang hendak ditempuh. Dapat dipastikan bahwa, apabila permasalahan yang
kompleks timbul, faktor penyebabnya menjadi beraneka-ragam. Kaitan antara
faktor itu perlu dicari dan ditemukan. Pemecahan yang hendak ditempuh tidak
boleh tidak memperhitungkan keterkaitan antara faktor penyebab. Apalagi bila

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 28

faktor penyebab tersebut bersifat fundamental dan tidak hanya sekedar
simptomatik. Merupakan suatu kebiasaan dalam dunia manajemen dewasa ini
untuk menciptakan berbagai model dalam usaha pemecahan masalah yang
kompleks.

Ketiga, pencatatan dan dokumentasi fakta secara akurat. Salah satu kebiasaan
baik yang perlu dipupuk dan dipelihara oleh setiap manajer adalah mencatat dan
mendokumentasikan bukan saja fakta yang dikumpulkan relevan dengan suatu
permasalahan, akan tetapi juga pencatatan dan dokumentasi hasil pemikiran yang
timbul dalam mencari jalan keluarnya. Kebiasaan baik demikian berlaku untuk
pemecahan masalah baik pada tingkat individual maupun pada tingkat kelompok.
Pada tingkat individual kebiasaan baik seperti itu akan berakibat tidak ada fakta
yang relevan yang terlupakan, dan tidak ada pula hasil pemikiran yang pernah
timbul akan hilang. Pencatatan dan dokumentasi demikian penting karena daya
ingat manusia yang terbatas. Selain karena manajer yang bersangkutan sudah harus
terlibat lagi dalam berbagai kegiatan lain, baik yang sifatnya rutin dan menyita
banyak waktu, maupun kegiatan yang menuntut daya kreativitas dan inovasi baru
yang memerlukan konsentrasi. Pada tingkat pemecahan masalah secara kelompok,
kebiasaan mencatat dan mendokumentasikan itu juga baik dan penting karena
disamping fakta dan bukti yang diperlukan jumlahnya semakin besar, juga karena
dengan semakin banyaknya orang yang terlibat dalam kegiatan analisis dan mencari
jalan keluar terhadap masalah yang dihadapi, akan semakin banyak pula ide yang
timbul yang kesemuanya memerlukan pembahasan yang mendalam kemudian.
Dengan dokumentasi yang baik, hal-hal yang telah pernah dibahas sebelumnya
dapat ditelusuri kembali dengan mudah sehingga tenaga, biaya, dan waktu dapat
dihemat dan frustrasi di kalangan mereka yang turut terlibat dapat dihilangkan atau
dikurang.

Keempat, memperhitungkan waktu secara tepat. Telah dikatakan

sebelumnya bahwa salah satu tindakan dalam pemecahan masalah yang berguna
dipegang oleh para manajer ialah, bahwa apabila suatu masalah dianggap urgen
pemecahannya, maka yang diperlukan biasanya bersifat teknis dan hanya sedikit
waktu pemecahannya. Sebaliknya, apabila permasalahan termasuk kategori
penting, biasanya diperlukan waktu lebih banyak karena dibutuhkan waktu
untuk menganalisis faktor penyebabnya, mengumpulkan data dan fakta yang
relevan dan mencari jalan keluarnya. Prinsip tersebut menunjukkan, bahwa
terlepas dari sederhana atau rumitnya suatu permasalahan, tetap diperlukan
waktu untuk mempelajari dan mencari serta menemukan jalan keluarnya.
Pengalaman manajer yang bersangkutan akan memberikan petunjuk berharga

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 29

dalam proses ini. Yang penting ialah, bahwa jalan keluar yang diputuskan untuk
ditempuh tetap harus mampu menemukan faktor penyebabnya dan tidak hanya
menangani berbagai gejala yang timbul. Dalam proses pemecahannya sebaiknya
disediakan waktu agar masalah tidak berkembang menjadi semakin rumit
sehingga pemecahannya menjadi semakin sulit.

Kelima, pengambilan langkah yang sistematis dan logis, disertai oleh

pendekatan yang didasarkan pada kreativitas yang tinggi. Dapat dikatakan,
tidak ada hal yang lebih cepat merusak reputasi dan menghambat kemajuan
karier seorang manajer daripada cara berpikir yang bersifat rutin dan
konvensional. Dinyatakan dengan cara yang positif, seorang manajer yang ingin
meraih keberhasilan dalam meningkatkan efektivitas kepemimpinannya
dituntut untuk selalu berpikir secara sistematis, logis, dan berani mencoba cara-
cara yang sifatnya tidak konvensional. Singkatnya diperlukan cara berpikir yang
kreatif dan inovatif. Prinsip ini berlaku dalam menjalankan kepemimpinan pada
umumnya, akan tetapi lebih digunakan dalam usaha pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan. Sifat yang kreatif dan inovatif bukannya tanpa risiko.
Akan tetapi justru keberanian mengambil risiko itulah yang membedakan
seorang yang berhasil dan yang tidak atau kurang berhasil. Bahkan ilmuwan-
ilmuwan yang punya nama besar, mereka yang selalu mempertanyakan
kebenaran teori-teori lama dan melakukan observasi yang cermat terhadap
fenomena alamiah dan sosial, melakukan eksperimen dan mengemukakan hasil
eksperimennya yang bisa saja pada mulanya mendapat tantangan dan bahkan
kegagalan. Akan tetapi tantangan dan kegagalan itu justru digunakan untuk
lebih meningkatkan kreativitas dan inovasinya. Prinsip yang sama berlaku pula
bagi para manajer.

Keenam, kesiapan dan kesediaan menggunakan berbagai teknik

pemecahan masalah. Seorang manajer yang menghadapi masalah yang kompleks
hendaknya terbuka terhadap penggunaan beragam teknik. Terpaku pada satu
atau beberapa teknik tertentu saja belum menjamin keberhasilan. Hal ini
disebabkan oleh kenyataan, bahwa tidak ada masalah kompleks yang hanya
disebabkan oleh satu faktor saja. Misalnya dalam hal menurunnya volume
penjualan sesuatu produk tertentu yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Manajer yang bertanggung jawab di bidang penjualan perlu meneliti berbagai
segi mengapa terjadi demikian. Di antara faktor-faktor yang mungkin menjadi
penyebabnya, seperti kurang trampilnya para tenaga penjual, perubahan yang
terjadi dalam selera para konsumen timbulnya produk sejenis yang dihasilkan

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 30

oleh perusahaan lain, persaingan yang tidak sehat di kalangan berbagai
perusahaan yang menghasilkan barang sejenis, pelayanan purna jual perlu
dikenali dan diwaspadai. Masing-masing faktor penyebab tersebut memerlukan
teknik tersendiri untuk mengatasinya. Jika ternyata faktor penyebab adalah
kurang terampilnya para tenaga penjual, mungkin teknik pemecahannya akan
berkisar pada penyelenggaraan pendidikan dan latihan yang sesuai dengan
tuntutan tugas. Jika menurunnya volume penjualan merupakan akibat
pergeseran selera para konsumen, yang diperlukan ialah penelitian mengapa
pergeseran itu terjadi. Kalau persaingan yang semakin ketat yang menjadi faktor
penyebabnya, maka strategi pemasaran dan promosi yang perlu dipikirkan.
Kalau masalahnya terletak pada pelayanan purna jual, teknik pemecahannya pun
harus lain dari pendekatan-pendekatan yang telah disinggung sebelumnya,
demikian seterusnya. Akhirnya perlu disadari, bahwa seorang manajer tidak
selamanya berpandangan bahwa akan ada kunci wasiat tertentu yang dapat
membuka semua jenis pintu pemecahan masalah yang berlaku dengan tingkat
efektivitas yang sama bagi semua jenis masalah yang dihadapi oleh organisasi.
Pemahaman tentang berbagai teknik pemecahan masalah merupakan modal
yang sangat penting. Satu sisi dari teknik tersebut bersifat ilmiah, sisi lain sering
bersifat non-ilmiah karena didasarkan pada daya pikir yang kreatif, inovatif,
dan bahkan emosional. Kedua sisi perlu digabungkan secara tepat baik dalam
memecahkan masalah-masalah yang sitatnya teknis maupun masalah-masalah
yang sifatnya non-teknis, penggabungan demikian mutlak diperlukan.

Bab 2 Proses Pengambilan Keputusan | 31