Perbedaan marketing zaman sekarang dengan zaman dahulu

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan mahir dalam membangun hubungan pelanggan,
bukan hanya produk. Mereka terampil dalam rekayasa pasar, bukan hanya rekayasa produk
saja.

Building customer value, satisfaction, and loyalty

Ada 2 sisi melihat dari mana datangnyaprofit bagi perusahaan

a. Tradisional
Dilihat dari top management, top managementnya maunya apa contoh maunya
banyak penjuakan, maka middle management menerima info dari top management,
setelah itu middle management akan meminta front line people untuk mencari orang
sebanyak-banyaknya. Setelah itu barulah dicari customer/konsumennya.

b. Modern
Lebih menekankan pada customer, karena keinginan customer yang pertama kali
dilihat (melihat sisi customer). Kemudian front line yang kedua kepenting karena
mereka yang bertemu dengan konsumen merekalah yang sebenarnya tau perilaku
setiap kosutomer. Kemudian baru middle management, karena middle management
bertugas untuk mensupport apa yang diperlukan oleh front line people. Barulah
middle management memberikan masukan kepada top management.

Suksesnya sebuah perusahaan dizaman sekarang ketika frontline people, middle

management, dan top management mengenali konsumennya. Contohnya perusahaan
besar yang ada di dunia yaitu Amazon, mereka selalu berorientasi kepada konsumen
mereka apa, mereka tahu siapa konsumen mereka dan apa yang konsumen inginkan
terhadap mereka.

Customer – perceived value

Seorang pelanggan mereka memilih produk dengan melihat value / nilai tambah, mau nilai
tambah cost, pengetahuan, molitas, income dna sebaginya. Merek akan selalu memilih
produk mana yang akan memberikan manfaat yang paling besar bagi dirinya. Mana yang
akan memeberikan konsumen harga paling sesuai dan mana manfaat yang paling besar bagi
konsumen. Jadi, bukan harga yang plaing rendah, karena pelanggan tidak melihat murha atau
mahalnya suatu barang tetapi bagaimana manfaat produk itu terhadap kehidupan sosial si
konsumen.

Kesimpulannya, nilai tambah persepsi kostomer datang dari 2 hal

1. Benefit/manfaat, apa keuntungan yang didapat konsumen dari produk itu
2. Customer cost/biaya yang dikeluarkannya

Setelah prdouk dipakai kustomer, apakah ada layanan ekstra setelah itu, apabila ada
kerusakan pada produk dll, ada tidak call centere itu adalah bentuk layanan. Hal ini juga akan
dilihat oleh konsumen.

Kemudian gunanya apa produk tersebut bagi konsumen

Kemudian image konsumen saat menggunakan produk, inilah yang dinamakan total customer
value

3. Total customer cost

 Monatary cost, berapa sih sebenarnya nilai dari harga produk tersebut
 Time cost, untuk mendapatkan barang tersebut berapa laama.
 Energy cost, seberapa susah konsumen untuk mendapatkan barang tersebut,
karena kalau proses belanja nya ribet/susah maka akan membuat konsumen
menimbang akan beli produk di toko itu
 Psychological

Customer-perceived value

Definisi
Customer-perceived value (CPV) is the difference betweeen the prospective customer’s
evaluation of all the benefits and costs of an offering and the percived alternatives.

Nilai yang dirasakan pelanggan adalah perbedaan antara calon evaluasi pelanggan atas semua
manfaat dan biaya dari suatu penawaran dan alternatif yang dirasakan.

Total customer benefit

Total manfaat pelanggan adalah nilai moneter yang dirasakan dari paket ekonomi, fungsional,
dan manfaat psikologis pelanggan yang diharapkan dari yang penawaran pasar karena
produk, layanan, orang dan image.