LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Technology Acceptance Model (TAM), dan

Kepercayaan Konsumen melalui Intensi Membeli terhadap Kepuasaan Konsumen
( Studi Pada Bisnis E-Commerce : Shopee, Tokopedia, Bukalapak, dan Lazada)

A. IDENTITAS RESPONDEN
Petunjuk : Istilah identitas anda dengan benar
Jenis Kelamin :
Profesi :
Umur :
Pendidikan :

B. PETUNJUK UMUM KUESIONER

1. Kuesioner ini disajikan dalam bentuk pernyataan, yang didalamnya tidak ada
jawaban yang benar maupun salah, sehingga memungkinkan anda untuk
memilih jawaban secara bebas menurut pendapat dan pengalaman anda.
2. Anda cukup memilih jawaban dengan memberikan tanda centang pada salah
satu kategori saja yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada.

Variabel-Variabel Penelitian : No Kategori Bobot

Penilaian nilai
1. Kualitas Pelayanan
1 Sangat Setuju (SS) 5
2. Technology Acceptance Model 2 Setuju (S) 4
3. Kepercayaan Konsumen 3 Cukup setuju (CS) 3
4. Intensi Membeli 4 Tidak Setuju (TS) 2
5. Kepuasaan Konsumen 5 Sangat Tidak 1
Setuju (STS)
Lingkari Jawaban yang sesuai
1. Pernahkah Anda berbelanja di online shop ?
a. Pernah b. Tidak Pernah

2. Seberapa sering Anda berbelanja di online shop ?

a. 1-2 Kali c. 5-6 Kali
b. 3-4 Kali d. Lebih dari 5-6 Kali

3. Aplikasi apa yang yang Anda gunakan untuk berbelanaja

online?
a. Shopee c. Bukalapak
 b. Tokopedia d. Lazada
1. Kualitas Pelayanan (X1)

No Pertanyaan SS S CS TS STS
Tangible (Bukti Fisik)
1. Saya mudah dalam menghubungi pihak E-
Commerce dalam pemesanan.
2. Barang yang saya pesan, datang sesuai
dengan harapan
Reability (Kehandalan)
3. Pengiriman sesuai dengan waktu yang di
janjikan.
4. Konsisten dalam pelayanan jasa sesuai
dengan jadwal pengiriman yang ditentukan
Responsivenss (Ketanggapan)
5. Pihak E-commerce merespon permintaan
pelanggan secara tepat dan cepat
6. Jika terjadi masalah dalam barang yang saya
pesan, pihak E-Commerce cepat respon
dalam menanggapinya.
Asurance (Jaminan)
7. E-Commerce memberikan jaminan pelayanan
cepat dan sigap.
8. E-commerce dapat dipercaya untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Empaty (Empati)
9. Saya mendapatkan pelayanan yang baik oleh
E-Commerce
10. Kurir E-commerce melayani dengan ramah

2. Technology Acceptance Model (TAM) (X2)

 No Pertanyaan SS S CS TS STS
Percived Ease Of Use (Persepsi kemudahaan penggunaan)
1. Saya tidak kesulitan dalam mempelajari
penggunaan aplikasi
3. 2. Saya mudah Mengeksplorasi fiturfitur
aplikasi
Perceived Usefulness (Persepsi manfaat)
3. Penggunaan E-commerce adalah suatu hal yang
efektif

4. Saya mendapatkan manfaat dari berbelanja di

E-commerce
Attitude Toward Using (Sikap terhadap penggunaan)
5. Penggunaan E-commerce adalah suatu hal yang
efisien dari sisi waktu
6. Penggunaan E-commerce adalah suatu kebutuhan
saya
Intention to Use (Intensi menggunakan)
7. Saya akan menggunakan E-commerce ini secara
berkelanjutan
8. Saya akan menyarankan orang lain untuk
menggunakan E-commerce dalam bertransaksi
berbelanja
Actual Use (Penggunaan actual)
9. Waktu yang dibutuhkan untuk mempelajari
penggunaan aplikasi tidak lama
10. Saya akan terus menggunakan layanan E-
commerce dalam memenuhi kebutuhan berbelanja
Kepercayaan Konsumen (X3)

No Pertanyaan SS S CS TS STS
Kemampuan (Ability)
1. Saya percaya produk yang ditampilkan sesuai

dengan yang dipesan

2. Kualitas produk yang sangat terjamin

Kebaikan hati (Benevolence)

 3. Saya percaya E-commerce memberikan respons

yang cepat dan tepat tanggap

4. E-commerce akan bertanggung jawab apabila

terjadi masalah
Integritas (Integrity)
5. Keamanan dalam bertransaksi sangat terjaga

6. Saya percaya E-commerce menjaga data rahasia

pengguna

4. Intensi Membeli (Z)

No Pertanyaan SS S CS TS STS
Attitude toward the behavior (sikap terhadap perilaku)
1. Saya tertarik membeli produk di E-commerce

lebih efesien dan efektif

2. Saya lebih menyukai berbelanja secara online di

E-commerce
Subjektive norm (Norma subjektif)
3. Salah satu faktor tempat tinggal yang jauh dari

pusat perbelanjaan menjadi saya berbelanja

online
 4. Saya berbelanja online mengikuti trend dan

keinginan serta kebutuhan

Perceived behavior control (perilaku yang dirasakan)
5. Saya tidak menyesal berbelanja online di E-

Commerce
6. Saya merasa bangga dan senang saat berbelanja

di E-commerce

5. Kepuasan Konsumen (Y)

No Pertanyaan SS S CS TS STS
Harapan (expectations)
1. Saya merasa puas produk yang saya pesan di E-

commerce sesuai dengan harapan.

2. Saya merasa puas berbelanja online di E-

commerce memiliki tanggung jawab atas

pengiriman produk sampai ke konsumen

dengan tepat waktu.

Kinerja (performance)
3. Saya beminat untuk berbelanja kembali di E-

commerce karena pelayanan yang memuaskan.

4. Saya merasa puas berbelanja online di E-

Commerce karena dapat dipercaya.

Pengalaman (experience)
5 Saya merasa puas berbelanaja di E-commerce
 dan menyarankan kepada orang lain untuk

berbelanja online.
6. Saya merasa puas dan nyaman akan kemudahan

dalam berbelanja online di E-Commerce