PERAN HOTEL COURTESY

DALAM OPERASIONAL HOTEL

NAMA : SERLIN ANGGRAINI

NIM : 2181395870 (A3)

PRODI : D3 PERHOTELAN

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA AMBARRUKMO

YOGYAKARTA
2019
A. PENGERTIAN HOTEL COURTESY

Courtesy hotel adalah segala bentuk sikap dan hasil karya yang didasari oleh
pola pikir yang positif yang menjiwai pelayanan di hotel sehingga para tamu merasa
senang. Courtesy sendiri adalah Attitude (sikap) dan Behavior (Prilaku), dimana
Attitude memiliki arti penampilan dan bahasa tubuh yang bisa dilihat langsung seperti
grooming yang menarik dan sopan, selalu tampil fresh, bersih, rapi, lengkap dengan
atributnya. Sementara itu behavior adalah sifat perbuatan yang tidak dapat dilihat
langsung seperti kejujuran, disiplin, puctual, responsible, helpful, trust.

B. COURTESY DALAM HOTEL

1. Courtesy untuk petugas Front Office Departement.
Pegawai yang bertugas di bagian front office Departement harus memperhatikan hal-
hal sbb:
 Kesan pertama adalah penting.
 Masalah yang dihadapi tamu juga merupakan masalah petugas sepanjang
menyangkut pelayanan kepada tamu.
 Mampu berperan dengan baik apa yang dikehendaki tamu dan mampu
menolak tanpa harus mengatakan kata “tidak”.
 Jadilah seorang penjual yang baik.
 Memberi kesan yang ramah misal dengan memanggil nama tamu pada situasi
yang tepat.
 Memberikan perhatian penuh dan menyakinkan, berbicara dengan memandang
matanya tanpa mengesampingkan perhatian kepada tamu lain.
 Berikan senyum yang hangat pada kesempatan yang tepat.
 Persiapkan diri kita untuk paling tidak dan harus tahu betul berapa jumlah
kamar yang siap, kamar dengan pemandangan yang bagus, fasilitas apa saja
yang ada didalam kamar .
 Hendaknya memberikan penawaran harga yang tepat, bijak dan tidak terlalu
mahal.
 Tambahkan pengetahuan dasar mengenai makanan, minuman, suasana, adat
istiadat di sekitar hotel, tempat-tempat penting di sekitar kota dll.
2. Courtesy untuk Reservation and Front desk.
 Mengetahui tahapan mengenai prearrival, arrival, occupancy dan departure
( tahap sebelum kedatangan di hotel, kedatangan di hotel, saat menginap, dan
meninggalkan hotel.
 Pergunakan fasilitas hotel untuk negoisasi dengan baik (baik melalui surat,
internet, telepon, faximile atau bertemu muka secara langsung) sehingga
petugas dapat mendorong tamu untuk berminat datang dan menginap.
 Harus mampu menjelaskan dan memahami semua fasilitas kamar, harga,
kontrak harga setiap agent (jika mendapatkan fasilitas kredit), discount dan
segala fasilitas lainnya.
 Gunakan courtesy pada saat yang tepat karena perbedaan waktu.
 Reservasi adalah ujung tombak penjualan kamar dan penanganan harus
semaksimal mungkin melalui teknik-teknik menjual yang baik dan monitoring
terus-menerus terhadap kamar yang tersedia untuk dijual.
 Tahap Arrival, dimana tamu datang untuk menginap,penyambutan ,
pencatatan/register, hingga masuk kamar(akan ditangani oleh Doorman,
Bellboy, Guest Relation Oficer, dan Receptionist), lakukan sesuai penugasan
dengan sikap yang elegan, akurat dan hangat sesuai prosedur.
 Tahap menginap (occupancy), Front office berfungsi sebagai pusat informasi
bagi para tamu yang membutuhkan, untuk itu petugas Front Office harus
mempunyai informasi lengkap mengenai apa saja yang biasanya tamu
perlukan.dan Front office juga menerima setiap keluhan pertama kali dan
harus cepat tanggap untuk segera menyelesaikannya dengan pelayanan yang
baik.
 Tahap departure merupakan tahap akhir tamu menginap, yaitu saat tamu
dalam proses untuk meninggalkan hotel.Kesan saat meninggalkan hotel akan
dibawa pulang dan perlu diperhatikan saat penyelesaian pembayaran saat
check-out dan jangan lupa sampai ada bill atau tagihan yang belum
terselesaikan, maka Front office cashier harus, terampil tepat,akurasi,
kecepatan, kepastian jumlah sehingga terkesan dan mempunyai empati dan
sopan-santun yang tinggi.
 Peran Front Office sangat penting karena berhubungan langsung dengan tamu
maka petugas front office harus mempunyai kepribadian yang baik, punya
 kepekaan yang tinggi terhadap tamu, karena kepuasan tamu ada ditempat ini
dan kepuasan menyeluruh tentu dari kesan pertama yang ditimbulkan.
 Cara menyambut tamu ada yang cukup dengan membungkukkan badan
dengan wajah tetap menatap tamu, ada pula yang mengadaptasi tata cara
penyambutan dari daerah atau negara tertentu.
3. Courtesy untuk Doorman.
 Doorman atau doorgirl dibawah koordinasi departement front office.
 Tugas utama membukakan pintu lobby bagi para tamu yang akan masuk
maupun keluar hotel.
 Menjaga kebersihan pintu utama dan merawatnya sehingga berfungsi dengan
baik.
 Menggunakan seragam yang menarik dan selalu berada di sekitar pintu.
 Doorman harus menjalankan courtesy dan menjiwai pelayanan dengan
sepenuh hati sesuai dengan prosedur penyambutan bagaimana bersikap,
memberi hormat, apa yang diucapkan, bagaimana posisi tubuh yang baik dan
penuh perasaan.
4. Courtesy untuk Bellboy
 Bellboy bertugas membukakan pintu mobil yang baru datang maupun yang
akan pergi.
 Dia harus menyambut dengan hangat setiap tamu dengan cara yang khas yang
hendak ditonjolkan oleh hotel.
 Dia jug bertugas membawakan barang bawaan tamu yang akan check-in
hingga ke konter, mengantarkan barang bawaan tamu yang akan check-out
sampai ke mobil, ataupun menangani barang belanjaan tamu yang menginap,
Bellboy harus menjaga agar penampilan lobby selalu rapi, bersih dan menarik.
 Bellboy dituntut untuk mampu mengenal merk dan jenis mobil, tahu cara
membuka pintu mobil dengan benar dan tahu pintu mana yang harus dibuka
lebih dahulu serta terampil mengemudikannya bilamana perlu, dan
memastikan apakah pemiliknya sendiri yang memegang kemudi.
 Menghitung kopor bawaan dengan cepat dan benar, setelah mengucapkan
selamat datang dan menginformasikan jumlahnya kepada tamu jangan sampai
teledor.
  Dipersilahkan tamu berjalan didepan sementara bellboy mengikutinya, pada
saat itu nama tamu sudah harus mengetahui dan jika masuk lift persilahan
tamu masuk dahulu baru bellboy demikian pula ketika masuk kamar,tamu
dahulu dipersilahkan masuk kamar tetap dengan senyuman hangat dan sikap
yang baik, setelah selesai, ucapkan selamat beristirahat dan tutup pintu kamar
dengan hati-hati.
 Penanganan saat Check-out tidak jauh berbeda, sikap yang baik, mengecek
barang bawaan dan mengecek apakah ada barang hotel yang tidak berada di
tempatnya dan kemudian mengantar tamu ke kasir untuk membayar
rekeningnya. Atur kopor dimobil dan ucapkan selamat jalan dengan kata-kata
magis, mengharap tamu akan berkunjung lagi.
 Pada saat kurang sibuk, bellboy hendaknya berdiri ditempat yang strategis
agar dapat memperhatikan lalu-lalang tamu, terutama pintu utama lobby.
Berdirilah dengan tegak dan penuh senyum. Persiapkan diri untuk membantu
bilamana ada yang memerlukannya.
 Bilamana hotel menggunakan eskalator/tangga berjalan hendaknya bellboy
dengan barang bawaannya berdiri atau berjalan disisi sebelah kiri. Keadaan ini
memberi peluang bilamana ada tamu lain yang tergesa-gesa tetap dapat
menggunakannya tanpa terhalang.
 Banyak manajemen mengharuskan para bellboy menggunakan jaln khusus
atau melewati tangga atau dengan kereta bellboy melewati ramp/lantai miring
penghubung lantai yang ada, bilamana mengangkut barang tamu, sedangkan
tamu dipersilahkan dengan hormat untuk berjalan menggunakan eskalator
setelah diberitahu lantai dan kamar yang dituju.
5. Courtesy untuk Guest Relations.
Seorang Guest relation Officer berada di lobby dengan sikap yang selalu siap
membantu. Tugas utama Guest relations Officer adalah untuk memastikan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh semua petugas hotel memuaskan.
Pelaksanaanya meliputi sbb:
 Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP/VIP (Very Very Important Person/
Very Important Person).
 Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa kamar sudah siap
untuk digunakan oleh tamu.
  Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar yang berlaku.
 Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua petugas hotel
mengetahui adanya tamu penting (VVIP/VIP) yang akan menginap maupun
yang sudah menginap.
 Menyiapkan surat/kartu selamat datang dan meletakkannya di tempat yang
tepat di kamar sebelum tamu tiba.
 Menyambut tamu pada saat kedatangannya, terutama untuk tamu penting dan
group.
 Berusaha untuk berkomunikasi dengan para tamu, baik secara langsung
maupun melalui telpon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak
mengganggu tamu lainnya.
 Mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel.
 Mengisi Guest History record.(Catatan tentang tamu yang telah menginap).
6. Courtesy untuk petugas restauran.
 Lakukan pembersihan dan rapikan tempat serta alat kerja secara seksama,
mulai dari pintu masuk restoran sampai hingga kamar kecil.
 Lengkapi alat kerja sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sediakan alat
makan sesuai dengan Daftar menu.
 Lakukan kontrol apakah alat-alat yang akan dipergunakan dapat berfungsi
secara optimal.
 Lakukan mise en place, yaitu meletakkan perlengkapan maupun peralatan
makan/minum di tempat yang memudahkan penggunaannya pada saat
diperlukan.
 Lakukan Table set-up/menutup meja dengan penuh cita rasa keindahan.
 Atur segala sesuatu mulai dari taplak, serbet, hiasan- hiasan, vas bunga hingga
daftar makanan dalam keaadaan bersih, rapi dan tertata rapi dan punya cita
rasa seni dan keindahan sesuai dengan standar yang berlaku.
 Gunakan standart courtesy pelayanan saat pemesanan makanan atau minuman
dengan baik dan berkesan.
7. Courtesy untuk petugas Room Service.
 Petugas Room Service harus mampu memberikan pelayanan di kamar sebaik
mereka memberikan pelayanan di restoran. Untuk dapat mencapainya,
 kerjasama dan ketelitian sangat diperlukan . Keberhasilan pelayanan di kamar
merupakan hasil kerjasama dari pengambil pesanan, pelayan dan juru masak.
 Persiapkan alat makan yang lengkap dan bersih sesuai jenis makanan dan
minuman sebelum berangkat ke kamar, perhatikan makanan yang panas dan
dingin, kapan dan bagaimana menghidangkannya.
 Pastikan waktu pengiriman terutama pesanan makan pagi jangan sampai
terlambat dan jangan pula terlalu awal mengirimnya.
 Gunakan courtesy yang berlaku mulai saat ketuk pintu sambil mengatakan
“Room Service”, berikan senyuman, ucapkan selamat pagi/siang/malam dan
diakhiri dengan namanya.
 Hindari untuk melihat-lihat kondisi kamar, tanyakan apa sesuai dengan
pesanan, letakkan makanan ditempat yang dikehendaki tamu dan sampaikan
ceknya dengan sopan untuk ditandatangani atau diselesaikan pembayarannya.
8. Courtesy untuk pelayanan minuman di Bar.
 Tamu memesan dan melihat bagaimana membuat minuman tersebut dengan
gaya/style yang menjadi daya tarik tersendiri dalam meracik minuman.
 Jangan lupa Courtesy ketika ada tamu yang mabuk dan cara mengatasinya.
 Membekali diri dengan permainan sulap, membuat cerita-cerita lucu dan juga
menuang minuman dengan berbagai gaya.
9. Courtesy dalam bertelepon.
Seperti yang sudah dijelaskan di materi terdahulu mengenai Etika bertelepon,
maka courtesy bertelepon disini akan digambarkan secara singkat dan beberapa
tambahan yang bisa bermanfaat.
 Jawablah dengan segera.
 Utarakan jati diri anda.
 Menyambut pemanggil/ The day’s Greeting/Selamat pagi/siang/malam.
 Bicaralah dengan tenang dan menyenangkan.
 Penuh rasa ingin membantu dan sopan.
 Siapkan buku catatan dan pensil
 Dengarkan dengan penuh perhatian.
 Buatlah catatan untuk pesan-pesan.
 Gunakan alfabet yang umum dipergunakan di dalam bertelepon
 Gunakan magic words.
 Gunakan selalu kata-kata dan kalimat-kalimat yang mempunyai kekuatan magis,
seperti : maaf, silakan, terimakasih, bapak, ibu, selamat pagi, siang, malam, selamat
beristirahat , thank you, I’m sorry, pardon me, may I help you dsbnya.
 Tutup pembicaraan dengan sopan
 Kalau terpaksa harus meletakkan gagang telepon sebentar karena sesuatu hal
tanpa harus memutuskan sambungan.
 Jangan berbicara dengan rokok ataupun permen di mulut.

C. PERAN HOTEL COURTESY DALAM OPERASIONAL HOTEL

Hotel courtesy merupakan hal kecil yang berpengaruh besar terhadap jalannya
operasional suatu hotel. Dengan adanya courtesy dalam hotel, maka hotel tersebut
akan memiliki image yang baik. Selain itu courtesy dalam hotel tentunya membawa
dampak baik baik hotel dan tamu itu sendiri, tamu akan merasa senang telah dilayani
dengan baik oleh hotel tersebut. Adapun courtesy dalam hotel yang perlu diterapkan
adalah sikap jujur, disiplin, grooming yang menarik dan sopan, selalu tampil fresh,
bersih, rapi, lengkap dengan atributnya. Sementara itu sifat perbuatan yang tidak
dapat dilihat langsung seperti kejujuran, disiplin, puctual, responsible, helpful, trust
juga sangat diperlukan dalam suatu operasional hotel.