TUGAS KELOMPOK

PERILAKU KONSUMEN

Diajukan untuk memenuhi tugas pada mata kuliah

Perilaku Konsumen

Oleh :
Kelompok 11 (MB 43-09)
Dwi Ayu Lestari Pracoyo (1401193398)
Dian Aulia Rahmah (1401194219)
Mentari Cahya Lestari (1401194235)

MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG
2021
Wawancarai lima orang mahasiswa Tel-U selain teman kelompok kalian dan buatlah pemetaan
berupa identifikasi tiga masalah konsumen yang telah mereka kenali.

Untuk setiap masalah, buatlah analisa masalah dari kelima partisipan tersebut dengan
menentukan:
a. Kepentingan relatif dari masalah tersebut.
b. Bagaimana masalah terjadi.
c. Apa yang menyebabkan timbulnya masalah (misal, Perubahan dalam kondisi yang
diinginkan atau aktual).
d. Tindakan apa yang telah mereka lakukan.
e. Tindakan apa yang mereka rencanakan untuk menyelesaikan setiap masalah.

Kemudian, buatlah kesimpulan dari analisa tersebut.

Narasumber 1
Nama : Aisyah

1. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan ekspetasi

a. Kepentingan relatif dari masalah tersebut adalah produk yang ditawarkan tidak sesuai
dengan dengan deskripsi yang ada. kualitas yang diberikan juga tidak sesuai walaupun
hanya sebuah tas tetapi hal ini juga sangat mempengaruhi pembelian.
b. Masalah tersebut terjadi karena penjual online memberikan informasi di deskripsi
seadanya dan tidak detail tentang produk.
c. Penyebab masalah tersebut terjadi adalah karena penjual tidak mencantumkan deskripsi
barang dengan lengkap dan juga tidak memberikan iklan tidak sesuai dengan barang
yang dijual. sehingga jika ingin membeli barang tersebut konsumen akan kecewa.
d. Tindakan yang dilakukan oleh Aisyah yaitu tidak memberikan komplain kepada
penjual, namun memberikan komentar dan penilaian (bintang) yang rendah karena
masalah yang didapatkan.
e. Tindakan yang diinginkan dari Aisyah adalah penjual mencantumkan deskripsi yang
lebih detail dan jelas mengenai produk yang dijual baik dari foto yang diiklankan
ataupun kualitas yang dimiliki produk.
2. Produk tidak sesuai dengan klaim yang diiklankan
a. Kepentingan relatif dari masalah tersebut adalah manfaat produk tidak sesuai dengan
yang diiklankan, penyakit kulit (iritasi) tidak hilang setelah habis pemakaian produk
tersebut.
b. Masalah tersebut terjadi karena ternyata tidak sesuai pada kulit Aisyah, sehingga efek
dari produk itu tidak sesuai dengan yang diklaim diiklan, namun penjual tidak
mencantumkan jika bisa terjadi ketidaksesuaian terhadap beberapa jenis kulit.
c. Penyebab masalah tersebut terjadi adalah ketidaktahuan oleh Aisyah atas produk
tersebut serta tidak ada pemberitahuan yang dari penjual terhadap ketidaksesuaian
terhadap beberapa jenis kulit, sehingga harus menjadi pelajaran untuk evaluasi
kedepannya terhadap penjual.
d. Tindakan yang dilakukan oleh Agung adalah komplain kepada penjual terhadap
ketidaksesuaian pada kulit Aisyah tersebut serta tidak adanya informasi yang diberikan
penjual mengenai hal itu.
e. Tindakan yang diinginkan Aisyah adalah agar penjual lebih menjelaskan di deskripsi
terhadap produk yang terkait dan mencantumkan beberapa ketentuan tersebut sehingga
tidak terjadi miscommunication antar penjual dan pelanggan.

3. Produk yang dipesan kurang lengkap

a. Kepentingan dari masalah tersebut adalah produk yang dipesan saat sampai di Aisyah
ternyata kurang dan tidak lengkap.
b. Masalah tersebut terjadi karena penjual tidak teliti dengan pesanan dari pelanggan dan
mengakhibatkan pesanan yang dibeli kurang lengkap.
c. Penyebab masalah terjadi karena kelalaian penjual untuk mengecek lagi barang pesanan
dari pelanggan, sehingga tidak terjadi hal tersebut karena hal itu merugikan pelanggan.
d. Tindakan yang dilakukan adalah Aisyah komplen terhadap penjual karna kekurangan
pesanan yang dibeli Aisyah.
e. Tindakan yang diinginkan oleh Aisyah yaitu agar penjual lebih teliti terhadap pesanan
konsumen agar tidak terjadi hal yang serupa karena hal ini juga membuat konsumen
kurang puas terhadap penjual.
Narasumber 2
Nama : Linda

1. Kualitas packaging yang buruk

a. Kepentingan relatif yaitu ketika linda membeli kimchi omasum secara online kelalaian
dari penjualnya tidak memberikan packaging yang aman.
b. Masalah yang dialami Linda yaitu pengalaman memesan makanan kimchi omasum di
e-commerce tetapi saat pesanan datang packaging yang diberikan penjual tidak aman
sehingga pada pesanan datang pesanan yang dibeli linda mengalami masalah yaitu
kemasan bocor.
c. Yang menyebabkan masalah itu terjadi karena kelalaian penjual dikarenakan penjual
tidak mengecek kualitas dari keamanan yang linda pesan.
d. Tindakan yang perlu dilakukan yaitu penjual harus lebih meningkatkan kualitas
packaging agar menghindari masalah-masalah yang mungkin terjadi.
e. Tindakan yang dilakukan linda adalah memberikan komentar atas ketidak nyamanan
kemasan pesanan yang dibelinya dan memberikan penilaian yang kurang memuaskan
kepada penjual.

Narasumber 3
Nama : Sucia

1. Ukuran sepatu yang dibeli lebih kecil dibandingkan ukuran normalnya

a. Kepentingan relatif dari masalah tersebut adalah ukuran yang dipesan benar, namun
tidak sesuai dengan ukuran biasanya. oleh karena itu, ia tidak nyaman dalam
memakainya karena terlalu kecil untuk dipakainya. Menjadi pengalaman oleh Agung
dalam membeli produk dengan merek tersebut.
b. Masalah tersebut terjadi karena penjual di e-commerce tersebut hanya mencantumkan
ukuran sehingga pada normalnya ukuran tersebut sama dengan sepatu merk lain, oleh
karena itu sucia tidak menanyakan mengenai produk ke penjual.
c. Penyebab masalah tersebut terjadi adalah dikarenakan penjual tidak mencantumkan di
deskripsi dengan jelas mengenai ukuran dalam cm ataupun memberikan pesan jika
produk tersebut memiliki ukuran yang lebih kecil dari ukuran normalnya. sehingga jika
ingin kosumen ingin membelinya, bisa disarankan oleh penjual untuk memesan satu
ukuran lebih besar dari ukuran kaki konsumen.
 d. Tindakan yang dilakukan adalah sucia yaitu sucia memberikan komplain melewai chat
dari e-commerce kepada penjual, dan juga memberikan penilaian yang rendah untuk
penjual.
e. Tindakan yang diinginkan dari Sucia yaitu agar penjual mencantumkan di deskripsi
produk tersebut mengenai ukuran sepatu tersebut dan juga pemberitahuan pesan kepada
konsumen untuk memesan satu nomor lebih besar, sehingga tidak merugikan banyak
orang.

Narasumber 4
Nama : Dina

1. Produk charger yang dibeli tidak berfungsi dan tidak bisa dipakai
a. Kepentingan relatif dari masalah tersebut adalah produk yang dipesan sudah sesuai
dengan kebutuhan, namun produk tersebut ketika dipakai tidak berfungsi, oleh karena
itu, ia kecewa karena produk tidak bisa digunakan. Menjadi pengalaman oleh Dina
dalam membeli produk di marketplace tersebut.
b. Masalah tersebut terjadi karena Dina percaya bahwa produk pada marketplace tersebut
bagus dan memiliki rating yang baik. Sehingga, Dina tidak melihat terlebih dahulu
review dari konsumen lainnya.
c. Penyebab masalah tersebut terjadi karena penjual tidak memeriksa kembali produk
tersebut berfungsi atau tidak, sehingga menyebabkan terjadinya produk tidak bisa
digunakan oleh Dina sebagai konsumennya.
d. Tindakan yang dilakukan Dina adalah Dina memberikan complain melalui chat dari
marketplace tersebut dengan penjualnya, dan juga memberikan penilaian yang kurang
baik untuk penjual.
e. Tindakan yang di inginkan Dina yaitu Penjual harus bertanggung jawab untuk
kedepannya, dan memeriksa kembali produk yang dibutuhkan konsumen berfungsi atau
tidak, sehingga tidak merugikan pihak konsumen.

2. Produk yang datang tidak sesuai dengan yang dipesan

a. Kepentingan relatif dari masalah tersebut adalah produk yang datang tidak sesuai yang
dipesan, Dina membeli banyak produk dalam toko tersebut, seperti skincare, bodyscrub
dan blush on, tetapi produk yang datang hanya skincare dan bodyscrub, produk blush
on tidak sampai ditangan konsumen.
 b. Masalah tersebut terjadi karena penjual tidak memeriksa kembali produk yang dipesan
oleh konsumen.
c. Penyebab masalah tersebut terjadi adalah karena penjual tidak memeriksa kembali
apakah produk yang akan dikirim ke konsumen sudah benar atau tidak.
d. Tindakan yang dilakukan oleh Dina adalah Dina memberikan complain kepada pihak
toko melalui chat, dan memberikan penilaian yang rendah terhadap toko tersebut.
e. Tindakan yang diinginkan oleh Dina adalah Penjual harus berhati hati dalam
pengemasan produk yang akan dikirim ke konsumennya, dan penjual harus memeriksa
kembali produk tersebut sudah sesuai yang dipesan oleh konsumen atau tidak. Sehingga
tidak merugikan pihak konsumen.

Narasumber 5
Nama : Putri

1. Pelayanan service yang buruk

a. Kepentingan relatif dari masalah adalah pelayanan service disebuah toko memiliki
karyawan yang memandang sebelah mata seorang customer dari penampilannya.
karyawan tersebut hanya mau melayani seorang customer yang berpenampilan
layaknya seseorang yang banyak uang.
b. Bagaimana masalah terjadi karena putri orang yang bisa di bilang memiliki ekonomi
yang jauh dari kata cukup dan putri memiliki penampilan yang tidak begitu rapi akan
tetapi putri ingin sekali membeli produk dari toko memakai hasil tabungannya hanya
saja ketika putri datang ke toko tersebut tidak seorang pun karyawan yang ramah
kepadanya.
c. Apa yang menyebabkan timbulnya masalah karena karyawan toko tersebut memiliki
pikiran yang hanya orang yang berduit saja yang bisa membeli produk mereka.
d. Tindakan apa yang telah dilakukan putri adalah putri tidak terima dengan sikap para
karyawan toko tersebut akhirnya putri meminta bawah ia ingin menemui pemilik
tokonya untuk menyampaikan bahwa perilaku yang dimiliki karyawannya sangat
buruk.
e. Tindakan yang diinginkan putri yaitu Para karyawan harus mengubah sikap mereka
agar setiap customer yang datang untuk membeli ataupun yang ingin melihat saja
merasa nyaman dan tidak terpojokkan.
2. Penolakan pembatalan pesanan
a. Kepentingan relatif dari masalah adalah putri memesan sebuah produk diaplikasi jual
beli akan tetapi pemilik toko tersebut mengemas barang putri itu sangat lama sehingga
putri akan membatalkannya dengan alasan produk terlalu lama dikemas.
b. Bagaimana masalah terjadi karena putri sangat membutuhkan barang tersebut untuk
kepentingan tugasnya ketika putri mencari di toko offline ia tidak mendapatkan barang
tersebut akhirnya putri mencoba memeriksa melalui aplikasi jual beli ia
mendapatkannya dan memesannya putri mengira barang tersebut akan datang tepat
waktu.
c. Apa yang menyebabkan timbulnya masalah karena pemilik toko diaplikasi jual beli
mengemas pesanan putri tidak sesuai dengan tanggal yang ditentukan diaplikasi
tersebut. Ketika putri hendak membatalkan pesanan tersebut pemilik toko diaplikasi itu
menolak pembatalan putri dan ingin meneruskannya.
d. Tindakan apa yang telah dilakukan putri adalah putri membiarkan pemilik toko tersebut
mengirim barang yang dipesannya dan setelah barang itu tiba dirumah putri, putri akan
mengembalikan produk tersebut kepadanya.
e. Tindakan yang diinginkan putri yaitu putri ingin sang pemilik toko tersebut mengemas
dan mengirim barang pesanannya ataupun pesanan orang lain dengan tepat waktu.

3. Sikap driver ojol yang buruk

a. Kepentingan relatif dari masalah tersebut adalah putri ingin memesan makanan
bersama dengan kakaknya melalui aplikasi dan mendapatkan driver yang memiliki sifat
yang tidak sopan.
b. Bagaimana masalah terjadi putri memesan makanan melalui aplikasi dan titik
pengantarannya sangat jelas di aplikasinya akan tetapi driver tersebut menanyakannya
terus menerus sambil marah-marah dan memaki putri.
c. Apa yang menyebabkan timbulnya masalah sikap driver yang tidak menunjukkan sopan
santun terhadap pelanggan.
d. Tindakan apa yang telah dilakukan putri adalah memberikan rating bintang 1 kepada
driver tersebut dan melaporkannya kepihak aplikasi.
e. Tindakan yang diinginkan putri yaitu putri ingin driver tersebut melihat terlebih dahulu
titik pengantarannya jika dikira ingin memastikan titik pengantaran tersebut bisa
dibicarakan secara baik dan sopan tidak dengan memakinya.